建立基层沟通机制.ppt

建立良好的基层沟通机制,黄如飞国家高级企业培训师,目录,当好员工心理教练让员工充分了解企业规范提升业务知识与法律意识建立通畅的内部沟通机制处理严重的违纪人员维护制度的严肃性是必要的,管理人员十大所需才能排名,教练与辅导下属47.45%责任感47.29%沟通技巧47.09%危机管理44.91%人际关系技巧41.40%策划技巧40.71%*智慧38.02%对人对事善分析37.13%解决困难及作出决定36.46%自我管理35.57%,一、企业管理的变化,教练,领导,管理,引发、支持,标准化、流程化，指挥命令控制式管理,监督,人脑,机器,土地,二、管理职能的变化,农业经济,工业经济,知识经济,讨论：,管理者的工作是什么？,三、管理教练与传统管理者的区别,(1)从管理方式来看管理者通常采用的是传统的指挥、命令或控制式的管理方式，而管理教练则更多的采用引发、支持及协助式的管理方式。,三、管理教练与传统管理者的区别,（2）从管理身份来看：管理者通常以顾问的身份出现，经常会为下属提供答案，管理教练则更多的以教练身份身份出现，通过有效对话引发下属思考令下属通过思考解决问题。,三、管理教练与传统管理者的区别,（3）从管理流程来看：管理者通常采用P（计划）D（执行）C（检查）A（调整）的循环方式；而管理教练则采用七步管理教练地图的价值链教练方式，确保管理对最终结果贡献的价值,三、管理教练与传统管理者的区别,四、如何用员工的智慧创造价值,在知识经济企业管理最有价值的是什么？员工的智慧！如何引发员工的智慧？,管理教练“取”出员工智慧的一般程序,“取”的问题架构,员工把问题抛给主管：“这事太难办了，怎么办？”主管回答并给予答案。员工回答：“那好吧，我明天去试一下，什么情况，我再向你汇报吧。”,“取”的问题,发生了什么？当时情况是怎样的？这样的情况，你有什么建议呢？那我们一起来分析一下吧。这样的话我们会取得什么成果呢？你的分析非常好，那你决定怎么做呢？好！你准备什么时候给我消息呢？,看事实,事实与演绎,鼓励,共同探索,成果导向,取,促成承诺,案例：,销售经理：客户要求降价，你看降低5%，行不行？总经理：发生了什么？销售经理：竞争对手降价10%。总经理：除了降价，还会有什么？销售经理：很难，但愿我们的产品不同，客户真正要的是赊欠，不能同意。总经理：继续努力！销售经理：这个时候不降价，但质量的优势要突出！我们可能会比竞争对手更胜一筹，我答应客户做一个对比实验，我们出试验品。总经理：很好！按你的思路办！,管理教练的定义：,管理教练就是通过有效对话，引发员工的智慧，激发员工醒觉性与尽责感，从而快速提升员工绩效的管理技术。,管理教练小贴士3：,如何做出更好的决策？,四、管理教练的目标利润、效益、业绩,1、教练关系管理者与员工之间建立教练关系，管理者更多的以教练身份出现，采用引发、支持及协助式的管理方式，通过有效对话引发员工思考，令员工能够通过深入思考找到解决问题的答案。,情景案例1：,你是值班主任（班长），主持召开月度会议，会议结束时小王走在最后（小王是班长或主操），你问小王：最近怎么样？小王说：最近压力特别大，我都没信心了如果你是值班主任（班长），接下来你会怎么问？,情景案例2：,你是成品包装的负责人，你下属小王问你：“老大，我们要怎样做才能降低我们的包装成本？”如果你是成品包装的负责人，你如何激发你下属的思考？,情景案例3：,参考教练对话架构：,发生了什么？还有呢？当时的情况是怎样的？过去发生过这样的事吗？你确信是真的么？你是怎样知道的呢？,核心管理教练技巧：,教练对话的有效性和谐+共鸣+信任+安全感收集与核实事实,成果：,员工从被动服从变为主动思考，引发创造力；穿透演绎看事实，教练对话有深度；员工敢于承诺利润、效益、业绩指标。,理清现状的教练步骤：,1、让当事人看现在的状况“事实”2、放上现在或过去的“数据”3、与目标数据“对比”4、发现“优势”、“差距”或“问题点”,精准目标的教练步骤：,1、确定当事人目标中的“关键词”2、把“关键词”具体化到“事实”3、放上“真实数据”4、当事人愿意“接受”或“想要”的是什么？5、目标中体现的“成果”6、放上达成目标的“时间段”7、让当事人用一句重新描述目标,27,2.沟通的方式,正式沟通书信通告电子邮件非正式沟通身体语言手部动作面部表情语气,28,2.沟通的方式,向上沟通,向下沟通,平行沟通,平行沟通,29,3.沟通的障碍,文化,經驗,背景,期望,利益,聆聽,語言,態度,環境,心情,身份,信任,自大,30,(一)你看到甚麼?,3.沟通的障碍,31,(二)你看到甚麼?,3.沟通的障碍,32,(二)你看到甚麼?,3.沟通的障碍,33,沟通技巧：表示尊重,讨论：你如何表示尊重对方？,34,沟通技巧：表示尊重,35,沟通技巧：恰当提问,開放式問題（5W1H）封闭式问题澄清式問題例子式問題鼓励式问题。,提问方式,36,恰当提问之示例：女儿的车（对话）,甲：我刚给女儿买了一部汽车。乙：是什么车？甲：保时捷乙：新还是旧？甲：新的乙：什么颜色？甲：白色乙：为什么不说一部新的白色保时捷！,37,对方用了些你不懂的词语,对方离题,对方兜圈子,对方前后矛盾,沟通技巧：恰当提问,讨论：不同情况下的提问方式,38,应该如何聆听,沟通技巧：聆听,39,沟通技巧：聆听,聽,40,沟通技巧：聆听,表示兴趣避免分散精力表达同感全面吸收与理解复述不要打断他人不要滔滔不绝保持中立，消除偏见自然,41,沟通短路的人，都有以下的五大特点：,1）內向：性格灰暗，总是抱持否定且不快乐的态度。2）语意不明：说话不清楚。3）自大：总是大声吆喝，看不起人。4）独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。5）夸张：喜欢夸大其词。,沟通短路的人几大特点,43,沟通十大禁忌,不良口头禅。如“你不懂”、“你有问题（毛病）”、“废话少说”等用过多的专业术语或夹杂英语。只顾表达自己的看法。用威胁的语