卓越绩效自评师测试题2.doc

卓越绩效企业自评师培训班测试题（B）姓名： 单位： 得分： 第一部分: 单选题(每题1分, 共20分)1价值观是指期望（C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。A.组织及顾客B.组织及供应商 C.组织及员工 D.顾客及供应商2SW0T分析，即（ D ）的分析。A关键成功因素 B主要障碍性因素C优势与劣势竞争和挑战 D优势与劣势机会与威胁3顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。A满意 B高度满意 C抱怨 D忠诚4员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ）A针对组织中的每个人制定相应的方案；B针对组织中不同的群体制定相应的方案C针对组织中的每个正式员工制定相应的方案 D针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案5主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。A市场 B财务 C战略 D领导6提高产品质量和服务质量的主体是( B )。A.客户 B企业 C政府 D消费者协会7卓越绩效评价准则的评价对象是（ D ）。A产品质量 B过程质量 C体系质量 D经营质量8卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。 A质量审核 B过程审核 C质量奖评定 D产品认证9在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）A企业规章制度 B企业目标 C企业形象 D企业价值观10下面哪一个不是组织的战略层次：( D )A总体战略 B经营战略C职能战略 D战术策略11卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A产品质量 B环境质量 C管理成熟度 D安全质量12卓越绩效评价准则要求调查（ D ）。A顾客满意度 B员工满意度C供应商满意度 D顾客满意度与员工满意度13卓越绩效评价准则对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法展开学习 ( C )。A改进 B检查 C整合 D反馈14、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部15、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（ D ）。A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果16、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查17、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（ A ）A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 18、自我评价现场评审的首次、末次会议，一般由谁主持？（ C ）A、高层管理者 B、管理者代表 C、评审组组长 D、品质部部长19、统计技术DOE用于以下哪些场合？（ D ）A、产品研发 B、工艺优化 C、过程控制 D、A+B20、以下哪些方法可以用于过程控制？（ A ）A、SPC B、过程审核 C、过程能力分析 D、以上均可以第二部分: 多选题(每题1分, 共20分)1下列（ ABC ）项指标可以作为员工权益的主要测量指标。A工作环境改进 B合理化建议CQC小组的数量D .全员劳动生产率 2卓越绩效评价准则国家标准的适用范围是 ( AD )。A组织自我评价 B合格评定 C市场监督检查 D质量奖评价 3企业的价值观长短期发展方向及绩效目标，应与（ACD ）双向沟通。A员工 B竞争对手C关键供方 D合作伙伴。4组织运营需要的主要资源，包括（ ABCDEF ）。A人力资源 B信息和知识 C财务资源 D技术E相关方关系F基础设施5、组织的知识包括：（ ABCD ）等。A、技术革新成果 B、现场改进成果 C、合理化建议 D、专业论文6、过程设计的输出，一般有（ ABD ）。A、流程图 B、程序或作业指导书 C、评审报告 D、关键绩效指标7、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ACD ）。A、组织绩效的当前水平 B、组织绩效的获得方法C、与竞争对手和标杆的对比绩效 D、组织绩效改进的速度和广度8、组织治理应当致力于（ ABCD ）项关键因素。A、组织行为的管理责任 B、财务方面的责任C、内、外部审计的独立性 D、股东及相关方利益的保护 9、“资源、结果三角”由（ ABC ）三要素组成。A、资源 B、结果 C、过程管理 D、顾客与市场10、过程管理的PDCA是指：（ABCDE ）A识别过程 B确定要求 C设计过程 D过程实施与控制 E过程改进 11、卓越绩效企业自我评价按评价人员的组织形式分：（AB ）A、独立评价 B、合议评价 C、第一方评价 D、第三方评价12、卓越绩效现场评审中，应注意哪几个结合？（ ABC ）A、过程评审和结果评审相结合 B、独立评审和合议评审相结合C、 定性评审和定量评审相结合 D、强项和弱项相结合13、现场评审报告应该包含以下哪些内容：（ ABC ）A、评审的目的、依据 B、组织的优势和成绩C、 组织的弱项和改进建议 D、不合格项和纠正措施14、评审组组长在现场评审中，应该注意以下哪些控制？（ ABC ）A、评审计划的控制 B、评审氛围的控制C、评审中异常情况的控制 D、评分的控制15、以下哪些属于组织的公共责任？（ ABC ）A、环境保护 B、节能降耗 C、公益支持 D、安全生产16、企业文化一般包含（ ABCD ）A、理念文化 B、制度文化 C、行为文化 D、形象文化17、战略一般具有以下哪些属性？（ ABCD ）A、全局性 B、风险性 C、长远性 D、可行性18、以下哪些属于制定战略的方法？（ ABD ）A、PEST B、SWOT C、PDPC D、CBI19、在测量、分析与改进中，常用的绩效分析方法有：（ABC ）A、趋势分析 B、对比分析 C、因果分析 D、测量系统分析20、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ AC ）A、追求卓越绩效的组织自我评价 B、管理体系审核C、质量奖的评审 D、管理评审第三部分: 判断题(每题1分, 共10分)1、供方和合作伙伴的绩效也是过程有效性的结果。（ F ）2、卓越绩效管理共有11个基本理念。（ F ）3、组织的自评师一般至少要有46个。（ T ）4、组织文化就是：使命、愿景和价值观。（ F ）5、TQC新七种工具比老七种工具更有效，更能解决问题。（F ）6、没有内部员工的满意，就没有外部顾客的满意。（ T ）7、组织的资源是卓越绩效模式运作的基础。（ F ）8、GB/T19004是介于GB/19001和GB/19580之间的标准。（ T ）9、GB/19580评价的是组织质量管理的成熟度。（ T ）10、标杆只有在行业内找，才有可对比性。（ F ）第四部分: 案例题(每题25分, 共50分)请针对以下案例给出定性和定量评价，定量评价仅需给出得分系数。案例一：4.3.2顾客和市场的了解4.3.2.1概述根据公司发展战略和产品结构调整战略，运用现代战略营销理论，通过对国内外各区域、下游行业、产品特点三个纬度的市场细分，按地理位置、经济状况、行业等确定区域目标市场，最终通过对需求行业的竞争性分析，确定公司的目标顾客群，准确进行市场定位。按地域需求将中通市场细分为国内和国外两部分，并分别确定各自的顾客群。4.3.2.2 顾客和市场的细分4.3.2.2.1细分市场1）国内市场按照国家区域经济政策、经济发展程度的差异，坚持市场“三选原则”即选市场、选客户、选产品和产品类别细分的基础上，在充分考虑公司的市场竞争优势、产品盈利水平、技术含量高低、专业化程度等因素的基础上，重点策划和运作环渤海湾、长三角、珠三角、华中、中原、西南、西北、东北市场八大战略市场，重点培育吉林、黑龙江、辽宁、广东、海南、天津、山西、陕西、河北、江苏、四川等过亿市场。按照区域细分根据不同地区的经济状况、市场需求、市场潜力、竞争状况等作为细分变量，公司对国内市场进行区域细分，选择区域目标市场，见表4.3.2.2.1-1、表4.3.2.2.1-2、表4.3.2.2.1-3。表4.3.2.2.1-1 国内不同地域基本情况对比分析细分变量 目标市场 经济状况市场需求市场潜力竞争状况环渤海湾相对发达需求量大潜力较大不很激烈长三角比较发达需求量大潜力很大特别激烈珠三角比较发达需求量大潜力较大特别激烈华中欠发达需求量小潜力很大比较激烈中原相对发达需求量大潜力较小不很激烈西南欠发达需求量大潜力很大特别激烈西北欠发达需求量小潜力较小不很激烈东北比较发达需求量小潜力很大比较激烈表4.3.2.2.1-2公司国内按区域细分市场大区重点省市自治区、直辖市环渤海湾天津、大连、锦州、滨州、威海、烟台长三角合肥、南京、杭州、上海、蚌埠、常州、昆山、芜湖、宁波珠三角广州、珠海、深圳、惠州、河源、梅州华中北京、石家庄、张家口、晋中、太原、呼市、赤峰、南昌中原郑州、濮阳、武汉、长沙、南宁、玉林、厦门西南成都、南充、重庆、昆明、贵阳西北乌鲁木齐、青海、兰州、银川、西安、东北营口、沈阳、长春、吉林、哈尔滨、齐齐哈尔、佳木斯、绥化 按照产品用途细分，见图4.3.2.2.1-2。图4.3.2.2.1-2 中通客车产品类别细分表4.3.2.2.1-3 细分市场和顾客群需求偏好差异市场偏好主要市场客运市场第一偏好高可靠性：产品质量可靠；保养、维修、配件、服务及时第二偏好高安全性：长期行驶；适应高速；人员多第三偏好外观造型：颜色以深沉厚重；外形威猛、霸气第四偏好较高的舒适：少片簧或气囊效果为主；对悬架要求较高；空间宽敞第五偏好产品配置：进口零部件为主、国产为辅广东、山东、吉林、广西、重庆、宁夏、陕西、海南、四川公交客车市场第一偏好公共安全：车辆应制动安全第二偏好高稳定性：内饰应耐磨耐用；车身重心低第三偏好高性价比：政府批量采购，竞争强；要有针对性的车型设计天津、山东、山西、海口、黑龙江、沈阳、陕西、湖北、江苏旅游客车市场第一偏好 “造型亮丽，做工精美”：车与环境对比要协调画体漂亮，与自然协调第二偏好高性价比第三偏好特殊配置：配置满足旅游特色；高安全性；适应特殊路况第三偏好产品配置：几乎以国产零部件组成江西、安徽、北京、湖北、广东、山东、江苏、上海团体班车市场第一偏好高性价比：机关企事业单位用车；造型中规中矩、简单第二偏好简单够用：标配；国产零部件即可满足市内运行山东、吉林、甘肃、河南、广东、陕西、湖北、河北、福建、安徽校车市场第二偏好高性价比第三偏好特殊配置：高安全性；配置满足市内或城乡及村村的学生运输；车辆速度满足国家标准第三偏好产品配置：几乎以国产零部件组成山东、吉林甘肃、河南湖南、陕西河北、福建安徽、上海房车市场第一偏好 “造型亮丽，做工精美”：车与环境对比要协调画体漂亮，与自然协调第二偏好高性价比第三偏好特殊配置：配置满足旅行及居住特色；高安全性；适应特殊路况第三偏好产品配置：以国产零部件为主，国外零部件为辅山东、广东陕西、吉林按照顾客重要程度细分 公司根据顾客消费层次的需求，结合自身的发展战略和产品结构调整方向，将顾客细分为战略顾客、重点顾客和一般顾客，其中战略顾客和重点顾客的销量占到公司产品总销量的 80%以上，是公司的关键顾客群，另外公司在考虑在细分市场与顾客群时还考虑到了潜在顾客，见表4.3.2.2.1-4。表4.3.2.2.1-4 按顾客重要程度细分客户分类分类标准顾客主要关注点主要客户战略顾客符合公司的发展战略和产品结构调整方向；认可公司产品，需求量大；资金实力雄厚，信誉良好；具有良好的发展前景。质量符合要求、 交货及时、品种规格齐全、价格合理、全方位服务天津公交、济南公交、山东交运、聊城公交、聊城交运、青岛公交等重点顾客认可公司产品，需求量大；资金实力雄厚，信誉良好； 具有较好的发展前景。质量符合标准、交货及时、品种规格齐全、价格合理、服务到位莱芜长运、东营公交、日照运总、呼市公交、临沂交运、泰安交运、海口公交、榆树交运、菏泽交运、济南长运、南宁公交、邯郸交运、张家口公交等一般顾客资金实力比较雄厚，信誉相对良好；具有一定的发展前景价格合理、交货及时战略客户与重点客户以外的客户潜在顾客资金实力雄厚，信誉良好；具有一定的发展前景；目前没有购买产品，但有购买意向满足个性化要求；价格优势，产品有可替代作用有客车需求且对公司有一定程度关注的客户、竞争对手客户 按动力来源划分表4.3.2.2.1-5 按动力来源细分类别顾客需求或期望的差异点柴油客车外形大气、安全性好性价比高、座椅布置多、底盘配置门式桥、进口发动机和进口变速箱、进口气囊和转向系统及离合器、无内胎真空胎、内饰用豪华、前挡大曲面、节油。新能源客车油电混合、气电混合、纯电动，节油性强。清洁能源客车以CNG、LNG为燃料，节气性好，购买区域汽源丰富。 2）国外市场公司根据国外经济发展程度及市场需求，将市场细分为：重点渗透、重点开发、一般开发及关注市场四类市场，见表4.3.2.2-6和4.3.2.2-7。表4.3.2.2.1-6 国外市场细分类别国家区域市场特点重点渗透市场中东部分国家，如沙特、伊朗；非洲部分国家如阿尔及利亚、摩洛哥、坦桑尼亚；拉丁美洲部国家：智利；通过前期的开发，已具有一定的市场占有率，产品类别趋于成熟，客户基础较好，但仍存在较大的开拓空间重点开发市场非洲大部分国家、拉丁美洲部分国家、中美洲国家、东南亚部分国家发展中国家该类国家市场客车需求量大，增长幅度也很大，而且适合公司产品进入，与竞争对手同时处在开拓过程中一般开发市场俄罗斯和东欧国家，南亚、大洋洲发达国家等市场需求量巨大，客车生产严重不足，但是其有政策限制且标准较高，公司需要进行较大的改进关注市场西欧和北美中国客车与世界客车技术相比，仍有一定的差距，这些市场客车保有量增长速度很小，并且存在技术壁垒，进入难度很大，不适合大举进入表4.3.2.2.1-7 国外目标客户群市场划分区域潜力开发市场传统巩固市场美洲区域古巴、委内瑞拉、玻利维亚、巴拉圭、墨西哥、哥伦比亚、乌拉圭智利、秘鲁、厄瓜多尔、多米尼加、哥斯达黎加中东区域黎巴嫩、约旦、科威特、卡塔尔沙特、阿曼、阿联酋、巴林东南亚及大洋洲马来西亚、印度、孟加拉国、印度尼西亚、缅甸、越南、台湾新西兰、香港、澳门、菲律宾、新加坡、澳大利亚、泰国非洲区域埃塞俄比亚、乌干达、利比里亚、科特迪亚、塞内加尔、乍得、中非、尼日尔、突尼斯、毛里塔尼亚、多哥、赤道几内亚、安哥拉、纳米比亚、马达加斯加、马拉维、津巴布韦肯尼亚、刚果（布）、布基纳法索、贝宁、利比亚、埃及、摩洛哥、马里、加纳、尼日利亚、阿尔及利亚、南非、赞比亚、卢旺达、坦桑尼亚、俄罗斯及欧洲国家俄罗斯宾斯克，叶卡捷林堡，伊尔库茨克，托姆斯科，乌兰乌德，伏尔加，索契，波黑，塞黑，罗马尼亚俄罗斯远东，圣彼得堡，白俄罗斯，乌克兰，蒙古，德国，阿尔巴尼亚，匈牙利，罗马尼亚。4.3.2.2.2考虑竞争者的顾客及潜在顾客的需求和期望，扩大目标顾客群公司通过市场调查、高层走访、行业会议了解竞争者的顾客和其他潜在顾客的需求和期望，根据潜在顾客的需求开发新产品或提供个性化服务，提升服务价值，获得潜在顾客的订单，达到并超越其需求和期望，使其最终成为公司的长期固定顾客。 如：吉林榆树客运公司在2010年以前不是我公司的顾客，2010年初，当了解到该公司计划采购一批10米客运车辆，而其原供方因交货期短而举棋不定时，我公司及时抓住机遇，争取订单，该公司经使用我公司产品后，认为产品性能良好，服务到位，当年就与我公司建立了长期合作的战略伙伴关系，目前该顾客需要的客运车辆90%以上均由我公司提供。 4.3.2.3顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1 建立全方位的销售及信息网络，了解顾客需求、期望和偏好 中通客车按照“全面、准确、适用、快捷”的信息收集原则和“归口管理、科学分类、注重沟通、共享增值”的信息利用原则，在各销售区域派驻销售业务员和售后服务人员，进行顾客需求信息的调研、收集、反馈和利用，形成了以各销售大区为中心、各销售区域为主体的全方位的市场信息网络，定期收集和反馈主要目标市场的顾客需求和期望等信息资料，并对不同的顾客采用不同的了解方法。公司顾客分布全国各地，为了更好地了解顾客需求，确定了顾客需求信息收集渠道和方式，见表4.3.2.3.1-1。表4.3.2.3.1-1 顾客需求信息收集主要渠道和方式类别渠道方式收集内容责任部门频次直接获取领导互访高层访谈市场信息、行业发展趋势、顾客需求信息各职能部门每年销售走访访谈现场收集顾客需求信息、产品销售信息、竞争对手信息营销公司/市场部季 度市场调查问卷调查新产品市场调研、顾客满意度调查技术中心/售后服务部每 月走访座谈顾客服务、配件需求信息售后服务部不定期电话24小时服务咨询产品质量信息、顾客投诉、服务需求售后服务部每天不定期顾客来访座谈技术、质量、服务评价营销公司/市场部/售后服务部每 月间接获取经销商、供应商互访产品销售信息、竞争对手情况营销公司/物流部每季度互联网公司、行业网站顾客需求信息、产品销售信息营销公司/市场部每 天参加行业会议、展销会收集资料行业发展趋势、相关政策、顾客与市场需求情况、竞争对手信息营销公司/市场部每半年参加相关协会、学会收集资料行业发展趋势、相关政策、竞争对手情况营销公司/市场部/技术中心每 年服务站电话、走访顾客服务需求信息、质量信息、服务请求售后服务部每 天媒体订阅查询国家宏观政策、行业发展趋势、竞争对手信息、顾客需求信息营销公司/市场部/技术中心/品牌文化部不定期4.3.2.3.2 充分利用顾客的相关信息，进行产品和服务的改进公司对顾客信息建立了实时和定期反馈机制，制定了客户档案管理规定。对于当前一般信息，业务人员立即协调处理；对于当前重要信息，由相关领导协调解决；对于以往的信息，通过各种会议，及时研究满足顾客需求和期望的对策，见表4.3.2.3.2-1 。表4.3.2.3.2-1 公司对当前和以往的顾客信息分类、利用和改进顾客信息分类收集渠道信息内容利用与改进当前信息直接顾客电话、传真、电子邮件、网站、面谈、互访、营销会议、问卷、调查表、顾客座谈会、市场信息员调研、委托第三方收集市场容量、需求情况、需求趋势，区域市场价格走势，竞争对手生产能力及服务措施，竞争对手介入情况，顾客的建议、抱怨及投诉情况，顾客关注焦点，顾客出现的紧急情况合理规划企业发展方向，面向市场调整产品开发计划，注重新产品推广，产品定价贴近市场，改进营销策略与服务手段，采取措施应对竞争对手间接顾客电话、网站、走访、顾客座谈会、问卷调查表、参加行业会议、委托第三方收集购买的心理，顾客的建议、抱怨及投诉情况，竞争对手信息以顾客建议为改进方向，加强服务，考虑竞争对手，维持市场稳定以往信息直接顾客顾客档案、会议记录、电话记录、问卷记录、走访记录、分析总结报告市场容量、需求趋势、行业发展趋势，顾客群体变化、顾客流失情况，顾客忠诚度的变化，产品需求的变化，中通客车产品及服务水平，竞争对手变化合理制定战略目标和销售目标，合理配置生产力，明确产品开发方向，调整产品结构、完善服务机制间接顾客会议记录、电话记录、问卷记录、走访记录市场容量，购买心理的变化，顾客群体变化，产品需求变化，服务水平合理制定销售区域指标，合理安排生产和服务，保持市场容量，发展顾客群体如：2011年，我公司为太原公交提供40辆18米BRT公交客车，该公司派驻技术人员驻厂监造，提出了管线分离、底盘管路为铜管等个性化需求，我公司经过科学论证，并在其它订单上逐步完善改进，同时在2014年为太原客户提供的168部LCK6125HGC公交车上再次进行了完善，满足了客户需求。现在管线分离已在所有订单上实施。4.3.2.3.3 定期评价和持续改进 公司每年通过管理评审对战略顾客、重要顾客、一般顾客、潜在顾客了解的方法进行评审，并将结果与顾客指标对比，指标超过风险控制的，必须改进了解顾客的方法；潜在的顾客连续 3 年没有业务，也要改进顾客了解的方法；对新市场，结合当地的地理、交通状况，确定了解顾客需求的方法，见表4.3.2.3.3-1。表4.3.2.3.3-1 顾客的了解方法的评价顾客的分类评价方式、内容指标战略顾客管理评审、了解方法和频次