天津九龙男健市场基本职能培训文案(旧)（PPT34页).ppt

1,第一章服务人员基本职能培训,使服务员了解专业化服务必须掌握的工作技巧;帮助服务员建立最佳的客户关系，提高公司及服务员形象；使服务员有效运用工作技巧，提高工作效率；,培训目的,2,第一节服务人员基本职能培训,服务人员基本职责,服务人员客户管理,3,服务人员工作职责6项,4,服务人员如何将如职能做好,进行自我行动管理设定行动基准就是组织成员所应遵守的最低限度的规则（如每天计划做些什么）。设定行动指针就是在统一的价值观下，为达成目标所做的有关行动的规定（如是否将每件事都能做得最好）。,5,第二节建立服务人员服务管理检测系统,建立客户管理检测系统,建立服务管理检测系统,6,建立服务员客户管理检测系统,鉴别客户资格认知客户需求发现客户危机；,建立客户资料管理卡,建立客户意见反馈卡,7,建立客户资料管理检测系统鉴别客户资格,A能力W需要A权力R合理E合格,AWARE的签定标准会提高服务工作的质量。,8,建立客户资料管理检测系统了解客户,客户背景资料调查客户资本系统调查决策权调查决策者爱好调查公司资信调查与竞争对手接触调查,对客户进行六个方面的调查,9,建立客户资料管理检测系统选择客户的条件,市场开发优势实力优势服务优势速度优势成本优势信誉优势经营方式灵活优势,检测你的客户是否具备这7个条件？,10,客户不是购买你的产品,而是购买你的产品所带给的利益。,认识客户的目标,认识客户的观点,认识客户的现状,认识我们的产品在客户中的表现,建立客户资料管理检测系统认知客户需求,11,建立客户资料管理检测系统客户危机,预防客户危机的发生,了解客户危机发生的18项征兆,12,建立客户资料管理检测系统填写管理卡,填写客户资料管理卡填写客户意见反馈卡,13,服务人员服务管理检测系统,制定月别商品服务额统计表制定客户服务额统计表制定市场竞争情报表,14,第二章服务人员推广技能培训,培训目的掌握店面广告在传播中的作用。按照不同卖场空间的特性，将商品有效的展出。掌握促销活动的评估技能，增强促销活动的主控能力,15,服务人员推广技能培训内容,店面广告的传播功能店面广告种类与作用；商品陈列培训；提高贩卖技巧；促销广告的组织与评估,芝麻开门了,16,第一节店面广告的传播功能,店面广告的种类及其作用,整体包装的店面广告,是店铺的表情，可传达某些信息。,店面招牌,在视觉上有新奇和强调的作用。,柜台式店面广告,吸引顾客注意力焦点。,17,第一节店面广告的传播功能,店面广告的种类及其作用,壁面广告如POP装饰旗等。,商品告知，重视装饰夸张效果，,易引起注意。,确保商品陈列空间诱发冲动购买。,悬挂式店面广告即从天花板上吊下,落地式店面广告，多为商品陈列台。,18,第一节店面广告的传播功能,吊旗,塑造气氛，将广告活动达到高潮。,价目卡及卡展示,指示性标志,直接与商品放在一起，视觉效果佳。,指示方向，引起注意。,贴纸,指示及引起注意的作用。,19,店面广告对消费者的传播功能店面广告的作用,告知新推出的新商品内容；告知商品品牌、特性，易于记忆；增进商品印象，引起购买动机；协助消费者对商品进行选择；缩短消费者犹豫状态，产生购买动机；借助实物操作示范告知商品特性。,20,店面广告对消费者的传播功能POP装置要点,需装置在消费者眼睛高度左右且清楚辨识的置。不可浆糊直接粘贴在商品上，更不可直接用笔写在商品上。需在容易装置且容易拆卸的情况下装置POP广告。POPI污秽或破损时，会影响到商品形象，需马上换；适当时机，可用手绘POP传达活动信息或自制小布置物来增强整体视觉效果。,21,店面广告对消费者的传播功能商品陈列,商品陈列的定义综合陈列的原则和技巧，以加强对消费者的诉求和增加行动性的购买。,商品陈列的目的,服务,22,店面广告对消费者的传播功能陈列的种类,正规陈列在橱柜中货品的永久陈列；二次陈列在正规陈列架上所加诸的陈列；变化陈列由服务顾问专家建议所做的推广陈列；,23,店面广告对消费者的传播功能商品陈列的作用,引起注意，刺激消费者行动性购买；增加商品回转，增加商店的利润；增进产品市场占有率；提高消费者对品牌的忠诚度；,24,店面广告对消费者的传播功能陈列的要素,引人注意的4要素是光、音、色、动等四种要素,吸引顾客注意力的4要素,光音色动,重点,25,陈列的要素,引诱顾客购买的陈列法,引诱顾客观看的陈列法,比较检讨,信赖,行动,注目,兴趣,联想,欲望,26,店面广告对消费者的传播功能商品陈列要点,商品陈列的要点,要保持清洁,容易引人注目,易于取得,要有商品价值感,要有关连性,重点,27,店面广告对消费者的传播功能5WIH陈列法（1）,何时陈列？WHEN,陈列何物？WHAT,明确地决定陈列商品,季节前？旺季期？,陈列在何处？WHERE,最易取得的地方,对象是谁？WHO,为何陈列？WHY,如何陈列？HOW,构成方式,28,店面广告对消费者的传播功能5WIH陈列法（2）,如何陈列,陈列数量,商品排列法,诉求目的,灯光照明法,重点,陈列时的要点,29,店面广告对消费者的传播功能陈列新招,比萨斜塔式落地陈列；有头有尾式货架未端陈列；四面埋伏式货架陈列；悬梁刺骨式吊牌、吊卡陈列；加挂列车式柜台小陈列架；敦煌壁画式墙上海报；星际武器式陈列；凿壁借光式灯箱广告；炭烤串式串旗；,30,店面广告对消费者的传播功能陈列与服务分析,橱架视觉效果与服务分析,50%,15%,30%,30%,15%,31,店面广告对消费者的传播功能陈列与服务分析,橱架视觉效果与服务分析,若商品陈列在橱架的附加的延伸架，会增加180%的销量。,附加陈列架,32,店面广告对消费者的传播功能陈列与服务分析,橱架视觉效果与服务分析,在陈列架外伸出一种硬卡式的旗帜，标出商品的价格或特性，会增加125%的销量；而单独出现品牌而不标出价格时，则只能增加18%的效果。,33,店面广告对消费者的传播功能陈列与服务分析,橱架视觉效果与服务分析,特价XX元,特卖时期，加特价卡会增加6倍的销量,34,店面广告对消费者的传播功能陈列与服务分析,商品陈列高度与服务分析,200公分,170公分,190公分,13