商场导购员管理制度.doc

商场导购员管理制度 篇一：导购员管理各项规章制度 天兰天品牌折扣馆导购员管理各项规章制度 目录 第一章总则 1、为规范厂商驻店人员（以下简称导购员）的管理提高门店服务质量树立天兰天品牌折扣馆良好的服务形象有效促使门店销售业绩提高实现公司、供应商、导购员的协调和共赢特制定本条例 2、厂商聘用的导购员到天兰天品牌折扣馆所属门店从事商品管理及销售等工作导购员的劳动关系隶属厂商工作地点在天兰天品牌折扣馆所属门店必须服从门店的现场管理 3、导购员是天兰天品牌折扣馆大家庭的重要成员在管理上要求和天兰天品牌折扣馆员工一视同仁 4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权 第二章企业简介 天兰天品牌折扣馆成立于xx年11月28日是中国商业地产山西省第一家尾货市场 天兰天品牌折扣馆的精神是：勤学敬业志在必得； 天兰天品牌折扣馆的核心价值观：诚信、创新、自律、和谐 商场布局图： 第三章导购员岗位职责 1、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程 2、努力完成楼层下达的各项工作任务和销售指标 3、积极参加公司开展的各种职能培训不断提高自身素质和工作技能 4、创建本柜的顾客VIP档案资料定期与顾客沟通、交流传递商品信息并反馈顾客意见 5、维护柜外主通道及专柜内地面清洁卫生保持柜内地面干净、整洁、无水渍无纸屑；柜台、陈列架、P0P架无毛刺、无灰尘无破损天花板无异常 6、搞好专柜商品陈列使之整洁美观、量感丰满无缺货空架等 7、在公司的安排下做好每一次促销活动的准备工作营造良好的促销气氛 8、爱护公司财产正确使用和维护公用设施使之能安全、正常地运转 9、保护专柜内商品、人员、顾客的安全；做好防盗、防骗工作尽量避免人身伤害和财产损失 10、努力提高和完善售卖技巧和服务质量为顾客提供尽可能完美的商品与服务 11、对专柜商品的品质进行把关杜绝假冒、伪劣、“三无”商品及合同中未签订的品牌上柜销售 12、严格遵守公司的物价、计量规定每日检查商品的价签、价格情况确保无误 13、每日统计货量完成补货工作保证专柜畅销品货量充足 14、按楼层管理要求完成有针对性的市场调查工作提供的数据和有价值的信息 15、严格执行公司退换货制度积极接待和处理顾客的咨询和投诉对自己不能解决的问题要及时上 报主管 16、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售完成销售计划 17、建立专柜销售商品进、销、存明细及财务账目 18、以周为单位完成专柜的业绩分析报表；并同竞争对手比较；分析专柜销售状况提出整改方案 29、每月按公司要求完成盘点工作反应数据并做到帐实相符 20、按财务规定妥善处理商品损、溢不遗留问题 21、按照商场规定和要求做好互助柜组的轮换班和互助协调工作 第四章导购员行为规范 导购员不仅要遵纪守法遵守公司相关制度还要遵守以下行为规范： 1、导购员现场行为规范 1.1准时上下班并考勤按规定路线行走,吃饭和上下班乘坐专用电梯,按时轮班就餐 1.2工作中精神饱满愉快热情不带情绪上岗 1.3工作期间手机应处于振动状态不打私人电话不处理私人事情 1.4遇事须提前请假病假要提供二级甲等医院有效证明 1.5按公司要求热情接待顾客不与顾客争执遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心 1.6上班不得随意串岗、聚众聊天、打闹嬉笑、勾肩搭背、高声喧哗 1.7遵守职业道德尊重他人员工间相互帮助相互团结不得拉帮结派严禁恶意中伤或诋毁他人的行为不因个人利益而恶意贬低其它同类商品 1.8严禁导购员在商场、柜台内吵架谩骂、打架斗殴 1.9服从商场管理人员的管理遵守公司、商场、部门的各项制度、规范和流程 1.10爱护公共物品、爱护柜台道具妥善保管柜台商品、物品、票据因个人原因造成物品损坏、丢失责任人必须承担相应赔偿 1.11及时接听柜台来电勿让铃响超过三遍迟接电话要表示歉意接听电话应用普通话告知对方“您好万达百货（某品牌/柜台）” 1.12工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要不得在柜台拨打私人电话 1.13导购员更换衣服、补妆必须到更衣室或卫生间工作时间不得吃零食、干私活不得在工作时间内饮酒抽烟需到指定抽烟点；严禁在仓库或小库内抽烟、使用明火 1.14员工需要例行节约节水、节电下班后应及时检查、关闭或切断本柜台明敷电源 1.15员工不得在营业柜台摆放私人物品和茶杯账簿、票据、纸笔等不得随意摆放不得乱扔垃圾、纸屑、烟蒂做好自己责任区内安全、卫生工作 1.16做好柜台商品的清点、贵重商品要盘点交接柜台存放物品的箱子抽屉要上锁 1.17不得随意搬动、遮挡消防灭火设备不得在消防栓摆放其他用品不得占用消防和紧急通道 1.18遇新闻记者采访、拍照时应及时向商场管理人员汇报在没有征得商场总经办同意不得接 受任何新闻媒体的采访注意维护商场形象 1.19遇商场标识不清、设施损坏、地有水渍等可能带来人体伤害情形应派专人看管并及时上报值班经理和物管部门及时处理 1.20遇紧急事件应即时向商场值班经理汇报并保护好现场遇顾客受伤或发病应及时上报值班经理同时通知急救中心医疗处置 1.21遇偷盗抢劫应及时通知物管员并上报商场值班经理 1.22现场员工禁止对顾客问题回答“不知道”不清楚时应指引顾客到咨询台严禁对顾客指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑 1.23严禁利用职务之便帮顾客套取公司礼券、赠品和现金严禁以任何理由损害公司形象和利益 1.24在商品销售中坚决杜绝私收银 2、更衣室管理规定 2.1按规定登记号码使用更衣柜不得私自占用或转让更衣柜 2.2爱护公物不得私自拆撬更衣柜发现问题及时向更衣室管理人员和现场管理部报告解决属于人为损坏必须按规定赔偿 2.3更衣后必须锁好更衣柜后方可离开由于个人原因造成个人财务丢失的责任自负 2.4更衣柜不得存放贵重物品、现金、易燃易爆品及其他危险品 2.5保持更衣室整洁、畅通更衣毕即离开禁止逗留哄闹、聊天、吸烟、吃东西 2.6商场每天在日常上下班、串班上下班期间为更衣室开放时间由商场保安负责现场秩序和安全非开放时间内员工不得随意进入更衣室如遇特殊情况可向楼层值班经理书面申请由更衣室管理人员陪同一起进入并做好登记 2.7严禁携同非商场人员进入更衣室 2.8导购员离开公司前需将更衣柜钥匙及时上交超过两周的商场有权;另行分配 第五章导购员入职、离职流程 1、入职条件 1、年龄:原则上35岁以下根据具体情况可以放宽政策 2、学历：高中及以上学历 3、形象:女,身高1.60米以上男：1.70米以上身材匀称五官端正形象气质好具有亲和力 4、技能：具备相关的商品知识、法律法规知识；普通话流利能与本地及外地顾客顺利沟通有大型百货的销售经验 5、操守：品行端正责任心强 2、面试须出具下述证件 1、厂商推荐信及担保书 2、身份证原件及复印件 3、学历证原件及复印件 4、健康证原件及复印件 5、暂住证原件及复印件（外埠人员须提供） 6、1寸蓝底彩色照片（3张） 7、婚育证明（外埠人员需提供） 3、入职流程 1、厂商推荐导购员的入职流程：厂商推荐至楼管处填写导购员信息登记表表楼管面试合格后凭借有楼管面试合格签字的导购员信息登记表申请表至人力资源行政部核对个人信息凭借导购员信息登记表申请表、厂家证明至财务部缴纳相关费用凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知在规定时间内参加入职培训合格后（特殊情况由楼层经理签字后可提前入职但必须在入职一个月之内完成培训）至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册至行政部领取工服及更衣柜钥匙上岗 2、厂商要求商场代招的导购员入职流程：人力资源行政部收集简历转至楼管处楼管筛选简历推荐至厂商面试合格后至楼管处填写导购员信息登记表楼管面试合格后凭借有楼管面试合格签字的导购员信息登记至人力资源行政部核对个人信息凭借导购员信息登记表、厂家证明至财务部缴纳相关费用凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知在规定时间内参加入职培训合格后（特殊情况由楼层经理签字后可提前入职但必须在入职一个月之内完成培训）至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册至行政部领取工服及更衣柜钥匙上岗 3、办理时间及地点：每周周二、四下午13：3017：00至人力资源行政部办理 4、厂商招聘费：40元/人 4、导购员延期流程 1、长期导购员以年为单位进行管理费、培训费的收取领取正式导购员工牌 2、若因促销需要厂家要求派驻短期导购员也需遵循正常入职流程短期导购员期限为15天若15天期满后需延期的可向人力资源行政部申请延期一次延期时间不得超过7天 延期超过7天则视为长期导购员办理相应手续缴纳相应培训费用特例情况由营运经理、商品经理和人资行政经理三方共同确认可做延期办理相应手续 厂商应提前2日提出书面延期申请并加盖公司公章； 楼管签字确认； 至财务部缴纳延期费用5元/期（7天） 导购员至人力资源行政部办理延期手续 5、离职流程 1、在完成专柜中所有移交事宜（商品、账目、物资等）并由专柜店长、楼管签字确认后方可办理离职手续；离职前需退还万达百货导购工牌； 2、离职流程： 厂商或者导购员提出离职至人力资源行政部领取导购员离职申请表并填写完成专柜移交事宜并由专柜柜长、楼管签字至厂商处盖章在规定时间内至指定地点办理离职手续办理相关结算（包括更衣室结算、人力资源行政部结算和财务部结算）离店 3、办理时间及地点：每周一、周三上午10：3012：00至人力资源行政部办理 4、备注： 凡因违反万达百货相关规定被辞退的导购员将不再被录用； 离职手续须在一周内办理完毕如本人不能及时办理须由厂商代办（外地厂商不能及时盖章时须出据厂商离职证明） 出现以下情况押金将不予退还：未经批准擅自离职；因违反商场规定被辞退的；所退物品或押金条丢失的等 导购人员进店时所缴纳的押金如因违规被辞退、相关缴纳费用单据或在7天内不办理离职手续则 不予退还工服用于购买导购员统一工装管理费、培训费用于平日导购人员管理及培训离职时概不予退还 ?特色工服申请流程 厂商提出书面申请并加盖公章厂家提供一张特色制服照片及一张穿有特色制服的导购员照片楼层经理核对、签字确认营运经理核对、签字确认总经理签字确认 第六章考勤规定 1、导购员必须按时上下班不得迟到、早退事、病假须按规定提前向楼层专员请假如有违规按相关处罚规定处罚 2、专柜每月提交专柜导购排班表楼层专员、楼层经理签字后生效专柜人员按照排班表的作息时间上下班和休假 3、专柜导购换班、调休必须事先申请未经楼层专员同意私自换班、调休的按规定处罚凡调班、换休需提前3天填写报批单据由楼层主管签字确认后生效 4、事假规定：导购员需提前3天书面申请说明原因并加盖厂商公司印章或其负责人签字后交楼层经理批准在休假期间专柜需安排人员临时顶替以保证合理的人员配置 5、病假规定： 1）提供相关证明：二甲（或以上）医院的病情证明书、病假条（盖章）、药发票等或楼管的签字证明； 2）请假人员需在上班前联系厂商和专柜柜长厂商负责人需做出相关的人员安排确保专柜不空柜 6、导购员按规定时间至员工食堂用餐不得外出用餐同一专柜导购应在规定时间内分两班用餐 第七章导购员培训流程 1、导购员入职前应参加商场组织的上岗培训经考试合格后方可获得正式入店资格 2、专柜导购在公司的统一安排下定期(原则上为业余时间)准时参加公司的各种职能培训不得迟到、早退；遵守课堂纪律认真做好培训纪录；培训结束后参加考试三次考核不通过者商场将予以辞退 3、短促人员：培训费：20元/期 第八章导购员职业道德规范 1、服从商场管理遵守商场各项规定牢记服务宗旨强化服务意识争创一流服务水平 2、接待客人童叟无欺不优亲厚友不以貌取人不评头论足做到主动、热情、周到、细致不与顾客争执若遇问题及时上报 3、不进、不售假冒伪劣商品严格执行物价政策价签内容齐全维护消费者合法权益维护企业信誉 4、商品任顾客选购不强买强卖不刁难顾客出现差错主动道歉 5、如实介绍商品既不夸大也不缩小更不得诋毁其它厂家的商品须正确引导顾客消费 6、不得出现涂改售货凭证、私自打折、截留顾客并私下交易等行为 7、不因个人利益而恶意贬低其它同类商品 8、注重形象不得因个人的不规范言行影响公司声誉 篇二：商场营业员管理 商场营业员管理 一：规范纪律 (一)营业前准备 1、按规定时间上班打卡立即进入工作岗位； 2、营业正式开始前15分钟做有召开晨会记录晨会内容并执行； 3、清点货品数量核对货架标签准确无误； 4、打扫各专柜地面货架商品卫生； (二)仪容仪表规范 1、衣着整齐讲究卫生； 2、发型庄重讲究文明； 3、服务周到热情接待； （三）店内纪律 1、不准在店内吃东西看报纸； 2、不准嬉戏打闹窜柜聊天； 3、不得擅自离岗； 4、不得与顾客起冲突； 5、不得私自收取现金； 6、未经许可不得外出办事； 7、不准无故旷工、迟到； （四）营业后清理工作 1、接待好最后一位顾客热情服务； 2、清点货品小票做好一天的账目； 3、整理好货架打扫好卫生； 4、检查店内安全工作； 5、打卡下班； (五)考勤制度 1、所有员工指纹打卡不得无故旷工、迟到、早退； 2、管理层做好员工考勤记录； 3、请假需提前通知商场找好带班员工不得空柜并做好交接工作 二：营业员管理技巧 1、控制流失率 任何商场都会面临营业员流失的问题从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制是营业员流失的客砚现实但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响作为一个商场管理者要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态为其传达商场的企业文化使其对商场产生信心和信任真正让其感觉自己是企业的一员从而保证营业员的稳定性 2、因人定岗 商场的经营性调整不可避免这时人员也会适当变动调整时要稳定营业员的心态推荐到新的专柜避免营业员有后顾之忧在安置的同时进行有效的人员组合使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备注意在保证销售的同时便于日后工作的管理这也是一个不断调整的过程 3、实行人性化管理 商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的原则问题上坚持严肃、严格这样才能使整个队伍有序规范如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等一定要遵照员工管理制度执行对该处罚的不可手软；但另一方面营业员也是常人要对其思想动态加以关注营业员情绪的好坏直接影响到销售热情对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心体现管理人性化 4、适当地运用激励 营业员每天站的时间在六个小时以上工作做得好也会让其产生成就感没有个人希望自己是落后的如果一个卖场管理人员只会用处罚手段那无疑是监工适当的激励会让人从心底里接受并做的更好比如早会上批评时可以只说现象不提人名犯错误者一定知道说的是自己而有所触动而表扬的时候最好点名这样的效果会很好 5、划区管理、充分授权 作为一个楼层的卖场管理人员来讲要管的营业员有几十人或上百人划 区管理会提高工作效率做法是可按一个楼层不同的品类进行划区：皮鞋区、箱包区等一个区选出一个义务区长由该区域的优秀店员担任她主要负责早会之外的一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作义务区长的担任是在本人及厂家自愿的情况下选出的还要不对她的本职工作造成影响要具备一定的领导能力这样有些工作是楼层管理人员授权区长、区长带领店员形成了一种细化管理同时也为商场储备可提拔的管理人员 7、发挥晨会的作用 进行楼层管理每天的早晚会非常重要管理实际是管一些琐碎的事、重复的事但要避免早会变成千篇一律的说教式使营业员麻木且腻烦总结前一天的问题安排新一天的工作这是早会的一个基本内容但早会还要起到培训的作用这个培训除了管理人员来做之外可以充分调动营业员的参与如可以事先或临时安排销售模拟演练、可以进行2分钟品牌介绍等让营业员成为早会的主角在互动中实现培训目的 晨会注意事项： 1、晨会时间要因事而宜不可过短或过长； 2、楼层主管人员早会前要有充分准备从而让营业员感觉到你的重视； 3、注意队列管理主管要先到场在站队时培养纪律性时间性养成良好习惯； 4、安排演讲或模拟演练要事先沟通； 晨会的最终目的是提升服务水平提升销售可适当以销售为主题公布销售排名前后以便激励； 8、坚持不懈地培训 单单晨会培训是不够的除参加商场统一组织的定期培训之外楼层管理者还要组织有针对性的培训坚持每周进行一次培训时间不要太长一个小时以下安排不同的培训主题日积月累的培训会对营业员的素质有所提高 9、划定销售任务激发销售热情 在进行以上的所有管理活动中最核心的目标是销售卖场管理的方式可以因人、因地治宜灵活运用但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松毕竟这是她的职责所在对其制定合理销售任务月、日加以细分完成的好坏 是评定是否优秀的标准站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好不创造销售是没有意义的“没有压力就没有动力”从销售任务上