维纳斯店长手册.ppt

12/1/2019,店长手册,12/1/2019,店长基础,店长角色定位,店铺人员管理,货品管理,店铺管理,12/1/2019,店长基础,12/1/2019,店长工作职责以身作则，带领同事完成销售目标；承担经营责任，有效控制店铺费用；监督店铺日常运作，预防作弊行为的发生，对店柜层面的违规行为承担主要责任；负责将销售货款按财务制度及时、安全、准确汇入总公司帐号；负责店柜日常营运管理，维护品牌和店铺形象，保证优质专业服务，确保店铺正常营运；合理安排货仓存储，监督仓库物品的出入和盘点，确保货品的质量和数量安全；主持例会，分析销售情况，指导店员工作，及时传达公司文件，贯彻公司政策、规章制度及工作任务；按公司有关招聘制度和要求，招聘适合的员工，并对新入职同事进行培训辅导，提高同事工作技能；负责员工培训工作，合理控制人员流失，为店铺储备人才；负责店铺人员的工作时间安排，严格执行公司规定的人员编制制度和考勤制度；对各级店员的考核评估工作。承办上级交付的其它任务。,店长基础,12/1/2019,店铺员工管理指引新员工对务服顾客的热情，提高员工积极的心态；激励员工士气，提高员工积极的心态，加强店铺同事的团队合作；综合评估员工的日常工作表现，做好每日评估；做好问题员工的思想沟通；检查员工的仪容仪表；店铺的帐务管理合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月进销存货品的准确度；监督收银员的收银工作，每日每月做到帐帐相符；每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度；,12/1/2019,店铺货品管理根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品，快速流通；明确每日推广货品的主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货及时补货及店与店之间的调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。店铺货场管理货品陈列整洁、充足、配合活动主题展示包包，注意色彩的运用及搭配；根据销售走势。灵活安排人员，调整货场；维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架收银台、灯、天花、风幕机等；及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司的标准要求）营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制；,店长工作标准,12/1/2019,店铺服务投诉管理妥善处理顾客投诉；积极配合公司相关部门的工作，服从公司部门主管的工作安排；有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷；指导导购员的热情服务（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）店铺资迅管理每日准确无误的填写店铺日记，上传销售报表，及时反馈销售情况；保密各类商业信息及数据；每周及时做销售分析（人员、货品、货场情况，货品畅销、滞销，推广成效分析等）,12/1/2019,店长角色定位店长的素质要求和工作态度形象有亲和力；时尚；性格积极、开朗；勤勉进取，有忍耐力；胸襟广阔，有爱心；能力有良好的销售技巧和表达能力拥有有组织、协调能力灵活处理社会及人际关系拥有良好的应变、分析能力具有创新能力敬业且有高度的责任感具有团队精神,店长角色定位,12/1/2019,店铺人员招聘管理人们常常感叹员工是多么的难招，好的员工更是难上加难。那么，如何才能招到自已理想的员工呢？,人员招聘及运作流程,人员管理,12/1/2019,人事管理原则尊重员工，谦虚不主观，善于听取他人意见、建议，无私培养员工，充分发挥各人特长，互补互助，各项职位放最适合的人。沟通范围透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责严格执行；店长应以身作则，激励员工士气。加强店内团队的建设；店长在店内起承上启下的作用，将员工提出合理的建议、要求、疑难及时向公司反映；令顾客和员工清楚促销、推广活动的细节；收集顾客对商品、服务的要求和意见并向相关部门反映；搜集市场信息，作分析汇总并向相关部门提交信息报告；保持店铺与公司之间的良好沟通；及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作计划,12/1/2019,如何用人安排新员工（安排一位资深员工在新员工试用期间一对一的教导）第一天：指定店中的资深员工当教练员给新员工讲解店铺的制度及工作职责、货品、陈列等。并让新同事了解熟悉店铺货品、陈列等（不要安排迎宾）；第二天：教练员协助新员工接待顾客做销售；第三天：制定一个新员工的销售目标，让他独立完成。并在收B前半个小时和新员工沟通，了解新员工在这三天的工作心得及想法等观察新员工观察新员工的工作纪律（规章制度的执行等）；观察新员工的工作表现（工作的主动性和个性等）；观察新员工的团队合作；,12/1/2019,招聘及面试步骤在面试前看一遍职位申请表与应征者打招呼并介绍自己补问申请表上漏填的地方了解应征者过往的经验请应征者简述对皮具品牌的认识解释在以往皮具品牌的工作范围及要求简介员工福利让应征者发问有关工作的问题通知应征者何时知道面试结果备注：完成第四项后需决定是否继续面试。,12/1/2019,面试时需注意的地方：环境安静时间：准时提问技巧：问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和想法。例：为什么你会离职？你对我们品牌有什么印象？导购工作包括什么？每次只发问一个问题。若申请人离题，将他带回主题。倾听，观察,面试时询问的参考题如下你的上一份工作是什么性质的？什么原因令你离职？为什么你想在此店铺工作？你认为自己的长处及短处是什么？你期望怎样的收入？你对加班有什么看法？你认为店铺给个人目标合不合理？你有什么看法？专卖店和非专卖店有什么区别？,12/1/2019,员工的四种形态和相应的管理方式很好的完成工作、做出高效的工作业绩，必须同时具备工作能力（完成工作所必须的条件）和工作激情（愿意投入工作的态度）。所以我们通过这两项因素把员工分为以下四种类型。,工作能力,工作激情,高,低,高,12/1/2019,12/1/2019,提升员工工作积极性的目标管理导购，就是引导顾客购买，是店铺销售业绩最重要和最直接影响的因素。导购如果没有目标，就会像无头苍蝇一样，失去了方向，也会失去工作的动力。导购的目标管理工作做得好，可以有效改变员工的工作态度和提升店铺的销售业绩。因此，制定导购的销售目标至关重要。目标的制定要合理化店铺销售目标制定要合理化，既不能过低，也不能遥不可及。过低会让导购失去冲劲，过高了让导购认为不可能，从而失去斗志。目标的制定要给导购一定的难度，但努力一点就有可能达到。在刚一开始制定销售目标的时候，可能会与实际产生一定的距离，这是正常的，通过制定目标的经验和过去的销售数据参考，慢慢会越来越合理。,12/1/2019,目标制定要量化店铺的销售目标通常是按月来制定的，但仅仅制定一个总的月销售目标是远远不够的。这样快到月底的时候不论目标完成率多少，也难以再作调整，而且导购在工作过程中也没有一个具体的量化感受。因此，目标的制定要量化到周，再量化到每天、到班次、到导购个人，甚至量化到时间段。量化并不表示平均分配，按时间的量化要视是否节假日、是否有促销活动、每天营业时间段的人流区别等，按人的量化应视导购的个人能力和工作安排问题等因素而定。这样，每一个人在每一个时间里，都有一个非常量化的目标，有目标的导购其工作积极性是最高的，而每个时间段都有目标的导购在每一个时间段里都会非常有干劲。,12/1/2019,计划的表格跟踪制定好一个合理、准确和量化的目标；要不断的跟进、激励和监督。跟进包括两个方面，一个是表格跟进，一个是店长跟进。表格跟进是指在目标销售额后面增加两栏，就是实际销售额和累计完成；导购与导购之间会产生对比，只要目标制定合理，如果某位导购完成率较低、附加低，他会感到非常着急。某位导购完成率高、附加高是有什么方法和方式，开会时可以分享经验，店长跟进是指店长不断提醒导购的完成率，并鼓励和帮助完成率相对较低的员工，给他方法及方向。例如：,12/1/2019,我们在实际工作中会发现，做好目标管理的跟进工作，某些完成率较低的导购会自动免费加班来完成其目标，甚至是打电话邀请亲朋好友来消费，帮助其完成目标，这正反应了目标管理对导购积极性所带来的重要影响。目标管理的另一个方面是激励。激励要视导购的弱势而定。如导购的附加推销能力较弱，我们就针对客单价这一方面进行激励；如导购对滞销款方面的销售较弱，我们就针对滞销款这一方面进行激励再一个就是即时的监督目标的完成进度。,12/1/2019,激励额度要少量多次。激励的方法主要有物质激励和精神激励种。如：精神激励主要是鼓励，不要吝啬自己的语言，多鼓励、少批评。如：物质激励主要为奖金激励，激励的额度要少量多次。并且奖励必须按规定的时间兑现。激励措施和激励额度的制定技术。首先，激励额度要分级别，第一个级别是在规定时间内肯定会有人能完成；第二个级别是可能有人完成，但有一定难度；第三个级别是基本上不可能完成。第二，在三个级别中要呈现出递增状态，并且是激励条件递增幅度小、激励额度递增幅度大。如制定个人月目标达成率的激励措施的时候，完成目标80%（基本上都能达到）每人奖励100元，完成100%（有一定难度，部分人能达到）每人奖励200元，完成120%（基本上不可能达到）每人奖励300元。）,12/1/2019,提升导购士气的激励措施如果说目标管理是带动导购向前冲的方法，那么激励措施就是在后在帮助导购向前冲的工具了。激励措施要有针对性。针对导购个人、针对每个时间段出现的不同问题、针对不同的产品特点等如：导购的业绩排名每个月都基本相同，那就不应该设置销售冠军奖了，最好是设置本月业绩提升率奖；如：近期的客单价过低，那就设置单票销售奖（如单票满多少金额即给予相应励）；如：近期整体销售业绩较低，那就设置目标完成率奖；如：单店业绩下滑，那就设同等店铺月目标比，总之是针对近期所出现的问题，对症下药，激励的作用才能更效。,12/1/2019,让员工有期望（事业留人）我们经常发现一些员工抱怨在店铺里工作三年了工资跟新来的员工还是一个样。因此设置阶梯式的工资制度和提升空间非常必要（如工龄工资、根据其工作能力不同设置级别工资；掌握水平提升相应的工作岗位等）。工作的竞争使员工清晰地认识到工作收入是与其个人的工作能力成正比的。首先，现有员工对品牌定位、店铺操作和顾客等更为熟悉；其实，现有员工与同事之间人际关系更加密切。更重要的是，通过现有员工提升，增加其他员工对升职的期望极为有效。员工有家的感觉，增加生活情趣（感情留人）特别是一些大的直营店，我们经常会发现一些员工出现类似于这样的抱怨，“我在这里工作三年了，老板连我的名字都叫不出来”。其实员工非常在意他在老板心目中的地位的，所以多关心员工，例他的生活、困难、生日等等，从而让员工感受到家一般的温暖。富有诱惑力的待遇（待遇留人）我们经常讲“21世纪最重视的是人才”，在当今现实的社会，仅仅依靠感情和事业是hold不住人才的。生活越来越现实，物价也在不停上涨。要想留住好的人才，富有竞性的待遇是必须的，提供什么样的待遇就会留住什么样的人。留住优秀的人才，关键还是要满足员工不同阶段的需求。外来的和尚不一定会念经,12/1/2019,如何留人员工的流失会增加员工的培训、管理等成本，而且新员工对店铺和品牌等需要一定的磨合过程，所以防止员工流失、留住现有员工非常重要。员工流失的主要原因工作枯燥，时间过长，造成心理疲劳收入无法满足心理平衡看不到发展前景做的不开心同行挖人或自己创业问题等,12/1/2019,管理事项监管员工之纪律及考勤人员安排，编排班表建议人事调动，纪律处分及晋升下属协助培训员了解公司资讯，和员工分享并落实执行处理人事关系，提高团队精神，鼓励士气召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事项安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成,12/1/2019,班表的编排排班前要清楚所在店铺的总人数新旧员工的比例每位同事的工作能力每天最高营业额的时段开铺、收铺的时间本周是否有大型的推广活动周六、周日外，本周是否有其它节假日同事是否有特别申请编班安排旧员工及能力有差异的同事要编排合理大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班太好的两个同事不要安排在同一个班次人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次星期六、日尽量不要安排同事休息避免同事有上急转班每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数每天休息人数,12/1/2019,货场人事调动需知：店长必须随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求增加销售机会保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃,例：某店铺周一到周五的营业额一般是0.3万-0.35万，周六、周日一般是0.40.45万，每天营业时间是：，每位同事每日工作是小时，店铺现有导购员4人，店长人，合计5人。,12/1/2019,团队精神是专卖店运作上的一个重要环节，不容忽视具有目标导向作用-团队精神的培养，使店铺员工齐心协力拧成一股绳，朝着共同的目标努力；凝聚作用-员工长期在工作实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通思想，引导并产生共同的使命感、归属感和认同感，逐渐强化产生一种强大的凝聚力；激励作用团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的员工看齐，通过员工间竞争来达成激励；控制作用通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响去约束规范，控制员工个体行为，控制不满情绪的相互影响。团队精神的培养让员工集合起来，形成团队，组织他们培训，让彼此间互相帮助、互相交流、互相关怀；让店铺员工去了解店铺的各项目标，如：达成本店的每月预计销售目标等；明示对团队设定的问题及期待，设定需改善及克服的问题，共同去解决。,12/1/2019,店铺货品管理,12/1/2019,货品的数量控制和调整的因素根据以下因素及时控制货品的数量店铺的使用面积历史销售资料的分析购买的群体货品的库存未来的销售时期价格的因素进货注意事项货品到店铺后必须于当天点数，检查来货的质量，包括产品的五金、拉链、吊牌；点货时必须有两人以上在场共同参与点数，核对单据与来货是还相符，如有差异第二天必须反馈公司；,店铺货品管理,12/1/2019,店长应做事项以身作则，为员工作出榜样通过店长的人格魅力，来获得人心应形成自已独特的管理风格，引导员工应培养店内特有的文化给予员工工作权力与责任配合各人能力分配工作让员工有选择的自由透过工作，提升工作能力引导员工对工作产生兴趣,12/1/2019,销售货品时应注意的事项检查货品的清洁，避免把有污迹的货品卖给顾客面料出现残次的货品不上高架，不展示熟悉货场上的货品的颜色，是否齐全，及时补货顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续,补货管理订货是没有标准答案的，也不可能跟实际销售完全吻合，所以在销售过程中一般还有一个补货工作。为了提高店铺的货品管理效率，补货的比例要尽量的少，而把主要的比例放在订货上完成。一旦有一些款式实际销售能力比订货量要强很多，店铺需要进行补货时，不能仅仅根据眼前的销售件数，卖一件补一件。此时要分析该款的销售生命周期，以及每天的销售预估。,12/1/2019,分析该款产品的颜色占比。通过该款产品的销售报表分析出补货的颜色比例。补货还要考虑到总订货量的问题。假设总订货量偏多，超出了实际销售能力，就要减少补货量甚至不补，因为销售不能只靠一个款来完成的。如果在总量偏多的情况下还对个别畅销款进行大量补货，虽然这一款式销售量提高了，但却增加了最终全盘货品库存的风险。此时可以把陈列和销售重点转移到其他款式上，谨慎的补货。,12/1/2019,货品盘点盘点作业流程：1）盘点前准备2）盘点中作业3）盘点后处理盘点前的准备工作：由于盘点作业须动用超过常规的人力，所以盘点当日所有工作人员除特殊情况外应全部到场。向全店人员明确盘点的目的和工作程序。盘点前要对盘点人员进行必要的指导，例如盘点要求，盘点常规错误，及异常情况处理办法等。盘点作业人员分组工作。盘点前避免频繁出入商品。盘点前应整理好以下单据：进货单、换货单、变价单销售额、赠品单据前期盘点单等。盘点前应先进行帐务盘点。,12/1/2019,盘点中作业流程在盘点工作进行时，有关应予准备的事项及必须注意的重点，如下：卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。在盘点商品时，心理上应该当做处理现金般的谨慎行事。盘点人员在盘点时，按照负责的区位，依序从上到下、从左到右展开盘点。盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述盘点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生。盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。把商品的品名、颜色、单价、数量分别填入盘点表，盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。确定货柜内、箱子中的商品是不是和记录相符。数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。破损和残次品区别分放，并详细注明数量。店长做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊地顺利实施。,12/1/2019,现将可能发生损耗形成库存不足的原因列出，并归纳出其解决对策说明如下：,12/1/2019,盘点后处理盘点后，当商品账面库存量与实际盘点库存额不相符，需再次盘点。若再次盘点后确认货品短少。此损耗则应由全体店铺员工承担。店铺每日交接班需进行服装数量清点，损益应明确到组、