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企业组织内信任影响因素研究 摘要 现代企业组织面临着巨大的商业竞争压力，其传统的金字塔式组织结构早已 不适应这种竞争环境，现今学术界和企业管理实践都盛行扁平化和网络化组织结 构。但是在此组织结构之下的企业也存在其弊端，如管理控制难度加大，人性假 设过于理想化等。有鉴于此，组织内信任气氛对于组织成员间的沟通合作和上下 级管理控制进而提升企业组织个人工作绩效和整体组织绩效有着不可忽视的积极 影响作用。 文章首先介绍了信任和组织内信任的相关概念综述，在借鉴以往研究成果的 基础上探索组织内信任的影响机理，推导出组织内信任的整体构面图，并以各构 面为主线追溯其前因变量和后果变量。鉴于东西方文化差异所造成信任的前因变 量存在一定的差异，故前因变量的探索和确定可以为度量中国企业组织内信任提 供更准确合理的依据；后果变量的探索和确定可以为提高组织绩效提供理论指导。 在以上分析的基础上，提出了各个构面的前因变量即为其主要影响因素的理 论假设。实证研究以高新技术企业中员工为调查对象，采用s p s s 统计软件研究方 法验证了提出的假设，并对各个构面的影响因素进行重要性排序。 最后针对理论和实证的结论分3 个层面对企业管理实践提出了一些对策性建 议，希望能够通过营造现代企业组织中的信任气氛进而创造企业组织的竞争优势。 关键词：企业组织；组织内信任；人际信任；系统信任；上下级关系 n a b s t r a c t t h em o d e r n i s t i ce n t e r p r i s e sa r ec o n f r o n t e dw i t ht h et r e m e n d o u sc o m m e r c i a l c o m p e t i t i v ep r e s s u r e t h ec o n v e n t i o n a lp y r a m i d a lh i s t o l o g ys t r u c t u r ea l r e a d yh a v e n t a c c o m m o d a t e dw i t ht h i sc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t t h ea c a d e m ea n dt h em a n a g e d p r a c t i c eb o t ha r ep r e v a i l i n gt h ec o m o l a n a t ea n dn e t w o r kh i s t o l o g ys t r u c t u r e b u tt h e r e a r es o m ea b u s e s ，s u c ha si n c r e a s i n gt h em a n a g i n gc o n t r o lf l o w ，t o ou t o p i a nh u m a n i s t i c h y p o t h e s i s c o n s i d e r i n gt h e s e ，t h et r u s t f u la m b i e n c ei no r g a n i z a t i o ni sp o s i t e v er e l a t e d w i t ht h eo r g a n i z a t i o n a lm e m b e r s c o m m u n i c a t i o n c o i l a b o r a t i o na n ds u b o r d i n a t e s u p e r v i s o rm a n a g i n gc o n t r o lf l o ww h i c hm o r ec a na d v a n c et h ep e r s o n a lp e r f o r m a n c e a n dt h eo r g a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c ei no r g a n i z a t i o n t h ep a p e rh a si n t r o d u c e dt h er e l a t e dc o n c e p to ft r u s ta n do r g a n i z a t i o n a lt r u s ta t f i r s t o nt h eb a s i so fd r a w i n gl e s s o n sf o r mp a s tr e s e a r c hr e s u l t s ，i th a ss e a r c h e da f t e r t h ef o r m a t i v em e c h a n i s m ，a n di n d u c e dt h eh o l i s t i cd i m e n s i o n so f t h eo r g a n i z a t i o nt r u s t ， a n da s c e n d e dt h ea n t e c e d e n t sa n do u t c o m e sb yr i g h to ft h ed i m e n s i o n sa st h e m a s t e r s t r o k e t h ea n t e c e d e n t so ft r u s th a v es o m ed i f f e r e n c e si nv i e wo ft h ed i f f e r e n c e s o fe a s t e r nc u l t u r ea n dw e s t e r nc u l t u r e ，a se x p l o r i n g a n de s t a b l i s h i n gt h ea n t e c e d e n t s m a yp r o v i d ea c c u r a t ea n dr a t i o n a lg i s tf o rm e a s u r i n go r g a n i z a t i o n a lt r u s ti nt h e c h i n e s ev e n t u r e s ；a n d e x p l o r i n ga n de s t a b l i s h i n gt h eo u t c o m e sm a yp r o v i d e a c a d e m i cd i r e c t i o nf o ri m p r o v i n ga no r g a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c e t h e n ，t h ep a p e rh a sp u tf o r w a r dt h et h e o r e t i ch y p o t h e s e st h a te a c hd i m e n s i o n st h e a n t e c e d e n t sa r et h ep r i m a r ya f f e c t e df a c t o r s t h ee m p i r i c a lt e s t sz e t e t i co b j e c ti st h e e m p l o y e ei nh i g ht e c h n o l o g ye n t e r p r i s e s i th a sv a l i d a t e df o r m e rh y p o t h e s e sa n d c a r r i e dt h r o u g ht h et a x i so ft h es i g n i f i c a n c eb yu s i n gt h es p s s f i n a l l y ，t h e t h e o r y a n de m p i r i c a l s t u d y s c o n c l u s i o n sh a v ef o r w a r ds o m e c o u n t e r m e a s u r ep r o p o s a l st oe n t e r p r i s e s m a n a g i n gp r a c t i c ef r o mt h r e ef a c e t sa n d h o p e dt ob u i l dt r u s t f u la t m o s p h e r ew h i c hm o r ec a nc r e a t ec o m p e t i t i v es u p e r i o r i t yi n m o d e r n i s t i ce n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：e n t e r p r i s e ；o r g a n i z a t i o n a lt r u s t ；i n t e r p e r s o n a lt r u s t ；s y s t e mt r u s t ； s u b o r d i n a t e s u p e r v i s o rg u a n x i h i 企业组织内信任影响因素研究 插图索引 图1 1 研究的技术路线图3 图2 1 组织内信任构面图8 图2 2 组织信任与组织控制的关系模型1 3 图3 1 研究架构图2 2 硕士学位论文 附表索引 表2 1 信任的核心定义5 表2 2 组织内信任的内容7 表2 3 信任之分类l o 表2 4 不同基础的信任分类1 l 表2 5 组织内信任的影响因素2 0 表3 1 计量指标来源2 4 表3 2 样本的分布情况2 4 表3 3 主管信任4 维度第一次因素分析各项目2 7 表3 4 主管信任4 维度第二次因素分析各项目2 8 表3 5 主管信任4 维度量表的信度分析2 9 表3 6 员工信任3 维度因素分析各项目3 0 表3 7 员工信任3 维度量表的信度分析一3 0 表3 8 系统信任4 维度因素分析各项目3 l 表3 9 系统信任4 维度量表的信度分析3 2 表3 1 0 组织内信任量表因素分析各项目3 3 表3 1 1 组织内信任量表的信度分析3 3 表3 1 2 性别对组织内信任3 构面之影响因素的影响分析3 5 表3 1 3 主管信任与其4 维度之回归分析3 6 表3 1 4 员工信任与其3 维度之回归分析3 7 表3 1 5 系统信任与其4 维度之回归分析3 8 表3 1 6 研究假说与验证方式3 8 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：嘭芜唧 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“”) 日期：加年，一月，日 日期：年 1 9 月卯日 1 1 选题背景与研究意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 目前，英国已有9 0 以上的企业对组织结构精简和扁平化，包括英国石油公 司、英国电信电报公司等在内的一批大企业都在进行大的结构调整。早期传统的 组织结构理论将组织完全机械化了来研究，组织中劳动者的人性化因素被完全忽 略。在劳动分工形成的每一个工种下劳动者只有产出量的差异，而没有个性差异。 在传统组织结构理论看来，组织绩效的提高完全通过组织中不同的劳动分工方式 达成。在不同的劳动分工的形成的不同的组织结构模式中只考虑专业化分工协调， 而不考虑劳动者相互间交流、沟通乃至摩擦，以及由此造成组织效率提高或降低。 传统的企业组织结构早已不适应当今快速多变且竞争激烈的商业社会，现今 学术界一直提倡扁平化组织结构。由于扁平化的组织结构强调组织中的管理层次 减少，组织扁平化、网络化，职能部门的界限淡化，组织活动跨智能化，所以针 对扁平化组织结构的特征有学者针对性地指出其弊端，如管理控制难度增大，人 性的假设过于理想化等【l 】。 既然扁平化组织结构是企业组织结构发展的必然趋势，而我们又要面临其所 带来的弊端。这样一来，就应该多重视信任在组织中的作用，组织内因信任存在 时，成员才能充分合作，且愿意在不确定的情境，对其它成员与组织持有正面而 积极的态度与信念。信任更能减少团队与组织内无益于进步的伤害性冲突【2 1 。提高 人际信任，可以促进人们之间的沟通，有利于人们的协作，增强组织凝聚力，提 高工作效率，合理配置资源，从而降低组织运行和管理的成本。由上可知，组织 内部的信任气氛对于组织的良好运作，扮演了极为重要的角色，通过促进成员之 间充分的合作，为组织创造出竞争优势。 1 1 2 选题意义 鉴于目前对于组织内信任的影响因素研究尚有不够完善和一致的地方，故目 前国外学者发展的度量组织内信任的量表可能存在不足之处。如果能够找出组织 内信任的影响因素，这些影响因素可表示为前因变量( a n t e c e d e n t s ) 和后果变量 ( o u t c o m e s ) 。前因变量是感知客体即被感知对象( 主管、员工或组织) 的特征，可以 作为参考设计更加精确合理的量表度量组织内信任；组织内信任的后果变量是感 知主体反应的表征，通过探索后果变量中哪些是积极因素，哪些是消极因素，同 时得出相关程度，这将会对实践起到重要的指导作用。 随着知识经济时代的到来，人力资源相对于其它要素而言，对组织的贡献率 日益增大，企业中普遍高素质的成员固然是组织发展的必然要素，但这些成员之 间如果缺乏人际信任的粘接和润滑作用，也无法让组织整体达到高效率的运行。 在社会日益多元化的今天，社会组织的运行成本日渐增加，增进组织成员间的人 际信任无疑是降低管理成本的途径之一【3 1 。信任的存在会促使员工产生自发的社会 行为，自愿服从规章制度，这有利于管理和控制，但信任的作用是复杂而难以预 测的，其作用范围和程度很难用因果关系来进行简单预测。因此，在实际管理工 作中决不能幻想，单纯依靠人际信任就能为组织带来巨大效率，人际信任只能作 为提高组织内信任气氛主要手段之一。除此之外，改善组织内的系统信任环境也 是很重要的，这将在后面的综述和实证中都有所体现。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 组织内信任构面的研究 c o o k & w a l l 在度量组织内信任时只考虑了人际间的信任( i n t e r p e r s o n a lt r u s t ) ， 即员工对同事和员工对主管2 个构面的信任i l l 。国外学者r e m p l e ，h o l m e s & m a r k 最 早提出组织内信任以3 个构面进行研究，即对上司信任、对同事信任、对公司信任， 但都是站在员工视角。华人学者中台湾学者林钲琴是最早将组织内信任以3 个构面 进行研究。但还是有些学者在研究组织内信任时认为员工对于管理者的信任，可 推论至对组织的信任，并没有区分信任主管和信任组织，实际上两者差异很大， 一个是人际间信任，一个是非人际信任。h w e eh o o nt a n 指出了信任主管( s u p e r v i s o r ) 和信任组织( o r g a n i z a t i o n ) 区别，并实证分析两者前因变量和后果变量的差异p j 。 以往对组织内主管和下属之间的信任关系绝大多数都是从下属的角度来做实 证研究，没有从主管的视角来研究组织内信任【6 1 。所以相应的主管的构面没有被学 者们所注意，本文将在后面对此有所论述。 1 2 2 组织内信任影响因素的研究 最早研究组织内信任前因变量的学者不是m a y e r ，而是h o v l a n d ，j a n i s & k e l l e y 。但是关于组织内信任中人际信任前因变量的研究最具影响力的当属m a y e r 提出的组织内信任一体化模型t 7 1 。可是m a y e r 也没有区分信任者和被信任者，其 模型只是从信任者感知被信任者的个人特征来推导的前因变量，没有考虑到被信 任者为员工或主管、信任者是员工或主管都可能会存在差异。自m a y e r 之后，国 内外关于组织内信任的理论和实证研究成果日趋丰富，在以员工为调查对象的3 个构面的前因变量的探索一直在继续，但没有系统的成果，其中一些前因变量的 归属还存在一些分歧，尤其是员工对员工这个构面的前因变量的成果很少。考虑 到组织内信任气氛的提升主要受其前因变量即其影响因素所决定，所以对组织内 信任影响因素这项基础性研究还有待进一步深入和系统化。 2 1 3 研究的内容 由于以往对组织内信任构面只是从员工角度来进行理论和实证上的研究，极 少从主管视角来研究组织内信任，本文将以文献探讨的方式完善组织内信任构面。 追溯以往对组织内信任影响因素的理论和实证研究，发现关于组织内信任影 响因素的研究显得很零碎，并没有系统的研究成果，而且其中某些前因变量还存 在分歧因此本文将以高新技术企业员工作为调查对象进行问卷调查，对组织内 信任的影响因素以追溯其前因变量和后果变量的方式进行文献探讨，对前因变量 中只有理论探讨没有实证的部分进行实证研究 1 4 研究思路和技术路线 1 4 1 研究思路 ( 1 ) 分析组织内信任的形成过程和从两个角度追溯其影响因素。 ( 2 ) 实证研究以员工为调查对象的3 个构面的主要影响因素。 ( 3 ) 针对实证研究所通过的研究假设提出相关的管理建议。 1 4 2 技术路线 图1 1 研究的技术路线图 3 企业组织内信任影响因素研究 第2 章组织内信任的形成过程和影响因素 要深入挖掘组织内信任的形成过程和影响因素，需要先对信任和组织内信任 的概念加以探讨，从信任的概念演化过程可以更加清晰其形成过程和其影响因素。 2 1 相关概念综述 2 1 1 信任 信任是人类的一种情感( p a s s i o n ) ，也是人类行为的一种形式。不同的理论传统， 对信任概念本身的理解以及对信任在经济社会和组织等具体领域中的理解都有不 同。心理学、社会学、经济学都从不同的角度来研究信任，组织管理中也对信任 有自己的界定。德国社会学家齐美尔是最早对信任问题进行专门系统研究的学者， 但在他之后的半个世纪里信任的研究被中断。 直到2 0 世纪5 0 年代，美国心理学家d e u t s e h ，h o v l a n d ，j a n i s 和k e l l y 等学者 才重新展开对信任的实验研究【引。在社会心理学领域中最早研究“信任”的是美国 心理学家多伊奇( d e u t s c h ) ，多伊奇的实验研究开创了心理学人际信任研究的先河， 被视为人际信任的经典研究之一【引。社会学对信任的系统研究始于社会学家卢曼， 他在信任与权利中把现代社会中的信任分为两种类型，即人际信任体系和制 度信任体系，前者建立在由“熟悉性”所产生的情感上，后者建立在法律等惩戒 性或预防性机制上1 9 1 。卢曼在帕森斯的理论基础上把行动者的预期作用作为各类信 任定义的出发点：信任是一种简化复杂的机制，能减少社会生活和交往的复杂性 【i o l 。在经济学视角下，学者a x e l o r d ，科尔曼，威廉姆森把信任与奉献联系在一起， 理解信任为理性行动者在内心经过成本收益计算的风险的子集，即计算型信任。 之后的许多学者针对这一内容进行了不同程度、不同角度的探索。关于信任 的定义在v a l e r i en e v e u 的研究中有详细的综述，共归纳了3 0 条之多l l 。本文采 取萃取法先罗列重要学者对信任的定义，然后再从这些定义中萃取核心概念，最 后再归纳信任的核心概念并加以论述。综合各学者对于有关信任的看法，发现信 任是发生在信任者与被信任者之间的关系，其研究的角度大致可区分为三种方向： ( 1 ) 从信任者的角度来看他信任他人的性质及程度。一般做法有二：一是研究 信任者对其所面对的社会成员( 或世人) 的一般性、概括性的信念及态度( 包括对人 性，人的可信性等看法) ；二是将信任者对他人的信任当成其稳定的人格特质因而 从个别差异的角度来加以测量及研究。( 2 ) 从被信任者之可信性的角度来研究。主 要是针对被信任者的能力、才干、行为一致性、可靠性、动机、责任感等来研究【l ”。 ( 3 ) 以信任者和被信任者双方互动的角度来定义，认为信任的内涵包含：增加 信任者的风险倾向与负担。被信任者的行为不受信任者所影响。双方互动的 结果，如果不利的情况大于能够获得的利益，彼此之问的信任感就会消失l l3 1 。 4 以下参考学者黄铭廷对信任的研究，区分为“信任者角度”、“被信任者角度”、 “信任者与被信任者互动角度”三个层面对信任定义，整理如表2 1 所示。综合以 上各位学者对信任的看法，本文对信任作以下的定义：信任存在于社会交换和经 济交换关系中，交换双方根据所感知到对方的个人特征和行为产生预期或期望， 并根据此预期完成所知觉的义务，而且彼此信任的建立是基于一种互动的基础上。 表2 i 信任的核心定义 分 研究者观点 类 m o r g a n ，h u n t ( 1 9 9 4 ) 当某一方相信对方在交换过程中既可靠又正直时，信任就会存在。 从 若以认知为基础，信任是对他人能力或可靠性的判断，若以情感 信 m c a i l i s t e r ( 1 9 9 5 ) 为基础，信任是个人情感上的结合。 任 者 d o n e y , c a n n o n ( 1 9 9 7 ) 信任是对信任对象所感知到的信用和善意。 角 a u l a k h ，k o t a b e ，s a h a y ( 1 9 9 7 )信任是个体成员对其它伙伴诚实可靠的信赖程度。 度s i m p s o n ，m a y o ( 1 9 9 7 ) 信任是对成员承诺的可靠性及履行其义务的信念 信任是由经过计算的决策，基于他人人格特质和信息，与特定的 从 g a m b e t t a ( 1 9 8 8 ) 人合作。 被 信任是个人属性，需要何种特质才能获取他人的信任，信任为行 信 任 s i t k i n ，r o t h ( 1 9 9 3 ) 为表现，是情境的气氛。是一种机制，在特定情况下相信一个人 有能力完成特定的任务。 者 将信任的对象延伸至制度，认为个人或制度是公正、可依靠、伦 角 c a r n e v a l e ( 1 9 9 5 ) 度 理，有能力及没有威胁的，因而表达出的一种信心及信赖。 s i t k i n ( 1 9 9 5 ) 信任是对他人的能力、慈善、价值等感知为判断基础 从 信任是一种信念，相信伙伴的表现对已有利，不会做出不利的行 信 a n d e r s o n , n a r u s ( 1 9 9 0 ) 为或意外的行动。 任 信任是一种互动，成员根据伙伴行为产生预期或期望，并根据此 者m a d h o k ( 1 9 9 4 ) 预期完成其所知觉的义务。 与 信任就是“相信受托者会将委托者的利益纳入考虑，即使委托者处 被 l ap o r t e ，m e t l a y ( 1 9 9 6 ) 信 在一个无法评估或阻扰受托者负面行动的位置 信任是交换行为中牵涉到相关人对期望的分享，这些期望在本质 任 z u c k e r ( 1 9 8 6 ) 者 上属于潜意识，将期望视为理所当然，直到被伤害为止 互 r o u s s e a u ，s i t k i n ，b u n t 信任是一种心理状况，是由对他人意图或行为的正面期待而愿意 动 c a m e r e ( 1 9 9 8 ) 接受伤害的一种意图所组成的。 角 信任涉及到对他人的期望和信念，即相信他人会以我们预期的方 度 t h o m a s ( 1 9 9 8 ) 式行动，而此方式不一定对其有利。 资料来源：转引自【1 4 整理所得 5 企业组织内信任影响因素研究 2 1 2 组织内信任 2 1 2 1 组织内信任的基础理论 信任关系是从人际问的互动开始建立，而人际间的互动往往不仅只考虑眼前 利益，还考虑一些长期性质的因素( 从前的经历与未来的可能) ，眼前的既得利益与 长期性质的因素增加了人际互动过程的复杂性。b l a u 认为主导人际互动的形式主 要可以分为两种，即经济交换( e c o n o m i ce x c h a n g e ) 与社会交换( s o c i a le x c h a n g e ) h 4 1 。 国内学者蔡升贵，范秀成也从经济学的交易成本和社会交换理论对信任的基础理 论进行比较【15 l ；周密，姚芳，姚小涛也从金钱交换和社会交换的信任基础对员工 知识共享意愿进行比较i t 6 l 。下面将综合以上学者的观点对经济交换和社会交换2 种关系进行加以论述，希望能以展示组织内信任的基础理论对后文组织内信任的 形成过程给以理论上的铺垫。 1 经济交换关系 经济学中关于信任的研究的前提是“经济人”假设，并认为个体努力追求利 益最大化【】。而与此类似的经济交换关系是主要建立在计算基础上的交易关系， 此种形式认为个人之间的互动过程受到利益最大化和成本最小化双重作用的影 响，所以交易双方之间必须要有明确规定双方权利义务的正式契约加以监督和控 制。 2 社会交换关系 社会交换理论产生于上世纪5 0 年代末的美国，是针对结构主义和人类学提出 的一种社会学理论。社会交换关系是指义务履行者不是以眼前的既得利益为主要 考虑，而是采取长期考虑的途径预期对方会给以适当的回报。如果双方都得到了 预期的回报，这种交换关系就会强化双方的社会情感纽带，成功的次数越多，关 系强度就越大【”】。 社会交换关系相对于经济交换关系的一个重要区别就是，社会交换不要求立 即兑现回报，在经济交换中，人们往往习惯于“一手交钱一手交货”，而在社会交 换过程中，交换双方却不需要，也不一定能做到立即兑现回报。将交换行为理解 为一种投资，社会交换便是一种长期投资，如感情培养、智力投资等回报的实现 都需要较长的时间【1 7 1 。因此，在社会交换关系的前提下，人际间互动是以长期的 回报与信任来影响人际间的关系，当信任者发现他人信任自己，则信任者也会以 信任作为回报，相对于那些有意破坏信任关系与不信任自己的人，则信任者也会 回报以不信任。社会交换关系理论提供了人际间信任理论的基础，只有通过社会 交换才会产生个人的责任感与信任感。组织中社会交换关系中的双方如果想要获 得长期利益，必须以实际行动来履行应尽的义务来证明自己值得被信任，就是在 这种周期性和逐步加强的基础上产生了组织内信任【l8 1 。根据社会交换理论可进一 步了解组织内信任的内涵与意义以及组织内信任对组织的功能。 6 2 1 2 2 组织内信任的构面 关于组织信任的研究，理论上和实证研究可分为两个方面：一是组织内部的 信任，实证研究表现为对组织中的员工、主管、组织整体的信任；二是组织间的 信任，实证研究表现为公司间的信任 1 9 l 。为了整理文献的方便，本文在研究组织 内信任时并不严格区分主管( s u p e r v i s o r ) 、直接主管( i m m e d i a t es u p e r v i s o r ) 、高管( t o p m a n a g e m e n t ) 、而以主管( s u p e r v i s o r ) 表示组织中的领导者、上司。 信任既然从“信任者”与“被信任者”之间的关系来研究，社会交换关系也 从个体彼此问的互动关系进行研究，故组织内信任也应该从组织成员之间的关系 来研究。以往众学者对于组织内信任的研究见表2 2 所示。 表2 2 组织内信任的内容 研究学者组织内信任的内容 l 、对主管信任：员工信任主管的程度，即相信上司的领导能力、处事果断 c o o k , w a l l ( 1 9 8 0 ) ， 与圆融、决策有利于组织、对员工诚信相待、考虑员工工作上需求的程度。 p o d s a k o f f e ta 1 ( 1 9 9 0 )2 、对同事信任：员工信任同事的程度，强口相信同事工作能力、工作言行一 致，员工有工作困难时能得到同事的帮助，以及同事间公平互待的程度。 l 、对上司信任 r e m p l e ，h o l m e s ， 2 、对同事信任。 m a r k ( 1 9 8 5 ) 3 、对公司信任。 g r a e n ，e ta i ，( 1 9 s 7 )主管与部属之间的两人关系，一般称之为“领导者与部属的交换关系”。 m c c a u l e y , 1 、水平信任：同事之间的信任关系 k u h n e r t ( 1 9 9 2 )2 、垂直信任：个人与主管、高阶管理者、整个组织之间的信任关系 l 、同事信任：同事之间的信任关系。 林钲琴( 1 9 9 6 ) 2 、上司信任：与上司之间的人际信任关系 3 、组织信任：对整体组织非人际的信任关系。 n y h a n ， l 、个人信任：组织成员人际互动后对彼此的认识和了解。 m a r l o w e ( 1 9 9 7 ) 2 、系统信任：组织成员对组织整体的信任关系。 c o n t i g a n ，l i t e r 1 、关系信任：包含同事问的信任与上司的信任 ，b e r m a n ( 1 9 9 8 )2 ，系统信任：员工信任组织的高阶管理者与c e o 。 l 、两人信任：员工对主管的能力，能否关心与支持员工的看法。 张文华( 2 0 0 0 ) 2 、系统信任：员工对组织制度的公平性、承诺与支持的看法。 l 、对主管的信任：组织成员对主管的信赖程度。 徐杨顺( 2 0 0 1 ) 2 、对同事的信任：组织成员对同事的信赖程度 3 、对组织的信任：组织成员对整个组织的信赖程度。 资料来源：转引自【1 3 1 ，【2 0 】整理所得。 7 企业组织内信任影响因素研究 以往关于组织内信任的研究大体可分为两个大的构面：一是组织中的人际问 信任( i n t e r p e r s o n a lt r u s t ) ，包括组织成员对主管、同事之间的人际信任关系。人际 信任又可以划分为两个小的构面，即纵向人际信任( 主管和成员之间) 和横向人际信 任( 员工之间) ，如果进一步划分纵向人际信任，则又可将之划分为主管对员工的信 任和员工对主管的信任。另一个就是组织中的系统信任( o r g a n i z a t i o n t r u s t & s y s t e m t r u s t ) ，这是指组织中的非人际信任，即组织成员对整个组织的信任。以往的研究 成果中度量组织内信任绝大多数都是从员工角度，所以组织内信任的构面通常只 包括三个：员工对主管的信任、员工之间的信任、员工对组织的信任。如果要建 立完整的组织内信任构面，应当考虑组织中的三个要素：主管、员工、组织整体， 也就是还要考虑主管这个要素。这里需要指出的是以往关于组织内信任的研究都 没有涉及到主管对主管这个构面，但是在企业中管理者之间的互信是否对组织内 信任气氛有着显著的作用呢? 这些还有待在以后的理论和实证上的深入。 首先必须认识到主管对员工的信任和员工对主管的信任是截然不同的。西方 大多数学者在讨论组织内信任中的人际间信任时，并没有区分主管和员工，只是 从信任者与被信任者来区分，这可能是基于两方面的原因： ( 1 ) 关于组织内信任度量的模型被引用最多的当属m a y e r & d a v i s 提出的模 型，模型并没有区分组织中的主管和成员，而是从t r u s t o r 和t r u s t e e 的角度来构 建组织内信任模型，以被信任对象被感知的个人特征来构建模型【7 1 。郑伯壤在“企 业组织中上下属的信任关系”一文中就指出西方组织心理学的研究者们除了极少 数的例外，例如k r a m e r 曾从上下阶级的权力大小来讨论上司对下属的信任与下属 对上司的信任可能在本质上有所不同外，其余的文章都没有明确指出上对下的信 任与下对上的信任是有差异的，而仅以可信度( t r u s t w o r t h i n e s s ) 来代表上下间的信 任程度【2 1 1 。 ( 2 ) 出于实证的考虑，以往组织内信任的实证对象都是组织中的员工，这可能 是由于组织中成员的比重远大于主管，度量上更可行和可信，对员工的调查更方 便，达到样本数量要求更容易。 组织内信任 人际间信任 亟五乎匝 刊墨三翌圭竺 巫媳 型嚯 硕士学位论文 在总结以往学者们的研究成果后，可以将组织内信任从不同的角度来划分为 不同的构面( 见图2 1 ) 。需要指出的是：上图是组织内信任所包含的所有构面，研 究者可从自己的研究角度( 以主管还是员工为调查对象) 来选取相应的构面。本文将 在后文以员工为调查对象选取其3 个构面做影响因素的实证研究。 2 2 组织内信任的形成过程 对组织而言，如何促进组织成员长期稳定的信任他人( 上司、同事、下属) 与信 任组织一直都是人力资源管理方面的难题。z u c k e r 是从社会交换的观点，将人际 间信任以不同的形成机制划分为过程信任( p r o c e s st r u s t ) 、特征信任( c h a r a c t e r i s t i c t r u s t ) 与制度信任( i n s t i t u t i o n a l 仃l l s t ) 【2 2 l 。过程信任是指双方通过长期互动建立信任 关系，其基础是一次次社会交换所提供的经验，如果双方没有长期互动关系，则 可以靠以往的行为和声誉来判断是否存在信任；特征信任是指一种由社会相似性 而产生的信任，一般而言，相似性越多，信任度越高；而制度信任则是强调如何 通过社会制度提供陌生人之间进行社会交换时所需的基本信任。z u c k e r 提出的三 种信任产生机制对考察华人社会信任机制的产生提供了很好的借鉴 2 3 】 大体而言，组织人际间信任的产生存在阶段性，如由不信任、有条件信任到 最后无条件的信任1 2 3 1 。其中不信任阶段是指在雇用关系形成初期，组织和员工之 间仅仅根据双方订立的合同，来规范彼此之间的行为，形成互相之间的期望，这 其实与z u c k e r 的制度信任有相似之处。 有条件信任是指在组织与员工在机构信任的基础上，都对对方形成了一定的 心理预期，双方开始了进一步的接触、了解，只要一方的表现恰当，双方就愿意 进行互动，只要双方符合双方初步的期望，双方就会逐渐形成初步的信任关系， 此种情形下双方必须有相似的信任倾向，并努力解决对方的困难与满足对方需要， 这其实与z u c k e r 提出过程信任有相似之处。 而无条件的信任则是开始于一方完全对对方没有保留，拥有共同的价值观去 构建一个互动式的工作情境，在无条件信任的情况下，组织成员间的信任具有可 依赖性，因为此时对他人的信任是基于不断互动的过程中所获得的个人体验，换 言之，只要组织中已经建立了良好的无条件信任情境，则组织成员将会较容易对 其它人产生高度的信赖感。组织和员工通过进一步接触，初步的信任得到进一步 的加强，进入了基于共同价值观的信任阶段，这不但是特征信任的过程，也可以 成为个人构建信任的主要途径。 因此，组织内信任的形成过程就是使组织和员工之问从陌生到有条件信任， 再到无条件信任的过程，也是制度信任、过程信任和特征信任三种机制相互作作 用的过程。 如果我们按时间序列的顺序来探索信任的分类架构，就可以进一步理清组织 9 内信任的形成过程。本文先参考许道然的信任分类( 见表2 3 ) ，然后再提出一个整 合性的分类基础。 表2 3 信任之分类 学者信任分类强调重点 l 、过程型( p r o c e s s b a s e d ) 信任：基于交往经验的信任，这种信任 来自于交往、交换和交易经验的积累，互惠性是核心。 z u c k e r ( 1 9 8 6 )2 、特征型( c h a r a c t e r i s t i c b a s e d ) 信任：基于行动者具有社会，文 信任产生的 化特性的信任，它根源于社会模仿的义务和合作规则。基础 3 、制度型( i n s t i t u t i o n b a s e d ) 信任：基于制度的信任，这种信任是 建立在非个人的规则、社会规范和制度基础上。 b a r n e y ,1 、轻度的( w e a k ) 信任：因各方投机机会有限而产生 从交换各方 h a n s o n ( 1 9 9 4 )2 、中度的( s e m i s t r o n g ) 信任：经由管理机制而取得的信任。 居于劣势的 3 、高度( s t r o n g ) 信任：因各方有坚定的可信度而产生。 程度区分 l 、情感型信任( a f f e c t - b a s e dt r u s t ) ：因情感因素而产生的信任。 信任产生的 m c a i l i s t e r ( 1 9 9 5 )2 、认知型信任( c o g n i t i o n - b a s e dt r u s t ) ：基于个人对他人的可靠性 基础 和可依赖性的看法。 i 、计算型信任( c a l c u l u s - b a s e d t r u s t ) ：通过理性计算产生的信任。 2 、了解型信任( k n o w l e d g e b a s e dt r u s t ) ：通过对对方充分了解所 信任产生的 l e w i c k i ，产生的信任。 基础 b u n k e r ( 1 9 9 6 )3 、认同型信任( i d e n t i f i c a t i o n b a s e dt r u s t ) ：因认同对方的信念和 信任的发展 需求所产生的信任。 过程 l 、吓阻型信任( d e t e r r e n c e b a s e d t r u s t ) ：因为吓阻机制的作用。使 s h e p p a r d ， 各方产生可预测的行为信任产生的 t u c h i n s k y ( 1 9 9 6 )2 ，了解型信任( k n o w l e d g e b a s e dt r u s t ) ：同上。 基础 3 、认同型信任( i d e n t i f i c a t i o n b a s e dt r u s t ) ：同上。 1 、能力信任( c o m p e t e n c et r u s t ) ：对他方执行能力的信任。 信任各方的 n o o t e b o o m ( 1 9 9 6 ) 2 、善意信任( g o o d w i l lt r u s t ) ：对他方行为动机的信任。 特质 资料来源：转引自【2 4 】整理所得 从以往学者对信任的分类可以发现，信任分类主要是集中在信任产生的基础 之上。基于这一认识，本文参考周密对信任的整合性的信任分类( 见图2 2 ) 加以整 理，可以看出，组织内信任的形成也就是组织中信任过程的建立和发展，从信任 产生的基础出发，先从经济取向的有条件信任开始，经过理性分析、认识了解、 情感认同的信任建立过程，最后到达行为取向的无条件信任过程。这也是后文探 讨组织内信任影响因素的动机所在，通过对组织内信任主要影响因素的研究，能 够在企业组织中采取相应的措施建立良好的组织内信任气氛。 1 0 硕士学位论文 襄2 4 不同基础的信任分类 心理学角度 经济学角度 人际关系角度 信任产生的原因天生倾向 理性分析 认识了解情感认同 因人而异 有条件一唐任 无条件信任 信任程度轻度型中度型高度型 计算型了解型认同型 信任的基础先天个性特征吓阻型 能力型关系型 制度型 特征型情感型 经济取向- 行为取向 资料来源；转引自【1 6 整理所得。 2 3 组织内信任的影响因素 由于后果变量与组织内信任可能存在反馈式的互动作用【2 们，故本文认为后果 变量也是组织内信任的影响因素。影响组织内信任的因素有很多，有人际、组织 整体特征等，本文将影响组织内信任的影响因素以宏观分析和构面分析2 种方法 进行归类分析。 2 3 1 组织内信任影响因素的宏观分析 将组织内信任影响因素作宏观分析的目的是将众多影响因素从本质特征上加 以解释和归类，下面将以前因变量和后果变量2 个方向进行影响因素的宏观分析。 2 3 1 1 前园变量 本文在总结以往对组织内信任的研究基础上，将影响组织内信任的前因变量 分为信任者本身特征、被信任者特征、组织结构和制度因素、组织文化因素。 1 信任者本身特征 m a y e r 认为信任倾向是影响主体信任他人可能性程度的稳定性内在特质，有 着不同个人生活体验、人格类型、文化背景的人其内在的信任倾向是不同的【_ 丌。 理克森、波尔拜等人提出，基于人格的信任起始于孩提时代。罗特指出，基 于人格的信任