（工商管理专业论文）格尔木炼油厂的质量管理策略.pdf

独创性声明 本人所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及 取得的成果。据我所知，除论文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西 北大学和其他教育机构的学位和证书而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所作的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表 示谢意。 学位论文作者签名：魏互殳签字日期： 删年，月佑日 瓣嚣 i i 题照： 专歉： 学员姓 导掇姓 格尔术炼油厂的矮量管理策略 工商管理 名：魏羞文 名：何炼成 学员签名：趣互、乏 导师签名：御旁畿 摘要 随着企业市场豳际纯步伐的加快及众娥闯竞争髂绷涮，质量b 越洙越成为企簸发 展，参与竞争蒜麓怒生存的关键，疆保证产融和服务的质激，就必须建立完善的魇爨保 谖体系耱持续豹鹱麓改进掇制，彤戏企数猿褥鹣覆量文缘。 格尔本燎濑，一律为以石油天然气为豫精蹩产燃漓及化工产晶的大熬企她，跌建厂秘 期就赢非常羹视瑷量的过程控制，弗在1 9 9 8 年及2 0 0 0 簿建立i s 0 9 0 0 0 体系及h s e 懿艨、安全、秘壤钵系，缮会蠡激的实舔瓣鼷套体系遴行融合，形成了爨避魄较猿特豹 邋仑露已企监管瑷懿q h s e 餐璐体系。质鬣傺诞过程巾不断的进行质撩敬避，使企娩瓣 产龋璇量一直缀好酌满足了蹶豁与社会的翳求，本文重点缝合质量餐瑷联论对格尔本炼 、潼厂瓣震量譬璞撩激及产菇矮爨粒臻状逡褥了分糖，撬爨了敬遗捂尔零炼澳厂稳蕨豢簿 理的壤略，主骚脊隧椽管瑾、质量监督、质鬣检验、质擞成本等方磷 并提出了格练发 麟鹣瀵麓管理改进途经。本文媛分绍了石油产黯的国家橼凇秘欧渊标凇，以及将来的改 进趋势，全面质量管理、i s 0 9 0 0 0 质量管理体系及相关理论。通过分析格尔木炼油厂的 质量管理现状，针对格炼的问题提出了相应的对策，格炼要在市场竞争中求得发展，必 须制定有效的质量管理策略，来提高格尔木炼油厂的质量管理水平，并不断改进质量形 成手段，才能保证产品质量满足市场和用户的需求。 【关键词】：质量体系质量策略质量改进 【研究类型】：应用研究 a b s t r a c t i!lllir,一i i i i i 獬糍鼍_ 曼詈曼曼量寰篡鼎舞! 曼鼍尊蔓皇量篁_ _ t i t l e ：g o l m u dp e t r o l e u m r e f i n e r yq u a l i t ym a n a g e m e n t s t r a t e g i e s m a j o r ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n s t u d e n t ：w e iy u w e n s i g n a t u r e ：妣? y “m 胁v 强垂。e 歉k a 珏凌姻g s 遥魏瓶撑：岔荔铂彩穆 a b s t r a c t w i t ht h ea g g r a v a t i o no ft h ec o m p e t i t i o na m o n gt h ee n t e r p r i s e sa n dq u i c k e n i n g p a c eo fi n t e r n a t i o n a l i z a t i o no fe n t e r p r i s e s m a r k e t ，q u a l i t yh a sa l r e a d yb e c o m et h ek e y p o i n to ft h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s em o r ea n dm o r e ，i ti ss t i l lt h ek e yt op a r t i c i p a t e i nt h ec o m p e t i t i o na n de v e ns u r v i v i n g t oa s s u r et h eq u a l i t yo ft h ep r o d u c t sa n d s e r v i c e s ，e n t e r p r i s e sm u s te s t a b l i s ht h ec o n s u m m a t es y s t e mo fq u a l i t ya s s u r a n c ea n d d u r a t i v eq u a l i t yi m p r o v e m e n ts y s t e m , t of o r mt h eu n i q u eq u a l i t yc u g o l m u dp e t r o l e u mr e f i n e r yi sal a r g e - s c a l ee n t e r p r i s et h a tp r o d u c e sf u e la n d c h e m i c a lp r o d u c t sb yn a t u r a lg a sa st h er a wm a t e r i a l 。f r o mt h ee a r l ya g eo ft h e f o u n d a t i o no ft h ee n t e r p r i s e ，t h ec o u r s ea s s u r a n c eo fq u a l i t yw a sp a i dm o r ea t t e n t i o n i ta l s oe s t a b l i s h e dt h es y s t e mo fi s 0 9 0 0 0i n1 9 9 8a n d2 0 0 0a n dt h eh s e ( h e a l t h ， s a f e t y , e n v i r o n m e n t ) s y s t e m g o l m u dp e t r o l e u mr e f i n e r yt h e nf o r m e dt h e i ro w n u n i q u eq h s em a n a g e m e n ts y s t e m ，w h i c hm e r g e dt h et w os e t so fs y s t e mt o g e t h e r b a s e do nt h e i rw o nr e a l i t y , t h i sn e ws y s t e mi ss u i t a b l ef o rt h e i re n t e r p r i s e s b u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n t h eq u a l i t yo ft h ee n t e r p r i s e sp r o d u c t sm e e t st h er e q u i r e m e n t so f c u s t o m e r sa n ds o c i e t yv e r yw e l lb yt h ec o n s t a n ti m p r o v i n go fq u a l i t yd u r i n gt h e c o u r s ea s s u r a n c eo fq u a l i t y t h i st h e s i sd e s c r i b e dt h ea n a l y s i so ft h er e a l i t yo fq u a l r y o fp r o d u c t sa n dt h ef o r m a t i o no fq u a l i t ys y s t e mo fg o l m u dp e t r o l e u mr e f i n e r yu s i n g t h et h e o r yo fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，a n dp u tf o r w a r ds e v e r a la d v i c e sa n dm e t h o do l l i m p r o v e m e n to fm a n a g e m e n ts y s t e ma n dd u r a t i v ei m p r o v e m e n to ft h ef o r m a t i o n m e t h o d so fp r o d u c t s q u a l i t y t h i st h e s i si n t r o d u c e st h en a t i o n a ls t a n d a r da n d e u r o p e a ns t a n d a r do fp e t r o l e u mp r o d u c t ，a n dt h et r e n do fi m p r o v e m e n ti nt h ef u t u r e ， i s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n dr e l e v a n tk n o w l e d g e i t e m p h a t i c a l l y i n t r o d u c e st h es i t u a t i o no ff o r m a t i o n ，o p e r a t i o na n di n n o v a f i o no ft h eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m o fg o l m u dp e t r o l e u m r e f i n e r y a n dt h e h e a l t h , s a f e t y , e n v i r o n m e n tm a n a ge m e f l ts y s t e m ，a n dt h es i t u a t i o no fi m p r o v e m e n to fq u a l i t yo ft h e g o l m u dp e t r o l e u mr e f i n e r y k e y w o r d s ：g o l m u dp e t r o l e u m r e f i n e r y q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m q u a l i t ys t r a t e g i e s q u a l i t yi m p r o v e m e n t s t u d yt y p e l ：a p p l i c a t i o ns t u d y 1绪论 1 1 研究的背景和意义 美国著名质量管理学家朱兰( j m j u r a n ) 曾预言，二十世纪 是发展生产力的世纪，二十一世纪将是提高产品质量的世纪，中国的 石油石化业在改革开放及中国经济融入世界经济参与国际竞争的过 程中，得到了迅速的发展，经济规模，加工能力，加工深度等都得到 了全面的提升，但和中国的其地行业相比，企业管理的整体水平还远 远落后于企业发展的需要，石油石化产品的质量指标远远落后于欧美 标准，在加入w t o 的过程中，石化行业一直是须受重点保护的行业 之一，但按照中国加入w t o 的承诺，到2 0 0 6 年中国的石化产品市 场将向国际开放，中国的石油石化业必须加强质量管理，改进质量管 理模式，建立完善的质量管理体系，加速质量改进的步伐，不断提高 产品质量，才能在市场竞争中应对国际大公司在技术、资金、管理等 方面优势的挑战。同时，由于中国经济的迅猛发展，人民生活水平的 不断提高，人们对环境保护的要求越来越高，作为城市污染主要污染 源的石油产品，也将面临不断提高产品质量，降低污染物含量的压力。 格尔木炼油厂作为石油、石化产品的生产企业，必须不断完善质量保 证体系，持续改进产品质量，才能满足社会需求与发展的需要。 按照全面质量管理的理论，质量管理主要包括质量策划、质量控 制、质量改进等方面。国际标准化组织( i s o ) 于上世纪8 0 年代制 订了质量保证和质量管理标准，在全球推行质量管理的统一模式 i s 0 9 0 0 0 标准，被国际上大部分国家采用，并被誉为企业走向国际， 产品走向市场的通行证。我国也于上世纪9 0 年代逐步引进和采用该 标准，目前国际标准化组织在对全球全面质量管理的情况及i s 0 9 0 0 0 标准实行的情况进行分析的基础上，开始推荐实施完善后的2 0 0 0 版 i s 0 9 0 0 0 体系质量管理标准。在该标准中，国际标准化组织提出了质 量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方 法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法与供方有利的 关系，作为制定质量管理标准的理论与实践依据。 作为一个企业，质量管理贯穿于整个生产和服务的全过程中，并 且需要全员的积极参与。格尔木炼油厂是二十世纪末立项、建设、投 产的一个石化企业，从建厂投产伊始，质量就一直是企业赖以生存的 根本。如何不断改进质量，建立质量保证体系，提高质量管理水平， 来确保产品满足顾客不断变化的需求，格炼人走过了一条时间不算 长，但过程却比较曲折的质量管理之路。中国的石化业起步比较晚， 上个世纪六十年代才逐步发展起来，且发展的速度比较慢，因此，直 到上世纪末的八九十年代还主要依靠比较初级的产品加工手段进行 生产，产品的质量只能是生产成啥样是啥样，工艺的落后决定了质量 的低标准。格炼建立初期也只有常压与重油催化裂化两套( 国内生产 燃油的最基本的两套装置) 装置，汽油主要有直馏汽油和催化裂化汽 油两种调和组份，经添加四乙基铅等添加剂才勉强达到7 0 # 车用汽 油标准，柴油主要是常压一、二线与重油催裂化的劣质重柴油三种调 和组份，重油催化裂化柴油由于氮，烯烃含量比较高，性质极不稳定， 一接触阳光和空气就迅速变黑，所以有人形象的称为“可口可乐”或 “酱油”。加上在管理上比较粗放，建厂初期，新企业没有一套完整、 可行的质量保证体系，产品质量根本得不到有效控制，进入9 0 年代 后期，随着中国经济的不断发展，以及改革开放深入后外国企业先进 管理理念的不断冲击，中国企业逐步接受了“全面质量管理”的理念。 格炼人也积极寻求质量改进之路，首先是使用大量的添加剂试图“多 快好省”的走一条质量改进的捷径，看到此路不通后，又开始着手改 造工艺和质量体系的建立，从1 9 9 5 年到现在的八年间完成了产品质 量一次又一次的升级换代，到目前为止各项指标都完全符合国家近期 的质量标准，在坚持改进质量形成手段的同时，还注重质量过程的控 制，在施行全面质量管理的基础上于1 9 9 7 年引入了i s 0 9 0 0 0 质量管 理标准，应该说在当时的石化企业，还是比较早的，通过引进i s 0 9 0 0 0 体系对企业的质量形成过程进行控制，建立了明确的质量目标和质量 承诺，按照i s 0 9 0 0 0 族标准建立了自己的一整套质量保证体系，产 品的质量才逐步走向正规，但由于中国经济长期的计划体制及管理观 念的落后，使得全员上下认识不统一，认证流于形式，通过认证给企 业增加了大量的资料，可实际过程中却大量延用老的模式，质量管理 还远不能满足企业竞争与发展的需要。 为了改善格炼目前的质量管理现状，摆脱困境，本文采用理论与 实践相结合，运用数理统计法、图表法、计量经济学等方法，定量定 性相结合。对格炼的质量管理进行研究，提出了一系列的策略，旨在 改善格炼的质量管理水平，主要表现在：一是实行现代企业管理制度， 树立现代质量管理理念，适应社会主义市场经济需要；二是实行质量 管理策略，增强企业发展动力；三是改善企业经营状况提高企业竞争 实力：四是确保企业长期稳定、持续、健康发展。 1 2 主要的研究内容 本论文主要研究内容涉及以下几个方面： ( 1 ) 通过查阅质量管理方面的有关资料，论述并掌握国内外质量 管理方面有关理论的研究、应用现状及发展方向，为课题研 究奠定理论基砒 ( 2 ) 结合国内外石油石化产品的情况和格炼产品质量情况，介绍 了格炼的质量管理现状，分析了质量管理体系和产品形成手 段的情况。 ( 3 ) 通过对比分析和数据统计分析，总结出了格炼在质量管理方 面存在的问题，针对存在的问题，利用iso90 00 族标 准和tqm 的理论，制定格炼质量管理改进策略，提出了实 施方案。通过综合实施，全面提高格炼的质量管理水平。 1 3 研究思路 根据以上内容，本文的研究思路如图1 - 1 所示： 图1 - 1 论文研究思路 6 2 质量管理理论介绍 质量管理的理念和过程是随着工业化的进程而形成的，由于经济 的迅速发展，国际市场上各种企业的竞争手段已经从价格竞争为主转 变到以质量竞争为主，质量成为决定企业胜败的第一要素，为了全面 分析研究在市场全球化，产业全球化过程中企业的质量管理，需要概 括回顾一下质量管理发展的历史，现行的i s 0 9 0 0 0 质量标准，主要 的质量管理理念和质量管理发展的趋势。 2 1 现代质量管理的发展过程 2 0 世纪，人类跨入了以加工机械化，经营规模化、资本垄断化 为特征的工业化时代，在整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历 了三个阶段。【1 】 第一阶段：质量检验阶段 2 0 世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量 检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行 百分之百的检验。其问，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。 “科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与 执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设 计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、 检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个 专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们 非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转 移到工长，故被称为“工长的质量管理”。 后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门 实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事 后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百 的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。 第二阶段：统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界 大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了 控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产 的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数 理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理 从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科 的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1 9 3 1 年休哈特的 工业产品质量的经济控制。在休哈特创造控制图以后，他的同事 在1 9 2 9 年发表了抽样检查方法。他们都是最早将数理统计方法引 入质量管理的，为质量管理科学作出了贡献。 第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。美国 军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1 9 4 1 1 9 4 2 年间先后制定 并公布了z l 1 质量管理指南、z l 2 数据分析用控制图法和z l 3 生产过程质量管理控制图法，强制生产武器弹药的厂商推行，并 收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用， 统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。 第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原 来生产军火的工厂继续推行质量管理方法以外，许多民用工业也纷纷 采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理， 并取得了成效。 但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计 方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计 算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、 难度大。 第三阶段：全面质量管理阶段 2 0 世纪5 0 年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求 越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个 有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。随 着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品 责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使 用安全、可靠。 在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难 以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1 9 6 1 年，菲根 堡姆提出了全面质量管理的概念。 所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在 通过让顾客和所有相关方面受益而达到长期成功的一种管理途径。日 本在2 0 世纪5 0 年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突 出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都 参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培 训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便 于群众参与的管理方法，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量 管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和 方法。 日本企业运用全面质量管理使产品质量获得迅速提高，引起了世 界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛 传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的 i s 0 9 0 0 0 族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明 奖等各种质量奖及卓越经营模式、6 6 管理模式等，都是以全面质量管 理的理论和方法为基础的。 全面质量管理以往通常用英文缩写t q c ( t o t a lq u a l i t yc o n t r 0 1 ) 来代表，现在改用t q m ( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) 来代表。其中“m ” 是“m a n a g e - m e n t ”的缩写，更加突出了”管理”。在一定意义上讲，它 已经不在局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、 全面的管理方式和管理理念。 表2 1 是质量管理发展三阶段的比较，从管理范围、管理对象、 管理特点、管理依据、管理方法和人员参与等方面来看，质量检验、 统计质量控制和全面质量管理三个阶段都有不同的特点。 2 1 表2 1 质量管理三阶段比较 项目质量检验质量统计控制全面质量管理 管理范围生产现场生产过程、设计过程产品质量形成全过程 产品质量、工序质量 管理对象产品质量产品质量、工序质量 和工作质量 管理特点事后把关，管结果向预防为主发展防检结合，预防为主 与顾客为中心，重在 管理依据符合标准按既定质量标准控制 产品的适用性 技术检验方法和统计 管理方法技术检验方法多种方法 质量控制方法 管理标准 重视技术标准 技术标准转化为质量技术标准、控制标准 化控制标准和管理标准并重 管理经济 性 忽视质量经济性重视质量经济性讲求质量经济性 依靠检验部门和 参与人员技术和质量检验部门 全体人员 检验人员 随着经济全球化进程的加快，特别是信息时代的到来，人们对产 品的选择性更强，个性化要求更高，而同类产品之间的质量、性能、 价格以及服务保障更加透明。同时，市场质量管理制度标准等方面的 通用性、一致性要求越来越多，供需双方或第三方还希望按照相互认 可的质量保证标准进行质量保证能力的审核、评价，也就是对企业质 量管理体系或产品质量进行认证。这些都对质量管理提出了新的要 求，企业和质量工作者也在为新的质量管理方法进行积极探索。质量 管理因此而进入了一个新的阶段。 2 2 重要的质量管理理念 在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥 了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨 等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发 展和进步产生了巨大影响。 a 、戴明的质量理念 戴明( w e d e m i n g ) 是美国著名的质量专家之一。第二次世界大 战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深 化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管 理。a 9 8 0 年，在美国全国广播公司( n b c ) 的名为“日本可以，为 什么我们不能“节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。 戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司 的管理系统而不在员工。他总结出质量管理1 4 条原则，认为一个公 司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量 管理1 4 条原则是：【3 】 ( 1 ) 建立改进产品和服务的长期目标； ( 2 ) 采用新观念； ( 3 ) 停止依靠检验来保证质量； ( 4 ) 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； ( 5 ) 持续地且永无止境地改进生产和服务系统； ( 6 ) 采用现代方法开展岗位培训； ( 7 ) 发挥主管的指导帮助作用； ( 8 ) 排除恐惧； ( 9 ) 取消不同部门之间的壁垒； ( 1 0 ) 取消一般面向员工的口号；、标语和数字目标； ( 1 1 ) 避免单纯用量化定额和指标来评价员工； ( 1 2 ) 消除影响工作完美的障碍； ( 1 3 ) 开展强有力的教育和自我提高活动； ( 1 4 ) 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 b 、朱兰的质量理念 像戴明一样，朱兰( j m j u r a n ) 作为美国的著名质量专家，曾指 导过日本质量管理。他在1 9 5 1 年出版了质量控制手册( q u a i l t y c o n t r o l h a n d b o o k ) ，到1 9 9 8 年已发行到第五版，改名为朱兰质量 手册( j u r a nq u a l i t yh a n d b o o k ) 。 朱兰关于质量的观点： 朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在朱兰质量手册中他 对质量的定义是： 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特 1 1 性”。 质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意 和顾客投诉等现象。 朱兰质量管理三部曲 朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和 质量改进称为构成质量管理的三部曲( 即朱兰质量管理三部曲) 。【4 】 “石川馨的质量理念 石川i 馨( i s h i k a w ak a o r i ) 是日本著名质量管理专家。他是因果 图的发明者，日本质量管理小组( q c 小组) 的奠基人之一，是将国外 先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川i 馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工 作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。 他认为，全面质量管理( t q c ) 在日本就是全公司范围内的质量管 理，具体内容包括： 所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参 与质量管理。为此，要对整个部门人员进行教育，要“始于教育，终 于教育”。 全员参与的质量管理，即企业的经理、懂事、部课长、职能人员、 工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩 展到外协、流通机构、系列公司。 综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理( 利 润、价格管理) 、数量管理( 产量、销量、存量) 、交货期管理。 他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归 纳为6 项：质量第一；面向消费者；下道工序是颓客；用数据、事实 说话；尊重人的经营；机能管理。 2 3i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准产生的背景和基本内容： 2 3 1 质量管理体系的概念 质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。 体系是指“相互关联或相互作用的一组要素”，其中的要素指构成体 系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程。管理体系是指“建立 方针和目标并实现这些目标的体系”。 如果将体系的“定义”代入，则管理体系是“建立方针和目标 并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素”。由此看出管理 体系的建立首先致力于建立相应的方针和目标，然后为实现该方针 和目标，组织应设计1 组相互关联或相互作用的要素( 基本单元) 。 当然，这些相互关联或相互作用的要素应由一定的组织结构来承担。 这就需要在组织内明确组织结构和职责，提供必要的资源和规定开 展各项活动的方法或途径。一个组织的管理体系可以包括若干个不 同的管理体系，如质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管 理体系等。 质量管理是指“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”， 因此质量管理是组织管理的一个部分。它通常包括制定质量方针 和质量目标，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的 活动。 质量管理体系是组织若干管理体系中的一个组成部分。它致 力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和质量目标确 定相关的过程、活动和资源。质量管理体系主要在质量方面能帮 助组织提供持续满足要求的产品，以满足顾客和其他相关方的需 求。组织的质量目标与其他管理体系的1 7 1 标，如财务、环境、职 业健康安全等的目标应是相辅相成的。因此，质量管理体系的建 立要注意与其他管理体系的整合，以方便组织的整体管理，其最 终目的应使顾客和相关方都满意。 组织可通过质量管理体系来实施质量管理，质量管理的中心任 务是建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效 性。 2 3 2 质量管理的原则 多年来，基于质量管理的理论和实践经验，在质量管理领域， 形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想。国际标准化组织 ( i s o ) 吸纳了当代国际最受尊敬的一批质量管理专家在质量管理 方面的理念，结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的 语言，总结为质量管理的八项原则。这些原则适用于所有类型的产 品和组织，成为质量管理体系建立的理论基础。 八项质量管理原则是： ( 1 ) 以顾客为关注焦点； ( 2 ) 领导作用； ( 3 ) 全员参与； ( 4 ) 过程方法； ( 5 ) 管理的系统方法； ( 6 ) 持续改进； ( 7 ) 基于事实的决策方法： ( 8 ) 与供方互利的关系。 2 3 3 质量管理体系标准的产生和发展 第二次世界大战期间，军事工业得到了迅猛的发展，各国政府在 采购军品时，不但提出产品特性要求，还对供应厂商提出了质量保证 的要求。5 0 年代末，各国发布了m i l q 9 8 5 8 a 质量大纲要求，成 为世界上最早的有关质量保证方面的标准。然后，美国国防部制定和 发布了一系列的生产武器和承包商评定的质量保证标准。 7 0 年代初，借鉴了军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协 会( a n s i ) 和机械工程师协会( a s m e ) 分别发布一系列有关原子能 发电和压力容器生产的质量保证标准。 美国军品生产方面的质保活动的成功经验，在世界范围内产生了 很大的影响，一些工业发达国家，如英国、法国、加拿大等，在7 0 年代末先后制定和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。 随着各国经济的相互交流，对供方质量体系审核已逐渐成为国际贸易 和国际合作的前提。世界各国先后发布了许多关于质量体系及审核的 标准。由于各国标准的不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和 质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。 随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈， 顾客对质量的期望越来越高，每个组织为了竞争和保持良好的经济效 益，努力设法提高自身的竞争能力以适应市场竞争的需要。为了成功 地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管 理，针对所有顾客和相关方的需求，必须建立、实施并保持持续改进 其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在 产品规范中表述。如果提供和支持产品的组织质量管理体系不完善， 规范本身就不能始终满足顾客的需要。因此，这方面的关注导致了质 量管理体系标准的产生，并以其作为对技术规范中有关产品要求的补 充。 国际标准化组织( i s o ) 于1 9 7 9 年成立了质量保证技术委员会( t c 1 7 6 ) ，1 9 8 7 年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质 量管理和质量保证标准。1 9 8 6 年发布了i s 0 8 4 0 2 质量一术语标 准，1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证标准一选择和使 用指南、i s 0 9 0 0 1 质量体系一设计开发、生产、安装和服务的质 量保证模式、i s 0 9 0 0 2 质量体系一一生产和安装的质量保证模式、 i s 0 9 0 0 3 质量体系一一最终检验和试验的质量保证模式、i s 0 9 0 0 4 质量管理和质量体系要素一一指南等6 项标准，通称为i s 0 9 0 0 0 体系标准。 i s 0 9 0 0 0 系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统 一在i s 0 9 0 0 0 系列标准的基础上。标准总结了工业发达国家先进企 业的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概 念，并对推动组织的质量管理、实现组织的质量目标、消除贸易壁垒、 提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，受到了世界各 国的普遍关注和采用。迄今为止，它已被全世界1 5 0 多个国家和地区 等同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有 5 0 多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系 审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也在广泛范围内 得以建立和实施。 为了使1 9 8 7 年版的i s 0 9 0 0 0 系列标准更加协调和完善， i s o t c l 7 6 质量管理和质量保证技术委员会与1 9 9 0 年决定对标准进 行修订，提出了9 0 年代国际质量标准的实施策略( 国际上通称为 2 0 0 0 年展望) 。 按2 0 0 0 年展望提出的目标，标准分两阶段修改。第一阶段修 改称之为：“有限修改”，即修改为1 9 9 4 年版本的i s 0 9 0 0 0 族标准。 第二阶段修改是在总体结构和技术内容上作较大的全新修改。其主要 任务是：“识别并理解质量保证及质量管理领域中顾客的需求，制定 有效反映顾客期望的标准；支持这些标准的实施，并促进对实施效果 的评价。”【5 】 2 0 0 0 年1 2 月1 5 日，l s 0 t c l 7 6 正式发布了2 0 0 0 年版本的 i s 0 9 0 0 0 族标准。该标准的修订充分考虑了1 9 8 7 年和1 9 9 4 年版标准， 以及现有其他管理体系标准的使用经验，因此，它将使质量管理体系 更加适合组织的需要，可以更适应组织开展其商业活动的需要。 2 3 42 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准简介 在1 9 9 9 年9 月i s o t c 第1 7 届年会上，专题讨论了i s 0 9 0 0 0 族 标准的修改问题。大会决定，对i s 0 9 0 0 0 族标准的总体结构进行较 大调整，将1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 0 族的2 4 项标准全盘作出重新安排。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族目前只有5 项标准，对原有的其他标准，除进行合并、 转出外，或以技术报告( t r ) 、技术规范( t s ) 的形式发布，或以小 册子的形式出版发行。因此，目前2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的结构是 由五项标准、技术报告和小册子组成。技术报告和小册子属于对质量 管理体系建立和运行的指导性文件，也是i s 0 9 0 0 0 族标准的支持性 文件。 ( 1 ) 、g b t 1 9 0 0 0 - - 2 0 0 0 质量管理体系基础和术语此标准表 述了i s 0 9 0 0 0 族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。 标准明确了质量管理的八项原则，是组织改进其业绩的框架， 能帮助组织获得持续成功，也是i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准的基 础。标准表述了建立和运行质量管理体系应遵循的1 2 个方面的质量 管理体系基础知识。 标准给出了有关质量的术语共8 0 个词条，分成1 0 个部分，阐明 了质量管理领域所用术语的概念，并提供了术语之间的关系图。 ( 2 ) 、g b t 1 9 0 0 1 - - 2 0 0 0 质量管理体系要求( i d t i s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 ) 。标准提供了质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳 定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力时使用，组 织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及保证符合顾客 与适用的法规要求，增强顾客满意。 标准应用了以过程为基础的质量管理体现模式的结构，鼓励组织 在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方式， 通过满足顾客要求，增强顾客满意。过程方式的优点是对质量管理体 系中诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的 控制，以达到质量管理体系的持续改进。 ( 3 ) 、g b t 1 9 0 0 4 - - 2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南( i d t i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 ) 。此标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织用 有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实 现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功。 该标准提供了超出i s 0 9 0 0 1 要求的指南和建议，不用于认证或合 同的目的，也不是i s 0 9 0 0 1 的实施指南。 标准的结构也应用了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励组 织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性和效率时，采用 过程方法，以便通过满足相关方要求来提高相关方的满意程度。 标准还给出了自我评定和持续改进过程的示例，用于帮助组织寻 找改进的机会；通过5 个等级来评价组织质量管理体系的成熟程度； 通过给出的持续改进方法，提高组织的总体业绩并使相关方受益。 ( 4 ) i s 0 9 0 1 1 ：2 0 0 0 质量和( 或) 环境管理体系审核指南。 标准遵循“不同管理体系可以有共同的管理和审核要求”的原则，为 质量和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量 管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求 提供了指南。它适用于所有运行质量和( 或) 环境管理体系的组织， 指导其内审和外审的管理工作。 该标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系 的特点。在对审核员的基本能力及审核方案的管理中，均增加了应了 解及确定法律和法规的要求。 i s 0 9 0 0 0 族标准的宗旨在于： 促进质量管理在全球范围的开展与提高 规范企业行为，向市场与顾客提供信任 企业间交流与合作的“共同语言” 消除非关税壁垒，促进国际贸易的开展。 i s 0 9 0 0 0 族标准：术语相关图【6 】 l s 0 8 4 0 2 术语 i s 0 9 0 0 0 质量管理 和质量保证标准 选用或实施指南 i s 0 9 0 0 1 至9 0 0 3 质 量保证要求 1 s 0 9 0 0 4 质量管理 指南 9 0 0 1 设计、开发、生产、安装和服务 生产、安装和服务 最终检验和实验 1 s o l 0 0 0 质量技 术指南 1 0 0 5 质量计划 1 0 0 0 6 项目管理 1 0 0 0 7 技术状态管理 1 0 0 1 1 1 审核 1 0 0 1 1 - 2 审核员 1 0 0 1 1 - 3 审核管理 1 指南 2 服务 3 流程性材料 4 质量改进 1 0 0 1 2 * 1 测量设备的计量确认体系 1 0 0 1 2 2 测量过程的控制 0 0 0 0 0 0 0 0 3 质量手册编制 4 质量经济效果评价 5 继续教育和培训 6 检验实验记录和报告 图2 - 1 质量管理体系术语相关图 1 9 2 4 质量管理的发展方向 在世界各国踊跃地等同或等效采用i s 0 9 0 0 0 族标准的同时，随 着应用实践的深化以及近年来质量管理科学理论的发展，i s o 已经逐 步认识到i s 0 9 0 0 0 族标准无论在要素的相关性、结构的完整性和对 质量管理的阐述的全面性方面，以及在数量、内容、针对性、适用领 域和涵盖范围等方面，都还不能完全满足各个方面的需要，特别是在 把质量管理同信息化相结合上，还存在相当大的改进余地。而国内外 一些企业也在通过对质量经验的总结，努力追求在信息时代最有效的 质量管理新理论、新方法。由于信息资源和信息技术的应用，使得一 些在过去看来难以同时实现的质量管理理念、方法成为可能，一套及 时准确反映市场变化并快捷调整企业经营运做的质量管理系统得以 实现。人们已不满足于在个别制度和方法上的改进，而是提出了如何 运用信息化手段建立一个追求卓越的质量管理体系，使之成为提升企 业核心竞争力的保障。根据形式变化，i s o 提出了新的质量理论： ( 1 ) 质量管理发展方向是：全世界的通用性、当前的一致性、 末来的一致性、末来的适应性，同时还应满足对标准使用的需要。 ( 2 ) 追求的长远目标是：从管理职责、资源管理、过程管理及 测量、分析和改进四大过程方面分别规定用于证实质量保证能力的质 量管理体系和用于指导内部管理的质量管理体系指南，使之适用于各 种通用产品类型和各种规模的企业。 ( 3 ) 遵循的原则是：明确按以顾客为中心、领导作用、全员参 与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、以实施为决策依据和互 利的供方关系等八项要求，进一步拓展、优化质量管理体系。 经过多年总结，许多企业和质量工作者，把改进质量管理体系集 中到以下问题上： 执行管理者的责任一一质量管理活动和质量方针的责任及质量 目标： 资源管理一一对人力资源的选择、教育、培训和支持活动：对人 力资源以外的资源管理( 如信息管理、人与物构成的工作环境等) ： 与顾客的关系一一从合同的角度了解顾客的需要和希望：将顾客 的满意度作为衡量体系输出的