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微笑培训教案刘 顺 彬微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。笑，人人都会。微笑你会吗？请问：“你今天对家人、对同事微笑了没有？”感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。一个微笑就能感动上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益双重意义。 微笑是一种力量，在市场竞争激烈，火锅品牌林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而作为餐饮从业者，发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。微笑服务可以使他人产生宾至如归之感， 微笑服务也可以使他人感到一丝温暖。 “笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的人则会使他人避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣也就自然泾渭分明了。 所以，请你记住：微笑是对别人最好的礼遇和尊敬，也是最基本的表现!一说起微笑两个字，我便想到了零售业巨头沃尔玛的“三米微笑”原则，山姆鼓励职员们说：我希望你们能保证，在离顾客三米之内时，用眼睛跟顾客取得交流，并微笑问：你需要什么帮忙吗？这就是著名的沃尔玛 “三米微笑”原则。今天的沃尔玛拥有如此的成就和地位可以说“三米微笑”原则是分不开的。 微笑，一个小小的表情，竟能有如何大的功效，说起来总让人觉得不可思议，可无数事实却证明了，微笑它不单单是一个表情，她更是一种武器，一种征服自己，征服他人的武器。它传达的是一种喜悦，一种安慰，一种兴奋，一种浪漫，一种呼唤和一份心情。 有这么一首歌，“请把我是歌带回你的家，请把你的微笑留下，明天明天这微笑，将是遍野春花”这是对微笑的一种渴望和呼唤，那么微笑应该是无处不在的，不止是它零售业和服务业需要，在每个人是生活中和工作中甚至更为需要。在竞争激烈，工作压力大的今天，微笑着工作，成了一种渴望，可它却是必需品。职场中有些人总是很吝啬的，不舍得露出那浅浅的小酒窝和洁白洁白的牙齿，更不舍得向别人传达的一种喜悦，一种安慰，一种兴奋，一种浪漫，一种呼唤和一份心情。他们总是把神经蹦得紧紧的，深怕一不小心把神经弄断了似的，而不苟言笑；他们总是灰头土脸的，深怕哪天别人盗走了她脸上飞扬的神彩，而魂锁深眉；他们总是不管三七二十一的对别人摆着一副苦瓜脸，就怕别人不知道他内心的郁闷；他们总是无法走出自己的苦闷的怪圈，使劲的对外传达郁闷和灰暗的气氛。 职场中有些人却时时开怀大笑，一走进他们就嗅到一种天真向上，乐观无私的生活态度，他们不停的传达着喜悦、兴奋和浪漫之情，不管他们工作多么辛苦，压力多么大，总是能听到他们咯咯的笑声；不管他们内心多么苦闷多么压抑，却还是对外传达着微笑的面容，他们有着迷人的酒窝，他们更有着迷人的精神状态：微笑着工作。人生不如意之事总有七八九，可人生如意之事却还有八九十，何不乐观一点，开怀大笑，面对工作，面对压力，以微笑待着。培养微笑的习惯，你不会有任何损失。 生理学家认为，微笑是动用面部肌肉最少的一种表情，是一种最轻松的表情。经常微笑的人，能保持良好的心理状态,增强自信心，因此人们常说:“笑一笑，十年少。”在交际中多一点微笑，你很快就会发现你是一个处处受欢迎的人物，而且能够上下融洽，左右逢源。因为微笑是人际关系中的通行证、润滑油，是沟通心灵的金桥。达芬奇的名画蒙娜丽莎之所以举世闻名，就是因为蒙娜丽莎那平静、自信、美丽的微笑。在交际中，微笑有如下几方面的作用: (一) 欢迎来宾 微笑能表示对人的尊重和友好，使对方解除心理戒备，进入交往状态。因此，人们在接见宾客时往往与客人边握手，边微笑。这意味着“欢迎您光临”，使客人感到温暖，有礼。(二) 招徕顾客许多商店的礼仪小姐、营业员，饭店的服务员，都被要求对顾客进行微笑服务，用微笑来吸引顾客，刺激顾客的消费欲望，创造良好的服务环境。 (三) 婉转谢绝 在交际中，特别是服务行业中，板起面孔拒绝别人的要求，往往会使对方产生反感，不易接受；如果边摇头边微笑来暗示谢绝，那就会使对方舒服一些，容易接受一些。 (四) 示意道歉 在公共汽车上，因不小心撞了或踩了别人一下，便立即向别人道歉说声:“对不起”，并同时报以微笑。这样，对方自能谅解，接受你的歉意。俗话说:伸手不打笑脸人。便是如此。 (五)表示赞许 对他人的出色表现，我们绝不能无动于衷，而必须对此表示我们的肯定、赞许态度。而微笑，则是表示赞许的一种便捷方式。例如你是一位商贸谈判的负责人，你的属下与对方一番唇枪舌剑，战绩卓著，这时你示以微笑，一定会使他受到鼓舞，信心百倍。 (六)表示理解 这就是常见的“相视一笑”或“会心一笑”，对于一件事物，一句话，交际双方如果达成了共识，往往会相视一笑。例如，时近中午，买卖双方已谈妥了生意，签好了合同。这时，卖方负责人站起来，说:“肚子里唱空城计了，咱们去米西米西(吃饭)，怎么样？”说完，微微一笑，买方人员也报以会心的微笑。这就是通过微笑来表示理解，理解所说的“空城计”和“米西”。 大量的实践证明，微笑和周到的服务，同经济效益之间成正比例的关系。特别对于一个开放城市来说，微笑会造成更有吸引力的投资环境。有学者认为，投资环境有硬件、软件之分，微笑是软件。国内外的企业家，会从一座“微笑城”的背后思索到信誉、热忱、亲切、温馨、方便、安全等许多涵义，进而增加合资、合营、合作信心。 微笑服务有什么样的魅力呢？1、微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2、微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。3、微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 微笑的三结合与眼睛的结合 “眼睛是心灵的窗户”，眼神在交际中是一种重要的、经常运用的无声言语。意大利影星索菲亚罗兰说：“我的眼睛是准确反映我灵魂的一面镜子。如果你对我十分了解，你便能从我的眼睛中知道我是欢乐还是悲愁，是烦恼还是平静，是厌弃还是喜爱。” 微笑和眼神是无声语言，传递的是情感和信息。在社交场合下，特别是有关行业的从业人员的微笑与眼神，都必须合乎礼仪规范的要求。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。微笑的三结合与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。微笑的三结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼型笑”一是“眼神笑”。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、欢迎光临“等礼貌用语， 不要光笑不说， 或光说不笑， 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 把你的微笑留给客户 美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的博士。 那么，服务人员如何为客户提供一流的微笑服务呢？ 1.要有发自内心的微笑。 2.要预防别人偷走你的微笑。 3.要有宽阔的胸怀。 4.要与顾客有感情上的沟通。 照照镜子你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔回张大。 2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4.别人认为我的声音总是“升调”。 5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6.有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。 8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。在酒店服务员在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在酒店服务人员往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.酒店服务员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工没有“把理让给客人”，“客人永远是对的”服务意识。因而不会给客人一个台大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：客到有迎声，客答有问声，客走有送声，服务不周有歉声，客帮有谢声。微笑的故事故事一、小孩的心 有一位单身女子刚搬了家，她发现隔壁住了一户穷人家，一个寡妇与两个小孩子。有天晚上，那一带忽然停了电，那位女子只好自己点起了蜡烛；没一会儿，忽然听到有人敲门， 原来是隔壁邻居的小孩子，只见他紧张地问：阿姨，请问你家有蜡烛吗？女子心想：他们家竟穷到连蜡烛都没有吗？千万别借他们，免得被他们依赖了！於是，对孩子吼了一声说：没有！ 正当她准备关上门时，那穷小孩展开关爱的笑容说：我就知道你家一定没有！ 说完，竟从怀里拿出两根蜡烛，说：妈妈和我怕你一个人住又没有蜡烛，所以我带两根来送你。这刻女子自责、感动得热泪盈眶，将那小孩子紧紧地拥在怀里。 故事二、发生在欧洲 有一个小镇很久没有下雨了，令当地农作物损失惨重，於是牧师把会众集合起来，准备在教堂里开一个祈求降雨的祷告会；会众中有一个小女孩，因个子太小，几乎没有人看得到她，但她也来参加祈雨祷告会。 就在这时侯，牧师注意到小女孩所带来的东西，激动地在台上指著她说：那位小妹妹很让我感动！於是会众顺著他手指的方向看了过去，牧师接著说：我们今天来祷告祈求上帝降雨，可是整个会堂中，只有 她一个人今天带著雨伞！会众仔细一看，果然，她的座位旁挂了一把红色的小雨伞；这时大家沉静了一下，紧接而来的，是一阵掌声与泪水交织的美景。有时我们不得不说：小孩子其实一点都不小，他 (她)们其实很大！他(她)们的爱心很大！他 (她)们的信心很大！ 故事三、我们只不方便三小时 那天跟老公幸运地订到了票回婆家，上车后却发现有位女士坐在我们的位子上，老公示意我先坐在她旁边的位子，却没有请这位女士让位。我仔细一看，发现她右脚有一点不方便，才了解老公为何不请她让出位子。他就这样从嘉义一直站到台北，从头到尾都没向这位女士表示这个位子是他的，下了车之后，心疼老公的我跟他说：让位是善行，但从嘉义到台北这堋久，大可中途请她把位子还给你，换你坐一下。 老公却说：人家不方便一辈子，我们就不方便这三小时而已。听到老公这堋说，我相当感动，有这一位善良又为善不欲人知的好老公，让我觉得世界都变得温柔许多。心念一转，世界可能从此不同，人生中，每一件事情，都有转向的能力，就看我们怎么想，怎么转。我们不会在三分钟内成功，但也许只要花一分钟，生命从此不同。微笑世界的通用语 记得看过一个故事。在一个小镇上，有一个非常富有的富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁垂头丧气的走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着他，给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的面孔，心中突然豁然开朗。为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊！第二天，这个富翁离开了小镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。镇上的觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额的财富，小女孩天真的笑：“我什么都没做，只是对他微笑了而已。” “只是对他微笑了而已。”是啊，小女孩一个善意的笑，却换来了巨额的财富，实在令人难以置信。但是，这就是微笑的力量，小女孩的微笑点燃了富翁几乎化为灰烬的心灵，让他再一次有了希望，有了梦想，有了快乐。这世界上还有什么比梦想和快乐更重要呢？ 通过这个小女孩的经历，不难发现，微笑的力量是强大的。微笑可以开启布满灰尘的心灵，可以给予别人希望，同时也是人与人沟通的最好方式，是和谐社会中一道道亮丽的风景线。苏格拉底说过：在这个世界上,除了阳光、空气、水和笑容,我们还需要什么呢？是啊，微笑是人类最美的表情，不需要刻意的学习，这是上帝赋予人类的一个宝贵的礼物。在生活中微笑可以很好的协调人与人之间的关系，让社会变得更和谐。 在这个广阔的大千世界中，容纳了各种不同肤色的人，各种不同的宗教，风俗，语言，习惯但请别因为语言的隔阂而害怕，因为微笑才是世界的通用语。即使没有共同的语言，只要一个发自内心的微笑，也足以贴近彼此的心；只要一个善意的微笑，千言万语也尽在不言中；只要一个默契的微笑，再远的距离也会瞬间拉近只要一个微笑，世界就会变成一个大家族，不需要共同的语言，不需要共同的国家，不需要共同的信仰，却都彼此信任，和对方成为很好的朋友。 附微 笑 培 训微笑模式训练五法 基础训练方法的主要目的是帮助你寻找最佳微笑模式，寻找属于你自己最佳选择定型的微笑，欣赏并掌握其感觉，以便日后运用。1、拇指法 双手四指轻握，两姆指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。 或双手上指轻握，两拳手背向外放于唇下方；两拇指伸出，两拇指肚放在唇角处，做斜上方向内轻拉动。反复动作，寻找满意位置。2、食指法 轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。 或双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。3、中指法 两中指伸出，其余四指自然收拢、半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。4、小指法 两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角；反复动作，直到找到满意的微笑状态为止。5、双指法 双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。 或双手拇指、食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。一、微笑模式训练操作要领1、训练前的心态调适（清洁环境、注意清新镜中画面、放送背景音乐）2、操作拉动方向3、操作步骤（自我礼仪、开始操作、放下双手、自我欣赏、放下双手）4、重要提示（要专注欣赏、贵在坚持、天天对镜微笑）二、微笑训练法A、对镜微笑训练法 这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏）B、模拟微笑训练法 1、轻合双唇。 2、两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。 3、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒钟。 4、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指法相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。如此反复开合训练20至30次。C、情绪诱导法 情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。D、记忆提取法 据载这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。E、观摩欣赏法 这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。F、含箸法 这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。（但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。）G、意念法 这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。这种方法好处很多。一是不必用镜子，二是可以随时随地、悄无声息地进行，三是培养微笑意识和微笑习惯的最佳途径。 以上方法可以配合使用，如对镜法和意念法如能与记忆提取法配合进行，效果尤佳。H、辅助法 辅助训练法的主要目的是训练面部及相关部位肌肉的活动灵活，使微笑起来更自然美丽动人的一种间接训练方法。1、面部按摩 在面部轻涂一层护肤霜及面霜，从面庞的中央部分开始，向两边轻轻地按摩。一般10至15分钟即可。 主要目的是训练面部肌肉的活动、舒展，并有面部皮肤保养作用，以期有助于微笑的美丽。2、头颈部运动 首选取是左右向位。站直或坐直，使颈部轻轻地左转复位右转复位，再左转。如此反复多次。二是前后向位。即低头复位仰头，反复多次。三是轻缓地使颈部做旋转运动，反复多次。 主要是使颈部肌肉活动灵活，不仅对眼神训练和转体微笑有所助益，而且对健康亦有好处。3、唱歌 美容专家认为唱歌可以美容，可以使面部的肌肉群发生有节奏的运动，有益于促进面部血液循环和营养特的供应，增强面部组织细胞的活力，从而会使面容增色且富有弹性。 心理学家认为唱歌可以调整人们的情绪，可以治病。 据此，我们则认为经常唱歌，不论是大声唱还是小声唱，既然对面部肌肉的活动和调节情绪都有好处，肯定对微笑训练也会有好处。 既然如此，从微笑训练角度出发，最好在唱歌之前和之后，都不要忘记微笑一下。4、咀嚼、鼓腮、漱口 经常有意无意地重复这些动作，于皮肤健康和微笑训练都是有益的。三、微笑美规范 1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。 3、主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的员工，在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。 4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。 5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然；切忌突然用力启动和突然收拢。附眼神练习：1、眉毛上下转动次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转圏，右转圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间，做对眼状妙，然后放松，重复次。4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持妙，放松。重复次。5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习