（工商管理专业论文）电子商务在邮政行业的应用研究.pdf

北京邮l b 人学工商管理硕士学位论文 电子商务在邮政行业的应用研究 中文摘要 电子商务日新月异，中国邮政如何凭借其在实物流、信息流和资金流“三流 合一 的优势开展电子商务? 本文旨在通过对中国邮政的s w o t 分析和国内外邮政 企业电子商务发展情况的回顾，探讨了中国邮政发展电子商务的战略定位和发展目 标，阐明了当前中国邮政发展电子商务的主要工作任务和重点业务应用。通过分析 得出，中国邮政应围绕“支撑、服务、运营 三个方面开展电子商务，加快资源整 合，建设邮政特色的电子商务平台；实施传统业务升级战略、服务提供商战略和平 台运营商战略，逐步打造邮政电子商务品牌，最终实现邮政可持续发展。 关键词：邮政电子商务服务运营业务应用 s t u d yo fe - - c o m m e r c ea p p l i c a t i o ni nc h i n ap o s t a b s t r a c t e c o m m e r c ei sc h a n g e dw i t he a c hp a s s i n gd a y h o wc a nc h i n ap o s td e v e l o pt h e e c o m m e r c ew i t l lt h ea d v a n t a g ei nt h ec o m b i n a t i o no fr e a lo b j e c tf l o w ，c a p i t a lf l o w ， a n di n f o r m a t i o nf l o w ? b a s e do nt h es w o ta n a l y s i so fc h i n ap o s ta n dr e t r o s p e c to ft h e e c o m m e r c ed e v e l o p m e n ti nd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lp o s t a le n t e r p r i s e s ，t h i st e x t d i s c u s s e ss t r a t e g i cp o s i t i o n i n ga n dd e v e l o p m e n tg o a l so fc h i n ap o s te c o m m e r c ea n d e l u c i d a t e st h em a i nt a s ka n di m p o r t a n tb u s i n e s sa p p l i c a t i o nf o rt h ec u r r e n te c o m m e r c e d e v e l o p i n go fc h i n ap o s t t h r o u g ha n a l y s i s ，c h i n ap o s ts h o u l dc o n c e n t r a t eo ns u p p o r t ， s e r v i c ea n do p e r a t i o na s p e c t st od e v e l o pe c o m m e r c e ，a n ds p e e du pt h ei n t e g r a t i o no f r e s o u r c e s ，e s t a b l i s hp o s tc h a r a c t e r i s t i ce - c o m m e r c e sp l a t f o r m m o r e o v e r ，s t r a t e g i e s o ft r a d i t i o n a lb u s i n e s su p g r a d i n g ，s e r v i c ep r o v i d e ra n dp l a t f o r mo p e r a t o rs h o u l db e c a r r i e do u t ，t ob u i l dp o s te - c o m m e r c eb r a n ds t e pb ys t e p ，a n da c h i e v es u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n to fp o s tb u s i n e s se v e n t u a l l y k e yw o r d s ：p o s t ；e - c o m m e r c e ；s e r v i c e ；o p e r a t i o n ；b u s i n e s sa p p l i c a t i o n 2 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： ：! 巫l ! 日期： q 笙：兰：! 主 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅 和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印 或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： l 立! i 兰 日期：本人签名： i 皇! i 三 日期： 导师签名： 北京邮i 乜人学工商管理硕士学位论文第l 页共4 5 页 中国互联网信息中心( c n n i c ) 发布的第2 3 次中国互联网络发展状况统计报 告显示，截止2 0 0 8 年底，我国互联网普及率达到2 2 6 首次超过全球2 1 6 的平 均水平，同时网民数量达到2 9 8 亿，宽带网民数达到2 7 亿，国家c n 域名数达 1 3 5 7 2 万，三项指标继续稳居世界第一。2 0 0 8 年中国网购市场的年交易额第一次 突破千亿大关，达到1 2 0 0 亿元，同比增长1 2 8 5 ，网购人群达1 2 亿。而据专业 机构市场分析和预测，以企业和个人进行网络交易为代表的中国电子商务市场正以 每年高于7 0 的速度增长，预计到2 0 1 0 年，交易额将达到1 4 4 7 万亿元，电子商 务市场有着巨大的发展空间。拥有信息流、资金流和实物流“三流合一”的中国邮 政如何应对这种发展趋势，谋求新的市场份额，需要邮政在固本培元、推陈出新方 面进行积极的尝试。可以说，发展电子商务是传统邮政向现代邮政转型的必由之路， 中国邮政应紧紧把握电子商务发展的历史机遇，高度重视和加快推进电子商务发 展，坚持把电子商务作为发展的一个战略重点，明确“支撑、服务、运营的发展 定位，实施以平台建设为支撑、以资源整合为核心、以模式创新为动力的发展策略。 第一章邮政与电子商务 1 1 电子商务的概念 电子商务( e l e c t r o n i cc o m m e r c e ，e c ) ，是指通过包括互联网在内的计算机网 络来实现商品、服务、和或信息的购买、销售与交换的活动。国务院在电子商 务发展“十一五 规划中指出，电子商务是网络化的新型经济活动，是基于互联 网、广播电视网和电信网络等各种电子信息网络的生产、流通和消费活动。 关于电子商务的定义很多，表述各异，但其基本内涵是一致的，即：电子商务 是一种创新的商业模式，是利用网络信息技术，改变传统的商业运作模式，实现的 新的商务的框架或方法，其核心价值在于创立商业新模式。从企业来看，电子商务 是将企业的核心商务过程通过计算机网络实现，以改善企业的运行效率，提升企业 的服务水平，降低企业的运营成本，从有限的资源中得到更多的利润。 电子商务是基于i n t e r n e t 的技术和其他通讯技术，对目前存在的价值链和商 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮i 乜人学工商管理硕士学位论文 第2 页共4 5 页 业过程的一次重塑，它将在我们目前的商业运作方式上引发一场巨大和持久的变 革，对未来的影响也将更加深远。未来的用户能在许多地方( 如家庭、办公室、火 车、飞机等) 、通过多种方式( 如手持设备、便携设备、个人计算机、交互式电视、 移动电话等) 浏览i n t e r n e t 。运用新型商业模式的新公司将会对采用传统的商业 模式的公司构成威胁，而传统公司也能够利用i n t e r n e t 作为一种分销渠道。从本 质上看，电子是手段，商务是目的 1 2 邮政电子商务的概念及其实质 邮政电子商务是指在邮政实物传递网、邮政综合计算机网和金融联网系统的基 础上，采用先进的计算机应用技术和网络技术，向社会提供的新型邮政服务。它包 含两个方面的含义，一是利用现代电子信息技术改造、提升传统邮政产业，实现传 统邮政产品链的延伸和价值链的增值；二是用现代电子信息技术研发邮政新产品或 服务，寻找新的业务增长点，打造邮政电子商务的新品牌。 从邮政产品创新角度看，也只有通过电子商务，才能构建可持续发展的产业链， 促进邮政经营和产品创新。邮政的可持续发展，前提是业务的可持续发展。通过发 展邮政电子商务，将邮政基础业务、金融业务和速递物流业务等有机串联，整合资 源，才有可能向客户提供方便快捷的新型邮政服务，继而降低运行成本，提高经济 效益，提升核心竞争力，实现邮政产业链的延伸和价值链的增值，支撑邮政业务的 可持续发展。 另外，只有通过电子商务，才能推动邮政向现代化企业转型。电子商务要通过 自身平台的搭建，拓宽邮政服务的方式和内容，进而带动邮政其他业务的发展，提 高传统邮政信息技术含量和竞争手段，从而促使邮政业务价值链优化和增值。因此， 在公司化改造和向现代邮政转型过程中，电子商务专业承担着自身发展和支撑发展 的双重历史任务，也必将发挥越来越重要的作用。 对邮政而言，电子商务不仅仅只是网上购物。从本质上看，应该是网络信息流 与商务运作程序的融合，它主要是通过现代化网络信息技术改造传统的信息流程， 并以网络信息流引导物流和资金流，达到快速完成交易、有效地实现降低成本、提 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第3 页共4 5 页 高效益的目的。邮政电子商务的发展是一项系统工程。邮政在发展电子商务方面具 有很多的天然优势，应充分利用邮政行业实物流、资金流、信息流“三流合一 的 特性，调动各方面参与邮政电子商务发展的积极性。 当今世界，随着电子技术的普及，电子商务已经渗透到现代商业活动的方方面 面，它极大地提高了劳动生产率和商业交易效率，有效地降低了交易成本。公司化 经营后的中国邮政也不例外。在美国，现在已经有2 5 的邮政业务是在网上以电子 商务的形式进行的，未来几年他们发展目标要达到4 0 。相对来说，中国邮政现在 还是一个劳动密集型企业，发展好电子商务，能够大量节省邮政生产经营的运行成 本和用工成本，提高单位生产经营效率，增强邮政企业的核心竞争力。 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮i 乜人学工商管理硕? 学位论文第4 页共4 5 页 第二章邮政发展电子商务的s w o t 分析 近年来，电子商务作为新型的经济活动，正以前所未有的速度迅猛发展，已经 成为各行业增强经济竞争实力、赢得市场资源配置优势的有效手段。当前的整体形 势对邮政发展电子商务十分有利。 2 1 邮政发展电子商务的外部机遇 外部环境的变化为邮政发展电子商务带来了的重大历史机遇。 从宏观政策层面来说，2 0 0 5 年以来，国务院及相关部门先后发布关于加快电 子商务发展的若干意见和电子商务发展“十一五规划等重要文件，明确了 电子商务的战略地位、发展方向和主要任务，并提出到2 0 1 0 年要基本形成电子商 务发展环境、支撑体系、技术服务和推广应用协调发展的格局；2 0 0 5 年国务院批 准的邮政体制改革方案要求“中国邮政重点发展电子商务、现代物流等新业务， 逐步向现代邮政业转变 ，这些都为邮政电子商务快速发展提供了强有力的政策支 持。 从微观应用层面来说，电子商务日趋活跃，网络化生产经营与消费方式逐渐形 成。2 0 0 5 年，全国企业网上采购商品和服务总额达1 6 8 8 9 亿元，约占采购总额8 5 ， 企业网上销售商品和服务总额为9 0 9 5 亿元，占主营业务收入的近2 ，“十一五 末，企业网上采购与销售额所占比重还将分别提高到2 5 和1 0 以上；“十一五”末， 经常性应用电子商务的中小企业占中小企业总数的比重将由“十五 期间的2 提 高到3 0 。 2 0 0 7 中国网购报告显示，当年我国2 1 亿网民中有5 5 0 0 万参加网购， 网络购物市场总成交额达到5 9 4 亿元，比2 0 0 6 年的3 1 2 亿元增长了9 0 4 。预计 未来几年里，网上交易额将年均增长5 0 以上。不断扩大的社会需求和日趋成熟的 客户群体为邮政电子商务快速发展提供了良好的市场基础。 从电子商务的整体发展走向来说，在基于信息网络而衍生的生产、经营、消费 活动的整个电子商务产业链中，服务业外包j 下越来越成为一种趋势。近年来，第三 方支付平台，第三方物流提供商伴随着电子商务的高速发展层出不穷，今后的电子 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮l 乜大学工商管理硕士学位论文 第5 页共4 5 页 商务产业链细分势必愈发精细，由各个环节所衍生的上下游服务产业竞争也将愈发 激烈，第三方服务产业无疑将成为今后电子商务发展的主流之一。而邮政正是以第 三方服务商的角色介入电子商务领域，且拥有强大的行业背景与特色服务。 2 2 邮政发展电子商务的内部优势 从现有资源来看，邮政综合计算机网和金融计算机网覆盖了全国3 1 个省( 区、 市) ，中国邮政成功开发了绿卡、电子化支局、速递、物流、报刊、集邮等2 3 个业 务应用系统，建成了1 8 3 网站、1 1 1 8 5 客服中心和短信平台以及中国邮政认证服务 体系( c p c a ) 、支付网关等，联网的营业网点有3 3 万个，金融网点有3 6 万个， 更有1 5 万名投递员工，1 4 万投递段道，构成了中国最大的投递服务网。可以说， 中国邮政集实物流、资金流、信息流“三流 于一身，能够实现“网上订购、在线 支付、商品配送电子商务产业链的全过程。纵观目前各个行业的知名企业，还没 有哪一家能够像邮政这样，同时拥有电子商务产业链上每一个环节所需的资源。从 这个意义上讲，邮政在发展电子商务方面所具有的优势是不太容易被复制和模仿 的。 从发展实践来看，这些年来。全国大部分地区先后开办了代办电信、票务订送 和邮政短信等业务，与第三方支付平台和社会网站合作也取得了突破，部分省还开 办了邮政网上商城、鲜花礼仪、网上报刊订阅和网上集邮等多项业务。同时，在信 息化基础建设、营投平台建设、专业队伍培育等方面我们也己积累了一定的实力。 邮政企业可以通过三条途径从电子商务的发展中获利。首先，不断增长的包裹 数量就能带来商机。新的配送业务不断发展，邮政在非传统的配送领域面临新的发 展机遇。 其次，邮政企业可以作为电子商务的合作者来运作。邮政企业可以充分发挥集 物流、资金流、信息流于体的优势，接管一个公司的部分或全部供应链。对邮政 企业而言，这种方式的获利机会很高，因为成功的电子商务企业不仅需要一个卓越 的经营思路，也需要完善的物流等后勤保障。据统计，去年圣诞节期间，只有6 4 的在线订单得到了履行，这证明有计划、有组织的后勤保障对于电子商务公司的发 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮电人学t 商管理硕j ：学位论文第6 页共4 5 页 展来说是十分重要的。 第三，邮政企业可以创建自己的电子商务模式，例如开发新产品、开拓电子市 场或是建立自己的电子商务公司，德国邮政目前就创建了自己的风险投资公司。一 般而言，邮政企业转型或部分转型为电子商务企业后一定会有收益，许多邮政企业 已经从中得到了丰厚的回报。在德国，像t h i e ll o g i s t i k 这样的专业物流公司也 到了发展，其股价已经翻番。 另外，发展邮政电子商务有助于利用电子商务所涉及的现代电子信息技术研发 邮政的新产品、新服务，在提升邮政服务水平的同时，有助于寻找新的业务增长点。 2 3 邮政发展电子商务面临的挑战 2 3 1 邮政将面临来自市场竞争者新进入者的挑战 当前电子商务市场竞争日益激烈，介入电子商务的经营主体越来越强大，电子 商务的业态也越来越丰富，各种电子商务模式( b 2 b 、b 2 c 和c 2 c ) 相互渗透，出 现了阿罩巴巴、淘宝网等行业领跑者，2 0 0 6 年仅淘宝网一家的成交额就达到4 3 3 亿元，已超过家乐福和沃尔玛在华销售的总和。u p s 、d h l 等国际快递巨头和“宅 急送”等民营快递企业也纷纷瞄准网络物流市场，借力电子商务，拉动业务增长。 u p s 将传统的包裹运送服务扩大到为刚起步的网络公司提供完整的解决方案，帮助 它们快速地开展电子商务并大获成功。d h l 不断开发和引进综合性电子商务服务方 案，推动技术应用与创新，将客户的产品递送过程同内部的管理信息系统紧密联接。 “宅急送”开发了网上物流配送系统，可在网上为客户实现业务委托、货物查询和 网上支付，2 0 0 6 年“宅急送 电子商务配送市场的业务增幅高达9 2 ，2 0 0 7 年上 半年更是以超过1 0 0 的速度扩张。目前，在产品链中，商品配送是邮政最大的优 势，面临的直接竞争压力也最大。根据调查，在网上购物时，我国约有4 3 4 的网 民选择非邮政快递公司来递送商品。和社会电子商务的快速发展相比，邮政电子商 务尚处于起步阶段，如果我们不迎头赶上，就有被市场淘汰的危险。 在今后一段时间，邮政企业将面临进一步的挑战，邮政必须使自己的业务通达 全球，从而留住用户。现在，许多网络公司都面临着自己处理送递业务还是将其外 电子商务在邮政行业的应用研究 ! ! 室坚! 垫叁堂三塑篁墨堡土堂篁垒塞蔓! 戛茎! ! 壅 包给其他企业的选择，这项业务要求物流、资金流和信息流三流合一，为此，这些 公司大多愿意选择后者。而网上购物的私人用户也在不断增加，与商业客户相比较， 为私人用户投递更加复杂，他们对送递服务的要求也越来越高，这就迫使邮政企业 需要不断审视自己的全部服务过程。 2 3 2 未来的邮政将面对移动商务( m - - b u s i n e s s ) 的挑战 移动商务是电子商务的进一步发展，运用移动电话、个人数字助理( p d a ) 等 移动设备，移动商务可以覆盖信息、通信和娱乐等领域，当用户希望在任何地方都 能随时获得这些服务的时候，移动商务就会得到迅速的发展。 目前，金融业已经提供了多种移动商务的应用业务，杂志、新闻机构和交通公 司也将移动商务作为一种信息渠道，d h l 、f e d e x 、u p s 等邮政的竞争对手也在包裹 和快递业务中提供了移动服务，然而到目前，邮政企业还未能在移动商务领域一展 身手。从长远来看，邮政企业也应当搭建移动商务应用平台，使用户能通过移动设 备得到邮政服务。 2 4 邮政在发展电子商务过程中的不足 2 4 1 产品不完善，缺乏吸引力和竞争力 总体上没有形成针对高、中、低端市场的相对完整的电子商务产品体系；现有 包裹业务作业组织复杂、传递时限长，又不提供上门揽收服务、不能在线查询，赔 偿也不及时；邮政速递产品价格缺乏灵活性，没有针对某些重点区域，对电子商务 速递邮件实行差别定价。 2 4 2 服务不到位，难以维系客户的用邮忠诚度 突出地体现在揽收能力、投递深度和传递时限三个方面。一是揽收力量严重不 足，导致揽收不及时。目前，电子商务速递系统日均接收订单量超过1 8 万条，仅 2 0 0 8 年1 1 月份接收订单5 0 0 1 5 6 份，较2 0 0 7 年同期增长2 5 6 。但业务量的日益增 长并没有相应地增加揽收人员，即使长期超负荷工作仍无法及时响应所有的订单， 电子商务在邮政行业的应用研究 ! ! 塞! 坠垒叁堂三塑笪型堡：生堂垡堡壅笙! 墨茎箜墨 致使部分业务流失。二是邮政e m s 投递深度远不能满足客户要求。尤其是各大院校 的特快邮件，仅投递到收发室，而各个院校对邮件领取手续的规定各有不同，经常 出现邮件误领、盗领及丢失等情况，引起客户投诉。三是全程传递时限长。作为经 济快递类邮件的“e 一邮宝 ，比普通e m s 邮件慢3 - 5 天，几乎体现不出“快递”的 特点。 称 2 4 3 市场份额小，与邮政企业在物流配送市场中的地位很不相 从交易额看，我国邮政电子商务交易金额少，在社会商品零售额中占比还很低： 从网购快递市场看，邮政速递的市场占有率约为8 。这样的市场占有率水平与中 国邮政在配送市场中的主力军地位是很不相称的，也与国家领导人对邮政“在做大 做强我国物流业中发挥骨干作用 “建成国内实力最强的物流企业”的要求和期望 相差甚远。 2 4 4 电子商务的基础建设工作还很薄弱 一是开展邮政电子商务基础设施不足，邮政现有的信息流、实物流和资金流“三 流合一 的优势还没有充分发挥出来。二是对内、对外的宣传还不到位，许多客户 并不了解邮政开办了电子商务业务。三是用户对基础设施、交易品种、结算方式、 货物配送、信息程度等方面，总体评价还不是很高。四是运营机构还不十分健全， 基本依附在传统的邮政体制架构上，不利于邮政电子商务的发展。 电子商务在邮政行业的成用研究 北京邮i 乜人学工商管理硕士学位论文第9 贞共4 5 页 第三章邮政电子商务的战略定位和目标 3 1 发展原则 3 1 。l 坚持整体规划、分步推进 创建有中国邮政特色的电子商务是一个庞大而复杂的系统工程，其规划、建设、运 行和管理，涉及多个部门、多个层面，决不是一朝一夕、一蹴而就的事。无论是平台 建设还是业务发展，都要在做好整体规划的基础上，分阶段、分步骤有序推进。业务 发展方面，首先要组织好、实现好邮政业务的电子化。在此基础上，依托自身优势， 积极开展对外合作，不断拓展合作的深度和广度。与此同时，可以尝试利用现有平台 开展一些运营类的电子商务。平台建设方面，中国邮政应尽快建设电子商务信息平台、 呼叫中心、网站等应用和支撑系统，致力于为中国邮政构建一个基础的电子商务平台。 3 l 2 坚持整合资源、发挥合力 邮政参与电子商务的核心，就是要整合资源。正如前面所分析到的，中国邮政 确实拥有很多资源，具有很多优势，具备了一定的全面进军电子商务领域的实力。 但是，这些资源如果不加以科学整合，就不能最大限度地发挥作用。只有当充分整 合了这些资源，实现了资源和服务的互联共享，才能真正形成做大邮政电子商务的 核心竞争力。整合品牌资源，通过统一对外宣传、统一客户界面、统一业务规范、 统一服务标准，塑造统一的邮政电子商务品牌。整合系统资源，以信息平台为核心， 前接营业网点( 社区站) 、1 1 1 8 5 客服中心、1 8 3 网站、短信等接入渠道，后联综合 网系统和第三方应用系统为基础的网络平台，构建邮政电子商务大平台。整合客户 资源，建设和完善邮政电子商务的客户信息库，将目前分散在各个专业的客户数据 都纳入其中，并加以整理分析，真正做到客户资源的互联共享。整合管理资源，制 定中长期规划，做好统筹安排，充分发挥职能部门、专业部门和营投平台，以及组 织体系中各个层面在邮政电子商务发展过程中的作用。 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮电人学工商管理硕士学位论文第j 0 页共4 5 页 3 1 3 坚持模式创新、突出特色 发展邮政电子商务，必须立足自身特点和运营规律，坚持模式创新，突出特色。 必须建立能够充分发挥邮政核心优势的经营模式。经过多年的摸索，目前已经基 本形成了“渠道+ 产品+ 服务+ 客户 的平台运营模式，这将是今后一个时期内发 展邮政电子商务的核心模式，建立立体化分销渠道，不断积累客户资源。在产品 和项目的策划上，要结合邮政的独特优势，注重效益，做到有所为，有所不为， 看准一项，发展一项：成熟一项，推广一项：完善一项，做大一项。 3 1 4 坚持完善机制，培养人才 电子商务作为一种新型的现代商业模式，有其独有的行业特点和运行规律。为 了适应市场竞争，要不断探索符合电子商务发展规律的、新的用人机制、激励机制 和业绩考核机制，注重人才的培养，始终将专业队伍整体素质的提升作为一项重要 工作来抓，通过几年的努力，培养、造就一批“熟悉业务、知晓技术、精通营销、 善于管理 的复合型人才，为加快发展邮政电子商务提供有力支撑。 3 2 战略定位和目标 电子商务的发展在经过了以迅速上网、浏览和电子邮件、聊天室为主的萌芽期， 经过了连接已有交易及业务流程的创新期，目前已经进入第三个阶段，这就是以 i t 带动w e b ，w e b 主导i t 的严谨期。这一阶段实施电子商务最重要的三大要素就 是整合( i n t e g r a t i o n ) 、革新( i n n o v a t i o n ) 和根基( i n f r a s t r u c t u r e ) 。这里所谓的 整合，就是指商业机构必须确保所有的核心业务流程都与网络赋予的强大功能优势 完美结合，将每个人、每个部门、每个伙伴甚至每个顾客都连接起来，令企业进化 为从内到外浑然天成、无懈可击的电子商务有机体；而革新是指企业必须尽可能地 运用更高、更新的科技手段，为企业创造更多的机会来吸引新客户、提高老客户的 忠诚度，以确保自己的竞争优势；整合和革新都是建立在电子商务基础设施之上的， 也就是电子商务的根基。 当电子商务具备了整合、革新和根基这三大要素时，电子商务就进入了一个崭 电子商务在邮政行业的应用研究 些塞塑皇丕兰三塑篁堡堡主堂垡堡苎蔓! ! 蔓茎竺墨 新的时代：电子商务e 时代。在这个时代，电子商务回归本质真正的商务。能 否达到这一结果的关键，就在于企业是否能够利用电子商务优化经营，更大地降低 成本、更快地捕捉市场，并建立起长期、可持续盈利的商务模式，这也是所有企业 利用电子商务走向成功的必由之路。 从战略定位上看，中国邮政电子商务总体定位可有三个基本模式，一是传统业 务升级战略。它支撑着邮政业务创新、市场创新、管理创新和流程再造，也创新了 邮政经营方式。二是服务提供商战略。邮政电子商务发挥了邮政实物流、资金流和 信息流等优势资源，开展与社会电子商务公司合作，提供电子商务关联服务，做好 一个服务提供商。三是平台运营商战略。邮政电子商务提供了完整价值链整合，做 好一个电子商务运营商，特别是针对中小企业或个人提供第三方平台，例如现在湖 南邮政正在开展的社区特许连锁经营。以上三种基本模式相互关联，互为补充，在 发展上要辩证施力，在战略上要围绕运营商这个最终目标整体规划分进合击。 相应地，从战略目标上看，中国邮政也应围绕“支撑、服务、运营三个方面 开展工作，加快资源整合，建设邮政特色的电子商务平台。一是要实现邮政业务的 电子商务化，改造传统业务，提升服务品质，向用户提供方便、快捷、高效的新型 邮政服务，提升邮政业务的核心竞争力；二是要依托邮政“三流合一 优势，进一 步扩大和深化与社会电子商务公司的合作，开展对外服务，树立邮政电子商务服务 商的品牌；三是要在做好支撑和服务的基础上，力争在某些细分市场参与电子商务 的运营，逐步打造邮政电子商务运营商品牌。 总体上来说，中国邮政要以市场需求为导向，以提高邮政核心竞争力，实现可 持续发展为中心目标，充分发挥邮政优势，积极整合内部资源和社会资源，进行产 品、管理、技术和机制创新，全面推进邮政电子商务发展。利用电子商务对物流、 资金流和信息流强大的整合需求，将邮政各种资源合理配置、优化整合，树立邮政 电子商务品牌形象，实现邮政可持续发展战略。 3 3 邮政电子商务的价值分析 邮政企业对电子商务感兴趣的理由是它可以为企业带来利益。虽然开展电子商 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮 乜人学工商管理硕1 ：学位论文第1 2 页共4 5 页 务需要花费不小的成本，但电子商务提供了大量的市场机会，也由此为邮政企业带 来了直接、间接和潜在的效益。 3 3 1 直接效益 电子商务给邮政企业带来的直接效益主要是指具体的营运效益，如营业收入的 提高、成本的节省或生产效率的提高，主要表现在以下方面： 1 通过搭建邮政电子商务平台，将邮政企业的产品或服务及时有效的发布给广 大的邮政客户和社会，创造新的产品销售渠道，形成从产品提供到送递环节的全流 程邮政服务，实现邮政产品销售收入和营业处理收入的提高。 2 、建立邮政电子商务服务体系，利用网络和共享数据库手段，为电子商务企 业设计、规划更有效的业务宣传和企业形象树立方案，帮助电子商务企业解决商品 送递环节，增加社会使用邮政服务的机会，为企业获取直接的经济效益。 3 使用网络交易平台，用信息处理环节代替一对一服务模式，减少人工、场地 等成本的投入，降低交易成本的产生，提高邮政业务处理的营收效率。 4 利用计算机自动接受和处理信息，有效减少处理人工、提高单位时间处理 效率、减少处理环节，同时利用网络平台将改变传统邮政营业时间、营业场地等方 面的限制，实现邮政业务的全天候、全地点受理模式，在降低运营成本的同时，有 效扩大邮政服务空间、拓宽邮政服务地域，提升企业整体运营收益。 5 利用电子化处理手段，大大加速信息的处理速度，缩短信息处理环节的时 间，极大提升信息处理、传输、流通效率。 6 利用处理平台实现处理后台与用户的直接接触，减少了中间环节，为企业及 时、准确的获取用户信息，提供最佳服务方式创造了条件。 3 3 2 间接效益 间接效益是指那些不容易被具体量化的利益，可以说是层次较高、布局长远的 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮电人学工商管理硕士学位论文 第1 3 页共4 5 页 企业利益，它通常是策略性、导向性的。电子商务给邮政企业带来的间接效益主要 有： 1 提高企业的管理效率和服务水平，从而提高企业的竞争力。 2 扩大业务范围与规模，从而取得规模经济效益。 3 加强与客户的沟通，从而扩大市场规模，获取更大的经济效益。 4 提高企业员工综合素质，从而促进企业服务素质和水平的提高。 5 以先进的交易模式和管理模式获得社会和交易商的认同，从而提高社会效 益和经济效益。 这些效益虽然并不那么直接和明显，但从企业和社会的总体效益看，在某种程 度上却具有更大的价值。 3 3 3 潜在效益 有时电子商务给企业带来的某些利益是暂时看不到的，但却存在潜移默化的效 果及强烈的后劲，从宏观上讲，这就是潜在效益。例如，开展电子商务可以使企业 的传统经营理念及经营模式逐渐转向先进、科学的经营理念和经营模式；可以促进 企业高效化、节约化和协调化；可以提升企业文化，提高员工知识水平和综合素质 等等。 从目前邮政企业应用电子商务的情况分析，也许有些企业所获得的直接利益与 所投入的成本并不成正比，甚至从短期也许看不到明显的效益。但从长远利益看， 电子商务是企业的希望，是未来发展的趋势。2 l 世纪，电子商务将是企业的一种 重要的生存方式，对于企业而言，不具备先进的、科学的经营理念和经营模式，不 具备网上运营的能力，就不具备核心竞争力，也就无法在未来市场竞争中占有优势。 电子商务是一种特殊的交易方式和商务环境，因而不能完全按一个市场化项目的评 估标准来衡量它的投入与产出，不能精确测算它的成本与效益之比，而应当把它的 经济效益和社会效益结合起来综合考虑，它的真正价值要从长远的企业利益进行评 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮电人学工商管理硕j ：学位论文第1 4 页共4 5 页 价。 对于当前的邮政企业，从上述三种价值模式来看，潜在效益可能比我们想象的 更为重要。从表面上，特别从初期来看，电子商务给邮政带来的直接效益或许并不 明显，但其产生的潜在效益是绝对不可以忽视的。以目前著名的新浪门户网站为例， 其网上活动大多是免费的，如免费新闻、免费资讯、免费博客、免费电子邮箱、免 费软件、免费论坛等，看不出有产生直接效益的地方，但这个网站在社会生活中却 占居了十分重要的位置( 类似的还有百度、搜狐等) ，已经成为了绝大多数网民获 取多方面信息、展示个性、发表观点的重要途径和平台，使得社会对它的依存度越 来越高，由此而来的广告、媒体、宣传、推广乃至各类增值计划都在其潜在价值内 涵中。从公司价值的反映上来说，其在当前美国纳斯达克的股价每股超过了4 0 美 元( 百度达到了2 0 0 多美元) ，这也从另一方面体现了新浪网潜在价值的巨大。 万国邮联有一句口号，叫做“邮政永远存在。这是因为社会对邮政的依存度 很高，邮政与我们的社会生活密不可分。而最能体现这种依存度的，就是邮政的普 遍服务。邮政履行普遍服务义务并没有直接的经济效益，而是承担了巨大的亏损。 但正是这种亏损的普遍服务给邮政带来了巨大的社会声誉和潜在效益，为邮政的规 模经营和全程化运作带来了机会。而邮政的电子商务的潜在效益至少可以表现为更 多更有效率地开展邮政服务( 包括普遍服务) ，方便大众、方便企业、方便政府、 方便社会。这将非常有助于提升其社会依存度，这些价值是很难估量的。 随着信息时代的到来和网络、通信技术的快速发展，电子商务对邮政企业产生 的影响越来越大。电子商务为邮政企业提供了大量的市场机会，也由为中小企业提 供的服务中给邮政企业带来了直接、间接和潜在的效益。分析研究中国邮政电子商 务的价值模式，有助于进一步提高邮政企业对电子商务的认识，并根据自身的特点， 选择适当的方式参与电子商务，充分利用网络信息环境，以更低的成本获得更大的 企业效益。 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮电人学工商管理硕士学位论文第1 5 页共4 5 页 第四章邮政电子商务的业务应用 4 1 国外邮政电子商务的应用情况 万国邮联国际局于2 0 0 7 年1 2 月在瑞士伯尔尼发布了一份电子商务白皮书。 白皮书中探讨了邮政行业如何涉足电子商务以及如何解决实际问题的方法，描述了 邮政行业在电子商务运营中的收件、投递、付款手段和互联网服务方面所扮演的角 色以及邮政行业对跨国电子商务发展能做的贡献。 4 1 1 各国邮政和电子商务 2 0 0 7 年7 月2 1 日，是邮政历史上投递单种书籍数量最多的一天。各国邮递员 在“哈里波特 系列小说的完结篇哈里波特与死圣全球首发日投递了2 5 0 万册。美国邮政投递了1 8 0 万册，加拿大邮政配送了8 万册，而英国皇家邮政投递 了6 0 万册，每4 3 个英国家庭之中就有1 家通过邮政收到了他们预订的哈里波 特与死圣。邮政行业在电子商务的交易过程中，扮演着越来越重要的角色是 把用户的鼠标点击转化成最终到手的包裹的“无形的手 。各国邮政经营者在为电 子商务的买方提供灵活多样、时限可靠的最后一公里投递方案的同时，还为卖方提 供货物的各种运输方案，并快速、安全地投递到遍布世界的6 6 万个邮政网点。除 此之外，邮政经营者还能通过网上金融交易连接起货物和服务的商业交换。例如， 网络购物的买方大部分都是使用信用卡来支付交易费用的，但也有出于安全考虑， 有人可能不愿意在网上给出个人信用卡的信息，在这种情况下，邮政经营者便提供 了一种可反复充值的预先付款卡或电子支付服务的替代式方案。 瑞士邮政的“包裹自取业务。由于包裹在通常投递时间内收件人往往不 在，但又不能把包裹放入信箱或放在收件人门前，出于这样的需求，瑞士邮政请收 件人自行选择最方便的自取地点，例如火车站或加油站。这些地点的优势是营业时 电子商务在邮政行业的应用研究 些塞些! 垒叁堂三塑筻些堡主堂篁堡塞笙! ! 蔓茎竺里 问较长，甚至周末也营业，大大方便了包裹收件人。瑞士邮政开发了3 0 0 多个这样 的取件点，还建立了电子邮件或手机短信通知包裹自取系统，而这项通知服务是免 费提供给包裹收件人的。 瑞士邮政的物流部门为用户提供了一种“网络超市”业务，即生鲜物品上门投 递服务。瑞士邮政承诺，使用这项业务可在城市和大都市圈保证“次日递”。这项 业务给瑞士邮政带来了不断增长的收入和一条重新定位物流核心业务的途径。 一一美国邮政的“一触印发 业务。“一触印发 是美国邮政为卖方提供的一 种可自行打印包裹发货标签的业务，是美国邮政专门为电子商务交易而与易趣网联 手合作开发的。易趣网的卖家无须登录美国邮政的网站，就可直接在自己的网店上 选择“一触印发 业务，自行打印包裹发货单，然后通过易趣网提供的网上支付工 具p a y p a l 支付邮资。除此之外，美国邮政还为易趣网的卖家提供多种服务，如网 上单件包裹查询投递情况；查询邮资；通过易趣网购买保险；要求优先邮件和速递 邮件包裹次日取件服务，寄件人不但可省去来往邮局的路程和时间，还不用支付额 外费用。美国邮政以易趣网业务为代表的业务模式，表明了邮政经营者能够推动和 促进c 2 c 电子商务的稳步增长。 意大利邮政的“邮政支付卡 预付款业务。这张卡可反复充值，持有者可 在意大利国内任何地方( 包括互联网) 用于购物和付款。而要办理一张邮政支付卡 也很简单，只需在意大利任何一个营业网点出示有效身份证件即可办理，无须先在 邮政银行开办储蓄账户。这项业务于2 0 0 7 年1 1 月开办。不久，易趣网上支付工具 p a y p a l 即宣布同意接受意大利“邮政支付卡 进行互联网交易。意大利p a y p a l 总 裁朱里奥蒙特马诺说：“意大利邮政支付卡在电子商务发展中具有重要意义， p a y p a l 与意大利邮政的合作标志着电子商务的一大进步。一 突尼斯邮政的“电子第纳尔 业务。这项业务也是专为互联网支付推出的 预付款卡业务。2 0 0 6 年，这项业务有3 0 5 万个用户，有2 4 0 个购物网站接受它作 为支付工具。 巴西邮政的电子商务平台“邮政网络购物 。这项业务提供了一个完整的、 全程电子商务用户解决方案，涵盖了客户的所有需求：运营网上商店的网络平台、 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮电火学工商管理硕士学位论文 第1 7 页共4 5 页 支付方案和投递及退货服务。目前，这一网站已拥有近千家商店，另有数百家现正 申请加入。 4 1 2 各国邮政和跨国电子商务 欧盟统一市场2 0 0 6 年对消费者跨国购物态度的调查表明，2 5 以上的人曾经网 络购物，但只有6 曾经跨国网络购物。之所以出现这个相对较低的数字，最大的 原因是对网上交易缺乏信任，或出于对售后服务问题的担心。而对于企业来说，跨 国投递的成本、交易的不确定性以及各国不同的法律法规都是影响企业跨国经营的 障碍。加拿大邮政就清楚地看到了这些问题。 加拿大邮政注意到，买家在加拿大从美国购物网站上购物，除了能明确知道所 购物品的价格外，其他需要支付的费用如商品税、关税，还有加元和美元的兑换率 等等都不清楚。为了解决这个令跨国买家头疼的问题，加拿大邮政推出了名为“自 由边境 的业务。其实这项业务很简单：加拿大邮政开发一些愿意加入此项业务的 美国购物网站，这些网站上都专设“加拿大结账区 ，通过这个工具，加拿大买家 即可计算出从美国购买物品投递到家所需的所有费用。而美国购物网站只需把用户 订购的物品发运至加拿大邮政设在美国的“运输中心 ，接下来所有的事情就交由 加拿大邮政负责。这项业务大大增加了美国和加拿大之问的包裹业务量。 与加拿大邮政一样致力于跨国电子商务的还有新加坡邮政。新加坡邮政推出了 一项名为“v p o s t ”的业务，它可用于新加坡、日本、中国、韩国、新西兰和美国 的网上购物。新加坡邮政利用大宗运输的合并系统，为用户节省了跨国购物的投递 费用，也解决了零售小宗商品不便运输的问题。这项业务的规模已经扩大，新加坡 邮政专门设立了亚洲v p o s t 网站，泰国、马来西亚、印度和澳大利亚的居民都可从 这个网站上订购国外物品，由新加坡邮政负责投递配送。 不同于加拿大邮政和新加坡邮政的单独作战，2 0 0 6 年9 月，澳大利亚邮政和韩 国邮政签订了海外购物合作协议，以促进双方土特产品的跨国电子商务发展。具体 来说就是，双方都创建了一个本地购物网站，产品介绍用英韩双语，韩国邮政的购 物网站上还有日文。两国邮政的购物网站都用e m s 来投递货物。至2 0 0 6 年年末， 电子商务在邮政行业的应用研究 北京邮电人学工商管理硕上学位论文 第1 8 页共4 5 页 在短短三个多月后，韩国邮政开设的购物网站上就已经有2 0 0 多种产品类别，超过 1 2 0 0 种商品，包括人参、海产品和当地的手工制品。 在跨国电子商务的交易中，邮政行业对中小型企业的帮助更为明显。墨西哥艺 术家安东尼奥迪亚兹以前在当地摆地摊销售他的木雕作品，后来他在易趣网上开 了一个网店，向全世界销售他的艺术作品，这样，每周他去墨西哥城的邮局三次， 去给购买他木雕作品的全世界各个地方的买家邮寄包裹，而他的收入是以前摆地摊 时的3 倍。通过邮局，中小型企业进入了全球物流网络，拥有了更广阔的市场；邮 政行业给了他们直接进入国际市场的入口，同时又避免了许多中间环节。从某种意 义上来说，邮政使得“微型贸易 开花结果，全球邮政网络帮助他们发运通过电子 商务方式售出的物品，并代收货款。 巴西邮政在2 0 0 0 年进行了一次巴西出口行业的市场调研，结果显示：巴西出 口量占世界出口总量的不到1 ，且出口高度集中在7 个国家；2 5 种产品占到了出 口总量的6 0 ；出口总量的3 9 来自4 0 家公司，全国有出口业务的公司不足1 5 0 0 0 家，其中中小型企业占2 9 。更深入的调查显示，阻碍企业出口货物的主要因素是 高昂的出口成本和物流配送成本以及因不熟悉进出口程序和官方手续涉及的费用。 由此，巴西邮政看到了商机，于2 0 0 0 年年底开办了“便利出口 业务。巴西邮政 同政府密切合作，废除了一项阻止邮政经营出口货物的立法，同巴西中央银行合作 解决了出口付款问题，与巴西联邦国税局合作，极大地简化了海关手续。“便利出 口 业务出口包裹上限为3 0 公斤，价值金额上限为1 万美元，任何规模的公司， 甚至是农民和手工业者都可以使用这项业务。如今，通过巴西邮政出口的巴西国内 产品已经遍布全世界。 4 2 中国邮