写字楼客务部日常工作内容.doc

写字楼客户服务部各岗位的日常工作内容一、楼宇管理员A、客户入住1、钥匙发放凭财务部签发的钥匙发放单，在入住日之前与客户联系确定交接日期；2、房屋交接确认交接的区域达到完好的待租状态；需客户、其委托的装修商、客户服务部、工程部4方共同参与；确认区域内的所有设备设施数量并记录；各方在接收单上签字，如是公司接收，需要加盖公章；客户与我方各保留一份，原件由客户服务部存档。3、制作名牌大堂与楼层的公司名牌由我方制作，客户的公司名牌由客户自己制作；由客户提交正式的公司名称（中英文）以及工商局执照复印件；通知厂家制作安装；4、装修施工审核客户的委托书；向客户明示装修审批流程以及各项收费标准；凭工程部开具的同意施工单办理装修管理协议、安全协议、环保协议；5、施工管理现场的消防安全检查；公共环境卫生的检查；施工噪音的检查；异味的检查；施工人员工作情况的检查；6、竣工验收施工商需提前24小时提出申请；通知工程部安排具体时间；参与验收方包括客户代表、施工商、工程部、保安部；验收合格后各方在验收单上签字，客户与我方各留一份；开具返还押金的通知书；联系确认客户的入住搬家时间；如未获验收通过，则签发工程不合格通知书并确认整改时间；7、办理入住手续由客户填写紧急电话联系表、员工情况登记表；办理员工出入证；共同查抄电表、水表底数；办理电话开通、网络开通、电视开通手续；确认其他服务需求；8、派送花篮提前一天定制；在客户入住的当天早晨9点钟前摆在客户的大门旁。B、日常巡视检查1、卫生间门牌标志明显、光洁；洗手盆台面光洁无尘、无水迹污迹；镜面光洁无印迹；水龙头光洁无印迹；冷热水开关灵活；坐便器、小便器内洁净无污迹、无漏水，冲水控制灵敏有效；手纸、洗手液容量达到使用要求；地面、墙面洁净无污物，空气无明显异味；烘手器、隔档门把手插销工作正常灵活；烟缸外表干净，烟头不超过3根；灯具齐全，灯管明亮。2、公共走廊地毯色调一致，无明显污迹和划痕；墙壁干净，无划痕无污迹；电源插座、开关无损坏；消防栓门干净，内装设备无损坏丢失；各种指示标牌干净，无损坏丢失；石材、瓷砖等硬地面洁净无划痕；盆花摆放整齐，花叶无枯黄无尘土；天花板整齐统一，风口位置规范，无噪音无污迹。3、电梯厅墙面地面光洁无尘；公司名录水牌、楼层指示牌、禁烟标识齐全；立式烟筒光洁无污迹，烟头不超过3根；各种灯具齐全有效。4、大堂秩序井然，无闲杂人员滞留；转门、大门光洁，开关灵活；墙面地面光滑洁净；名录水牌齐全整洁；电梯呼叫按钮、方向显示齐全有效；告示牌摆放位置正确，内容有效。C、客户迁出1、租区验收确认客户是否完成了租区的恢复工程；通知工程部、施工商、客户汇同客户服务部验收；合格后双方签署验收单，原件留存；2、现状交接验收按销售部转来的原状接收函要求，通知新老客户、工程部汇同客户服务部共同验收；清点记录现场所有物品；签署验收单并存档。3、钥匙交接收取客户大门的所有钥匙，包括客户自行配置的钥匙；确认门锁的有效性；核对客户领取钥匙的记录，如有丢失则应按更换锁具对待，要求客户补交相应款项。4、查抄表数与客户共同确认最终电表、水表数字，并协商支付费用的方式。5、核对费用在客户租期终止之前，逐项核实清洁费用、租金、电费、水费、车位费、电视费、电信费、就餐费、鲜花租摆费以及其他需返还的押金，将作好的费用结算单据在客户迁离前送交给客户。6、更换名牌在客户租约终止日48小时内，通知工程部拆除客户的楼层和大堂水牌名牌。7、联系搬家与客户确认具体日期，应客户的要求安排电梯及搬家公司。8、待租恢复收回租区后10日内，通知工程部、清洁部按出租要求恢复原状。D、事务性工作1、催款信每月10日前由财务部提供客户欠租清单，经理签发第一封催交信，呈递给客户并签收，原件存档保存3个月。 截止到30日未付款的客户，财务部出据利息清单，经理签发第二封催交信，请客户在信函上签字，原件存档保存一年。 逾60天未交款的客户，由总经理签发第三封催交信，送达客户签收，原件存档保存两年。通知工程部、保安部、清洁部，停止为其提供服务。 接到三封催交信仍未付款的客户，起草书面报告由经理签发，在得到总经理的批准后，通知销售部中断合同，由公司律师发出律师函，直至采取法律行为追讨。2、起草欠租报告每月10前上报欠租客户的详细情况报告；报告应包括客户名称、欠费金额、拖欠日期以及欠租原因等；报告必须由经理审核签发；存档保存一年。3、工作报告每月5日前完成上个月的工作报告；报告内容包括投诉情况统计、客户变迁、有偿服务收费统计、设备设施情况、尚未解决的客户投诉等。4、出示通告通告的内容必须经部门经理以上的领导批准；用标准的告示牌摆放，字体用宋体，纸张用A4以上；时间不超过10天，如须延长须经总经理批准；告示牌应摆放在不影响客户通道，不会发生倒塌、砸人危险的地方；复印件存档保存一年。5、应付突发事件熟练掌握消防、救护、疏导、保护现场、制止犯罪等基本知识；接到通知时要问明地点、报案人姓名，及时通知有关领导；在最短的时间赶到现场，查明原由；按上级要求封锁通道；事后填写突发事件报告并存档。6、抄表计费每个月底前5日内，汇同客户抄取电表、水表数；填写收费报表交财务部。7、制作身份卡按照入住客户登记的名单和要求，制作客户身份卡、就餐卡、洗浴卡，登记后由客户签字领取。8、回访客户在接到客户的投诉下达了维修单后，2小时内必须用电话或亲自回访客户；对不满意的意见必须及时解释安抚，并以最快的方式转达到有关部门或人员；填写记录回访内容，按月汇总。E、前台服务1、接待客人以良好的形象、和蔼的面容、亲切的语言，向所有客人展示公司的形象；回答客人的问讯；提供简要的介绍；指引路线。2、记录投诉认真倾听客人的投诉，准确记录；立即通知有关人员处理；每日汇总上报。3、文件签收签收各种文件、邮件，认真记录；及时通知有关部门或人员领取。4、有偿服务作好宣传介绍，适时开展推销工作；记录客户的要求，及时安排有关部门落实。5、协助工作协助保安员作好安防工作；协助作好大堂的清洁工作；协助作好设备设施的维修工作。F、办公室内勤1、客户通知一般通知应提前3天作好，由领导确认签字后，按规定张贴；正确、严格地按照行文规定的标准格式，准确无误并编号。2、对内对外行文起草打印各种通知、备忘录、建议函以及给客户的信笺、通知等，按存档要求编号；严格执行公司制定的行文规范，准确无误。3、文件整理所有文件必须排列有序、分类合理；保管得当，查阅方便，无丢失无损坏。4、电子文档数据库准确无误，随时保持最新状态。5、各种表格严格按照标准格式和要求，制作和填写各种报表；在规定的时限内上报；不间断的提供行政和客户以及装修商使用的各种表格、单据、协议书等。6、客户来函收到客户的来信或传真后，首先要登记盖章；2天内回复客户，如不能解决问题时，需要在复函中说明；6天内再次回访客户，确认结果；复函必须采用标准格式，用语要礼貌；如果客户的来函是用英文，回函也