食堂满意度调查分析.ppt

第六组2014年9月17日,毕业汇报如何提高食堂满意度,目录,理论分析,背景描述,存在问题,改进措施,背景描述,分析目的：优化食堂就餐环境，提高服务质量，改善员工就餐体验。提高整个食堂满意度。最终为提高整个公司的敬业度水平打下良好基础。,为践行华润水泥“对员工要善”的管理理念，行政部2014年业绩合同中食堂满意度考核指标的基本值、挑战值分别定为70分、75分。该满意度主要从菜式品种、服务质量、卫生管理三方面进行调查，2014年1-8月食堂满意度实际平均值为70.77分，较挑战值少4.23分。为了更好的完成部门业绩合同，需制定措施近一步提高食堂满意度。,背景描述,目录,理论分析,背景描述,存在问题,改进措施,理论分析,食堂满意度调查统计表,理论分析,基本值7.0,挑战值7.5,理论分析,通过图表分析:食堂满意度单项元素低于基本值的分别是：品种菜量、服务态度、反馈改进和四害处理。食堂满意度单项元素处于基本值和挑战值之间的分别是:色香味、菜式更新、准时开餐、刷卡准确、环境卫生、个人卫生。食堂满意度无单项元素达到挑战值。综述：低于基本值的元素对食堂满意度影响较大，需重点改善品种菜量、服务态度、反馈改进和四害处理四个元素。,目录,理论分析,背景描述,存在问题,改进措施,存在问题,通过以上分析，目前员工对食堂存在的意见主要集中反映在菜品单一、菜量不够，食堂员工对员工的服务态度生硬，行政部对员工反馈意见回复不及时，并对就餐环境中苍蝇多，卫生环境差有较大意见。为此，我们将逐条对员工意见集中项进行分析整改，提高员工的就餐体验，从而提高这个食堂的满意度。,存在问题,存在问题,饭菜品种不够丰富,1.厨师技能不足；,3.菜谱制定前没有进行员工调查,2.厨师责任心不强；,厨师本身做菜水平不高，创新菜品能力较弱，导致菜品更新慢，员工意见大。,厨师爱岗敬业程度不高，对工作无激情，导致菜品菜味质量不高,定制菜谱前应征求员工意见，力争满足大部分人口味,理论分析,18月服务态度、意见反馈得分表,存在问题,服务质量有待提升,2.食堂工作人员服务水平欠缺。,1.食堂工作人员文化素质参差不齐，服务意识不强；,1.满意度调查流于形式，重视程度不够；,2.反馈整改未形成闭环，难以实现“点对点”服务。,意见反馈不及时,食堂工作人员普遍学历低、思想觉悟差，对服务意识的理解差距较大，导致服务态度较差,行政部对满意度调查重视程度不够，对员工反馈的意见不能虚心接受,对反馈整改意见应付了事，员工意见得不到采纳，导致员工意见很大,食堂服务人员未经过正规的服务培训，服务水平无法令人满意,存在问题,存在问题,四害处理不尽人意,消杀过程监督不到位,2.食堂环境卫生较差,3、菜品卫生不尽如人意，清洗工作不到位,对外包消杀单位监督不到位，对消杀结果关注不够，导致外包消杀单位偷工减料,历史原因，食堂本身及周边环境较差，苍蝇、老鼠、蟑螂繁殖快，无法彻底消杀,菜品中偶有苍蝇、头发等杂物，严重影响员工就餐心情,目录,理论分析,背景描述,存在问题