结合星级酒店的问题谈国内经济型酒店的发展策略.doc

本文档系作者精心整理编辑，实用价值高。 题目:结合星级酒店的问题谈国内经济型酒店的发展策略摘要：本文回顾国内当前的酒店现状，论述经济型酒店潜在的巨大商机。经济型酒店要想比星级酒店取得竞争优势，获得更大的利润，不仅要借鉴星级酒店的服务质量标准，更要完善管理制度，综合各方面的有利因素，打造一个全新特色竞争力强的服务行业。关键词：星级酒店 经济型酒店 服务质量 管理制度 行业特征Abstract：The article reviews the current domestic hotel situation, discusses potentially huge budget hotel business. Economy Hotels in order to gain a competitive advantage over star hotel, greater profits, only to draw star hotel service quality standards, but also to improve the management system, favorable factors in all aspects, to create a new competitive characteristics service industries.Keyword:Star hotels Economy hotel Quality of service Management System Industry Characteristics1、 我国经济型酒店的现状和发展前景（一）我国经济型酒店的现状经济型酒店现状经济型酒店是指以提供安个、卫生、舒适的客房为核心产品的企业，服务有限、价格低廉、而向人众的、能够满足人们对酒店产品的一般性需求的、介于星级酒店和普通旅馆或招待所之间的种酒店业态。根据国外的发展、经验，经济型酒店分为三类：有限服务酒店，经济酒店，廉价酒店。有限服务酒店属于高档次，经济酒店属于中档次，廉价酒店属于低档次。这三类酒店的价格和硬件设施差别都很大，有限服务酒店的客房设备设施不亚于四星级的酒店，而廉价酒店的设施则很简陋。随着国家政策的改变和经济市场的作用，我国的经济型酒店在最近十几年中发展很快，已经有一定的规模，但是数量还是相对较少。中国城市化水平的进一步提高，居民可支配收入增加和人民出游观念的转变，必会保持经济型酒店快速发展，而且目前经济性酒店的客房供应量就有近70倍的增量空间。虽然经济型酒店正成为中国旅游业的投资热点，发展迅速。但与国际一流经济型酒店相比，目前中国企业在经营理念、产品定位、选址与服务质量上还存在较大差距。我国经济型酒店的特征主要有：1、发展速度较快 。2、在空间分布上主要集中在东部沿海城，尤其是以一比京为中心的环渤海区域、以上海为中心的长江三角洲区域，以及以广州为中心的珠江三角洲区域等商务活动频繁的地区。我国经济型酒店发展存在的问题：1.不少经济型酒店名不符实，经济型酒店良莠不齐，缺乏规范，名义上的经济型酒店的人量出现会降低经济型酒店的美誉度。2、价格战成为主要竟争手段，多家经济型酒店品牌在争夺黄金地段时形成像麦当劳和肯德基的格局，有的甚至背靠背，紧密的布局导致人住率下降，又山于较多的同质化，价格自然成为争夺客源的最重的祛码。3、经济型酒店人员流失严重，许多经济型酒店在招聘环节不够严谨，员工水平参差不齐，参加工作时没有充分的培训和恰当的引导，缺乏服务意识和对酒店服务的正确认识，导致顾客抱怨连连，加之酒店缺乏有效的激励措施和保障机制，导致人员流失严重，员工更换频繁。4、许多经济型酒店特色不鲜明。此外，市场细分不完全，导致了市场重叠。专业的营销人才的缺乏，市场营销手段缺乏，销售预定网络不全等都是国内经济型酒店存在的问题。 （2） 我国经济型酒店的发展前景我国经济型酒店之所以能够在很少的时间内发展如此迅速，而且潜在的利润更是无法估计，依靠它本身具有的优势，吸引着国外市场的投资，星级酒店向经济型酒店转变，使经济型酒店这个市场竞争更加激烈。经济型酒店凭借优质的服务质量，合理的管理投向大众消费群体。正是由于本身的价位吸引着大量的顾客。经济型酒店虽然没有星级酒店的豪华装备，全方位的服务，除了住宿和用餐以外还包括娱乐、健身、休闲等其他服务项目。但是，根据我国的消费群体来看，我们更要关注的是基础大众，即商务外出旅游，不能支付高昂的费用的一般旅客。怎样将大量的顾客吸引到经济型酒店，能够与星级酒店可以正面竞争，获得更大的利润，这将是本文所要做的探讨和研究。我国经济型酒店所具有的优势：1、市场定位大众化。定位于对价格敏感的普通消费大众，消费群体主要是工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者、学生群体等，市场规模大，需求较稳定。2、选址重交通。和所有商业经营企业一样，经济型酒店的选址相当重要。一般而言，经济型酒店未必选址在市中心繁华地段，但交通便利十分关键，最好有直接通往商业区及机场、火车站、大型汽车站的公交线路。3、规范化、专业化基础上的有限服务。虽然经济型酒店提供的是有限服务，但同时也包含了规范化、专业化的酒店服务，如标准化的服务制度和服务流程，这是与现存的大量社会旅馆的本质差别。4、设备及人员配备精简。经济型酒店摒弃了星级酒店豪华的大堂，未设洗衣房、游泳池、康乐中心，重点设施是标准化客房、停车场和小型餐厅有的连小型餐厅也省略了)。由于组织机构精简，人员配备尽量避免浪费，通常是一人多岗。5、投入少，回收快。与星级饭店相比，经济型酒店的投资额明显要少许多。一般而言，开一家经济型酒店所需房产建筑面积5000平力一米即可，投资者可以通过长期租赁房产或进行旧房改造，投资额约为1000万元左右，这相对星级酒店来说，投资额明显减少，回收成本也更快，一般地，客房出租率只要达到60%就能保本。6、价格经济实惠。作为经济型酒店吸引顾客的最主要原因，是在前五个特点的共同作用下产生的。避开了市中区高昂的地价，以客房为主的服务，精简的设施及人员配备，使得经济型酒店不需要拥有豪华酒店般的大笔启动资金和日常开支，为其实惠的价格提供了可能。而这样的价格又带来了高客房出租率以及经营利润率。正是由于经济型酒店突出其核心价值住宿，提供个性化优质化的产品和服务，超强的性价比优势，明确、清晰的市场定位，先进的经营模式连锁经营，先进的酒店营销理念和酒店管理信息系统的运用，网络营销、会员制的成功引入为经济型酒店的发展注入了强心剂，更加稳固其宝贵的客户群，同时酒店管理信息系统的运用对经济型酒店而言更是如虎添翼。这些对于酒店展示形象和服务，建立与客户良好的互动关系，提高管理和服务水平、培养顾客忠实度以及降低酒店运营成本都起到了积极作用，进而推动酒店进入一个良好的循环。2、 星级酒店存在的问题和发展对策 高星级酒店的优势分析 高星级酒店的这种形式虽然比较传统，但是经历了全球金融危机仍稳定不衰，可见其必然有其经济型酒店所不能比拟的优越性，其优势主要体现在：1、高水平的硬件配置、全面的质量管理体系和标准化管理模式的运用。2、强大的星级招牌和品牌效应优势。3、优越的地理区位优势4、完善的休闲、康体、娱乐、餐饮、会议等硬件配套和服务设施优势。5、彰显客户身份的优势。 星级酒店的劣势分析1、 因为“评星”的需要，星级酒店无论是在硬件上还是软件上都要求而而俱到，许多服务设施使用频率很低。例如星级酒店的游泳池一般住店游客是没有资格享受的，这不仅使酒店落入高投入、高成木的陷阱，也造成资源的浪费，与“节约型社会”的要求背道而驰，为酒店的经营埋卜苦果。2、对于低星级酒店更是一种挑战，虽然快捷酒店因快捷方便的服务为主打产品但其设备和服务质量完全能与低星级酒店媲美，不设置门童使客人有种宾至如归的感觉，更能体味到家的感觉。3、多元化经营分散酒店现有的实力难以形成竞争优势，而且导致人力、电力等成木的增加，给酒店造成额外的负担。4、价格较高，中低档次消费者难以接受，目标群体覆盖而小导致市场占有份额小，必须要有忠诚的顾客才能得以生存。提升酒店服务能力发展策略1、施行人本管理 人本管理的主要目标就是要帮助员工实现个人自我发展的价值需求，充分调动员工的积极性和创造力，为企业发展持续不断地创造动力之源。2、培训与激励机制相结合3、企业文化 企业管理已经从“经验管理、科学管理”发展为“文化管理”，能体现时代精神风貌的企业化是形成良好士气的源头活水。旺盛的士气犹如强人的磁场，内可增强凝聚和向心力，外可增添吸引力与影响力。4、减少服务不确定性 服务提供过程中存在人量的不确定性，如果由于服务本身的特点难以做到完全标准化，提升服务能力的一种途径就是使标准化服务和个性化服务尽量分离，然后分别采用不同的方法。此外，确立现代酒店的服务质量意识，实施酒店服务质量的“黄金标准”推出宾客服务质量保证卡，逐步采用与国际接轨的质量标准昔理体系，建立双赢的利益同盟，建立高效便捷的网络营销，充分调动员工积极性都是酒店所要注意和解决问题的关键。总之，先进的管理思想，优质的质量服务，是今人的酒店业得以生存和发展的重中之重，只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。三、经济型酒店发展所要采取的应对策略 1、打破产权制度的障碍 我国许多符合经济型酒店改造标准的酒店、宾馆、招待所等多属于国有或集体所有，普遍存在产权不明的问题，在大小事务上都易受到行政力量的十预。一个酒店只有做到了所有权和管理权的分离才能实现向现代企业制度的转变，才能独立自主、健康的发展壮大。 2、明确定位 经济型酒店的口标顾客不;L;T尚奢华，不需要在酒店中体现身分地位。他们的核心要求只有两项:一是卫生条件和睡眠质量，二是支付的价格。所以经济型酒店在突出价格优势的同时，在产品设计力一面，不要在豪华上下功夫，不要与星级酒店相攀比，而应该保持自身的特色，最大限度的适应其口标顾客的需求，赢得自身的竞争优势。 3、辅助业务外包实现价值创新 经济型酒店的硬件设施、功能配置及人员配备都要处处体现实用性口标，顾客的核心要求以外的业务如餐饮、娱乐、洗涤等项口)，可以借助h包”手段交与酒店周边的社会服务去弥补。就连客房服员，也可改为与家政公司合作，由酒店培训家政公司的员工达到其服务标准，并按每天客房的使用问数付费给家政公司。 4、连锁经营达到经济规模 当酒店企业寻求更大的发展之时，扩大经济规模便成为其自然选择。 5、拓宽营销渠道 经济型酒店建立自己的网络预订系统和旅游服务供应网络，或与航空、银行等各行业形成战略联眼，都将提高酒店的入住率。 6、注重人才培养，创建优质品牌 国际酒店餐馆协会研究所所长奥尔森曾指出:当今世界酒店所面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争。国际品牌酒店的竞争力强，其根源还在于丰富的人力资源。多年的全球化经营和极富竞争力的薪酬制度造就和留住了一批见多识广、忠诚度较高的管理人才，其以人为本”的理念远比国内酒店来得彻底。其核心就是对人才的培养和发展围绕个人的职业生涯计划展开，注重和鼓励内部晋升、轮职提升，使用了相对公开、公正和公平的绩效评估体系。注重员工的职业培训，集团内实习和外部专家授课相结合，实践和学术相结合，高中低层均有各自的培训内容和形式。人才可以创造价值，人可以降低经营成本，提倡一人多用、一人多岗、一人多能，优秀人才可以创造惊人的效益，这样可以以最少的人力去完成最多的事，这是经济型酒店降低成本的有效力一法。所以培养人才、用好人才是不断提高经济型酒店核心竞争力的关键。 7、增加特色服务 经济型酒店又分为商务型、会议型、招待型、旅游度假型等多个类型m，针对不同的口标人群，酒店也需要相应的推出满足不同人群需求的特色服务，在软件力一面对自己提出更高的要求。8、提高整个社会对经济型酒店的认知度 现代酒店业经过二十多年的发展，己具备了相当的规模和水平，但在占绝大多数的中低档酒店中，普遍存在着品意识差、不受重视等问题。国外酒店集团在建造酒店时，都要进行合理的经营成本及赢利测算，而我国由于历史、体制等原因，许多酒店仍是长官意识，往往只是地区或部门形象代表，这种情况下高星级酒店是脸面”，中低档酒店很少受投资者重视，行业的发展必然受到影响。但随着开放幅度的加大、社会经济的发展和人民消费水平的提高，经济型酒店己从行业配角发展到主角，成为酒店业一个必须重视的部分，创造了新的行业机会，是必然的发展过程。选择合适的目标市场，加强和改善营销沟通，增加服务产品让渡价值，提高连锁经营管理能力，提高顾客忠诚度，培养忠诚员工都是很重要的因素。基于已有数据与IPA分析还应该注意：1、酒店客房的安静与私密性问题应该得到重视。数据显示客房内床、床垫、枕头的柔软舒适程度的确是国内消费者选择经济酒店的重要因素，这与国外学者认为经济型酒店应该为消费者提供“早餐+睡床( Breakfast+ Bed)”两大基木服务是吻合的。睡床固然是影响旅客睡眠质量的重要因素，但是睡眠的房间环境也十分重要。目前大多数经济酒店是从老房屋改造而来，同时为了压缩装演成木，客房间的隔断单薄、隔音效果较差，彼此之间难免互有影响。建议在酒店房间隔音效果方而采取措施，以保证旅客睡眠环境的安静与私密性。2、应该着力改善餐饮环境的清洁与卫生状况。数据显示，中国旅客对早餐的花色品种、口味多样性甚至餐饮现场服务质量并不关注，但是对于餐饮环境的清洁与卫生却较为重视，即旅客更加关心吃的放心，而非吃的好。而国内经济酒店在这方而的工作表现并不十分理想。对于经济型酒店，早餐是餐饮服务的重点，而卫生清洁则应该是重点中的重点。建议酒店可以通过自助服务、降低早餐花色品种等手段来节约运营成木，同时着力改善餐饮环境的清洁与卫生状况，让消费者吃的更加放心。3、降低服务人员形象、付费电视以及商务设施等方面的支出，以更直接的降价来吸引消费者。IPA分析显示，旅客对于服务人员的外表、形象、客户需求的理解、电视节目的多样性以及附属商务设施等较高层次的服务属性并不关注，而是对于最直接的价格更见敏感。建议适当压缩服务人员的服装、培训经费以及商务设施等方而的支出，以更直接可见的价格优势来吸引旅客。4、近期经济型酒店选址的关键点仍应该是交通便利。近几年国内经济型酒店快速发展，扩张布局成为很多酒店的战略重心，在扩张过程中，选址成为重要的决策。尽管