金牌店长训练营角色管理.ppt

,认识祂是智慧的开端,金牌店长训练营,第一部分金牌店长角色认知,角色认知,店长到底扮演何种角色,店长陷入了大量变化的、突发的和短期的活动当中，他们几乎没有时间静下来思考，因为他们工作经常被打断。有超过50%的管理活动少于9分钟。,身为上级,身为下级,角色认知,自身价值,身为同事,店长360度角色认知,作为下属的店长，应当扮演什么角色？,角色一,角色定位：职务代理人（上司的“替身”）,角色认知作为下属的店长,厂家、顾客、自身的三方代理人,消费顾问与服务顾问,市场开拓的“先锋官”,顾客的“问题终结者”,角色认知作为下属的店长,你的职权基础是上司的任命或委托，你对上司负责是上司的代表，你的言行是一种职务行为站在上司的角度执行上级的决定,作为下属的店长常见的误区,错位一：民意代表错位二：领主错位三：向上错位错位四：自然人,案例：,你是店长，最近，你们店面有些销售人员加班加点为顾客服务。下面的不少员工向你抱怨：“公司的考勤制度不合理，我们加班是为了公司创造效益，可公司还是非让我们准时上班，晚了就罚款，本来晚上加班是为了公司利益，为了公司，结果早上一迟到就扣钱，这让人怎么干？”,你可能也觉得这些反映有道理，那么，你怎么处理呢？,作为上司的店长，应该扮演什么角色？,角色二,互动：,请描述不好的店长的形象；,请描述好的店长的形象；,不好店长画像,好店长画像,管理能力要求,员工店长区域主管总经理CEO,销售技能,管理,店长角色的六大变化,实现方式：野牛领头雁工作方式：个性化组织化工作内容：做业务做领导控制方式：直接间接心理满足方式：喜欢尊重评价方式：个人业绩团队业绩,角色认知,管理者领导者游戏规则的制定者和维护者,作为上司的店长,管理者与领导者,被任命的拥有合法职权进行奖惩，影响力来自权力预算、制度、计划、职责、奖惩所有的管理者都应当是领导者,可以任命，可以自行产生不运用正式权力来影响他人的活动愿景、战略、价值、企业文化、事业领导者不应都在做管理,管理者,领导者,角色的认知,业务员型,精英型,堕落型,官僚型,业务能力,管理能力,作为上司的店长,错位一：销售人员错位二：官（只知道管）,“官”的表现,只知道“管”高高在上以势压人，不容下属辩解玩弄权术,案例：,有一件工作下属处理不了，找到你请示怎样处理，你将会怎么办？,讨论：,为什么有的下属工作比较被动？,下属写给上司们的一句忠告,多和下属交流，赢得他们的心。群众是基础，失去群众，就等于失去自己。多为员工着想，充分把大家的积极性都调动起来，发挥每个人的长处。心底无私天地宽。把自己当做一个普通的员工。不要事无巨细，大事小事一起抓，要学会授权和信任下属。对下属多激励，要信任下属的工作能力，要了解下属的性格特点。,忠言逆身利于行，良药苦上利于病。给你权力就是给你责任，勇于承担责任，为人民服务。请将你们学到的好的管理经验，尽可能的应用管理上，推动公司的发展。人在工作中是平等的。不要太腐败，领导和下属差距不要太大。业务能力低下并不可怕，人与人之间缺乏真诚最可怕。按规章制度、严格依法办事。公司不需要“伯乐”，“千里马”就是跑出来的，而不是“相”出来的。水能载舟，也能覆舟。信任下属。不要事事自已干，多与下属沟通，发挥所有人员的力量。让我们多试试吧！我们很高兴你能多使唤一下我们。,作为同事的店长，应当扮演什么角色？,角色三,角色认知作为同事的店长,角色定位：内部客户,你是我的内部客户,同级之间,如果公司里的全体店长，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。,为什么不能把对方做为内部客户,从上司那里领报酬对“管”和“被管”的角色较为认同对职责理解的偏差,作为金牌店长，应该具有什么素质？,角色四,要具备哪些资格和资历？,学历？,2.18分理论,智力因素40%,非智力因素60%,知识40%,技能60%,书本知识40%,社会知识40%,不可运用书本知识60%,可运用的书本知识40%,智力因素40%,知识40%,书本知识40%,可运用的书本知识40%,如果你以85分的优异成绩大学毕业，其实你只是2.18分的人才！,某城市大学毕业生招聘会照片,人具有的四种财富,实财,助财,势财,空财,现金、黄金,不动产、有价证劵,人际关系、信用,智慧、技术、知识、经验,要具备哪些资格和资历？,积极争取，开发客源面提供客户需要资源及商品，满足其需求预测客户下一步可能的需求，从而满足之比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意,随时准备找出并解决客户的问题倾听客户的抱怨定期要求客户评鉴公司的表现。定期分析客户的抱怨，从中找出问题。找出不利于客户的作业程序和系统。,迎向客户我们让客户容易跟我们做生意。鼓励员工迎合客户。我们试图解决客户的所有抱怨。客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。,了解和提高你的期望,一生只坐一把椅子期望是你的天堂鸟成功永远不怕晚的耐尔桑德斯,驱除消极的信念,鲶鱼效应看重自己的优点化妆的礼物,改变你的思维,换个方向，你就是第一与众不同的卖水男孩,换个方向，你就是第一！,塑造你的品格,收获的规律就是收的比种的多。播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种品格；而播下一种品格可以收获你的将来。,入门者,权威人士,区域管理者,领导者,领袖人物,业务精通者,技术专家,行业权威,什么是世界上最远的距离？,脑与心的距离！,一生的果效由心发出,第二部分金牌店长管理技巧,跑鞋的故事,从“活到老”“学到老”,到“学到老”“活到老”,第一部分管理技巧,管理能力要求,员工店长主管经理高层,技术技能,管理,为公平起见,请比赛谁能爬上这棵树,店面人员与店长特质的区别,不同层次职务的人，工作时间分配比较状况,自我实现需求,尊重需求,社交需求,安全需求,生理需求,店长应成为教练,管理者都应当成为一名教练，管理者发挥教练的作用将成为一种标准。韦尔奇语,店长成为教练能为企业创造奇迹,一、教练式管理是针对性管理（区别对待每个员工）二、教练式管理能够解决管理者面临的基本问题三、帮助教练对象找到“崇高动机”，实现自我价值的高心理需求四、使店长走出单向管理，实现组织长期而有效的改变。,教练式管理能够解决店长面临的基本问题,发挥员工的积极性使员工乐于和同事、上级与客户合作大幅度提升员工的工作绩效建立教练文化，成为学习型组织,如何成为教练式管理者,教练的通用模式来讲，一名优秀的管理教练应掌握教练三项关键的基本技能：一、看分析问题、找出差距二、说挑战目标、制定计划三、做建立反馈，执行计划、达成目标学会进行变革的管理教练将成为企业中卓越的店长,店长的第一关键技巧看,营造能够“看”到盲区的教练工作环境,教练思维模式：确立管理教练的角色，由“控制、指令”的角色转向“帮助、支持”的角色帮助员工或教练对象比评估、考核更重要教练应区分的个人与企业生存的四个区域：1、麻木区2、舒适区3、恐慌区4、伸展区,模型一思维：自我封闭的框架,主导价值观只赢不输保持控制避免尴尬（死要面子）保持理智自我防御,框架（思维模式）自我：我知道正确答案其他人：无知或存心不良任务让他/她以我的方式行事,模型二思维：跳出局限的框架,主导价值观共赢/无输方自由和有根据的选择不惧尴尬（非死要面子）公开检验自己的理论并鼓励他人检验与调查更少防御，开放,框架（思维模式）自我我有大量数据和经验，但我并不是全知全能其他人他可能会看到我所未看到的东西，这可能有益于我的理解任务运用集体的智慧，以作出最佳的选择。,五种店面文化现象,有负作用的文化“无效”的文化“有效”的文化“重要”的文化“至关重要”的文化,有负作用的文化,此类店面文化会产生负面影响，它们有以下共同之处：1)士气不振；2)处于该文化中的员工彼此非常疏远；3)几乎不存在“团队精神”；4)痛苦的心态；5)倾向于对看起来更加积极上进的员工做出负面的反应。,“无效”的文化,“负面”的文化与“无效”的文化之间的区别在于后一种文化中，人们认为自己是不幸的。他们并不认为“生活是痛苦的”，而是认为生活只不过对自己是痛苦的。他们认为自己成为生活的牺牲者是一种特殊现象。在此类店面的文化中有如下共同之处：1)士气低落；2)在企业文化中有一种很深的无能为力感；3)几乎没有“团队精神”；4)不断谈到个人受害这一主题；5)倾向于辞去工作职务。,“有效”的文化,“有效”文化的一个最重要的特征就是员工相信自己的能力：“我很棒!”具有“有效”文化的企业中有以下共同之处：士气随个人的成就而上下波动；在这种文化中存在一种个人成就感；薄弱的“团队精神”；注重解决问题；重点在于描述员工工作要求的细节，而不是整个集体的目标；不信任同事。,尽管员工普遍感到取得了个人成就，但是他们并没有一种大局观或者团队合作精神。看起来好像没人意识到各人工作之间的联系以及他们所共同努力绘制的“共同愿景”。每名员工都只关注自己的工作，而从没看到这种工作是如何与团队其他成员的工作联系在一起的。,“重要”的文化,“有效”的文化认为能力是属于个人的，而“重要”的文化则认为能力是属于集体的。在这类文化中，士气以及与之相关的客户服务水平要高得多。调查研究发现具有“重要”文化的企业，都有一种“团结协作感”和“团队精神”。有以下共同之处：高昂的士气；文化中的一种优越感；强烈的团队精神；注重成就；清晰的团队构想；认为“我们”的能力超过“他们”(往往是另一个团队或者机构)的能力。,这类文化不利的一面，在“我们很棒”的精神中混杂着一种“我们他们”的看法。一个小组取得了巨大成就，因此从某个角度看，他们的确很棒。但是他们同时持有一种强烈的对立态度。他们认为其他的小组能力不强，甚至缺乏道德，并且认为“我们的团队”在每一个方面都高人一等应当优先加以保留。,“至关重要”的文化,“至关重要”的文化具备“重要”的文化所具有的全部能力和团队精神，但是没有“我们他们”的看法。在“至关重要”的文化中，不存在其它团队。团队的构想将所有人都涵盖在内。有以下共同之处：高昂的士气；文化中存在强烈的使命感；强烈的团队精神；注重积极地影响世界；其他部门可能是对手，但是我们从没有看到“我们他们”的这种对立他们通常都被视为完成“任务”过程中的“伙伴”。,企业文化教练工具与流程,必须指出员工们具有提升企业文化层次的潜力同时指出当前企业文化所处的真正位置。当大家“看到”自己的潜力和差距时，就已经朝着成为一流团队的目标迈出了第一步。最有效的工具始终是：指出企业文化水平并提醒大家兑现提升企业文化水平的承诺。,企业文化教练对话工具训练,你的团队在这五种文化列表上处于何种位置?而你又希望它处于什么位置?你打算如何做？,管理者的第二关键技巧说,教练是领导者的领导,店长知道被说出来的词语具有多么巨大的力量。店长的能力是“说”出来的店长通过说出远景凝聚人心，增强企业的竞争能力，达到企业不断发展的目的。管理教练协助员工使他看到愿景，然后说出来，最终实现它！,鼓励员工“说”出自己的行动,鼓励员工“说”出自己的行动宣言，让员工做他能力胜任的工作,三个泥水匠的故事,员工职业生涯规划流程,步骤1：具体说明你的职业发展目标步骤2：目标是否具有难度、挑战性？如是肯定的，它是否是你唯一的发展目标？步骤3：完成发展目标的最后期限？步骤4：是否要求你舍弃以前使用的某些技能？如答案是肯定的，请详细说明步骤5：你的发展学习目标是怎样与企业的发展相联系？步骤6：为了实现你的学习目标，你需要哪些学习资源？（锻炼机会、反馈意见、他人支持、培训等等）,制定教练下属职业生涯辅导方案,现场教练与反馈,与员工沟通技巧,让员工“说”自己的核心价值观,通过对话让员工“说”自己的核心价值观，并与其愿景相联系。让员工参与到企业价值观的形成过程,让员工“说”抱怨。,让员工“说”抱怨，发掘积极因素，终结低效率工作现象，使企业获得最大收益。,店长的倾听能力训练让员工看到问题所在,建立宽松的对话环境提出开放式的问题：聆听回答中关键的词语，以问题重复之不断地“单击”关键词了解对方的价值观及关注点。以“双击”的形式深度聆听重复你听到的信息，给予回应，直至确认,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看用心聆听,聽,聆听的艺术,请读以下的话:儿子生活好痛苦一点也没有粮食多病少挣了许多钱我不知道你知道我不知道,练习一,从第一个人开始分别将下面的句子传到最后的一个人看看结果如何？,练习二,许总告诉王秘书让他通知所有的人员，今天晚上8：00在艺都电影院的天台上开个茶话会。会议在晚上10：0钟结束。,强力对话的目标,教练的第三大关键技巧做,让员工实现他们所“说”的和希望达到的目标一）让员工承担责任，完成挑战性的任务二）管理教练将面对企业三个层次的混乱现象治理企业三种混乱的教练工具三）教练与J曲线（西格玛曲线）学会进行企业变革的管理教练将成为企业中卓越的领导人,培养员工执行力,1不受限于个人的好恶2能够接纳不同意见3能够正视自己的缺点4在惩戒失职员工时态度坚定5在快速变动的环境中胸有主见,管理者的榜样作用,1发挥部门领导力的条件要想发挥部门领导力，需要部门主管具备以下条件：有要求性要求性是一个部门出色完成工作任务的保证，也是团队不断取得胜利的推进器。有同理心同理心是指将心比心、感同身受，通过换位思考切实了解员工。资源共享做到资源共享，有用的资源、信息、成功经验以及取得的成绩一起分享，工作中的失误和损失，一起承担。彼此信赖信任是人际交往的第一步，尤其是对于部门团队，彼此信赖更是保证团队内部团结合作、共同努力的前提条件。,2通过期望增进领导力通过期望能够有效地增进领导力，而且可以让下属充分发挥他的执行力，提高他们的积极性、主动性、合作性。,勇气,体谅,竞争WL,逃避LL,合作集思广益WW,顺应LW,低层次妥协WW,进行工作辅导,1善于应用行为改变学行为改变学，是指要改变文化，不是一触可及的，要不断地宣导、不断地要求。行为改变学里面有所谓的“正增长”和“负增长”之说，正增长是“胡萝卜”，表现出色就给予奖励；负增长是“棒子”，做错了要进行惩罚。任何增长都不是一蹴而就的，需要一个渐变的过程。2注重物质奖励与精神奖励的结合,如何调整员工压力,关心员工,关心销售,乡村俱乐部式管理,贫乏式管理,团队管理,服从权威式管理,组织人管理,1、表现你对下属的关心2、准确的描述宏伟蓝图（远景）3、让下属感到公平；4、懂得及时发动进攻，提高执行力；5、与下属一起承担责任；,识才而用的技巧,小眼睛的故事,邻居家的阿姨来窜门，看到五岁的小红便说：“好漂亮的女孩子”。小红的妈妈假装不高兴谦虚地说：“算啦！她眼睛那么小，丑死啦！”从此，直到小红长大她都认为自己很丑，尤其是眼睛很小。这成为了她的心灵最深处的阴影。,小眼睛故事的教训：,关心别人要注意方法，不可无意中伤害别人的自尊。在赞美声中长大，让人充满自信。,半年以下新员工,一年以下员工,一年以上员工,员工意愿,工作能力,人材,人裁,人财,人才,赛马不相马,“赛马不相马”,从前，有一只乌龟和一只兔子在互相争辩谁跑得快。它们决定来一场比赛分高下，选定了路线，就此起跑。,兔子带头冲出，奔驰了一阵子，眼看它已遥遥领先乌龟，心想，可以在树下坐一会儿，放松一下，然后再继续比赛。,兔子很快地在树下就睡着了，而一路上笨手笨脚走来的乌龟则超越过它，不一会儿完成比赛，成为货真价实的冠军。,32,等兔子一觉醒来，才发觉它输了!这个故事给我们的启示是：,缓慢且持续的人会赢得比赛。那您是这样认为的吗？,这是从小伴随我们长大的龟兔赛跑故事的版本。,34,但最近有人告诉了我一个更有趣的版本。故事这么连续下去,兔子当然因输了比赛而倍感失望，为此它做了些缺失预防工作（根本原因解析）。它很清楚，失败是因它太有信心，大意，以及散漫。,36,如果它不要自认一切都是理所当然的，乌龟是不可能打败它的。因此，它单挑乌龟再来另一场比赛，而乌龟也同意。,这次，兔子全力以赴，从头到尾，一口气跑完，领先乌龟好几公里。赢得了冠军！,这故事有什么启示？动作快且前后一致的人将可胜过缓慢且持续的人。您也是这么认为吗？,如果在你的工作单位有两个人，一个缓慢，按部就班，且可靠，另一个则是动作快，且办事牢靠，那么动作快且牢靠的人会在组织中一直往上爬，成功的速度比那缓慢且按部就班办事的人快。,缓慢且持续固然很好，但动作快且牢靠则更胜一筹。,这故事还没完没了。这下轮到乌龟要好好检讨!它很清楚，照目前的比赛方法，它不可能击败兔子。,它想了一会儿，然后单挑兔子再来另一场比赛，但是是在另一条稍许不同的路线上。,兔子同意，然后两者同时出发。为了确保自己立下的承诺从头到尾要一直快速前进，兔子飞驰而出，极速奔跑，直到碰到一条宽阔的河流!,而比赛的终点就在几公里外的河对面。,兔子呆坐在那里，一时不知怎么办。这时候，乌龟却一路跚跚而来，撩入河里，游到对岸，继续爬行，完成比赛。,在你的工作单位，如果你是一个能言善道的人，一定要想法创造机会，让你的能言善道为工作单位创造效益，好好表现自己，以便让你有更好的业绩。,认识我,如果你的优势是对产品知识很熟悉，那你依着自己的优势(专长)来工作，就会给自己带来更多的客户，也会创造成长和进步的机会。,可故事还没结束,这下子，兔子和乌龟成了惺惺相惜的好朋友。它们一起检讨，两个都很清楚，在上一次的比赛中，它们可以表现得更好。,所以，他们决定再赛一场，但这次是同队合作。,他们一起出发，这次可是兔子扛着乌龟，直到河边。在那里，乌龟接手，背着兔子过河。,到了河对岸，兔子再次扛着乌龟，两个一起抵达终点。比起前次，他们都感受到一种更大的成就感。,如何挑选后备干部,自动自发；注重细节；为人诚信，敢于负责；善于分析判断，应变力强；乐于学习，追求新知，具有创意；对工作投入；有韧性；有团队精神，人际关系良好；求胜的欲望强烈。,执行力人的九个特点,监督能力100职业成就76智力64自立63自信62决断力61冒险54人际关系47创造性34不慕财富20对权力的追求10成熟5男性化或女性化0,品质,重要性,世界经理人文摘邀请世界经理人网站的广大用户、中国企业领导人和管理专家一起推荐和评选企业领导者的10大特质，其结果显示，这10大特质是：1.建立愿景6.人才培养2.信息决策7.承担责任3.配置资源8.诚实守信4.有效沟通9.事业导向5.激励他人10.快速学习,（1）八种个性特征：才智、首创精神、督察能力、自信心、适应性、判断能力、性别、成熟程度（2）五种激励特征：对工作稳定性的需要对物质金钱的需要对地位权力的需要对自我实现的需要对事业成就的需要,吉赛利