（行政管理专业论文）基于“一站式”电子政务的政府管理创新研究——以荔湾区为例.pdf

jt ；， t ， 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： ， 日期：年月 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学 位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查 阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其 他方法保存学位论文。 学位论文作者签名： 日期：年月 日 n 导师签名： 日期：年月日 基于“一站式刀电子政务的政府管理创新研究 。以荔湾区为例 专业：行政管理 硕士生：蔡月彩 指导教师：蔡立辉教授 摘要 在信息时代，各地都以资讯科技创新手段实施电子政务，利用网络和计算机 技术处理政务信息。电子政务的实质是管理者运用信息技术为工具所进行的一场 管理变革。但电子政务不是政务系统在网上的简单翻版，在建设电子政务过程中， 由于忽视业务流程的作用，盲目注重硬件的建设，存在着“重电子、轻政务 、 重复建设的现象，未能适应跨部门、跨平台的业务应用需求，同时系统建设对于 条块分割、工作流程随着改革而变化等问题未能有较好的解决方案，导致电子政 务的行政服务平台建设达不到预期的效果。以电子政务为切入点的政府管理创 新，其关键价值在于它在保持实体组织相对稳定的状况下以技术手段渐进地诱变 了政府管理体制与运行方式，并以计算机程序固化了阶段性改革的成果，形成进 一步发展的台阶，使改革得以巩固与持续发展。电子政务的实现必须与政府管理 模式的变革相结合。研究电子政务下的政府管理创新很有现实意义。本文主要采 用理论分析、实证说明的方法。针对本文主题，首先简述介绍电子政务与政府管 理创新的内在关联性，分析两者关系，作为实证分析的理论基础。然后，以荔湾 区作为研究个案，通过实地了解该区的电子政务“一站式 服务平台建设，实现 条块结合、数据共享及协同业务，克服条块分割、重复建设等信息化建设普遍存 在的问题，有一定的借鉴和推广作用。 本文的结构安排是：第一部分，导论：概述全文的研究背景、核心概念、相 关理论和文献简述、研究方法和篇章结构。第二部分，电子政务与政府管理创新 的内在关联性分析，从当今政府管理的发展趋势，分析电子政务与政府管理创新 的互动关系，为全文研究提供理论来源和支持。第三部分，通过对荔湾区电子应 用中的现状了解，分析其存在的问题和剖析问题的原因。第四部分，以广州市荔 湾区的电子政务“一站式”服务平台建设为研究个案，分析政府管理创新的新思 路，对现有信息资源进行整合，突破传统政府门户建设的框架，将以前各个孤立 的部门信息及服务功能整合到一个平台，解决了条块小而全、重复建设、资源浪 费严重等问题。 关键词电子政务“一站式政府管理创新 i ! i r e s e a r c ho nm a n a g e m e n ti n n o v a t i o nb a s e do n o n es t o p e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t 七t h ec a s eo fl i w a nd i s t r i c t m a j o r ：p u b l i ca d m i n i s t r a t i o n n a m e ：c a iy u e c a i s u p e r v i s o r ：p r o f c a il i h u i ab s t r a c t i nt h ei n f o r m a t i o na g e ，e a c hr e g i o np r o c e s sp o l i t i c a li n f o r m a t i o nw i t hn e t w o r k a n d c o m p u t e rt e c h n i q u e s ，d e a l i n ge g o v e r n m e n tb u s i n e s st h r o u g hi n n o v a t i v em e t h o d s m i t e g o v e r n m e n t se s s e n c ei st h es u p e r i n t e n d e n tu t i l i z e st h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y am a n a g e m e n tt r a n s f o r l n a t i o nw h i c hc a r r i e so nf o rt h et 0 0 1 h o w e v e r , e g o v e r n m e n t d o s e n ts i m p l ye q u a lt oo n 1 i n ep o l i t i c a ls y s t e m i nt h ep r o c e s so ft h ee g o v e r n m e n t c o n s t r u c t i o n ，p e o p l en e g l e c t e dt h ei m p o r t a n to ft h eb u s i n e s sp r o c e s s ，t o o kt o om u c h a t t e n t i o no nt h ed e v e l o p m e n to fh a r d w a r e t h ec o u r s eo ft h ec o n s t r u c t i o na l w a y s p r e s e n t e dt h ep h e n o m e n o no f “o v e r e s t i m a t ee l e c t r o n i c s ，u n d e r e s t i m a t eg o v e r n m e n t p r o c e s s ”，b u i l d i n gr e d u n d a n tp r o j e c t h a sn o tb e e na b l et oa d a p th a l l s - d e p a r t m e n t a l ， t h ec r o s sp l a t f a l i t ns e r v i c ea p p l i c a t i o nd e m a n d i nt h es a m et i m e 。t h es y s t e m c o n s t r u c t i o nr e g a r d i n gt h ed i v i s i o no fv e r t i c a l ，t h ew o r kf l o wc h a n g e sa n ds oo n q u e s t i o n sa l o n gw i t ht h er e f o r mn o tt ob ea b l et oh a v et h eg o o ds o l u t i o n ，c a u s e s t h e ”o n e - s t o p ”w o r ks t y l e ”t h ea d m i n i s t r a t i o ns e r v e sm ep l a t f o r mc o n s t r u c t i o nn o tt ob e a b l et oa c h i e v et h ea n t i c i p a t e de f f e c t 附【et h ee g o v e r n m e n ta st h eb r e a k t h r o u g hp o i n t g o v e r n m e n tm a n a g e m e n ti n n o v a t i o n ，i t se s s e n t i a lv a l u el a yi ni ta tm a i n t a i n st h ee n t i t y o r g a n i z a t i o nr e l a t i v es t a b i l i z a t i o nu n d e rt h ec o n d i t i o na d v a n c e sg r a d u a l l yb yt h e t e c h n o l o g i c a lm e a n sh a si n d u c e dm u t a t i o no rc h r o m o s o m a lc h a n g et h eg o v e r n m e n t m a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h em o v e m e n tw a y , a n ds o l i d i f i e dt h eg r a d u a lr e f o t i n a c h i e v e m e n tb yt h ec o m p u t e rp r o g r a m ，f o r m ss t a i rw h i c hf u r t h e rd e v e l o p e d ，e n a b l e d t h er e f o r mt oc o n s o l i d a t e a n dt h es u s t a i n e dd e v e l o p m e n t t h ee g o v e r n m e n tr e a l i z e s m u s tu n i f yw i t ht h eg o v e r n m e n tm a n a g e m e n tp a t t e m 仃a n s f o r i l l a t i o n i ti so fg r e a t p r a t i c a ls i g n i f i c a n c e t o s t u d yg o v e r n m e n tm a n a g e m e n ti n n o v a t i o nb a s e do n e - g o v e r n m e n t t h i sa r t i c l em a i n l yu s e st h et h e o r e t i c a la n a l y s i s ，t h er e a ld i a g n o s i s s h o w i n gm e t h o d i nv i e wo ft h i sa r t i c l es u b i c o t ，f i r s ts u m m a r i z e st h ei n t r o d u c t i o n e - g o v e r n m e n ta n dt h eg o v e r n m e n tm a n a g e m e n ti n n o v a t i o nc o r r e l a t i o nt h e o r i e s 。 a n a l y z e sb o t hr e l a t i o n s ，t a k e st h ee m p i r i c a la n a l y s i st h er a t i o n a l e t h e n ，t a k e st h e r e s e a r c hc a s eb yt h el i w a nd i s t r i c t t h r o u g hl e a r n so nt h es p o tt h i sa r e ae g o v e r n m e n t t h e ”o n e s t o p ”w o r ks t y l e ”t os e r v et h ep l a t f o r i l lc o n s t r u c t i o n r e a l i z e st h ev e r t i c a la n d h o r i z o n t a lr e l a t i o n s h i p su n i o n ，d a t as h a r i n ga n dt h ec o o r d i n a t i o ns e r v i c e 。o v e r c o m e s i n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o nu n i v e r s a le x i s t e n c ea n ds oo nd i v i s i o no fv e r t i c a l 。 i v b u i l d i n g t h i o u t l i n e s a n dt h e s e c o n d p a r t ，t h ee - g o v e r n m e n ta n d t h e g o v e r n m e n tm a n a g e m e m i n n o v a t i o n s t h e o r e t i c a l a n a l y s i s 。f r o me g o v e r n m e n t s t r e n do fd e v e l o p m e n t ，t h e a n a l y s i s e g o v e r n m e n ta n dt h eg o v e r n m e n tm a n a g e m e mi n n o v a t i o n sr e l a t i o n s ，p r o v i d e st h e t h e o r yo r i g i na n dt h es g p p o r tf o rt h e f u l lt e x tr e s e a r c h t h et h i r dp a r t ，t h r o u g h u n d e r s t o o dt ot h el i w a nd i s t r i c te l e c t r o na p p l i c a t i o n sp r e s e n ts i t u a t i o nt h a ta n a l y z e s i t se x i s t e n c et h eq u e s t i o na n dt h ea n a l y s i sq u e s t i o nr e a s o n t h ef o u r t hp a r t ， t h e o n e s t o p ”w o r ks t y l e s e r v e st h ep l a t f o r r nc o n s t r u c t i o n t a k et h el i w a nd i s t r i c t 。s e - g o v e r n m e n ta st h er e s e a r c hc a s e ，t h ea n a l y s i sg o v e r n m e n tm a n a g e m e n ti n n o v a t i o n n e wm e n t a l i t y , c a r r i e so nt h ee o n f o r m i t yt ot h ee x i s t i n gi n f o r m a t i o nr e s o u r c e ，t h e f r a m ew h i c ht h eb r e a k t h r o u g ht r a d i t i o ng o v e r n m e n tg a t e w a yc o n s t r u c t s ，b e f o r ee a c h i s o l a t e dd e p a r t m e n ti n f o r m a t i o na n dt h es e r v i c ef u n c t i o nc o n f o r m i t yt oap l a t f o r m ，h a s s o l v e dt h ev e r t i c a la n dh o r i z o n t a lr e l a t i o n s h i p ss m a l lb u tc o m p l e t e ，t h eb u i l d i n g r e d u n d a n tp r o j e c t 。t h er e s o u r c e sw a s t es e r i o u sa n ds oo nq u e s t i o n s ，h a sa n a l y z e dt h e f l o wr e s t o r a t i o nc o u n t e r m e a s u r e ， k e yw o r d s ：e - g o v e r n m e n t ，“o n es t o p ，g o v e r n m e n tm a n a g e m e m i n n o v a t i o n ， v 目录 中文摘要 英文摘要， 目录 第一章导论i 1 第一节研究问题的提出与研究意义1 第二节核心概念的界定3 第三节相关研究文献综述7 第四节研究方法与研究框架1 0 第二章电子政务与政府管理创新的内在关联性分析1 2 第一节当代政府管理创新的发展趋势1 2 第二节电子政务与政府管理管理创新的互动关系1 6 第三章荔湾区应用电子政务创新政府管理存在的问题分析一2 3 第一节荔湾区电子政务应用现状2 3 第二节荔湾区电子政务应用中存在的问题2 4 第三节存在问题的原因分析2 6 第四章荔湾区基于“一站式 电子政务的政府管理创新对策分析2 9 第一节荔湾区“一站式”电子政务的基本理念2 9 第二节荔湾区实旄“一站式 电子政务平台的政府管理创新对策3 1 第三节对策实施的过程、结果和保障条件3 8 第四节荔湾区“二一站式 电子政务的管理创新意义4 1 第五节荔湾区“二_ 站式 电子政务有待进一步创新的几点建议4 4 结语4 7 参考文献4 8 后记5 0 v 1 第一章导论 ， 随着经济全球化和互联网的快速发展，电子信息技术已经广泛地渗透到经济 和社会的各个方面，深刻地改变了人们的工作方式和生活方式，同时也给传统政 府的管理模式带来严峻挑战。电子政务( e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t ，缩写为e - g o v ) 是近年来伴随着互联网的发展和应用而产生的，是“借助电子信息技术而进行的 政务活动，是指各级政府部门运用先进的信息技术手段，将政府可公开的信息面 向社会、面向企业、面向公众公布，并使政府的服务工作网络化。它实质上是构 建一个电子政府，利用信息技术和通信技术，有效地实现行政、服务及内部管理 等功能。 如同电子商务深刻地影响企业的生产经营方式一样，电子政务也必然 会对政府自身的的组织结构、运转方式、工作机制、行为模式以及政府与其他实 体之间的相互关系，产生重大而深远的影响。 第一节研究问题的提出与研究意义 、 “电子政务 由英文e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t 而来，简称为e g ，最早起源 于美国。1 9 9 2 年美国政府提出建设信息高速公路的设想。1 9 9 3 年克林顿政府制 定“信息高速公路”计划并付诸实施，利用e - g 再造政府，目的在于创造成本更 少、运转更好的政府，建立以民众为导向的电子化政府。当时，克林顿政府提出 的e - g 有两层含义，其一为减少橡皮图章，加速政府对国民需要的回应，让美国 人能更快捷、更方便地了解政府，并能“一站式 满足公民向政府需求的服务； ， 其二为重塑美国的政府系统，使之更有效率，运作成本更低，并有助于消除政府 存在的官僚作风。圆其实质是利用信息技术对政府进行重组。经近四年的努力， 联邦政府减少了2 4 万员工，撤消了2 0 0 多个项目和机构，开支减少了1 1 8 0 亿美 元，对居民和企业的服务，确立了3 0 0 0 多条新服务标准，作废了1 6 0 0 0 多页过 时的行政规章，简化了3 1 0 0 0 页的各种规定。“电子政府 的发展取得了非常明 。周贺来主编电了政务北京。中国水利水电f i l 版社，2 0 0 7 ，p i o 杨，女土编电了政务理论与技术北京t 清华人学i l i 版社，2 0 0 7 。p 2 2 l 一个新的发展阶段。 2 电子政务作为信息技术和管理理念相结合的产物，不仅意味着信息技术在政 务领域的普遍推广，更深刻的意义在于政府管理理念、管理体制、管理方式的转 变，其实质是“一场深刻的政府行政管理模式革命 。电子政务的实质是管理者 运用信息技术为工具所进行的一场管理变革。以电子政务为切入点的政府管理创 新，其关键价值在于它在保持实体组织相对稳定的状况下以技术手段渐进地诱变 - 了政府管理体制与运行方式，并以计算机程序固化了阶段性改革的成果，形成进 一步发展的台阶，使改革得以巩固与持续发展。因此，以电子政务为切入点的政 府管理创新是适应我国当前政治、经济与社会发展环境的一种改革良策。圆 i 当前，我国的许多地方都在进行“一站式”网上行政服务平台的建设，推行 办公自动化，但是近年办公自动化系统的建设普遍为一个部门或一个机构的独立 系统，只是着眼于部门内部办公自动化水平，各部门重复建设，未能适应跨部门、 跨平台的业务应用需求，电子政务等同于原工作流程的自动化处理。同时，系统 建设出现条块分割，形成信息孤岛，工作流程随着改革而变化等问题未能有较好 的解决方案，“一站式 要求的网络服务与信息联动与传统条块分割的部门化业 务产生冲突，导致“一站式 的行政服务平台建设达不到预期的效果，引起时间 和资源的巨大浪费。 造成上述现象的原因是多方面的，包括意识上的误区、规划的失误、管理的 失调、建设与应用的失衡等。如m i c h a e lh a m m e r 所说“在没有将流程理顺的条 。龙茂雄、张润彤电子政务与政府行政流程再造北京航空航天大学学报，2 0 0 3 ，2 o 齐冬梅电子政务与管理创新天津：天津人民出版社，2 0 0 6 ，p i 件下，应用计算机就是误入歧途”。发展电子政务的最大障碍，来自于旧有的政 府业务流程。出现这些问题的一个重要原因，是没有重视到电子政务建设是一个 系统工程，如果只是盲目地追求高科技设备以及先进技术的应用，将信息技术适 应和模仿传统的政府管理模式，在短期内发挥完设备的物理效能后，先进技术所 带来的高效就会被繁杂的事务所掩盖，形成高投入、低效能的恶性循环。因此， 要发挥电子政务的真正作用，要着重于政府内外软环境的建设。在电子政务环境 下，如何进行政府管理创新呢? 在此前提下，本文以业务流程再造理论和无缝隙 政府理论为基础，分析当今政府管理的趋势，探讨电子政务与政府管理创新的内 在关联性，以广州市荔湾区“一站式”电子政务平台建设为例，通过对荔湾区电 子政务中存在问题的分析与对策探讨，展开具体措施的研究，提出“一站式 的 电子政务发展能提高效率、降低成本，促进政府管理创新，希望对信息时代的政 府治理创新提供一些有益的借鉴。 ， 第二节核心概念的界定 一、 电子政务 电子政务( e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t ，缩写为e - g o v ) 是近年来伴随着互联 网的发展和应用而产生的一个新术语。如果简单从字面上理解，电子政务就是借 助电子信息技术而进行的政务活动，是指各级政府部门运用先进的信息技术手 段，将政府可公开的信息面向社会、面向企业、面向公众发布，并使政府的服务 工作网络化。它实质上是构建一个电子政府，利用信息技术和通信技术，有效地 实现行政、服务及内部管理等功能。 从上述含义可以看出：一方面，电子政务必须借助于现代信息与通信技术； 另一方面，电子政务是在对“传统政务 改革和业务流程重组的前提下实现的高 效率、高透明、方便快捷的新型政府管理与服务体系。可以全面概括其内涵，即 电子政务就是各级部门以信息网络为平台，综合运用信息技术，在对传统政务进 行持续不断的革新和改善的基础上，实现政府组织结构和工作流程的优化重组， 将政府的管理和服务职能进行整合，超越时间、空间的界限，打破部门分隔的制 。高勇业务流程承组( b p r ) 与商业企业现代化管理全国商情商业经理人。2 0 0 2 0 3 。p 1 8 3 ： ， ，j 提供优质、规范、透明的管理和服务，实现公务、政务、商 理和运行。 个方面的信息：电子政务必须借助于信息技术，离不开信 术的发展，它们是电子政务的物质基础。电子政务的主体 ，客体是网上实现的政务活动，二者统一于作为物质基础的 工具化的网络信息技术平台。电子政务处理的事与公共权力行使相关的公共事 务，有着广泛的内容，包括政府机关的行政事务、立法部门、司法部门以及其他 公共组织的管理事务。电子政务并不是简单地将传统的政务及其运作原封不动 地搬到网络上，而是对现有的政府组织结构、运作方式和业务流程等进行重组和 再造，对政务进行持续不断的革新和改善，使其更充分地利用信息技术，实现政 务的电子化、网络化和一体化。可见，电子政务与传统政务之间有着显著的区别。 因此，电子政务的实质不是对现有政府管理与运作的电子化，而是通过电子政务 的实施实现对传统政府管理模式的改造。 二、政务流程再造 政务流程再造( g o v e r n m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，g p r ) 理论起源于西 方的“政府再造运动 ，把现代企业业务流程再造引入到政府管理中，体现了以 企业精神改造政府的理念，是政府改革的一个重要环节，是政府改革成功与否的 关键点。 ， ， 政务流程再造，就是指运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现 代化的技术，把政府部门的工作流程进行根本性的、彻底的重新考虑和重新设计， 以使政府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、政府效能与效 率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府行为、业务流程的戏剧性变化。 政务流程再造，首先体现了以“公共需求为导向 的核心理念。强调政府的 服务对象以社会公共为中心，改变以往政府存在的“以自我为中心 的思想和做 法，改“职能导向 为“需求导向 ，在了解公众需求的基础上，从质量、服务、 速度等方面改善工作业绩，以提升公众对公共服务品质的满意度，提高政府部门 的公信力，实现政务流程再造的价值追求。圆其次以流程为中心，注重流程系统 。杨安主编电子政务理论与技术北京：清华大学j l 版社，2 0 0 7 ，p 4 一 。h t t p ：w w w c l s o n l i n e o r a c n c p a w e b q w l l q w l l0 6 0 5 0 5 h o n l _ 4 性整体性。摒弃以任务分工与计划控制为中心的工作流程设计观念，打破政府部 门内部传统的职责分工与层级界限，对于原流程运行不利或重叠的环节将加以优 化或整合，对政府部门原有组织机构、服务流程进行全面的、彻底的重组，形成 政府组织内部决策、执行、监督的有机联系和互动，以适应政府部f - j # l 部环境的 变化，谋求组织绩效的显著提高，使公共产品或服务更能取得社会公众的认可和 满意。第三政府可以裁减不必要的部门，减少不必要的开支，节约成本提高效率。 在市场导向的基础上，将竞争机制引入公共服务，必将使政府更有活力。最后政 务流程再造是个系统工程，不是单纯依靠信息技术实现部门的整合或联动，也不 是对原工作流程的简化或重组，政务流程再造是对政府部门的行政理念、治理模 式、制约机制的整体再造。政务流程再造借鉴了b p r 的思想，对政府的各项业务 流程进行根本性的再思考和彻底性的重新思考，这必然会带来政府部门在组织结 ， 构、决策程序、运行机制等多方面的变化，因此政务流程再造是一场彻底深刻的 内部革命。 三、政府管理创新 管理创新是组织在创造和掌握新知识的基础上，主动适应新的环境，提高组 织整体效能，推动生产要素在质和量上发生新的变化和新的组合过程。其包括组 织、过程、资源、方式方法的管理创新。 政府管理创新是指由于行政环境、行政任务的变化引起的行政职能、行政方 式、行政作风、行政政策法规、行政体制、行政管理方式方法等各方面的一系列 新变化和革新，这些变化和革新可以提高政府能力，更能有效地满足公众的政策 需要。换句话说，就是公共权力机关为了提高行政效率和增进公共利益而进行 的创造性改革。其包括宏观层面上的政府管理模式、管理战略、观念的创新，中 观层面上的组织机构、组织体制、资源、过程创新，以及微观层面上的政府管理 方式方法、政府流程再造、现代信息技术在政府部门的运用等的创新。 四、“一站式”电子政务 经过十几年的发展，电子政务已经由开始阶段的政府内部办公自动化向“一 。李庆均，陈健中国政府管理创新北京：社会科学文献i l i 版社2 0 0 7 。p i o “一站式 服务是为了提高效率，在某个特定地点同时完成以 次完成的服务，只要客户有需求，一旦进入服务站点，所有问 题都可以解决，没有必要再找第二家。“一站式 服务的核心是政府职能的逻 辑整合。 “一站式 电子政务是电子政务的重要组成部分，是指政府公共部门通过 网络提供一个有统一入口的服务平台，公民、法人和其他组织只需登录、访问这 个统一的门户平台就可以获得政府的信息和全程的、跨部门的网络化服务。“一 站式”电子政务为公民、法人和其他组织提供了一种全新的服务范式：公众或企 业只需要登录电子化政府的门户站点，就可以得到所需要的完整服务，避免了传 统方式的烦琐和不便( 后台的处理可能跨越不同政府部门或同一政府部门的不同 处室) ，服务过程对公众完全透明。 “一站式 电子政务是电子政府建设发展到一定阶段的必然产物，它对互联 网技术的应用、政府行政管理思想及管理流程的优化、行政服务网络结构、行政 服务提供的模式等均提出了新的要求，它要求政府真正以企业、市民为中心，以 服务为出发点，并且要求各政府机构的信息在一定程度上互联共享。 “一站式 电子政务系统一方面使企业、民众办事简单快捷，不需要在政 府部门间来回跑动，通过系统提供的统一入口的服务平台，“一站式 得到全程 电子政务服务；另一方面，还使政府公务员无须在不同信息系统中反复进出办公， 从而得到“一站式”办公，提高办公效率。它的功能如下： l 。 1 、“一站式 电子政务可以提高政府的工作效率，最大限度地为公众提供方 便。政府通过向社会提供高效、优质、规范、透明和全方位的公共服务，打破了 时空限制。其强调的是为社会服务。 2 、“一站式 电子政务为公民、法人和其他组织提供了一种全新的政府服务 传递方式，避免了传统服务方式的烦琐和不便。在传统政务管理模式下，事务处 理可能跨越不同的政府部门或同一政府部门的不同处室。公众要在多个机构之间 寻找服务、要多次重复传递相同的信息，办理一件事情要跑很多路、经过很多政 府部门、花费大量的时间和精力。“一站式电子政务在信任和授权服务平台的 基础上，通过可信w e ds e r v i c e 技术提供政务应用的基础运行平台，构建了一个 跨部门的电子政务架构，并直接面向社会提供“一站式 服务。 6 3 、“一站式 电子政务是电子化政府的门户与窗口。政府各个部门、各个机 构成为了一个网络化整体，通过网络信息技术的使用，政府部门之间的边界不存 在，形成了无缝隙政府；只有无缝隙政府才能以一种整体而不是各自为政的方式 提供公共服务。 4 、“一站式”电子政务实现了政府部门的虚拟整合和跨部门的网络化协同办 公、实时在线与快速反馈，极大地提高了政府部门的办事效率，为公众提供了方 便。 第三节相关研究文献综述 一、业务流程再造理论 1 9 9 0 年，美国麻省理工学院教授迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 博士在 哈佛商业评论发表了一篇名为再造：不是自动化，而是重新开始 ( r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ，o b l i t e r a t e ) 的文章，首次提出b p r ( 业务流程再造，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 的概念。哈默博士提醒世 人，我们现在习以为常的企业流程，多是根据早年的观念发展而成的，许多流程 早已失去存在的现实价值，但习以为常后仍继续遵循。他指出，若想要真正利用 信息技术，就要重新设计作业流程，除去不必要的步骤。这篇文章引起了流程再 造运动的展开。1 9 9 3 年哈默与咨询专家詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 合著的 再造企业：企业改革宣言( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ：am a n i f e s t of o r b u s i n e s sr e v o l u t i o n ) 一书，被认为是b p r 的经典著作。并在陆续出版的再 造革命( 1 9 9 5 年) 、超越再造( 1 9 9 6 年) 等著作中，进一步诠释了企业再造 理论，在全球中掀起了一股再造旋风，是管理学发展史中的一次巨大变革。 b p r 是作为强化企业管理，提高企业整体水平和竞争力的一种新的管理概 念。在再造企业：企业改革宣言中，业务流程定义为：企业以输入各种原料 和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活 动。而所谓业务流程再造，就是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它 进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这 7 2 0 世纪9 0 年代，顾客社会的兴起和新技术的发展在推动私营部门组织变 革的同时，也促进了政府和其他公共部门的再造。私营部门的b p r 被运用于公共 部门，官僚机构被再造成一种新型的组织形式。拉塞尔m 林登将这种新型的 组织形式称为无缝隙组织( s e a m l e s so r g a n i z a t i o n ) ，并在此基础上提出了“无 缝隙政府 ( s e a m l e s sg o v e r n m e n t ) 理论。 无缝隙组织是指可以用流动的、灵活的、完整的、透明的、连贯的词语来 形容的组织 。它以一种整体的而不是各自为政的方式提供服务，无论是对职员 还是对最终用户而言，它传递的都是持续一致的信息，强调整体性、连贯性与灵 活性。无缝隙政府以这种无缝隙组织为基本单位。它以满足顾客无缝隙的需要为 目标，围绕结果进行运作，高效且高质地提供品种繁多的、用户化和个性化的公 共产品与服务。无缝隙政府扬弃了官僚机构中陈旧、呆板、顽固、缓慢、高高在 上的弊病，而代之以具有高度的适应性、灵活性、透明性、渗透性的组织细胞， 是一种以顾客导向、竞争导向、结果导向为核心价值的灵活组织。公共官僚制度 的一个明显特征是具体的工作和规程被标准化。无缝隙政府理论打破了这种标准 化操作规程的工作流程模式，提出了“先重组再自动化 的政府再造原则，只有 + 重新对工作流程进行设计，技术才能发挥作用。这为我国政府再造中如何处理改 。m h a m m e ra n dj c h a m p y r e e n i g n e e r i n gt h ec o o p e r a t i o n - - am a n i f e s t of o rb u s i n e s st r a n s f o r m a t i o n n i c h l a s b r e a r l e yp u b l i s hl t d , l9 9 3 ，p 5 o 陈振明政府再造一一公共部门管理改革的战略与战术 j 东南学术，2 0 0 2 ，5 o 拉塞尔m 林登无缝隙政府：公共部门冉造指南 m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 2 ，l ，p 4 8 革与技术的 “数字政府 础上的技术 三、国内外相关研究简述 信息化的过程中，网络的虚拟空间为各个国家、地区、组织、个人提供了 实在的信息和服务，并彻底改变了人类存储、传递、获取信息和服务的方式。作 为管理国家事务和社会事务，为所有人提供服务的政府组织，顺应技术进步，运 用网络及相关信息技术；改进工作流程和服务手段，带动体制改革和管理创新， 提升内部管理水平，提高为社会组织和公民服务的质量，改善政府形象，实现政 府“再造 ，由此产生电子政务。中外学者对电子政务及其信息资源建设的基本 理论都进行了探讨。著名未来学家托夫勒认为，信息技术将导致政府管理的民主 化。他在权利的转移中指出，现代信息技术发展，打破了知识和信息被传统 官僚机构垄断的局面，带来了知识和信息的社会化，作为财富和知识主体的社会、 市场、公民的权力得到强化，促使政府管理的民主化。西蒙在管理决策新科学 中从管理决策角度探讨了网络信息技术、网络信息资源对政府决策科学化的影 响。国家行政学院教授、中国信息化建设领导小组副组长江玉凯先生在中国政 府信息化与电子政府_ 文中对电子政务的总体目标、指导原则、主要任务、保 障策略等进行了较为全面的阐述。中国人民大学的张成福先生在中国电子政务 的十大困境比较全面地描述了我国推行电子政务的基本障碍。王长胜等主编的 中国电子政务发展报告研究了我国电子政务建设和发展中的政策、战略和管 理问题。复旦大学教授苗明杰与学生钱平凡合著了再造流程一书，全面总结 和分析“再造流程”的实质，给出了再造理论的流程图。美国学者j 佩帕德和 p 罗兰合著业务流程再造( 1 9 9 9 年中信出版社出版) 一书，从重组的基本 概念、基本原理和实践指导方面开展了对b p r 的研究与讨论，并认为“本书的目 的就是理清b p r 哲理要旨 。中山大学蔡立辉教授在行政流程再造：电子政务 应用中的问题与对策一书中，论述了“行政流程再造是电子政务的重要应用 ， “根据实践验证的逻辑和理论发展的逻辑研究分析了我国基于电子政务应用的 9 能转变和政府治理方式转变的重要途径，最终推进政府部门的改革。建立服务型 政府对政府改革进程具有决定性的影响，政府流程再造则是实现这一目标的途 径。目前我国正处于市场经济发展的重要时期，特别是加入w t o 要求我国转变政 府职能、规范政府行为，形成新的政府管理模式。这场改革使传统的公共行政模 式向新公共管理模式转变，在信息技术手段的帮助下，对政府流程进行重新梳理， 创建服务型的政府。 在总结上述学者论述的基础上，本文将电子政务与政府管理创新之间的关 系理解为：一方面，以信息技术作为依托的电子政务，不仅为政府管理创新提供 了有效的途径和手段，而且其自身已经成为政府管理创新的重要内容。电子政务 对于创新政府管理方式，加快政府职能转变，增强政府服务能力，规范政府行为， 提高行政效能，降低行政成本等方面都具有重要的作用；另一方面，政府管理创 新又为电子政务的发展指明了方向，提供了保障。两者相辅相成，共同发展。电 子政务的实现必须与政府管理模式的变革相结合：应用信息技术改变传统的层级 化的公共组织架构，建立网络型组织；改变政府运作流程，建立一个无缝隙的政 府，在任何时间和地点都能得到服务；实现政府治理观念的更新，建立以公众为 导向的政府。 ， 第四节研究方法与研究框架 电子政务是我国公共行政管理普遍关注的热点问题。本文主要采用理论分 回蔡移辉行政流程再造：电了政务应用中的问题与对策电了政务，2 0 0 7 ，7 。此处参考了肖菲硕士学位论文电了政务环境下的我国政府管理流程冉造研究 的观点。在此表示感谢 1 0 析、实证说明的方法。在研究过程中，注重文献研究、调研、统计分析等方法的 运用。通过认真研读不少公共管理方面的著作，掌握了相关的理论，通过对电子 政务的理论和实践方面书籍、报刊、论文等的阅读，对全球以及我国的信息化建 设有了一个较为全面的了解，网络为查阅资料提供了便利，本文在写作过程中大 量运用了网络资料。通过对荔湾区相关部门电子政务方面的主管领导等的访谈， 了解电子政务的建设实践。针对本文主题，首先论述电子政务与政府管理创新的 内在关联性分析，分析了当前政府管理的发展趋势，阐述了两者的互动关系，作 为实证分析的理论基础。然后，以广州市荔湾区作为研究个案，通过了解该区的 电子政务建设，以三个核心条块结合的模式，建立“一站式”服务平台，克服条 块分割、重复建设等信息化建设普遍存在的问题，有一定的借鉴和推广作用。 本文的结构安排是：第一部分，导论：概述全文的研究背景、核心概念的界 定、相关研究文献综述、研究方法和研究框架。第二部分，电子政务与政府管理 创新的内在关联性分析，从当代政府管理创新的发展趋势，分析电子政务与政府 管理创新的互动关系，为全文研究提供理论来源和支持。第三部分，分析荔湾区 应用电子政务创新政府管理的现状与问题，探讨电子政务应用中存在问题的原 因。第四部分，以广州市荔湾区的电子政务