文明规范服务示范单位申报材料.doc

文明规范服务示范单位申报材料 西潞支行成立于XX年5月现有员工15名年龄最大的43岁最小的23岁平均年龄29岁其中党员占46%团员占46%是一个综合素质高、充满青春活力团结上进的年轻集体 一、全员积极营销、经营业绩喜人 年初我支行成立了由行长带头的存款营销团队制定了具体的目标在班子成员的带动和感召下全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性在一季度的考核中西潞支行取得了存款“开门红”其中：储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在年“用心服务”的基础上我们不断推进“特色服务”在服务手段上不断创新在客户维系上推出了大客户生日送鲜花短信祝福；重要节假日群发信息；推出理财产品及时告知在办理业务中享受贵宾礼遇定期与存款大户进行座谈、联谊采取多种措施留住客户、挖掘客户正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩截止年一季度末我支行存款余额达到11.23亿元人均存款7487万元贷款余额1.8亿元较好地完成了年一季度各项经营任务指标 二、规范服务促进各项业务的快速发展 为全面提高服务水平提升社会形象和增强市场竞争力真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处西潞支行积极开展文明规范化服务活动在内部开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动创“客户首选”银行品牌按照中国银行业文明规范服务示范单位管理办法的要求我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了规范化和标准化 1、统一标准营造规范环境 我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然既方便了客户办理业务也有利于员工的自律和提高服务水平所有员工着装得体、统一规范用语文明、态度亲切拉近了与客户之间的距离我们还设立了荣誉室面对一面面奖状我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉更多的是今后的坚持与发展进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感 2、规范服务争创服务之星 众所周知服务是银行服务业的灵魂和主题“服务无止境”只有持续、周到地提供优质服务更新服务理念创新服务手段提升服务价值才是一个银行长盛不衰的秘诀所在西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式每月评选出“优质文明服务之星”为此西潞支行专门成立了文明优质服务活动领导小组由行长任组长主管行长和营业部经理具体负责加强对规范服务的领导制定了详细的活动目标并结合实际研究制定出激励措施加强考核对每月评选出的服务之星给予精神和物质奖励进一步调动起员工工作、服务的主动性、积极性 通过开展争先创优活动全体员工能够做到认真学习北京农村商业银行营业厅服务规范手册把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求在支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮在西潞支行比工作、看服务、讲奉献已经蔚然成风在工作中能够做到：不管什么原因凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如：对不起您写的凭条不正确请再填写一张)；不管目的为谁只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”(如：谢谢您的配合)这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高 3、以情感人用心维系客户 以客户为中心是我们西潞支行的服务综旨及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务距现址较远自接帐的第二天我们为了不流失一位客户积极利用五一节日期间对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式使客户增进了对我们支行的了解并针对vip客户在他们生日当天及时送上花篮和蛋糕使客户体会到我们的真心、真诚、真挚通过加强感情上的交流与沟通最终用诚意留住了大部分的客户 现在“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导 5、加强检查监督确保服务到位 为了确保规范服务的长效性我支行加大检查力度和考核力度在考核办法中将服务检查工作作为一项考核制度实行明查与暗访相结合坚持抓紧抓好不留死角不走过场 坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等做到规范员工服务行为有规章可循有制度可依推动服务水平的不断提高及时修订综合考核办法将文明优质服务工作作为一项重要指标加大其考核权重将文明优质服务工作放到应有的重要位置通过检查对排名前2位的员工进行表扬外还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分对在活动中有突出成绩的个人授予“服务之星”荣誉称号 6、全员共同努力、捍卫累累硕果 在XX年建行之初支行领导在艰难开拓市场之际就树立了“以客户为中心”的服务理念；年时值奥运会召开在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”；年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉在管辖行条线考核中“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人我们的辛勤劳动换来了累累硕果如：“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！ 三、打造精品支行、创新金融服务 1、服务创新一心方便客户 我们支行从细微之处为每位客户着想为了方便客户联系、咨询、订款特地印制了客户服务联系卡在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话具体地址卡的背面是业务范围的介绍正可谓小小卡片显真情建行至今我行已累计发放客户联系卡10000多张既方便了客户又为我行做了宣传 2、实行个性化服务 做为北京农村商业银行新成立的西潞支行以“服务三农、服务中、小企业、服务市民百姓”为办行宗旨在加强内部业务、礼仪培训的基础上积极开展特色服务树行业形象打造行业品牌 一是开展零距离服务营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区其中：非现金区、开放办公区、个人理财区采用无障碍设计柜员与客户可以面对面进行交流实现零距离服务 二是提供温馨服务优化办公环境我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施办理业务由专人指引专人负责业务咨询等使客户感觉到家的温馨 三是全天候服务提供24小时自助服务不受时间的限制 四是推行人性化服务在营业厅内为vip客户、老、弱、病、残者设专柜、专座营业厅外专设vip专用车位并积极开展上门和特色服务如：新开办的公务员贷款、二手房贷款、上门收款、为企事业单位送回单为特殊顾客上门服务为大客户存、取款客户实行安全护送服务等 五是一切服务为客户从客户角度出发在服务创新的基础上营业厅内设立了大堂经理与客户零距离接触方便了服务和沟通交流；办理业务实行“首问负责制”让客户用最少的时间办最多的事情 六是提供全方位的硬件措施在营业柜台上放置了点钞机、验钞灯、老花镜等便民设施在营业大厅内设置了大屏幕电视、电子显示屏和业务宣传牌公开了业务收费标准大客户室、现金区、理财区、客户等候区建立了自动叫号机系统为客户提供干净整洁、井然有序、和谐温馨的办公环境 七是主动征求评价提升服务质量年我支行为每个柜员窗口安装了服务评价器既地反映出员工的服务质量