（应用心理学专业论文）重庆市企业研发人员人际沟通能力的实证研究.pdf

重庆大学硕士学位论文中文摘要 摘要 人际沟通能力是指种综合性能力，并受制于特定的情境、文化和入际关系等 外部因素，以及人的目的、认知、情感、动机等内部因素，它由起动力作用的沟 通倾向，起定向调节作用的沟通认知能力和负责与外界进行能量交换的沟通技能 三部分组成。把人际沟通能力理论用于探讨研发人员人际沟通能力的结构，通过 对它的研究不仅为企业管理层提供研发人员人际沟通能力现状参考依据，同时又 进一步丰富人际沟通能力理论。 本研究在文献综述、访谈基础上，对3 0 名研发人员进行了开放性问卷调查， 结合相关理论，提出了研发人员人际沟通能力的理论构想，编制了测量问卷，并 用该问卷对研发人员进行调查，探讨研发人员人际沟通能力的特点及其与工作绩 效的关系。本研究的主要结果如下： ( 1 ) 编制了研发人员人际沟通能力问卷。该问卷包括三个维度：即沟通倾向、 沟通认知、沟通技能；其中，沟通倾向包括两个因素：沟通动机与沟通焦虑；沟 通认知包括三个因素：他人认知、自我认知和情境认知；沟通技能包括五个因素： 言语能力、非言语能力、倾听能力、卷入能力和反馈信息。研发人员人际沟通能 力具有良好信度和效度。 ( 2 ) 验证了研发人员人际沟通能力的三维度之间的关系，沟通倾向与沟通认知， 沟通认知与沟通技能存在直接关系，沟通倾向与沟通技能之间存在着间接关系， 需要通过沟通认知来连接。 ( 3 ) 研发人员人际沟通能力总得分相对较低，说明研发人员总体人际沟通能力 不容乐观，需要引起企业高层的重视。研发人员人际沟通能力与年龄、文化程度、 企业性质密切相关。 ( 4 ) 研发人员人际沟通能力与工作绩效之间呈中等程度的正相关，同时沟通 倾向、沟通认知、沟通技能三维度均与工作绩效呈中等程度的j 下相关。 综上所述，本研究从多层次多维度用多方法探讨了研发人员人际沟通能力的 概念、结构、特点以及与工作绩效之间的关系，在一定程度上丰富了研发人员人 际沟通能力的理论研究，把研发人员人际沟通能力的研究成果引入当前的企业管 理中，有利于为研发人员的选拔、评定和晋升提供重要参考依据。 关键词：研发人员，人际沟通能力，工作绩效 重庆人学硕十学位论文英文摘要 a b s t r a c t i n t e r p e r s o n a lc o m m u n i c a t i o nc o m p e t e n c e ( i c c ) m e a n sa ni n t e g r a t e da b i l i t y ，a n d c o n f i n ew i t hs u b j e c t s p e c i f i cc o n t e x t s ，c u l t u r a l ，e x t e r n a lf a c t o r sa n di n t e r p e r s o n a l r e l a t i o n s h i p s ，a sw e l la st h ep u r p o s eo fc o g n i t i o n ，e m o t i o n , e m o t i o n ，m o t i v a t i o na n d o t h e ri n t e m a lf a c t o r s i ti sc o m p o s e do fc o m m u n i c a t i o nt e n d e n c y , c o m m u n i c a t i o n c o g n i t i v ea n dc o m m u n i c a t i o ns k i l l t h et h e o r ya n dt h es t r u c t u r eo fr e s e a r c ha n d d e v e l o p m e n t ( r & d ) e m p l o y e e si c c n o to n l yp r o v i d eab a s i sf o rt h es t a t u sq u o ，b u t a l s of u r t h e re n r i c ht h ei n t e r p e r s o n a lc o m m u n i c a t i o nc o m p e t e n c et h e o r y i nt h i ss t u d y ，b a s e do nt h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a l ，w es u r v e y e d3 0r & de m p l o y e e s t h r o u g ho p e n - e n d e dq u e s t i o n n a i r e s c o n n e c t i n ge x i s t i n gt h e o r y w ep u tf o r w a r d c o n s t r u c ts t r u c t u r eo ft h es t r u c t u r eo fr & de m p l o y e e si c c ，a n dt h e ns u r v e y e dr & d e m p l o y e e s w ed i s c u s s e dt h e f e a t u r e sa n dr e l a t i o n sw i t hw o r dp e r f o r m a n c eo fr & d e m p l o y e e si c c t h em a i nf i n d i n g so f t h i sr e s e a r c ha r es u m m a r i z e db e l o w ： ( 1 ) w ed e v e l o p e dt h es c a l eo fr & de m p l o y e e si c c t h eq u e s t i o n n a i r e sc o m p o s e s o ft h r e es u b s c a l e s ：s c a l eo fc o m m u n i c a t i o nt e n d e n c y ，w h i c hi n c l u d e st w of a c t o r s ，o n e i sc o m m u n i c a t i o nm o t i v a t i o n , o n ei sc o m m u n i c a t i o na n x i e t y ；s c a l eo fc o m m u n i c a t i o n c o g n i t i o n ，w h i c hi n c l u d e st h r e ef a c t o r s ，e m p a t h i z i n g , i n t e rm a n a g e m e n ta n da d a p t a b i l i t y ； s c a l eo fc o m m u n i c a t i o ns k i l l ，w h i c hi n c l u d e sf i v ef a c t o r s ，v e r b a le x p r e s s i o ns k i l l ， n o n v e r b a le x p r e s s i o ns k i l l ，l i s t e n ，i n v o l v ei na n df e e d b a c k t h i sq u e s t i o n n a i r e sh a sg o o d r e l i a b i l i t i e sa n dv a l i d i t i e s ( 2 ) t h i ss t u d yv e r i f yt h et h r e e d i m e n s i o n a l i t yc o n n e c t i o no fr & de m p l o y e e si c c t h a ti st h e r ei sad i r e c tr e l a t i o nb e t w e e nc o m m u n i c a t i o nt e n d e n c ya n dc o m m u n i c a t i o n c o g n i t i o n ，t h e s a m et oc o m m u n i c a t i o n c o g n i t i o n a n dc o m m u n i c a t i o ns k i l l c o m m u n i c a t i o nt e n d e n c ya n dc o m m u n i c a t i o ns k i l lh a v ei n d i r e c tr e l a t i o nw h i c hn e e d c o m m u n i c a t i o nc o g n i t i o nt oc o n n e c t ( 3 ) r & de m p l o y e e si c ci si nar e l a t i v e l yl o wt o t a ls c o r e so nt h eo v e r a l l ，w h i c h d o e s n ta l l o wu st ob eo p t i m i s t i ca n dn e e dt oa t t r a c tb u s i n e s sa d m i n i s t r a t o r sa t t e n t i o n a tt h es a m et i m e ，r & de m p l o y e e si c ci sc l o s e l yr e l a t e dt ot h ea g e ，e d u c a t i o nl e v e l a n dt h en a t u r eo fe n t e r p r i s e ( 4 ) t h e r ei sam o d e r a t ep o s i t i v ec o r r e l a t i o nb e t w e e nr & de m p l o y e e si c ca n d w o r k p e r f o r m a n c e ， w h i c ht h e r ei sam e d i u m p o s i t i v e c o r r e l a t i o nb e t w e e n t h r e e d i m e n s i o n a l i t yo fr & de m p l o y e e si c ca n dw o r kp e r f o r m a n c e u 重庆人学硕十学位论文 英文摘要 i n c o n c l u s i o n ，t h r o u g ham u l t i l e v e l ，m u l t i d i m e n s i o n a la p p r o a c h ，t h i ss t u d y d i s c u s st h ei c c sd e f i n i t i o n ，s t r u c t u r e ，t r a i ta n dc o n n e c t i o nw i t hw o r kp e r f o r m a n c e t o s o m ee x t e n t ，i te n r i c ht h es t u d yt h e o r yo fi c c f u r t h e r m o r e ，i c ci sa ni m p o r t a n tf a c t o r t oa f f e c tw o r kp e r f o r m a n c e e n h a n c i n gr & d e m p l o y e e si c cc a ni m p r o v et h e i rw o r k p e r f o r m a n c e k e y w o r d s ：r e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n te m p l o y e e ，i n t e r p e r s o n a l c o m m u n i c a t i o n c o m p e t e n c e ，w o r kp e r f o r m a n c e l l i 学位论文独创性声明 本人声明 所呈交的j 疋 士 学 位 论文 童避垒业赶丝蛆麽妇逸毖宠酸蚴是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究 所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：表凌 导师签名： 渖一 签字日期：矽j “ 签字日期： 一勘 学位论文使用授权书 本人完全了解重庆大学有关保留、使用学位论文的规定。本人完全同意中 国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库出版章程( 以 下简称“章程 ) ，愿意将本人的二迫士学位论文礓瘟整巡翁鲢遮鲤逐溜嘲螂正参；降 提交中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社( c n k i ) 在中国博士学位论文全文数 据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库以及重庆大学博硕学位论文全文 数据库中全文发表。中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论 文全文数据库可以以电子、网络及其他数字媒体形式公开出版，并同意编入c n l 【i 中国知识资源总库，在中国博硕士学位论文评价数据库中使用和在互联 网上传播，同意按“章程规定享受相关权益和承担相应义务。本人授权重庆大 学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公开论文的全部或部分内 容。 导师签名： 1 诣姆越 r e 卜月彪日 生 备注：审核通过的涉密论文不得签署膏授权书一，须填写以下内容： 该论文属于涉密论文，其密级是，涉密期限至年一月一日。 说明：本声明及授权书! 陋装订在提交的学位论文最后一页。 重庆人学硕士学位论文 1 绪论 1 绪论 1 1 研究背景 近代许多经济学者一致认为，“研发活动”对于一个国家的长远竞争力与国民 生活品质具有重大影响。科学技术与社会经济一体化发展的科技创新活动，已成 为现代经济发展的源泉。一个国家产业或产品的市场竞争力，在很大程度上取决 于科技进步、对产品进行开发和创新的能力。波特( m e p o r t e r ) 在国家竞争优 势一书中指出，在全球竞争激烈的世界，传统的天然资源与资本不再是经济优 势的主要因素，新知识的创造与运用更加重要。诺贝尔经济奖得主k u z n e t s 认为人 工及资本累积对平均生产力的成长率，贡献率不到十分之一，经济成长的主要来 源是技术进步，社会进步需要以科技的知识为依据。美国支持基础研究最重要的 机构国家科学基金会( n s f ) 在最新的政策说明上就明确说明要在各领域 领先世界，其经费要受国会重视，维持稳定成长；而同本自1 9 9 0 年以来，科技政 策就明示要加强基础研究已确保产业竞争力、为人类科学作出贡献。 高新技术企业作为近十几年来最活跃、发展最快的一支经济力量，是技术创新 的重要源泉和基本动力。随着全球化竞争的到来和加剧，我国高新技术企业面临 的压力日益加大，如何提高企业竞争力是企业生存发展的关键。在高新技术企业 中，掌握知识和技术的研发人员是企业最重要的资源，是企业进行知识创新和技 术创新的主要力量，是提升高新技术企业竞争力的基础与关键。技术创新带动经 济增长，研发人员毫无疑问成为技术创新最有力的驱动因素，成为整个社会的核 心资源；对微观企业来说，研发人员的创造性是培养企业核心竞争力的关键。 此外，美国普林斯顿大学在对一万份人事档案分析后得出如下结论：在个人 事业方面，智能、专业技术、经验只占成功因素的2 5 ，其余7 5 决定于良好的 人际沟通。沟通不仅对个人的发展具有重要的意义，对企业的绩效也具有巨大的 价值。在企业管理案例中，因为没有良好的沟通导致工作效率低、员工离职等而 使企业亏损或倒闭的事情不胜枚举。 因而，企业研发人员人际沟通是2 1 世纪任何社会组织不容忽视的客观问题。 面对激烈的市场竞争，企业如果能重视研发人员人际沟通的作用，能有效地利用 好人际沟通，建设好企业人际沟通文化，无疑将为企业创造出更大的效益，增加 企业的竞争实力。 1 2 研究目标与内容 本研究主要有以下目标： 重庆人学硕+ 学何论文1 绪论 ( 1 ) 编制研发人员沟通能力问卷，并对其进行心理测量学检验，作为本研究的 主要工具。 ( 2 ) 探讨研发人员沟通能力的特点、状况，探讨研发人员沟通能力的性质、影 响因素。 ( 3 ) 探讨研发人员沟通能力与工作绩效之间的关系，为研发人员改善工作绩效， 提高其工作绩效提供依据。 本研究的主要内容如下： ( 1 ) 国内外有关研发人员、沟通、人际沟通能力及其相关研究的文献分析； ( 2 ) 编制本研究的主要测评工具研发人员人际沟通能力问卷； ( 3 ) 调查了解研发人员人际沟通能力特点； ( 4 ) 考察研发人员沟通能力结构成分，从沟通倾向、沟通认知、沟通技能三因 素是怎样互相作用，互相影响的； ( 5 ) 探讨研发人员人际沟通能力与工作绩效之间的关系，以及研发人员沟通能 力三维度分别对工作绩效的影响。 1 3 研发人员人际沟通能力的维度构想 本研究借鉴s p i t z b e r g 的人际沟通关系模型，以s p i t z b e r g ( 1 9 9 0 ) 提出的人际沟通 能力系统结构思想为研究框架，根据文献资料和理论推延，在此基础上参考张淑 华在企业管理者沟通能力结构与测量研究博士论文中对人际沟通能力维度的 划分，本研究编制的人际沟通能力结构包括起动力作用的沟通倾向，起定向调节 作用的沟通认知能力和负责与外界进行能量交换的沟通技能三部分组成。 图1 1 为人际沟通关系模型图 f i g 1 1 s t r u c t u r a lm o d e lo fi c c 沟通倾向是指沟通的偏好与行为动力。它包括以下成分：沟通动机，渴望理解 和被理解，有通过沟通去影响他人的欲望。沟通焦虑，在沟通中由焦虑所引起的 一系列行为。 沟通认知是指在沟通中对自己、对他人、对情境有很高的认知，知道自己的沟 通目标、善于体察他人想法和感受( 他人认知) 、知道自己的行为表现在时间、 场合上的恰当性。是一种对沟通过程中的自我、他人以及沟通情境做出准确理解、 正确判断的能力。 2 重庆人学硕十学位论文 1 绪论 沟通技能即沟通的行为表现能力，人们在长期与人互动沟通中形成一套行为类 目技能库。它包括非言语能力、言语能力、倾听能力、卷入能力和反馈信息。 再进一步划分，沟通倾向包括沟通动机，沟通焦虑2 个三级指标；沟通认知包 括他人认知，自我认知，情境认知3 个三级指标；沟通技能包括言语能力，非言 语能力，卷入能力，倾听能力，反馈信息5 个三级指标。共三个二级指标，1 0 个 三级指标。从心理活动功能角度建构人际沟通能力结构，目的是要证实人际沟通 能力三元功能结构的存在，并探索它们之间的相互关系。 图1 2 为研发人员沟通能力结构模型图 f i g 1 2 s t r u c t u r a lm o d e lo fr & de m p l o y e e si c c 1 4 研究方案 本研究分三个阶段来进行： 第一阶段将采用开放式问卷、文献法，对研发人员沟通能力的现状、影响因素、 沟通行为、沟通特点以及研发人员沟通能力的结构进行广泛的调查，来了解研发 人员沟通能力现状及研发人员沟通能力的影响因素等； 第二阶段编制出具有较高信效度的研发人员沟通能力问卷，拟采用随机取样法 选取被试并用探索性因素分析和验证性因素分析来建立该量表； 第三阶段是在调查数据的基础上探讨研发人员沟通能力的性质、影响因素、对 工作绩效的影响。 重庆大学硕士学位论文 l 绪论 1 5 研究变量 本研究主要涉及以下变量，其定义如下： 研发人员是指从事企业新产品，新工艺和新技术的研究与开发活动，或为这 些活动提供直接服务的专业技术人员，他们属于高新技术企业的核心人力资本。 人际沟通能力是指一种综合性能力，并受制于特定的情境、文化和入际关系 等外部因素，以及入的目的、认知、情感、动机等内部因素；它由起动力作用的 沟通倾向，起定向调节作用的沟通认知能力和负责与外界进行能量交换的沟通技 能三部分组成。 1 6 研究意义 理论意义有以下几方面： ( 1 ) 长期以来，对人际沟通能力的研究并不多，对研发人员人际沟通能力的研究 也就更少了，研究企业研发人员人际沟通能力及其结构能丰富人际沟通能力理论。 ( 2 ) 本研究以人际沟通能力，企业人员工作绩效的概念出发，在评述国内外关 于人际沟通能力，工作绩效有关文献的基础上，实证研究企业研发人员人际沟通 能力与工作绩效的关系，详细分析企业研发人员的工作绩效是否会因为其人际沟 通能力而产生变化，以及产生变化的真实倾向。 实践意义有以下几方面： ( 1 ) 本研究将通过科学的调查方法，掌握企业员工特别是研发人员人际沟通能 力的现状，探索企业研发人员沟通能力与工作绩效关系，提出相关数据。 ( 2 ) 探索企业研发人员沟通能力对工作绩效的真实倾向，对两者的动态关系进 行深入把握，比较科学地解释企业研发人员工作绩效差的沟通能力因素，以及工 作绩效好的人员有什么样的沟通能力。 ( 3 ) 本研究所编制的企业研发人员沟通能力问卷将为企业员工沟通能力测评提 供工具，有针对性的为技术人才选拔和培训提供重要参考，有助于人事匹配，减 少人才浪费。 4 重庆大学硕士学位论文2 文献综述 2 文献综述 2 1 人际沟通能力的概念 2 1 1 沟通能力 t r e n h o l m ( 2 0 0 0 ) 下的定义：c o m m u n i c a t i o n 是人类整体创造并控制社会实际的过 程。 美国学者韦弗( 1 9 4 9 ) 认为传播是一个心灵影响另一个心灵的全部过程。美国学 者露西和彼得森认为，沟通这一概念包含着人与人之间相互影响的全部程。 美国实验心理学家卡尔霍夫兰等( 1 9 5 3 ) 认为传播是指某个人传播刺激影响另一 些人的过程，它是传者向受者传递信息以改变受者的行为。 美国著名传播学家施拉姆( w i l b u rs c h r a r n m ) 在传播是怎样运行的一文写 到：“我们在沟通的时候，是努力想同谁确立共同的东西，也就是试图与他人共享 信息、思想或态度”。 t r e n h o l m ( 2 0 0 0 ) 下的定义：语言沟通是一种人性化的过程，通过这个过程，我 们了解世界，并与他人分享我们对世界的理解。 美国实用哲学家米德( 1 9 6 3 ) 认为，互动甚至是在生物层次上，也是一种沟通过 程中的信息传播，不然共同行动就无法产生。格伯特( 1 9 6 7 ) 认为，传播可以概括为 对信息进行的社会的相互作用。 美国学者霍本认为沟通即用言语交流思想。 美国学者贝雷尔森和塞纳( 1 9 6 4 ) 认为，大众传播和人际沟通的主要媒介是符号 的传递，运用符号、词语、画片、数字、图表等传递信讯、思想、感情，这种传 递行为和过程就是传播。 t r e n h o l m ( 2 0 0 0 ) 认为：沟通是信息、观念、情感、技能等借助于符号的一种传 递；沟通是一个由消息来源通过某种渠道传递信息到接收者的过程。 希伯特( 1 9 7 4 ) 提出：“沟通可看作一个过程，它不是一个被时空固定的恒的实 体，而是一个用以运送传递社会意义和价值的过程”。 王同亿( 2 0 0 1 ) 提出：“沟通：使双方相连接或连通。交换意思或信息使相 互了解或理解”。 贾启艾( 2 0 0 2 ) 提出：“将沟通定义为信息传授行为，间接说明了两者的关系。 即沟通信息的运动；信息= 沟通的材料。形式与内容，两者密不可分：世界上既没 有不通的信息，也没有无信息的沟通”。 徐为列( 2 0 0 0 ) 提出：“有效沟通需具备两大条件：首先，信息发送者清晰地表 达信息的内涵，以便信息接受者能确切地理解；其次，信息发送者重视信息接受 重庆大学硕士学位论文 2 文献综述 者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解”。 丁政，张光宇( 2 0 0 5 ) 提出：“沟通，是指人们为了某一设定的目标，借助语言、 文字、肢体动作等载体，来传达思想、交流感情和传递信息的过程”。 雷转运( 2 0 0 5 ) 提出“所谓沟通就是信息交流，就是一个通过用口头的、书面 的语言方式或其它非语言方式发出和收取信息，进行意义交换的螺旋式过程。沟 通由以下基本要件构成：信息背景、信息形成、信息本身、信息传递途径、信息 接受对象和信息反馈”。 章志光( 19 9 8 ) 提出：“沟通一般指人与人之间的信息交流过程”。 朱国华( 2 0 0 3 ) 提出：“所谓沟通是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客 体做出相应反映效果的过程，包含了理想、情感、思想、态度、观点等各方面的 交流，沟通是一个过程，它包括沟通主体、媒体，沟通客体，沟通效果，反馈等 各个环节”。 概念的界定是一种导向，它为研究提供框架。概念的界定除了要揭示事物的本 质，还要服务于研究目的。不同的研究目的可以从不同侧面揭示概念的本质。从 不同的视野角度和不同的学科领域，对沟通有着不同的界定。 2 1 2 人际沟通能力 r o n a l d 等人( 1 9 8 3 ) 认为：沟通能力是一种从他人那里以你和他人都可接受的能 保持关系的方式得到你所要得到的东西的能力。 r o n a l d 等人( 1 9 8 6 ) 在相互作用：人际沟通过程一书中进一步指出，沟通技 能不是人们有或无的一种特质，而是我们经常或很少达到的一种状态( s t a t e ) 。现 实的目标不是变得完美，而是增加良好沟通的次数。 r e a r d o n ( 1 9 8 7 ) 在人际沟通心灵的相遇一书中指出：“人际沟通能力水平 ( l e v e l ) 是指你的行为适合情境，并帮助你实现个人或关系目标的程度”。认为沟通 能力不是有或缺乏的问题，而是在给定的关系、情境下沟通行为更能或更少胜任 ( c o m p e t e n c e ) 的的问题。 s p i t z b e r g ( 1 9 9 0 ) 认为人际沟通能力包括具有适当性和有效性，并把他们作为测 量沟通能力的正确而有用的标准。适当性是指与情境和关系保持一直的沟通能力； 有效性是指人们完成沟通目的和目标的能力。这两个标准为沟通能力提供了理想， 有效和交互作用的内涵，是衡量沟通能力的两个标准。 m a x w e l l 等人( 1 9 9 1 ) 在“理疗学生沟通技能习1 1 练评估”一文中提出人际沟通 那个能力包含九种沟通技能，即非言语沟通、提问、反应、强化、集合归纳、封 闭、解释、倾听能力、自我开放。 w a y n e 和m i t c h e l l ( 1 9 9 2 ) 在2 0 世纪9 0 年代劳动力最重要的沟通技能和能力 文中提到人际沟通能力是一种表现，它涉及言语沟通、非言语沟通、在任务导 6 重庆火学硕十学位论文 2 文献综述 向的情境中传播信息和冲突解决。 t r e n h o l m ( 2 0 0 0 ) 在人际沟通一书中认为沟通能力是用个体有效的和在社交 上适当的方法进行沟通的能力。沟通能力可分为两种水平：表面水平，它说明某 人经常表现的实践中有效和适当的沟通行为，称为表现能力。深层水平，包括我 们为工作所必须知道的每件事，称之为过程能力。它由所有的对产生适当表现 所必须的认知行为和知识组成。 英国传播学者哈利特认为：“人际沟通是一个个体向另一个个体的信息传播， 双方是面对面的，沟通方式能反映个体的个性特征和社会角色及关系”。 朱其忠和李蕴洁( 2 0 0 2 ) 认为：“从广义上讲，人际沟通不仅仅是领导职能的一 部分，而是寓于整个管理活动过程中，直接表现为人与人之间的关系，即信息的 双向交流关系；间接表现为人与物之问的关系( 人一人一物一人) ，如沟通中的物 质刺激，生产中的劳动效率等都有人际沟通在起作用。目的均是为了实现企业目 标”。 田学思( 2 0 0 3 ) 认为：“人际沟通与组织沟通、大众媒体传播等相对，是指人们 之间面对面的沟通。严格地说，人际沟通还应包括两个人之间借助如信件、电报、 电话等简单传播工具进行信息传播的沟通活动”。 俞群( 2 0 0 0 ) 认为：“人际沟通，就是人与人之间建立联系。人际沟通主要通过 语言来达到沟通，这些语言包括：人们嘴巴罩说出来的话，叫做口头语言；用文 字写出来的书信，叫做书面语言；用脸上的表情、身体的动作等等表露的意思， 叫做体态语言；用图画、音乐等表达的意思，叫做艺术语言”。 贾启艾( 2 0 0 2 ) 认为：“人际沟通是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。 人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。把人的 观念、思想、感情等看作信息，人际沟通就可看作信息沟通的过程”。 秦向荣( 2 0 0 4 ) 认为：“人际沟通是一个动态的过程，涉及到个人因素、情景因 素、动机、知觉及反应等”。 秦启文( 2 0 0 1 ) 认为，通过掌握社会技能，例如自信、报答与强化、非言语交流 技能、言语交流技能、同理心、合作、关心他人等，在信息的传播中，实现个体 的社会支持、获得心身健康和提高工作效率。 张淑华( 2 0 0 4 ) 认为，人际沟通能力是指用个体有效的和在社交上适当的方法进 行沟通的能力，它包括沟通认知能力、沟通倾向与沟通技能三部分。 综上所述，本人借鉴张淑华对人际沟通能力的定义，认为人际沟通能力是指 一种综合性能力，并受制于特定的情境、文化和人际关系等外部因素，以及人的 目的、认知、情感、动机等内部因素，它由起动力作用的沟通动机、起定向调节 作用的沟通认知以及与外界进行能量交换的沟通技能三部分组成。 7 重庆大学硕士学位论文2 文献综述 2 2 人际沟通能力的结构 人际沟通能力的结构探讨，目前也是比较少。结构即构成一个事物整体的各 个要素及其相互关系。过程是对结构的动态表述。模式就是用图像形式对某一事 物或客体进行的一种有型简化的描述，一个模式试图表明任何结构过程的主要组 织部分以及这些部分之间的相互关系。黄萍( 2 0 0 7 ) 在企业内部人际沟通的现状调 查及其改善策略的理性探索一文中对沟通模式进行了以下几种归纳： ( 1 ) 传统的线性模式拉斯韦尔沟通模式 最早的沟通基本模式是美国沟通学家哈罗德拉斯韦尔提出的5 w 模式。( 图1 ) ： “描述沟通行为的一个方便的方法，是回答下列五个问题：谁( 帅o ) 一说了什么( s a y s w h a t ) _ 通过什么渠道( i nw h a tc h a n n e l ) - 对谁说的( t ow h o m ) - - * 效果如何( w i t hw h a t e f f e c t s ) ”。 w h 0 s a y sw h a t i n w h i c h w i t hw h a t 谁 说f 4 f 么 c h a n n e l t o w h o m e f f e c t s 通过什么渠道 对谁 取得什么效果 ( 发送者)( 信息)( 接受者) ( 媒介)( 效果) 图2 1 拉斯韦尔沟通模式 f i g 2 1l a s s w e l lc o m m u n i c a t i o nm o d e 拉斯韦尔沟通模式显示了早期沟通模式的一些典型的特征，即注重沟通效把沟 通看作一种单向的劝服性过程，尽管简单，至今仍然是指导人们理解沟程的方便 的综合性方法，但是拉斯韦尔忽视了反馈这一要素。 ( 2 ) 申农一韦弗沟通模式 数学家申农及助手韦弗( 1 9 4 9 ) 提出自己的模式( 图2 ) ，这一模式曾被是一个典 型的信息沟通过程模式。 信号信号+ 噪音 噪音来源 图2 2 申农一韦弗沟通模式( 通讯系统模式) f i g 2 2s h a n n o n - w e a v e rc o m m u n i c a t i o nm o d e 重庆人学硕士学位论文 2 文献综述 申农一韦弗沟通模式中，沟通过程仍然被认为是单向过程，不过模式里主要 因素被看承是更为科学的信息，提出了噪音概念，并增加了信息的发射接受器， 表明发出的信息和接收者收到的信息并不总是相同的。但在突出了信的同时，又 忽略了沟通和接受者，因此该模式更多地停留在信息流动的层面。 ( 3 ) 奥斯古德一施拉姆的沟通循环模式 比较普遍的沟通结构是奥斯古德一施拉姆提出的沟通循环模式( 图2 3 ) 。 信窟_ 卜一发送者 编码 阐释 解码 丫 接受者 解码 阐释 编码蜥息 图2 3 奥斯古德一施拉姆的沟通循环模式 f i g 2 3o s g o o d - s c h r a m mc o m m u n i c a t i o nc i r c l ep a t t e r n 该模式由奥斯古德首创，并由威尔伯施拉姆于1 9 5 4 年提出。施拉姆认为“事 实上，认为沟通过程从某一点开始而到某一点终止，这种想法容易使人误解。沟 通过程实际上是永无止境的”。 奥斯古德一施拉姆的沟通循环模式认为，沟通是一个整体的循环过程，发送者 和接收者在编码、阐释、解码、传递、接收时，形成一种环行的、相互影响的和 不断反馈的过程。施拉姆提出了编码、解码、反馈概念；认为参加交流的人既是 信息发送者，又是信息接收者的双重角色概念；对信息的编码解码构成了人们的 交流。该模式在沟通模式方面做了很大的改变，更注意交流的过程，而不是交流 的效果，使其成为一个高循环的过程，对于沟通的情境更具有概括性和情境认知， 是一个宜于分析沟通的模式。这些代表性模式都有助于人们理解普通意义上的沟 通，并从中可以寻找出沟通的基本因素。 ( 4 ) 格伯纳的沟通总模式 美国传播学者乔治格伯纳于1 9 5 6 年提出了一个认为能包含沟通所有内容的一 个模式。这个模式的特质是它可根据所描述的不同沟通情况而采取不同的形式。 它的多个部分就如建筑用的砖块，使之可能将无论是简单的还是复杂的沟通描述 为一种生产讯息并感知讯息与沟通的事件过程。格伯纳的沟通总模式有文字式和 图解式。他的文字式认为沟通应包括1 0 个方面的内容：某人；感知某事；做出反 9 重庆人学硕士学位论文 2 文献综述 应：在某种场合下；借助某种工具；制作可用的材料；于某种形式和背景中；传 递某种内容：获得某种结果。格伯纳的沟通总模式可用于人际之间的沟通，也可 用于人与机械，即人一机之问的对话和沟通。 ( 5 ) 赖利夫妇的沟通过程模式 早期的沟通模式容易使人认为：沟通过程是在社会真空中存在的，环境与社会 及集体文化的影响并不明显。其实，沟通不仅仅是人际的，而且也受到外部及社 会环境的影响，是不同类型的社会结构的组成部分。基于以上的认识，约翰赖利 和马蒂尔达怀特赖利提出了自己的沟通过程模式。在此模式中，赖利夫妇揭示了 基本群体与参照群体在沟通过程中扮演的角色。作为沟通过程中的沟通者和参与 者，个人均受到基本群体的影响，因为人总是一个群体或组织中的人。作为沟通 者，他可能受到影响而用一种特别的方式去选择和制作他的讯息；作为接受者， 他也可能在如何对讯息作出选择、理解和反应方面受到群体的影响和约束。同时， 基本群体也不是在真空中发挥作用，赖利夫妇认为它们是更大的社会结构中的组 成部分。 ( 6 ) 查尔斯贝克的沟通修辞过程模式 沟通的修辞过程模式试图通过将系统理论与修辞理论结合在一起来描述沟通 过程，从而建立起一个统一的模型。这一模型的基础在于以下关系：第一，沟通 包括所经历的客观和主观领域；第二，沟通是修辞的，将目的和方法结合在一起 来具体表现沟通活动；第三，沟通是一个系统，在过程的每一阶段有多种投入和 产出，反馈贯穿过程的始终；第四，沟通在很大程度上是互动的。修辞的目的是 沟通，所以目的就成为模型中心整合部分的一个重要内容。 ( 7 ) s p i t z b e r g 的关系模型 s p i t z b e r g ( 1 9 9 0 ) 提出的人际沟通能力系统结构思想为研究框架，根据文献资料 和理论推延，本研究编制的人际沟通能力结构包括起动力作用的沟通倾向，起定 向调节作用的沟通认知能力和负责与外界进行能量交换的沟通技能三部分组成。 图2 4 人际沟通关系模型图 f i g 2 4 s t r u c t u r a lm o d e lo fl c c 通过对以上既有的沟通模式的描述，可以看出整个沟通是一个完整的过程，这 一过程是由一系列的环节和因素构成。沟通模式不断深入发展的过程，是对沟通 流程逐渐清晰地认识的过程。沟通模式需要进一步地考虑既定的环境。 1 0 重庆人学硕士学位论文2 文献综述 2 3 人际沟通能力的研究进展 h a l l 和d o n n e l l ( 1 9 7 9 ) 发现晋升速度与管理者自我评估的人际有效性之间有显 著j 下相关。 m o n g e e ta 1 ( 1 9 8 2 ) 在组织中进行了一项能力建构的研究；但他们认为组织中沟 通能力应从基本的技能角度去测量信息的编码与解码。 k e n n y 和z a c c a r o ( 1 9 8 3 ) 研究得出结论：在领导活动中大约有4 9 到8 2 的变 差可以由稳定的个性特质来解释。 b a s s ( 1 9 9 0 ) 研究发现，洞察力和他人认知赋予个体获得、掌握和维持领导地位 的能力。 m a d d o x 和e a t o n ( 1 9 9 0 ) 在“一线管理者所需要的沟通技能”一文中采用了调查 法：随机抽取3 8 2 名一线管理者和2 4 8 名有沟通才能的商人，让他们对5 7 项沟通 技能做出重要性等级评定，结果得出七项重要的沟通技能。 w a y n e 和m i t c h e l l ( 1 9 9 2 ) 进行了研究，确定必要的人际沟通技巧有利于成功经 营，包括三方面的技巧口头表达，非口头表达和小组间的行为互动。招聘人 员和人力资源管理人员调查表示他们需要员工具有非正式，自发的，小组沟通的 技巧。 c u p a c h 和s p i t z b e r g ( 1 9 9 4 ) 的研究主要集中于非能力上的或人际沟通的另一方 面，如信息不全，模棱两可和各种关系侵犯。 s p a n o 等人( 1 9 9 5 ) 在“人际沟通能力：选拔面试中的绩效评估”研究中对沟通能 力特质的测量采用自我报告测量法，对面试情境甲沟通能力的测量采用他人报告 法，研究人际沟通能力特质( 人际沟通能力、沟通灵活性和修辞敏感性) 对面试 成绩的预测效能以及沟通能力特质与面试情境中所反映的沟通能力之间的关系。 以有效和适当作为评估沟通能力的标准。研究结果显示：人际沟通能力、沟通灵 活性和修辞敏感性很少能够解释选拔面试中的沟通绩效；人际沟通能力与面试沟 通能力等级评定相关研究结果发现，这两种能力之间并没有显著相关。 z o m 和t h e o d o r e ( 1 9 9 6 ) 对个体在组织中的绩效的预测源作了更细致的研究， 考察了认知差异和以人为中心的说服能力对组织绩效的预测能力，并考察了性别 差异与能力一成就之间关系，某些沟通能力特质对个人成就具有一定的预测效能。 m c k i n n e y 等人( 1 9 9 7 ) 在一研究中采用l i k e r t 五点计分的自我报告沟通适当性量 表，探讨了适当性品质( 社会认同、社会沉着、适当揭示、社会经验、可懂性和机 智) 与三种不同冲突解决类型( 自我导向、他人导向、问题导向) 的关系。实验结 果显示：任务导向的冲突管理风格与社会认同、适当揭示、社会经验有显著正相 关。试验研究结果证实：沟通情境认知特质对冲突管理效果有一定的预测作用， 不同的沟通能力特质对不同冲突管理风格的效果有不同程度的预测能力。 重庆人学硕士学位论文2 文献综述 c a r r e l l 等人( 19 9 8 ) 研究了自我报告的沟通焦虑与他人评定的公众演讲能力、人 际沟通能力、倾听能力、沟通焦虑行为以及人际互动中沟通焦虑行为之间的关系。 实验结果显示：相关统计结果显示，自陈沟通焦虑与公众演讲能力与观察者对被 试人际沟通能力评分没有显著相关；与倾听能力测验得分没有显著相关与沟通焦 虑行为指标得分没有显著相关；与人际互动中的沟通焦虑行为指标的相关不显著； 公众演讲的沟通焦虑行为指标与观察者对公众演讲能力评定之间没有显著相关。 说明对沟通焦虑的内在知觉和感觉的报告与外在的沟通行为描述无关。自陈沟通 焦虑测试不能预测沟通行为绩效。 a n d e r s s o n 和p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 研究表明在组织背景中，不好的一面被视为工作场 所的不礼貌，包括粗鲁，轻视和鼓励违反社会规范。 t e p p e r ( 2 0 0 0 ) 的研究表明滥用监督是另一种非能力的沟通，涉及有敌意的言语 和非言语沟通( 口头攻击) 在主管人员和员工之间，会导致挫败感，无助感，疏 离感和减少工作满足感。 n e l s o n 和q u i c k ( 2 0 0 0 ) 在组织行为学一书中对管理者与雇员沟通的研究表 明，管理者在选择大学生进人组织时，强调五种能力和性格很重要：口语沟通技 能、理解指示、倾听能力、会话和反馈。有五种沟通技能可以区分“好”与“坏”的管 理者：表达、他人认知、说服、对感情的敏感、信息管理者。 r o b b i n s ( 2 0 0 0 ) 在今日管理一书“发展沟通能力”一章指出，好的沟通技能包 括有效的积极倾听能力技能；提供有效的绩效反馈；五种冲突解决行为；比较分 散的和综合的讨价策略；有效协商；有效的权力表现；直接、间接和参与协商； 描述管理者怎样在政治上被更多人接受。 张淑华( 2 0 0 3 ) 在企业管理者沟通能力结构及测量研究中的研究了企业管理 者沟通能力的结