（图书馆学专业论文）高校图书馆干扰管理模型研究.pdf

高校图书馆干扰管理模型研究 捅要 随着干扰管理问题逐渐成为管理科学领域关注的热点问题，高校 图书馆干扰管理也日益引起图书馆界的关注。在高校图书馆日常工 作中，解决出现频率非常高的如漏水、计算机病毒、盗窃、设施损 坏、管理疏忽等干扰事件时，干扰管理相对于危机管理更具有效用。 本文在对干扰管理现状及干扰管理相关问题进行深入分析的基 础上，借鉴其他行业中干扰管理的运用，分析高校图书馆工作中存 在的干扰问题，构建了高校图书馆干扰管理模型，以期为高校图书 馆在灵活处理日常工作中的干扰问题时提供借鉴。本文的研究内容 有以下几个方面： ( 1 ) 高校图书馆干扰管理的概述。从理论上对高校图书馆干扰 管理进行定义，介绍了高校图书馆干扰管理的作用、性质以及原则。 ( 2 ) 高校图书馆干扰管理问题分析。对干扰问题进行详尽的分 类，再根据干扰事件的性质及发生的诱因，分析高校图书馆干扰管 理存在的问题，为构建高校图书馆干扰管理模型奠定基础。 ( 3 ) 高校图书馆中干扰管理模型的构建。根据干扰性质建立了 高校图书馆干扰管理模型，对其流程、及其各个模块的功能、作用 等进行分析，并且提出了建议。 本文研究的高校图书馆干扰管理问题，是图书馆管理与管理科 学工程中干扰管理理论与方法的交叉融合，为研究图书馆管理提供 了一种新型的研究方法与思路。研究高校图书馆干扰管理模型对高 校图书馆处理干扰问题，提高服务质量，更好的实现其知识存储、 传播知识等责任起到重要作用。 关键词：高校图书馆；干扰管理；危机管理；干扰模型；预警 高校图书馆干扰管理模型研究 a bs t r a c t c o n t e n t ：a st h ed i s r u p t i o nm a n a g e m e n th a v i n gb e c o m et h ef o c u so f t h e m a n a g e m e n t s c i e n c e f i e l d ，t h eu n i v e r s i t yl i b r a r yd i s r u p t i o n m a n a g e m e n th a sb e e np a i dm u c hm o r ea t t e n t i o nb yt h el i b r a r yf i e l d w h e nt h ed a i l yg r i n do fl i b r a r yg o e so n ，t h ed i s r u p t i o nm a n a g e m e n t h a sb e c o m em o r ee f f e c t i v et ot h ec r i s i sm a n a g e m e n to nt h et h i n g ss u c h a sw a t e rl e a k a g e ，c o m p u t e rv i r u s ，t h e f t ，f a c i l i t yd a m a g e d ，m a n a g e m e n t n e g l i g e n c ea n ds oo n t h i sa r t i c l e a n a l y s e s t h e p r e s e n t s i t u a t i o na n dc o n s u l t st h e a p p l i c a t i o no ft h eo t h e rp r o f e s s i o n so ft h ed i s r u p t i o nm a n a g e m e n ta n d t h ec r i s i sm a n a g e m e n t t h i sa r t i c l ec o n s t r u c t st h eu n i v e r s i t yl i b r a r yd i s r u p t i o nm a n a g e m e n t m o d e lt o h e l pt h eu n i v e r s i t yl i b r a r ys o l v i n gt h ed i s r u p t i o np r o b l e m n i m b l y t h ec o n t e n to ft h i sa r t i c l ea r ec o n t a i nt h ef o l l o w i n gs p o t s ： ( 1 ) s u m m a r i z i n gt h eu n i v e r s i t yd i s r u p t i o nm a n a g e m e n t d e f i n i n gt h e u n i v e r s i t yd i s r u p t i o nm a n a g e m e n t i n t r o d u c i n gt h ef u n c t i o n ，c h a r a c t e r a n dp r i n c i p l eo ft h eu n i v e r s i t yd i s r u p t i o nm a n a g e m e n t ( 2 ) a n a l y z i n g t h e p r o b l e m o fu n i v e r s i t y l i b r a r ym a n a g e m e n t i n t r o d u c i n gt h en e c e s s i t ya n dt h ec a t e g o r yo ft h eu n i v e r s i t yl i b r a r y d i s r u p t i o nm a n a g e m e n t c l a s s i f y i n g t h e d i s r u p t i o nm a n a g e m e n t ， a n a l y z i n gt h ec h a r a c t e r ，t h ec a u s a t i o no ft h ed i s r u p t i o nm a n a g e m e n ti n o r d e rt oc o n s t r u c tt h eu n i v e r s i t yd i s r u p t i o nm a n a g e m e n tm o d e l ( 3 ) c o n s t r u c t i n gt h eu n i v e r s i t y d i s r u p t i o nm a n a g e m e n tm o d e l t h i s a r t i c l ee s t a b l i s h e st h e u n i v e r s i t y d i s r u p t i o nm a n a g e m e n t m o d e l a n a l y z i n gt h ef u n c t i o na n dt h ep r o c e s so fe v e r ym o d u l e ，a n dt h e n p u t t i n gf o r w a r dt h ep r a c t i c a lp r o p o s a l t h i sa r t i c l ep r o v i d e san e wk i n do fr e s e a r c ht e c h n i q u ea n dt h ei d e a f o rt h el i b r a r yd i s r u p t i o nm a n a g e m e n tb yr e s e a r c h i n gt h eu n i v e r s i t y l i b r a r yd i s r u p t i o nm a n a g e m e n t w h i c hi st h ec r o s s o v e ra n dt h e a m a l g a m a t i o n o ft h e d i s r u p t i o nm a n a g e m e n t a n dt h e l i b r a r y m a n a g e m e n t r e s e a r c h i n gt h eu n i v e r s i t yl i b r a r yd i s r u p t i o nm a n a g e m e n t 高校图书馆干扰管理模型研究 m o d e li sh e l p f u lt od u e lw i t hs o m e t h i n gw h i c hi n c l u d e st h eu n i v e r s i t y l i b r a r yd i s r u p t i v ep r o b l e m ，i m p r o v e ss e r v i c e ，k n o w l e d g es t o r a g e ， s p r e a dk n o w le d g ea n ds oo n k e y w o r d s ：u n i v e r s i t yl i b r a r y ；d i s r u p t i o nm a n a g e m e n t ；c r i s i s m a n a g e m e n t ；d i s r u p t i o nm o d e l ；e a r l yw a r n i n g 学位论文独创性声明 本人承诺：所呈交的学位论文是本人在导师指导下所取得的研究成果。论文 中除特别加以标注和致谢的地方外，不包含他人和其他机构已经撰写或发表过的 研究成果，其他同志的研究成果对本人的启示和所提供的帮助，均已在论文中做 了明确的声明并表示谢意。 学位论文作者签名：宅乡 日期：沙以、s 易 学位论文版权的使用授权书 本学位论文作者完全了解辽宁师范大学有关保留、使用学位论文的规定，及 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交复印件或磁盘，允许论文被查阅和借 阅。本文授权辽宁师范大学，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 并进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密 的学位论文在解密后使用本授权书。 学位论文作者签名：7 v 2 指导教师签名：乏委萄。觅 指导教师签名：少y ”仉 h i z l ：1 在i 蠹岔主加 高校图书馆干扰管理模型研究 1 绪论 1 1 问题的提出 当代社会中，多变的未来导致愈来愈多的干扰事件的出现。干 扰问题过于繁复、令人防不胜防，其常使组织中的管理系统经常处 于混乱状态。干扰管理在处理繁复的干扰事件方面的优势使其在管 理学领域中已成为学术界关注的热点。 干扰是一个广泛且空泛的词语，它容易理解，但难以分类。容 易理解是因为其出现的形态多是一些常见的、已经被熟悉的、无法 产生巨大危害或是一些被习惯而认为不需要去专门防范的问题；不 易分类则体现为干扰管理所涵盖的问题宽泛。以火灾为例，什么样 的火灾属于干扰，而什么样的火灾是危机则很难界定。 界定干扰问题需要理解干扰的定义：在生态学中，干扰就是将 其当作影响生物个体、种群、群落、生态系统结构和演替的重要因 素。怀特等人( w h it e19 8 5 ) 认为干扰是一个“偶然的、不可预测 的事件，是在不同空间、时间尺度上产生的自然过程 。特纳( t u r n e r 19 8 9 ) 认为，干扰是破坏生态系统、群落、种群的结构，并改变资源、 基质的适宜性，或者在物理环境的任何时间上发生的相对不连续事 件。李政海等( 19 9 7 ) 认为，干扰是阻隔原有生物系统生态过程的 非连续性事件，它改变或破坏生态系统、群落种群的组成和结构， 改变生物系统的资源基础和环境状况影响生物系统的生存与发展。 描述干扰特征的一种重要概念是干扰状况，它包括干扰的分布、频 率、恢复周期、面积大小、强度、严重程度( 指对生物系统的影响) 和系统效应( 指引起其它干扰的作用) 。 美国德克萨斯大学奥斯丁分校的于刚教授( 译g a n gy u ) 将干扰 管理定义为在计划开始阶段，用优化模型和求解算法得出一个好的 运行计划；计划实施中，由于内外部不确定因素导致干扰事件的发 生，使原计划变得不可行，需要实时地产生新计划，新计划要考虑 到原来的优化目标，同时又要使干扰带来的负作用最小化。 高校图书馆干扰管理模型研究 当前，干扰管理的研究在管理学领域中属于具有前沿性、开拓 性、前瞻性的问题，已经引起了图书馆界学者们的关注。在图书馆 日常工作中发生一些出现概率相对较高、重复发生且暂时不会产生 巨大损失的问题，诸如收费问题、对读者的态度问题、古籍垄断问 题、盗窃、漏水、跑水、治安、斗殴停电、计算机病毒等，如果图 书馆总是对此类问题视而不见、避而不谈、不进行管理，会使问题 积少成多，随着干扰问题不断的严重乃至变质，最终“量变引起质 变 ：逐渐破坏图书馆界的形象、妨碍图书馆正常工作、导致图书馆 管理系统的崩溃、造成极其恶劣的影响等，甚至将导致难以挽回的 损害。与危机管理相比，干扰管理在处理高校图书馆日常工作的细 节方面更加到位。若采用干扰管理对干扰问题进行处理，则这些问 题对图书馆员、读者、用户以及与图书馆有关主体的影响和伤害都 可以尽快解决甚至避免。 本文通过对高校图书馆干扰问题分析并构建高校图书馆干扰管 理模型，希望可以将繁复的干扰问题通过模块化的、有组织次序的、 可以被借鉴的模型对高校图书馆在日常工作中所遇到的干扰问题进 行预警、防范及处理。干扰管理研究使高校图书馆乃至图书馆界了 解高校图书馆干扰管理的意义，并随着干扰管理研究的不断深入， 达到无论发生何种干扰事件，图书馆员都可以处乱不惊、沉着冷静 的对其进行处理，将事件带来的影响降到最低，可以让图书馆的形 象、影响等都向着更好的方向发展，使图书馆能够在中国持续、健 康的成长。 1 2 国内外相关研究综述 高校图书馆干扰管理模型的研究主要涉及三个方面，分别为： 干扰管理、干扰管理模型以及与图书馆干扰管理相关的图书馆危机 管理。下面分别介绍这三个方面的国内外研究进展情况： 1 2 1 干扰管理的研究进展 干扰问题的研究早在二十世纪七、八十年代就已经开始，但是直 到九十年代才明确提出干扰管理这一概念。干扰管理( d i s r u p t i o n m a n a g e m e n t ) 这个术语是由c l a u s e n i 2j 等人提出的，指出干扰管理是运 2 高校图书馆干扰管理模型研究 筹学的一个应用领域并拥有巨大的发展潜力。干扰管理是使干扰对 原计划造成的冲击最小化的一种管理方法。 美籍华人教授于刚恫对干扰管理研究得较早，作为干扰管理研 究与应用上的集大成者，其对干扰管理思想的形成做出了巨大贡献。 他提出干扰管理的概念，并且最先将干扰管理应用在实际生活中。 其干扰管理概念可以分为三层意思：( 1 ) 制定并执行最优或次优计 划；( 2 ) 识别干扰事件并评估干扰的影响；( 3 ) 对原计划影响尽量 小的情况下，形成有效的干扰管理新方案。该方案与原计划的偏离 ( d e via tio n ) 尽量小，从而最大程度地减小干扰的负作用。在于刚 和齐向彤的合著【问l 】中，将干扰管理定义为：在作业的初始阶段，用 一定的优化模型和求解策略获得一个最优或者是近似最优的作业计 划。在计划实施过程中，由于内部或者外部的一些不确定因素，导 致干扰发生，使得原计划不可行，需要实时地产生新的计划。这个 新计划是基于对原计划调整获得，在反映当前干扰状态、约束目标 的同时，将干扰带来的负面影响最小化。并且在航空领域中，于刚 首先应用了干扰管理。在19 9 3 年暴风雪袭击了美国事件中，n e w a r k 机场被迫关闭了两天。由于没有采取有效的应对措施，c o n tin e n t a l 航空公司在这场暴风雪中损失惨重。灾难发生以后，于刚为 c o n tin e n t a l 航空公司研制了一套恢复正常运行的软件 “c r e w - s 0 1v e r 系统。在2 0 0 0 年元旦期间的暴风雪以及2 0 0 1 年的 “9 11 事件 中，“c r e w - s o lv e r 系统每次都为c o n tin e n t a l 航空 公司节省约10 0 一5 0 0 万美元。 随着干扰管理在航空领域的成功，很多学者对其产生了浓厚的 兴趣，发展至今，干扰管理己经初步形成一套理论，并被应用于诸 多领域。例如c l a u s c nj 等【3 _ 8 】描述了干扰管理在关于供应链、轮船 制造、航线制定和通信方面的应用。其中有通过建立模型和系统对 干扰问题进行研究，提出一些关键变量，但大多局限于干扰对原有 计划的影响；c a m e r o n g w a l k e r 等pj 提出并实现了铁路运行的干扰恢 复实时处理模型，首次实现了同时对车次时间表和人员安排计划进 行实时修改的模块；x i a 1 0 j 等人考虑了在经典的e p q 模型中，生产 和存储的扰动管理问题。杨静等【ll j 从系统的角度对干扰管理中突发 3 高校图书馆干扰管理模型研究 事件分类分级的思路和方法进行了研究；v i c t op o r t o u g a l 等【l2 】用启发 式方法给出并证明了任务排序的渐进最优解，提供了最优性条件和 任务的优先序列条件，使得在一般性的干扰下求得的解仍为最优解； 刘春林等【l3 】运用模糊多目标规划方法实现了对干扰处理系统组合调 度问题的求解，并改进了模糊多目标方法；于辉等【1 4 】研究了干扰事 件对利用数量折扣协约，协调对供应链所造成的影响，建立了新的 具有抗干扰的数量折扣协约；王岑等【 】研究了在干扰管理下o 一1 背 包问题的扰动修复的多目标决策模型。 综上所述，目前干扰管理的理论和思想已经有了很大的发展，干 扰管理己经渗透到诸多领域和行业，有的己经初见成效。 1 2 2 干扰模型的研究进展 随着干扰管理的研究不断加深，为解决干扰问题所构建的干扰 管理模型逐渐受到关注，其作用是对将发生或者已发生的干扰事件 及相关事物的特性、规律等进行归纳总结，为妥善解决干扰事件奠 定良好的基础。干扰管理模型主要有两种，分别是图模型和数学模 型。 1 2 1 1 图模型 所谓图模型，就是一种描述组成网络各要素之间关系的模型。 h a n e 等6 1 首先将该模型引入到航空领域用于解决机组调度问题，而 后j a r r a h 等7 1 学者对模型进行了修改和完善，构造出了时空网络图 模型( tim e - s p a c en e t w o r km o d els ) 。于刚旧等在航空领域的干扰 管理中采用该模型，较好的解决了航班的干扰恢复问题。 在实际应用中：t e o d o r o v ic 等引的文章提出一种以带有额外约 束条件的网络图为基础的模型，并且利用分支定界法对模型进行求 解；k o u v elis 等9 _ 2 叫对工件调度中可能发生的最严重的干扰问题建 立解决方案，采用精确算法和启发式算法分别对其加以解决；z h u 阳 等提出了有限资源项目调度的干扰管理整数规划模型及其求解方 法；傅克俊等心列分析了物流配送系统和物流配送的典型数学模型， 提出了基于突发事件的面向对象的物流配送建模构想。 图模型采用的是标节点的方法，将问题中各个要素及要素之间的 关系直观表达出来，并降低问题的复杂程度。但是由于图模型表达 4 高校图书馆干扰管理模型研究 能力有限，使得其缺乏解决复杂问题的能力。 1 2 1 2 数学模型 由于干扰管理所要解决的问题复杂多变，而数学模型可以针对 不同条件，建立满足问题的模型，因此目前在干扰管理研究中，对 数学模型的研究进行较多。其基本形式如下： m i nf ( x )( 1 ) s u b j e c tt ox x x ( 2 ) 式( 1 ) 中f ( x ) 是扰动程度的函数，式( 2 ) 为约束条件。当干扰发 生时，目标函数是根据扰动程度度量标准，使与原计划偏离程度最 小的函数。扰动程度的度量可采用客户的满意程度、成本的偏差等。 数学模型的特点是能够较好的表达复杂的问题。但是，这种数 学模型本身也是复杂的，因此求解起来十分困难让引。 在实际生活中，史密斯等心4 1 运用优先选择的迭代搜索算法对模 型进行求解，提出航班和油轮资源持续管理的调度模型；马辉等心钉 同样针对航空调度中频繁发生的干扰问题，重点从数学模型和求解 算法上对鲁棒调度与受扰恢复策略进行了研究；q i 等凹引针对机器调 度中初始计划采用最短处理时间( s h o r te s tp r o c e ssin gti m e ，s p t ) 规则的问题，将扰动费用纳入到新计划的目标范围内，建立原计划 和新计划扰动费用偏差最小的模型；杨磊等乜7 1 给出了t s p 扰动恢复 问题的数学模型；在q i 等研究的基础上，于辉等司1 3 2 引进行了深入 研究，讨论了数量折扣契约下价格敏感系数发生变化以及回购契约 条件下市场需求量发生异常变化时，对整个供应链的收益、供应链 中各方的收益以及供应链协调机制的影响。 1 2 2 图书馆危机管理研究进展 图书馆干扰管理作为一门新兴学科，片面对图书馆干扰问题进行 研究难以完善图书馆干扰管理体系。目前各行业对干扰问题的研究 均有不足，而研究与干扰管理相关的危机管理，可以为图书馆研究 干扰问题进行必要的补充和完善，所以研究图书馆危机管理十分必 要。 1 2 2 1 干扰管理与危机管理的关系 干扰管理与危机管理之间的关系，可以用一个词解释一一“风 高校图书馆干扰管理模型研究 险 。风险的含义主要有：( 1 ) 根据韦氏国际大辞典( 第三版) 的解释，风险( r is k ) 有两层含义：其一，易变化的特性或状态， 缺乏肯定性，即不确定性( u n c e r t a in t y ) ；其二，具有无常的、含 糊的或未知性质的事物。( 2 ) 根据辞海( 上海辞书出版社，19 8 9 年) 的解释，风险：是指人们在生产建设和日常生活中遭遇可能导 致人生伤亡、财产受损及其它经济损失的自然灾害、意外事故和其 它不测事件的可能性。( 3 ) 风险在英语中有三种表达词汇：r is k 、 p e r i1 和h a z a r d 。根据r is k 的词义，风险是指不利事件发生的可能 性；根据p e r i1 的词义，风险是指所发生的不利事件本身，如火灾、 洪水、车祸等；根据h a z a r d 的词义，风险是指不利事件发生的条件， 即发生事故的前提、环境、诱因等，如涉及火灾事故，风险往往指 物品的质地、周围的各种环境、气象条件等。 而风险的表现形式主要有三种，分别是干扰情形、危机状态和突 发事件。相对应的有三个层次的管理概念，分别是：干扰管理、危 机管理和应急管理，其三者关系如图l 所示： 图l 干扰、危机与风险关系图 干扰管理与危机管理的关系主要有：干扰管理是风险管理的初级 阶段；危机管理是风险管理的中级阶段。两者覆盖的范围有所差别， 我们把无计划的小幅度的改变看作是干扰。干扰管理相对于危机管 理具有更加灵活、多变的特点，在处理比如计算机病毒、管理疏忽、 人际关系中存在的矛盾等由于不确定因素导致的影响范围有限、层 次较浅、仅局限于一定范围内的问题时更具有价值；而诸如如印度 可口可乐农药事件、s a r s 的发生、雪灾、地震等危机事件出现的几 率较小，且一旦出现危机，那就有很难挽回的可能性，或者说，即 6 高校图书馆干扰管理模型研究 便可以挽回也必须付出更多的成本才可以，所以危机管理在处理此 类严重问题即在处理大局问题方面的效率以及功能上具有很强的作 用。 1 2 2 2 危机管理现状 目前在研究危机管理以及图书馆危机管理的定义、方法和特点等 方面有许多进展： ( 1 ) 危机管理概述 危机是一种社会现象，而对其的管理即是危机管理( c risis m a n a g e m e n t ) ，也就是管理危机，在学术上其定义还没有统一，总的 说可以归纳为以下几种： 格林心们( g r e e n ) 认为：危机管理的任务是尽可能控制事态，在 危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新 控制住；米特罗夫( m it r o f f ) 和皮尔逊( p e a r s o n ) 认为收集、分 析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几小时( 或 危机持续时间很长时的最初几天) ，管理者应同步采取一系列如“甄 别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”等关键的行动；罗伯特 西斯。川( 2 0 0 1 年) 认为危机管理包含对危机事件前、事中、事后所 有方面的管理。他认为通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分 析它们所造成的冲击，就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行 危机管理；苏伟伦门认为危机管理是指组织或个人通过危机监测、 危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害， 甚至将危机转化为机会的目的。危机管理有危机监测、危机预测、 危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。危机管理的目 标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会；李云宏、吕 洪兵凹2 1 指出所谓危机管理，是指组织为应付各种危机情境所进行的 信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、 动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理具有突发性、 长期性、权变性、心理约束性和博弈互动性等5 大特征；孙本初3 3 对危机管理所下的定义为：组织为避免情境所带来的严重威胁，而 从事的长期规划及不断学习适应的动态过程，亦可是一种针对危机 情境所做的管理措施及因应策略。严秀如认为，危机管理是组织为 7 高校图书馆干扰管理模型研究 避免或减低危机情境所带来的损失，而进行的管理措施或因应策略： 换言之，是指组织从平时的危机准备到危机复原的一个不断学习、 适应的连续过程；薛澜认为，从最广泛的意义上说，危机管理包含 对危机事前、事中、事后所有事务的管理。在危机到来之前，应当 尽量地避免危机；一旦危机发生，则要迅速采取措施阻止危机的进 一步发展、扩大，尽量减少危机可能造成的损失；当危机结束后， 要迅速进行恢复重建，尽快恢复生产、生活，并且进行总结学习。 危机管理作为一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，是 为恰当处理危机提供指导原则以便避开或减少损失，是人们应对危 机以及如何提高自身并有效处理危机的能力，也是发现危机，回避 危机，从而解决危机的一个过程钔。广义上，危机管理包含对危机 事前、事中、事后所有方面的管理。有效的危机管理需要做到以下 几个方面：移转或缩减危机的来源、范围和影响；提高危机初始管 理的地位；改进危机冲击的反应管理；完善修复管理，以能迅速有 效地减轻危机造成的损害。 而危机管理的作用主要体现在：预防与控制危机、建立危机管 理体系、解决危机、在危机中发展、实现社会责任。 许多国家在构建危机管理机制存在共识，主要包括有：首长负 责制的中枢指挥系统是公共危机管理的核心；完备的法律法规和计 划安排是公共危机管理的保障；媒体的积极介入是公共危机管理的 关键；理性的国民危机意识是公共危机管理的基础。以上四个方面 共同构成了国家危机管理机制“核心小、法律全、信息灵、意识强” 的特点。 危机管理的处理阶段在广义上分为事前、事中、事后三个阶段， 具体可以分为四个基本的阶段：即疏缓( m itig a tio n ) 、准备 ( p r e p a r e d n e ss ) 、回应( r e s p o nse ) 和恢复( r e c o v e - r y ) 。处理步 骤主要有：建立预防机制、成立危机管理小组、随时注意潜在危机、 制定详细的处理方案、注意时候总结等等。虽然很多国家都实行这 种危机处理步骤，但根据各个国家自身特点，还有所区别。同样， 特点的不同导致其突出的问题也不同，比如我国目前在公共危机管 理方面存在的突出问题主要有：第一，在体制上条块分割、各自为 8 高校图书馆干扰管理模型研究 政。我国至今还沿用着分部门、分灾种的分隔式管理方式，就全球 而言，世界许多国家同样应用着类似中国的管理方法。但这种方式 中，任何大灾大难都是对各级政府的综合性考验5 1 。第二，信息渠 道不畅通，信息管理系统落后。目前，我国发生灾害及各类突发事 件时，都是以部门为单位逐级向上汇报，其缺乏快捷、有效的沟通 渠道，无法在关键时刻进行统一调集、迅速汇总。虽然关于事件的 信息量足够，但是传递并不及时。第三，应急技术落后。以上三点 同样适用于包括高校图书馆在内的许多行业以及部门。 ( 2 ) 图书馆危机管理概述 目前我国图书馆晁所面临的危机主要概括为：外部危机和内部危 机。外部危机主要包括自然灾害引发的危机、社会对于图书馆认识 的不足以及随着网络发展导致的图书馆读者减少的社会危机、人才 危机、财政危机、资源危机等；内部危机主要包括有：管理危机、 馆员的心理危机、服务危机、形象危机、安全危机、突发事件危机 世 寸0 当前图书馆界对于危机处理的原则有很多，对于其最主要的处 理办法可以概括为：( a ) 著名的三“t 原则即t e1 1y o u ro w nt a le ( 以我为主提供情况) ；t e l litf a s t ( 尽快提供情况) ；t e1l ita 1 1 ( 提供全部情况) ；( b ) 公众至上原则：这是危机处理的核心原则。 若没有公共至上原则，可能导致“小事件转化成为大危机”。危机处 理中首先要把受害的公众利益放在第一位，即图书馆在处理危机时 应将读者利益放在首位。( c ) 维护声誉原则：维护声誉是危机处理 的出发点和归宿点。危机的发生必然会给图书馆的声誉带来负面影 响，在处理危机时，所作的一切应该都是为了维护图书馆的声誉。( d ) 其他原则：包括危机管理6 f 原则：f o r e c a s t ( 事先预测) 原则；f a s t ( 迅速反应) 原则；f a c t ( 尊重事实) 原则；f a c e ( 承担责任) 原 则；f r a n k ( 坦诚沟通) 原则；f 1e x ib le ( 灵活变通) 原则引。还包 括诸如“2 4 小时”法则、“最高利益”法则、“核心立场 法则、“信 息对称”法则、“绝对领导 法则、“留白”法则、“单一口径 法则、 “媒体友好 法则、“3 6 0 度 法则等等。 9 高校图书馆干扰管理模型研究 1 2 3 国内外相关研究综述小结 通过对干扰管理问题研究进展、干扰管理模型研究进展以及高 校图书馆危机管理研究进展的介绍，了解国内外高校图书馆干扰管 理模型研究的进展情况。下面就国内外干扰管理相关研究进行小结 如下： ( 1 ) 在干扰管理研究方面。干扰管理属于管理学中一个较新颖 的学科，自身发展仍不成熟，但已取得一定的成果，如已经提出干 扰管理的定义，并在实际运用中得以体现等。 ( 2 ) 在干扰管理模型研究方面。在干扰管理中，构建干扰管理 模型是解决干扰问题的重要途径之一，目前广泛使用的主要包括有 图模型以及数学模型两种。干扰管理模型在国内外很多领域都有应 用，主要包括有：在航空业中的干扰管理、机器调度的干扰管理、 项目管理的干扰管理、物流配送业中的干扰管理、供应链的干扰管 理、以及其它方面的干扰管理等。 ( 3 ) 图书馆危机管理研究方面。危机管理定义没有统一，其作 用主要体现在：预防与控制危机、建立危机管理体系、解决危机、 在危机中发展、实现社会责任；对图书馆危机管理问题的研究主要 包括有图书馆危机管理的原则、方法和步骤等。高校图书馆危机管 理应用的范围宽泛，对日常工作中出现干扰问题的处理难以做到灵 活、迅速，适用于在全局控制方面处理可以产生巨大损害的危机事 件。 1 3 本文的研究思路及主要的研究内容 图书馆干扰管理属于图书馆管理领域中的前沿性问题。本文在对 干扰管理现状及干扰管理相关问题进行深入分析的基础上，借鉴其 他行业中干扰管理的运用，分析高校图书馆工作中存在的干扰问题， 构建了高校图书馆干扰管理模型，以期为高校图书馆灵活处理日常 工作中的干扰问题提供借鉴。 本文主要内容主要包括： 第l 章在对干扰管理研究进展以及图书馆危机管理研究进展介 绍的基础上，总结了国内外干扰管理相关研究的概况。 1 0 高校图书馆干扰管理模型研究 第2 章在通过对高校图书馆干扰事件的了解以及对高校图书馆 具体环境、特点等问题研究的基础上，给出高校图书馆干扰管理的 定义并对其作用、性质以及原则进行介绍。 第3 章在研究分析了高校图书馆存在的干扰问题并根据干扰问 题产生的不同特点对其进行分类的基础上，对高校图书馆干扰管理 问题的必要性进行分析。 第4 章根据高校图书馆的性质构建干扰管理模型，分别描述组成 高校图书馆干扰管理模型的各个模块，并结合高校图书馆的实际情 况对总体模型以及各个模块进行分析。 第5 章在总结本文的创新点的基础上，对高校图书馆对干扰管理 研究的方向做出建议。 高校图书馆干扰管理模型研究 2 高校图书馆干扰管理概述 本章通过图书馆干扰管理的定义、作用、性质以及原则等方面 的介绍，为构建高校图书馆干扰管理模型奠定理论基础。 2 1 高校图书馆干扰管理定义 本节参考其他领域干扰管理的定义，结合对高校图书馆实际工 作中遇到干扰问题的理解，给出了高校图书馆干扰管理定义：高校 图书馆干扰管理是一种有组织、有计划、有处理流程、具有持续性、 动态性的管理过程。适用于处理高校图书馆与其相关主体关系之间 的由不确定因素而导致的影响范围有限、层次较浅、仅局限于一定 范围内的、导致计划变更的干扰事件，如果及时应对，则干扰状态 可能完全消失，并使高校图书馆很快回到准备状态，不会造成任何 损害。否则可能使干扰问题积累并逐渐加重乃至变质，最终导致更 为严重的事件产生，对高校图书馆造成难以挽回的损失如信誉损失、 形象被毁等。高校图书馆干扰管理具有动态性、随机性、实时性、 相关范围小、易处理等特点。在处理细节问题上，干扰管理更具有 灵活、多变的特性。 2 2 高校图书馆干扰管理作用、性质及原则 2 2 1 高校图书馆干扰管理作用 高校图书馆干扰管理作用主要表现为：对高校图书馆及与其相关 主体之间的影响、作用和客观效果，包括有规定作用、激励作用、 协调作用、处罚作用、约束作用、支配作用以及促进作用等。 ( 1 ) 规定作用。规定高校图书馆管理人员及其管理对象的权利、 义务。通过政策、法规和学校、高校图书馆的规章制度等规定图书 馆员、用户和其相关主体的权利和义务，及其前提条件、行为方式 及法律后果等，以建立正常的管理秩序，保证高校图书馆日常工作 的顺利进行。 ( 2 ) 激励作用。通过授权、教育、奖惩等措施，激发高校图书 馆管理人员及其管理对象自觉地采取某种作为方式或不作为方式。 1 2 高校图书馆干扰管理模型研究 通过激励机制而调动人们积极性，改变管理者和管理对象的行为方 式，使高校图书馆和其相关主体在享受权利和履行义务过程中，自 觉地纠正错误的行为方式，并采取正确的行为方式，以促进高校图 书馆干扰管理的顺利实现。 ( 3 ) 协调作用。能够建立和谐的高校图书馆与其相关主体之间 的关系，如馆际关系、馆读关系、图书馆与各类资源供应商之间的 供应关系、高校图书馆与环境的关系等，保证管理人员与管理对象 按照统一的目标、任务和行动有序运行。 ( 4 ) 处罚作用。通过一定的处罚手段，剥夺高校图书馆管理人 员及其管理对象的某些切身利益，使其对他们的错误行为承担后果。 当图书馆员和图书馆相关主体违反了相关政策、法规或学校、图书 馆的规章制度等，高校图书馆和学校可以根据相关规定剥夺管理对 象的某些利益，以维护学校、高校图书馆的尊严，维护正常的管理 秩序。 ( 5 ) 约束作用。规定高校图书馆管理人员及其管理对象的某些 不作为行为，约束他们的某些行为方式，禁止他们做某些事情。高 校图书馆通过禁止图书馆员、用户和高校图书馆相关主体在享受权 利和履行义务活动中的各种不正确的行为方式，维护高校图书馆正 常的管理秩序，保证高校图书馆及其相关主体的正当权益的顺利实 现。 ( 6 ) 支配作用。规定高校图书馆管理人员及其管理对象的某些 作为方式，调动他们的某些活动行为，要求他们做某些事。通过调 动图书馆员和图书馆相关主体在享受权利和履行义务中的作为方 式，保证工作任务及管理目标的顺利实现。 ( 7 ) 促进作用。通过对高校图书馆干扰管理中发现问题的改正， 帮助高校图书馆促进自身建设，如规章的补充、制度的完备、责任 的明确等。 2 2 2 高校图书馆干扰管理性质 高校图书馆干扰管理的基本性质主要包括有自然性、社会性、 组织性、规律性、广范性、局限性、持久性以及主动性等，下面本 节分别进行介绍： 1 3 高校图书馆干扰管理模型研究 ( 1 ) 自然性。高校图书馆管理活动受自然规律的制约。管理活 动作为一种物质运动过程，具有自然属性。诸如天气影响、建筑破 损、漏水、人际关系管理等都受到自然规律支配；组织建设、人事 管理及高校图书馆日常工作，同样受到自然规律的广泛制约。 ( 2 ) 社会性。高校图书馆干扰管理是高校图书馆有目的、有意 义的社会活动。其作为支配、调节和控制高校图书馆内部以及与其 相关主体关系的措施，存在于一切社会关系中，受到社会关系的制 约，遵循社会发展的规律。 ( 3 ) 组织性。高校图书馆干扰管理是通过建立组织、参与组织 活动、凭借组织授权、依靠组织保障、遵守组织规则等进行的。高 校图书馆本身作为一个组织，其干扰管理同样要委派管理人员、授 予管理职权、提供管理手段、给予管理保障。高校图书馆和被管理 者都从属于一定的组织系统如高校或者社会机构，并且同样遵守一 定组织规则。 ( 4 ) 规律性。高校图书馆干扰管理的内容和形式有内在的、必 然的、稳定的联系。“管理工作一定要适应业务工作的性质及发展”， “管理的任务、措施、效果之间存在必然的因果关系”，“管理系统 必须保持纵向的民主与集中相统一，横向的分工与协调相统一”，“管 理者与被管理者的活动一定要服从群体活动的管理原则”等管理规 律都具有客观性和可认识性。 ( 5 ) 广泛性。由于高校图书馆干扰事件在时间跨度和表现形式 上没有明确的规律，难以准确预测，所以高校图书馆则应当对可能 发生干扰事件的时间及表现形式等进行防范，做到干扰管理的广范 性。 ( 6 ) 持久性。高校图书馆干扰事件的发生一般没有预兆或只有 短时间的预兆，具有突发性即紧急性：而高校图书馆干扰管理应当 具有持之以恒，时刻准备的特性，即持久性，这样才能对高校图书 馆干扰事件的处理达到快速、准确。 ( 7 ) 局限性。高校图书馆干扰事件总是局限在图书馆与相关主 体之间关系的矛盾之中如馆读矛盾、馆际矛盾、与各类资源供应商 之间的矛盾等等，对高校图书馆干扰管理的范围则局限于此。 1 4 高校图书馆干扰管理模型研究 ( 8 ) 主动性。高校图书馆干扰管理，不应被动等待干扰事件的 发生，而应主动的对其进行预防，如经常对图书馆硬件进行检查， 做好计算机病毒防护以及对经常与教师探讨学科动态，为补充文献 做好准备等等。 2 2 3 高校图书馆干扰管理原则 随着干扰问题种类的逐渐增多，表现形式更加复杂，影响范围逐 渐变大，积累后所导致的后果越来越严重，这些都对高校图书馆干 扰管理提出巨大挑战。在进行高校图书馆干扰管理时应遵循以下原 则： ( 1 ) 全面原则 干扰事件的发生与高校图书馆及其相关主体间的关系有密切联 系。高校图书馆在f 1 常工作中涉及到多种部门、行业以及领域如出 版业、计算机业、管理领域等。其干扰管理应覆盖这些与其相关的 行业、部门以及领域，做到全面监控、全面控制以及全面处理。 ( 2 ) 集成原则 高校图书馆干扰管理的最终目标是消弭高校图书馆干扰问题及 其消极影响，为达成目标，高校图书馆干扰管理需要做到统一指挥、 分工协作，对各种资源进行统一调配，使高校图书馆及其相关单位 形成一个有机整体，以便对干扰问题做到协同合作、消息互通、及 时处理。 ( 3 ) 高效原则 高校图书馆干扰事件具有突发性，其影响随着存在时间的延长导 致更加严重的破坏，所以高校图书馆干扰管理必须具有高效性，当 干扰问题出现时，高校图书馆应尽快将事件进行处理，做到积极主 动、快速反应并且富有效率。 ( 4 ) 报备原则 高校图书馆作为高校的组成部分，其权责有限。在处理干扰事件 时，可能会出现高校图书馆难以掌控的局面，如对人员补充、钱款 及时到位和对盗窃问题的处理等，所以对学校、有关部门的报备及 信息沟通十分必要。 高校图书馆干扰管理模型研究 ( 5 ) 随时准备原则 高校图书馆干扰事件的发生难以预测，有着不确定性，所以要求 高校图书馆对周围事物的变化、经常出现问题的时间、地点等时刻 注意，随时准备对干扰事件进行处理，对高校图书馆干扰事件的处 理达到高效。 ( 6 ) 公开原则 高校图书馆在处理干扰事件时，应注意就干扰事件的处理情况随 时与馆员、教师以及图书馆相关主体等进行沟通，在信息共享的基 础上，实现干扰管理的公开、公正、透明。 ( 7 ) 重构原则 任何根据以往经验的管理方法都难以解决所有发生的问题，高校 图书馆干扰管理需要提前准备预案并且能够对其及时进行更新、组 合和切换。在处理高校图书馆干扰事件时，应根据事件发生的具体 情况如高校图书馆人文环境、自然环境、干扰事件发生的相关主体 等条件，对已经准备好的预案进行组合和切换，以达到灵活、高效 和正确处理高校图书馆干扰问题的目的。 2 3 本章小结 在对高校图书馆干扰管理问题深刻研究的基础上，通过对高校图 书馆干扰事件的了解以及对高校图书馆具体环境、特点等问题研究， 给出了高校图书馆干扰管理的定义并对高校图书馆干扰管理的作 用、性质以及原则进行介绍。 1 6 高校图书馆干扰管理模型研究 3 高校图书馆干扰管理问题的分析 干扰管理对高校图书馆日常工作具有重要意义，主要体现在：可 以使高校图书馆日常工作正常、顺利的进行并有效缓解馆读矛盾、 馆际矛盾、高校图书馆与学校之间的矛盾乃至高校图书馆与社会关 系的矛盾，加深了解、合作，促进图书馆事业向着证常、美好的方 向发展等。本章对高校图书馆中存在问题以及高校图书馆干扰管理 存在问题进行分析，为构建高校图书馆干扰管理模型、分析模型、 实施计划等奠定基础。 3 1 高校图书馆干扰问题分类 高校图书馆在日常工作中常会遇到发生诸如火灾，盗窃，治安、 斗殴、漏水、跑水、计算机病毒、通讯故障