中信实业银行新版服务品质标准手册

*银行服务品质标准手册（2009版）目 录第一篇 *银行营业网点环境标准第二篇 *银行营业网点服务人员礼仪形象标准第三篇 *银行营业网点服务人员服务行为规范*银行柜员服务行为规范*银行大堂经理服务行为规范*银行零售专职客户经理服务行为规范*银行安保人员服务行为规范第四篇 *银行服务品质持续提升规范营业网点服务人员服务品质持续提升规范营业网点服务人员投诉处理规范第五篇 *银行个人网银服务品质标准第六篇 *银行电话银行服务品质标准附：*银行零售柜面业务限时服务表*银行零售柜面业务交叉营销表（2009年版）*银行业务办理规范用语第一篇 *银行营业网点环境标准第一条 营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合*银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。第二条 营业厅外部环境标准一、行徽、行名、营业时间、其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，统一制作，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用。二、门前整洁无杂物，地面保持清洁，营业网点屋顶、墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。三、按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应充分发挥广告的宣传效应，22：00前不关闭灯光。四、营业网点悬挂横幅应整洁、文字规范；电子广告显示屏正常运行。五、雨、雪天气要在营业厅门外统一铺设防滑地垫，防滑地垫应整洁无破损。六、营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的专用停车位，并设置醒目停车指示牌。七、各营业网点应设置无障碍便利设施或由专人提供服务。第三条 大堂环境标准一、设计布置应突出现代化商业银行气息，各项设施、装饰布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细部处理精致。装修标准必须符合*银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。二、在柜台内明显位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。三、灯光明亮，营业时间照明设施完好。四、室内空气清新，温度、湿度宜人。五、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱贴物；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。六、大堂内应对主要业务和产品的收费标准、利率、外汇牌价等信息进行公布；宣传海报、易拉宝、宣传牌、信息公告栏、展示箱（柜）、个人网银展示台等物品应统一制作，设置规范，无损毁，放于营业网点醒目位置，并保持整洁，摆放有序,更换及时；内容应准确、符合有关政策规定，并应无贬低他行或欺骗客户的内容，不可出现过期业务宣传资料或宣传栏空缺。七、创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。八、大堂内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。九、排队叫号机应设置在客户进门处，便于客户取号，未安装的营业网点，应设人维持秩序，安排客户顺序排队，设置“一米线”，保护客户私密性。十、填单台上的空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅，为客户提供规范的“凭证填写示范”（由分行统一制作）。如有条件，可提供老花镜、印盒、计算器等。十一、统一制作临时或特殊性提示牌，并用中英文标示，如为残疾人及老年人等特殊人群服务的“无障碍标识”、“暂停服务”、“小心地滑”、“请勿吸烟”、“请妥善保管财物”、“宠物请勿带入”等温馨提示牌，可根据需要及时增加，且提示内容应温馨、亲切，便于客户接受。十二、雨雪天气应在门口放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”的提示牌。十三、应在大堂经理桌面及填单台上摆放9*8客户服务电话标识，严禁张贴分行本地服务电话。在填单台上摆放客户意见箱、意见簿，意见箱、意见簿应整洁，意见簿无缺页。 十四、应在现金区域附近准备验钞仪、复点机等便民物品，保证设备正常使用。十五、客户休息区内应配置舒适整齐的座椅，对硬质座椅（如金属、木制、塑料等材质）冬天应配置坐垫，就近设置报刊杂志、饮水设备（饮水机、水杯）、垃圾桶和宣传资料架，有条件的营业网点可配置多媒体播放机；饮水机冬天应保证热水供应，并明示“小心水烫”或“小心烫伤”；便民设施应美观、实用、摆放合理，报纸、杂志摆放整齐并及时更新，杂志应为半年内，报纸应为一周内。十六、为客户提供本营业网点交通指示图或卡片，注明营业网点具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和9*8客户服务电话等，供客户取用。 十七、有卫生间的营业网点应设置指示牌。第四条 营业柜台标准一、分行可以根据业务需要通过设置高柜（现金柜台）、低柜（非现金柜台）、贵宾理财、出国金融等专业服务窗口，并结合排队管理系统的使用实现分类服务，达到对客户的有效分流。二、必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。三、各营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，并用中英文标明各窗口办理业务的类别。标识牌面要整洁美观、无残缺，悬挂、摆放统一。四、柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无涂抹、无明显残缺，摆放有序。柜台桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线以内无杂物和私人物品。五、营业柜台应整齐摆放服务评价器、密码器、签字笔，服务评价器、密码器保证正常使用，签字笔保证书写流畅。六、为进一步提升服务品质，可在柜台上摆放糖果、温馨提示、宣传折页、老花镜等。第五条 自助服务区标准一、自助银行应按照*银行VIS视觉识别系统手册(2005年11月25日启用)、*银行VIS视觉识别系统手册（分册）自助银行（设备）形象设计规范（2007年8月1日启用）和*银行自助设备设施安全防范建设管理规定（*银字（2008）2859号）中的规定进行装修，外部应配备有我行标识（LOGO）和24小时自助服务的灯箱。二、自助银行的相关标识要齐全，自助设备应通过电子屏幕显示必要的操作、安全提示及24小时服务电话等信息，不应采用其他方式张贴各类说明。三、在行式自助银行与营业厅要有通道，以方便客户在营业时间进入服务区。四、自助银行内如条件允许应放置产品的宣传折页，应设立信息发布和产品宣传海报区，或在自助银行内设立悬挂式、落地式灯箱宣传我行各项产品和活动。五、自助银行内应具备语音对讲和语音广播功能，并标明全行统一的9*8客户服务电话。六、自助银行应安装紧急求助按钮或具有自动拨号功能的求助电话及警笛，并保证正常运行。七、自助银行服务区内应保持良好的卫生状况。八、在行式自助设备应定期检查、保养和维护，保证其在营业时间内正常运行。如遇设备中无钞，应及时明示告知客户，并于4个小时内加钞；如遇需要自助设备运行维护公司协助解决的问题，应按照相关规定限时处理；原则上营业网点应保证同一时间至少有一台自助取款机正常使用。第六条 电子设备标准一、所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整洁。二、按照总行的规划配备排队管理系统、客户服务评价系统。保持排队管理系统、客户服务评价系统的正常运转。三、通过电子显示屏将业务信息对外公示时，必须显示出完整准确的最新利率和参考牌价（由于牌价波动较大，可注明“因汇率牌价波动较大，成交牌价以实际交易时牌价为准”等提示语）；时钟日历准确无误；电视机、VCD/DVD、多媒体播放机等设备应完好，并保证正常使用；显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超过5分钟；下班前须关闭电子设备。第七条 贵宾专用服务区标准各营业网点根据现有贵宾专用服务区类型，分别使用下列标准。一、分行级贵宾理财中心（一）设置门禁系统或身份识别系统，确保贵宾客户专享。（二）客户休息交流区。应配备客户等候座椅、茶几、宣传资料架；可以配备理财书架、报刊栏、茶饮设备、电子展示设备。（三）贵宾理财室。应配备零售专职客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机。有条件的分行可在门口张挂零售专职客户经理简介。（四）业务办理区。应配备零售专职客户经理工作台、客户座椅、小型产品折页架；可配备点验钞机、碎纸机、自助设备等。如果设置开放式服务柜台，可以在封闭式柜台和开放式柜台分别标识“现金柜台”、“非现金柜台”等标识。二、贵宾理财室（一）应配备零售专职客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机。（二）位置尽量选择在现金柜台边角处，与现金柜台连通。（三）设置门禁系统或身份识别系统，确保贵宾客户专享。三、贵宾理财区（一）贵宾理财区应选择在营业网点内相对安静的位置设立，并注意与客户座椅、通道保持一定的距离。（二）为弥补理财区私密性不足的问题，可以做适当的隔断处理，如设置屏风。（三）在适当位置按照视觉识别的标准设置“*贵宾理财”的标识。（四）根据零售专职客户经理数量设置工作台并进行适当的遮挡和区隔。四、贵宾理财窗口（一）贵宾理财窗口优先设在营业厅最里面的窗口，有条件的可作隔断处理，并在显著位置按照视觉识别的标准悬挂“*贵宾理财”的标识。（二）对于在现金柜台开设贵宾理财窗口的营业网点应通过叫号机对贵宾客户和普通客户进行区分叫号排队，以便保证贵宾客户能够获得业务的优先处理。五、装修风格（一）从外观和内在设计突出展示“*贵宾理财”标识。（二）按照“客户动线分析”的方法合理安排各分区的布局，设置统一、明显的引导标识。（三）营造整体营销氛围，体现较强的营销展示陈列功能和客户金融生活教育培训功能，激励和强化客户的金融服务需求。（四）各分区可以采用绿色植物、产品展板等进行区隔，弥补由于空间不足对私密性造成的影响。（五）采光效果好，光线亮度适中、柔和。（六）各类设施、陈列要符合贵宾的品味、档次，并体现我行的专业素质。第二篇 *银行营业网点服务人员礼仪形象标准第一条 营业网点服务人员（专指零售专职客户经理、大堂经理、柜员、安保人员等在营业网点服务客户的工作人员）上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴微笑胸牌。第二条 着装一、营业网点服务人员要统一着装，换季时，各营业网点应在同一时间统一换装。二、服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。三、上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。四、男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。五、女员工不允许穿拖鞋，袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。六、尚未配发行服的新员工和实习生须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；女员工孕中后期不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装。七、经警、保安等安保人员应统一着装，仪容整齐。八、员工上班时不得戴袖套。第三条 仪容仪表一、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。女员工可留各式短发，发型自然，服务人员如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；刘海长不得过眉；男、女员工头发均不能染怪异色彩。二、不得戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及颜色特别的眼镜从事工作。三、男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工佩戴饰物均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。四、员工不得纹身，不留长指甲。女员工化淡妆上岗（可画眉、涂口红、略施粉底），应讲求自然、协调，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。五、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。可喷洒适量香水，但不得过于浓郁。第四条 行为举止一、微笑要亲切接待客户应保持微笑，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望。不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸，不得经常看表。二、站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。三、坐姿要端庄（一）与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。（二）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。（三）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。（四）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。四、行姿要稳重（一）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。（二）多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。（三）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。五、嘉宾要礼遇看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。六、禁止行为（一）在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。（二）与客户交谈不能伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。 （三）举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。第五条 服务用语一、用语原则（一）工作中要使用普通话；在向客户介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解。（二）自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。（四）用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。二、基本礼貌用语（一）迎客用语。例如“您好”、“您好，请问您办理什么业务”“您好，欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。（二）抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路出现故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。（三）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。（四）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。三、电话礼仪（一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，*银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表*银行”的意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是*银行支行(网点) ”。（二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。（三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。 （四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和HOW（如何进行）。（五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听的电话事后及时回复客户。（七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。（八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。四、用语七忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。（五）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。（七）忌否定和焦躁。五、禁止用语（一）不知道！（二）不是告诉你了吗？真罗嗦！（三）急什么，没看到我在忙吗？（四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？（五）电脑坏了，今天不办业务。（六）这么简单都不懂，真笨。（七）快下班了，明天再来吧。（八）我的态度就这样，怎么啦？（九）你去告吧，告到哪儿都不怕！（十）我忙着呢，你找*去解决吧！六、提倡用语（一）我想想办法，看能不能帮您。（二）我们一起看看错在哪里。（三）请稍候，请您先看一下产品说明。（四）我能理解，真抱歉！（五）对不起，您看这样如何？（六）我应该讲得再详细一些。（七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！（八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关的规定，但我们会将您的意见向上级反映，我会在*时间内给您回复。具体业务情景下的规范用语可参考*银行业务办理规范用语。第三篇 *银行营业网点服务人员服务行为规范*银行柜员服务行为规范一、营业前准备工作做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。（一）柜员至少提前20分钟到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材料，做好班前工作。（二）按照*银行营业网点服务人员礼仪形象标准，结合晨会，自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。（三）对点钞机、终端、打印机、服务评价器、对讲机等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，保证正常运行。（四）做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检查柜台内的各种凭证是否充足。（五）检查柜台内环境卫生，确保私人物品（包括水杯、靠垫、手机等）不在客户视线范围内，保证良好的营业环境。二、营业中工作接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、营销到位。（一）表情到位1、在客户临近时与客户目光交流。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不斜视或东张西望。（二）语言到位1、工作时间应使用普通话。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且高柜柜员尽量在3分钟内完成客户咨询；遇到疑难问题或复杂问题应对客户说“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理”，然后按照相关规定予以解答或转给低柜人员、大堂经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。7、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。（三）举止到位1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下。站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前。当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。3、快速办。柜员要按照*银行零售柜面业务限时服务表中的规定限时、准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗”，并立即通知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务。例如“请您收好存折（卡、单据等）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗”等。5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、提醒客户使用服务评价器进行评价。柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情。（四）工作到位1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“暂停服务”提示牌。4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照*银行零售柜面业务限时服务表的要求，为客户快速准确办理。6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自己出现差错，应及时纠正并向客户道歉。7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收费标准。8、保证足点营业。只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答。如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解。杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户；杜绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。（五）营销到位1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。4、加大产品交叉营销力度。按照*银行零售柜面业务交叉营销表（2009年版），根据客户群体、业务办理种类，对重点营销业务中的一个产品用简单的一句话进行推介，对于需要详细咨询的客户应推荐到低柜、大堂经理或零售专职客户经理处。三、营业结束将桌面传票、凭证归位，整理办公用具，桌面除电脑终端、点钞机、验钞机等固定机具外，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内，关闭所有设备后方可离开。柜员要注重业务知识的学习，积极主动参加各类业务培训，及时掌握最新业务动态，不断提高自身业务素质。四、工作纪律（一）不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级行和本行的制度、规定。（二）不准泄露本行商业秘密和客户信息，不准利用柜员权限随便调阅客户资料，不准议论客户账户的有关内容。（三）不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。（四）不准接受客户赠送的现金、礼品、有价证券等。（五）不准与客户发生争执或吵架。（六）不准斜视、怠慢、刁难、埋怨、议论、取笑客户。（七）不准随意接、打电话，如有急事应简明扼要。（八）不准串岗、聊天或擅离岗位办私事。（九）不准在营业厅吸烟、吃零食。（十）不准在岗上伸懒腰、打瞌睡、挖耳朵、剪指甲、化妆。（十一）不准无理拒办业务。（十二）不准在岗上看书报杂志或上网娱乐、聊天。 *银行大堂经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）大堂经理应至少提前30分钟到岗。（二）大堂经理必须参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。（三）按照*银行营业网点服务人员礼仪形象标准，自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，提醒柜面人员整理着装。（四）按照*银行营业网点环境标准，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。（五）检查室内光照，确保照明充足。（六）检查营业厅宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如名片、产品介绍）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整。（七）检查营业厅电子显示屏及告示栏内容是否及时更新，是否有过期信息。（八）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（九）检查在行式自助设备是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时与相关部门报修，且监督是否按照时效要求维修。（十）开启排队管理系统，检查客户服务评价系统是否正常运行。（十一）遇雨雪天要检查营业厅门口是否已铺设防滑地垫，摆放温馨提示立牌，并准备好雨伞架或塑料袋。（十二）所有检查结果，应在当日记录于大堂经理工作日志簿（见附件）中。二、营业中工作接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、营销到位、投诉处理到位。（一）礼仪到位1、客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。4、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。5、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。6、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。（二）工作到位1、亲切迎接。当客户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接客户，向客户微笑或点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务”；为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视。2、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。3、营业网点管理。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。如机器设备、通讯线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。4、业务指导。指导有需求的客户使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。5、关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。6、首问负责。解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。7、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。（三）分流到位主动询问客户办理业务的种类，引导分流至相关区域。1、自助机具分流：将办理小额现金、账务查询及其他可通过自助机具办理的业务的客户引领至自助服务区。2、柜台分流：帮助办理一般业务的客户取号，并指导到相应柜台，如需等待，引领至客户休息区。3、网银体验演示区分流：对新开个人网银客户或有个人网银使用需求的客户，引导至网银体验演示区，并给予适时指导。4、贵宾专用服务区分流：将贵宾客户或潜在贵宾客户引领至贵宾专用服务区，与零售专职客户经理进行必要的交接。（四）营销到位1、发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客户有目的地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放晒卡或个人网银宣传资料等。2、寻找销售机会。在客户进入营业厅、业务咨询、休息等待时，通过巧妙询问以寻找潜在销售机会。如存款5万以上的客户，即为金卡目标客户，存在金卡营销机会。3、主动营销产品。抓住销售机会，向客户推荐最佳方案，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银，详见*银行零售柜面业务交叉营销表（2009年版）。4、收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息，提升营业网点服务营销能力。（五）投诉处理到位遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。1、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。2、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。3、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。具体参见第四篇营业网点服务人员投诉处理规范。三、营业结束后工作（一）查阅“客户意见簿”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。（二）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并作相应记录。（三）整理客户信息，并将需要后续跟进营销的客户信息上报主管领导。（四）整理总结营业中疑难投诉处理方法和疑难业务解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。（五）填写值班日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。（六）拟订次日工作计划。（七）完成当日学习计划。如大堂经理应知应会手册学习计划等。（八）每月对营业厅“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。四、工作纪律（一）不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级行和本行的制度、规定。（二）不准泄露本行商业秘密和客户信息，不准利用大堂经理权限随便调阅客户资料，不准议论客户账户的有关内容。（三）不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。（四）不准接受客户赠送的现金、礼品、有价证券等。（五）不准与客户发生争执或吵架。（六）不准斜视、怠慢、刁难、埋怨、议论、取笑客户。（七）不准随意接、打电话，如有急事应简明扼要。（八）不准串岗、聊天或擅离岗位办私事。（九）不准在营业厅吸烟、吃零食。（十）不准在岗上伸懒腰、打瞌睡、挖耳朵、剪指甲、化妆。（十一）不准无理拒办业务。（十二）不准在岗上看书报杂志或上网娱乐、聊天。附件：大 堂 经 理 工 作 日 志 簿服务品质检查记录 日期： 年 月 日项目检查内容检查记录营业前营业中营业后营业网点环境营业网点外部环境大堂环境营业柜台自助服务区服务形象工号牌佩戴着装仪容仪表行为举止服务用语使用服务行为柜员安保人员大堂经理自查其他人员投诉处理备忘*银行零售专职客户经理服务行为规范一、营业前准备工作（一）检查必备设备，确定其是否能够正常运转，向大堂经理确认当日所需各种资源。（二）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。（三）整理仪容，佩带CCWA徽章，开始营业。（四）预约客户到来之前，尽量重新查看一遍客户的相关信息，准备相应的材料和文件。二、营业中工作（一）表情到位1、精神面貌积极向上。2、与客户接触时，注意把握笑容的深浅、频率、幅度以及场合与气氛。（二）语言到位1、接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的感染力。杜绝以下服务禁语：n 你听得懂我所说的意思吗？（具有轻视客户智商的意味）n 你好像不明白n 你好像弄混了n 你搞错了n 还有其他的问题吗？（让客户认为你视他为一个问题）n 跟你说实在的 （之前说的内容都不真实吗）n 从来就没有人抱怨过那个/ 你是今天头一个人提到的 （暗示客户太挑剔）n 我们不可能.（暗示客户说谎）2、零售专职客户经理在与客户进行电话联系前，应首先将沟通的主要内容整理清楚。如果与客户很熟悉，可适当询问客户的工作和生活情况；否则，零售专职客户经理首先要向对方问好，自报姓名、工作单位和工作职务，将自己的意图用简洁的话表述清楚。在将事情表述清楚后，零售专职客户经理要用礼貌用语感谢客户，等客户将电话挂上后再挂断电话。在与客户进行电话联系后，要对通话时间、联系的客户、联系的主要内容、联系结果等进行电话记录。3、接听电话时应在铃响三声之内拿起电话，并首先问候客户、通报自己的单位和姓名，例如“您好，*银行XXX支行，XXX”。转接电话时应首先告知对方要找的人是否方便接听电话，然后询问对方是否需要留言，并在需要时记录对方的联络方式以方便回复。4、在不方便接听电话，或者需要中断交谈时首先向对方表示歉意并询问对方回复电话的时间。电话掉线时及时回拨并表示歉意。（三）举止到位1、接待客户。零售专职客户经理见到客户应起立迎接，点头微笑并问好；使用客户喜欢的称谓进行问候。问明客户来意后，引导客户到贵宾专用服务区，以示尊重。2、客户引导及引荐。引导客户时，引导人应在客户侧前方进行指引并注意对客户的关注。引荐客户时引荐人应首先向客户介绍行内人员。重要客户要及时引荐给相关主管领导。3、交换名片。初次和客户会面，零售专职客户经理应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方。接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。4、握手。女员工要主动和客户握手告别；男员工则视客户的性别，如果客户为男性，男员工应主动握手告别，如果客户为女性，男员工则可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴手套时与客户握手。5、送别客户。重要客户离开时，零售专职客户经理应主动为客户引路，将客户送到营业网点门口或电梯内，向客户致谢并欢迎客户再次光临。（四）工作到位1、为贵宾客户提供优先、优惠服务。2、零售专职客户经理应该提前在营业厅准备迎接重要的客户。在按照预约服务客户时，零售专职客户经理需要特别注意对接待时间的控制。当发生多个客户同时到来时，零售专职客户经理应按照预约的安排和客户的重要性顺序进行服务，并请大堂经理协助服务等候中的客户。3、如果没有等待的客户，则先致电已预约的客户，确认时间。4、接待客户，执行有效的服务、销售过程，完整记录客户资料，有时间则陪同客户办理各项业务。5、清楚解说服务过程、程序、相关费用和预计的时间。6、倾听客户的投诉抱怨并保证问题可以得到及时处理。7、能够提供有价值的资讯和咨询建议。8、注重业务处理的质量，尽可能地在第一时间满足客户的要求，准确完成所有相关业务的操作。9、确保交易过程中的各项操作符合标准，准确无误。10、尊重客户，在发生问题时及时道歉并承认错误。11、对客户状况能及时判断，做出决定。12、注意对客户隐私的保护。13、客户离开后，将客户相关资料妥善保存，防止不慎丢失。确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。14、随时记录工作日志，追踪客户委托事项以免遗漏。15、接听语音信箱，回复客户来电。确保当天来电当天回复。三、营业结束后工作1、根据客户办理的业务准备相应的资料。2、通过系统浏览客户信息，挖掘可能的营销机会并进行准备。*银行安保人员服务行为规范一、值勤时必须按照规定着装整齐、整洁，佩带标志、警具。不得染发、留长发、胡须或佩带与工作无关饰物等。二、 严格按照值勤时间上下岗、交接班，严禁脱岗、漏岗、串岗、睡岗。三、 值勤时服从管理，听从指挥，语言、举止文明礼貌，不得顶撞客户或与客户发生争执。四、值勤时应维持好营业大厅秩序，保持高度警惕，防范各种突发事件的发生，不得做与安全工作无关的事宜。五、遵守银行各项保密规定，不得泄露银行和客户商业秘密。第四篇 *银行服务品质持续提升规范营业网点服务人员服务品质持续提升规范为不断完善和持续提升营业网点的服务品质水平，通过客户信息收集、信息整理、问题处置和检查改进四个环节，及时解决客户提出的问题，提升员工服务和业务水平，形成一个服务品质不断提升的良性循环系统。一、信息收集营业网点各岗位人员要树立以提升服务品质为己任的思想，以高度的敏感性和责任意识，及时收集工作中发现的问题。（一）相关岗位大堂经理、柜员、零售专职客户经理（二）具体职责1、大堂经理：利用大堂经理接触客户多、服务视角广的特点，注重收集来自客户的建议、疑难、意见和投诉；收集内部工作流程存在问题以及设备和系统运行方面的问题。2、柜员：在办理柜台业务时，注重收集客户的建议、疑难、意见和投诉；收集现有服务和业务流程和系统存在的相关问题。3、零售专职客户经理：在服务购买理财产品的客户时，注重收集客户对我行理财产品需求、设计、销售、售后信息传导等方面的建议、疑难、意见和投诉等；在服务我行贵宾客户时注重收集贵宾客户服务、客户增值服务等方面的建议和需求。（三）信息记录上述人员应对收集到的信息及时清晰记录在信息收集卡（见附件）上。二、信息整理每日营业终了，上述人员应对信息收集卡分类并上报：业务类问题报至会计经理处；产品、销售和服务问题报至营业网点服务品质负责人处。会计经理和营业网点服务品质负责人应将信息汇总后登记在信息收集卡电子表格中。三、问题处置（一）会计经理和营业网点服务品质负责人收集相关材料后，应对问题进行分析，并通过与相关部门和人员的沟通，找到问题解决方案。对于合理的建议应积极采纳，对疑难问题提出解决答案，对意见进行分析并吸收其中合理成分，对投诉找到我行需要改进的方面并按照营业网点服务人员投诉处理规范中有关规定进行处理。（二）会计经理和营业网点服务品质负责人应将问题解决方案归集整理，输入电子信息收集卡中，并对需要反馈客户的信息提供统一话术，通过每日晨会向参会人员进行通报和培训，提高服务人员的业务和服务水平。（三）培训结束后，受理客户建议、咨询或投诉的员工应按照统一话术与客户联系，反馈结果。四、检查改进会计经理和营业网点服务品质负责人应及时对培训情况进行测试，可通过晨会、业务学习时随机抽查或组织全员测试，支行应将测试结果与相关服务人员考核挂钩。附件：信 息 收 集 卡日期： 年 月 日 客户姓名联系电话记录人员信息类型建议 意见 疑难 投诉 其他客户反映事由：处理结果营