2016年度物业公司工作总结

1 / 32 2016 年度物业公司工作总结 2016 年物业公司工作总结暨 2016 年工作计划 2016 年是 *物业公司克服重重困难，不断发展壮大的一年，是提升服务品质、勇于创新、 开拓进取的一年，也是公司取得丰硕成果的一年。 一年来， *物业经营团队在公司党委、董事会的正确领导下，在各分子公司的大力支持和帮助下，公司全体干部员工面对困难不退缩、坚定目标不放松，坚持以团结、拼搏、创新、科学发展统领工作全局，在团结中凝聚力量，在拼搏中成长进步，在稳固中开拓创新，较好地完成了公司下达的各项目标任务，实现了公司稳步发展，为 2016 年的工作奠定了基础。 一、 2016 年度主要工作回顾 经营情况 * 2 / 32 业务拓展情况及市场分析 坚持以创新求突破，积极推动公司快速健康发展 2016 年，针对国家对房地产行业的宏观调控，加之物业市场存在无序竞争，公司遭遇到前所未有的竞争压力。面对复杂严峻的发展现状，物业公司清楚认识到只有加快创新步伐，增强适应市场竞争的能力，才能使公司保持长期稳定 持续发展。为此公司在原经营范围单一的情况下，扩大经营服务范围，并专门成立市场开发经营创新领导小组，培育自主经营、自我发展、自我改造的市场机制，力争在经营创新、创收方面取得新的成绩。 一是加强调研，为公司发展理清思路。一年来公司在 “ 转变观念、与时俱进 ” 方面，多次召开 “ 创新管理、增收创效 ”主题研讨会，围绕物业市场拓展 和发展、物业项目经营创收、现有物业项目管理的品质提升、现有资产增值创效等多个层面，广泛开展市场调研和内部建议征求，先后下发各类调查问卷 *余份，获得了大量有价值的建议；同时注重收集市区同类公司经营信息和业绩亮3 / 32 点，通过我们的研究分析，去粗取精，消化吸收，为己所用。为经营管理提供第一手资料。理清了我们的经营思路，确定了我们的发展战略思想。 二是积极营销，为公司发展开拓新渠道。公司先后针对公司的闲置资产，通过市场调研分析论证，与 *公司、 *有限公司、签订物业服务合同，实现年收益 *万元。针对*项目的托管，在业主方对物业公司用工成本偏高、有意寻求管理费较低的社会物业时，公司注重加强与业主方的沟通与多方协调，同时通过不断提高专业服务水平，改变了由原来业主方的不认同服务到现在较为满意的服务现状。通过公司的不断努力，融洽了客户关系，物业费收入不但没有降低，反而在减少人员数量的基础上，提高了物业管理费的收入，由物业公司接管初期的 *万元 /年增至 *万元 /年。实践证明，服务品质是物业公司生存的生命线。在 *招租方面，不间断进行信息发布与筛选，通过与各方不断地技巧洽谈与沟通， *公司就 *租赁事宜与我方基本达成合作意向，合同如能正式签订，计划年租金收入 *万元。 三是创造条件，为在管项目提升效益探索思路。为稳步推进*项目市场化 、规范化管理进程，有效提高管理费收取率，组织召开了 *业主委员会第一次会议，对 *项目存在的4 / 32 焦点问题提出了系列解决方案，并通过业主回访，物业管理政策、法规及物业公司与业主的权利、义务的宣讲，建立详细的业主档案，开通服务热线，设立业主意见箱，加大企业文化宣传力度等多项举措，不断提升管理服务水平，为增收减亏打基础、创条件。在各业委会委员及各分公司的 大力支持下， *物业管理费收缴率达到 *%。同时我们还编辑了业主手册，引导业主合理使用物业，正确行使业主的权利，履行业主的义务。 四是充分挖掘市场信息，成功拓展 *宗物业项目。通过加强对外宣传与推介，加快外部市场项目的搜寻与拓展， 2016 年公司先后锁定并接洽了 *小区、 *、 *等 *余个物业项目，通过实地勘察、管理 成本测算、制作物业服务方案、合作事项洽谈与管理费用博弈等多重环节的磋商，最终成功签约了 *个外部物业管理项目，拓展增收 *万元。为物业公司顺利迈入市场化运营积累了经验，奠定了基础，打开了良好局面。 企业管理情况 1、坚持安全生产，实现全年安全零事故 5 / 32 一年来，公司始终强化 “ 安全第一、预防为主、防消结合 ”的 方针，在公司范围内普及消防安全知识，组织开展消防安全预案演练，使 安全生产理念与日常经营管理工作紧密融合，做到真正意义上的 “ 防控结合 ” 。 物业项目部对托管项目实行定期排查督导，对排查结果每周组织召开专题例会，及时沟通、协调、解决管理中存在的问题。通过排查，及时消除安全隐患，确保各项工作处于安全运行状态。由于措施得力，落实到位，实现了安全年的既定目标。 2、完善制度体系，为实现目标任务奠定基础 管理是企业永恒的主题，也是创效的直接保证，制度建设是企业 管理的前提和基础。为实现科学决策，提升执行力，本年度6 / 32 公司进一步完善制定了 *管理办法、 *拓展激励办法、 *制度、物业项目质检细则等规章制度。明确了岗位职责，确保了公司在不断发展过程中管理制度的 与时俱进和可操作性。 为提升管理控制能力，公司始终坚持例会制度，对各项工作任务进行量化管理，实行周催查工作制，加强催查督导，有效增进管理层的理解与沟通，实现信息对称与资源共享，提升管理效率，为实现年度目标任务奠定坚实的 基础。同时，公司通过对法规政策的学习，积极做好与上级主管部门的对接、沟通和协调，顺利完成了物业公司 *级资质的转正审批、执业考试申报等系列工作。目前公司管理层 *人执有物业管理师资格证书，中层管理人员均持有物业专业人员从业资格证书。通过管理层专业化水平的提升，强力推进了公司规范化管理进程。 3、注重节能降耗，运营成本和各项费用得到有效控制 一是成立资产经营监管小组。强化监察力度，确保资产保值升值，一年来公司对下属单位和部门进行了多次资产盘点，对所有资产分门别类、建账立册；规范预算与审批流程，杜7 / 32 绝管理漏洞。控制各项费用支出，厉行节约，坚持合理利用和重复利用原则，为公司财务管理和生产经营提供了有力保证。 二是梳理公司现有岗位。与同行业市场化运行模式接轨，合理将人员配置到新拓服务 项目，有效降低用工成本。 三是控制物品采购。在供货商及其产品质量与价格上狠下功夫，既要求产品质量过硬，又要求价格优惠，物美价廉。针对大额物资采购，坚持公开竞价原则，货比三家。 四是严把费用关，紧守成本线。公司将招待费、电话费、办公费等可变费用列入成本费用控制管理的重点，对此实行定额管 理。随着勤俭治企意识的不断深入，全体员工的成本意识得到了提升，并逐步落实到各项实际工作当中。 4、加大质量检查力度，实现服务工作上水平 为全面提升公司整体服务水平和服务质量，更 有效地检验各部门执行力和工作标准的落实，使各项管理服务工作日趋完善。全年共组织对公司各部门、各项目部开展质量检查活动*余次。通过质检活动的开展，各部门工作效率和服务质量8 / 32 进一步得到提高，员工精神风貌有了很大改观。通过业主问卷调查结果显示，广大业主对物业公司综合管理服务工作的满意度和认可度达到 *%，符合物业 *级资质业主满意度标准。实践证明，质检活动的实施，加速推动了公司整体工作的有效完成。 5、强化学习培训，实现服务质量新提高 2016 年公司以 “ 内强素质、外树形象、增收创效 ” 为宗旨，制定多项举措，采取 “ 个人自学与集体组织学习相结合 ” 、“ 内部培训和外派培训相结合 ” 等方式，全年组织各类培训会 *余次，达 *个课时，受训者 *余人次。通过学习培训，公司干部员工的服务观念、业务技能得到了切实转变和明显提升。 其它方面 加强组织建设，创党、工、青、妇工作新局面 一年来公司全面加强党支部、工会及共青团组织建设，积极为员工搭建成长平台，为活动开展及文化建设构建载体，保障和促进了公司健康发展。 9 / 32 2016 年按照公司各项活动开展的时间节点要求，积极举办“*” 、 “ 创先争优 ” 、党员干部座谈、团员代表座谈会等主题活动与会议，深刻分析检查、认真落实整改，提炼和总结适合发展的基本经验，为公司快速发展提供思路。 在加强组织建设，营造团结和谐氛围方面，公司本着 “ 稳定大局 ” 的主导思想，注重加强与基层员工的沟通，特别是部分从各分公司调配来的员工，在 物业公司 2016 年度工作总结与 2016 年工作计划 第一部分 2016 年物业工作回顾 怀着胜利的喜悦送走了 2016 年，历史对揭开了充满希望的一页。过去的一年， 在集体公司正确领导下，物业公司人团结奋斗，积极向上，顽强拼搏，锐意进取，再度喜获佳绩。回顾过去，主要收获表现在 “ 八新 ” 上。 一、财务收支管理出新成果 刚刚过去的一年，我们高度重视财务工作，及早明确征管目10 / 32 标，严格依规办事，千方百计确保物业规费收入到位，努力夯实物业基础。健全财务制度，厉 行节约，杜绝不合理开支，把有限资金用在刀刃上。全年共实现各项规费总收入万元；比上年度增加万元；完成全年收入目标任务 %当年总支出万元。全年收支平衡，略有盈余。 在开展财务工作中，立足主动，抢抓春节前后的有利时间，组织管理层全员上阵分区包干做宣传动员工作，白天时间不够晚上凑，边宣传，边收费，切实把工作做细做好。财务人员立足本职，发扬钉子精神，勤通知，勤上门，多跑腿，耐心细致做好工作，不留收费缺口，不 交收费难点。由于大家齐心协力，从而取得了全年规费收缴理想效果。 在强化收缴同时，从严管理支出，严格执行物业开支 “ 三先 ” 、 “ 三后 ” 制度：一是每笔支出必须先申请后开支；二是 较大额 支出先会审后办事；三是所有办公物资先计划后采购，实行专人负责，集中采购，严格监督把关。一年来，有效地杜绝了不合理开支，尽力做到少花钱，多办事，办好事，确保把钱用到工作实处。 11 / 32 二、治安、消防工作呈现新秩序 小区和商城治安秩序维护和消防安全管理，是物业十分重要的工作，范围广、任务重、责任 大。在日常工作中，我们切实做到五个加强。 一是加强领导，把治安秩序维护和消防安全管理工作纳入重要议事日程，一把手亲自抓，亲自过问；分管领导具体管，全力抓；管理层轮流值班保安全。 二是加强保安和义务消防员队伍建设，配齐配足安保人员，重视岗位培训，不断提高工作技能。 三是加强节假日和重要营销活动的安全管理。每逢周末和节假日，每次商城营销活动，物业经理就亲自挂帅出征，各部管理大员一齐上阵，带领保安加班加点，切实搞好商城和小区治安秩序维护。 四是加强安全事故防范和消防安全隐患排查，发现问题及时处理，确保全年无偷盗，无火灾。 五是加强安保巡察工作。落实安全制度，建立安保专班，明12 / 32 确工作责任范围，坚持全年每天 24 小时专人巡逻。不留治安、消防监管死角，确保治安、消防管理无疏漏，确保小 区商城无重大事故发生。 三、卫生保洁展现新环境 卫生保洁是物业一项繁重的工作，区域广、活儿脏，难管理，既有小区又有商城；既有地面又有楼顶；既有店铺，又有车库；既有广场，又有花园；既有街道，又有小径。保洁工作异常复杂，任务十分艰巨，想要把这项工作做好，非下苦功不成。因此，我们安排得力领导抓，挑选优秀员工干。精诚所至，金石为开，通过保洁工人一年的苦干， 小区和商城的保洁卫生质量步步提升，得到业主和店户的普遍好评。卫生保洁工作能展现新环境，主要归功于三个得力：一是保洁员工队伍得力。人人都有一颗爱岗敬业心，个个都能吃苦耐劳作奉献。二是领导得力。保洁部工作认真负责，方法得当、领导有力。三是制度措施得力。认真修改完善了保洁工作岗位责任制，细化落实各保洁员工作责任范围和质量卫生标准，严肃工作纪律，定期检查结账，充分发挥了制度的约束力，有效地推动了保洁质量的全面提升。 13 / 32 四、装修、维修服务有新突破 装修管理与维修服务是衡量物业工作好坏的关键性环节。工程部克服人少事多的困难，积极开展装修管理和维修服务。全年换门窗 16 个；修门锁 51 次；换污水管 18 处；外墙补漏 41 家次；协调上下楼漏水矛盾 16 家；店铺维修补漏 58户；门禁修理 196 次。与此同时进行了发电机组维修 保养；消防设备维修保养；四期车库地面防浸水工程和各个道闸、电脑的维护保养。确保业主装修规范施工、物业维修服务及时，确保公共设备正常运行。 五、公共照明和小区绿化有新抓手 为了提高公共区域照明质量，我们舍得投入，利用新技术对四期车库和 12 个单元地下室电梯口全部改装上能耗低、亮度强、寿命长的新型 LED 灯管，照明效果好，住户很满意。商业街全部改造成 120V 240V 宽电压 LED 灯泡，解决了因电压低路灯启动难的弊病。夏季高温到来前，商城中央空调提高进行检修，确保高温及时制冷。 2016 年，物业广泛开展 “ 学先进、树新风、比贡献 ” 活动，14 / 32 物业管理人员会同全体保洁 员和部分保安员主动包揽下对小区花园义务养护任务，为公司节省支出几千元。 六、商城物业服务有新变化 商城今年托管给物业，我们深知责任重大，物业领导倾注了大量心血，物业员工付出了辛勤劳动。从治安维护到消防安全，从卫生保洁到供电照明，从维修服务到规费收缴，无时无刻不牵动着物业经理的心，无时 无刻不劳物业人的神。对于商城管理与服务，帅经理坚持常年亲自抓，亲自过问。今年加强了日夜治安巡逻密度，强化了卫生保洁服务质量，优化了规费收缴方法。店户诉求及时接待，及时办理，一时难于办好的事，尽量做好解释工作，并设法尽快办理好。 在商城公共设备维护和工程维修服务上，物业舍得投入，千方百计把事 做好，直至店主满意为止。店户普遍称赞说：物业做事信得过，放得心。 七、员工素质有新提高 一个好的物业，必定有一支好的员工队伍，一支好队伍，必定能干出一流的服务工作。一年来，我们注重抓好员工素质15 / 32 教育，努力培养过硬的物业队伍。在实际工作中力把 “ 三关 ” ：一是入口关，对于新聘员工要严格面试， 注重个人素质和条件，对于不合条件的坚决不招；二是把好岗前培训关，培训未合格的不予上岗；三是把好在岗员工学习培训关，定期开展在职员工理论学习和技能训练，定期组织面试和考核，使员工素质不断提高，使工作战斗力不断增强。 八、班子作风有新转变 有个好班长，就能带好一班子人；有个好班子才能管好 一支队伍。班子作风硬、团结战斗，事业就兴旺发达。去年，我们狠抓班子作风建设，彻底抛弃不良行为，切实做到 “ 三戒 ” 和 “ 三强 ” ： 戒懒散，强作风；戒玩耍，强纪律；戒不为强责任。经理帅学兵以身作则，严格要求自己，事事处处起示范带头作用，班子成员力改不良习惯，团结一心，勤奋工作，扎实履责，顾大局，讲风格，作奉献，积极做好本职工作和义务协作。上下一条心，形成了有利物业发展的良好工作作风，彰显班子战斗力。 深圳市 XX 物业服务有限公司 2016 年工作总结及 2016 年工作安排 16 / 32 2016 年，公司在董事会的正确领导下，紧紧围绕 “ 强管理、优结构、重服务、促效益 ” 年度工作方针，以继续加强物业租赁经营管理和推进项目开发建设为中心，内强管理、外抓市场，主动适应物业租赁市场的新常态，积极应对物业租赁经营工作中遇到的问题和困难，全力协助项目合作方做好项目开工建设工作，在全体职工的共同努力下，较好地完成了全年经营计划，取得了良好的工作成绩。 一、 2016 年经营工作回顾 公司全年实现营业收入 XXX 万元，实现利润总额 XXX 万元，超额完成了董事会下达全年利润总额 XXX 万元的目标，利润逐年增长，连续三年不断创历史最好水平。一年来，我们主要开展了以下几方面的工作： 强化基础工作，加强经营管理 1、抓好物业租赁管理，确保出租率的稳定。今年以来，受国内宏观经济持续放缓、中小企业产业结构调整和转型升级的影响，公司所在区域非住宅类物业出租率同比下降，公司物业租赁面临较严峻的形势。如 XX 大厦一楼租户中国银行17 / 32 八卦岭支行因上级管辖行对其调整撤销，于今年年初前退租搬离；而大厦部分租户因业务增加需扩大办公场地，公司无法满足其需要而搬离，导致大厦一段时间内物业空臵率上升。对此，公司从加强日常管理入手，多措并举来稳定物业出租率。一是做好租赁市场的调研，及时调整公司租赁政策，并对租户 上门走访，及时掌握租户的需求和承续租情况；二是通过墙体广告、网络招租、委托中介等多种方式拓宽招租渠道，主动寻找租户； 三是严格合同管理，按合同订续流程，及时做好物业租赁合同订续工作；四是认真做好园区服务，加强保洁、绿化、安保等工作的管理，尽力解决租户提出的合理意见和诉求，提升租户的满意度。 通过进一步加强管理、做好服务，确保了公司出租物业的平稳运营，物业年出租率保持在 96%以上。此外，今年 XX 月，公司在市房屋租赁管理办公室、市房屋租赁行业协会联合举办的 “ 文明守法租赁单位 ” 星级评选活动中，获得 “ 市文明守法租赁五星级单位 ” 荣誉称号，成为 XX 市第 X 批五星级单位之一。 2、加强基础管理，细化工作流程。对日常经营管理中存在的不足和发现的问题，以及股东双方联合审计中提出的经营管理中需要改进的工 作，进行逐一分析、梳理和改进；对固18 / 32 定资产处臵过程中的手续按照资产处臵的相关规定进行了完善，确保规章制度落实到位；对租赁合同中关键环节的条款设定进行了调整，合同审批过程中的流程进行了细化，以保障公司的合法权益；制定了住宅物业管理规定，进一步加强公司住宅类物业的管理。 3、强化财务、资产、资金管理，加强预算执行和控制的力度，对公司每一项经济业务严格按照国家的财会制度、财经纪律及公司的财务审批程序 进行办理；加强财务收支管理，严格审核各项费用开支，控制成本；做好项目拆迁范围内被拆除建筑物的税务核销工作；做好固定资产管理和核算工作，做到账账相符、账实相符；加强资金运筹管理，在保证公司正常经营资金需要的前提下，将富余资金转存为定期存款，提高资金的使用效益和银行存款收益，降低管理成本。 4、加强应收款项管理。在日常租金、水电费收缴中，各部门按照新修订的物业租赁管理规定，在租赁合同的订立、审批 及租金的催缴等环节加强了联动，对拖欠租金、水电费的租户加大了催收力度，并及时发送催 缴租金通知书进行催缴，对于部分 “ 老、大、难 ” 欠租户19 / 32 采取了一定的强制措施催收或按合同约定处理，截止 到 2016年 12 月 31 日，未清缴的租金和欠租户数量同比下降。 5、强化巡查监管，筑牢安全防线。一是结合不同时期的工作重心、季节性灾害特点，对园区物业的排水系统、配电系统、特种设备、消防通道等关键设备设施加大巡查和管控力度，对空臵物业的水电、门窗、防盗以及出租物业的二次装修等加大日常检查力度，做到早发现、早预防，早整改。二是投入资金，对住宅楼污水管道和水管管网进行更换，对部分监控设备、陈旧老化的物 业设施进行必要地更新维护，保障其安全正常运行。三是开展 “ 安全生产月 ” 活动，通过安全生产知识培训、消防安全应急演练、张贴安全宣传海报、开展专项安全大检查等，进一步增强员工和租户的安全生产意识、消防意识及自救能力。 2016 年，公司向租户发送安全整改通知书 25 份，整改安全隐患 39 处，更换或更新安全标识 55 处，向租户发放消防安全知识宣传资料 316 份，张贴安全生产宣传海报 16 张，公司安全生产工作实现了平稳运行。 积极推进项目开发建设的各项工作 1、项目合作方通过了项目实施主体资格的审批认定。在公20 / 32 司的积极配合和协助下，项目合作方在 2016 年正式被 xx 区城市更新办公室批准确认为项目的实施主体。 同时，区城市更新办公室与合作方签订了项目的更新单元改造实施监管协议，将项目实施纳入到政府的 监管之下，进一步保障项目的正常推进和有效实施。 2、完成了变配电房设施设备的销户、拆除工作。 3、对拆除建筑物的房地产权进行了注销。 2016 年，完成了项目拆迁范围内的建筑物拆除 、土地平整工作；区城市更新办公室对建筑物拆除情况进行了正式确认。同时，公司按照相关规定，对拆除建筑物的房地产权申报注销，并于 2016年 X 月，在市房地产权登记中心办理完结拆除建筑物的房地产权注销手续。随后，公司在税务部门办理了相关房地产权的注销备案。 4、积极配合和协助项目合作方办理开工建设手续。 2016 年X 月，公司取得了市规土委颁发的建设用地规划许可证。2016 年 X 月，项目正式开工建设。 关心员工生活，为员工群众办实事办好事 21 / 32 一直以来，公司坚持 “ 以人为本 ” 作为员工工作的出发点和落脚点，一方面组织开展形式多样的文体活动，使员工在紧张工作之余身心得到舒缓、休息和调整。另一方面，重视并做好夏季员工防暑降温工作，为高温作业员工提供安全防护劳保用品。此外，着力改善提高员工工作生活 环境，为员工群众多办好事和实事。住宅楼因建成年代较早，建造时未安装管道煤气，住宅楼内居住的员工至今仍在使用瓶装煤气，即不方便又不安全。公司得知区政府从 2016 年下半年开始投资对辖区老住宅区进行管道燃气改造的消息后，从年初开始积极向政府申请住宅楼燃气管道的安装改造，获得批准由政府投资对老住宅区管道燃气改造的试点。燃气公司在燃气管道铺设完工后，待区住建局进行现场验收后投入使用。 认真开展党员教育实践 活动，扎实推进党建工作。公司党支部按照上级党委的工作部署和文件要求，认真学习贯彻党的十八届四中、五中全会精神及习近平总书记系列讲话精神。通过组织学习或引导党员干部自学中国共产党廉洁自律准则、纪律处分条例，实践活动与理论学习相结合，开展 民主评议、走访慰问老党员等 “ 五结合 ” 主题教育活动，加强政策宣传力度，提升党员干部学习热情，提升支部组织活22 / 32 力。同时，还把 “ 三严三实 ” 专题教育与纪律教育学习月活动结合起来，进一步夯实党员干部廉洁从业的思想根基，引导党员干部严守纪律规矩，严格做到 “ 自重、自省、自警、自励 ” ，强化组织观念，认真解决存在的突出问题，积极营造廉洁高效、作风优良的良好氛围，为促进公司稳定健康发展发挥应有的作用。 二、存在的主要问题 回顾一年来的工作，尽管我们付出了努力，取得了一些成绩，但我们仍需清醒地认识到公司存在的问题，主要表现在： 随着项目开工建设，项目施工过程中产生的噪音、粉尘等对租户的办公、经营环境和出行带来不利影响，停车场车位的减少和不足对公司物业 的租赁和日常管理带来较大压力；物业设施设备的维护成本较往年有一定幅度增加。 与 XX 公司就贡献用地补偿事宜，协商解决的过程比较复杂，XX 公司的补偿意愿又较难满足，暂时无法达成一致意见。 三、 2016 年工作安排 23 / 32 2016 年是国家 “ 十三五 ” 规划开局之年，也是中国经济进入深度调整期和转型期的关键之年，机遇和挑战并存，我们将认真贯彻落实董事会的工作部署和安排，紧紧围绕公司工作重心，分析经营发展形势，抓住机遇，积极应对经营中存在的问题和新的挑战。同时，抓好管理和服务，不断提升运营能力，提高资产运营效益，增强企业活力，积极推进项目建设，努力实现全年营业收入 XX 万元，利润总额 XX 万元，物业平均出租率不低于 XX%，安全生产 “ 零事故 ” 的经营目标。为此，重点抓好以下工作： 物业公司 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 2016 年某某物业在集团公司的正确领 导下，全体员工勤奋努力、恪尽职守、不断创新，深化服务内容紧跟形式发展，始终坚持 “ 团结、忘我、拼搏、进取 ” 的汇鑫精神，在内外业务办理、服务质量提升、团队建设发展等方面取得了丰硕成果，圆满完成了年度目标任务。一年来的成绩不仅是某某物业集体领导的结晶，也渗透着全体员工的汗水与热血，同时我们也认识到存在的不足和差距，为了总结工作中的经验教训，查找问题与不足，进一步促进公司发展，特做 2016 年工作总结如下： 一、 2016 年主要工作成绩 24 / 32 1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。 2、开拓创新，某某服务中心如期搬入新办公楼。 3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度 95%以上，全年有效投诉为零。 4、严抓财务管理，注重开源节流，管理费年度收费率为 98%以上。 5、强化安防意识，落实应急管理措施，两个小区和谐稳定。 6、健全房屋及配套设施设备管理 体系，各类设备运行良好。 7、加强领导，落实责任，环境管理工作有序开展。 二、 2016 年工作回顾 1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。 适应内外部环境变化和发展，加强企业团队建设。随着公司内外部发展环境的变化，管理服务面临着不断变化的新情25 / 32 况、新矛盾，这对我们既是机遇，也是挑战。抓住机遇健全企业团队建设 ,开展管理服务提升 ,适应不断变化的新形势，使我们的思维方式和工作方式同行业先进的管理理念接轨，逐步完善了适应集团和公司发展需要的管理机制和企业团队。同时严格把控面试聘用关，注重应聘综合素质人员，吸收形象好、懂业务、具有服务理念的人员充实员工队伍。 2016年公司 全年招聘 65 人，离职 55 人，完善了公司组织架构，充实了管理团队。 创新教育模式，增强管理服务意识，提高各方面管理能力和水平。一是重点从员工职业品质和职业技能两个方面着手抓好培训工作，培养员工良好的职业态度、职业道德、责任感和职业行为习惯等，增强员工对企业的认同感。二是积极探索完善分级分层培训模式，使员工教育培训工作更具有针对性和实效性。通过内部岗位培训、行业协会专题培训、项目参观交流、网络信息教 育等各种教育培训手段，拓展教育培训的广度和深度，在全公司范围内营造一个重学习、抓管理、会管理的良好环境和氛围，不断提高各方面的管理能力和服务水平。 2016 年，公司开展各类培训累计 3500 余人次。 加强人文关怀，稳定员工队伍，促进企业和谐发展。一是深入员工队伍，了解掌握员工思想动态，加强引导，提高认识，26 / 32 采取一系列切实有效的措施，大力加强理想信念宗旨教育。引导员工牢固树立 “ 业主至上 ” 行业价值观，培养 员工爱岗、敬业奉献精神，帮助员工树立正确的人生观、价值观。二是调整员工工资标准，完善福利保障机制。按照集团工资调整方案， 7 月份对部分岗位进行工资调整，提高了员工收入水平；按时为员工购买 “ 五险一金 ” ，特殊岗位员工购买意外保险；组织员工定期身体健康检查，了解员工身体状况，以适应工作岗位要求；对在家因突发疾病逝世的员工家属进行慰问，并发放了抚恤金。三是以人为本，关心员工生活，抓好食堂管理工作。为了节约成本，确保饭菜质量，厨师不怕麻烦亲自到批发市采购物料、挑选食材 ,在保证员工用餐的同时，圆满完成 20 多次接待任务，既 为公司节约了招待费用，又保证了员工伙食质量。 2、某某服务中心顺利搬入新办公楼，树立了企业良好形象。 为了确保某某一期别墅如期入伙，向业主展示企业良好风貌，我们加强与地产公司相关部门沟通协调，同时调派两个小区机电工程维修人员大力支持办公楼的装修工作，在确保小区日常维保的基础上，加班加 点承担了某某服务中心办公楼、宿舍、食堂的水电安装任务。他们兢兢业业，克服炎热天气，不怕苦不怕累，按时完成水电安装工程，确保了某某27 / 32 服务中心如期搬入办公楼。 严格控制某某办公物品及食堂炊具等物料的采购成本，采购过 程中，通过现场考察、多家询价等方式掌握市场价格动态，坚持三人协同采购原则，既杜绝了弄虚作假现象，又采购到物美价廉的各类物料。采购大型设备和物品时，由地产公司办公室主管人员协调，公司总经理助理某某项目经理穆茂国、办公室主任朱莉莉等同志协同全程跟踪，他们不畏辛苦、没有怨言，为了完成采购任务，经常牺牲休息时间，加班加点、兢兢业业、全力以赴，按时完成了采购任务，使某某服务中心的各项工作开展得到保障。 3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度 95%以上，全年有效投诉为零。 转变思维，管理创新。一是对日常管理服务不仅是物的管理、对人的服务，同时也把二者有机结合在一起，进行一系列创造性活动，通过协调人与人、人与物之间的关系，创造一个人物相结合的环境，达到管理与服务的有序运转。二是根据不断变化的因素，结合不同小区实际情况，不断创设新方式、28 / 32 新措施来促进管理的优化。某某 服务中心利用物业管理软件平台和小区微信公众号提供全方位的信息化管理功能，扩展管理的广度和深度，不断追求高效和卓越，不但实现了客户管理的全程跟踪分析，而且提高了管理服务的信息化程度，为高效的业务管理打下了坚实的基础，提升公司的品牌和影响力，同时有利于提高工作效率，降低成本与风险。 以业主和住户为中心，建立鲜明的服务理念。一是对个别业主对房屋工程维修问题的投诉，在地产公司与业主之间起到桥梁沟通作用， 在维护公司利益的同时，在双方利益上找到平衡支撑点，真心实意为业 主解决工程质量、房屋功能方面的缺陷与维修，积极主动化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。二是翠荔嘉园服务中心规范客户来访业务办理、投诉处理程序，落实首问责任制，规范业主入伙及装修申报备案流程，对业主提出的问题、存在的 异议认真倾听，按照公司相关制度和政府主管部门规章条款，进行耐心解释和规劝，妥善处理各