店面导购10大销售步骤-店面导购10大销售步骤.ppt

索纳克斯（中国）店面导购10大销售步骤,上海妙声科技有限公司,SONAX,课堂纪律,课程内容,客户接待,销售10大步骤,车辆检查,了解需求产品和服务项目推荐,产品和服务项目介绍,售后保障承诺,竞争对手的分析,成交,做好售后服务,专业合理的建议,要求专介绍,你是谁，你在做什么-,？,？,？,巨大的汽车后市场-,汽车美容汽车维修汽车改装汽车百货汽车电子汽车影音汽车通讯轮胎轮毂养护用品户外用品,汽车拥有量超过100万每百户拥有率20%月均增长量超万台私车拥有量逐年递增拥有2辆车以上的家庭越来越多市民对车的认识越发深入神秘感逐步消失对4S店的以来越来越差，逐步回归理性以养代修已深入人心,近10000家,客户的变化-,私家车主越来越多车主对汽车后市场的了解程度较以前有很大程度的提高车主品派意识增强，对服务水准要求提高车主维权意识增强，更加注重自身权益车主对安全性、经济性、适用性要求越来越高车主服务渠道选择从4店的主渠道逐步转向多元渠道,整体后市场的现状-,需求攀升.4S店业绩连年下滑.市场细分、专业化发展.竞争激烈且规模和服务水平参差不齐.车主还未对快修快补店建立起信心,汽车服务店的利润来源-,利润,营业收入,成本,洗车利润-成本越来越高，人工越来越多，客户越来越挑剔。操作不规范，质量不稳定，客户投诉频繁。基本不挣钱。美容利润-产品同质化，价格竞争激烈，营销技巧欠缺。员工技术不过硬，附加值高的高级美容项目没开发出来。维修利润-客户忠诚度不够高，产值不高，毛利低。主要技师们传统经营思想尚未彻底扭转-以修车为主，靠运气吃饭，等客上门。养护利润-认识不够，技师和营销人员不会、不懂、不敢促销，基本上是零。汽车用品-产品不够丰富，进货成本高，高附加值用品少，尚未形成风格。会员收入-工作刚刚展开，员工及销售人员不理解会员制的意义和目的，会员卡销售不理想。,问？！!,我们该怎么办?我们的问题在哪里？我们到底需要在那些方面提高？,店面SWOT分析,S(优势),W（劣势）,O（机会）,T（威胁）,所以我们必须:培训我们的员工培养我们的客户培育我们的市场,培训的目的,通过培训，我们希望帮助大家总结经验教训，找出差距，增强员工的市场意识和营销能力。,营销六公理销售人员基本功,真诚是赢得客户信任的法宝,充满激情是成功的最重要因素,勤奋，每天达成1个人,学会发现，注意可怕的习惯,改变思维，相信我能,向自己挑战，你是不是精英人物之一,学会发现，克服可怕的习惯,公理一,每一个人身上都拥有一种令人惊叹的力量。一旦你意识到了这种力量的存在并开始运用它，你将从此拥有信心和无穷无尽的威力，你就会改变自己的整个生活。它就是-善于发现。欧洲广泛流传着这样一个故事：一个农夫从捡到一本破书里面发现了一张藏宝图。上面写着“点金石”的秘密。“点金石”是一块小小的石子，他能将任何普通金属变成纯金。藏宝图上说，点金石就在黑海的海滩上，和成千上万的与它看着一模一样的小石子混在一起。但是，真正的点金石摸上去很温暖，而普通的石子摸上去是冰凉的。然后，这个人变卖了他为数不多的财产，在海边扎起帐篷，开始检验那些石子。,他知道，如果捡起一块普通的石头再把它扔在地上，他有可能几百次的捡起同一块石头。所以，当他摸着石子冰凉的时候，特将它扔进大海里。他这样干一整天，没有发现点金石。然后他又这样干了一个星期，一个月，一年，三年；但是他还是没有找到点金石。然而他继续这样干下去，捡起一块石头，是凉的，就把它扔进海里，又捡起另一棵，还是凉的，又把它扔进海里，一棵又一棵但是，有一天上午他捡起了一块石头，而且这块石子是温暖的他欣喜若狂，但，不幸的是，他还是随手把它扔进了海里。,他已经形成了一种习惯，因为在这之前他把捡到的所有的石头都扔进海里。他已经如此习惯于做扔石头的动作。以至于当他真正想要的那块来到来时，他也还是把它扔进了海里,改变思维，相信我能,公理二,每天我们都不断地听到人说，“我没做过，我不行”“我不敢”“不好意思”。“我没做过，我不行”这是实话，但是请你不要这么说。只要你继续说“我不行”，“我不行”就会伴随着你度过一生。选择一种更积极的思想，比方说：“我行，我试试。”当你逐渐树立起“我行，我试试”的想法的时候，你就有了期待，你已建立起了希望。永远不要毁掉自己的希望。否则，你就为自己创造了一种充满困难和失意的生活。,要相信你有着身上都有巨大的潜能，要释放自己的潜能，积极的投入到工作中去，敢于展业，敢于创新，敢于做别人做失败了的事情。在达到目的之前决不要放弃。只要你去尝试，你就会做出了不起的事来，征服了怀疑和恐惧的人就征服了失败。,向自己挑战，你是不是精英人物之一,公理三,给自己订计划并努力去完成，每天检查自己的计划。挑战自己的极限，要相信：懦夫从不开始，弱者死在路上，只有强者才能穿过！一个可任你支配的身体，一个聪慧的大脑，一个在你所接触的每个地方都闪光的个性，一个真正的、纯粹的信仰（理想），这就是你的原始资本，你应该敢于使用这些资源而不要浪费他们。充沛的体力，敏捷的思维，亲和的言行，让人信服的专业知识和富有魅力的个性是你无往不胜的武器。,充满激情是成功的最重要因素,公理四,如果没有激情，无论做什么事情，你都会被一种莫名其妙的、复杂的恐惧感控制着。在投入激情之前，对这个事情你可能一无所知，不知道结果，不知道胜算如何。但是，如果一旦你投入了激情，事情就变得简单起来。激情会奇迹般地发生两种作用：1、几乎全部克服了你的恐惧心理和紧张情绪，表达的比以前任何时候都好。2、你的热情感染了其他队员，他们也变得富有热情了。团队的士气就这样产生了。,真诚是赢得客户信任的法宝,公理五,一个聪明的推销员总是直率地告诉客人实情。真诚地看着客户，这样会给人留下深刻的印象。即使是第一次能成交，给人留下的也是真诚。耍小聪明的招数愚弄不了第二次，即便你巧舌如簧你也终归会将客户彻底丢失，真诚的言语才能打动人心。真诚永远是最保险，也是最好的办法。,勤奋每天达成1个人,公理六,一个世纪以前，在今天阿拉伯地区的沙漠地带，有一个赶骆驼的男孩，名叫海菲。他最急切的愿望就是要改变人的地位低下的生活，因为，他爱上了一位美丽的姑娘，而姑娘的父亲富有而势力,他的恳求获得了老板的恩准。为了验证他的潜力，老板派他到一个小镇上去卖一件袍子。然而，他却失败了，因为出于一时的怜悯，他把袍子送给了客栈附近山洞里一个需要取暖的新生婴儿。海菲满脸羞愧地回到了老板那里，但他却得到了老板的赏识。海菲带着老板给他的一笔本金，离开了驼群，走向远方，正式开始了他独立谋生的推销生涯。若干年后，这个男孩成了一名富有的商人，并取回了自己心爱的姑娘。他的成就在继续扩大，不久，一座浩大的商业王国在阿拉伯半岛崛起了熟悉这种故事的人都明白，他就是讲的世界上最伟大的推销员-伟大的阿拉伯商人奥格。,他曾说过这样的话，“先生们，所有的推销工作归根到底是要面对人。如果一个能力一般的推销员，能够每天以诚挚的态度向五个人推销，我相信，他就能够把推销工作做得好上加好。几个月以后，你的销售业绩会直线上升，你会发现，诀窍就是与客户进行面对面的交流，找到他到底需求什么，然后采用最佳的办法帮助他们得到它。,达成交易的条件-,能够确定客户的需求能够通过你的产品和服务满足客户的需求,成功的秘诀-,进店的客户多种多样,对服务的需求也各不相同，成功的秘诀是,确定需求+满足需求,对销售人员的两个基本要求-,1、销售人员的心理障碍-,客人会感到反感客人不接受产品好，自然好卖，不用多介绍产品不好，推销也没有用我第一眼就知那客人不买的销售好对我有什么好处,2、销售工作之完整流程-,显化潜在客户寻找潜在客户接近潜在客户影响潜在客户推销并顺利交易跟踪服务,销售步骤一,客户接待,客户接待-,流程,？,客户接待流程-,迅速发现客户并热情招手示意,左手工单，快步向前迅速站立在客户车旁,是老客户：是新客户：,问候客户并初步索取需求,交换钥匙和服务牌并开始跟踪客户深度需求,等候点检单以便详细了解客户车辆状况,重点挖掘潜力消费项目,客户接待-,一个热情、规范的问候体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又明确区分了本店与其他店面的不同。尤其重要的是，成功的客户接待是建立信任的开始。,客户接待-,利用问问题来摸清客户的需求,先生您好，有什么需要帮忙？,小姐您好，有什么需要帮忙？,客户接待过程中的-,1、是否有专人负责接待客户？2、是否能够叫出老客户的姓名和职务？3、是否问候新客户，并记录下客户信息？4、是否熟悉和掌握的索纳克斯产品和服务？5、是否善于使用专业的营销工具6、是否有客户的档案记录？,关键点,客户接待-,如果是老客户，应直呼其姓名和职务，让其有亲切感。如果是陌生客户，并通过车辆的档次，车辆使用状况或某些线索大致判断出客户的需求。客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。,注意点,客户接待-,开放式问题连续发问过早进入价格谈判先问容易的问题,如何详细了解客户的需求-,熟悉客户车辆及车辆原车配置。了解客户的车辆是新车还是旧车。确定客户是首次来店还是重复来店。按作业流程对进店车辆进行检查。,销售步骤二-,车辆检查,检查车辆的目的-,让顾客亲身体验店面的服务给他带来的好处发现更多的销售机会来销售店面的产品和服务。提高服务项目和用品的销售额，增加单台产值。,明确客户的，寻找美容、养护机会。车辆配置，寻找用品销售机会。了解客户车内外状况关心顾客的车辆和人身安全。,如何进行车辆检查-,按照进店车辆点检单进行。将查车落实到每一个作业环节中。,需求储量-,100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求,30%有问题需要帮助,进店新车,进店新车需求达成率能超过60%,一般车辆进店,总法则,切,望,闻,问,销售部蓝色，维修部橙色,总法则-,外部,内部,底部,维修部,销售部,查车顺序,外部,里部,新车,易达成项目,达成条件,太阳膜,倒车雷达,漆面护理,导航,其它改装、加装项目,底盘防锈,.,容易达成项目,常规项目检查-,1、漆面,氧化、划痕、颗粒、磕碰,2、室内,异味、真皮、香水、地毯及其他用品,营销是目的，快速是关键,常规项目检查-,3、轮胎,营销是目的，快速是关键,磨损或腐蚀程度、外观有无刮伤和破损、是否偏磨、轮胎气压是否偏低等。,4、雨刮,是否需更换,常规项目检查-,5、发动机,营销是目的，快速是关键,有无渗油和渗水情况、外观脏污情况和腐蚀情况,发黄、有沉淀物、有锈迹、可能是久未换水导致水垢太多,6、水箱水,常规项目检查-,7、皮带,营销是目的，快速是关键,过松、异响、是否龟裂、超过使用年限或里程（讲明更换周期利害关系）,是否换过疝气灯、有无灯泡不亮、是否影响夜间行车视线,8、大灯、尾灯,常规项目检查-,9、转向及转向油,营销是目的，快速是关键,有无缺失或减少、介绍使用周期和系统作用,检查又无缺失、刹车油含水量、介绍使用周期和系统作用,10、刹车及刹车油,常规项目检查-,11、机油,营销是目的，快速是关键,油面高低、机油使用时间和脏污程度、介绍使用周期和系统作用,减震有无渗漏油、轮弧腐蚀情况和又无作过防锈,12、减震器,查完车后做什么?-,销售步骤三-,了解需求推荐服务项目,向顾客推荐其实并不难-,1、具备适当的美容、养护及用品专业知识。2、要详细、充分了解本店提供的产品和服务。3、提供必备的体验品或样品。4、与客户进行详细沟通、充分了解客户需求后，果断地抛出1-2个产品和服务项目共客户选择，想办法满足其需求。否则，你就象这个兔子，永远不知道这个鸟为什么会待在树上。,向顾客推荐其实并不难-,5、正确的介绍程序和推荐方法：用品-原车配置-新车必备-原车升级-专业改装配置；美容，室内-室外-必备基础项目-高附加值项目；拿到店检单后，重点推荐提醒拦里的项目。,6、着力推荐点检单提醒拦里的项目站在顾客立场从安全、经济、使用的角度善意提醒强调本问题的危害性以及时间久了会造成的后果告知客户还能够使用的大致时间决不能让客户感觉到有强迫感。最重要的是要有一颗平常心，保证客户自觉自愿地接受你的推荐。（一般高手都是姜太公）,向顾客推荐其实并不难-,7、在顾客体验或沟通过程中强调重点部分并适当提问,8、专业的销售员还应了解：客户车辆行驶里程、使用年限、行驶路况，客户的工作性质、关心的角度（安全、价值、费用、环保、舒适、保值），个人情况（大致年龄、是否成家、是否有小孩、是否有女友）,9、努力做到：在跟客户交流的过程中让他感觉到你是可以信赖的，你们的谈话过程要让客户感到愉悦。,向顾客推荐其实并不难-,10、再次提醒服务顾问在推销产品和服务项目（特别是点检单上建议项目）时，一定要体现出关心客户的样子。精明的销售顾问总是善于帮助客户出主意。,如何体现关心客户？,咄咄逼人，强迫客户；,谆谆诱导，设身处地；,*先生，有了车以后有些钱是一定要花的，现在路况这么复杂，停车有这么拥挤，倒车雷达是必备装置。花上区区几百元，您倒车、停车时就安全了很多。,向顾客推荐其实并不难-,4、我店专业改装配置：轮胎+轮毂+定风翼+大包围+行李架+车身贴纸+排气管+？,用品推介顺序：1、原车的基本配置及相关升级配置2、必备配置：太阳膜+底盘防锈+倒车雷达+GPS+香水+地毯。,3、升级配置：真皮+车载免提+导航+DVD+疝气灯+音响+抱枕。,切记要简明扼要，最忌拉拉杂杂，又臭又长，使客人听的不耐烦。,1、太阳膜隔热/防紫外线/健康,3、车漆镀膜保持新车容貌/保值,12、HID大灯增加亮度/安全,13、大包围和谐/提升品位,14、X中网日本本土风味,15、倒车雷达提示距离/安全,4、真皮/座套舒适运动/解除疲劳,5、导航/影音追求时尚/奢侈品,6、玻璃镀膜快速驱水/视觉清晰/安全,7、晴雨档增添动感/雨天好帮手,8、贴纸动感/时尚/张扬个性,9、胎铃改装追求时尚/高级奢侈品,10、底盘防锈防止底盘生锈腐蚀/安全,11、下护板防撞/安全/保护引擎,2、GPS卫星定位/防盗/安全,1、太阳膜隔热/防紫外线/健康,3、玻璃镀膜快速驱水/视觉清晰/安全,11、胎铃改装追求时尚/高级奢侈品,13、轮眉装饰/提升车型亮度,4、真皮/座套舒适运动/解除疲劳,5、汽车导航/影音追求时尚/奢侈品,6、车漆镀膜保持新车容貌/保值,7、下护板防撞/安全/保护引擎,8、底盘防锈防止底盘生锈腐蚀/安全,9、HID大灯增加亮度/安全,10、倒车雷达提示距离/安全,12、挡泥板挡沙石/保护车漆,2、GPS卫星定位/防盗/安全,向顾客推荐其实并不难-,会员专用品,女士车用品,非常熟悉本店现存两种专用品的品种、功能、特点；牢记已推荐过的客户，切忌重复推销；把它作为你讨好客户的糖衣炮弹；,向顾客推荐其实并不难-,1、新车必做项目（内部-外部-底部）2、常规美容护理项目八大美容护理项目,美容护理项目推荐美容项目是一个巨大宝藏，大凡是高喊美容项目不赚钱的人或企业，肯定是是行业滥竽充数且把企业搞的入不附出的蠢材。项目在于开发，消费在于引导。,向顾客推荐其实并不难-,系统养护项目推荐：,产品抓主流，技术抓主流，项目抓主流，车主抓主流，车型抓主流。只有主流项目才是店面持久赢利的支撑。系统养护项目是铁定的主流服务项目之一，做不好养护项目，就没有灵魂，就没有后劲，就走不远。,系统养护项目推荐：,望,闻,问,切,九大美容项目-,极品三重蜡护理全车内室清洁护理真皮镀膜养护漆面抛光去痕处理新车封釉护理漆面镀膜护理底盘装甲降噪防锈全车隔音降噪工程全车犀牛皮保护,九小美容项目-,全车电镀件去氧修复橡胶件密封胶条养护前挡玻璃防雨防雾护理胎铃清洁护理发动机外表清洗护理蒸气消毒除臭除异味真皮上光护理臭氧杀菌消毒底盘专业清洁,问话技巧,1、您的车保养得不错，跑了多少公里了？2、轮胎磨损得挺厉害，经常跑郊外或者长途吗？3、是否经常在晚上驾车？,4、常自驾外出旅游吗？5、您的车身上有些划痕，经常在路边停车吗？6、发现您的车加装了XX项目？对这些加装满意吗？7、你们家小朋友今天怎么没跟着出来？8、您上次贴的太阳膜是什么品牌？效果如何？,三种类型的客户-,对待没有主见的客户对待迟疑不决的客户对待经验丰富的老手,对待没有主见的客户-,场景小姐/先生：我还是问问我老公/朋友吧。服务顾问：看的出您是一个很严谨的人，但，我们公司是值得您信赖的，我们是一个上市公司，有庞大的服务网络和雄厚的技术基础。为什么还要和别人商量呢？难道还有人比我们更专业、更可信吗？,先聊天，消除他的防范心理，取得他的信任。充分描述的背景和专业性。渲染集团在行业中的地位和上市公司身份。,对待迟疑不决的客户-,劝客户说出自己迟疑不决的理由，帮客户刨析原因，尽一切力量解除其顾虑，告诉她/他，她/他现在的选择是正确的。,场景小姐/先生：我还是考虑考虑吧。服务顾问：小姐/先生，我很理解您，看的出您是一个很爱车的人，其实，买了车以后很多钱是一定要花的，只是在哪花的问题。您能告诉我您迟疑不决的原因吗？,对待老手-,老手往往是爱车如命，通晓汽车知识而且很仔细的人。谈生意时往往会把你逼入死角，且做出随时都要走人的架势。对待这种人决不能太让步，免得让他抓住缺点，逼你吃掉鸡肋。一定要据理力争，又要给对方一个台阶，让他从这个台阶上下来，又不伤他面子，又不让他走掉。,场景：先生，您要是走了，我保证您下次来了会后悔。到明后天我们这个促销活动就结束了，您可能再也享受不到这个优惠价了。我们这儿质量又好，又有保障，最重要的是您又喜欢，何必要走那？来咱们好好谈一下，怎么样？,对待直奔价格主题的客户-,没说两句话，不等我们了解他的需求，就直接介入具体产品的具体价格问题，我们该怎么处理那？创造机会，激发客户的购买欲是首要原则，没有弄清楚购买原因，顾客一般不会作出购买决定的。刚一进门就问价格的客户，往往购买欲不大。甚至还有可能是行业奸细。此时进入价格谈判，往往很少能够成交。只要一进行价格谈判，往往在讨价还价的过程中客户走掉。怎么办？首先要确定需求。,价格好说，一定会使您满意，我们先看看您的具体情况，我们专业人员会给您量身定做的。我们的价格很公道，您这个需求有不同的规格，根据不同的组合，材料不同、车况质地不同，价格也不同，来让我给您详细介绍以下。,激发客户消费潜能的小帖示-,利益驱动引道法我发现您的车没做底盘防锈，这可是必备配置啊！我们这里才1280元，我建议您还是做一下，这样的话，您至少5年不必担心底盘被酸雨腐蚀、沙石撞击而损坏了。如果您现在不做，过段时间就没有现在做这个效果了。,化大为小引导法,我们的卫星导航正在促销期间，才卖2880元，送3年服务费60123=2160元，您实际上只付了700元。在以后的3年里，您每天只需花7上角钱，您再也不用担心汽车被盗被偷了。0.7元虽小，但您得到的实惠是无价的。,赞美认同引导法,油料节省引导法,象您这样有品位的消费者应该换一款胎铃了，瞧，这一款多适合您！如果您喜欢的话，胎玲可以再加大一点，轮胎也可以变薄了，既安全又美观。哇噻，这么一改装，您爱车的档次立马又提高了不少。,您的车跑了有10万公里了吧，做过磨圣或燃油系统清洁吗？象您这种大排量的车都比较蚝油，应该定期做一下燃油系统清洁，这种车型我们经常做，在节油和提高动力方面效果都很明显。建议您试一下。,安全警示引导法,健康环保引导法,先生您好，本月是我们店倒车雷达的促销月，我们联合供应商特为客户准备了某某品牌的倒车雷达，有数码的，也有可视的，可以随便选择。现在人们越来越重视安全了，这个牌子的倒车雷达在我们这儿买的很好，您要不要试一下？,先生，您车里面的气味不太清新，时间久了对身体不好，建议您做一个室内清洁消毒。象您这样的成功人士更应该注意身体。这个项目在我们这里很受欢迎，您要不要试一试？,同一车型引导法,交通罚款引导法,先生你好，我们的师傅检测到您尾气的异味比较大，可能是燃油燃烧不够充分造成的。象您这样跑了十几万公里的车，最好做一次燃油系统清洁和磨圣修复，这样可使您的发动机恢复到最佳状态，昨天我们刚做了一台和您一模一样的车，效果很好。,如何销售电子狗?,主攻有购买决定的人-,顾问：某先生，其实我为您推荐的这款膜非常合适您，也很值，隔热率很高。瞧您身边这位小姐皮肤这么好，平时一定很注意保养，而且，这款膜的紫外线阻隔率也是最高的，紫外线是有致癌作用的。如果您与您太太经常开车外出，您太太座在车里多不舒服呀！久而久之，会对您和您家人的皮肤有影响的。女：是呀是呀，我看就买这个吧，少去两次美容院就回来了。,场景：一对夫妇来店贴太阳膜男：太贵了，少一点吧，要不行我们就去别处了。,销售步骤四-,产品和服务项目介绍,产品和服务项目介绍的目的-,能够向顾客介绍产品，表示你离达成交易的目标又近了一步。1、让顾客比较不同的品牌、不同品种/项目的特点、优点、好处，选择对顾客最合适的一种。2、重点介绍店面主推的、附加值高的产品和项目,产品和服务项目介绍过程中应明白以下几点,顾客为什么一定要买你的产品和服务,1、他的真正需求在哪里？2、再沟通过程中，他/她的需求有哪些变化？3、本店的产品和服务能给他/她带来哪些好处？4、顾客是否认同这些好处？是否还有怀疑？5、本店的产品和服务与竞争对手有什么区别？,产品和服务项目介绍原则,由高至低原则介绍产品和服务给客户带来的利益。最好以产品或服务项目的实物及辅助工具加以说明产品的优点不断地激发消费潜能,切记空谈理论,切记攻击其他竞争对手,切忌与顾客争辩,不合适的言行,太贵了-拜托，这已经很便宜了-想买给你便宜点-这样还贵，调查清楚再说好不好？-我们这里不讲价！-那你多少钱才买？-嫌贵是吧？路边店有便的-可以去别的地方嘛,你不懂！你胡说！你不了解情况！哎呀！这车怎么开成这样了？,为什么-,由高至低原则?真的把最贵的介绍给客户?,由高至低原则是指在你通过前面一系列的工作之后，确定了客户的大致消费水平，在这一范围之前，将相对价位高的商品或服务项目先行推荐，这样做的原因在于“下坡容易上坡难”。,客人要本店没有的产品怎么办？-,客人嫌贵怎么办-,高品位的客户肯定更注重品质要说明我们卖这个价格的原因强调我们的专业性强点我们的售后服务提醒客人除了关注价格以外，还要关注时间成本、精力成本、机会成本,销售步骤五-,专业合理的建议,如何做出既专业又合理的建议-,着重强调产品的利益特征。提出满足客户需求的最佳解决方案。站在顾客的角度，合理建议，劝说顾客选择服务项目和购买产品。,向顾客推荐、让顾客体验只是手段，而最终的目的在于利用推荐和体验发现销售机会。,建议的结果：两种选择-,客户接受你的建议，同意购买你的产品和服务,客户不接受你的建议，对你的产品和服务不感兴趣,产品和服务的进一步推荐,如何克服反对意见,怎么办？,正确理解客户的反对意见-,被拒绝是件很痛苦的事,成功的销售决不放弃灵活运用缔结定单的技巧,多次持续促成才能真正成交,最重要是有一颗平常的心挑货人就是买货人,客户没有问题才是销售过程中最大的问题,应对客户反对意见的原则-,接受、认同、赞美不断重复，坚持，智慧，绝不轻言放弃巧妙迂回,不断重复强调本店的优势-,我们所有的产品货真价实，产品质量绝对保证，而且有完善的售后服务.店内员工都经过专业培训，服务品质绝对保证.所有项目均由专业技师操作.,我们的标价非常合理，我们是国有上市企业，决不会坑害消费者.我们的后续服务绵延不绝，绝对不会象路边店一样随时有可能消失.,着重强调与竞争对手差异化的服务-,1、专业的汽车后市场的服务企业。2、所有产品和服务项目质量100%保证3、差异化服务介绍的重点（举例）帖膜：专业技师施工，100%美国进口，第三代纳米陶瓷隔热技术?底盘防锈：原厂工艺喷涂，100%美国进口，水性环保，无毒无害，隔音效果极佳。真皮：原厂工艺制作，专业技师精心缝制。洗车：拒绝传统的泡沫去污洗法，采用国际标准环保蜡水洗车，没有污染、保护车漆。保养：美国、澳洲原装进口ZOOM、凯特养护产品、特力集团雄厚的技术背景，4S店服务和质量保证，十余年从业经验的技师主修，大大优于4S店的收费标准,美容：大中小全套美容项目，齐全、优质、平价加装：符合原厂电路等设计，质量绝对保证，不影响原车电路。作业技师：从业多年、受过系统训练，专职专业、挂牌上岗。售后保证：太阳膜8年，真皮60个月，防锈5年，有质量问题无条件退换，全程无忧。售后回访：所有服务项目有满意回访，使用效果全程跟踪较为完善的服务网络：目前拥有连锁网络-家,忽悠，接着忽悠！,如何克服顾客的价格异议-,为什么顾客到一些门市总是要讨价还价？什么样的店里他们才不会侃价？,降价并非万能钥匙-,不论你如何强调打折，不赚钱，降低产品或服务的价格，顾客永远认为你在赚他的钱，而不会赔本。,通过讨价还价的方式，常常会使顾客的忠诚度建立在价格上，你可以赢得一次顾客，但此时，价格就成了门店的主要竞争因素。而没有哪一家店能够绝对通过价格把握所有顾客。最重要的是，一旦顾客和销售员都养成了通过降价来达成交易，会严重削弱门店竞争力。,克服反对意见的法宝-,不要堆砌理论不要急于成交，步步紧逼，让客户自己做决定，使他感到自己是赢家。不要攻击竞争对手。,当交易条件超过你的底线时，宁可放弃。不是所有顾客都是你的交易对手，放弃也是一种选择，适当放弃反过来会树立门店的个性。,销售步骤六-,售后保障承诺,售后保障说明-,如果通过前面一系列的工作，确认客户需要的是本店提供的产品或服务，则应该清楚地介绍本店所提供的产品或服务项目的优势及专业售后保障。,售后保障重点-,在介绍售后保障时，应重点突出本店服务的专业性，这是您获取利润的最佳办法，因为产品容易复制，而专业技术水平不是随便能达到目的的。专业服务使您比竞争对手更具竞争力。,促成成交的技巧-,集中在某二个品牌或某一个重点或主推项目，切记让顾客感到眼花缭乱，无所适从。(二选一法)使用情感诉求法。读懂客户的心理语言。,加油！加油,消费者与店家的关系-,2、作为消费者：付出最少的代价，买到功能最全，性能最好的产品。一句话：代价越小越好，功能越多越好。3、作为店家：希望客户付出，按成本低、毛利高的条件成交。一句话：成本越低越好，利润越高越好。,1、对立统一的关系：消费者与店家,是既对立又统一的关系。,销售员的责任-,A：你们的东西太贵了，能否便宜一点？B：您又想便宜，又想质量好，哪有这么好的事？要不您就去外边那些小杂牌店吧。,变对立关系为统一关系：将消费者与店家联系在一起，使之达成交易,切记发生以下情况：与顾客争论、抬杠。一拍两散，把顾客活活气走。,如何变对立为统一-,让客户感到“值”-对销售员的基本要求，为客户带来价值。A：对销售员来讲，要明白什么是价值？能为顾客解决多少问题、满足多大需求！B：对顾客来讲：解决问题的大小和满足需求的程度与所付出的代价相比是否值得？,什么是代价？-,提问：顾客选择某项产品或服务所付出的代价是什么？,对代价的理解-,1、代价价格2、代价=价格成本+时间成本+精力成本+机会成本3、销售员的误区：往往认为顾客所付出的就是价格，不提醒客户他可能还会付出时间、精力和机会成本,价格机会精力时间,代价=,海平面,销售员的责任-,1、在与顾客沟通的过程中，有技巧地告知顾客购买产品和服务项目时，不单要付出价格，还有可能付出时间、精力和机会成本。2、有技巧的销售员，应该通过顾客所付出的海平面以下的成本(时间+精力+机会)，来保护海平面以上的价格。3、告诉消费者什么是好的？什么是不好的？(有几个消费者了解真皮、太阳膜、了解改装、了解汽车美容和养护)-引导客户消费，就是引导行业潮流。举例：雪铁龙进入中国，只卖二厢车，当时中国尚无二厢车，很多中国人认为两厢车不是轿车，现在你可以发现市面上两厢车越来越多，这就是教育消费者的结果。,成交的时机（信号）-,信号一：顾客突然不再提问信号二：话题集中在某一商品或某一服务项目时信号三：征求同伴意见时信号四：提出成交条件信号五：客户不断点头信号六：开始关心售后服务信号七：开始计算数字信号八：提出“我怎知道我选择的是最好（值）的一种产品或服务？”,销售步骤七-,报价,销售员切记,永远不要接受顾客的第一次回价，即使顾客的回价是在授权的成交条件内，也不能一口答应。,提问：为什么？,记住：精明的销售员永远要按最理想的条件与顾客达成交易。,当你顶不住顾客的讨价还价压力时，务必牢记：不断强调本店的专业性-,专业：把某一个流程执行到位，不断重复形成标准，就叫专业。专业服务：想方设法站在顾客的角度为顾客提供产品、技术、或解决方案，并长期坚持。,清楚报价-,总结你所建议的服务和产品销售，他可能已对客户的最初需求做了一些修改，但，这一修改是在你的专业水准上建议出来的。分别就产品、服务进行清楚的报价，这也是我们专业性服务的体现。,报价方法-,报价可以略有还价余地，但不应水分太大，以