（工商管理专业论文）物业公司与业主纠纷管理研究.pdf

物业公司与业主纠纷管理研究 以d 物业公司为例 摘要 物业管理服务行业是近三十年发展起来的新兴产业，在实施物业管理 服务活动过程中，存在较多的物业管理服务纠纷。本文以d 物业公司服务 为切入点，全面剖析了该公司与业主之间的纠纷。本文以d 物业公司服务 为切入点，全面剖析了该公司与业主之间的关系。文章认为d 物业公司物 业管理中存在的主要问题是物业管理制度不完善导致的纠纷、房屋质量和 配套设施不完善导致的纠纷、服务收费导致的纠纷和业主委员会不规范运 作导致的纠纷等，产生这些物业管理服务纠纷的原因是物业公司和业主之 间存在“信任危机”，彼此缺乏契约精神；管理“缺位”，且社会对物业管 理服务的认识理解不够；房地产和物业管理服务市场运作不规范；管理收 费与服务需求有差距；业主缺乏自律，业主委员会缺乏规范等；解决这些 问题的对策包括：增强相互信任，培育契约精神；加强政府领导和监管，推 进物业管理法制化进程；加强物业公司自身管理，培养良好职业道德；规 范业主委员会、业主大会的运作；加强工程建设管理，尽量减少开发遗留 问题；加强舆论宣传，构建和谐社会等。 本文的研究成果，对防止和避免物业管理服务纠纷可能会起到一定的 指导作用。 关键词：物业公司管理服务纠纷对策 am a n a g e m e n tr e s e a r c ha b o u tt h ed i s p u t e s b e t 、e e nap r o p e r t yc o m 灿ya n di t sh o u s e o w n e l 峪 t a k edp r o p e r t yc o m p a n ya sa ne x a m p l e a b s t r a c t p r o p e r t ym a n a g e m e n ts e r v i c ei n d u s t r yi san e we m e r g i n go n ei nr e c e n t3 0 y e a r s ，w h i c he x i s t sm a n yd i s p u t e sd u r i n gi t se x e c u t i n gp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c ea c t i v i t i e s t h ea r t i c l e f u l l ya n a l y z e s t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e nt h e c o m p a n ya n di t sh o u s e - o w n e r st h r o u g ht a k i n gt h es e r v i c e so fdp r o p e r t y c o m p a n y a sac u t t i n g - i np o i n t s i nt h i sp a p e r , t h ew r i t e rc o n s i d e r st h a tt h em a i n d i s p u t e se x i s t i n g i ndp r o p e r t y c o m p a n yw h e n i t s e x e c u t i n gp r o p e r t y m a n a g e m e n ts e r v i c e si n v o l v ei m p e r f e c tp r o p e r t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，p o o r h o u s e sq u a l i t y , i m p e r f e c ts u p p o r t i n gf a c i l i t i e s ，u n f a i rp r o p e r t ym a n a g e m e n tf e e s a sw e l la st h en o n s t a n d a r do p e r a t i o no fh o u s e - o w n e rc o m m i t t e ea f t e rt h e p r o p r i e t o r sl i v i n gi nt h eh o u s e se t c ，w h i c hr e s u l tf r o m t r u s tc r i s i s ，l a c k o fm u t u a lc o n t r a c ts p i r i t ，m a n a g e m e n ta b s e n c e a n d “i n s u f f i c i e n t u n d e r s t a n d i n go fs o c i e t ya b o u tp r o p e n ym a n a g e m e n ts e r v i c ei n d u s t r y ”， n o n s t a n d a r dm a r k e to p e r a t i n go fr e a le s t a t ea n dp r o p e 啊m a n a g e m e n t s e r v i c e ；“e x i s t i n gag a pb e t w e e np r o p e r t ym a n a g e m e n tf e e sc o l l e c t i n ga n d s e r v i c er e q u i r e m e n t ，t h eh o m e o w n e r sl a c ko fs e l f - d i s c i p l i n ea n dt h e h o m e - o w n e r sc o m m i t t e es h o r to fs t a n d a r do p e r a t i o na n ds oo n t os o l v et h e s e p r o b l e m s ，t h ec o u n t e r m e a s u r e st a k e ns h o u l di n c l u d ee n h a n c i n gm u t u a lt r u s ta n d c u l t i v a t i n g c o n t r a c ts p i r i t ，s t r e n g t h e n i n gt h el e a d e r s h i pa n ds u p e r v i s i o no f g o v e r n m e n tc o n c e r n e d ，i m p e l l i n gt h ep r o c e s s i n go fp r o p e r t ym a n a g e m e n t l e g a l i z a t i o n ，a sw e l la ss t r e n g t h e n i n gi t ss e l f - m a n a g e m e n to ft h ep r o p e r t y c o m p a n y ，d e v e l o p i n g a g o o dw o r ke t h i c ，s t a n d a r d i z e t h e o p e r a t i o n o f i i h o m e o w n e r sc o m m i t t e ea n dc o n f e r e n c e ，e n h a n c i n ge n g i n e e r i n gc o n s t r u c t i o n ， d o i n gt h eu t m o s tt or e d u c et h el e f tp r o b l e mb e c a u s eo fe s t a t ed e v e l o p i n g ； e n s u r i n gc o n s e n s u sp r o p a g a n d aa n db u i l d i n gah a r m o n i o u ss o c i e t ya n ds oo n t h i sr e s e a r c hm a yp l a yag u i d er o l e i np r e v e n t i n ga n da v o i d i n gf u t u r e d i s p u t e so fp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c e s k e yw o r d s ：p r o p e r t yc o m p a n y ；m a n a g e m e n ts e r v i c e ；d i s p u t e s ； c o u n t e r m e a s u r e s i i i 广西大掌工商管理硕士学位论文 物业公司与业主纠纷管理研究 1 1 研究目的与意义 1 1 1 研究目的 第一章绪论 选择“物业公司与业主关系管理研究”这个论文题目，就是为了更好地研究物业管 理服务企业在管理服务过程中出现的纠纷，并分析产生或形成这些纠纷的原因：同时利 用所学的管理方法，进行系统地分析和研究，并有针对性地提出解决物业管理服务纠纷 的对策与建议，对防止和避免物业管理服务纠纷可能会起到一定的指导作用，从而使物 业管理服务企业在成长过程中少走弯路，走得更顺，走得更远，并促进物业管理服务企 业持续、健康、良好地正常发展。 1 1 2 研究意义 物业管理的内容是通过对房屋及配套的设施和设备和相关场地进行养护、维修、管 理，维护相关区域内的环境和卫生，向业主和使用人提供公共服务、专项服务和特约服 务，创造优美、整洁、舒适、文明、安全、方便的生活和工作的和谐环境，使物业保值 增值。物业管理与人们的生活、工作密切相关，它是城市管理的重要组成部分，一个城 市的物业管理水平也反映了这个城市的经济发展状况。 研究物业管理服务纠纷与对策对提高物业管理服务水平，促进社会和谐，为业主和 使用人创造优美、整洁、舒适、文明、安全、方便的生活和工作的和谐环境，使物业保 值增值，起着一定的作用。同时对提高城市管理水平，实现城市管理专业化、规范化、 社会化具有一定的促进作用和参考意义。 本文的研究成果，对防止和避免物业管理服务纠纷可能会起到一定的指导作用。 1 2 研究内容 论文共分四部分： 第一章：绪论。阐述的主要内容有：1 研究目的与意义；2 研究内容；3 研究 方法；4 国内外研究综述。 广西大学工商管理硕士掌位论文物业公司与业主纠纷管理研究 第二章：d 物业公司管理服务纠纷的类型及其成因分析。阐述的主要内容有：1 物 业管理的发展现状；2 d 物业公司的基本情况；3 d 物业公司与业主之间物业管理服务 纠纷类型；4 d 物业公司管理服务纠纷的成因分析；5 本章小结。 第三章：解决物业管理服务纠纷的对策和建议。阐述的主要内容有：1 增强相互 信任，培育契约精神；2 加强政府领导和监管，推进物业管理法制化进程；3 加强物业 公司自身管理，培养良好职业道德；4 规范业主委员会、业主大会的运作；5 加强工程 建设管理，尽量减少开发遗留问题；6 加强舆论宣传，构建和谐社会；7 本章小结。 第四章：结论与建议。主要内容有：1 研究结论；2 研究贡献和局限；3 研究建议。 研究的技术路线： 2 广西大学工商管理硕士掌位论文物业公司与业主纠纷管理研究 1 3 研究方法 本文运用了文献研究法、典型案例分析法、实地访谈法、逻辑归纳法、综合分析法。 1 3 1 文献研究法 通过查阅文献资料，包括专著、期刊、论文、报纸、行业内部刊物等，了解研究物 业管理的相关情况，总结前人的研究成果，对与本论文有关的问题进行研究分析，研究 分析的主要内容包括：我国物业管理服务行业的现状进行分析，国内外物业管理研究分 析，国内物业管理研究分析，物业公司管理服务纠纷及原因分析、解决物业管理服务纠 纷的对策和建议分析等。 1 3 2 调查研究法 调查的内容和方式主要针对本研究的需要而进行。调查的内容主要有物业公司管理 服务纠纷、原因，解决物业管理服务纠纷的对策等。以上问题主要以问卷调查法为主， 在问卷调查的基础上，抽出时间到现场进行调查分析。通过实地调查，仍然会有一些问 题还需通过电话调查等辅助方法去了解。经过问卷调查、实地调查以及电话调查，摸清 企业的真实情况。 1 3 3 实地访谈法 虽然问卷调查、电话调查可以掌握企业不少的情况，但仍然要通过实地访谈，通过 面对面的交流去了解和发现一些问题和细节。为了对企业能够了解清楚，认识透彻，还 必须进行实地访谈。为了完成本论文，本人利用假期时间到企业蹲点二十天进行实地访 谈，与公司负责人、管理处主任、各岗位员工进行面对面的交流，并从中得到了不少信 息。 1 3 4 综合分析法 从企业采集到的数据和信息是比较零散的，甚至有的人的说词可能是片面的，它不 能说明整个公司的情况。为了保证所采集到的数据和信息的准确性、有效性、真实性， 广西大学工商管理硕士学位论文 物业公司与业主纠甜管理研究 要对数据和信息进行筛选，并进行综合分析。通过运用综合分析法，能使论文的观点更 明确，论据更充分，解决物业管理服务纠纷的对策和建议更有效。 1 3 5 逻辑归纳法 一篇文章的逻辑直接影响到文章的质量，所以本文还采用了逻辑归纳法。通过运用 逻辑归纳法，使论文的主线突出，层次分明，论点明确，不拖泥带水，解决物业管理服 务纠纷的对策和建议具体，所提措施可操作性强。通过运用逻辑归纳法，本文还归纳出 了一些可以在物业管理管理行业可以推广的经验，也归纳出了两点启示，提高了论文的 质量。 1 4 国内外研究综述 1 4 1 国外研究综述 国外学者对物业管理方面的研究已达到了一个较高水平，并就研究的成果进行了综 合及评述，其主要内容实质阐述可以概括为物业管理的服务质量、服务内容、职业满意 度和经营模式的研究等。 l e h t i n e n 认为服务质量可以从三个方面体现：公司质量、实体质量、相互作用质量。 公司质量主要体现在公司的整体形象质量；而生产、服务过程和产品都属于实体质量； 相互作用质量是指在服务过程中，客户与公司的洽谈、合作、研发等过程相互接触时所 体现的。随3 c h a r l e sa s m i t h 在广泛调查了不同层次、不同年龄、不同教育的人群之后，写出 了一份调查房地产物业管理相关因素职业满意度文章，分析了人们对物业服务质量 的满意度状况。阳3 a s t m 对美国a s t me 5 3 国际委员会制定的关于处理资产的物业管理界定标准方法， 发表了一篇文章新的物业管理标准建立，阐述了物业管理标准。盯1 针对物业管理经营模式，n g a i - m i n gy i p 和c h i n o hc h a n g 在公寓共管模式前景 一文中认为，业主管理、直接劳动和第三方代理的管理模式，是比较有效的管理模式， 公寓的管理应走委托代理的道路。瞄1 4 广西大学工商管理硕士掌位论文物业公司与业主纠纷管理研究 1 4 2 国内研究综述 物业管理在八十年代初开始进入我国，在物业管理发展阶段研究方面，研究认为我 国物业管理行业的发展很不平衡，目前还在初级阶段。我国物业管理行业在八十年代初 是初期的市场经营型物业管理，到了九十年代末，不断扩大经营规模，物业公司从原来 的几家发展成几千家，到了二十一世纪初，有的物业公司己走上了专业化、集团化的道 路。 许多研究物业管理服务内容的人认为，服务范围狭窄、服务深度不足是我国物业管 理服务企业的特点，对业主和使用人只提供清洁、保安、保管车辆等简单服务，而对业 主的其它需求，如经营物业、请保姆、家教等服务项目开展得较少。服务项目少，就意 谓着开源工作做不好，而创收少，则进一步导致物业公司资金缺乏，并在激烈的市场竞 争中危机重重。如何破解这些难题，关键在于物业公司的管理服务范围及内容的开拓与 创新，谁能在竞争的市场环境中把握先机，独树一帜，谁就能更好地破解以上这些难题， 使企业立于不败之地。 目前，我国的物业管理集中度相对比较松散，即各物业管理企业只负责某一小区或 几个小区的物业管理，导致物业管理市场“条块分割 ，导致资源严重浪费，无法实现 规模效益。为了保障物业管理服务企业的持续发展，应通过专业化、规模化来降低物业 管理公司的经营成本，从分散经营模式逐步过渡到规模化、专业化经营模式。 在物业管理服务质量研究方面，李伟认为我国当前的物业管理企业存在管理水平不 好，服务质量低，管理不到位等问题，提出要树立服务观念、完善服务标准、规范服务 行为、完善物业服务监督运行机制等，才能有效地提高物业管理服务质量。口5 3 对于物业管理服务质量测评及测评体系的研究，有学者从顾客满意度为切入点，提 出住宅小区物业管理c i s 测评采用的理论模型，并制定出物业管理的c i s 测评指标体系： 顾客对物业管理服务质量和服务价值的感知，对物业管理服务水平的期望：对物业管理 服务公司的对服务小区及业主的忠诚度，对物业管理服务的满意程度，对物业管理服务 的不到位而产生消极反应等。 在因物业管理服务不到位而产生的纠纷方面，一些研究人员也进行了专题的探讨和 研究，如2 0 0 8 年1 月赵彩艳发表了关于物业管理纠纷的思考，从现代的物业管理制 度上就物业管理公司与业主发生纠纷的原因进行了分析，并针对这些问题提出了避免纠 纷发生的建议。n 伽针对物业管理过程中所依据的法律及竞争规则不规范、事实依据采 广西大掌王商管理硕士掌位论文物业公司- - 7 业主纠纷管理研究 信度不充足、业主自治管理的能力差等原因导致的公共物权纠纷，2 0 0 5 年李红在公共 物权纠纷产生的原因及其对策一文中阐述了自己的观点。曲3 刘菁在论物业管理的完 善与纠纷解决一文中通过对物业纠纷法律特征和类型了总结，分析了导致纠纷的原因， 同时旗帜鲜明地指出应尽快建立和完善物业管理的法律体制，使物业管理真正做到有法 可依。同时依照市场资源合理配置的原则，斩断开发商和物业公司之间的“父与子”关 系，建立一个符合市场运作的物业管理体制，强化法律意识和提高业主自觉履行其应有 的责任和义务的相关政策，同时还要进一步规范舆论导向。 1 5 】赵培广认为物业管理服务 纠纷可以分为三大类：侵害类纠纷、危害类纠纷和其它纠纷。产生这些纠纷的原因既有 法律上的欠缺，也有意识淡薄，同时也存在开发商遗留的问题和缺少监督机制等问题， 解决纠纷的渠道有：调解、协商、投诉、仲裁、诉讼。 2 6 】曹启林在物业管理服务存在 的问题及对策一文中，就目前因相关的法律法规滞后而造成的业主自治管理组织不健 全和不规范所产生的业主与物业公司之间发生矛盾冲突等一系列问题，提出了在进一步 完善法规的基础上，充分发挥业主委员会作为物业公司与业主之间的桥梁，实施有效沟 通等对策。n 玎谢春梅所撰写的论物业管理矛盾、纠纷及解决办法一文中将物业管理 的纠纷划分为物业管理责任纠纷、名誉权纠纷、物业管理权纠纷等几种类型，并提出充 分利用司法途径，发挥政策法规的作用等措旆。口衄郑绪在关于北京市居住小区物业管 理问题的调研报告一文中，对物业发生纠纷原因归纳为物业小区没有及时成立业主大 会、开发商在交付房屋使用后所遗留的问题、物业管理企业服务良莠不齐、收费困扰物 业管理行业、政府职能缺位导致纠纷难以解决等因素，并提出了相应对策。凹1 综上所述，对物业管理的研究，主要集中在物业管理经营模式、物业管理服务的内 容和物业管理纠纷等几个方面。研究在层面、层次及高度等方面还存在一定的局限性， 如对物业管理领域进行研究的文章比较少，所进行的研究还局限在宏观的层面上，停留 在综合性研究的阶段。对某一类细节问题在具体操作研究上还欠深化，如对住宅小区物 业管理服务纠纷产生的类型在划分上不够全面，对导致纠纷的原因不够详细，针对问题 所提的措施不够深入等。 广西大掌工商管理硕士学位论文物业公司与业主纠纷管理研究 第二章d 物业公司管理服务纠纷的类型及其成因分析 2 1 物业管理的发展现状 物业管理服务行业是近三十年发展起来的新兴产业，随着房地产行业的蓬勃发展， 物业管理服务行业也象雨后春笋般茁壮成长。根据第二次全国经济普查主要数据公报 2 0 0 9 年底公布的数据，2 0 0 8 年末我国物业管理服务企业5 8 4 0 6 个，比2 0 0 4 年末增加 2 6 7 2 4 个，增长8 4 ；物业管理服务企业从业人员2 5 0 1 2 万人，比2 0 0 4 年末增加1 0 6 7 万人，增长7 4 。由于在物业管理服务企业，秩序维护员、清洁工、工程维修人员、绿 化养护人员、车辆管理人员、其他勤杂工种等一线操作工人占企业人数8 0 以上，如果 加上清洁、绿化、秩序维护等专业分包出去的一并计算，物业管理服务从业人员在5 0 0 6 0 0 万。物业管理服务行业作为劳动密集型行业，在今后相当长一段时期，随着住宅 建设的需要及房地产行业的持续快速发展以及旧住宅区物业管理覆盖面的不断扩大，物 业管理服务行业将保持快速发展。 物业管理服务行业是一个新兴行业，它与人民生活和工作密切相关，伴随着经济的 发展，经历了从无到有，从小到大的迅速发展。随着新建的办公楼、商住楼，住宅小区 等新建筑物的投入使用，按照国家规定，物业管理服务企业也随之进入新建的办公楼、 商住楼及住宅小区进行物业管理服务工作，这样促使了物业管理服务行业蓬勃发展，也 使人们的工作、生活越来越离不开物业管理服务。但在物业管理服务具体实施过程中， 存在较多因物业管理服务不到位而产生的纠纷问题，而物业管理服务纠纷必将影响到物 业管理服务企业与业主的关系，同时也影响了物业管理服务企业的经济效益和社会效 益，进而也影响到了广大业主的正常学习、生活和工作，甚至还影响了小区和谐和社会 稳定。物业管理服务企业与业主的关系变得惟妙惟肖，稍有不慎，一触即发，上升为矛 盾，甚至出现了业主逼走物业管理服务企业的尴尬场面。 2 2 d 物业公司的基本情况 d 物业公司成立于一九九七年三月，公司注册地在南宁，具有独立法人资格，是具 有物业管理三级资质的专业物业管理企业，也是南宁市物业管理协会的会员之一。公司 自成立以来，一直以“业主至上、服务第一”为企业宗旨，“管就高标准、干就创一流” 7 广西大学工商管理硕士掌位论文 物业公司与业主纠纷管理研究 为服务理念，公司坚持“一个中心、两个基本点”，即以“广大业主利益”为中心，以 “对物业管理、养护，延长物业使用寿命，实现物业保值增值”、“为业主营造健康、优 质的小区人文环境”为两个基本点，锐意进取、开拓创新。公司拥有员工1 2 0 多人，具 有中、高级管理人员和技术人员2 0 多人，其中秩序管理员、保洁员、维修工1 0 5 人， 占公司人数的8 7 5 。下设三个分支机构，每个分支机构的组织结构按照“两部一室一 中心 设立，即秩序管理部、维保部、财务室和服务中心。管理区域辐射南宁、北海、 柳州，管理面积二十多万平方米，物业管理类型涉及多层建筑、高层建筑；物业性质涉 及住宅小区、商业铺面、办公写字楼等，是一家小型的物业管理公司。 d 物业管理公司作为众多物业管理企业中的一家企业，其主要业务与其它物 业管理公司一样，就是通过对房屋及配套设旖和设备以及相关场地进行维修、养护、 管理，维护相关区域内的环境和卫生，直接为业主和租户提供公共服务、专项服务和 特约服务，创造优美、整洁、舒适、文明、安全、方便的生活和工作的和谐环境。因此， d 物业管理公司的产品就是服务。其服务渠道体现在较多的方面：保安、保洁、维 修、代租、代售、代交水电费、帮请保姆等，物业管理公司的服务是有偿的。 公司自成立以来，所管辖的范围都是本系统的房地产商开发的楼盘，基本没 有对外接管理楼盘，在正常情况下，物业公司每年只能保持几万元的利润。物业 公司一般是微利企业，要想取得赢利，就必需扩大其经营规模，通过规模经营， 提高企业效益。 2 3d 物业公司与业主之间物业管理服务纠纷类型 由于物业公司为业主的服务涉及保安、保洁、维修、代租、代售、代交水电费、 帮请保姆等多方面服务，物业公司与业主之间关系的好坏取决于双方之间的问题处理， 处理得好，双方感情加深；如果处理不好，会加深双方的矛盾，引起双方不和谐，甚至 会造成小区的不稳定。物业公司与业主关系的管理，就是日常生活、工作的管理，把日 常工作处理好了，物业公司与业主的关系就像鱼和水的关系一样，谁也离不开谁。根据 本人多年在物业公司的观察与研究，以及最近到物业公司现场实地调查、电话调查，并 进行归纳、总结和分析，d 物业公司与业主之间的管理服务纠纷归纳起来有以下几种： g - 西大学工商管理硕士学位论文 物业公司与业主纠t 9 管理研究 2 3 1 物业管理制度不完善导致的纠纷 物业管理制度不完善导致的纠纷包括物业管理制度不完善导致的纠纷、房屋质量和 配套设施不完善导致的纠纷、服务收费导致的纠纷以及业主委员会不规范运作导致的纠 纷。其中物业管理制度不完善导致的纠纷表现在： 物业管理秩序导致的纠纷： 在共用部位业主搭建自用设施导致的纠纷。个别住在项层的业主为了扩大自己的使 用空间，在楼顶隔热层搭建小屋，便于自家装杂物，占用了公共设施，引起了其他业主 的不满；而有的业主在公共通道乱堆放杂物，影响业主通行，形成纠纷。 业主擅自改变结构导致的纠纷。有的业主为了扩大使用空间，把阳台改为厨房，致 使地面容易渗水；而有的业主为了使自己室内装修形成一体，把出阳台的外墙打掉，留 下安全隐患；更甚至有的业主无视结构安全，擅自打掉承重墙，引起了业主的恐慌，进 而转为与物业公司的纠纷。 业主在小区内饲养动物妨碍物业管理秩序导致的纠纷。有的业主特别嗜好狗，在自 己家中养了五、六只狗，房屋散发着异味，而且狗的叫声扰人，狗的攻击性也引起业主 的不安，引发周围邻居投诉，进而转变为与物业公司的纠纷。 还有极少数的业主违反物业服务合同或业主公约的规定对所居住的房屋进行装修、 装饰时，损害公用部位、公用设施设备，妨害物业管理秩序导致的纠纷。有的业主在装 修房屋时，不注意下水道的畅通，未用完的少量水泥不打扫装进垃圾袋，而是直接冲进 下水道，致使下水道结有水泥硬块，引响整个单元下水道的畅通，导致楼上业主下水道 堵塞，无法正常使用。 物业管理维修基金方面的纠纷： 收缴房屋维修基金困难。物业维修基金被称为房屋“养老金”，也是指专门用于房 屋保修期满后，对房屋的共用部位及设旌进行大修、翻新和改造的专项基金。业主对房 屋维修基金认识存在误区，不愿意缴纳房屋维修基金，造成房屋维修基金收缴不顺利。 房屋维修基金管理不规范。房屋维修基金管理具体由谁来管理，这是一直争议的问 题。由物业公司，容易给物业公司挪用房屋维修基金；而由主管部门管，则会出现需要 用资金时，审批困难，影响维修进度。由于管理方未明确，所以造成房屋维修基金管理 不规范。 未公布物业管理费的使用情况。物业公司虽然平时把维修基金用于一般维修上，但 9 广西大掌工商替理硕士掌位论文物业公司与业主纠纷管理研究 使用维修基金的情况，包括维修什么项目，是什么单位来维修，用了多少钱，余额多少 等等，一直未向业主们公布，甚至有时物业公司会挪用房屋维修基金用于其它事项，从 而导致业主普遍不满。 物业管理权利义务方面纠纷： 没有正确认识物业管理服务合同的性质和内容，导致权利和义务的纠纷。物业公司 没有认清合同，没有依照合同办事，如定期公布财务报表等，物业公司没有做到，从而 引起纠纷。 业主与物业公司权利义务不对等。物业管理条例第一条就写到“维护业主和 物业服务企业的合法权益”，但在后面具体条文中，对业主约束少，而对物业公司的 约束多。对一些常见现象，比如业主欠交物业服务费、违规装修，占用公共场地等现象 等，没有明确的法律约束，造成物业公司无法进行正常管理，甚至无法维护公司的正当 权利。有时候，个别业主的这些行为，也间接侵犯了其他业主的权利，但是很多业主都 持着一种“多一事不如少一事”的心态，置之不理，甚至是直接侵犯了自己的切身利益， 这些业主为了不影响邻里关系，也不愿意与对方业主直接交涉，而是把问题赐给物业公 司，致使物业公司在处理问题时，容易产生纠纷。 2 3 2 房屋质量和配套设施不完善导致的纠纷 卫生间渗水导致的纠纷。卫生问的防水工程是建筑工程上比较难处理且容易留下问 题隐患的。如果防水处理不好，很容量造成卫生间渗漏。对于维修卫生问的漏水，相对 来说是一个比较复杂的工作，需要3 - 4 天的时间。有时候由于楼上业主不配合，以工作 忙没时间为由，拒不维修，这样给楼下业主带来很大麻烦，转而变成与物业公司的纠纷。 房屋地面出现裂缝导致的纠纷。有的房屋在建设过程中，水泥沙浆比例、或温度等 原因使地面所铺的地砖出现裂缝，或是墙面、天花板出现裂缝。房屋在使用过程中，容 易遇到的另一个问题是窗台飘雨。由于房屋装修后，遇到下大雨才发现窗台旁的家具或 物品被淋湿。出现问题后，业主找开发商解决问题，由于解决问题速度太慢，进而又演 变成对物业公司的问题。 配套设施不完善导致的纠纷。按照规划设计，应有菜市。工程验收时有菜市，但由 于菜市经营不善，消费群体少，菜市无法经营下去，从而被迫取消改为它用，但业主又 投诉，所以又引起纠纷。 广西大掌工商管理硕士学位论文物业公司与业主纠纷管理研究 2 3 3 服务收费导致的纠纷 物业公司扩大收费范围引发的纠纷。物业公司每年向每户业主收取一次化粪池清理 费1 0 元左右；还有，物业公司对装修的业主按房屋面积2 元平方米收取建筑垃圾清运 费，有的业主认为物业公司收费标准上没有这一项，所以拒绝缴费，从而引起纠纷。 物业公司提高收费标准引发的纠纷。物业公司管理的一个小区，管辖面积小，长年 处于亏损，经与部分业主协商，物业服务费按每平方米提高0 1 元收费。但有的业主非 常有意见，坚决不交多出部分，进而引发纠纷。 业主拖欠物业服务费或其他公摊费用引发的纠纷。有的业主长期不住在小区内，以 未享受到物业服务为由，不交物业服务费；而有的业主只交自己房屋的物业服务费，拒 绝缴纳小区分摊的绿化用水，清洁用水，不愿缴纳公摊费用，进而引起与物业公司的纠 纷。 以未签物业管理服务合同为由拒缴物业服务费引发的纠纷。有的业主在交房时，没 有签订物业管理服务合同，虽然入住已久，也享受到了一些公共服务和个别服务，但从 未交物业服务费，理由是没签订物业管理服务合同。有的业主虽然买房，但并不认可物 业收费标准，所以拒签物业管理服务合同，从而引起纠纷。 对物业公司已代缴的水费、电费等费用业主故意拖欠。有的住宅小区，居民的水表 是对内的一户一表，没有真正意义上的一户一表( 指直接向自来水公司付费) ，整个小 区居民共用一块总水表，自来水公司只收这块总水表的钱，不直接对住户收水费。小区 水费，一般先由物业公司垫付，然后根据各户业主的用水量进行分摊收取。而由于分表 的合计数一般小于总表的数，存在的误差一般应由使用人来承担。而有的业主对物业公 司已代缴的水费、电费等费用故意拖欠，甚至拒绝交纳所要分摊的水费，造成物业公司 资金周转达困难，并且又形成了纠纷。 物业公司因业主违反相关的约定而迫不得以采取的停止供应水、电、气等方式催交 物业服务费给业主造成损失而引发的纠纷。有的业主擅自以各种理由拒交物业公司已代 缴的水、电、气等费用，物业公司经多次上门做工作无效，只好采取书面通知等手段， 但仍然不见效果，所以又只好采取进一步的手段：停水、停电等，督促业主缴纳所欠费 用，有的业主硬是以其它理由顶着不交，进而形成了纠纷。 广西大学工商管理硕士掌位论文物业公司与业主纠崩r 管理研究 2 3 4 业主委员会不规范运作导致的纠纷 业主委员会是搭建在业主与物业管理服务公司之间的桥梁，应充分发挥业主委员会 的作用，一手托起业主，一手托起物业公司。但事实上，由于业主委员会不规范运作导 致了纠纷。 业主委员会超范围活动。有的业主委员会成员自己不交物业服务费，而且为达到个 人目的而乱作为，挑起物业公司与业主的矛盾；而有的业主委员会成员为了少交停车费， 擅自对共用部位进行管理，对公用设施设备擅自使用；有的业主委员会成员甚至不召开 业主大会，只经几位业主委员会成员同意，擅自选聘物业公司，从而导致业主间纠纷。 业主委员会有特权化倾向。一业委会委员借业主大会的权利“以权谋私”，将与开 发商的矛盾完全转嫁给物业公司，甚至扬言若物业公司不能督促开发商解决问题，就要 炒掉物业公司。事实上，物业公司已多次上门做其工作，为其想尽了各种办法，而且物 业公司也多次针对其问题向开发商反映，全力协调解决，但由于此人所提条件太高，不 愿意退让一步，甚至三年不交物业管理费和水电费。 业主委员会成为物业公司的对立面。有的业委会成员，由于一些个人事情与物业公 司有些矛盾，但其力争当上业主委员会成员，进入业主委员会就是为了与物业管理服务 企业对着干，心态没放正。 2 4d 物业公司管理服务纠纷的成因分析 2 4 1 存在“信任危机一，彼此缺乏契约精神 在当今中国社会，人与人之间，人与商业机构之间，企业与企业之间，个人和企业 与政府之间，都处于一种相互之问缺乏某种信任的危险局面。电信欺诈、市场欺诈等的 出现，谁敢相信谁? 谁又能相信谁? 信任缺失是一大社会现象，信任缺失是当今社会最 大的危机，信任危机是造成社会不和谐的主要原因之一，也是物业公司管理服务纠纷的 主要原因。业主永远搞不清物业公司的工作，他的心中就永远有疑问。比如帐目，各种 合同的签署等等。千万不要以为业主是外行，不懂，可以骗他们。越这样想，信任危机 越大，纠纷就越多。 业主与物业公司形成纠纷后，由于双方没有及时沟通、没有站在对方的角度考虑问 题或是没有从大局出发，致使不能及时解决问题，有的还使问题升级。从现实情况看， 广西大掌工商管理硕士学位论文物业公司与业主纠纷管理研究 许多物业管理服务纠纷的形成多是由于沟通不畅、物业公司和业主之间不能相互信任引 起的。沟通不畅会导致品质与服务不佳，使得管理成本增加。有的业主不了解物业管理 法规，物业公司也未能及时向业主解释：而有的事情，物业公司没有真正地利用好沟通 渠道，没有做好送达、宣传工作，所以使业主对物业公司产生了误解。 业主和物业公司的关系是建立在契约的基础上的，这里的契约包括经济契约和心理 契约。但在现实中，业主把物业公司当仆人使唤，违背了平等条约。特别是有的业主委 员会成员，利用职权，践踏合同约定。而有的物业公司，找理由多收费，或少服务，这 也是违背契约精神的。 2 4 2 管理“缺位一，且社会对物业管理服务的认识理解不够 通过调查发现，政府相关部门对于旧社区管理有一套较为成熟的管理体系，而对于 由开发商开发、销售的住宅小区情况的监管力度和深度不足。以往的旧社区，住户基本 上都是同一单位的职工，单位管理部门对住户的情况比较了解，而且单位宿舍的清洁、 卫生、安全等管理住户基本上不用花钱，都可以免费享受服务。而现在商品住宅小区， 住户来自五湖四海，单位也各不相同，小区管理的具体事务基本交由物业公司管理，物 业公司与业主是委托服务合同关系。而政府部门对社区的管理上只是一种形式上的指 导，真正的管理者是物业公司，这就造成了管理上的“缺位 。这种关系的错位，使得 以盈利为目的开发商和物业公司在与人数众多但松散无力的各个业主的利益博弈中占 有绝对优势。 从具体职责看，物业管理涉及的建委、规划、土地、消防等各部门认为物业管理属 房管部门进行管理，对一些违规行为，漠不关心，接到投诉也置之不理，互相“踢球 ， 致使问题进一步升级，处理问题的难度加大，造成了不良影响。而房管部门专门负责物 业管理业务的工作人员，由于管理范围大，人员少，致使工作力不从心，很难做到在现 场及时解决问题。另外，居委会成员由于不熟悉相关法律法规，不能站在合理的立场提 出建议和看法，凭经验办事，致使又引发新的纠纷，造成物业纠纷的投诉率高，调解率 低。 物业管理在我国虽然有将近3 0 年的历史，但人们仍然没有正确认识物业管理的内 涵和重要性，对物业管理的认识还存在一定的局限性。具体表现在： 缺乏正确的物业消费意识。物业管理服务是有偿服务而不是免费服务。很多人在购 广西大学工商管理硕士掌位论文物业公司与业主纠纷管理研究 买商品房之前，都是住在不用交物业服务费的区域，人们习惯了免费享受服务，根本没 有花钱买服务的意识。即使有的业主愿意交物业服务费，也只愿意象征性交纳一点。而 作为物业管理服务企业，也没有正确的服务意识，存在“重管理轻服务”的现象，只顾 收钱，不能摆正与业主之间的位置，遇到业主的诉求，便以不属于工作范围为由搪塞业 主。诉求得不到解决，自然会使业主对物业服务产生不满。 对物业管理重要性认识不够。政府有关职能部门应认识到：物业管理不仅要为业主 和使用人创造优美、整洁、舒适、文明、安全、方便的生活和工作的和谐环境，使物业 保值增值，物业管理还对提高城市管理水平，实现城市管理专业化、规范化、社会化， 保障社会和谐起着积极作用。对于物业管理行业的发展，政府部门要给予多一些帮助和 指导，为物业公司创造良好的生存和发展空间，并充分发挥物业公司的作用，达到共建 和谐社会，共促经济发展的目的。 2 4 3 房地产和物业管理服务市场运作不规范 很多房地产开发公司都设有下属的物业公司，所开发的楼盘，均由同一血脉的物业 公司管理。刚建成的住宅小区，由于入住率偏低，无法成立业主委员会选聘物业公司， 于是开发商便委托其属下的物业公司进行前期管理。然而，开发商为了促销，不惜免除 几个月甚至是几年的物业管理费或压低物业收费标准。但同时为了保障物业公司的正常 经营，开发商又给予物业公司扶持，通过放权给物业公司经营地下停车场或把暂时未出 售的铺面给物业公司代租代售，从而使物业公司获得一定的收入。当然，这些收入是不 稳定的，一旦房屋售完，开发商撤出小区，这些收入就会变得无影无踪。由于是新建小 区，很多业主还未入住，物业公司物业服务费的收费率很低，物业公司为维持正常经营， 就会想方设法向业主收取各种费用，业主对此非常反感，从而对物业公司产生不满情绪， 甚至是要赶走物业公司。 物业公司所管辖的住宅小区、商业铺面、办公写字楼等都是同一集团的开发商开发 的，开发商和物业公司的“父子”格局并未根本改变，物业公司的物业管理服务，往往 被定位为促销或售后服务。这样，就出现了“子代父过”的现象，如开发商擅自更改规 划导致业主权益受损，房屋建筑、绿化和附属设备质量差，配套项目缺少等问题，阻碍 了物业公司的正常运作。另外，大多数业主认为物业公司与开发商就是一家人，开发商 的责任就应该由物业公司承担，物业公司不解决开发商遗留的问题，就不交物业服务费。 1 4 广西大学工商管理硕士掌位论文物业公司与业主纠纷管理研究 2 4 4 管理收费与服务需求存在差距 按照有关规定，物业服务费收费标准必须由政府部门评审后才能实施，难免出现过 低现象。例如，一个项目的物业收费标准十多年前仅为0 4 元平米，至今十多年过去 了，收费标准仍然没有改变，致使项目管理难度增大。 服务、经营观念落后，服务不规范、不到位。由于物业公司人手少，对一些投诉不 能及时处理，致使业主对物业公司的服务不满意，觉得物业公司只在收钱及时，遇到投 诉速度就变慢，甚至有时电梯的门打不开，业主或使用人被关在电梯内，而物业公司却 因为缺乏电梯专业维修人员，致使必须要等到专业电梯维修公司的工作人员到场，才能 把被关在电梯内长达将近一个小时的业主或使用人解救出来，此时的业主已是怒发冲 冠，任凭物业公司以何种理由解释，业主从内心中完全对物业公司产生了怨恨。还有， 物业公司每年的收支情况，没有向业主公开，致使业主认为物业公司存在暗箱操作，业 主自己不能明明白白消费。在装饰装修管理方面，虽然房屋装修前，物业公司要求每位 业主都要到物业公司签订装饰装修协议，并要求业主按规定内容装修。但由于协议 所规定的事项很模糊，业主不能很好理解，如门店招牌的装饰尺寸、高度，空调安装位 置、防盗网装在窗内还是窗外，装暗线所凿槽的深度等，在装饰装修协议中都没有 明确规定，致使业主无意违规。而这时的物业公司以业主未按协议事项进行装修要求业 主进行整改，业主则以物业公司服务不规范与物业公司发生争执，导致产生纠纷。 收取物业服务费困难。d 物业公司每年的物业服务费收缴率在9 0 左右，而有的小 区的物业服务费收缴率很低，只有7 0 。一些业主以服务不及时、处理问题不到位、噪 声、油烟污染、停车问题没解决等理由拒交物业服务费。物业公司收费标准本来就比较 低，加上每年都有一些物业服务费收不上，致使物业公司有时连工资都不能正常发放， 造成内部员工不稳定，每年员工流动率高达5 0 。由于员工辞职多，增加了新员工数量， 而培训又不到位，致使服务水平又有所下降。服务水平下降，业主就更不愿意交物业服 务费，这样就形成了恶性循环。 物业管理行业是近三十年发展起来的，物业公司都很年轻。物业公司在成长的道路 上都是摸着石头过河的，办什么事情没有什么可以借鉴，自然走的弯路就比较多。而有 的物业公司把自己放在主人的位置上，自认为是来管理小区的，没有摆证自己的位置。 另外，有的业主思想不成熟，想不花钱就可以享受服务，或少花钱享受高档服务，认为 物业公司是花钱买来的，就是仆人，叫干什么就干什么。由于业主和物业公司的不成熟， 厂西大学工商管理硕士掌位论文物业公司与业主纠纷管理研究 导致在看待问题，处理问题时意见不统一，容易发生争执，导致形成纠纷。另外，小区 新聘的物业公司进场时物业管理的交接工作也体现了物业公司的不成熟。由于原物业公 司不愿意退出小区的管理，拒绝交接小区相关资料，如小区规划图、平面图、水电施工 图等，造成新物业公司对小区的建筑状况非常不清楚，增加了管理难度，造成服务水平 下降。 2 4 5 业主缺乏自律，业主委员会缺乏规范 业主公约的效果不明显。业主在签订商品房买卖合同时，一般同时会签订小 区业主公约，在其中明确了业主权利与义务。小区业主公约是由物业公司在参照已 有的业主公约的基础上制订而成，但在物业管理活动过程中，它就象一纸空文，很多业 主只在签订时浏览一下，根本就没有按小区业主公约履行自己的义务。如晚上音乐 声音很大，影响了其他业主的休息；而有的业主在小区开麻将桌，有的业主则在阳台养 鸡，而有的业主带着宠物散步，到处乱拉屎尿，影响了小区环境卫生。 业主自律管理意识缺乏。在地位上，物业公司被有些业主认为是花钱请来的“