酒店前台技能比拼考核标准.doc

_ 前台办理入住及离店手续评分标准一、前台办理入住及离店手续二、要求：1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分）2、操作标准： A：总台办理入住操作标准： 1、仪容仪表均符合规定（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分）3、询问宾客有无预订（1分）4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。（1分）5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。（1分）6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。（2分）7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。（1分）8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地点。（1分） 9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。（1分）B：总台办理退房的操作标准：1、仪容仪表均符合规定。（1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。（1分）3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。（1分）4、询问宾客结账方式。（1分）5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分）6、礼貌的请客人确认账单并签字7、问询客人是否需开发票（1分）8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分）9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）三：竞赛物品准备： 总台服务台四：竞赛评分标准项目、总分 要求细则总台办理入住操作标准 主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效操作时间： 三分钟之内 超时 项目、总分 要求细则 分值 扣分 得分 总台办理退房操作标准 主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效 共20分。 前台办理入住手续评分标准项目要求细则满分扣分得分时间入住3分钟之内1分总台办理入住操作标准仪容仪表均符合规定1分面带微笑，主动问候并询问宾客来意1分询问宾客有无预订1分若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。1分主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。1分办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。2分提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。1分双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地点。1分主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。1分总体服务主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效20分实际得分 前台办理离店手续评分标准项目要求细则满分扣分得分时间退房5分钟之内1分总台办理退房的操作标准仪容仪表均符合规定1分面带微笑，主动问候并询问宾客来意1分请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。1分询问宾客结账方式。1分办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录2分礼貌的请客人确认账单并签字1分问询客人是否需开发票1分仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人1分主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店1分总体