（管理科学与工程专业论文）基于etom的boss客户服务系统的设计.pdf

摘要 摘要 全世界范围市场的逐渐形成，对各行各业的发展提出更加苛刻的要求。 电信业，这个曾经被垄断了几十年的行业，面临着越来越严峻的挑战。而随 着中国加入w t o ，整个市场的更加开放，对于中国电信业来说，面对挑战， 任务也更加艰巨。 同时由于电信买方市场的逐渐形成，客户的流失率越来越高。如何更好 的留住老客户、吸引更多的新客户成为电信运营商们的市场营销和业务开发 的重点。但是由于c r m 在国内的不成熟和高成本，令电信企业望而却步。 面对这样的形势，本文立足中国电信的总体环境，以世界公认的标准规 范e t o m 的核心思想为基础，进行对b o s s 客户服务系统的设计。 首先，从全局的角度提出，客户服务系统不仅仅是1 0 0 0 ，1 0 0 1 0 等号码 的存在，也不仅仅是网站上的自助服务，应该更多的为b o s s 其他系统分析 的进行提供一定的分析结果，减少后续数据处理的繁琐。因此，本文在对系 统设计的过程中，加入了大量数据分析的内容和方法。 其次，客户的后续分析很重要，但是客户的初期定位更为关键。因此本 文引入c b r 放入用户初始化( 数据录入) 的过程中，期望在用户到来初期就 能有一个比较准确的定位，更好地挖掘客户的潜在消费能力。 然而，客户的消费趋向是在不断变化的，企业必须跟踪和分析客户的消 费信息。文章中加入客户定期需求分析部分，希望能帮助企业把握客户的动 向。 另外，客户服务系统应该能为客户更方便、周到和个性化的服务。鉴于 大客户对于电信企业的发展的举足轻重，文章为大客户设计了更加个性化的 解决方案，为大客户提供更优质的服务，留住更多的老客户。 最后，文章对客户服务系统流程和框架进行详细的设计和说明。 关键词e t o m ( 提高的电信运营图) ，b o s s ( 业务运营支撑系统) ，客户服 务系统 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h ew o r l dm a r k e tg r o w i n gu p ，i tb e c o m e sm o r ed i f f i c u l tt od e v e l o pf o r e v e r yw a l ko fl i f e e s p e c i a l l yt ot h et e l e c o mf i e l dw h i c hh a db e e nm o n o p o l i z e d f o rd e c a d e s ，t h ec h a l l e n g eb e c o m e sm o r ea n d m o r ea u s t e r e a n da l s ow i t hc h i n a e n t e r i n gi n t ow t o ，t h ew h o l ec h i n e s em a r k e tb e c o m e sm o r eo p e nt ot h ew o r l d ， s ot h et a s ko fc h i n e s et e l e c o mf i e l di sm u c hh a r d e r m e a n w h i l eb e c a u s eo ft h et e l e c o mb u y e r s m a r k e tf o r m i n g ，t h el o s sr a t eo f c u s t o m e r sb e c o m e sh i g h e ra n dh i g h e r s oh o wt or e t a i nt h eo l dc u s t o m e r sa n d a t t r a c tm o r ef r e s ho n e st u r n si n t ot h ee m p h a s i so ft h em a r k e to p e r a t i o na n d b u s i n e s sd e v e l o p i n go ft h et e l e c o mc o m p a n i e s b u tf o rt h e mt h ed e v e l o p i n go f c r mi nc h i n ai ss t i l lj u v e n i l i t ya n dh i g h c o s t ，w h i c hh o l d sb a c kt h e i rs t e p s i nt h ef a c eo ft h e s es i t u a t i o n s ，t h ea r t i c l eb a s i n gu p o nt h ew h o l e c i r c u m s t a n c eo fc h i n at e l e c o mf i e l da n da c c o r d i n gt ot h ec o r ei d e a so fe t o m w h i c hi sr e c o g n i z e di nt h i sf i e l d ，c a r r i e st h r o u g ht h ed e s i g n i n go ft h ec u s t o m e r s e r v i c es y s t e mo fb o s s f i r s t l y , t h ec u s t o m e rs e r v i c es y s t e mi sn o to n l yt h en u m b e r ss u c ha sl0 0 0 a n d10 0l0 a n dn o to n l yt h es e l f - h e l ps e r v i c eo nt h ei n t e r n e tn e i t h e r ，b u ta l s o p r o v i d i n gs o m ea n a l y s i sf o rt h eo t h e rs y s t e m so fb o s s ，i no r d e rt oc u td o w nt h e c o m p l e x i t yo ft h el a t e ra n a l y s i s t h e r e f o r e ，i nt h ed e s i g n i n go ft h es y s t e m ，t h e a r t i c l ea d d sm o r ec o n t e n ta n dm e t h o do fd a t aa n a l y s i s s e c o n d l y , c u s t o m e r s e x t e n d i n ga n a l y s i si sv e r yi m p o r t a n t ，b u tt h ei n i t i a l o r i e n t a t i o ni se v e nm o r ep i v o t a l s ot h ea r t i c l ep u tc b ri n t ot h ep r o c e s so fu s e r s i n i t i a l i z i n g ( d a t ai n p u t t i n g ) ，i no r d e rt og i v et h eu s e rar e l a t i v e l ye x a c to r i e n t a t i o n w h i c hw i l lh e l pt om i n et h ec o n s u m ep o w e ro ft h ec u s t o m e r s h o w e v e r ，t h et e n d e n c yo fc u s t o m e r s c o n s u m p t i o ni sc h a n g i n g s ot e l e c o m c o r p o r a t i o n sn e e dt ot r a c ka n da n a l y z et h ei n f o r m a t i o no ft h ec u s t o m e r s t h e a r t i c l ea d d st h ep a r to fp e r i o d i c a ld e m a n da n a l y s i s ，e x p e c t i n gt oa s s i s tt h e c o r p o r a t i o n st og r a s pp u l s eo ft h ec u s t o m e r s i na d d i t i o n ，t h ec u s t o m e rs e r v i c es y s t e ms h o u l da f f o r dm o r ec o n v e n i e n t ， m o r ec i r c u m s p e c ta n dm o r ei n d i v i d u a ls e r v i c e w h e r e a st h ev i pc u s t o m e r sh o l d t h eb a l a n c eo ft h ed e v e l o p m e n to ft h et e l e c o mc o r p o r a t i o n ，t h ea r t i c l ed e s i g n s - i i a b s t r a c t m o r ei n d i v i d u a lr e s o l v i n gp r o j e c tf o rt h e mi no r d e rt op r o v i d em o r ee x c e l l e n t s e r v i c e i nt h ee n d ，t h ea r t i c l ec a r r i e s t h r o u g ht h e d e t a i l e d d e s i g n a t i o na n d e x p l a n a t i o nf o rf l o wa n df r a m eo ft h ec u s t o m e rs e r v i c es y s t e m k e y w o r d se t o m ，b o s s ，t h ec u s t o m e rs e r v i c es y s t e m i i i 东华大学学位论文原创性声i 刭 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的 学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的 成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本 人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律 结果由本人承担。 学位论文作者繇策 叶秘 日期：州年1 月肜日f 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用本版权书。 不保密口。 第l 章绪论 1 1 研究背景 第1 章绪论 中国电信的改革和重组，使得中国电信业的市场环境已经发生了根本性 的变化。同时，随着我国加入w t o 进程的加深，国内市场逐步对外开放， 国外的电信巨头通过多种手段开始进入中国市场，国内电信运营商所面对的 市场环境越来越激烈。因此，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上 不断的提高自身的实力，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改 革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争同益加剧。 这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务 意识等方面，提出了严峻的挑战。 面对挑战，国内运营商不得不考虑寻求新的出路。在不断的探索中，电 信运营商越来越认识到客户的重要性，如何改善客户服务，增强客户的忠诚 度，成为电信企业赖以生存发展、增强企业竞争力、提高企业经济效益、促 进企业改革与发展的关键因素。 而在电子商务和网络技术日益发达的今天，企业与客户之间的交互方式 也发生了显著的变化。客户的流动性更加激烈，留住客户的难度也越来越大。 市场中存在的2 0 8 0 法则( 即企业8 0 的利润是由企业2 0 的有价值的客户 贡献的) ，以及获得新客户的成本要比维护老客户的成本高出5 倍的客观情 况，又使得企业不得不想尽办法留住老客户。这一切要求电信运营商必须更 全面的了解客户的各方面资料，并作出及时的分析和反应，才能更多的留住 有价值的老客户。 1 2 研究的现状 近年来全球的电信企业都加大了b o s s ( b u s i n e s s & o p e r a t i o n ss u p p o r t i n g s y s t e m ，业务& 运营支撑系统) 系统的建设。从最初的计费系统，到客户服 务体系、容灾备份系统、客户关系管理系统，乃至数据仓库和商务智能系统， 电信运营商在b o s s 领域的技术层次不断提高。 从国内的现状看，b o s s 虽然是一个比较新的概念，但是随着业内改革 的速度加快，修改、升级、整合现有的b o s s 系统已经是刻不容缓，成为投 东o # 人学旭| j t 商管理学院管理学硕f j 学位论文 资软件支撑系统的重点。 9 0 年代中后期，国内电信企业正式全面启动了各种计算机应用系统的建 设，特别是以中国电信的“九七工程 ( 市话业务计算机综合管理系统) 为代 表，掀起了电信企业信息化建设的一个阶段性高潮。进入本世纪以来，中国 电信、中国移动等代表性的电信企业纷纷发起了b o s s 系统的集中化改造1 4 9 1 。 2 0 0 2 年1 月1 7 日，全国首个b s s 行会：北京信息产业协会b s s 运营支持专 业委员会一电信计费、客户管理等信息系统的开发、运营企业的行业组织j 下 式成立l 川，国内b o s s 系统的建设进入了一个新的发展阶段。 随着b o s s 的建设，作为其重要的组成模块一客户服务系统的作用越来 越重要。虽然客服系统已经初步实现了以1 0 0 0 0 号系统为中心的综合客户服 务平台，实现了客户咨询、客户报障、客户投诉、客户关怀和主动营销【4 9 1 。 但是从总体上来看，客户服务系统仍然是以呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 为中心 的业务模式，还主要以被动服务为主，绝大部分是一个成本中心【3 】。而国外 的呼叫中心从一开始就是为了要将其建设成为一个利润中心，是企业了解客 户信息、开展市场调查、挖掘销售机会的重要途径。国内的企业对这一功能 关注的比较少，客户服务中心大多是为了应付客户的投诉，很少考虑它给企 业带来的营销机会。 因此，现在的呼叫中心模式的电信客户服务系统实际上还是一种被动的 服务模式。无论是电信呼叫中心还是i p 呼叫中心，都是在等待客户的主动进 入。一般电信客户服务系统具有很少的主动业务，例如话费催缴、服务调查， 即使是主动营销，也都还是辅助手段而已。 随着中国电信行业从“以网络为中心 向“以客户为中心 转行，这样 的客户服务系统已经慢慢不能满足客观的需要，于是业内把目光转向了c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，客户关系管理) 的建设1 3 。 但是就目前的形势来看，国内电信c r m 的建设环境还不成熟：【4 8 】 ( 一) 从国内总体的c r m 环境来看 中国市场的c r m 软件厂商到目前为止并没有找到很好的发展突破口。 c r m 的产品、咨询、项目管理、项目评估以及c r m 项目的持续改进和服务 等方面都仍存在很多问题：软件功能模块同质化现象严重，没有统一和科学 的标准；软件厂商的咨询力量与行业经验比较薄弱；项目实施后的系统维护、 软件升级等服务还很不规范等。 ( 二) 国内电信业的特殊性 建设电信行业的c r m 系统不仅仅要有以前i t 系统建设的模块化思路， 第1 章绪论 更重要的还必须和行业特征结合去考虑整个系统的建设。但是由于中国国内 的电信行业没有经历国外电信行业的业务流程重组、组织结构调整等过程， 或者因其特有的国有性质而进行的不彻底，这决定了国内电信业的特殊环境。 到目前为止c r m 厂商仍然没有办法提供切实可行的、适合中国电信业的解 决方案。 另外，对于一个企业来说，建设一个单独的c r m 系统，成本高、系统 之间的互操作性、数据的共享性都存在一定的难度，因此建设全业务的c r m 系统尚处于研究分析阶段。 1 3 国内外电信环境 1 3 1 世界电信环境 全球经济的发展，对信息通信业的发展提出了更高的要求。为了适应这 种变化，更好的满足经济发展和人类生活的需要，世界电信业正发生着深刻 的变化。 一方面，世界电信业加速发展以适应经济发展的需求。近十几年来，世 界电信业以前所未有的速度加速发展。这个世纪以来，全球电信用户每年的 平均增幅超过2 0 ，中国电信业更是突飞猛进，平均增幅超过了4 0 ，成为 全球瞩目的焦点。 另一方面，商业竞争的加剧，使得电信领域内的企业数量大幅增加。仅 就移动电话而言，1 9 9 2 年全球运营商不到2 0 0 家，到2 0 0 2 年底增加到6 0 0 多家，增加了2 倍。此外，引人注意的是，到2 0 0 2 年底全球l 3 以上的国 家有3 个或3 个以上相互竞争的运营商。到2 0 0 3 年中期，约7 3 个国家的用 户能选择不同设施的运营商拨打国际电话，而在1 9 9 2 年仅有8 个国家。 但是电信业迅速发展的背后也潜藏着危机。本世纪以来，国际上连串电 信企业丑闻被曝光，网络泡沫破裂，电信股票继续在底谷徘徊，大大小小的 电信企业或宣告破产，或在艰难地挣扎着度日。与千千万力人的生计密切相 关，无数投资者的养老金在电信股市泡沫中蒸发。为了度过危机，各国电信 业纷纷加大了改革的力度。 2 0 0 4 年以后，全球电信业逐渐走出了互联网泡沫破裂和欧洲天价拍卖3 g 牌照的阴影。据统计，在当年位列财富5 0 0 强名单的2 4 家电信服务提供商中， 除了美国企业出现了负增长以外，欧洲和亚洲的电信企业都实现了较大幅度 东。仁人学旭| 1t 商管理学院管理学硕l ：学位论文 的正增长。 随着改革的成功进行，电信业这几年的得到了飞速的发展。截止今年6 月份，全球移动电话用户数已经达到了将近2 5 亿；固定电话用户数已经达到 了1 3 1 亿；互联网用户数已经达到1 0 5 亿，其中宽带的用户数是2 亿。从 业务收入上来看也是持续的增长，2 0 0 5 年全球电信收入超过了l 万亿美元的 规模。 1 3 2 国内电信环境 长期以来，我国电信业高度垄断，政府为了打破电信业的垄断作了不懈 的努力。1 9 9 4 年联通的成立拉开我国电信业打破垄断、引入竞争的序幕。之 后电信业进行了一系列改革。1 9 9 7 年，原邮电部下属的邮电企业实现电信和 邮政分离，电信企业摆脱了长期以来需要电信业务负担的邮政赤字，这是电 信飞速发展的高潮时期。1 9 9 8 年，寻呼业务剥离。1 9 9 9 年，移动和固定业务 分离，移动业务单独组建成中国移动企业，剩下的固定等业务保留中国电信 品牌，从此以后中国电信真正走向了竞争的市场。 2 0 0 1 年1 2 月2 1 日，国务院正式批准电信体制改革方案，对现有的电信 企业进行重组。2 0 0 2 年5 月，新的中国电信集团企业、中国网通集团企业挂 牌成立，标志着我国电信业全局性战略重组基本完成。经过重组后的中国电 信市场形成了以中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国卫星和铁 通企业为主要经营主体，8 0 0 0 多家增值电信业务经营者为补充，每种业务均 有两家以上竞争者的全方位竞争格局。 根据我国加入w t o 对电信业的承诺，2 0 0 7 年，中国将取消基础电信的 地域限制，届时，外资将可以在全国处地参与上述六大电信营运商的业务， 电信业将进一步开放，进入竞争时代【l 引。 为了适应时代发展的需要，国内电信运营商已不约而同地丌始向服务型 企业转型，经营思想从过去的“以企业为中心”向“以客户为中心”转变， 服务水平从“标准化服务”向“高质量服务 转变，单一服务向多样化服务 转变。 中国电信近年来一直在努力提高服务质量，以“用户至上，用心服务 为行动准则，改变过去的被动服务为主动服务，把考虑问题的着眼点和立足 点移到用户这方面来，时时处处替用户着想。 中国网通也出，要以稳定客户群为重点，从大众化服务向个性化、差异 化服务转变，创服务品牌，树企业新形象；中国移动强调，要深刻理解“服 第l 章绪论 务与业务领先战略的丰富内涵，树立“只有我为客户，才有客户为我”的 观念，以只争朝夕的精神，实施服务创新、业务创新、管理创新。中国联通 更是在全系统范围内开展以“心系用户，服务创优”为主题的服务质量达标、 评选十佳百优活动，找出影响公司业务发展的热点、难点问题，及时解决问 题，促进业务发展。 由此可见，随着电信市场竞争的愈演愈烈，电信市场已从以价格竞争为 主转向以服务竞争为主，相应地电信企业正向服务型企业转变。 1 4 论文综述 本文以e t o m 业务流程的中心思想为基础，围绕b o s s 客户服务系统的 信息管理子系统、业务操作子系统和数据智能分析子系统展开理论研究与设 计，综合运用了c b r 、聚类分析、主成分分析等方法对系统进行设计，主要 内容包括： ( 1 ) 介绍了目前国内外电信市场的整体环境。从客观的角度来阐述建设 完善的客户服务系统的迫切性和必要性。 ( 2 ) 介绍了b o s s 和e t o m 的基本概念和背景知识。 ( 3 ) 对客户服务系统进行需求分析。从整体上介绍了客户服务系统需要 具备的功能。 ( 3 ) 理论阐述。为了满足客户服务系统建设的需求，针对性的选择可行 的理论方法，对系统进行架构。 ( 4 ) 系统的设计框架。围绕系统设计的理论依据，分析客户服务系统的 结构体系，设计系统框架。其中重点对客户业务操作模块和数据智能分析模 块进行设计。 ( 5 ) 总结与展望。 1 5 本章小结 本章从本文的研究背景出发，阐述了国内建设b o s s 系统的现状和完善 b o s s 客户服务系统的必要性和迫切性；并对论文的结构和内容做了简单的 叙述。 由于国内外电信业面临的形势同益严峻，业内运营商都在加大提高自身 竞争力的步伐。不断的改革和不断的创新已经成为运营商们提高利润空间必 东华人学旭日t 商管理学院管理学硕f j 学位论文 不可少的手段。本章对电信业内环境的阐述，在于加深对本文研究背景的认 识。 第2 章e t o m 介绍 2 1e t o m 的概念 第2 章e t o m 介绍 e t o m 的英文全称为e n h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o n sm a p i m t h eb u s i n e s s p r o c e s sf r a m e w o r kf o rt h ei n f o r m a t i o na n dc o m m u n i c a t i o ns e r v i c e si n d u s t r y t 4 ， 中文意思是：增强的电信运营图信息和通信服务行业的业务流程框架。 e t o m 业务流程框架提供了一种国际通行的企业内部整体活动图景的全方 位描述，有助于更加深刻地理解和把握电信运营的过程与本质，进而深入地开 展b o s s 系统建设、流程重组、机构改革等现实的工作。 e t o m 是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业 流程，但它不是业务模型。它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的 目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景 如何、任务是什么等等。 e t o m 较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供商( 包括了 系统集成商、a s p 和软件供应商) 已经在运用e t o m ，因为他们在采购 软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的 接口，都需要行业的标准框架。 对于服务提供商来说，当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟 以及与其它提供商的总的工作协议时，e t o m 提供了一个中立性的参考 点。对供应商来说，e t o m 框架给出了软件各组件的潜在边界，以及支 撑产品所需的功能、输入和输出。1 6 4 j 2 2e t o m 的产生和发展 e t o m ( e h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o n sm a p ) 是由t m f ( t e l e c o mm a n a g e m e n t f o r u m ) 牵头，组织发达国家的电信运营商、设备制造与供应商、软件系统开发 商、研究机构等的专家、学者编写的电信运营行业的业务流程框架。可以说， e t o m 是电信服务提供商运营流程实际依照的行业标准和国际规范。 e t o m 来源于t o m ( t e l e c o mo p e r a t i o n sm a p ) 电信运营刚4 6 】，t o m 模型主要包括业务生产、业务保障和业务计费( 又称业务计量) 三大功能。从 电信业务运营的角度出发，电信管理论坛( t m f ) 提出t o m 模型，给出了一 东华大学旭门下商管理学院管理学硕 ：学位论文 个抽象的业务管理的总体框架，这个框架对于部署i p 网络的q o s ( q u a l i t yo f s e r v i c e ，服务质量) 保障有借鉴意义。t o m 模型的业务管理纵向分为3 个层次： 网络和系统管理处理过程( n e t w o r ka n ds y s t e mm a n a g e m e n tp r o c e s s e s ) 、业务开发 和运营处理过程( s e r v i c ed e v e l o p m e n ta n do p e r a t i o n sp r o c e s s e s ) 、客户相关处理 过程( c u s t o m e rc a r ep r o c e s s e s ) ；横向划分为业务丌通、业务保障和业务计费三 个组成部分，在每个部分中又定义了若干功能模块。 在t o m 中，尽管定义了业务运营管理的框架1 5 引，但对具体应当如何实施 业务运营质量的保障却没有更进一步的研究。随着以“e 化为一切的信息时代 的来临，t o m 模型增强、扩展之后得到了e t o m 模型。“e t o m 中的“e ”常 规指“增强”之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多含义，如：企业 流程( e n t e r p r i s ep r o c e s s e s ) 、电子商务激活( e b u s i n e s se n a b l e d ) 、扩展的( e x p a n d e d ) 、 每事( e v e r y t h i n g ) 、每处( e v e r y w h e r e ) 、每时( e v e r yt i m e ) 等。而t o m 模型仍然是 e t o m 的核心。 2 3e t o m 模型 e t o m 模型是一个多级视图，各级视图之间是合成与分解的关系。图2 1 e t o m 是e t o m 模型的第1 级分组的第0 级视图，涵盖了整个e t o m 所规划的 整个电信企业领域的7 个端对端视图，8 个功能性视图，以及企业管理基础的8 个功能块【6 j ( 见图2 1 ) 。 企业领域的7 个纵块：企业战略，企业基础生命周期管理，产品生命周期 管理，服务支持与开通( f a b ) ，开通，保障，账单。 企业领域的8 个横块：市场与商机管理，服务开发与管理，资源丌发与管 理，供应链开发与管理，客户关系管理，服务管理与操作，资源管理与操作， 供应商合作伙伴关系管理。 企业管理的8 个模块：战略与企业规划，品牌管理、市场调研及广告，股 东及外部关系管理，灾难恢复、安全及防欺诈管理，财务及资产管理，人力资 源管理，研发、技术获取，企业质量管理、i t 规划。 第2 章e t o m 介绍 蔑蜂摹堙蠢和产品 l 战喀翻焉羹l 墓罐l 殳毙 产晶 镶龠周期昔一耋母髑黯警理 i 柑埒疆瓣虑一囊 liii l l _ 芳开震翱瞥簟 lil i i 冀嚣开发j 慵理 l l i 皮麓并发翔蕾耀 图2 - 1e t o m 模型 相对于t o m ，e t o m 在以下一些方面进行了扩展： e t o m 将t o m 扩展到整个企业的活动中，而不仅仅指电信业务的运 营。它包括了企业的战略规划、基础结构、产品规划等各个方面。除 了涉及客户以外，它还要涉及企业的职工、受益人等所有与企业相关 的参与人员类型。 专门定义了企业管理过程，目的是为了使e t o m 能够指导整个企业 的活动，使得企业中的所有组织都能够识别企业职责范围内的重要生 产管理过程。 强调以客户为中心是企业的重点。 定义了一个操作支持过程组。除企业管理层以外，该过程组贯穿所有 功能层次，这是为了实现电子商务和客户管理的功能。今后，随着 o s s 系统的完善和i n t e m e t 、电子商务的发展，客户在线操作过程将 越来越重要。 确认s i p ( s t r a t e g y 、i n f f a s t m s m r e 、p r o c u c t ，战略、基础设施、产品) 过程和与各种业务操作过程有不同的管理周期。 从面向客户服务转为面向客户关系管理。这是为了强调客户管理和控制， 东华人学旭f _ 1 下商管理学院管理学硕 ：学位论文 提升客户对于企业的价值，向客户提供更好的个性化服务。面向客户关系管理 赋予了客户操作过程更丰富的内容，它可以更好地表示销售过程，并将市场营 销的实施和客户关系管理结合起来。e t o m 的客户关系管理将比某些c r m 定义 有更广泛的内涵和外延。 2 4 本章小结 e t o m 模型是是电信服务提供商运营流程实际依照的行业标准和国际规 范，本章对e t o m 的概念，其产生和发展的过程以及模型框架做了简单的介绍， 阐述了其主要的思想所在。 第3 章b o s s 系统简介 第3 章b o s s 系统简介 3 1b o s s 系统介绍 电信业内竞争的加剧，市场形势的改变，原有的运营支撑系统逐渐不能满 足电信企业的需要。主要体现在性能管理、故障管理和业务管理等功能方面， 缺乏完整的包括业务配置及开通、业务保障和业务分析等功能的支撑。另外原 有支撑系统的数据采集主要以加强内部管理为主，无法真正做到面向客户和面 向市场。不同的系统之间缺乏有效的协调和沟通，出现了“信息孤岛 ，很难满 足新业务发展的需要。电信企业迫切需要一种新的工具增强自身的竞争实力。 b o s s ( b u s i n e s s & o p e r a t i o ns u p p o r t i n gs y s t e m - - 业务运营支撑系统) 应运而，土i 川。 b o s s 是b s s ( b u s i n e s ss u p p o r t i n gs y s t e m 一业务支撑系统) 与o s s ( o p e r a t i o ns u p p o r t i n gs y s t e m 一运营支撑系统) 的融合，是一个综合的业务运 营和管理平台，同时也是融合了传统i p 数据业务与移动增值业务的综合管理平 台。它不仅能在帮助运营商制订符合自身特点的运营支撑系统的同时帮助确定 系统的发展方向，还能帮助用户制订系统的整合标准，改善和提高用户的服务 水平。作为一种高效的信息管理系统，b o s s 已在国外电信运营商中得到广泛 的运用，并在实践中积累了大量的成功案例。b o s s 解决方案也在这一过程中 趋于完善 2 3 】。 从国内的市场情况来看，近几年来，随着电信市场的丌放，电信机构经历 了几次较大的变化，电信领域几大电信企业相继成立，并仍处在不断的发展变 化过程中。机构的重组使得业务管理范围和业务管理方式发生了巨大的变化， 而随着我国电信市场竞争格局的形成，以及进入w t o 带来的市场开放的挑战， 竞争的焦点从资源竞争逐渐转向了以加强i t 技术建设为标志的质量竞争，市场 和业务的竞争成为运营商成败的关键。b o s s 系统由于能全面提升企业运营效 率、降低成本、增强企业核心竞争力及管理决策的科学性、及时性等，使得电 信运营商纷纷构建自身的运营支撑体系，以期在市场竞争中取得优势州。 随着电信运营商的经营模式逐渐从“面向网络 逐渐转向“面向客户 ，企 业间的竞争也不断的从业务提供转向为用户提供良好的服务，这对b o s s 提出 了更新、更高的要求。传统的系统在特定的历史条件下对电信企业的管理做出 了贡献，但是现在也慢慢无法满足现在竞争需要，提升系统的功能成为迫切的 东华大学旭f | t 商管理学院管理学硕f j 学位论文 需要。 3 。2b o s s 系统构成 b o s s 系统根据实际的需要可以划分出不同的组件，但从整个架构来看主要 是由计费、结算、营业、账务、客户服务和决策支持等部分组成，系统间通过 统一的信息总线有机整合在一起。 3 2 。1 计费和结算系统 ( 一) 计费系统 主要包括计费数据采集和处理等： 计费数据采集是将计费数据采集到的用户使用记录按照计费的规则进 行计算，最后输出用户使用网络的费用。 计费数据的处理主要是处理从电信基础网络( 交换机、网关) 中收集到 的用户使用的原始数据和信息，进行差错检验、格式转换等，最终输出 记录用户使用网络的情况。 ( 二) 结算系统 这个系统重点在处理发生在电信企业之间的行为。主要包括漫游结算和互 联结算： 漫游结算是指开户服务区外使用网络的费用结算。 互联结算是指在多个电信网络之间发生的费用结算。两个以及两个以上 网络之间的互联结算称之为网间结算。 3 2 2 营业和帐务系统 营业系统主要是受理和处理用户的业务请求。帐务系统是将用户使用网络 的情况汇总形成帐单。这两个系统在以往是功能比较单一，但是随着电信企业 开设的经营项目的增加，个性化服务的逐渐推广，随之而来的需要系统完成的 功能越来越多、越来越复杂。 收费途径的多样化和客户信用等级制度的推广以及新的服务手段的增设都 要求帐务系统独立出来，以便充分满足客户化的帐务需求。 3 2 3 客户服务系统 中国电信的“1 0 0 0 ”和中国联通的“1 0 0 1 等是客服系统的原形，随着电 信业的发展，客服系统有了新的定义和功能。客服系统一方面能保证为客户提 供快速方便的服务：另一方面保证在未来新业务丌放的情况下，系统能及时提 第3 章b o s s 系统简介 供相应的功能保证。从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化、个性化、 智能化、交互式、异地服务的要求。 3 2 4 决策支持系统 决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集和更新数据源的有 效信息及企业外部相关信息，进行智能化的分析、处理、预测、模拟等，最终 向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告，做好信息、 决策支持工作。 3 3b o s s 的发展趋势 目前，b o s s 的集中化已经基本完成，在集中、快速提供业务能力、提高 处理能力方面发挥了极大的作用，但随着市场、业务、用户、竞争环境的演变， 也面临着一些问题： 第一，接入渠道逐渐复杂，由原来的营业厅前台、呼叫中心向大客户经理 的上门服务、代理商服务、互联网服务方向发展； 第二，客户服务方面，已从被动客户服务向主动客户服务转变，客服中心 已经开始建设外呼系统，提供主动服务，已体现出一定程度的服务个性化、差 别性、规范化的特点，但进行主动服务的基础是需要对用户进行细分，准确定 位服务群； 第三，客户资料的集成性不好，客户资料没有进行统一的存放，即使统一 存放在b o s s 中的客户资料也没有统一的展现方式，而且客户资料的完整程度 不足，很难体现客户与客户、普通客户与大客户、个人客户与商业客户的区别 和联系，缺少统一的客户资料平台来提供客户服务。 以上各方面的需要从根本上说，是没有深入的挖掘客户关系。在目前，由于市 场竞争的加剧，业务收入及盈利能力在逐步趋缓，各电信运营商急需寻找新的 业务增长点，创造出新的业务，获得新的促销机会，但目前已经不可能通过传 统的技术驱动的方式来丌发新的业务，而是要在深入挖掘客户关系的基础上来 设计业务。因此，客户服务系统的建设成为重中之重。 3 4 客户服务系统的意义和发展方向 客户服务系统在b o s s 系统中有着重要、特殊的地位和意义： 第一，客户服务系统是b o s s 系统直接面向客户的部分，客户通过它了解 东华人学旭| 1t 商管理学院管理学硕f ：学位论文 整个电信企业，企业通过它来了解客户。透过客户服务系统，可以收集到当前 各种业务受关注的情况，以及用户对我们产品和服务的意见；可以第一时间取 得准确的客户反馈情况，发现服务质量存在的问题。 第二，客户服务系统是建立稳定的客户关系的关键。我国电信市场的供求 格局目前已经发生了根本的变化，买方市场的特征已初步形成。中国电信也已 经开始进入了以客户为中心的时期。客户成为电信业至关重要的商业资源。总 体上来讲，电信业加强客户服务的建设，有助于实现“以客户为中心 的竞争 和发展战略，建立长期稳定的客户关系【l j 。 第三，客户服务系统的合理科学的建设，能够降低市场推广和销售策略制 定与执行的盲目性，提高销售和市场活动的成功率。同时，电信企业可以借助 先进的信息技术，提供符合客户需求的电信产品和服务，获得更稳定的客户群， 吸引更多的新客户。 第四，客户服务系统的有效建设，有利于中国电信业更好的面对同益激烈 的市场竞争。随着近几年来的行业发展，电信市场的放开与竞争已是大势所趋。 国内和国外的双重竞争压力，使中国电信运营商们意识到，客户才是企业生存 和发展的基础，因此如何留住客户、吸引客户、充分挖掘客户的潜力成为运营 商们关注的焦点。而客户服务系统的建设为运营商们提供了竞争的武器。所以， 为了提高电信企业的竞争力，完善发展b o s s 客户服务系统是必然的趋势。 因此，针对目前的形势和电信行业的特殊性，客户服务系统在现有的基础 上还应该做到： 首先，客户服务功能应该展现客户的全面信息，以支持运营商对客户的全 面了解，加强对营销的支持。统一记录来自各种服务渠道的服务记录信息，进 而实现通过不同渠道获得客户服务信息的全面视图。 其次，客户服务系统必须能够考虑到客户的需求，时刻关注客户的需求变 化【1 3 】。有关专家指出，电信运营商在构建新的b o s s 系统时，应该从以业务为 中心的模式转向以客户为中心的模式。因为目自i 各家电信运营商所提供的服务 并没有实质上的差异，甚至价格也没有差异，关键就在于是否充分考虑了客户 的需求。只有以客户为中心搭建b o s s 系统，即要求实现b o s s 系统从“业务 支撑 向“业务核心的转变，这样才能获得客户的青睐。 3 5 本章小结 本章主要从b o s s 的产生、发展趋势和系统结构出发，阐述了其快速发展 第3 章b o s s 系统简介 的必然性以及对电信的发展所产生的积极作用。提出电信运营商在构建新的 b o s s 系统时，应该从以业务为中心的模式转向以客户为中心的模式，加强对 客户服务系统设计的力度。 东华人学旭rt 商管理学院管理学硕f ：学位论文 第4 章b o s s 客户服务系统构成与方法 4 1 基于e t o m 的客户服务业务流程的优化 e t o m 是增强的电信运营图p 引，也就是优化的业务处理框架，其目的是从 它的最高概念上的视图通过连续级别的分解，来确定处理的定义和层次组织。 e t o m 对基本电信业务进行解析，提供了基本系统框架以及用于分析业务 流程的一系列方法和工具，并在总结各个支持厂商业务的基础上提供了某些业 务流程的成功范例。它的焦点是运营和运营管理( 见图4 1 ) 。它采取客户需求 驱动的方式用自顶向下的分析方法进行业务处理建模，同时充分考虑了电子商 务对整个运营系统的影响。 i4 运管_ ”。，“7 ；7 一y 。5 = ：“? ，。? i z j 一缓 纠鬻巳，。习开通 保障计费 专 5j i 客户关系管理 ：秀 “誓二a 鼢j 嚣t j f 狻 ：。、 l 服务管理与运营|；i| 驴? 目缓麓辩鞠霹兹 髀韶轭营一 ；r 囔 供应商，合作伙伴关系管理隧 萝习陟：，夕弼f 霪 貔磁篪缀戮豹缓獭磊“形渤! 筋缀戮燃殇缀缫戮貉獬缀缀缀缓缴绂i 出鬟 图4 - 1e t o m 运菅流程框架 基于e t o m 的全局观，在对客户服务系统进行设计时，不能仅着眼于服务 和子系统的本身，而要从整个电信业务和运营管理的全局进行考虑。要从总体 上体现以客户为中心、以业绩为驱动，通过内部流程的运作顺畅，体现全员服 务客户、后台服务于前台的流程化管理要求，提高客户满意度，提高企业效益。 其根本就是从客户服务出发来考虑各方面的问题和系统的架构，必须时刻对客 户的变化进行关注，并将客户的信息进行适度的总结和分析，反馈到相关的子 系统和部门，也就是从客户流回运营商，得以改进服务，以利于整个企业的发 展。所以，在提高系统的服务能力和及时性的同时，还需要加强其数据分析的 能力。 第4 帝b o s s 客户服务系统构成。j 方法 4 2 客户信息管理子系统 客户的信息是企业开展一切活动的基础，因此对其比较进行规范化、标准 化的管理。这部分的基本功能是对客户各方面的信息进行输入、修改、删除、 查询、打印等功能以及对信息流进行系统的监控和管理。