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文档简介

电话销售专员同理心技巧培训,培训导师:培训地点:通贸酒店608培训时间:2008/4/22,目录,开场白Roleplay同理心的重要性同理心的概念及运用练习运用同理心Discussion&Roleplay结束语,开场白,自我介绍破冰游戏：“表错情”游戏课程要求,Roleplay同理心的重要性,两段角色扮演导师扮演TMR销售PA，两名学员分别扮演顾客都表示“我还很年轻，觉得没什么必要”，TMR用不同的话术游说两个情景中，TMR的反应有什么不同?两名顾客share各自不同感受？,同理心的概念、运用,什么是同理心？“同理心”是指能易地而处,切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白他人处境及感受，并可适切地回应其需要同理心不等于同意,为何要运用同理心？告诉对方，你确实在认真聆听告诉对方，你确实听懂了他的意思拉近和对方的距离让对方认真聆听你,如何运用同理心？话术：关注事实fact和感受feeling表情：面带微笑声音：语速适中、音调诚恳,同理心运用的示范针对“我很年轻，觉得没必要”的异议显然，作为年轻人，我们都很健康平安（事实），因此觉得没有什么必要买保险（感受）针对“我要和家人商量”的异议当然，我们在作一个认为很重要的决定之前（事实），都觉得得到家人的支持很重要（感受）,练习运用同理心,小组讨论，总结同理心的运用（话术）对电话投保我不相信我工资不高，没有钱买保险我已经有多份保险了,测试（话术、表情、声音），现场演绎随机点名，学员上台roleplay，针对所讨论的三个情景之一，演绎同理心的运用学员进行分享、点评导师点评,结束语,课程简单回顾Q&A作业布置：针对自己客户常提
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