（工商管理专业论文）信息化背景下纳税人满意度与纳税服务对策：以NJ市地税局为例的研究.pdf

东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过 的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名： 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印 件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质 论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括 刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 信息化背景下纳税人满意度与纳税服务对策： 以n j 市地税局为例的研究 研究生：高永峰导师：吴斌东南大学 摘要 国家税务总局金税工程( 三期) 提出要建立功能齐全、协调高效、信息共享、 监控严密、安全稳定、保障有力的税收管理信息系统，将税收信息化建设作为税 务机关优化纳税服务、提升纳税人满意度的重要手段和推动力量。目前，纳税服 务是税务机关必须履行的责任和义务在理论方面已经得到广泛认同，各级税务机 关在推进纳税服务工作实践方面也已取得较大成效。本文以税收信息化为背景， 结合n j 市地税局推进信息化建设，进行了如下的讨论：一是结合税务机关纳税服 务工作实践，构建了纳税人满意度指标；二是开展了信息化条件下纳税人需求和 满意度调查；三是提出了在信息化条件下要重点打造以纳税人需求为导向的税法 宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等四个纳税服务工作平台，加强监督、考 核和配套机制、制度的建设，形成导向明确，措施有力的纳税服务工作新格局。 这一研究对提升税收信息化和改进纳税服务有一定的借鉴意义。 本文结构分为五个章节：第一章绪论，主要研究背景、动机、目的、方法、 结构安排和创新点，并对纳税服务、税收信息化、纳税人满意度等相关概念进行 了界定。第二章文献综述，对纳税服务的国内外理论和应用研究情况进行了综述。 第三章信息化背景下的纳税人满意度测评：基于n j 市地税局的实证分析，对纳税 人信息化服务需求现状进行调查及分析，构建设信息化背景下的纳税人满意度测 评模型，在数据分析基础上得出相关结论。第四章，应用研究：信息化背景下n j 市地税局提升纳税人满意度对策，以n j 市地税局信息化纳税服务的发展历程为例， 总结信息化服务目标，提出建立优化纳税服务的信息化平台和持续改进的信息化 纳税服务体系，并以n j 市地税局为例分析了实施效果。第五章，结论与展望。 关键词：信息化；纳税人满意度；纳税服务；税收管理信息系统 t a x p a y e rs a t i s f a c t i o na n ds t r a t e g yo ft a x a t i o n s e r v i c e so nt h eb a c k g r o u n do fi n f o r m a t i o n ： t a k i n gn jl o c a lt a x a t i o na u t h o r i t i e sf o re x a m p l e g r a d u a t e ：g a oy o n gf e n g s u p e r v i s o r ：、ub i n s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a o t g o l d e n 仫p r o je c t ( t h et h i r ds t a g e ) o fs t a t et a x a t i o na d m i n i s t r a t i o np r o p o s e st o e s t a b l i s ham l xm i sw i t ht h ea d v a n t a g e so fc o m p l e t ef u n c t i o n e f f e c t i v ec o o r d i n a t i o n i n f o r m a t i o ns h a r i n g ，c l o s em o n i t o r i n g ，s e c u r i t y , s t a b i l i t ya n dp o t e n ta s s u r a n c e ，a n d r e g a r d st h et a xi n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o na sa ni m p o r t a n tm e a n sa n dm a i ne n g i n et o o p t i m i z et h et a xs e r v i c e so ft a xa u t h o r i t i e sa n de n h a n c et a x p a y e rs a t i s f a c t i o n a tt h e p r e s e n tt i m e ，t h et a x a t i o ns e r v i c e si st h er e s p o n s i b i l i t ya n do b l i g a t i o nt h a tt h et a x a u t h o r i t i e sm u s tc a r r yo u th a sb e e nw i d e l ya c c e p t e di nt h e o r y , a n dt a xa u t h o r i t i e sa ta l l l e v e l sh a sm a d eg r e a ta c h i e v e m e n t st op r o m o t et h ew o r ko ft h et a x a t i o ns e r v i c e si n p r a c t i c ea sw e l l t h i sp a p e rc o m b i n e st h es i t u a t i o nt h a tn jl o c a lt a x a t i o na u t h o r i t i e s p r o m o t e si n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo nt h eb a c k g r o u n do ft a xi n f o r m a t i o n , a n dd i s c u s s e s a sf o l l o w s ：f i r s t c o m b i n ew i t ht h et a x a t i o ns e r v i c e so ft a xa u t h o r i t i e si np r a c t i c e 。a n d b u i l tt h ei n d e x e so ft a x p a y e rs a t i s f a c t i o n ；s e c o n d m a k eas u r v e yo ft a x p a y e rn e e d sa n d s a t i s f a c t i o nu n d e rt h ec o n d i t i o n so fi n f o r m a t i o n ；t 1 1 i r d p r o p o s et om a i n l yc r e a t ef o u r w o r k i n gp l a t f o r mf o rt a x a t i o ns e r v i c e s ，s u c ha st a xl a w sp r o p a g a n d a ，t a xa d v i c e ， t a x a t i o n s e r v i c e sa n df i g h t sp r o t e c t i o n ，s t r e n g t h e nt h ec o n s t r u c t i o no fs u p e r v i s i o n ， a s s e s s m e n ta n dm a t c h i n gs y s t e ma n ds y s t e m ，a n df o r man e ww o r kp a t t e r no ft a x a t i o n s e r v i c e sw i t hc l e a rd i r e c t i o na n ds 仃o n gm e a s u r e s t l l i ss t u d yh a ss o m er e f e r e n c et o i m p r o v et a xi n f o r m a t i o na n dt a x a t i o ns e r v i c e s t 1 1 i sp a p e ri sd i v i d e di n t of i v ec h a p t e r s ：t h els tc h a p t e ri n c l u d e sr e s e a r c hb a c k g r o u n d m o t i v a t i o n ，p u r p o s e ，m e t h o d s ，s t r u c t u r a la r r a n g e m e n t sa n di n n o v a t i o n , b e s i d e s ，i t d e f i n e sr e l a t e dc o n c e p t s ，s u c ha st a x a t i o ns e r v i c e s ，t a xi n f o r m a t i o na n dt a x p a y e r s a t i s f a c t i o n t h e2 n dc h a p t e rr e v i e w sd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lt h e o r i e sa n da p p l i e d r e s e a r c ho ft a x a t i o ns e r v i c e s t h e3 t hc h a p t e ri st h ee v a l u a t i o no ft a x p a y e rs a t i s f a c t i o n ： e m p i r i c a la n a l y s i sb a s e do nn jl o c a lt a x a t i o na u t h o r i t i e s i nt h i sp r o c e s s ，t h i sp a p e r i n v e s t i g a t e s a n da n a l y z e st h ec u r r e n td e m a n d so ft a x p a y e ri n f o r m a t i o ns e r v i c e ， c o n s t r u c t st a x p a y e rs a t i s f a c t i o nm e a s u r e m e n tm o d e lo nt h eb a c k g r o u n do fi n f o r m a t i o n ， a n dt h e no b t a i n sc o n c l u s i o n sb a s e do nt h ed a t aa n a l y s i s t h e4 t hc h a p t e ri st h ea p p l i e d r e s e a r c ht h a t t h em e a s u r e st oi m p r o v et a x p a y e rs a t i s f a c t i o no fn jl o c a lt a x a t i o n a u t h o r i t i e s i nt h ec h a p t e r , t h i sp a p e rt a k e st h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt a x a t i o n s e r v i c e so fn jl o c a lt a x a t i o na u t h o r i t i e sf o re x a m p l e ，s u m m a r i e si n f o r m a t i o ns e r v i c e o b j e c t i v e s p r o p o s e st oe s t a b l i s ha ni n f o r m a t i o np l a t f o r mw i t ho p t i m a lt a x a t i o ns e r v i c e s a n da ni n f o r m a t i o nt a x a t i o n s e r v i c e ss y s t e mw i t hc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t , a n d i i a n a l y z e st h ei m p l e m e n t a t i o ne f f e c tb yt h ec a s eo fn jl o c a lt a x a t i o na u t h o r i t i e s t h e 5 t hc h a p t e ri sc o n c l u s i o n sa n do u t l o o k k e y w o r d s ：i n f o r m a t i o n ；t a x p a y e rs a t i s f a c t i o n ；t a x a t i o ns e r v i c e s ； t a x m i s i i i 目录 摘要“i a b s t r a c t 第一章绪论 1 1 研究背景1 1 2 研究动机3 1 3 研究目的4 1 4 研究方法5 1 5 论文的结构安排5 1 6 创新点5 1 7 相关概念界定6 第二章文献综述 7 2 1 纳税服务概念的提出7 2 2 国外研究8 2 2 1 理论模型8 2 2 2 应用研究”l o 2 3 国内研究评述1 1 2 3 1 理论研究一l l 2 3 2 应用研究一l l 2 4 信息化背景下纳税人满意度研究现状13 2 4 1 国外研究一1 3 2 4 2 国内研究l5 2 5 本章小结l8 第三章信息化背景下的纳税人满意度测评：基于n j 市地税局的实证分析 2 0 3 1 纳税人信息化服务需求现状：调查及分析2 0 3 2 信息化背景下的纳税人满意度测评模型的构建2 4 3 2 1 研究构想与研究设计2 4 3 2 2 研究内容与数据分析2 9 3 3 相关结论3 0 3 4 本章小结- 3 0 第四章应用研究：信息化背景下n j 市地税局提升纳税人满意度对策 3 2 4 1 卜i j 市地税局信息化服务的发展历程3 2 4 2n j 市地税局信息化服务目标4 2 4 3 优化纳税服务的信息化平台的建立“ 4 3 1 立体互动的信息化宣传服务平台一4 4 4 3 2 权威专业的信息化咨询服务平台一4 5 4 3 3 便捷高效的信息化办税服务平台一4 6 4 3 4 依法规范的信息化维权服务平台“4 8 4 4 持续改进的信息化纳税服务体系的建立“4 9 4 5 实施效果分析5 2 4 6 本章小结5 5 第五章结论与展望 5 1 研究结论5 6 5 2 政策建议5 6 5 3 本文研究的局限5 7 l v 5 4 后续研究建议- 5 7 参考文献 作者在学期间发表的论文 v 5 8 6 0 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 一、税收信息化 2 1 世纪是信息社会，信息资源已经成为继劳动力、土地和资本三种生产要素 之后的又一种重要生产要素、无形资产和社会财富，信息化对社会发展的各个层 面产生重大而深刻的影响。随着信息化在政府管理中的广泛应用，电子政务已经 成为建设公共服务型政府的重要支撑，在提升政府效能、扩大民主参与等方面发 挥着日益显著的作用。 税务部门作为税收执法、承担组织税收收入和纳税服务职能的重要职能部门， 一直走在我国电子政务建设的前列。早在上世纪8 0 年代初，我国税收信息化工作 已经率先起步，9 0 年代，金税工程和金关工程、金卡工程一起成为我国重大信息 化应用工程的代表，为我国电子政务工作推进积累了宝贵经验。经过3 0 多年的发 展，目前税务部门已经成为中国信息化程度最高的政府部门之一。2 0 0 8 年7 月国 家税务总局成立征管和科技发展司，主管税收征收管理和税收管理信息化建设。 目前，税务系统的“金税工程”已经推进到三期，全国统一平台上的税收信息化平台 正在逐渐成型，中国的税务信息化建设进入了新的阶段。各地各级税务机关已将 绝大多数纳税人纳入税收征管信息系统，基本实现了登记、申报、缴款、核算、 咨询、辅导等业务的电子化处理，税收信息化已经从技术工具、辅助服务的较低 层面发展到为税收业务创造核心价值的层面【l 】，在有效提高税务机关工作效率，降 低纳税人税法遵从成本，提升纳税人满意度，推动税收业务流程再造，推进税务 发展战略中发挥越来越重要的作用。 二、纳税人满意度 从公共服务角度来说，纳税人就是政府的顾客，也是税务机关的顾客。视纳 税人为顾客是将市场竞争机制引入公共管理的必然选择。税务部门的“顾客”包 括内部顾客和外部顾客：内部顾客一般指干部职工，外部顾客则一般包括纳税人、 政府和其他税收管理行为的相对人，而其中税务机关最主要的管理服务对象是纳 税人。因此，从改善公共服务角度出发，有必要调查和分析纳税人满意度，为纳 税服务改善提供依据。 东南大学硕士学位论文第一章绪论 从税收管理实践来看，随着服务型税务建设的推进，各级税务机关对纳税服 务工作重要性的认识不断深入，税收管理正在逐渐从“管制”向“服务”转型，税务机 关从加强和改进纳税服务工作角度，对纳税人的需求和对纳税服务工作的满意程 度越来越关注。近年来，开展纳税人满意度调查已成为纳税服务的核心目标和重 要评价标准，税务机关普遍通过开展上门走访、服务厅随访、召开座谈会、发放 调查问卷、组织测评等形式开展纳税人满意率调查，以求更及时、更准确地掌握 服务对象关注的焦点，寻找纳税服务的“短板”，提高纳税服务的针对性和有效性。 从2 0 0 8 年国家税务总局第一次委托第三方开展纳税人满意度调查开始，近年 来，纳税人满意度调查工作已经成为总局加强纳税服务的重要手段。2 0 0 8 年的纳 税人满意度调查范围广、内容多，调查指标有1 9 个大项、3 6 个小项，办税服务厅 的暗访有四大类2 4 个项目，共涉及全国3 5 个省会城市和计划单列市的2 1 万户纳税 人和2 8 0 个国税局、地税局( 各1 4 0 个) 的区局的办税服务厅，采取面访和暗访的 方式进行，调查结果在全国税务系统内部通报，对纳税服务工作产生较好的推动 作用。 从基层税务机关来看，n j 市地方税务局在全国较早开展纳税人满意调查工作， 从2 0 0 2 年起，每年委托城调队开展第三方纳税人满意度调查，2 0 0 7 、2 0 0 9 年还有 针对性地开展了纳税人需求调查，在对比、分析中掌握纳税人的真实想法，为改 进税收服务工作指明了方向，有效提升了包括纳税服务工作在内的各项税务管理 服务工作水平。 三、税收信息化和纳税服务 税收信息化是推进税收事业发展的重要工具、载体和手段，同时也已成为对 整个税收系统的组织再造、流程再造的重要思想和理念。税收信息化与纳税服务 工作发生越来越密切的联系： 一方面，在纳税人满意目标指引下，信息化在纳税服务过程中发挥着越来越 重要的支撑作用。表现在：一是信息化可以改进服务方式，提升纳税服务功能， 增加纳税服务附加值。二是信息化可以增加服务内容，为纳税人提供更多的纳税 服务手段和措施，切实提升纳税人纳税行为的感受程度。三是信息化可以简化管 理流程，切实提升工作效率，减轻纳税人负担，降低纳税人税收遵从成本。四是 信息化可以拓展载体，全面提升纳税人的税收服务感知质量，切实保护纳税人的 合法权利。五是信息化可以评价服务效果，为纳税人提供救济渠道，减少纳税人 2 东南大学硕士学位论文第一章绪论 履行纳税义务时的不便和心理不适，加强干部监督，有效改善税务部门形象1 2 】。 另一方面，从税务系统的信息化实践来看，纳税人需求已成为税收信息化的 重要外生推动力量。随着对税收信息化的进程认可度不断提高，纳税人对通过信 息化提升办税效率、降低纳税成本的需求更加迫切，纳税人满意度与纳税服务和 信息化水平的相关度越来越高。以n j 市地税局为例，该局2 0 0 9 年开展的抽样调 查样本达3 8 0 0 户的纳税人需求调查结果显示，网上办税已经成为纳税人办理涉税 事项的首选途径。8 0 0 的被调查者表示在申请办理涉税事项时希望走“网上办税” 途径；8 4 2 的人认为最方便的申报方式是“网上申报”；同时，5 1 3 的纳税人希 望获得完税凭证的途径是“网上下载打印”。“到地税网站上查询”成为“纳税人获得 涉税事项办理的过程状态或结果”的首选渠道。同时，“税务网站”已经成为纳税人 首选的宣传形式。调查数据显示，纳税人获取税收相关信息依次来源于“税务网站”、 “税收管理员”和“办税服务厅”。最喜欢的税收宣传知识形式依次是“税务网站”、 “1 2 3 6 6 税收热线”和“报纸”，其中“税务网站”的比例高达7 7 【3 】。充分显示随着信 息化和电子化的迅速发展，依托税收信息化手段提供税法宣传、纳税咨询、办税 服务、权益保护等纳税服务功能，已成为纳税人越来越强烈的需求，不断推动税 务机关信息化纳税服务进程。 1 2 研究动机 近年来，税务机关在以信息化建设推进纳税服务方面进行了大量实践探索， 在提升纳税服务质效方面取得了非常明显的成效，但是，信息化对纳税服务的推 动作用还更多地停留在感性认识方面，信息化视角下对纳税人满意度的定量分析 还比较缺乏，税收信息化建设的重点还没有突出纳税人需求导向，税收信息化提 升纳税人满意度的针对性和有效性方面还比较欠缺。在信息化背景下，研究影响 纳税人满意度的相关因素，并在此基础上提出针对性的纳税服务对策，具有一定 理论和现实意义： 第一，从纳税人满意度视角开展研究，为提升纳税服务水平提供了更加明确 的目标指引，贴合建设公共服务型政府的总体要求。纳税服务是税务机关必须履 行的责任和义务，在整个税收工作中处于重要地位。近年来，虽然全国税务系统 在优化纳税服务，切实维护纳税人合法权益，促进和谐的税收征纳关系方面取得 了明显的进步。但是，纳税人对纳税服务的要求已经从最初的改善服务态度、服 3 东南大学硕士学位论文第一章绪论 务设施等较低层次上升到提升办事效率、降低办税成本、获得附加价值等较高层 次，对税务机关提供纳税服务工作提出了更高要求，这一方面有很大研究空间。 同时，随着整个社会信息化水平的不断提升，纳税人的信息化能力在提高，信息 化需求也在不断提升，纳税服务需求也更加个性化，这都对税务机关信息化的针 对性、有效性提出了更高要求，为信息化背景下提升纳税人满意度这一课题的研 究提供了新的方向。 第二，从信息化视角开展研究，为提升纳税服务水平提供了更加有力的支撑。 信息化的工作方式与手工条件的工作方式有着本质的区别。信息化模式充分利用 信息技术的应用潜能，把服务流抽象为信息流，按照信息流转的自然规律描述流 程的需求，实现了纳税服务流程的科学再造和服务模式由职能导向向流程导向的 根本转变。目前，税务机关在信息技术的支撑下合理配置各种资源，形成精细的 分工、紧密的联系和有效的制约，实现纳税服务质效的根本性飞跃等方面还有广 阔空间。税收信息化为网上办税、电子行政和开放服务提供载体，实现信息资源 内部利用与外部开放的有效结合，使纳税人获得更加多元化的服务手段，更多的 税务信息、知识和管理资源，这为信息化背景下提升纳税人满意度、改善纳税服 务策略这一课题的研究提供了广阔空间。 第三，当前，服务型税务建设正日益成为税务机关的主要工作目标之一，从 国税总局到各地税务机关都对纳税人的满意度也越来越重视，纷纷采取各种形式 开展满意度调查，以检验纳税服务开展情况，掌握纳税人的服务需求，以提升纳 税服务的针对性和有效性。但是，与纳税服务实践成果丰硕相比，国内对纳税人 满意理论研究的还处于起步阶段，相比顾客满意度和公共产品满意度而言，直接 以信息化条件下纳税人满意度为研究对象的还比较少，特别是信息化条件下纳税 人满意度模型构建及满意度调查的问卷设计、调查组织、数据分析和结果运用等 方面还有相当大的研究空间。 1 3 研究目的 本文以纳税人满意为指引，分析了税收信息化背景下纳税人满意度的影响因 素，提出了税收信息化背景下改进税收服务的措施和方法，为税务机关纳税服务 建设提供了新的视角，在加强税收服务的高效性、职能化、个性化等方面进行有 益探索。 4 东南大学硕士学位论文第一章绪论 1 4 研究方法 本文主要采用规范研究与实证研究相结合的方法。在理论分析的基础上，紧 扣税收工作实践，以n j 市地税局信息化建设支撑推进纳税服务，以纳税人满意度 为核心提升纳税服务的实践探索为例，通过信息化背景下提升纳税人满意度模型 的构建，开展一定范围内的税收信息化满意度调查和分析，提出以纳税人满意度 为指引，突出税收信息化发展的重点，加强和改进纳税服务的思路和做法，为进 一步发挥税收信息化对税务机关纳税服务实践的支撑作用提供有益借鉴。 1 5 论文的结构安排 1 6 创新点 第一章绪论 上 第二章文献综述 土 第三章信息化背景下的纳税人满意度测评：基于 n j 市地税局的实证分析 1 l 第四章应用研究：信息化背景下n j 市地税局提升 纳税人满意度对策 1 、本文根据满意度的形成机制，引入了纳税人期望、感知质量、感知价值、 满意程度等隐变量，构建了电子税务服务纳税人满意度指标，形成了比较完整的 信息化条件下纳税人满意度模型。 2 、以信息化条件纳税人满意度模型为依据，开展一定范围的调查，指出了纳 税人对信息化纳税人服务满意度的“短板”，提出了针对性的措施和建议，对税务机 关提高信息化纳税服务的有效性方面有一定指导意义。 5 东南大学硕士学位论文第一章绪论 1 7 相关概念界定 纳税人满意度。本文所称纳税人满意度，是指纳税人在依法履行纳税义务过 程中，对税务机关和税务人员提供的管理服务的认同感及认可度。纳税人满意度 既反映纳税人对纳税服务工作的心理满足程度，是一种相对主观的心理感受，也 是反映纳税服务工作质量的一种测量工具。 纳税服务。本文所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规 定，在税收征收、管理检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事 项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳 税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 税收信息化。本文所称税收信息化，是将信息技术广泛应用于税务管理，深 度开发和利用信息资源，提高管理、监控、服务水平，并由此推动税务部门业务 重组、流程再造、文化重塑，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。这一定 义包含以下内涵： 1 、税收信息化是税务管理改革与信息技术运用相互结合和互相促进的过程， 以技术创新为驱动，在税务管理中广泛地采用现代信息技术手段。 2 、税收信息化是个技术创新的过程，同时也是个管理创新的过程，将引发管 理变革，推动建立与之相适应的人文观念、组织模式、管理方式和业务流程。 3 、税收信息化的核心在于有效利用信息资源，只有广泛采集和积累信息，迅 速流通和加工信息，有效利用和繁衍信息，才能通过信息资源开发提高管理、监 控、服务效能。 4 、税收信息化是以实现税务管理现代化为目标，它既是实现管理现代化的强 大推动力，又是管理现代化有机的组成部分，因而税收信息化不仅包括税收征管 业务的信息化，还应包括税务行政管理的信息化。 6 东南大学硕士学位论文第二章文献综述 第二章文献综述 2 1 纳税服务概念的提出 2 0 世纪7 0 年代以后，西方一些发达国家以“政府再造”为主要内容的新公共管 理改革运动兴起，在公共管理中引入市场机制及竞争功能，更强调企业管理与技 术的应用，更加强化顾客导向和服务极其效率。2 0 世纪9 0 年代中后期，以英国为 代表的西方各国开始了以“整体政府”为主要内容的第二轮政府改革运动，推行“公 共服务协议”制度。目前，建立“整体政府”公共服务模式已经成为西方国家公共服 务改革的共同诉求。 。 作为政府公共部门重要组成部分的税务部门来说，不但税收征收过程是服务， 征收的最终目的也是为纳税人服务，因此不可避免地受到了公共服务改革运动的 深刻影响。从世界范围来看，各国税务部门纷纷借鉴私营部门的管理方法，改革 工作机制，提高纳税服务工作的质效。引入企业经营管理思想，注重结果、激励 和绩效评估；把纳税人视为顾客；以顾客满意度作为衡量绩效的标准已经成为纳 税服务发展的三个基本趋势。【4 】 从国内对纳税服务的研究来看，一些研究者从纳税服务的主体、客体、内容、 功能等角度对纳税服务进行了定义。 王飞、蔡建勋在纳税服务理论研究中指出，从纳税服务的主体来区分， 狭义的纳税服务是税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行 纳税义务，维护其合法权益而提供的服务，即提供服务的主体是税务机关。广义 的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完 善税政、健全征管、提供服务、降低纳税成本、提高税收行政效率乃至整个政府 效率等方面的内容；既包括税务机关提供的服务，又包括其他政府机关提供的服 务，也包括社会中介机构和其他组织提供的服务，乃至纳税人的自我服务，即提 供服务的主体不止税务机关。【5 】 丛明在优化纳税服务是税收工作的重要基石文中认为，纳税服务可以从 两个方面来看，一个是从狭义的定义来看，税务机关依法为方便纳税人及时足额 纳税而提供各种有效服务工作；一个是从广义的角度来看，还包括税制的设置是 否合理，税收法律法规和政策是否完善，以及其他为纳税人提供各种服务的机构 7 东南大学硕士学位论文 第二章文献综述 和社会中介组织的工作。1 6 j 葛玲、胡俊坤在纳税服务内涵分析一文中认为，纳税服务是税务机关在 税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳 税权利的服务活动的总称。【7 j 从行政法规、规章规定来看，2 0 0 3 年国家税务总局颁发的关于加强纳税服 务工作的通知指出，纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在 纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便 捷、经济的各项服务措施的总称。 这些定义虽然稍有差异，但从狭义角度来看，都指出纳税服务是税务机关为 纳税人更好履行纳税义务、行使权利而提供的服务活动。本文中“纳税服务”概念采 用了2 0 0 5 年国家税务总局纳税服务工作规范( 试行) 中对纳税服务的定义， 纳税服务指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理检查和 实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 2 2 国外研究 2 2 1 理论模型 一、税收遵从理论对税务管理的影响 税收遵从是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的 主动服从税法的态度。美国学者根据影响遵从的变量不同，将纳税人的行为归纳 为不同的类型( 遵从与不遵从类型) 。【8 】 表1 遵从与不遵从类型 遵从的变量遵从的类型不遵从的类型 强迫 防卫性遵从、制度性遵从 自身利益利己性遵从自私性不遵从 习惯习惯性遵从习惯性不遵从 合法与公平 忠诚性遵从象征性不遵从 社会压力社会性遵从社会性不遵从 税务代理代理性遵从代理性不遵从 准则懒惰性遵从程序性不遵从 确知 无知性不遵从 遵从负担懒惰性不遵从 资料来源：【美】罗伯特基德尔、克雷格麦克尤思：“社会视野中的纳税行为：税法遵从与不遵从的初步类型” 根据税收遵从理论，没有纳税服务，无知性不遵从就无法转化为引导性遵从， 税务管理的目标就无法全部实现。为了促使不遵从转化为税收遵从，全面实现税 务管理的目标，税务部门应当为纳税人提供纳税服务。 东南大学硕士学位论文第二章文献综述 二、税收遵从成本与纳税服务的关系 税收遵从成本是纳税人在遵从税法的活动中不得不承担的费用，它是税收成 本的组成部分，它的大小意味着纳税人在办理涉税事务等方面所花费的货币成本、 时间成本和心理成本等税外负担的大小。税收遵从成本越高，给纳税人造成的的 税外负担越重。在遵从成本很高的情况下，尽管纳税人有可能选择忍受现状，承 受遵从成本负担，但更可能选择逃避纳税义务等方式来设法避免遵从成本。国外 研究表明，在税收遵从成本和税收不遵从之间存在很强的正相关。意味着，税收 遵从成本越高，则税收不遵从的程度也越高，因而降低税收遵从成本有利于提高 纳税人遵从成本。 经济合作与发展组织( o e c d ) 在其财政事务委员会的“税收征管论坛”中专门 设立了税收遵从研究小组，对影响纳税行为的因素，对遵从的态度及税务部门采 取的相应的策略进行研究分析，提出了纳税遵从模型。 该模型将影响纳税行为的因素分为五个方面：企业因素( b u s i n e s s ) 、行业因素 ( i n d u s t r y ) 、社会因素( s o c i o l o g i c a l ) 、经济因素( e c o n o m i c ) 、心理因素 ( p s y c o l o g i c a l ) ，即b i s e p 模式。这些因素的综合影响和作用，导致了纳税人对遵 从的四种不同的态度：第一类是愿意遵从的纳税人，总是愿意做正确的事；第二 类是试图遵从但并非总是成功的纳税人；第三类是不想遵从，但如果税务部门予 以关注，也会遵从的纳税人；第四类是决定不遵从的纳税人。 税务部门根据b i s e p 模式进行思考分析，可以明确税务工作重点，对不同的 纳税人采取不同的策略： 第一类纳税人是积极纳税者，也是绝大多数纳税人，是纳税服务工作的重点 对象，需要通过不断的优化服务，让他们的纳税变得更简单容易； 第二类纳税人主观上想纳税，但因各种客观原因纳税不成功的。这也是税务 部门的服务对象，应通过优化纳税服务为纳税人扫清障碍，提供方便，帮助他们 实现遵从； 第三类纳税人是不想纳税，如果不加特别注意，就不会纳税，因此要更加以 关注，及时阻止他们的不遵从行为，并将有关的服务措施跟上； 第四类纳税人不管税务部门是否提供服务都不会纳税，是需要加大检查力度 予以震慑和惩罚的对象，以保障公平纳税环境的形成。 纳税遵从模型指出了税务机关工作的着力点，税务机关应不断加强和改进纳 9 东南大学硕士学位论文第二章文献综述 税服务工作，促进纳税人对税法的遵从。 三、有关国际和区域组织对纳税服务的定位 1 9 9 6 年6 月，经济合作与发展组织( o e c d ) 下属的战略管理论坛出台了一 系列税务管理指导性文件，其中良好税务管理的原则【9 】对税务机构的建设提出 了一些原则的意见。该原则指出： 在开放型的全球经济中，税务管理将更为复杂。纳税人对通货膨胀、税收政 策、汇率、税率及及税务部门监督贸易和收入情况的能力方面的变化更为敏感。 全球化在提高海外收入的同时，也降低了税务部门对纳税人收入进行监督的能力， 因此，优秀的税收管理机构应当对其所处的环境以及纳税人所处环境的变化时刻 保持关注。提倡自愿守法是税务部门的主要着眼点。税务部门与纳税人的沟通方 式影响到公众对税务系统的认可及其守法的自愿程度。那些明了其权利并且期望， 事实上也能得到公正有效待遇的纳税人，将更加愿意遵守税法。不仅如此，清楚、 简单并且“对用户友好的”管理体系的流程也能够促进民众的守法意愿。 2 0 0 7 年，欧盟委员会发布的财政蓝图健全、现代、高效的税务管理之 路报告【l o 】。该报告包括税务机构的组织架构、从业人员的行为管理、系统运行 机制、纳税人服务、技术支持等五个部分。每个部分下分为若干项目，每个项目 设定了明确的目标，并标示出一个可衡量的结果。其中，蓝图的第四部分“为纳税 人服务”中下设了纳税人权利和义务、纳税人管理和自愿遵从三个子项。“自愿遵从” 子项的目标是：以最小的行政干预，确保纳税人正确的时间以正确的数额缴纳税 款。1 、积极持续地促进自愿遵从，以作为战略性纳税人遵从模型的一部分( 2 0 ) ； 2 、通过对纳税人特定群体和类型的需求或方法的理解，将纳税人的遵从成本保持 在最低限度( 3 0 ) ；3 、向纳税人提供易于理解和方便的指导( 2 0 ) ；4 、税务登 记和会计处理的系统使用简单，管理高效( 3 0 ) 。 o e c d 提倡自愿守法和促进自愿遵从的建议指出了税务部门工作的主要着眼 点，凸显了纳税服务工作作为税务机关主要工作职能的重要性。 2 2 2 应用研究 随着新公共管理运动的推动，西方国家税务行政管理理念逐步从强制管理向以 纳税人为中心的纳税服务理念转变，将纳税服务理念和机制引入税收征管，为纳 税人提供优质、高效的服务已经成为世界各国税务部门的共识。 美国联邦税务局在战略规划中提出其使命是“通过帮助纳税人理解和履行税法 1 0 东南大学硕士学位论文 第二章文献综述 义务，统一公平地执行税法，为纳税人提供最高品质的服务”。 【l l j 加拿大税务局将服务置于其首要职责，致力于不断完善纳税服务，在最近推行 的“未来发展计划”中，该局表示将着力打造“以顾客为中心的行政理念和文化”。【1 2 】 荷兰税务局在其2 0 0 6 2 0 1 0 年税收工作规划中，把“定期调查纳税人对税务局 的意见”和“纳税申报表预填报，对纳税人进行预警式提示”作为重要工作目标。 南非税务局在其2 0 0 7 2 0 1 0 年税收战略规划中，把“最大限度减轻纳税人负担” 和“对公众的抱怨和不满进行快速及专业化的调整与反映”作为战略目标之一。 韩国国税厅非常重视税收发展战略，突出以纳税人为本，提出了国税工作的基 本方向是“温暖税务”。战略是通过便利而安全的纳税、公平而确定的课税、奉献而 服务的态度、快活而舒适的环境，让国民共感税务行政的温暖。【1 3 j 2 3 国内研究评述 2 3 1 理论研究 随着纳税服务理念的深入人心，纳税服务的实践不断深入，国内学者也对纳 税服务开展了持续研究，其中比较系统的是河海大学和徐州市地税局联合开展的 研究。 该纳税服务课题组由王飞、蔡建勋牵头，采取理论与实践相结合的方式，对 纳税服务进行了深入研究，并在国内税务系统中产生较大影响。在该课题组2 0 0 7 年出版的纳税服务理论研究一书中，对国内外纳税服务历史和发展状况进行 考察，分析新公共服务理论、新制度经济学理论、战略管理理论、顾客理论、流 程再造理论、绩效管理理论在纳税服务的应用，探索建立纳税服务理论体系，同 时，还对纳税服务实际工作中比较重要的纳税服务体系、纳税服务中心、纳税服 务流程、纳税服务规范和纳税服务评价等五个问题进行了研究和分析。在2 0 0 9 年 出版的纳税服务实践探索一书中，对纳税服务战略规划、纳税服务体系、纳 税服务组织、纳税服务流程和纳税服务规范五个纳税服务专题从实践角度进行探 索，对税收宣传、纳税咨询、办税服务、 务主要工作内容从实践角度进行考察【1 4 1 。 纳税服务研究领域的