（公共管理专业论文）公共组织引入iso质量管理体系的研究——以江门市人防办为例.pdf

i f ：i，c ； 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指 导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引 用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或 撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律结果由本人承担。 签名：月，日 关于论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规 定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定 机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢 利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室? 被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 躲逊 日期：1 锄朋邝 导师签名：噬 日期：协7 年7 矿月厂 日 专业：公共管理 硕士生：翁国泉 指导老师：倪星 摘要 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系虽然起源于制造业，但作为一种先进、科学的管理思想和 体系，高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论及实践经验的精华，具有很好 的普遍适用性，在世界各国各类组织中得到广泛推行。自1 9 9 9 年以来，i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系悄然进入公共管理领域，各级地方党委、政府为实现行政管理的科学化、规 范化、制度化，积极引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，以进一步提高行政效能和服务水平， 促进服务型、效率型机关的建立。但公共组织和私营组织在本质上存在着相当大的差 异性，不能照抄照搬i s o 标准，必须加以区别对待，进行适应性调整和改造。 本文通过概述公共组织和i s 0 9 0 0 0 等关键概念及其特点，介绍国内外公共组织引 入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的成功案例，论述公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的必 要性和可行性；以江门市人防办引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系为例，介绍公共组织引入 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系步骤，提出要把握的关键和应注意的问题，查找普遍性舰律， 以供其他公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系参考；通过调查和分析公共组织引入 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的成效和不足，简述江门市人民防空办公室通过把绩效评估体 系引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系、对i s 0 9 0 0 0 质量管理体系进行信息化改进的做法，抛 砖引玉，为吸引更多学者就提高i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在公共组织的运行效率进行探 讨和研究。 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系作为一种管理模式，一种工具，其使用效率如何，关键取 决于使用者。公共组织在引入和实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系过程中，要想取得实效， 必须有正确的目标、改革的魄力、创新者的精神和公仆的心念。 关键词：公共组织i s 0 9 0 0 0 研究 t i t l e ：t h er e s e a r c ho fi s oq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo np u b l i c o r g a n i z a t i o n 一一b a s e do nt h eo f f i c eo fc i v i ld e f e n s eo fj i a n g m e nm u n i c i p a l i t y m a j o r ：p u b l i ca d m i n i s t r a t i o n n a m e ：g u o q u a nw e n g s u p e r v is o r ：x i n gn i a b s t r a c t a l t h o u g hi s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi si n t r o d u c e db ym a n u f a c t u r i n g i n d u s t r y ，i th a sb e e ni n t r o d u c e da n di m p l e m e n t e di ns e v e r a lo fo r g a n i z a t i o n s a s a na d v a n c e da n ds c i e n t i f i cm a n a g e m e n tt o o lt h a ti ss u m m a r i z e db yt o p e n d q u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r i e sa n dp r a c t i c a le x p e r i e n c ef r o mw o r l dw i d e s i n c e 1 9 9 9 ，i s 0 9 0 0 0 q m si su s e db yp u b li cm a n a g e m e n t ：v a r yl e v e lo fg o v e r n m e n t a l d e p a r t m e n ti no r d e rt oe n h a n c et h ee f f i c i e n c ya n de f f e c ti v e n e s so fp u b li c s e r v i c e s h o w e v e r ，t h eh u g ed i f f e r e n c e sb e t w e e np u b l i co r g a n i z a t i o n sa n d p r i v a t eo r g a n i z a t i o n s ，t h ep u b l i co r g a n i z a t i o n ss h o u l da d j u s tt h ei s 0 9 0 0 0 q m s m o d e l ，i n s t e a do fc o p y f i r s t l y ，t h i sd i s s e r t a t i o n s u m m a r i z e st h ef e a t u r e sa n dd e f i n i t i o no f p u b li co r g a n i z a t i o na n di s 0 9 0 0 0a n di n t r o d u c e dt h es u c c e s s f u lc a s e sf r o m f o r e i g na n d n a t i o n a lo r g a n i z a t i o n s p r a c t i c a le x p e r i e n c eo ni s 0 9 0 0 0 q m s ： s e c o n d l y ，t h e r ei sc a s es t u d y ，w h i c hi sh o wt h eo f f i c eo fc i v i1d e f e n s eo f j i a n g m e nm u n i c i p a l i t yi n t r o d u c e st h ei s 0 9 0 0 0 q m s t h ea i mo ft h i sd i s s e r t a t i o n i st h r o u g ht h ec o n c l u s i o no ft h ek e yp o i n t so fa p p l i c a t i o na n dc h a ll e n g e sw h e n a p p l y i n gt h i sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，i no r d e rt oa t t r a c tm o r ea n dm o r e i i i a t t e n t i o no nt h i sq ms t u d y ，m o r e o v e r ，h o p e f u l l yt h e r ei sp u b l i co r g a n i z a t i o n a l o r i e n t e dq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mw i l lb ei n v e n t e db yd i s c u s s i o n si nt h en e a r f u t u r e i s 0 9 0 0 0 q m sa sam a n a g e m e n tm o d e la n dt o o l ，t h ee f f e c t i v e n e s sd e p e n d so f f t h eu s e r s g i v e nt h a tt h ee f f i c i e n c ya n de f f e c t i v e n e s so fi s 0 9 0 0 0 q m si np u b l i c o r g a n i z a t i o n s ，t h el e a d e r so fp u b li co r g a n i z a t i o n sm u s th a v ec l e a rg o a l ， p e r s i s t e n c yo fr e v o l u t i o n ，i n n o v a t i o na n dc o n t r i b u t i o n i v k e yw o r d s ：p u b l i co r g a n i z a t i o n i s 0 9 0 0 0r e s e a r c h 目录 第一章导论( 1 ) 第一节研究的目的和意义( 1 ) 第二节研究文献综述( 2 ) 第三节公共组织的内涵( 5 ) 第四节研究思路和研究方法( 8 ) 第二章公共组织引入i s 0 9 0 0 0 的必要性和可行性分析( 1 1 ) 第一节i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的产生和发展( 1 1 ) 第二节i s 0 9 0 0 0 的内涵和基本内容( 1 5 ) 第三节公共组织引入i s 0 9 0 0 0 的必要性( 2 0 ) 第四节公共组织引入i s 0 9 0 0 0 的可行性( 2 2 ) 第三章江门市人民防空办公室引入i s 0 9 0 0 0 的实践( 2 5 ) 第一节江门市人民防空办公室引入i s 0 9 0 0 0 的基本情况( 2 5 ) 第二节江门市人民防空办公室引入i s 0 9 0 0 0 的实施( 2 6 ) 第四章江门市人民防空办公室引入i s 0 9 0 0 0 的成效与不足( 4 4 ) 第一节江门市人民防空办公室引入i s 0 9 0 0 0 的成效( 4 4 ) 第二节江门市人民防空办公室引入i s 0 9 0 0 0 的不足( 4 6 ) 第五章i s 0 9 0 0 0 在公共组织中的持续改进( 5 4 ) 第一节i s 0 9 0 0 0 质量管理体系引入绩效评估管理的尝试( 5 5 ) 第二节i s 0 9 0 0 0 质量管理体系信息化改进的尝试( 6 0 ) v v l 结语( 7 2 ) 参考文献( 7 4 ) 第一章导论帚一早哥下匕 第一节研究的目的和意义 自1 9 9 9 年以来，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系悄然进入公共管理领域，各级地方党委、政 府为推进行政管理科学化、规范化和制度化，积极引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，以进 一步提高行政效能和服务水平，促进服务型、效率型机关的建设。笔者通过百度搜索 “政府，质量管理体系，有超过1 0 4 万条相关网页( 2 0 0 9 年7 月9 同) ，足以反映 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系进入公共部门的速度之快。2 0 0 3 年，广东省江门市以市府办公 室为试点，引入了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，至2 0 0 7 年，全市市直机关已有6 6 个单位 获得i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证。经过多年的实际运行，江门市市直机关通过引入 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，大大提高了行政服务质量和效率，得到了广大群众的认同。 据江门市政府组织的一项调查显示，2 0 0 3 年江门市民对市直机关的满意度为8 0 1 ， 2 0 0 4 年为9 4 2 ，而2 0 0 5 年、2 0 0 6 年、2 0 0 7 年、2 0 0 8 年均达1 0 0 。但实际情况反 映：近年来，江门市在经济社会发展虽然取得了快速发展，但与珠江三角洲其他城市 相比仍然有较大差距，并有不断扩大之势。根据江门市政府赴深圳、佛山等市考察团 撰写的借鉴珠三角先进经验，促进江门科学发展调查报告指出，相对珠三角经济 发达城市，江门市在行政审批效率等方面仍处于落后。这与江门市拟通过在市直机关 引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，以提高机关办事效率和办事质量的目标并不十分相符。 根据笔者的调查研究和切身体会，江门市在引入i s o 质量管理体系过程中，虽然取得 了很大成效，但也存在一些不适应和不足。2 0 0 8 年，江门市人民防空办公室结合人民 防空地理信息系统建设，对i s 0 9 0 0 0 质量管理体系进行了信息化改进和引入绩效管理 体系，较好解决了公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系过程中存在的不适应和不足。 本文拟通过综述其他学者关于公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的研究文献， 阐述i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的基本知识，以供学习借鉴：拟通过简述广东省江门市人 民防空办公室引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的过程、实施情况、成效、经验和不足，以 供参考交流；拟通过介绍和分析广东省江门市人民防空办公室对i s 0 9 0 0 0 质量管理体 系实行信息化改进和引入绩效考核体系的做法，抛砖引玉，以供探讨研究。持续改进 是i s 0 9 0 0 0 质量管理体系八项原则之一，笔者希望更多学者积极参与公共组织引入 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的研究，共同推进社会主义和谐社会的建设。 第二节研究文献综述 改革开放3 0 年来，为适应经济社会的发展，我国经历了五次行政体制改革。党 的十七届二次全会通过了关于深化行政管理体制改革的意见，明确提出行政管理 体制改革的目标是：按照建设服务政府、责任政府、法治政府和廉洁政府的要求，着 力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能。回顾五次行政体制改革，虽然都是自 上而下推进，但各级党委、政府也在内部管理、绩效评估等方面进行了积极尝试和创 新。如：各级地方党委、政府积极引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，不断提高行政质量和 效率，着力建设服务型、高效型、节约型机关，就非常值得总结和推广。 2 国内、外众多学者对公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系进行了大量的研究。相 对来说，在国外特别是西方国家的相关研究就比较多，研究得更深入。但基于我国与 西方在政治体制、行政体制等方面存在较大差别，移植照搬肯定不合适。在此，笔者 重点综述我国学者关于公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的研究成果：李绥州博士 认为公共部门建立质量管理体系，一是在政治层面上，要更多引入社会政治参与，而 不是单纯地追求认证；二是在技术层面上，要更好地将i s o 标准转化成适用于公共管 理特征的概念与术语，特别是当前落实科学发展观和构建和谐社会的主题应当突出出 来1 。王朝晖、何健楣通过案例研究，分析了地方税务部门引入i s o 质量管理体系的目 的和过程，阐述了我国行政部门建立t q m 体系的必要性、可行性和实施方法2 。钱晓在 札 对政府部门建立i s 0 9 0 0 1 质量管理体系的思考一文中指出，政府部门在建立 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系时，只有明确自身的职能定位，正确的识别产品，j 下确的识别 顾客，确定了产品的质量，建立起一个适宜的质量管理体系，才能为政府部门管理机 制创新发挥更加行之有效的作用，很好阐明了公共组织引入i s o 必须注重的核心问题 擎 3 。王海天在 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在政府部门的建立和实施一文中指出，政府部 门在建立和实施i s o 质量管理体系过程中，要注重体系与信息化的结合，为提高 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的效率提出了探索新思路。同时也指出，在实施i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系过程中，必须注意由于引入不当而引起的三种负面影响：一是对员工满意度 1 李绥9 l i 试论i s o 质量管理体系在我国公共部门的导入h t t p ：w w w c q v i p e o m q k 8 2 5 6 0 x 2 0 0 7 0 6 2 6 2 0 9 6 6 0 h t m l 。 2 0 0 9 4 1 0 2 j | 朝晖，何健楣公共部门的t q m ：地方税务部门弓i 入i s o 质量管理标准 h t t p ：w 哪c q v i p c o m o n l i n e r e a d o n l i n e r e a d a s p ? i d = 8 4 2 1 3 3 4 。2 0 0 9 4 1 0 3 钱晓对政府部门建立i s 0 9 0 0 1 质量管理体系的思考h t t p ：l l w w w c q n c o m c n n e w s z g j y j y 2 6 1 1 4 4 h t m l ，2 0 0 9 5 2 5 3 的影响；二是管理成本存在不降反长的困境；三是对组织文化的负面影响4 。孙晋在基 于i s 0 9 0 0 1 标准的公共部门质量管理体系研究一以宝山区为例一文中，以上海市宝 山区部分公共部门建立质量管理体系为例，对我国地方公共部门建立质量管理体系进 行实践研究，试图找出普遍性规律，为公共部门规范化和标准化建设寻找一条新途径。 同时提出，公共组织在引入i s o 质量管理体系过程中，要高度关注和把握好与日常工 作的结合，更好地利用信息和信息技术5 。曾家宽在检察机关引入i s 0 9 0 0 0 质量管理 体系探讨一文中，介绍了什邡市人民检察院在引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系过程中， 将信息作为一个系统加以管理，把信息系统细化成采集、处理、存贮、管理、传输、 服务六个环节，定期搜寻有关信息资料，通过局域网发布，为领导决策和开展各项检 察工作服务6 。邵珏在论我国公共行政领域引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准一文中， 指出了公共组织在引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系过程中会遇到的困难，如：由于行政管 理政策变化较快，体系文件需要不断更新，从而加大了质量管理体系维持和运行的难 度。对于项目型工作，由于大量临时性工作，以及相关部门尚未导入i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系，导致在明确工作职责及工作接口方面存在困难。我国公共行政机关的人事激 励机制较为单，难以有效地调动干部的积极性，无法有效落实全员参与的质量管理原 则7 。等等。 4 j ：海天i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在政府部门的建：t 和实施硕上论文厦门大学，4 1 2 0 0 6 5 孙晋基于i s 0 9 0 0 1 标准的公共部门质量管理体系研究一以宝山区为例硕上论文上海交通大学，6 4 2 0 0 6 6 曾家宽检察机关引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系探讨硕上论文阴川大学，3 7 2 0 0 6 7 邵珏红论我国公共行政领域引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准硕士论文浙江大学，2 4 2 0 0 4 4 综上所述，我国公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系时间不长，研究工作还处于 初级阶段，绝大部分文献只是对公共部门引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系必要性、可行性、 有效性的研究和经验总结材料，研究深度不够，学术研究成果非常少，还没公认的权 威学术研究。虽然有些学者注意到了公共部门在引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系过程中存 在的不适应和不足，指出了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系与信息化技术结合不够、体系文件 和记录管理不方便、临时性工作难予纳入体系范围、激励机制单一难以调动全员积极 性等不适应和不足，提出了进行信息化改进等解决建议，但未能进一步深入研究，并 且缺乏实践支持。 第三节公共组织的内涵 一、组织与公共组织的定义 ( 一) 组织的定义。关于组织，人们曾给予多种解说，可谓是众说纷纭。要全面 把握组织的含义，必须将组织动态的含义与静态的含义结合起来分析。正如亨利西 克在工业管理与组织中提出：“组织这个词有两个不同的意义，其中之一涉及作 为实体( e n t i t y ) 本身的组织，另一个涉及作为一个过程( p r o c e s s ) 的组织。 组织作 为动词，即按一定的目的、任务和形式，对做事的人进行编制并形成工作秩序。组织 作为名词，是指组织系统，即通过组织活动而形成的功能相关的群体的集合，具有体 5 现分工、协作以及相应权责关系的结构模式8 。组织理论于2 0 世纪初正式形成，按其 形成与发展可划分为古典组织理论和现代组织理论。古典组织理论的代表人物有泰 勒、法约尔、厄威克等人。现代组织理论的主要学派有：社会系统学派、行为科学学 派、经验主义学派、系统管理学派、权变管理学派、新组织结构学派等。 ( 二) 公共组织的定义。公共组织就是以管理社会公共事务，提供公共产品和公 共服务，维护和实现社会公共利益为目的，拥有法定的或授予的公共权力的所有组织 实体9 。公共组织的内涵有广义和狭义两种含义。广义的公共组织包括凡以追求公共利 益为目的与宗旨，只服务于社会公众，而不以任何盈利为目的的组织。广义的公共组 织不仅指政府及其执行部门，而且包括立法机关、司法机关、工厂、企业、学校、医 院、教会、军队、政党等社会组织和社会团体的管理行政事务的机构。狭义的公共组 织则是专指能够通过行使行政权力达成公共利益的非营利组织。狭义的公共组织是指 政府及其执行部门，以及具有行政授权的社会组织。公共组织的含义应包含两个方面： 公共组织的结构和体制，结构就是组织的构成以及组织各部分的构造关系与运行方 式，这其中包括部门与部门之间的关系，也包括人与人之间的关系，本质上是人与人 之间的关系；二是公共组织的运行机制，主要是指公共组织气氛，非正式组织的运作、 组织冲突与组织发展等1 0 。本论文所论述的公共组织为广义的公共组织。 8 黄培伦组织行为学广东：华南理工大学版社，2 0 0 1 9 百度搜索h t t p ：b a i k e b a i d u c o m v i e w 6 3 3 9 1 6 h t m , 2 0 0 9 3 5 1 0 胡近公共组织行为学 m 上海：上海交通 j j 版社，2 0 0 7 6 二、公共组织的特性和职能 公共组织和私营组织在本质上存在着相当大的差异性，公共组织的特性归纳起来 主要有以下几点：( 一) 公共组织是以管理社会公共事务，维护和实现公共利益为基 本职责。能不能有效地为社会提供所需的公共产品、公共服务、公共安全、公共秩序 以及公正、民主的政治经济环境，是公共组织存在和发展的依据，也是其存在和发展 的合法性基础。( 二) 公共组织是不以营利为目的。公共组织在从事组织生产和提供 公共产品和公共服务的过程中，其主要的目的与动机，是在谋求社会的“公共利 益 ，一切的措施都是在顾及全局公平、公正、公丌的原则下来为全体民众服务，并 惫 以最好的服务来争取民众的拥护与支持，不以营利为目的。( 三) 公共组织通过行使 公共权力来管理公共事务。公共组织要么拥有法定的公共权力，要么拥有由公共权威 砖t 部门授予的公共权力。( 四) 公共组织的活动必须依法进行并受到高度监督。公共组 织的产生必须依据社会公共生活的实际需要，按照国家有关法律法规所规定的原则和 豁 程序依法审批和设置。在运行方式上，公共组织必须依法规范自己的管理行为，自觉 地贯彻和执行有关公共事务方面的法律法规，在法律法规所规定的范围内自觉履行对 公共事务的管理职责。公共组织正是因为行使公共权力，它的一举一动都必须接受来 自舆论或公众的批评和监督，其所作所为必须是公开的、透明的。( 五) 公共组织的 政治性倾向以及行为的强制性和权威性。公共组织作为行使公共权力的主体必然代表 着统治阶级的意向，所制定的公共政策皆具有政治的意义。公共组织的活动由于具有 强制性和权威性，凡是在其职权范围以内的事务，皆有管辖权，任何一个被管理者都 必须无条件地接受和服从，若有违法乱纪的行为发生，公共组织便可依法予以处分。 7 ( 六) 公共组织的目标不易计量及责任的多元化。公共组织的目标就是谋求公共利 益，但公共利益大多是模糊而不易计量的，它表现为公众对公共产品的多层次、多样 化、整体性的利益需求8 。 第四节研究思路和研究方法 一、研究思路 首先，通过概述公共组织和i s 0 9 0 0 0 质量管理体系等关键概念及其特点，论述公 共组织引入i s o 质量管理体系的必要性和可行性，简述国内外公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的成功案例，证明i s 0 9 0 0 0 族标准虽然起源于制造业，但同样很好适用 于公共组织；同时指出公共组织在引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系过程中应把握的重点， 并应针对公共组织的特点进行适应性调整，为公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系研 究提供理论和实践支持。 其次，通过详述广东省江门市人民防空办公室引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的过程， 介绍公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的八个步骤，提出要把握的关键和应注意的 问题；通过介绍广东省江门市人民防空办公室引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的运行情况 和成效，证明公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的可行性。 第三，通过问卷调查和访谈等方式，对广东省江门市1 2 个已引入i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系的市直机关进行调查，总结相关单位引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的主要成效， 8 查找和分析公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的不适应和不足，为持续改进，进一 步提高i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在公共组织的运行效率提供数据和信息支持。 第四，通过介绍广东省江门市人民防空办公室针对引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的 不适应和不足，把绩效评估引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系和对i s 0 9 0 0 0 质量管理体系进 行信息化改进的过程和成效，证明i s 0 9 0 0 0 标准的普遍适用性，以及公共组织通过持 续改进能够很好消除体系的不适应和不足。 最后，概括公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的基本做法和把握关键，强调持 续改进对提高i s 0 9 0 0 0 质量管理体系运行效率的必要性和重要性，提出当前有待解决 的主要问题和困难。 二、研究方法 ( 一) 文献研究法，主要是对公共组织行为学、公共管理学、新公共管理运动、 靠 i s 0 9 0 0 0 质量管理、绩效评估、电子政务等理论的学习、研究、梳理、总结和导入。 ( 二) 个案研究法，主要是对广东省江门市人民防空办公室引入和实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，以及把绩效评估引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系和对i s 0 9 0 0 0 质量管理体 系进行信息化改进等案例进行剖析、研究。 ( 三) 调查研究法，通过访谈、问卷调查等方式，了解江门市人防办引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的实施情况、效果，并对调查收集到的资料进行整理、综合、分析、比 较、归纳，提出改善方案并组织实施。 9 三、创新思路 ( 一) 通过对广东省江门市人民防空办公室把绩效评估引入i s 0 9 0 0 0 质量管理 体系的案例进行研究，探索提高i s 0 9 0 0 0 质量管理体系运行效率的方式方法。 ( 二) 通过对广东省江门市人民防空办公室实行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系信息化 改进的案例进行研究，探索提高i s 0 9 0 0 0 质量管理体系运行效率的方式方法。 1 0 第二章公共组织引入is 0 9 0 0 0 的必要性和可行性分析 第一节i s 0 9 0 0 0 的产生和发展 一、i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的产生和发展 ( 一) i s o 的含义。i s o ( i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n ) 即国际标准化组织，是非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国 际标准制订、修订组织。它成立于1 9 4 7 年，现有1 0 0 多个成员国家( 地区) 。国 际标准化组织( i s o ) 是由各国标准化团体( i s o 成员团体) 组成的世界性的联 合会，代表中国参加i s o 的国家机构是中国国家技术监督局( c s b t s ) 。i s o 现有 技术委员会( t c ) 2 0 0 多个，下设分会( s c ) 6 0 0 多个，工作组( w g ) 2 0 0 0 多个。 i s o 的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处， 设在瑞士的同内瓦。i s o 宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的一 致性，促进国际贸易与科学技术的合作。 ( 二) 质量管理标准产生的背景。质量保证标准，诞生于美国军品使用的军标。 二次世界大战后，美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训，决定 在军火和军需品订货中实行质量保证。经过几年的实施，美国国防部在总结以往订货 1 1 广东创势质量技术咨询服务有限公司i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 普及教材广东：广东人民 j j 版社，2 0 0 3 所应用的质量保证条款的基础上，于1 9 5 9 年提出两项军品质量保证标准，经过试行， 于1 9 6 3 年升为正式的质量保证标准。实施后取得了很好的成效。美国军品应用质量 保证标准成功的经验，首先在锅炉和压力容器上被采用。美国机械工程师协会( a s m e ) 于1 9 7 1 年发布和实施了a s m e h i n a 4 0 0 0 锅炉与压力容器质量保证标准。进入二 十世纪七十年代，美国核工业部门引进和实施了质量保证标准。1 9 7 1 年，美国国家标 准学会( a n s i ) 借鉴军品质量保证标准，制订和发布了国家标准a n s in 4 5 2 核电站安 全质量保证法规。国际原子能机构吸取美国的经验，于1 9 7 8 年颁布了i a e a 5 0 - c o a “核电站安全质量保证法规 并得到世界先进工业国家的承认。由于美国军品、锅炉 和压力容器，以及核电站采用和实施质量保证标准所取得令人信服的成效，1 9 7 8 年以 后，质量保证标准被引用到民品订货中来。英国制订了一套三个水平的质量保证标准， 即b s 5 7 5 0 ：p a r t l 、p a r t 2 、p a r t 3 。加拿大制订了一套四个水平的质量保证标准 c s a z 2 9 9 卜2 9 9 4 。此外，法国、挪威、荷兰、瑞士和澳大利亚等国家也先后制订了 质量保证标准。质量管理标准是为了适应质量保证标准的实施而诞生的。欧美很多国 家，为了适应供需双方实行质量保证标准对质量管理提出的新要求，在总结多年质量 管理实践的基础上，相继制订了质量管理标准和实施细则。质量管理标准和细则的实 施，保证了质量保证标准的贯彻实施呓。 ( 三) i s 0 9 0 0 0 的产生和发展过程。i s 0 9 0 0 0 是指质量管理体系标准，它不 是指一个标准，而是一族标准的统称。i s 0 9 0 0 0 是由t c l 7 6 ( t c l 7 6 指质量管理 体系技术委员会) 制定的所有国际标准。i s o 族标准经历了三个版本：一是1 9 8 7 2 河南省新标质量安伞服务有限公司i s 0 9 0 0 1 认证产生的背景 h t t p ：俐c n x b z1 c o m n e w s n e w s s h o w n e w s a s p ? i d = 2 0 9 ，2 0 0 9 3 5 1 2 版( 首发) 。经过i s o t c l 7 6 的s c 2 分技术委员会的努力工作，于1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证系列标准。该系列标准是质量管理和质量保证标准中的主体标 准，共包括“标准选用、质量保证和质量管理”三类五项标准。该五项标准的诞生是 世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元，对推动世界各国工业企业的质量管 理和供需双方的质量保证，促进国际贸易交往起到了很好的作用。二是1 9 9 4 版( 全 面修订) 。随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，于1 9 9 4 年对系列标准 进行了全面修订，并于当年7 月1 日正式发布实施。随后，标准制订工作进展较快， i s 0 9 0 0 0 标准发展成i s 0 9 0 0 0 - 1 、i s 0 9 0 0 0 2 、i s 0 9 0 0 0 - 3 和i s 0 9 0 0 0 4 ；i s 0 9 0 0 4 发展 成i s 0 9 0 0 4 1 、i s 0 9 0 0 4 - 2 、i s 0 9 0 0 4 - 3 和i s 0 9 0 0 4 4 等项标准。三是2 0 0 0 年版( 彻 底修订) 。2 0 0 0 年1 2 月1 5r ，i s o t c l 7 6j 下式发布了新版本的i s 0 9 0 0 0 族标准，统 称为2 0 0 0 版9 0 0 0 族标准。该标准的修订充分考虑了1 9 8 7 版和1 9 9 4 版标准以及当时 其他管理体系标准的使用经验，因此，2 0 0 0 版9 0 0 0 族标准将使质量管理体系更加适 合组织的需要，更完善、更科学，适用性更广泛。该版强调以顾客为关注焦点，强调 质量目标的落实和量化，强调持续改进；将1 9 9 4 版2 0 余项标准精简为四项核心标准： i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系一基础和术语、i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求、 i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系一业绩改进指南和i s 0 1 9 0 1 1 ：2 0 0 0 质量和( 或) 环 境管理体系审核指南。 二、公共组织引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的情况 据了解，全球已有8 0 多个国家采用了i s 0 9 0 0 0 族标准。各国公共组织正积极 1 3 引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，例如英国、美国、加拿大、新加坡等国家的政府行政职 能部门纷纷推行了i s o 标准。在我国，江苏省进出口商品检验局从帮助企业建立 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的工作中得到启示，于1 9 9 9 年初率先在局机关通过认证。随后， 山东、浙江、广东、福建、海南、辽宁、新建、内蒙古、黑龙江和北京等省( 市) 检 验检疫局纷纷引入了i s 0 9 0 0 0 标准。1 9 9 9 年1 2 月，深圳市质量技术监督局，通过 i s 0 9 0 0 0 认证，成为全国首家通过i s 0 9 0 0 0 认证的质量技术监督局。随后，浙江、江 苏、山东、河北、四川等地的质量技术监督局也纷纷在本部门推行i s 0 9 0 0 0 标准。2 0 0 2 年，由中国人民公安大学、北京大学等高校的专家学者组成的专门的学术课题组对公 安质量管理的课题进行了研究，并选择一些基层公安机关进行了试点，其中两家试点 单位于2 0 0 4 年底通过i s 0 9 0 0 0 认证。在试点单位的带动下，广州市黄埔区检察院、 北京市密云县检察院等检察院在2 0 0 5 年也引入了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系。2 0 0 3 年9 月，广东省珠海市金湾区人民政府1 8 个职能局通过认证，成为全国首家整体通过 i s 0 9 0 0 0 认证的县区级政府。2 0 0 3 年1 0 月，广东省江门市以市政府办公室等1 1 个单 位为试点在市直机关引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，并于2 0 0 4 年3 月通过认证审核； 2 0 0 4 年4 月，江门市政府宣布全市市直机关单位将分两批全部导入i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系1 3 ；目前，江门市市直机关共有6 6 个单位引入了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，并全 部通过了认证。据不完全统计，目前我国已有2 0 0 0 多个政府部门通过了i s 0 9 0 0 0 认 证，涵盖了从公检法、质检、税务、卫生、体育、水利、海关到最基层的政府部门街 ”杭州亮点企业管理咨询有限公i 可我困行政部门心用i s 0 9 0 0 0 现状分析 h t t p ：唧5 1 l d z x c o m v i e w _ 2 4 4 6 h t m l ，2 0 0 9 3 5 1 4 道办事处、乡镇政府等。 第二节i s 0 9 0 0 0 的内涵和基本内容 一、i s 0 9 0 0 0 的内涵 i s 0 9 0 0 0 是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是_ 族标准的统称。 i s 0 9 0 0 0 是由t c l 7 6 ( t c l7 6 指质量管理体系技术委员会) 制定的所有国际标准， ： 是i s o 发布1 2 0 0 0 多个标准之中最畅销、最普遍的产品。 二、i s 0 9 0 0 0 族标准的四个核心标准 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 组的核心标准包括：( 1 ) i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ( i d tg b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 ) 质量管理体系一基础和术语，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术 语。( 2 ) i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 ( i d tg b t 1 9 0 0 卜2 0 0 0 ) 质量管理体系一要求，规定质量管 理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目 的在于增进顾客满意，是认证依据。( 3 ) i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 ( i d tg b t 1 9 0 0 4 2 0 0 0 ) 质 量管理体系一业绩改进指南，提供如何提高质量管理体系的有效性和效率两方面的指 南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。( 4 ) i s 0 1 9 0 11 ：2 0 0 0 质 量和( 或) 环境管理体系审核指南，提供审核质量和环境管理体系的指南。 1 5 三、i s 0 9 0 0 0 质量管理八项原则 质量管理八项原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表 述的最基本、最通用的一般规律，得到国际公认，各原则在i s 0 9 0 0 1 和i s 0 9 0 0 4 标准 中得到充分体现，是i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准的理论基础。 ( 一) 以顾客为关注焦点。组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，因此 组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并把它转化为质 量要求，采取有效措施使其实现。公共组织要了解和分析顾客的需要和期望的前提是， 准确界定顾客的范围。我国社会主义制度的性质决定，公共组织的最大顾客是人民。 “以顾客为关注焦点”，就是以最广大人民群众的根本利益为焦点，坚持以人为本， 全心全意为人民服务，不能把部分或个人的利益放在第一位。具体来说，公共组织的 顾客不仅包括公民和非公共组织，还应包括有业务关系的其他公共组织。公共组织的 基本职责是维护和实现公共利益，在贯彻落实“以顾客为关注焦点”原则时，必须 以最广大人民群众的根本利益为焦点，同时要充分考虑法律法规的要求。 ( 二) 领导作用。领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向。为此，他们应当创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一 个组织的关键作用。在我国，各级党委实行常委( 委员) 分工负责，各副书记、党委 ( 委员) 对书记负责。因此，属于党的系列的公共组织，党委( 党组) 书记应为最高 管理者，应为质量管理工作的第一责任人。地方各级政府及其工作部门，实行行政首 长负责制。因此，属于政府系列的公共组织，行政主要领导为最高管理者，应为质量 1 6 管理工作的第一责任人。最高管理者应切实负起第一责任人的责任，领导和组织本组 织的质量管理工作，了解和关注顾客的需求和期望，确立质量方针和质量目标，组织 建立和实施质量管理体系，确保应有的资源，关注组织运行的结果评审和分析，确保 质量管理体系的有效性和持续适宜性。 ( 三) 全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织获益。全员参与是以人为本的具体体现。