（企业管理专业论文）流程再造学习型组织——解决知识工作生产率问题的尝试.pdf

流程再造，学习型组织一解决知识工作生产率问题的尝试 捅费 知识工作生产率的问题，被德鲁克称为“2 1 世纪的难题”。在理论研究方面， 管理学者们尚未对何峭“知识工作”达成共识，更不用说解决这个“2 1 世纪的 难题”。但具体到社会实践，却出现了学习型组织，组织结构扁平化，流程再造 等一系列现代管理方法。当然，实践环节的管理精英们也许并没有意识到，他们 所面对的，并竭尽全力试图解决的，正是这个“2 1 世纪的难题”。他们处在市场 莫测的大潮之中，迫于不可抗拒的时代的力量，不得不锐意改革，积极创新。他 们努力着，又困惑着，急需一种全新的有效的理论来指导他们的实践。本文拟从 理论上论证上述现代管理方法，所尝试解决的，正是如何提高知识工作生产率的 问题；并为将来从理论和实践上解决这个问题，提供一个新的视角。全文共分为 七个章节。第一章是绪论，作者主要介绍了本文的选题背景和研究意义以及回顾 了国内外学者在知识工作领域的研究现状及局限性。在此基础上，作者介绍了该 论文研究的重点，包括研究内容及研究方法。第二章作者从程序性和规范性角度 重新定义了知识工作，并由此引出了知识工作者的概念。最后，通过分析知识工 作的特征提出困扰理论和实践工作者的有关如何提高知识工作生产率的难点和 悖论。第三章是全文的核心部分，作者在这里提出了解决知识工作带来的难点和 悖论的思路，思路共有五条，一是企业灵敏度问题的解决思路，二是放任与监督 的矛盾的解决思路，三是团队协作与个人绩效评定的矛盾的解决思路，四是学习 与工作的矛盾的解决思路，五是提高员： 创造力问题的解决思路，都是结合知 识工作的特征提出的。第四章开始详细介绍解决知识工作生产率问题的思路之一 一流程再造。作者首先详细的介绍了流程再造的基本特征，再把流程再造和知 识工作结合起来阐明了流程再造正是针对知识工作提出的一个现代管理方法。第 五章详细介绍解决知识卫作生产率问题的思路之二学习型组织。作者首先详 细的介绍了学习型组织的基本特征以及彼得圣吉对学习型组织的论述，再把学习 型组织和知识工作结合起来阐明了学习型组织正是针对知识工作提出的一个现 代管理方法。第六章是案例分析。作者通过对水晶石电脑测绘公司的实证分析， 初步证实了流程再造，目插管理，现代管理软件，学习型组织确实是解决公司内 部因知识工作带来的一系列问题的方法。第七章是结语，作者在这里对整篇论文 做了一个总结，并进行了一下展望。 关键词：知识工作，知识员工，生产率，流程再造，学习型组织。 b u s i n e ssp r o c e ssr e e n g i n e e r i n g ，l e a r n l n g 0 r g a n i z a t i o n t 0i m p r o v et h ek n o w l e d g e w o r k p r o d u c t i v i t y a b s l r a c r l t h ep r o b l e mo fk n o w l e d g ew o r k p r o d u c t i v i t y , w a sc o n s i d e r e da s t h e 21c e n t u r yp r o b l e m ”b yd r u c k e r i nt h ea s p e c to ft h e o r e t i c a lr e s e a r c h ，t h e m a n a g e m e n ts c h o l a r sh a v e n te v e nm a d et h ec o n c e p t “k n o w l e d g ew o r k ” c l e a r ，s ot h e yc a n ts o l v et h ep r o b l e mo f “h o wt oi m p r o v et h ek n o w l e d g e w o r kp r o d u c t i v i t y ”b u ti nt h ea s p e c to fs o c i a l p r a c t i c e ，t h eb u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；t h el e a r n i n go r g a n i z a t i o n a n do t h e rm o d e r n m a n a g e m e n tm e t h o dt u r n e do u t i ng e n e r a l ，t h em a n a g e m e n tw o r k e r s d o n tr e a l i z et h a tt h ep r o b l e mt h e yf a c e da n dt r i e dt h e i rb e s tt os o l v e ，i s t h e 21c e n t u r yp r o b l e m ”，t h e yw o r kh a r da n dc o n f u s e d ，t h e yw a n tan e w t h e o r yt od i r e c tt h e i rp r a c t i c e t h i sp a s s a g et r yt op r o v et h a t t h em o d e m m a n a g e m e n tm e t h o d s a r et h ew a yt o i m p r o v et h ek n o w l e d g ew o r k p r o d u c t i v i t y , a n dp r o v i d ea n e wv i s u a lf o rt h ef u r t h e rr e s e a r c ha n d p r a c t i c e t h ew h o l ep a s s a g ew a sd i v i d e di n t o7p a r t s p a r t li st h ep r e f a c e t h ew r i t e rm a i n l yi n t r o d u c e dt h eb a c k g r o u n da n dt h ei m p l i c a t i o no ft h i s p a s s a g e ，t h es t a t u sa n di t h el i m i t a t i o no f t h ec u r r e n tr e s e a r c ho f k n o w l e d g e w o r k i nt h ef o u n d a t i o no ft h i s ，t h ew r i t e ri n t r o d u c et h em a i np a r to ft h i s p a s s a g e ，i n c l u d i n gt h er e s e a r c ho b j e c ta n dt h er e s e a r c hm e t h o d p a r t2i s t h em a i np a r to ft h i sp 1 s s a g e t h ew r i t e rr e d e f i n ek n o w l e d g ew o r kf r o m t h ea s p e c to f p r o c e d u r ea n ds t a n d a r d ，a n dm a k et h ec o n c e p to f k n o w l e d g e w o r k e r f i n a l l y ，r a i s et h ed i f f i c u l tp o i n ta n dt h ec o n t r a d i c t i o no fh o wt o i m p r o v et h ek n o w l e d g ew o r kp r o d u c t i v i t yb ya n a l y s i st h ec h a r a c t e r i s t i c o fk n o w l e d g ew o r k p a r t3i st h ec o r eo ft h i sp a s s a g e t h ew r i t e rp r o v i d e t h et h i n k i n go fh o wt o is o l v et h ep r o b l e mo fk n o w l e d g ew o r k t h e r ea r e f o u rc l u e s ，a l lr a i s e df r o mt h ec h a r a c t e l i s t i co fk n o w l e d g ew o r k p a r t4 b e g i nt oi n t r o d u c et h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g f i r s to fa l l ，t h e w r i t e ri n t r o d u c e dt h ec h a r a c t e r i s t i co fb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ， t h e nc o m b i n e dk n o w l e d g ew o r ka n db u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga s o n eo ft h em o d e mm a n a g e m e n tm e t h o d st o s o l v et h ep r o b l e mo f k n o w l e d g ew o r kp r o d u c t i v i t y p a r t 5 b e g i n t oi n t r o d u c et h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n f i r s to fa l l ，t h ew r i t e ri n t r o d u c e dt h ec h a r a c t e r i s t i co ft h e l e m a i n go r g a n i z a t i o n ，t h e nc o m b i n e dk n o w l e d g ew o r ka n dt h el e a r n i n g o r g a n i z a t i o na so n eo ft h em o d e mm a n a g e m e n tm e t h o d st os o l v et h e p r o b l e mo fk n o w l e d g ew o r kp r o d u c t i v i t y p a r t6i st h ep r e c e d e n ta n a l y s i s w i t ht h ee m p i r i c a la n a l y s i so ft h ec r y s t a lc o m p a n y ，t h ew r i t e ri n i t i a l l y p r o v e dt h a tt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi st r u l yt h em e t h o do f s o l v i n gt h ep r o b l e m sb r o u g h tb yk n o w l e d g ew o r k p a r t7i st h ee n d h e r e t h ew r i t e rc o n c l u d et h ew h o l e p a s s a g e m d c a n d i d a t e ：s h e nl i n ( c o m p a n ym a n a g e m e n t ) s u p e r v i s e db y ：p r o f d a ic h a n gj u n k e yw o r d s ：k n o w l e d g ew o r k ，k n o w l e d g e w o r k e r , p r o d u c t i v i t y , b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，l e a r n i n go r g a n i z a t i o n ， 附件一： 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的 指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包 含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对 所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：澎纳 日期：枷名年矿月v 均 附件二： 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论义作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可 以将奉学位沦义的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，司以采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存和扩编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密口。 靴论文作者签名：溉砌 日期：细e 年阳柏 指导教师签名 嗤g 铀 日期：o6 年2 月砣日 1 1 问题的提出及研究意义 一绪论 知识工作生产率的问题，被德鲁克称为“2 1 世纪的难题”。【1 1 在理论研究方 面，管理学者们尚未对知识工作形成一个统一明确的定义，遑论解决这个“2 1 世纪的难题”。但在社会实践方面，却出现了学习型组织，组织结构扁平化，流 程再造等一系列现代管理方法。自然，实践着的管理精英们未必意识到，他们所 面对的，并殚精竭虑试图解决的，正是这个“2 1 世纪的难题”。他们处在市场汹 涌的大潮之中，迫于不可抗拒的时代的力量，不得不锐意改革，积极创新。他们 努力着，又困惑着，急需一种全新又扎根于现实的理论来指导他们的实践。本文 拟从理论上论证上述现代管理方法，所尝试解决的，正是如何提高知识工作生产 率的问题；并为将来从理论和实践上彻底解决这个问题，提供一个新的视角。 资本全球化，贫富两极化，使得市场迅速由卖方市场向买方市场转变。一方 是强有力的生产能力，方却又是变化多端极不稳定的消费需求，这些都使得企 业生存空间的竞争空前残酷激烈，也使得企业工作的性质发生了根本的变化。 一一传统的体力工作开始了向知识工作的转变。工作性质改变了，那么固守以往 的管理方法肯定是行不通的，因此变革是必然的，而信息技术的发展与成熟，也 为企业结构的根本性变革创造了必要的技术支撑。企业流程再造，学习型组织的 兴起，正是对时代提出的变革要求的一个回应。 1 2 研究的内容 本文准备从“什么是知识工作”的角度来探讨这个提高知识工作生产率的问 题。以往的研究总是根据知识工作所表现出的某些特征来对症下药，找到些具 体的解决问题的方法，却从来没有能够弄清楚知识工作到底是什么的问题，也就 无法根据知识工作的本质，提出一些高度概括的，具有普遍性的理论和解决问题 的途径。本文试图先弄清知识工作的本质，然后紧扣知识工作的本质提出一系列 影响知识工作生产率提高的关键问题，并通过逻辑推导，案例实证找出一系列提 高知识工作生产率的方法，为以后更深入，更全面的研究提供一令新的视角。 1 3 研究的方法 知识工作生产率的问题是一个非常复杂的问题。作者首先试图从知识工作所 表现出的种种特点中通过逻辑分析归纳出了知识工作的本质特征，解决了知识工 作的定义问题；接着，作者根据知识工作的本质特征推导出影响提高知识工作生 产率问题的五大难题，并且通过比较分析，得知流程再造，目标管理，现代管理 软件，学习型组织正是针对这样的问题提出的解决方法；然后，作者从逻辑上详 细分析说明了流程再造和学习型组织是如何提高知识工作生产率的，并且用案例 佐证了作者的分析。最后，作者通过一个水晶石公司的案例，将提高知识工作生 产率问题的思路和方法以及将要遇到的问题全部囊括其中，是为全文的总结。 文章的理论框架见图1 1 ： 知识工作的本质特征 解决知识工作生产率问题的难点悖论i 水晶石公司案例 提高灵敏性的问题ii 放任与监督的矛盾ii 绩效评定的问题 学习与工作的矛盾 提高创造力的问题 流程再造il 目标管理1i 现代管理软件ii 学习型组织 海尔的案例 图l l 全文理论框架 联想的案例 对于思想性很强的，力求在思想领域创新的论文来说，因为思想还不够成熟， 2 因此逻辑论证定性研究是最主要的研究方法。历史上思想领域的创新，比如说康 德，黑格尔，马克思这样的思想界的大师，他们的理论专著都是力求思想上的突 破，所用到的都是逻辑极其精密的定性研究方法；另外，思想领域的创新除了依 靠悟性进行观念上的突破外，而必须依靠严密的逻辑论证来证明你的思想创新是 毫之有据的，因此逻辑论证定性研究也是必不可少的研究方法。当然，本篇论文 除了进行逻辑论证定性研究外，还进行了案例实证研究来为自己的理论提供现实 的依据。 二，知识工作和知识工作者 2 - 1 知识工作的定义 知识工作的定义问题是国家自然科学基金项目的课题，我们课题组在对这个 课题的研究中颇有心得，以下即是课题组的研究成果： 著名管理学家彼德杜拉克( p e t e r d r u c k e r ) 认为：泰勒( fw t a y l o r ) 开 创的科学管理运动其最大的成就是解决了体力工作的生产率问题，并使2 0 世纪 的生产率提高了5 0 倍。【2 】而2 1 世纪的管理的最大挑战是如何提高知识工作的生 产率，并认为知识工作的生产率是影响个国家竞争优势的一个长期的决定因 素。【3 】但是对于这一问题的研究，无论是在国内还是在国外刚剐在开始，正如杜 拉克所断言的那样，目前的状况就像1 9 0 0 年时泰勒科学管理运动初始阶段研究 体力工作生产率的情况。 这一问题的困难首先在于许多基础性的概念尚未有明确、科学的界定，其中 最关键的是关于“知识工作”的定义和界定问题。究竟什么是知识工作，目前国 内外学术界众说纷纭，远未形成共识。而这一问题不解决就无法揭示知识工作的 基本规律，也就无法找到解决其生产率问题的途径。 人类社会中，知识工作者早就存在，只是一直没有专门的称呼。只是进入 2 0 世纪以后，知识日益成为社会经济发展的关键要素，这样，对于知识工作与 知识工作者等概念的界定自然就成为经济、管理学界和管理实践者们关注的一个 焦点。 在经济管理领域，最早提出“知识工作”和“知识工作者”这一概念的是彼 德杜拉克和弗里茨马克卢普( f r i t zm a c h l u p ) 。【4 】 杜拉克在2 0 世纪5 0 年代末就开始使用“知识工作者”这名词并使其得以 普及。他认为知识工作者主要包括专业人员、管理和技术人员( p r o f e s s i o n a l ， m a n a g e r i a la n dt e c h n i c a lp e o p l e ) 。【5 】美国普林斯顿大学教授弗里茨马克卢普是 第一个对美国的知识工作者进行统计分析的经济学家。他在1 9 6 2 年出版的“美 国知识的生产和分布”一书中，从知识产业的角度展开研究，定义知识工作者 是指从事知识的生产和传播工作的那些人。k 垤照这一定义，他统计的从事知识 工作的人包括公司的推销员，邮局的办事员等，而牙科医生和兽医则不属于这一 类。尽管以后马克卢普及其后继者曾多次修改这一定义，但是其基本的分类原则 并没有改变。 自杜拉克和马克卢普开创性地提出知识工作概念以后，对这一问题的探讨日 益增多。尽管在经济管理的活动中知识工作和知识工作者的数量在不断增加，呈 现出极其丰富的实践背景，但是对于知识工作这一概念的理解却远未形成共识， 以至于有关的定义多达数十种至多。学术界对于知识工作的界定处予十分混乱的 状态。有时同一个学者提出几种不同的定义方法，甚至出现同一个学者对于知识 工作的理解是互相矛盾的。 笔者认为，出现这种混乱的原因是多方面的。当然，其中最主要的是人们对 于知识工作的本质尚没有深刻的认识和把握，以至于无法给出统一的、科学的界 定。但是，还有一个重要原因是各位学者在界定知识工作这一概念时系基于不同 的研究目标。笔者认为，迄今为止人类社会所积累的经验和知识要想对“知识工 作”和“知识工作者”给出统一的定义，形成共识尚有很大的距离，因此正确的 途径应该是根据研究的目的来进行。本文即是从提高知识工作的生产率的视角来 对知识工作进行定义和界定的。如果从这一视角来看，上述文献所得到的研究成 果显然远不能令人满意。 现在，我们就从生产率的角度，开始探讨知识工作的界定问题 由f 泰勒开创的科学管理运动其最大的历史功绩是找到了工业经济时代开 启生产率大门的钥匙，他以及他的后继者成功地解决了体力工作者的生产率问 题。当我们面临如何提高知识工作生产率的巨大挑战的时候，泰勒的科学管理会 对我们有所启示，当然也包括知识工作的定义和界定这样一类基础性问题。 泰勒的科学管理有着极其丰富的内涵，但是其核心则是工作程序的最优化和 标准化( 或称规范化) 。他从“工时研究”( 亦称“动作研究”) 入手，通过对 优秀工人操作过程的观察研究，将工作分解为尽可能简单的基本动作要素，然后 把无用的动作去掉，选择出每一基本动作的最快和最好的方法，并决定一系列动 作的最优组合和操作的先后次序，最后实现操作过程的程序化和规范化。0 1 以后， 这一原则得到推广，延伸到整个工序流程的过程中，包括岗位间的流程和衔接， 还有工时定额、工作节拍的制订，甘特图的使用，乃至福特的生产流水线的设计 等等。正是基于这一原则，体力工作的生产率提高到了一个全新的高度。直至当 代，工作的程序化和规范化这原则在提高工作效率的过程中依然起着巨大的、 甚至关键的作用。例如，流程再造( r e e n g i n e e r i n g ) 即是在计算机和信息技术 广泛应用的情况下重组工作流程，寻找更具效率的工作程序和规范。”1 事实上，泰勒实现的体力工作的程序化和规范化，其本质是将原本少数能工 巧匠手里的诀窍( k n o wh o w ) ，揭开了它的秘密，通过程序和规范变成了绝大多 数人都能掌握的机器式的操作。这蕴含着这样一个事实：工作的程序化、规范化 使得个人的“工作知识”变为大众知识，而工作本身的“知识性”却大大降低了， 即“知识工作”变成了“体力工作”! 而野中郁次郎关于松下电器公司开发烤面 包机的经典案例也可以佐证这一事实。1 松下电器公司的产品开发人员通过对大阪国际饭店首席面包师独特的拉面 团技术的观察和研究，最终成功地开发了能做出同样美味的烤面包机。野中是从 企业知识创新以及隐性知识如何转化为显性知识的角度介绍这一案例的，但是显 然，烤面包机成功的关键依然包含着泰勒的上述基本原则，即，将首席面包师的 k n o wh o w 解密，使之程序化和规范化，从而将拉面团这一“知识工作”变为了 机器操作一种典型的非知识性工作。 由此，笔者提出，将工作的程序性和规范性作为判断是否是知识工作的一个 界定准则：凡是一项工作，其过程和内容尚未达到明晰的程序化和规范化的，当 归入知识工作的范畴。即知识工作是一种非程序化和非规范化的工作。对于这一 准则更确切的含义极其合理性，笔者归纳为以下几点予以说明： l 、辞海解释的“程序”系指“按时间先后或依次安排的工作步骤”；而“规 范”一词则有两个解释，一是“标准，法式”，二是“模范，典范”，因此，可 将“规范”一词理解为优化后的标准。“”因此，我们讲到工作的“程序性”和“规 范性”即是指工作的先后次序，以及工作所应达到的标准( 包括程序标准，质量 标准和工作欲达到的目标等) ，而工作的“程序化、规范化”则定义为“已经优 化了的工作程序和标准”。显然，程序性和规范性应是工作的一个本质属性。这 也就是说，对于知识工作，应该先做什么，后做什么，工作应该达到什么标准是 不明确的，或者尚可改进和优化。 2 、工作的程序性和规范性是一种知识。对工作规律的掌握是人类知识的重 要组成部分，因而，尽管我们用程序性和规范性作为判断是否是知识工作的准则 时，并未用到知识这一词汇，但是，它必然从本质上是与工作的知识性质相连的。 事实上，知识工作的非程序化和非规范化的性质表明人们对这类工作的规律或 知识尚未完全掌握，因而它们必然具有目前众多学者所描述的知识工作的许多特 征。例如，上文所提到的任务不明确、自主性、知识的应用和创造，需要不断 的学习等等这些特征无不是与工作中的非程序性和非规范性相联系的。对于已经 程序化和规范化的工作，例如流水线上的工作岗位，显然这些特征都将消失。实 际上，工作的程序性和规范性蕴含着极其丰富的内容，它们涉及到工作的复杂程 度，同一工作内容重复出现的频率或多样性，以及经验和专业知识。这说明我们 提出的准则是与目前诸多学者的观点是相容的。 3 、一项工作是否已达到程序化和规范化有一个人类掌握的分布范围问题。 同一项工作，对于一部分群体( 或社会组织) 可能已经实现了程序化和规范化， 而对另一部分群体尚未实现，那么对于前者，这一工作已不具有知识工作的性质 了，而后者则相反。“2 1 这一判断蕴含着笔者这样两个观点：1 ) 是否是知识工作在 很大程度上取决于工作主体，2 ) 从横向来看，知识工作是按人群分布的一种“连 续统”，我们称之为“横向连续统”。提出这一观点的意图是想说明，工作的程 序化和规范化是有关工作的知识向社会扩散的过程。当一项工作，其程序性和规 范性已被社会上大多数人所确认和掌握，那么该项工作的知识性质也就在社会层 面上得到界定。 4 、一个工作主体所面i 临的具体工作，绝大部分既有知识工作的部分，也有 非知识工作的部分。哪些已经达到程序化和规范化的是非知识工作部分，而尚未 达到程序化、规范化的则是知识工作部分。这一论断在现实生活中的例子到处都 是。例如上文提到的杜拉克所断言的外科医生进行手术的工作便是一个例子“。 同时，对于一项实际工作，有时很难截然分清“是”或“非”，即还存在着程序 化和规范化的程度问题。由此，我们可以得出这样的结论：从工作的“纵向”构 成看，它依然是一个“连续统”( 不妨称之为“纵向连续统”) ，只不过所含的 非知识工作和知识工作的比例和程度不同而言，或称工作的知识含量不同。例如， 流水线上的工作其知识工作的比重几乎为零，而科学家、教授的知识工作比重显 然占了极大部分。事实上，人类努力提高工作绩效或生产率的过程是一个探索工 作自身的规律，不断使之程序化和规范化的过程，而且是一个无限逼近而又永远 无法完全实现的过程，从泰勒的工时研究到野中对隐性知识向显性知识转化的探 索无不是如此。 5 、提高知识工作生产率的途径。按照上述的界定，所谓提高知识工作的生 产率是指如何提高尚未程序化和尚未规范化的那部分，而且提高其生产率的方向 已是明确和清晰了。即努力使工作达到程序化和规范化。程序化、规范化可以提 高工作效率，这已经为泰勒开创科学管理运动以来的无数事实所证实。“”而且如 上文所既，这是一个是人类永无止境的探索过程。现代社会生产率的提高其中极 大地依赖于机器对于人力工作的替代，而这种替代所以能够有效，显然是由于机 器中已经蕴含了原有人力工作中已经优化了的程序和规范。笔者认为，原则上讲， 凡是已经实现程序化和规范化的工作都是可以用机器来替代，它必然会大大提高 生产率。同时，工作的程序化和规范化过程实际上也是隐性知识向显性知识转化、 由个别人掌握的知识向社会扩散的过程。”5 1 显然，这一过程也是社会生产率提高 的一个重要原因。当然提高知识工作生产率不仅仅是程序化和规范化的问题，还 涉及许多其它因素，笔者认为至少还有三个重要因素：一是辅助工具的使用，例 如计算机的应用，包括文字输入，设计软件的应用等等；另一是工作的主体，即 通常所说的知识工作者的问题；三是知识工作在团队中的组织协调问题。“o 2 2 知识工作者 2 2 1 知识工作者的定义 美国管理学大师彼得杜拉克早在5 0 年代中期就首先提出了“知识工作者” 这一概念。他在1 9 8 8 年的论文中指出“未来的企业是以知识为基础的，由各种专 家组成的信息型组织。新型组织在决策过程、管理结构、工作方式上都将发生巨 变，面f 临一系列新问题，如怎样对专家进行激励和奖酬? 怎样设计一个管理结构， 使管理者和员工一道努力? ”“”他在2 1 世纪的管理挑战一书中指出“发达国 家最关键的挑战将是怎样提高知识工作者的生产率? 决定知识工作者的生产率的 6 个主要因素是：( 1 ) “任务是什么? ”( 2 ) 知识工作者必须自己管理自己的生产率， 同时要有自主性。( 3 ) 不断的创新，必须是知识工作者的工作、任务和责任的 部分。( 4 ) 持续不断的学习，以及持续不断的教导。( 5 ) 不只是量的问题，质更为 重要。( 6 ) 知识工作者必须被视为资产而不是成本。川州文中还指出，“虽然知 识工作者的生产率及其满意度不能准确衡量，但可以通过以下四种方法去管理知 识工作者，则两方面的需求能得到满足。方法一：提高知识工作者生产率的关键 是强化责任心。方法二：让知识工作者对所做的贡献自我评估：方法三：使知识工 作者务其正业：方法四：给知识工作者最恰当的工作岗位“” 杜拉克因为未能弄清知识工作的定义，自然不能够定义知识工作者。而笔者 通过对知识工作本质的界定，已经可以给知识工作者给出定义如下： 知识工作者，顾名思义，就是进行知识工作的人。 根据上文的定义，知识工作乃是一种难以进行或者尚未进行程序化，规范化 的工作，不断的变化是知识工作的最大特征。 变化是这个世晃上唯一可以称之为永恒的东西，无常是世间万物唯一可以称 之为“常”的状态。虽然如此，知识工作者的任务就是努力在变化中寻找相对的 不变，从无常中寻找相对的“常”，这种活动的本身就是一种创造，一种从纷繁 芜杂的现象中寻找到本质的创造活动。知识工作者是开拓者，是突破者，是创造 者，更是在市场变化之流中逆水行舟的人。知识工作是深刻的，从它那里能够体 现出天地问不断生成，不断创造，不断死亡，不断毁灭，生灭无常的本质，从事 知识工作的人，也能够从其中感觉到类似人生的某种东西：痛着，苦恼着，困惑 着；乐着，创造着，成就着。 所以，知识工作者乃是一种从事难以明确规定，不断变化，需要不断创新的 工作的人。知识工作者必须具备较强的应变能力和创新能力，而这，也正是流程 再造和学习型组织兴起的根源。 2 2 2 知识工作者的特点 彼德德鲁克说：“知识工作者不能被有效的管理，除非他们比组织内的任 何其他人更知道他们特殊性，否则他们根本没用。”“他们的特殊性主要表现在 他们具有如下的特性。” 1 ) 自主性 知识工作者与流水线上的操作工人被动地适应设备运转相反，他们更倾向于 9 拥有一个自主的工作环境，不仅不愿意受制于物，有的高才能知识工作者甚至无 法忍受远处上司的遥控指挥，而更强调工作中的自我引导。这种自主性也表现在 工作场所、工作时间方面的灵活性要求以及宽松的组织气氛。 2 ) 劳动具有创造性 知识工作者从事的不是简单重复性工作，而是在易变和不完全确定的系统 中充分发挥个人的阅历和灵感，应对各种可能发生的情况，推动技术的进步，不 断使产品和设备得以更新。 3 ) 劳动过程很难监控 知识工作者的工作主要是思维性活动，依靠大脑而非肌肉，劳动过程往往是 无形的，加之工作并没有确定的流程和步骤，其他人很难知道应该怎样做，固定 的劳动规则并不存在。因此，对劳动过程的监控既没意义，也不可能。 4 ) 劳动成果难以衡量 在知识型企业，劳动成果多是团队智慧和努力的结晶，这就给衡量个人的绩 效带来了困难，因为成果分割难以进行，所以知识工作者个人的劳动成果难以衡 量。 5 ) 较强的成就动机 与一般员工相比，知识工作者更注重自身价值的实现。他们往往并不满足于 被动地完成一般性事务而是尽力追求完美的结果。因此，他们更热衷于具有挑 战性的工作，把攻克难关看作一种乐趣，一种体现自我价值的方式。 6 ) 蔑视权威 专业技术的发展和信息传输渠道的多样化改变了组织的权力结构，职位并不 是决定权力有无的唯一因素。知识工作者由于具有某种特殊技能，往往可以对其 上司、同僚和下属产生影响。自己在某一方面的特长和知识木身的不完善性使得 知识工作者并不崇尚任何权威。 7 ) 流动意愿强 知识工作者是追求自主性、个性化、多样化和创新精神的群体，他们更多的 追求来自工作本身的满足。他们是“自愿者”，如果待遇不公或者收入未达到他 们的期望值，他们很可能自谋出路，因而他们的忠诚感更多的是针对自己的专业 而不是雇主。3 2 3 解决知识工作生产率问题的难点及悖论 时代在变化，科技在进步，一种快速变化的市场已经形成了，顾客的需求呈 个性化，多样化的趋势，这就必然导致工作内容不断在改变，无法或者很难对之 进行程序化和规范化，用一种批量生产的方式来满足顾客的需求。而企业对这种 工作的管理模式还停留在原本的非知识型工作的阶段，这就必然导致生产率的低 下。 无论是企业管理者还是知识界的精英，都清楚的感受和认识到了这个问题， 并将之命名为“二十一世纪的难题”因此，知识工作生产率的问题，被鲜明 的提出来了。 那么，为什么知识工作生产率的问题被称为二十一世纪的难题呢? 它有哪些 难以解决的问题呢? 笔者讲这些问题概括为以下五点： 问题一：知识工作因其瞬息万变，所以不可能每件事情都由领导来做决策。 所以，一定的决策权的下放是必要的。但这同样会形成一个悖论：一方面领导把 权力都牢牢的握在自己手上会极大的影响工作效率，也会打消员工的工作积极 性；另一方面权力的下放会给管理带来更多的困难，也许员工会以权谋私给公司 带来很大的损失。 问题二：知识工作因为难以程序化，规范化，变化纷繁芜杂，需要员工发挥 自己的能动性创造性才能较好的完成工作。因此，他的工作过程就很难加以监督。 这就形成这样个悖论：一方面加强监督，控制会减消员工的工作积极性，使得 他们的创造力难以淋漓尽致的发挥；另一方面对员工的管理过于自由放任，又会 使得员工过于散漫，难以将自己的精力花在工作上。 问题三：知识工作是创造性的工作，难度较高，所需的知识量也比较高，很 多时候需要群策群力，共同完成一项任务。所以，知识工作常常是以团队为单位。 这就给他的绩效考核带来了困难。如果纯以团队绩效为考察目标而忽视个人，不 容易唤起个人的工作积极性；可是，要把绩效量化到个人，因个人付出的努力以 及贡献在一个团队中难以考察，又存在着许多实际上的困难。 问题四：知识工作者每天面对着干变万化的市场以及日新月异的科技进步， 确实需要不断学习，吸收新知识来适应工作。学习型组织也就应运而生了。人的 精力，时间有限，如何在异常繁忙紧张的工作中兼顾学习，正是学习型组织要解 决的难题。 问题五：知识工作是一种非程序化非规范化的工作，因此，对员工的创造性 有较高的要求。如何提高知识工作者仓4 造力，是学习型组织要解决的难题。 三曙光解决难题的思路 提高知识工作生产率的问题之所以被称为“二十一世纪”的难题，就是因为 知识工作的特殊性会带来五大难题，管理者在面对这样的难题时常常会觉得难以 两全，也把握不住解决问题的度。幸运的是，随着现代管理理论和实践的不断发 展，这五个难题已经有了解决的途径或者起码有了解决问题的思路，曙光已经出 现，黎明即将来临。 3 1 提高企业灵敏度的难题和解决思路 知识工作最大特征就是快速变化，无法按照一个既定的模式去按部就班的完 成。这就需要知识工作者有很强的应变能力，需要反应敏捷，才能够更好的完成 工作。 一个人的能力，至少在短期内无法有质的提升。所以要提高一个知识工作者 的灵敏性，更应该在外部条件上下功夫矗e 这里谈一下通过改变企业的组织结构， 权力架构来提升一个知识工作者的灵敏性。这就是流程再造的主要内容。通过将 传统企业的金字塔式组织构架改为扁平化的组织构架，赋予基层的，最接近市场 的员工更多的自主权，让他们自己来判断，来决策，通过提升他们灵敏性来提高 整个企业的工作效率。 传统企业的基层员工没有自主权，只能将市场信息一层一层的报告上级，让 上级来做出最终决策。如果是企业面对的是一个比较稳定的市场，那这么做也没 什么不可以的，甚至是最为有效的。但现代企业面对的是迅速变化的市场，无法 程序化的知识工作，如果还因袭曾经有效的旧制度，那将很难跟上市场的变化， 就会丧失无数机会，最终在残酷的竞争中遭到淘汰。 传统的金字塔式的组织结构尽管显得臃肿，低效，官僚主义，但它有个最大 的优点：权力的相对集中。它能够带来稳定，带来秩序，它使得上级对整个公司 的控制显得相对容易。一旦改为扁平化的组织结构，这样的优点将被大大削弱。 权力的相对分散毫无疑问将加大管理的难度，他使得员工不顾公司利益以权谋私 成为一个必然存在又相当难以解决的问题。 我们知道，要想实现对人的有效管理，有三件非常有效的武器，那就是赏， 罚和意识形态控制。公司老总要想实现对握有决策权的基层员工的控制，除了对 他们的利益承诺外，还需要在企业文化方面多下工夫，也就是进行意识形态控制。 传统的企业因为员工没有什么自主权，且能够得到相对严密有效的管理，所 以企业文化显得不那么重要。只需对员工进行强制性的管理即可保证一定的生产 率。知识型企业则完全不同，他们是自主的个体，他们手中握有权力，你无法强 行灌彻自己意志，你必须要想办法使得他们能够自觉自愿的为公司效力。而这， 很大程度上需要通过使他们对公司产生认同感，归属感才能达到。而这，正是企 业文化可以大显身手的领域。 一旦员工把公司视为自己生命的一部分，一种自己甘心为之奋斗终身的而不 是某种异己的，反对自己的东西，他们才能够真正走向自觉自愿，才能在工作中 获得成就感和责任感，才能更好的完成工作。 想管好知识员工吗? 请真正的尊重他们，关心他们。多些文化的引导，少些 制度的强制，让他们服你，甘心为你效力而不是被迫的在你手下办事。 3 2 放任与监督的矛盾和解决思路 知识工作是一种创造性的工作，其过程是难以监控的。这就使得传统的、强 制性的管理方式变得有点不合适宜。一方面员工很可能在你的虎视眈眈面前小和 尚念经，而你却被蒙在鼓里，另一方面创造性工作需要一个相对宽松，自由的环 境。很难想象，一个在外界强力面前心情压抑的人会是一个创造者。 所以，对知识工作者必须采取种相对宽松的管理方式，一种使得员工能够 充分享受自由的管理方式。 但是，过于宽松和自由的环境很可能会使得员工变得懒散，投机取巧，以前 是出工不出力，现在是连工都不出了。这肯定不是管理者所愿意看到的。所以， 我们需要一种能够调和这种矛盾的管理方式，一种能够给员工创造一个自由宽松 环境，但又能给员工带来压力，能够促使员工认真及时的完成工作的管理方式。 这种管理方式就是目标管理。 目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创，1 9 5 4 年，他在管理实践 一书中，首先提出“目标管理与自我控制”的主张，随后在管理任务、责 任、实践一书中对此作了进一步阐述。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标， 而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。”所以“企业的使命和任务，必须 转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理 者应该通过目标对下级进行管理，当组织高层管理者确定了组织目标后，必须对 其进行有效分解，转变成各部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成 情况对下级进行考核、评价和奖惩。德鲁克认为，如果一个领域没有特定的目标， 这个领域必然会被忽视。如果没有方向一致的分目标指示每个人的工作，则企业 的规模越大，人员越多，专业分工越细，发生冲突和浪费的可能性就越大。企业 每个管理人员和工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是员工对企业 总目标的贡献。只有完成每一个目标，企业总目标才有完成的希望，而分目标又 是各级领导人员对下属人员进行考核的主要依据。德鲁克还认为，目标管理的最 大优点在于它能使人们用自我控制的管理来代替受他人支配的管理，激发人们发 挥最大的能力把事情做好。 目标管理是以相信人的积极性和能力为基础的，企业各级领导者对下属人员 的领导，不是简单地依靠行政命令强迫他们去干，而是运用激励理论，引导职工 自己制定工作目标，自主进行自我控制，自觉采取措施完成目标，自动进行自我 评价。目标管理通过诱导启发职工自觉地去干，其最大特征是通过激发员工的生 产潜能，提高员工的效率来促进企业总体目标的实现。当然了，目标管理的具体 做法具有较大的弹性，管理人员可以在公司的整体目标和员工的个人目标通过协 商达成一种均衡。即，既能够使得公司的整体战略目标得以实现，又能够给予员 工相当的自主权来激发他们的积极性创造力，这就需要管理人员和员工之间要有 相当好的沟通，否则难免会出现南辕北辙的现象。 它与传统管理方法相比有许多优点，概括起来主要有几个方面：o ” 1 权力责任明确。目标管理通过由上而下或自下而上层层制定目标，在企 业内部建立起纵横联结的完整的目标体系，把企业中各部门、各类人员都严密地 组织在目标体系之中，明确职责、划清关系，使每个员工的工作直接或间接地同 企业总目标联系起来，从而使员工看清个人工作目标和企业目标的关系，了解自 己的工作价值，激发大家关心企业目标的热情。这样，就可以更有效地把全体员 工的力量和才能集中起来，提高企业工作成果。 2 强调职工参与。目标管理非常重视上下级之间的协商、共同讨论和意见 交流。通过协商，加深对目标的了解，消除上下级之间的意见分歧，取得上下目 标的统一。由于目标管理吸收了企业全体人员参与目标管理实施的全过程，尊重 职工的个人意志和愿望，充分发挥职工的自主性，实行自我控制，改变了由上而 下摊派工作任务的传统做法，调动了职工的主动性、积极性和创造性。 3 注重结果。目标管理所追求的目标，就是企业和每个职工在一定时期应 该达到的工作成果。目标管理不以行动表现为满足，而以实际成果为