服务员的职责

1 / 15 服务员的职责 餐厅服务员 任职资格： 1学历及培训要求：初中以上学历，经过入店培训和业务技能培训 2工作经验：经过 1-3 个月试用期，且通过考评合格。 3自然条件：身体健康年龄在 18-30 之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。 4知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本 的服务操作技能。 5能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会 客人心理，语言 到位，满足宾客要求。 6基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼貌待人，语 言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。 7外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。 岗位职责： 1按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。 2 / 15 2按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破 损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。 3了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制 作方法，营养价 值等以便及时做好推销工 作。 4迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。 5开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服 务、巡台、结账、送客。 6时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒 水、茶水，要能服务在客人示意之前。 7对 VIP 客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准 提供服务。 8尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时 反馈给主管，寻求解决办法。 9当班结束认真做好收尾工作。 3 / 15 工作流程及标准 宴会摆台标准： 1铺台布： ：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。 ：从副主人一侧铺台布，正面朝上。 ：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。 2：摆台：从主人位开始顺时针摆放 ：骨碟、距桌边，图案对正，盘与盘距 离均等。 ：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟 1CM。 ：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各 1CM。 ：勺子、勺柄超左置于汤碗中 ：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟 1CM，与汤碗在同一圆上。 ：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边 ：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟 1CM。 ：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯 1CM。 ：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯 1CM，且三杯中心连线在同一直线上。 ：公用碟、正副主任的 正前方，碟边距红酒杯 1CM，底托 1CM。 4 / 15 ：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。 ：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。 ：花瓶、放置于桌心。 ：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶 2CM。 ：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。 宴会服务标准： 1准时参加班前会，仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态，认真听 取主管班前会上所讲内容，对当日特 别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服务的 VIP 客人饮食习惯要铭记在心，对新客户服务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务。 2上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁净，备用餐具是否充足。 3准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前 10-15分钟备好相应的酒水、 饮料。 4餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾， 5 / 15 大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门 旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。 5向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上， 并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，如果自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。 6客人入座后，服务员立即送上毛巾，询问客人喝哪种茶水？柒好后，从主宾 开始顺时针方向斟倒，注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放，并提醒家长照看。 7征询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手 将菜单打开呈送客人，点 菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。 8点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误， 然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。 6 / 15 9斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料，并主动介绍：“这是 您的 XXX”禁忌左右开弓和反手倒酒水 10. 传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。 11. 开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超过 1/3 必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个 12. 客人酒水用完及时询问是否添加，如不添加，及时将空杯撤下或问客人是否 改换其他酒水。 13. 上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上 3 杯鱼头酒，使用敬 语，以示敬意。 14. 客人用完餐后，奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理 干净，再上骨碟和水果叉。 15. 当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客 7 / 15 人结账。 16. 客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎 客人下次再来，把客人送到大门外 目送客人离去。 17. 回到房间关闭主灯，及时检查有无遗落物品，清理台面，将台面餐具归类， 有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。 18. 翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。 服务员： 工作职责： 接待以及安排顾客入座 为顾客点餐并做适当的推介 在用餐过程中为顾客提供满意的服务 及时清理客人用完的餐具 提醒顾客保管好自己的私人物品 维护餐厅公 共财物安全 营业前工作流程： 1、检查和补充服务柜内的用品。注意抹布有 2 个以上的颜色。调味料品应在保鲜盒内存放，调料瓶内物料不能少于 8 分满，调料品口清洁无污垢杂物，调料内无杂质。 ? 2、开启点餐电脑。 8 / 15 ? 3、整理桌面和座椅的摆放符合规范、纸盒摆放在左侧、呼叫器摆放于右侧，每个桌 面放置与人数相等的餐垫纸及餐具 ? 将每个水壶的柠檬水加满，夏季水温 5 度以下，冬季水温 65 度以上 ? 4、参加班前会 ? 营业中工作流程： 什么是全程服务 全程服务就是安排一个服务员专注的服务 6-8 桌的顾客，为顾客提供从接待入座到结账离开的全程的个性化的服务，让顾客有更加受到重视的尊贵服务，并且通过一个服务员的全程跟进，加强了与顾客的沟通和了解。 ? 步骤一 接待客人及安排入座 ? 面带笑容与进入餐厅的客人打招呼，每位同事主动说“欢迎光临布朗尼”， 欢迎光临 ? 上迎水 ? 主动上前打招呼并配合肢体语言与亲切笑容将餐牌递给客人 ? 步骤二 点餐 ? 在任何客人需要的时候或入座 1 分钟内为客人点餐。 ? 建议客人先点饮料，技巧地使用“选择题”而非9 / 15 “填空题”。 ? 准确、恰当地把最新的促销套餐 /优惠活动推介给客人。 ? 适当回答客人对产品份量、口味等问题，根据客人喜好推介适合的餐点，切忌硬性 促销。如客人还未决定好， 3 分钟内返回再次跟进。 ? 将客人的点餐记录在落单纸上，并以“ A、 B、 C、 D”等记号记录客人个人餐点。 ? 如果客人点甜品或咖啡，应询问客人何时上。 ? 语气适 中及清晰地重复点单内容，并告知各种产品奉客时间。 ? 点餐后 2 分钟内将餐点输入电脑，在点单纸上记下时间和小计价格。 ? 将点单纸放回客人餐桌，提醒顾客需要可将点单纸带到 收银台以免买错单 上餐 ? 传菜员利用托盘将产品及时送到各区域服务员手上，由服务员将餐点奉客，如该区 服务员不能分身，传菜员可将餐点直接奉客、饮料摆在水杯的右上方 ? 根据点单纸上的记号，将客人个人饮品准确奉客。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10 / 15 ? 奉 上冷饮，需持杯的底部；奉上热饮，需持杯碟，并提醒客人小烫手 ? 奉上啤酒或者红酒，需在客人面前开盖。 ? 饮品奉客时间为 3 分钟内，夏日特饮奉客时间为 5分钟内。 ? 奉上饮品需先说明名称，并在订单上剔除已奉客之饮品。 上餐 ? 10 分钟内提供沙拉、汤或者是小吃、汤或者小吃摆在正前方 ? 奉上食品需先说明名称，并在订单上剔除已奉客之食品。 ? 适时清理客人已用过的餐具。 上餐 ? 奉上食品，说明名称 。提醒客人小心烫手，热的器皿需远离小孩、主食摆在正中间。 ? 剔除已奉客的食品，如食品已到齐，在落单纸上写“齐”，并知会客人，如需添加食 品，应注明时间。 ? 利用上菜时间为客人适时地清理已用过的餐具。 ? 步骤四 用餐区管理 ? 在客人享用后检查主食的奉客时间是否合理，告11 / 15 知客人主食还需等 候的时间。 ? 观察客人所使用的餐盘是否需更换，在征得客人允许后，按正确方法为客人逐一更 换。 ? 用托盘清 理已用完的餐具。 ? 步骤五 确定顾客的满意度 ? 主食享用完后进行跟进，询问客人对主食的满意度，建议添加甜品或者咖啡。 ? 利用询问满意度同时清理台上用完膳的餐具。 ? 辩别顾客需求，适时提供纸巾、牙签。 ? 客人用餐完毕，在清理主食餐具时，询问客人今天的整个用餐经验，邀请顾客填写 服务卡评分，并感谢客人的意见及建议。 ? 在旺场时，可技巧地向客人提出建议性结帐。 ? 跟进客人需求及满意度时，要留意适当时机，以不打扰客人为原则。 ? 步骤六 结账 /感谢顾客 ? 如客人需结帐，第一时间给予回应，并按正确程序 3 分钟内完成结帐过程。 ? 服务员接过协助员的账单，呈给给客人，清晰礼貌地告知客人金额，流畅的将办卡 12 / 15 程序告知顾客，询问顾客是否办理会员卡。 ? 如之前还未进行跟进，结帐过程中 ,可向客人询问用餐感受。 ? 当客人面点清钱数 ,放入帐单夹内，同时清晰报出所收之金额，如果顾 客需要发票询问发票是否需要打单位。 ? 清晰报出 找零的数目，并感谢顾客。 ? 客人离开时，每位同事主动向客人谢别。 ? 使用托盘，收拾台面，并 3 分钟完成清理及重铺台面。 ? 在为顾客服务过程中，始终以微笑服务。 ? 营业后工作流程： ? 打烊后，应立刻关闭餐厅大门和室外招牌灯。 ? 巡视全场、检查餐厅内清洁卫生状况和店内是否有不明物品遗留。 ? 检查当日晚班的周清内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 标准及要 点： 顾客进入餐厅应在 5 分钟内得到友善的接待。 应安排顾客入座已清理过的桌面。 入座 1 分钟内为客人点餐，客人还未决定好， 3 分钟内再次跟进。 点餐后 2 分钟内将餐点输入电脑 3 分钟内完成结帐过程。 3 分钟完成清理及重铺台面。 学会辨别真13 / 15 假币，在账单上记录所收款项并签名后交回收银员。 安全行为准则： 1、 开早时，应有两个以上员工同时进入餐厅并留意观察周围有无可疑人员。 2、在打烊后，餐厅不得逗留任何非值班工作人员，大门及时上锁。 3、地面有积水和食物倒泻后，应立即清理或立即摆放防滑牌。 4、应在地面潮湿的地方 摆放防滑牌。 5、在营业中，应提醒顾客注意财物安全，并留意餐厅内可疑的人，及时报告餐厅管理组。 6、注意餐厅内的设备使用情况，防止线路意外短路及设备故障，发现设备故障及时报告管理组。 7、员工在处理食物和器皿之前或一切可能让手变脏的行为之后，都必须洗手而且消毒。 8、不要在餐厅内跑动，小心撞倒他人或地面湿滑而跌倒，请密切观察老人和小孩，要主动提供帮助或通知其家人帮助，防止跌倒或滑倒。 9、传送热食时，需要告知顾客产品很烫，避免烫伤。 餐厅服务员岗位职责 餐厅服务员岗位职责 职务名称： 服务员 直接上级：店务部长 1 岗位职责 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 负责开餐前的准备工作 . 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 保证各种用品、调料的清洁和14 / 15 充足 . 了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 热情接待 每一位客人。 接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客