（图书馆学专业论文）高校数字参考咨询服务用户研究——以山东大学为例.pdf

关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) j 一一 论文作者签名：盔! 堕导师签名： 迢堡日期：兰堑主：兰 l 一 山东大学硕士学位论文 目录 中文摘要5 a b s t r a c t 7 第l 章绪论：9 i 1 研究目的9 1 2 理论和现实意义10 1 3 研究内容和研究方法1 2 i a 创新与不足1 3 第2 章概念界定和研究统计1 4 2 1 相关概念的内涵和外延1 4 2 1 1 数字参考咨询1 4 2 1 2 信息用户研究1 5 2 2 相关主题论文数量统计1 7 2 2 1 国外数字参考咨询和用户研究1 7 2 2 2 国内数字参考咨询和用户研究1 8 第3 章数字参考咨询服务用户研究的内容2 0 3 1 用户特征和类型2 0 3 1 1 年级与咨询需求2 0 3 1 2 专业与咨询需求2 l 3 2 用户的心理行为规律_ 一2 2 3 2 1 心理学理论的启示2 2 3 2 2 对用户心理行为的研究2 3 3 3 用户需求的调查分析。2 4 3 4 咨询的途径和方式2 6 3 4 1 数字参考咨询途径2 7 3 4 2i m ( i n s t a n tm e s s a g e ) 咨询2 8 3 5 用户咨询的问题内容。2 9 3 6 咨询需求及其影响因素，3 0 3 6 1 信息需求和咨询需求3 l 3 6 2 咨询需求的影响因素3 2 第4 章山东大学图书馆数字参考咨询服务用户研究3 7 4 1 山东大学图书馆的数字参考咨询服务3 7 山东大学硕士学位论文 4 2 对数字参考咨询服务学生用户的调查3 8 4 2 1 用户的基本类型和特征3 9 4 2 2 用户的动机4 4 4 2 3 对服务的了解和利用情况4 5 4 2 4 咨询途径偏好5 2 4 2 5 学生信息需求的内容5 2 4 2 6 影响用户使用服务的因素。5 5 4 2 7 用户信息培训5 8 4 3 结论6 2 4 3 1 信息意识和检索能力总体较好6 2 4 3 2 高质量的服务才能吸引更多用户6 2 4 3 3 数字参考咨询服务是有价值的。6 3 4 3 a 选择最适合的咨询途径 4 3 5 咨询的主要内容是文献检索和利用等信息6 3 4 3 6 用户的咨询需求受多种因素影响“ 4 3 7 信息培训有助于提高信息素质“ 4 4 本次调查存在的问题及对后续研究建议6 4 4 4 1 增加样本中实际用户的数量6 4 4 4 2 更科学的问题和答案设置 4 a 3 对闷题答案的深入调查和分析一6 5 第5 章数字参考咨询服务的发展趋势及对开展服务的建议 5 i 加强对参考咨询服务韵宣传 6 6 5 2 加强用户教育，变被动服务为主动服务6 7 5 3 建立全面的参考咨询服务标准和评价体系6 8 5 a 选择合适的参考咨询服务形式 5 5 加强馆员队伍的建设 5 6 及时解决发现的问题7 0 附：调查问卷7 1 参考文献7 6 致谢7 9 2 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s c h i n e s ea b s t r a c t 5 a b s t r a c ti ne n g l i s h 7 c h a p t e rl p r e f a c e 9 1 1r e s e a r c ho b j e c t i v e s 9 1 2t h e o r i e sm e a n i n ga n dp r a c t i c em e a n i n g 10 1 3r e s e a r c hc o n t e n t sa n dm e t h o d s l2 1 4r e s e a r c hi n n o v a t i o n sa n dd e f i c i e n c i e s 13 c h a p t e r2c o n c e p t i o na n ds t a t i s t i c s 14 2 1c o n c e p t i o n s 14 2 1 1d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e 14 2 1 2i n f o r m a t i o np a t r o nr e s e a r c h 15 2 2s t a t i s t i c so na r t i c l e s 17 2 2 1d o m e s t i cr e s e a r c h 17 2 2 2r e s e a r c ha b r o a d 18 c h a p t e r 3p a t r o nr e s e a r c ho nd i g i t a lr e f e r e n c e 2 0 3 1p a t r o n sc l a s s i f i c a t i o na n dc h a r a c t e r i s t i c 2 0 3 1 1g r a d ea n dr e f e r e n c en e e d s 2 0 3 1 2p r o f e s s i o na n dr e f e r e n c en e e d s 2 l 3 2p s y c h o b e h a v i o rl a w s 2 2 3 2 1e n l i 【g h t e n m e n t sf r o mp s y c h o l o g y 2 2 3 2 2r e s e a r c h so np a t r o n sp s y c h o - b e h a v i o r 一2 3 3 3i n v e s t i g a t i o no fp a t r o nn e e d s 2 4 3 4m e a n so f r e f e r e n c e 。2 6 3 4 1m e a n so f d i g i t a lr e f e r e n c e 2 7 3 4 2i n s t a n tm e s s a g i n gr e f e r e n c e 2 8 3 5c o n t e n t so f p a t r o n sq u e s i i o n s 2 9 3 6r e f e r e n c en e e d sa n di n f l u e n c ef a c t o r s 3 0 3 6 1i n f o r m a t i o nn e e d sa n dr e f e r e n c en e e d s ，3l 3 6 2i n f l u e n c ef a c t o r so fr e f e r e n c en e e d s 3 2 c h a p t e r4t h e p a t r o nr e s e a r c ho nd r si ns h a n d o n gu n i v e r s i t y 3 7 4 1d r si ns h a n d o n gu n i v e r s i t yl i b r a r y 3 7 4 2i n v e s t i g a t i o n so ns h a n d o n gu n i v e r s i t ys t u d e n t s 3 8 4 2 1c l a s s i f i c a t i o na n dc h a r a c t e r i s t i co fs t u d e n t s 3 9 3 i _ l _ - - 。 5 3c o n s t r u c te v a l u a t i o ns y s t e m 6 8 5 4c h o o s es u i t a b l er e f e f e n c em e a n s 6 9 5 5s t r e n g t h e nh u m a nr e s o u r c e st r a i n i n g 7 0 5 6s o l v ep r o b l e m sf o u n di n t i m e 7 0 a t t a c h m e n t ：q u e s t i o n n a i r e 7 1 r e f e f e n c e 7 6 a c k n o w l e d g e m e n t 7 9 4 山东大学硕士学位论文 中文摘要 数字参考咨询服务被认为是图书馆未来服务的核心业务，受到各级各类图书 馆的重视，近些年得到了快速发展。高校图书馆的服务对象是高校师生，而学生 又是数字参考咨询服务的丰要用户。数字参考咨询服务是图书馆服务和研究的热 点，但是在实际发展中却遇到了很多问题，其中的一个重要问题是：用户少。为 了解决这个问题，图书馆必须对用户进行研究，尤其要研究用户的需求，目前国 内外对数字参考咨询服务用户的研究较少。用户研究可以为图书馆贯彻“以用户 为中心”和“个性化服务”的基本理念提供依据。对数字参考咨询服务用户进行 研究可以丰富数字参考咨询服务研究的内容体系，增加服务的价值。 本文采用文献调查、网站调研、问卷调查和文本分析等方法，以山东大学为 例研究了高校数字参考咨询服务用户的需求状况、需求内容、需求偏好和影响需 求的因素等问题。 最后的研究结果表明：( 1 ) 大部分学生了解自己的学术信息需求，认为提供 数字参考咨询服务是很有必要的，但是知道数字参考咨询服务的人较少，所以图 书馆必须加强对数字参考咨询服务的宣传和推广；( 2 ) 为了满足用户的需求，图 书馆必须遵循可近性、易用性等原则，使用最合适的方式和途径来提供服务，还 要延长服务时间，开展8 小时以外的工作；( 3 ) 主动开展用户教育，有利于提高 学生的信息素养；( 4 ) 在使用图书馆过程中，学牛遇到最多的问题包括借还书服 务、数据库无法访问、无法找到某种信息或者资源、不知道如何利用图书馆的资 源等。 用户研究可以为数字参考咨询评价、系统设计、个性化服务等其他方面的研 究和实践提供支持。研究数字参考咨询，尤其研究通过数字参考咨询服务反映出 s 山东大学硕士学位论文 的用户需求，在服务方式、服务内容等方面的选择上为管理者的科学决策提供依 据，从而将图书馆有限的人力物力用在适合的地方。在数字参考咨询服务中重视 用户需求的研究，可以增加图书馆员和用户的交流机会，增进双方的了解和信赖， 有利于建立良好的用户关系。 文章的最后给出了改进图书馆数字参考咨询服务的建议，包括加强宣传、开 展用户教育、建立服务标准和评价体系、加强对馆员的培训等。 关键词：数字参考咨询服务；用户研究；用户需求 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c eh a sb e e nc o n s i d e r e da st h ec o r es e r v i c eo fl i b r a r yi nt h e f u t u r e ，s oi tg e tm o r ea n dm o r ea t t e n t i o no fl i b r a r y t h es e r v i c eo b j e c to fc o l l e g e l i b r a r ya r es t u d e n t sa n dt e a c h e r si nt h ec o l l e g e ，a n dt h ec o l l e g es t u d e n t sa r el i b r a r i e s m a i n l yu s e r s d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e i st h eh o tp o i n to fl i b r a r y ss e r v i c ea n d r e s e a r c h ，b u tt h e r ea r em a n yp r o b l e m si nt h ed e v e l o p m e n to fi t ，o n eo ft h ep r o b l e m s i s ：l a c k i n go fu s e r s l i b r a r ym u s tr e s e a r c hu s e r s ，e s p e c i a l l yu s e r sn e e d s t os o l v et h i s p r o b l e m t h er e s e a r c ho fu s e r sn e e dc a np r o v i d ee v i d e n c et oi m p l e m e n tt h eb a s i c c o n c e p t i o n u s e r - o r i e n t e d a n d p e r s o n a l i t ys e r v i c e a tp r e s e n t ，r e s e a r c ho nt h e u s e r sn e e da r er a r e l y , a n dt h ev a l u a b l ee s p e c i a l l ys e l d o m t h er e s e a r c ho nu s e rc a n e n r i c hc o n t e n ts y s t e mo ft h ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c er e s e a r c h ，e x p l e m e n tt h e r e s e a r c hg a pi no u rc o u n t r y t h ea r t i c l ea d o p t e dt h er e s e a r c hm e t h o d so fd o c u m e n ti n v e s t i g a t i o n ，w e bs e t s u r v e y , q u e s t i o n n a i r ea n dc o n t e n ta n a l y s i s ，t a k ec a s ea st h es h a n d o n gu n i v e r s i t yf o r t h er e s e a r ho fc o l l e g eu s e r s n e e d so nc u r r e n ts i t u a t i o n ，c o n t e n t sp r e f e r e n c e sa n d i n f l u e n c ef a c t o r so ft h ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e t h ef i n a l r e s u l t ss h o wt h a t ：( 1 ) m o s ts t u d e n t su n d e r s t a n dt h e m s e l v e s a c a d e m i c i n f o r m a t i o nn e e d s ，t h e yb e li e v et h a tt h ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei sn e c e s s a r y , b u t m a n ys t u d e n t sd o n tk n o w t h ee x i s t e n c eo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ，s ol i b r a r ys h o u l d e n h a n c et h e p r o p a g a n d aa n d e x t e n s i o no ft h es e r v i c e ；( 2 ) f o rs a t i s f yd e m a n do fu s e r s ， t h el i b r a r ys h o u l df o l l o wt h er u l e so fa c c e s s i b i l i t ya n du s a b i l i t y , a d o p tt h em o s t s u i t a b l es e r v i c ew a y s ，a n dp r o l o n gt h et i m eo fs e r v i c e ，p r o v i d es e r v i c eb e y o n de i g h t h o u r s ；( 3 ) d e v e l o p i n gi n i t i a t i v e u s e re d u c a t i o nt oi m p r o v es t u d e n t s i n f o r m a t i o n l i t e r a c y ；( 4 ) t h em o s tq u e s t i o n ss t u d e n t s e n c o u n t e r e di n c l u d ec i r c u l a t i o np r o b l e m s ， t h ea c c e s so fd a t a b a s e ，c a n tf i n di n f o r m a t i o na n dr e s o u r c e ，d o n tk n o wh o wt ou s et h e l i b r a r y sr e s o u r c ea n d o n t h ep a t r o ns t u d yc a np r o v i d es u p p o r tf o rt h ee v a l u a t i o no fd i g i t a lr e f e r e n c e s e r i v c e ，s y s t e md e s i g n m e n t , p e r s o n a l i t ys e r v i c ea n do t h e rr e s e a r c h r e s e a r c hd i g i t a l r e f e r e n c e ，e s p e c i a l l yr e s e a r c ho nt h eu s e r s n e e d sr e f l e c t e df r o mt h es e r v i c e ，c a n p r o v i d ed e c i s i o ns u p p o r tf o rt h em a n a g e ra ts e r v i c em e t h o d sa n dc o n t e n t s ，t h u st h e 7 o fl i b r a r i a n sa n ds oo i l k e yw o r d s ：d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ；p a t r o n sr e s e a r c h ；p a t r o n s 山东大学硕士学位论文 曼量曼量曼曼曼曼皇置皇皇曼曼曼皇舅量曼皇皇曼皇曼量曼! 曼曼曼皇曼皇曼曼皇曼皇皇皇曼量舅曼皇曼曼曼曼曼鼍黑皇曼i ii i 鼍曼曼曼量舅舅鼍 第1 章绪论 现代图书馆的参考咨询工作始于1 8 7 9 年，美国伍斯特公共图书馆( w o r c e s t e r f r e ep u b l i cl i b r a r y ) 馆长塞缪尔格林根据观察与实践，提出“馆员帮助读 者”，即提供“参考咨询服务”的理念，并在当时图书馆服务实际情况的基础上， 列举了参考咨询服务的主要举措和作用，标志着图书馆参考咨询服务的正式产 生。1 8 9 3 年前后，格林的观点被美国图书馆界所普遍接受。1 9 世纪末2 0 世纪初， 美国大多数公共图书馆聘用固定的参考咨询人员，后来越米越多的公共图书馆建 立了独立的参考咨询部。除了面对面的咨询模式，人们借助于电话、信件、传真 等方式开展各种咨询服务。 数字参考咨询服务的发展是以计算机和网络技术的发展为基础的，技术的发 展将参考咨询服务扩展到了数字空间。1 9 8 4 年美国马里兰健康科学图书馆利用电 子邮件开展参考咨询服务，是数字参考咨询服务的开始，之后随着电子计算机 。和通信技术发展，各种各样的数字化技术被用于参考咨询服务，使数字参考咨询 在功能和范围上不断得到扩展。 随着计算机技术、网络技术的发展，图书馆发生了翻天覆地的变化，图书馆 在提供传统资源、传统服务的基础上，电子资源的比例大大增加，读者的需求也 发展了相应变化。现在去体验面对面服务的读者越来越少，他们通过网络，远程 就能获得所需的电子版资料，这种变化影响了参考咨询服务的变化。由物理环境 向虚拟环境的转移，并没有消除用户使用图书馆的障碍，用户在遇到问题时更加 希望能通过网络途径获得帮助，所以随着用户对电子资源依赖的增加，用户对数 字参考咨询服务的依赖也必定会增加。在国际上，很多图书馆开始关注和重视数 字参考咨询服务，将其看做是图书馆服务新的增长点和未来图书馆的核心业务之 一d 1 1 研究目的 数字参考咨询服务是图书馆提供主动服务的一种新型服务模式，是图书馆服 国过仕明数字参考咨询服务模式和质盘评价研究【d 】吉林大学博士学位论文，2 0 0 6 山东大学硕士学位论文 务的发展方向。很多图书馆为了跟上时代发展的步伐，利用各种各样的数字方式 开展咨询服务，帮助用户更快、更好、更全面利用图书馆的资源，尤其是数字资 源。被业内人士热烈追捧的数字参考咨询服务从产生到发展的二十几年中成绩有 目共睹，大部分的图书馆都意识到了他的重要性，将其作为图书馆的重点或者核 心业务来开展，但其在发展中也面临着很多问题，其中的一个突出问题就是知名 度不高知道的人少、使用的人少、收到的问题少等，一边是图书馆的热情， 一边是用户的冷淡，使很多图书馆处于尴尬的境地。 开展数字参考咨询服务必须以用户为中心，用户的需求是图书馆开展咨询服 务的出发点和归宿。要了解在服务开展中出现的各种问题，尤其是用户较少等问 题，图书馆必须对数字参考咨询以及数字参考咨询服务的用户，尤其是对用户的 需求进行研究。 本论文以数字参考咨询的用户为研究对象，研究用户的类型和特征、心理一 行为规律、对数字参考咨询服务的需求状况、需求内容、需求偏好和影响用户需 求的因素等问题。通过了解用户的需求状况，考察用户对数字参考咨询是否存在 需求以及需求强度等，通过了解需求内容，了解用户通过咨询途径想获得的信息 内容，从具体内容中能够反映出图书馆服务开展中存在的问题，通过对需求偏好 的研究，试图找到用户在使用数字参考咨询服务时的行为偏好等，通过了解影响 用户需求的因素，对这些因素进行干预和处理，将用户的潜在需求转化为现实需 求。 总之，本研究的目的是为了对使用数字参考咨询服务的用户有更深刻的了 解，瓢而提供更有针对性的服务。 ， 1 2 理论和现实意义 从1 9 8 4 年美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出参考咨询服务的电子化 访问( t h ee l e c t r o n i ca c c e s st or e f e r e n c es e r v i c e ) 算起，图书馆的数字参考 咨询服务已经经历了2 0 多年的发展历程，数字参考咨询的方式也随着信息技术的 发展而得到拓展，从e - m a i l 、w e b 表单等异步方式到在线聊天、网络呼叫中心、 即时信息等同步方式，从单馆咨询到合作参考，对数字参考服务的研究也吸引了 。m a r i el r a d f o r d m k a t h l e e nk e r n am u l t i s t u d y - c a s ei n v e s t i g a t i o no f t h ed i s c o n t i n u a t i o no f n i n ec h a t 佑f c 托n c es e r v i a j l i b r a r y & i n f o r m a t i o ns c i e n c er e s e a r c h2 0 0 6 ( 2 8 ) ：5 2 1 5 4 7 ， l o 山东大掌硕士学位论文 众多图书馆界研究人员和从业者的重视，取得了丰硕的成果。1 数字参考服务从本质上讲是一个沟通的过程，在这个过程中主要有4 个要 素：系统、馆员、用户、信息资源，馆员和用户以系统为媒介进行沟通，目的是 解决用户的问题。用户的问题反映了用户的咨询需求，咨询的产生是由于用户存 在咨询需求，同样是由于用户的需求促进服务不断发展，数字参考咨询服务必须 和所有的信息服务一样以用户的信息需求为导向。 “以用户为中心”和“个性化服务”早已成为现代图书馆服务的基本理念， 这个理念体现在图书馆工作的各个方面：如图书馆网页的设计、工作流程的安排、 数字图书馆建设、用户教育等。而“以用户为中心”和“个性化服务”的基础是 了解用户，了解用户的特点、需求、兴趣、偏好等。用户需求的研究为贯彻“以 用户为中心 和“个性化服务”的基本理念提供依据。 在论文检索和阅读过程中，笔者发现对数字参考咨询服务用户的研究还比较 少，而作为一个以为用户服务为目标的信息服务，这方面的研究恰恰是我们不能 忽视的。 用户研究可以为数字参考咨询评价、系统设计、个性化服务等其他方面的研 究和实践提供支持。数字参考咨询评价立足于用户，如用户需求是否得到满足、 用户的满意程度等；数字参考咨询系统的设计要针对用户的需求等。 数字参考咨询服务受到越来越多图书馆的重视，很多图书馆为了满足用户的 需求开展了各种形式的数字参考咨询服务，一些图书馆还将数字参考咨询服务作 为本馆的核心服务项目，但在实际开展中也遇到一些问题。为了解决这些问题， 必须从研究用户及用户的需求开始。 数字参考咨询是图书馆和用户交流的一个途径和窗口，研究数字参考咨询， 尤其研究通过数字参考咨询服务反映出的用户需求，使我们可以有针对性的为用 户提供更有价值的增值服务，在服务方式、服务内容等方面的选择上为管理者的 科学决策提供依据，从而将图书馆有限的人力物力用在适合的地方。不论是开展 新的服务还是对原有服务的改进，必须以用户的需求为导向。 在数字参考咨询服务中重视用户需求的研究，可以增加图书馆员和用户的交 流机会，增进双方的了解和信赖，有利于建立良好的用户关系。 以用户需求为导向的数字参考咨询服务，可以提高图书馆的服务水平，使参 。初景利图书馆数字参考咨询的理论与实践研究【d 1 中科院博士学位论文1 2 l l 山东大学硕士学位论文 考咨询服务在用户的牛活和学习中发挥更大的作用，从而提高图书馆社会作用和 地位。 研究数字参考咨询服务用户需求产生的过程和影响因素，以及怎样将潜在的 咨询需求变为现实的咨询行为，根据研究结果对相关影响因素施加影响，可以为 参考咨询的宣传和营销提供依据，挖掘潜在用户，增加咨询服务的用户数量。 总之，对数字参考咨询服务的用户进行研究，了解用户使用和不使用数字参 考服务的原因，了解用户的学术信息需求状况等问题，对促进数字参考咨询服务 健康发展具有重要作用。 1 3 研究内容和研究方法 为了配合研究主题和内容，本文综合使用了下面几种研究方法： ( 1 ) 文献调研，了解国内外的关于数字参考咨询用户研究的现状。笔者先 后查阅了s c i 、e b s c o 、e l s e v i e r 、s p r i n g e r 、j s t o r 等外文数据库及c n k i 、中 文科技期刊数据库等中文数据库中有关数字参考咨询和用户研究的中外文文献， 了解国内外研究现状。 。 ( 2 ) 网站调研，浏览和调查高校图书馆网站，了解高校数字参考咨询服务 的开展情况。 ( 3 ) f - j 卷调查法，主要使用了网络和纸质两种问卷，网络闯卷通过在校内 网给学生留言和在山大q q 参考咨询群发邀请函两种形式请学生帮忙填写问卷， 纸质问卷发放共涉及到中心校区、洪家楼校区，千佛山校区和趵突泉校区4 个校 区，主要采取在自习室、校园内随机发放的形式，对于样本较少的群体如博士、 文史类学生等，进行了补发 ( 4 ) 内容分析法，按照美国学者伯纳德贝雷尔森的定义，内容分析法是 “一种客观地、系统地、定量地描述交流的明显内容的研究方法嘶。该方法将用 语言表示的交流内容转换为用数量表示的资料，并将分析的结果用统计数字描 述。用户参考咨询提问是其信息需求和服务期望的直接映射，本文收集了山东大 学q q 咨询群的咨询记录，并对咨询记录的时间、内容进行了分析，通过分析来 了解学生数字参考咨询需求的时间、内容等。 or u t h a h a s s e s s i n g d i g i t a lt e f ；e r e n c e i r l l i b r i ，2 0 0 2 ，5 2 0 ) - 1 5 7 1 6 s 1 2 一 l_l_liilllliliililllllillll 山东大学硕士学位论文 1 4 创新与不足 本文总结了前人有关数字参考咨询用户的研究成果，在前人研究的基础上对 用户的需求进行了研究，在理论上探讨了咨询需求产生的原因、过程和影响因素 等问题，探讨了数字参考咨询服务用户研究应该包含的内容，采用实证的方法对 山东大学学生的学术信息需求状况和咨询需求状况、内容、影响因素等问题进行 了研究，从用户角度对山东大学图书馆开展的q q 等数字参考咨询服务的状况进 行了研究。 由于相关研究较少和本人能力的限制，最终未能按照设想勾画出一个科学完 整的数字参考咨询服务用户需求影响因素的模型，本文只是就在研究中遇到的几 个问题进行了较为深入的研究，在全面性方面还有待于进一步加强。 本文的实证研究仅停留在山东大学学生的范围内，用户的范围较为狭窄，可 能并不能完全代表国内高校学生的需求状况。 理论和实践的研究是相互促进的，在写作过程中作者充分体会到了这一点， 在完善理论综述的时候，作者发现了一些调查研究中的漏洞，但由于各种原因， 不能再重新做一次如此规模的调查，这些遗憾只能留在未来的研究中进行弥补。 山东大学硕士学位论文 第2 章概念界定和研究统计 本论文的选题涉及到两个重要概念数字参考咨询和用户研究。参考咨询 服务是图书馆服务的重要方式，在网络环境下，数字参考咨询逐渐成为咨询的主 要方式，被认为是图书馆未来的核心业务，普遍受到重视。作为现代社会信息和 知识中心的图书馆，应该牢牢把握信息用户需求，把信息用户研究始终放在首位， 才能为用户提供更好的增值服务，实现图书馆的核心价值。将两者结合进行研究 无疑是非常重要的。 2 1 相关概念的内涵和外延 本部分主要介绍数字参考咨询、信息用户研究这两个相关概念的内涵和外 延，对相关概念进行界定有助于准确定位和把握研究范围。 2 1 1 数字参考咨询 7 数字参考咨询( d i g i t a lr e f e r e n c e ) ，又被称为虚拟参考咨询( v i r t u a l r e f e r e n c e ) 、电子化参考咨询( e l e c t r o n i cr e f e r e n c e ) 、网络化参考咨询 ( n e t w o r k e dr e f e r e n c e ) 等。作为一种新兴的、并处在不断发展变化情况下的 服务，目前数字参考咨询服务还没有一个严格成熟、公认权威的定义。 v p j ) ( 1 1 1 ev i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ) 项目对数字参考咨询服务的定义是：“数 字参考，- ：或a s ka 服务是一种基于i n t e r n e t 的、用户与专家之问的提问一解答服 务。数字参考服务通过i n t e r n e t 将需要信息的人与那些能够解答问题的人连接起 来，从而支持技能的发展”。v r d 的定义强调了价因素：i n t e r n e t 、用户和专家， 用户是提出问题的人，专家是能够解答问题的人，这种相互之间的交流是通过 i n t e r n e t 进行的，同时强调了这种解答服务的目的是支持用户技能的发展。 美国华盛顿大学图书馆与信息科学学院的约瑟夫简思( j o s e p hj a n e s ) 以 及密歇根大学信息学院的蒙特( m e n , n o t ) 等，给出了数字参考咨询服务的定义： 数字参考服务是“一种机制，通过它，人们可以利用一些电子化的手段( e m a i l 、 1 4 山东大学硕士学位论文 聊天、w e b 表单等) 提交其问题，图书馆职员同样利用这类手段回答问题，而不是 直接面对面的或通过电话提供这种服务 。他们的定义强调了数字参考服务和 传统咨询服务的不同，即它是通过e - m a i l 、聊天和w e b 表单等电子化的手段而不 是面对面和电话等传统手段实现的。 美国斯隆( b s l o o n ) 博士认为：“联机或虚拟或数字参考咨询，就是以计 算机为载体的参考咨询，是图书馆用户与图书馆员之间的协作。这种服务可以用 各种载体，如电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中心软件、网络 语音协议v o i p 等。圆 斯隆的定义强调了用户和馆员的协作，并强调了实现这种 协作的各种各样的载体方式。 本文研究的数字参考咨询服务是一种以计算机和网络为载体的咨询，是图书 馆通过电子邮件、网络表单、b b s 、在线聊天、视频等方式为用户提供帮助的服 务。从传统理论上来讲，是用户提出问题图书馆员回答问题，但在w e b 2 o 的环境 下，用户也可以贡献自己的知识和智慧，回答其他用户的提问，这样就形成一个 参考咨询的互助平台。 2 1 2 信息用户研究 对图书馆和情报部门来说，用户( u s e r ) 通常是指科研、技术、生产、管理、 文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体，他们是信息用户的一部分 。从信息用户和信息系统的关系出发，可将其分为4 种：潜在用户、期望用户、 实际用户和收益用户回。信息用户研究的一个重要目的是将潜在用户变为期望用 户，将期望用户变为实际用户，将实际用户变为收益用户。 根据胡昌平等学者的研究，信息用户研究内容主要包括以下几个方面凹： q 旦庄差型班壅：鱼堑腰应坌耋数愿型塑盘选：旦应的基奎耋型：生挂征：丝 区各差届应之问的联系笠。 旦庄信息! 坠堡硒塞：硒究腰应益苤塑哩蝗值皇丝! 坠理过猩塑鉴查丞墓釜自 固塞：拯塞盟庄数! 坠理= 红羞拯徨! 社会因素对用户的影响，研究用户所处的社会环境及其对用户吸收与利用 。初景利图书馆数字参考咨询的理论与实践研究【d 】中科院博：i ：学位论文1 2 。b e r n i es l o a n d i g i t a lr e f e r e n c e sb i b l i o g r a p h y h t t p ：w w w 1 i s 。u i u c e d u b - s l o a n d i g r e f h t m 。胡吕平信息服务与) i j p m 武汉大学j i 版社2 0 0 8 ：4 固陈建龙信息市场经营与信息，| j 户f m 】b 京：科学技术文献：i 版社，1 9 9 4 ：7 口胡昌平信息服务与用户【m 】武汉大学：i j 版圣f 2 0 0 8 ：1 8 1 9 山东大学硕士掌位论文 信息的影响，以及其中蕴含的规律。 旦庄值垦霞整数调查盆蚯l 田庄苤取信息笪班究l 鱼堑圈应苤亟信息数途径塑直式! 一 理庄咝蝗值星数扭墨鲤壅，_ 圭墨鱼堑明应越焦星的焦圈塑迁盆：丝丞型用 篮息进短剑造的过程! 用户信息保证研究，主要探讨信息保证的一般原理与方式。 盟应值星揸j ! ! i 硒塞：圭蔓盟塞凼查量腰庄信星接翊王往的组堡厘丞4 ：左式 塑内窒：丛握直盟定丝篮皇塞厦出蕉! 拯过鲤迭篮皇丕统：生题庄查问丕垃塑的闷 题。， 用户研究方法论，研究数学、信息科学、控制论、系统论、社会学、心理 学等自然科学和社会科学与信息用户研究的关系，从中获取方法体系。 可见，信息用户研究拥有复杂的内容体系，数字参考咨询作为信息服务的一 种特殊形式，其用户研究的内容和信息用户研究的内容之间是特殊与一般的关 系，除了上述几个方面，也包含一些独特的内容。 由于篇幅和作者能力的限制，本文不可能就以上各个方面全面论述，只能结 合高校数字参考咨询服务这一特定领域将研究集中在下面几个方面： 内容用户类型研究，将研究对象锁定在高校学生这一数字参考咨询服务的 主要用户群体，研究这一群体的特征，类型等3 1 节) ： 内容用户信息心理研究，研究数字参考咨询服务用户的心理一行为规律 ( 3 2 节) ： 内容用户信息需求的调查分析，对用户利用数字参考咨询服务的状况进行 调查分析( 3 3 节) ： 内容用户获取信息的研究，主要研究各种数字参考咨询的途径和方式 ( 3 4 ) ： 内容用户吸收信息的机理，从用户提出问题类型的角度反映获取