（企业管理专业论文）我国港口企业卓越绩效管理模式研究.pdf

摘要 摘要 随着我国g b i 1 9 5 8 0 - 2 0 0 4 卓越绩效评价准则颁布，卓越绩效管理模式业已 成为全国众多企业管理改进和创新的依据。卓越绩效管理模式指的是由国际上 著名的三大质量奖( 日本戴明奖、美国波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖) 的 评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式，它是为组织各相关方创造 价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在管理模式实施方面进行 沟通和共享。因此，卓越绩效管理模式有利于企业改进管理绩效，也有利于提 升整个行业乃至国家的竞争力。 目前卓越绩效管理模式相继广泛应用于制造业企业，由于港口企业属于生 产性服务业，为扩大卓越绩效管理模式的应用领域，服务业实施卓越绩效管理 模式具有一定的现实意义，因此论文以港口企业卓越绩效管理模式为研究内容 具有一定的探索性和创新性。本文正是基于这点考虑，试图将卓越绩效管理模 式应用于港口企业，对港口企业实施卓越绩效管理模式的可行性和必要性进行 初步分析，并试图构建港口企业卓越绩效管理模式的一般框架及导入、评价方 法，在此基础上进行卓越绩效管理模式的实证分析，以求提供实践参考。本研 究是本人参与北京市哲学社会科学。十五 规划项目基于知识管理的企业质 量管理模式研究相关成果。国内外质量管理模式理论与实践”基础上的后续 研究。在研究方法上，采用了理论结合实证、历史结合现实的方法，尽量使论 文研究更有实践参考价值。 论文首先从库恩范式理论角度出发，概述卓越绩效管理模式的理论背景、 基本概念、发展现状，并提出卓越绩效管理模式是新管理模式，反映了管理模 式隐喻的转变。接着，本文通过分析港口企业内外发展条件和环境，认为港口 企业实施卓越绩效管理模式完全具有可行性和必要性。然后，根据港口企业特 点和国家卓越绩效准则及指南，对港口企业卓越绩效管理模式导入、框架构建、 评价方法进行针对性的研究，并以深圳盐田国际集装箱码头有限公司为例，对 照模式的一般框架进行自我评价和分析，并做了简单结论说明和评价。最后， 关于文章的主要结论和深入方向进行了简要的讨论。 论文试图为卓越绩效管理模式在港口企业深入应用寻求理论支撑和实践依 摘要 据，为我国港口企业管理绩效的树立标杆，为港口行业企业管理经营提供卓越 的借鉴经验。因此，以卓越绩效管理模式评价港口企业的绩效是富有理论和实 践双重探索意义。它可能为评价港口企业的管理绩效提供一个新的工具，也可 能为提升港口企业的竞争力铺垫一条持续发展之路。 关键词：港口企业；卓越绩效准则；范式；管理模式 i i a b s t r a c t a b s t r a c t a sc h i n e s eg b t 19 5 8 0 2 0 0 4c r i t e r i af o rp e r f o r m a n c ee x c e l l e n c ep r o m u l g a t e d ， e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tm o d e l ( e p m m ) h a sw i l d l ya p p l i e dt oc h i n e s e l a r g ee n t e r p r i s ef o ri m p r o v i n gm a n a g e m e n tl e v e l t h ed e f i n i t i o no fe p m mi s a m o d e r nm a n a g e m e n tm o d e lw h i c hr e f e r r i n gt ot h et h r e ei n t e r n a t i o n a lf a m o u sq u a l i t y a w a r d ( t h ed e m i n gp r i z e , t h em a l c o l mb a l d r i g en a t i o n a lq u a l i t ya w a r da n dt h e e u r o p e a nq u a l i t ya w a r d ) g u i d e l i n e sw h i c hr e f l e c tac o m p r e h e n s i v e ，s y s t e m a t i c m a n a g e m e n ts t y l e t h e s ea w a r d sw i l lh e l pt oo r g a n i z ea l lr e l e v a n tp a r t i e st oc r e a t e v a l u ea n dm a k et h eo r g a n i z a t i o n st om a i n t a i ns u s t a i n e ds u c c e s s ，a n da l lt y p e so f o r g a n i z a t i o nm a yb ec o m m u n i c a t ea n ds h a r et h ee x p e r i e n c eh o wt os u c c e s s f u l l y i m p l e m e n tt h i sm a n a g e m e n tm o d e le a c ho t h e r t h e r e f o r e , e p m mc o u l dh e l pt h e mt o i m p r o v ee n t e r p r i s em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c e ，a n di ta l s ob e n e f i t sf o re n h a n c i n gt h e w h o l ei n d u s t r ya n de v e nt h en a t i o n a lc o m p e t i t i v e c a p a b i l i t y c u r r e n t l y , e p m mi sw i d e l ya p p l i e dt om a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s ew i t hs u c c e s s a s t h ep o r te n t e r p r i s eb e l o n gt op r o d u c t i v es e r v i c ei n d u s t r y , s oi ti sd i f f e r e n tf r o m m a n u f a c t u r i n gi n d u s t r y o i l e n t e r p r i s ec h a r a c t e r i s t i c s 、m a n a g e m e n tm e t h o d sa n d c o n t e n t ，w h i c hc o u l dn o tb em i x e du p i ti sa ne x p l o r a t i o na n di n n o v a t i o nt h e m e w h i c hr e f e r st ot h es t u d yo ne p m ma p p l i c a t i o nt op o r te n t e r p r i s e b a s e do nt h i s c o n s i d e r a t i o n ，t h ep a p e rt r i e st oa p p l ye p m mt ot h ep o r te n t e r p r i s e ，a n a l y z et h e n e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t yt oi m p l e m e n te p m m i nt h ep o r te n t e r p r i s e ，d e s i g nt h ep o r t e n t e r p r i s e se p m mc o n l m o nf r a m e w o r ka n db a s e do nt h i sf r a m e w o r km a k ea n e m p i r i c a ls t u d ys oa st op r o v i d ep r a c t i c a lk n o w l e d g e ih a dp a r t i c i p a t e di nt h ep r o j e c t b a s e do nk n o w l e d g em a n a g e m e n te n t e r p r i s eq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e l s t u d y b e l o n g e dt op r o j e c t so ft h e 什t e n t hf l v e ”p l a n n i n go ft h ep h i l o s o p h ya n ds o c i a l s c i e n c e so fb e i j i n g m yp a p e ri sr e l a t i o nt oi t sr e l e v a n t s t u d y f r u i tq u a l i t y m a n a g e m e n tm o d et h e o r ya n dp r a c t i c ea th o m ea n da b r o a d o nt h er e s e a r c hm e t h o d s ， t h ep a p e ru s e sa na p p r o a c hi n t e g r a t e de x p e r i e n t i a la n da c a d e m i c ，t h eh i s t o r i c a la n d r e a l i s t i c ，m a d et h et h e s i sr e s e a r c hb em o r ep r a c t i c a lr e f e r e n c ev a l u e i i i a b s t r a c t f i r s t l y , t h ep a p e rr e v i e w sf r o mk u h np a r a d i g mt h e o r yt oe p m mt h e o r e t i c a l b a c k g r o u n d ，t h eb a s i cc o n c e p t sa n dt h em o d e ld e v e l o p m e n ts t a t u s e p m mi san e w m a n a g e m e n tm o d e lr e f l e c t i n gc h a n g e si nm a n a g e m e n tm o d e lm e t a p h o r s e c o n d l y , t h e p a p e rs u m m a r i z e st h ep o r te n t e r p r i s ei n s i d ea n do u t s i d ed e v e l o p m e n ts i t u a t i o na n d e n v i r o n m e n t i nf a c t , i ti se n t i r e l yf e a s i b l ea n de s s e n t i a lp o r te n t e r p r i s ea p p l yf o r e p m m t h i r d l y , a c c o r d i n gt op o r tf e a t u r e sa n dc o u n t r yc r i t e r i aa n dg u i d e l i n e sf o r p e r f o r m a n c ee x c e l l e n c e ，i td e s c r i b e sh o wt oi n t r o d u c e ，c o n s t r u c ta n de v a l u a et h e p o r te n t e r p r i s ee p m m f o u r t h l y , b a s e do nt h es h e n z h e ny a n t i a ni n t e r n a t i o n a l c o n t a l n e rt e r m i n a l sl i m i t e do a c t ) e x p e r i e n t i a le a s e , i te v a l u m e st h ec o m p a n y s i n t e g r a t i o nm a n a g e m e n ts t a t u s ，a n dm a k e sas i m p l ee v a l u a t i o ns u m m a r y l a s tb u tn o t l e a s t , as u m m a r yi sm a d ea n dt h ep r o b l e m sr e q u i r i n gf t l r t h e rs t u d i e sa l ed i s c u s s e d t h ep a p e rt r i e st os e e ka n do f f e rt h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lb a s i sf o rp o r t e n t e r p r i s ei n d e p t ha p p l i c a t i o nf o re p m m ，s oa si tc o u l dp r o v i d eab e n c h m a r ka n d e x c e l l e n te x p e r i e n c ef o rc h i n e s ep o r te n t e r p r i s ei m p l e m e n t i n ge p m m t h e r e f o r e , i t i sat h e o r ya n dp r a c t i c ei n t e g r a t i o ne x p l o r a t i o nt ou t i l i z ee p m mt oe v a l u a t et h ep o r t e n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e i tm a yh e l pt op r o v i d eat o o lf o rp o r te n t e r p r i s em a n a g e m e n t p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o i l ，a n da l s om a yu p g r a d et h ec o m p e t i t i v ee d g eo fp o r t e n t e r p r i s e k e yw o r d s ：p o r te n t e r p r i s e ； c r i t e r i af o rp e r f o r m a n c ee x c e l l e n c e ；p a r a d i g m ； m a n a g e m e n tm o d e i i v 学位论文版权使用授权书 本人完全了解北京机械工业学院关于收集、保存、使用学位论文 的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和 电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版；并采用影印、 缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以 及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向 国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目 的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活 动。 学位论文作者签名：饵翱灸 _ 内f 年7 月跏e t 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书。 指导教师签名：学位论文作者签名： 年月 日年月日 硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 签名：碑函呗 沙p 年f 月口e l 第1 章引言 第1 章引言 1 1卓越绩效管理模式的提出 质量管理模式已发生观念性的变革。在质量管理模式的发展趋势中，质量 概念已经随着时代、社会经济的进步而不断变化，如今的质量是经济全球化下 的战略性大质量概念，其特点是以通过质量创造价值为核心，体现过程和结果 的绩效，注重经营管理整体系统的成熟度，确保企业可持续发展。质量管理模 式的内涵不只是质量控制、质量保证，而是追求持续卓越经营的质量管理模式。 美国的成功经验产生影响深远。1 9 8 7 年，美国设立波多里奇国家质量奖， 并得到了美国企业界的广泛认可，其中施乐公司、摩托罗拉公司、通用公司、 微软公司等世界级企业，都是实施卓越绩效管理模式而取得出色经营结果的典 范。波多里奇国家质量奖标准因其系统的理论框架、全面的评价要求、科学的 评价体系而被国际上许多国家采用而成为事实意义上的国际标准。目前世界上 6 0 多个国家纷纷借鉴并建立各自的国家质量奖，如新加坡、中国等。 卓越绩效准则成为评定我国企业管理质量的国家标准。以美国国家质量奖 为范本，结合我国国情，2 0 0 4 年我国质监总局发布了g b t 1 9 5 8 0 2 0 0 4 卓越绩效 评价准则，以此作为评定企业管理质量的国家标准，用于全国质量奖和企业自 我评价的主要依据。目前我国企业应用卓越绩效管理模式才刚开始，但是以国 家标准形式出现的卓越绩效准则必将为更多企业所应用。 综上所述，质量管理模式的转变、美国的成功经验以及我国适应并创新提 出国家卓越绩效准则等一系列问题来看，卓越绩效管理模式业已成为当前国内 外较为通用的先进管理模式。 1 2 选择港口企业的原因 港口是具有基础功能的设施，对国民经济发展具有重要作用。我国“十一 五”规划中提出优先发展运输业，港口作为其重要组成部分，随着其产生直接 和间接价值效益越来越大，对港口地区和国家的经济贡献也越来越大，其地位 也越来越受重视，主要规模大港，如上海港、天津港还被赋予建设国际航运中 心的重要载体。 第1 章引言 国内外港口竞争格局非常激烈，促使港口提升自身竞争力。港口，尤其是 海港作为连接国际贸易物流的重要节点，本身就处在国际环境中，因而其竞争 格局也异常激烈，面对国际上一些港口提升竞争力发展航运集群、物流中心及 自由贸易区的局面，我国港口能否在全球港口竞争中取胜，这主要取决于港口 自身的战略性定位。而国内已形成以环渤海、长江三角洲和珠江三角洲为代表 的三大港口群竞争格局，这些竞争环境也对港口企业的发展产生很大的挑战。 港口体制进一步改革，港口企业需要提升自身经营管理水平。随着改革开 放进一步深化，我国港口管理体制出现了大的变革，港口企业已成为港口的经 营主体，政府成为发展环境的构筑主体。港口业体制改革和发展带来了重大的 机遇和严峻的挑战，促使港口企业提升经营管理质量和效益，对港口企业的自 身管理水平提出更高的要求。 相对优秀的跨国港口公司来看，我国港口企业管理总体水平还有一定的差 距，而且参差不齐。实际上，我国港口企业的硬件毫不逊色于世界一流企业， 但软件条件差距很大，对于港口企业来说，软件在于人员的素质、服务效率、 管理水平、国际化程度等，因此，如何发挥自身的管理能力以增强市场主体地 位，如何提高自身的管理效益以提升竞争力，是实现港口企业走向更大更强的 关键所在。 因此，考虑到港口的重要地位，并为适应港口国内外激烈竞争环境、国内 港口体制改变的趋势，需要港口企业提升管理水平和竞争力，这是论文选择港 口企业的重要原因，而卓越绩效管理模式正是改进管理水平的卓越工具。 1 3 文献研究综述 1 3 1港口企业的绩效评价研究及评述 由于受港口传统的管理体制的影响，对港口的绩效评价直到2 0 世纪9 0 年 代才开始引起人们的重视。目前，对港口绩效评价的研究仍主要集中在对港口 绩效评价指标体系的研究( 如港口腹地经济贡献率、港口自身生产率等) ，或是 选取某一层面( 如内部业务流程绩效、财务绩效或是员工绩效等) 进行绩效评价， 侧重于绩效评价指标体系的研究。t a l l e yw k t 发现公路、铁路的发展使得传统 意义上的港口腹地不复存在，提出以经济最优吞吐量( e c o n o m i co p t i m u m t h r o u g h p u t ) 为指标衡量港口绩效【l 】；s a c h i s h a 用港口的实际吞吐量与最优吞吐 2 第1 章引言 量的比值作为衡量港口绩效的指标等【2 j ，为了更准确地评价港口绩效，一些评价 方法相继问世。比如，估计港e l 的成本函数，估计港1 3 的全要素生产率，以及 利用多元回归分析建立港口绩效和效率分析模型，并开始用数据包络分析法 ( d e a ) 分析港口绩效f 3 1 。港1 ：3 绩效评价也一直受到国内外组织的关注，联合国 贸发会议、世界银行都提出了相关评价指标，世界银行专家p a t r i c kf o u r g e a u d 提 出的港口绩效指标主要包括生产能力、生产率、效用和服务四类【4 】。我国交通部 水运研究院也提出了港口竞争力的五类指标，并分为1 0 条二类指标。中国国际 海运网和大连海事大学通过对港口关键指标和具体数据分析，采取国际先进的 经济学计算原理，以港口上市公司为主要对象，联合推出了中国港口综合竞争 力指数【5 】。此外，荷兰港1 3 专家d el a n g e n 从港口集群角度，采用经济增加值和 就业等指标对港口集群的直接经济效益进行评价【6 】。 对港口企业绩效评价的文献来看，集中在对港口绩效的评价为主，而对港 口集群的评价是一个新的视角，此类评价属于港口经济指标评价为主兼顾管理 指标的方法。从港口业发展历史和特点来看，港口绩效评价可以间接看成是港 口企业的绩效评价，因为我国许多港口属于一个国有港口企业集团垄断经营管 理，但随着港口企业环境的变化，这种方法已不适合港口企业。港口企业作为 港口的经营主体，企业微观运营管理指标角度评价应加强重视，因此，从企业 管理绩效角度来评价港口企业经营管理水平成为一个重要的研究主题。 1 3 2 管理模式研究及评述 管理模式的研究一直是西方管理学界的重要主题。在当代管理理论丛林中， 企业再造理论、学习型组织理论、企业战略理论无疑是受到人们高度关注的三 个理论，其代表文献为迈克尔哈默和詹姆斯钱皮于1 9 9 4 年出版的公司再 造，1 9 9 0 年，彼得圣吉出版的第五项修炼以及迈克尔波特、汉默尔、 柯斯等人的企业战略管理文献等【7 1 。美国学者斯图尔特认为，过去2 0 年对企业 组织及管理产生最大的三种新模式是全面质量管理、企业流程再造和智力资本。 国内对于企业管理模式研究取得一定的成果。虽然国内有关管理学模式理 论文献无数，而其中多数是从个别案例角度来探讨具体企业的管理模式，很少 有概括性的学术著作，而具有代表性的要数罗珉教授在借鉴库恩范式理论基础 上出版的管理学范式理论研究( 2 0 0 2 ) ，管理学范式理论的发展( 2 0 0 5 ) 等著作，他提出了管理学范式理论。根据范式的理论，韩福荣教授提出质量管 3 第1 章引言 理范式的概念并作了相关研究。 近几年来，国内出现卓越绩效管理模式研究热潮。其实这些热潮在国外过 去几十年前已经形成，一方面主要是一些国家的政府通过设立国家质量奖的方 式提升本国各类组织的管理水准，强化和提高本国产业的竞争力，另一方面国 家质量评奖准则已成为各类组织评价自身的管理水准和引导内部改进管理工作 的依据。中国质量协会在这方面作了大量的研究和推广工作，如编著的卓越 绩效模式理解与实施指南( 2 0 0 5 ) 。国内一些质量专家也做了相关引进和研究 工作，如焦淑斌译的 卓越绩效准则( 2 0 0 4 ) 、陈中武译的l ：卓越绩效管理模 式( 2 0 0 7 ) 。 管理模式的发展和变革具有了范式的研究价值，同时卓越绩效管理模式的 成熟发展，也丰富了管理模式的理论和实践基础。卓越绩效管理模式赋予质量 更广阔的内涵，丰富了企业管理的理论，同时，它可以评价企业的绩效水平， 可以引导企业改进，变得更加成熟，具有很大的实践价值。 1 4 研究基本框架 1 4 1 研究目的 第一点：从管理范式理论入手，探讨卓越绩效模式的基本概念和理论意义。 第二点：结合我国港口企业内外部发展环境和条件，分析我国港口企业构 建卓越绩效管理模式的可行性及必要性。 第三点：探讨根据我国港口企业特性而构建什么样的卓越绩效管理模式一 般框架，并如何应用成熟度模型理论进行改进。 第四点：引用盐田国际实际经验进行实证分析，按照卓越绩效模式的框架 逐项自我评价，并以成熟度评价方法进行综合评价和总结，试图为模式的进一 步应用提供实证参考。 实际上，此研究属于“应势”( 适应港口企业发展趋势) 、“应变 符合质量 管理模式转变、“应需 ( 满足港口企业管理需求) 的主题。 1 4 2 研究方法 方法一：文献调查法。收集国内外有关港口评价方法、卓越绩效管理模式 的相关文献及资料，并加以整理分析。 4 第1 章引言 方法二：实地调研法。调研一些港口企业，了解港口企业的一般特性及采 用的管理模式。 方法三：人物专访法。分别访问港口企业的领导及专家学者，了解港口企 业的现状及管理经验。 方法四：实证分析法。以构建的港口企业卓越绩效管理模式在盐田国际情 景下进行自我评价，采用成熟度评价方法给予评价，并进行简要评述。 1 4 3 研究内容与步骤 研究内容包括研究主题的理论性、可行性与必要性、实践性探讨，以及实 证分析等内容，主要步骤分述如下( 图1 1 ) ： 第l 章引言 弄清主题的提出，明确主攻方向，找到亟待解决 的理论、方法、手段问题 j 理论性和可行性研究： 通过文献调查探讨，总结规律，深化主题认识，提出战略意义，描述、分析主题的可 行性和必要性 。 i 埋信任利口j 仃任侏珂 r 第2 章第3 章 基础理论阐述可行性与必要性分析 第4 章模式构建与实施第5 章实证分析 提出港口企业实施卓越绩效l以盐田国际为情景对象，进行自 管理模式的实施一般性框架 l _ j 我评价，并用成熟度模型进行评 及导入、评价方法价，得出相关结论 第6 章研究结论 总结研究成果、创新、不足 之处和工作展望 图1 1 研究内容与步骤示意图 5 第1 章引言 1 4 4 相关说明及概念界定 论文所提到的港口企业主要是指原中央直属和双重领导政企分开后的3 8 家港口，由大部分港务局改制过来的国有或国家控股的大型港口企业，以及其 关联或控制的港口企业。论文采用的实证例子为深圳盐田国际集装箱码头有限 公司。 本论文中所采用的主要概念界定如下： 管理模式是指在特定历史时期管理学研究和实践中能够被人们广泛接受 的、具有典型意义的理论构架或模式，其实质是管理共同体的一种思想信念。 卓越绩效管理模式是指由国际上著名的三大质量奖( 日本戴明奖、美国波 多里奇国家质量奖和欧洲质量组织奖) 的评奖准则所体现的一套综合的、系统 化的管理模式。 港口( 海港) 是指具有船舶进出、停泊、靠泊，旅客上下，货物装卸、驳 运、储存等功能，具有相应的码头设施，由一定范围的水域和陆域组成的区域。 港口可以由一个或者多个港区组成。 港口企业是指主营港口业务的企业。港口经营业务可分为基本服务与增值 服务。基本服务包括船务服务、码头服务、维修服务、不动产管理服务、信息 管理服务等。增值服务主要包括增值物流和增值设施。 6 第2 章卓越绩效管理模式基础理论 第2 章卓越绩效管理模式基础理论 2 1 主要理论背景 一般而言，理论是指“某种一致观点的集合用于解释某类现象的原则。卓 越绩效管理模式的理论背景并不是孤立于特定的社会历史背景，从卓越绩效管 理模式的发展中还可以找到理论发展的脉络与背景，如库恩范式、管理范式、 全面质量管理等。 2 1 1 库恩范式理论 范式( p a r a d i g m ) 一词源于古希腊文p a r a d c i k n u n a i ，有“共同显示 ( s h o ws i d e b ys i d e ) 之意，1 5 世纪转为拉丁文p a r a d c i g m a ，由此引申出模式、模型、范例、 规范等意，而范式概念在理论分析中的广泛使用，可以追溯到美国著名学者库 恩( t h o m a ss k u l m ) 在1 9 6 2 年出版的经典著作科学革命的结构( 1 9 7 0 年再 版) ，库恩是当代美国最著名的科学哲学家之一，科学哲学中所谓历史主义学派 的代表人物，在此书中，他创造性地发挥“范式”概念，并将其视为科学研究 活动开展的基础，以及科学研究的思想工具和适用工具，进而描绘出基于范式 及其变革的科学发展的动态图景，以证明科学发展的规律性。库恩认为：“我采 用这个术语是想说明，在科学实际活动中某些被公认的范例一包括定律、理论、 应用以及仪器设备统统在内的范例为某一科学传统的出现提供了模式。 因 此，范式是由从事某种特定科学的科学家们在这个学科领域内所共有的世界观、 共识和基本观点构成。其本义是指科学理论研究的内在规律及其演进方式【4 。 范式作为一个独特的概念，一方面不断地被人们所共同使用，另一方面又 引起人们普遍的争论，正如库恩本人所承认的，范式具有很强的“可塑性 ，“使 范式成了有点神秘的实体和特性，可以像神力一样改变它所感染的东西。在库 恩的思想中，范式并不能完全等同于理论本身或科学的逻辑，它当然离不开从 事类似的或同一类科学活动的科学家，也就是说，科学家是范式的载体，一种 范式是一个科学家共同体成员所共有的东西，因此，科学范式理论在发展和获 得统治地位的过程中，是科学家共同体所推动进步的。 7 第2 章卓越绩效管理模式基础理论 2 1 2 管理范式理论 管理范式的提出源于对库恩科学哲学范式的理解和发展，它保留了科学发 展的范式概念的基本涵义，又形成自己的理论和方法论体系。换个角度说，在 管理思想发展的历史逻辑中移用科学发展的“范式 概念，意味着我们把管理 学界定为科学知识的一个组成部分，即把管理学的历史发展纳入科学思想历史 发展的进程中考虑，同时随着管理学逐渐成为- - n 独立学科，一门介于管理学 和哲学之间的边缘科学。 管理范式是一种世界观，是管理最高层次的方法论。管理学理论研究者往 往把管理理论范式( t h e o r e t i c a lp a r a d i g m )和方法论范式( m e t h o d o l o g i c a l p a r a d i g m ) 统称为管理范式。管理范式理论主要从科学哲学角度探讨与管理学学 科体系和基本假设有关的一般原理问题，即指导管理研究的原则、逻辑基础以 及学科的研究程序和研究方法等问题。 按照库恩的标准，管理范式是划分管理共同体( m a n a g e m e n tc o m m u n i t y ) 的 标准，不同的范式都应该还原为管理学发展的特定历史背景去理解，而不同历 史情境下的某个特定研究方向和领域所特有的共同世界观、共识、基本观点、 基本理论和方法等则形成不同的管理学家或管理工作者社群，我们称之为管理 共同体。因此，我们可以认为，管理范式理论体系中的核心内容是管理共同体 所共有的信念，也就是说，正是管理研究和实践者掌握了共有的范式，才组成 了这个管理共同体。 管理范式理论在管理学理论体系中占有重要的地位，以管理范式作为一大 理论背景，我们试图站在管理范式的角度去审视、解构和阐释卓越绩效管理模 式，这是一种全新的认识卓越绩效管理模式的视角，更重要的是对卓越绩效管 理模式范例、标准、方法等进行更深层次的归纳和综合，以扩展卓越绩效管理 理论解释实际管理事实经验的能力。 2 1 3 全面质量管理理论 在全球经济一体化日益加深，市场竞争日益激烈的今天，企业活动的国际 化、全球网络化成为世界性的倾向，伴随而来的是全球质量和国际质量标准的 出现，如i s 0 9 0 0 0 、6 0 管理模式、卓越绩效管理模式等。上个世纪6 0 年代，以 满足顾客需求为导向求得自身发展的经营理念应运而生，这就是全面质量管理 的理论思想，经过几十年的实践和发展，全面质量管理的理论得到了不断的完 8 第2 章卓越绩效管理模式基础理论 善，已成为一种指导组织经营活动的管理理念，在世界范围得到广泛的应用。 全面质量管理的广泛应用为卓越绩效管理模式的出现提供了思想理论基础，构 筑了共同的价值观，确定了实践的通用规则。 2 2 基本概念的定义 2 2 1管理模式的定义 对于管理模式目前还没有明确的统一定义，这主要是因为大家界定的角度 和层次不同，许庆瑞等认为管理模式是经营管理的经营特征，它具有多样性 4 2 1 。 芮明杰认为管理模式实际上可以被看作组织固定的资源配置方式，是组织成员 在对组织资源配置的认识、研究和选择中产生和发展的【4 3 1 。定义管理模式是较 困难的，但是从范式和管理范式的理论角度看，管理模式应具有几个特征：首 先，管理模式本质上是一种思想信念，是组织成员或管理研究工作者共同拥有 的观念和思想；其次，管理模式是组织在一定的管理历史情境下，为实现自己 特有的战略目标，在长期管理实践活动中所形成的具有内在特性的管理方式和 管理行为，并具有一定的规律性和基本准则；最后，管理模式是组织管理的个 性特征，它具有多样性和适应性，多样性和适应性反映了管理模式在管理事实 场合中的实践操作价值和适应能力。 2 2 2 质量管理模式的定义 根据管理模式的定义思想，质量管理模式是指质量管理研究和实践历程中 形成的，被人们广泛接受的、具有典型意义的理论框架或模式，每个时期具有 不同的质量管理模式，它反映了某个时期的经济社会背景，同时也反映了某个 时期质量管理研究工作者和实践者的思想理念和实践结晶，并随着实践背景和 理论的发展而发展。主要质量管理模式如质量管理体系、卓越绩效管理模式、6 0 管理模式、b s i 绩效标杆管理体系、成熟度模型等。 2 2 3 卓越绩效管理模式的定义 卓越绩效管理模式又称卓越绩效模式，质量专家马林认为，卓越绩效管理 模式指的是由国际上著名的三大质量奖( 日本戴明奖、美国波多里奇国家质量 奖和欧洲质量组织奖) 的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式畔j 。 9 第2 章卓越绩效管理模式基础理论 国家质监总局发布的卓越绩效评价准则指出，卓越绩效评价准则是为 组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获 得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一 种理解、管理绩效并指导组织进行规划合作的学习机会的工具。 本论文认为，卓越绩效管理模式是全面质量理念和评奖准则综合体现的被 多数管理实践者和管理学者认可的、具有广泛应用价值的管理模式。 2 3 主要卓越绩效管理模式简介 卓越绩效管理模式主要是由各国国家质量奖的评奖准则体现，因此，我们 介绍卓越绩效管理模式实际上也就是介绍国家质量奖。世界上最有影响的质量 管理奖有日本戴明奖、美国波多里奇国家质量奖和欧洲质量组织奖，其中，1 9 8 7 年由美国国会立法设立的波多里奇国家质量奖最具影响力，其卓越绩效管理模 式的名称就来源于美国的提法1 9 9 1 年，欧洲质量组织和欧盟委员会正式设立 了欧洲质量奖，美国、欧盟等质量奖的成功展开，掀起全世界质量奖热潮，亚 洲国家，如中国、新加坡等设立国家质量奖。这些质量奖之间虽然存在一定差 别，但其基本内涵和思想是相通的。日本1 9 5 1 年设立的戴明奖作为日本最高等 级的质量奖，同样具有卓越绩效模式的基本理念和思想，因此也列入卓越绩效 管理模式之列。 2 3 1美国波多里奇国家质量奖 1 9 8 7 年由美国国会立法设立波多里奇国家质量奖，该奖以波多里奇的名字 命名的，因为波多里奇是美国8 0 年代里根政府商务部长，他在任期内为提高美 国产品质量和质量管理水平做出了很大贡献。 波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价准则，该准则具有一个系 统的结构框架( 图2 1 ) ，其中领导、战略和顾客及市场为中心代表领导作用三角 形，领导作用的三个方面放在一起强调了以战略和顾客为中心的领导的重要性。 以人力资源、过程管理和经营结果代表经营绩效三角形。经营绩效的三个方面 代表了组织的各项活动的结果，组织的员工及组织的关键过程是组织工作的核 心，这个核- 1 1 , 的结果就是组织的经营结果。领导作用三角形和经营绩效三角形 之间是一个相互反馈、对比、分析和不断改进的关系，使组织发展方向明确、 经营绩效突出，绩效可以进行测量和分析改进。对于有效的管理和以事实为依 1 0 第2 章卓越绩效管理模式基础理论 据的经营绩效和竞争性改进体系而言，测量、分析和知识管理的作用，它构成 了绩效管理系统的基础。整个准则结构体现了“过程 和“结果力的综合。 图2 1 波多里奇卓越绩效准则框架 波多里奇奖提倡“追求卓越一的质量经营理念，对美国乃至世界的质量管 理活动都起到了巨大的推动作用。 2 3 2 欧洲质量奖 欧洲质量奖( e f q m ) 是欧洲最负声望的组织奖，是欧洲质量基金组织卓越 水平中的最高水平，1 9 9 1 年，欧洲质量组织和欧盟委员会正式设立了欧洲质量 奖，突出质量管理在经营中的重要性，促进企业的改进，提高欧洲企业的效率 和效果。自1 9 9 2 年起，每年颁发一次，由欧洲委员会副主席马丁t 本格曼先生倡 议，由欧洲委员会、欧洲质量组织( e q m ) 和欧洲质量基金组织共同发起。申 请欧洲质量奖的组织分为：大企业、公司运营部门、公共组织和中小型企业。 就申请人获取欧洲质量奖来说，每个种类都有4 个层次的认可，它们按降序排 列如下；质量奖、单项奖、入围奖、提名奖。欧洲质量奖的核心理念主要体现 在：以顾客为中心；过程和事实的管理；人员开发和参与；发展伙伴关系；公 共责任：结果导向。欧洲质量奖模型由9 个要素构成，每个要素在评奖过程中 所占的权重不同。 2 3 3 我国的全国质量管理奖 2 0 01 年起，中国质量协会在研究借鉴卓越绩效管理模式的基础上，启动了 第2 章卓越绩效管理模式基础理论 全国质量管理奖评审。全国质量管理奖由中国质量协会按照评审原则确定授奖 奖项。2 0 0 4 年我国正式发布了g b t 1 9 5 8 0 - 2 0 0 4 卓越绩效评价准则和 g b z 1 9 5 7 9 - 2 0 0 4 实施指南，该标准是适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对 联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，可用于质量奖的评价， 也可以作为组织追求卓越绩效进行自我评价的准则。后者对前者的内容作了详 细说明，为组织追求卓越提供了实施指南，用于指导组织提高其整体绩效和能 力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。在 g b z 1 9 5 7 9 卓越绩效评价准则实施指南中提出了卓越绩效评价准则的框架模 型( 图2 2 ) 。 图2 2 我国卓越绩效评价准则框架模型 由于我国卓越绩效评价准则以美国国家质量奖为范本，因此它们之间有很 大的相似性。“领导”、“战略”、“顾客与市场”、“过程管理”、“经营结果”的要 素是一样的，“资源”就有很大差异，强调六个方面的资源，美国国家质量奖是 “人力资源”。把“测量、分析和改进”作为要素，包含了信息和知识管理。另 外过程管理的具体内容也存在差别，我国提出的要求要多得多。 1 2 第2 章卓越绩效管理模式基础理论 按照层次看来，这套卓越绩效评价准则主要由7 个类目( 4 一至4 7 ) 和2 2 个评分项( 4 1 1 至4 7 5 ) 构成。具体分值分布如下( 表2 1 ) 。 表2 1 我国卓越绩效准则的结构及分值 类目( 分值) 条目( 分值) 4 1 领导( 1 0 0 ) 4 1 1 组织的领导( 6 0 ) 4 1 2 社会责任( 4 0 ) 4 2 战略( 8 0 )4 2 1 战略制定( 4 0 ) 4 2 2 战略展开( 4 0 ) 4 3 顾客与市场( 9 0 )4 3 1 顾客和市场的了解( 4 0 ) 4 3 2 顾客关系与顾客满意( 5 0 ) 4 4 资源( 1 2 0 )4 4 1 人力资源( 4 0 ) 4 4 2 财务资源( 1 0 ) 4 4 3 基础设施( 2 0 ) 4 4 a 信息( 2 0 ) 4 4 5 技术( 2 0 ) 4 4 6 相关方关系( 1 0 ) 4 5 过程管理( 1 1 0 )4 5 1 价值创造过程( 7 0 ) 4 5 2 支持过程( 4 0 ) 4 6 测量、分析与改进( 1 0 0 ) 4 6 1 测量与分析( 4 0 ) 4 6 2 信息和知识的管理( 3 0 ) 4 6 3 改进( 3 0 ) 4 7 经营结果( 4 0 0 ) 4 7 1 顾客与市场的结果( 1 2 0 ) 4 7 2 财务结果( 8 0 ) 4 7 3 资源结果( 8 4 7 4 过程有效性结果( 7 0 ) 4 7 5 组织的治理和社会责任结果( 5 0 ) 综合以上分析来看，各国或地区的质量奖之间存在一些差异，但是各国质量 奖的基本理念是统一的，都以全面质量管理