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合家福连锁超市信息化建设与应用研究 摘要 我国的信息化建设正在深入社会各个方面，企业的信息化是信息化建设 的重要组成部分。虽然企业信息化建设失败率高，然而成功的信息化能够带 来巨大竞争优势，吸引着众多企业开展信息化建设和管理。国内许多企业缺 少必需的知识和经验，一方面对如何进行信息化建设没有明确的认识，对信 息化建设过程中遇到的问题难以及时解决，另一方面企业对如何应用信息化 成果，形成企业的优势，特别是对如何评价信息化的应用效果，缺少科学的 方法和实践。 本文运用理论联系实际的方法，通过对资料的分析和广泛调查，结合自 身的工作实践，以合家福连锁超市的信息化为对象，从项目建设和应用两个 方面对其展开研究。本文通过对合家福连锁超市的信息化建设环境的分析， 提出信息化战略和建设内容，从组织、技术、管理、保障等方面对信息化建 设过程进行分析和研究，并且从绩效评估的角度构建评估体系，合家福信息 化成果的应用进行分析，以此为基础对合家福连锁超市信息化进行总结，为 其它企业的信息化提供借鉴。 关键词：信息化管理信息系统业务流程重组 绩效评估 i n f o r m a t i o n i z a t i o na n da p p l i c a t i o nr e s e a r c ha b o u t t h eh e j i a f us u p e r m a r k e t a b s t r a c t i n f o r m a t i o n i z a t i o ni nc h i n ai sp o p u l a ra n dt h ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o ni sap a r t o fi t i ns p i t eo ft h eh i g hf a i l u r er a t e ，t h es u c c e s so ft h ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o nw i l l b r i n gg r e a tc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，a t t r a c t i n gal a r g en u m b e ro fe n t e r p r i s e st od e v e l o p i n f o r m a t i o n b a s e dc o n s t r u c t i o na n dm a n a g e m e n t m a n yc o m p a n i e so f t e nd on o th a v et h e n e c e s s a r yk n o w l e d g ea n de x p e r i e n c ea b o u ti t o nt h eo n eh a n d ，t h e yh a v en oc l e a r u n d e r s t a n d i n go ft h ei n f o r m a t i o n i z a t i o na n di ti sd i m c u l tt os o l v et h ep r o b l e m si nt i m e ， o nt h eo t h e rh a n d ，t h e yl a c kt h es c i e n t i f i cm e t h o da n dp r a c t i c eo nt h ea p p l i c a t i o no ft h e r e s u l t st of o r mab u s i n e s sa d v a n t a g e ，i np a r t i c u l a ro nh o wt oe v a l u a t et h ea p p l i c a t i o n e f f e c to ft h ei n f o r m a t i o n i z a t i o n i nt h i sp a p e r ，t h ei n f o r m a t i o n i z a t i o na b o u tt h eh e ji a f us u p e r m a r k e ti ss t u d i e d ，t h e w a yo fw h i c hc o m e sf r o mt h et h e o r ya n dt h ep r a c t i c e 1 1 1 ed a t aa n a l y s i sa n de x t e n s i v e i n v e s t i g a t i o n s ，c o m b i n e dw i t hy e a r so fw o r ke x p e r i e n c e ，a r eu s e d t h er e s e a r c hi n c l u d e s c o n s t r u c t i o na n da p p l i c a t i o no ft h ei n f o r m a t i o n i z a t i o n t h es t r a t e g ya n dc o n t e n to ft h e i n f o r m a t i o n i z a t i o ni sb a s e do nt h ee n v i r o n m e n ta n a l y s i s t h ea n a l y s i sa n dr e s e a r c h i n c l u d et h eo r g a n i z a t i o n ，t h et e c h n o l o g y ，t h em a n a g e m e n ta n dt h ep r o t e c t i o no ft h e i n f o r m a t i o n i z a t i o n t h eb u i l d i n go ft h es y s t e mo fa s s e s s m e n ti sb a s e do np e r f o r m a n c e e v a l u a t i o na n dt h ea n a l y s i sa b o u tt h ea p p l i c a t i o nr e s u l t so ft h eh e ji a f us u p e r m a r k e ti s e x t e n s i v e t h es u m m a r yc o u l dp r o v i d ei n f o r m a t i o na n dr e f e r e n c ef o ro t h e rc o m p a n i e s k e y w o r d ：i n f o r m a t i o n i z a t i o n ；m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m ；b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ；p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n 图1 - 1 图4 - 1 图4 - 2 图4 - 3 图5 - 1 图5 - 2 图5 - 3 图5 - 4 图5 - 5 图5 - 6 图5 - 7 图5 8 图5 - 9 图5 - 1 0 图6 - 1 插图清单 信息系统综合评价模型1 0 信息化建设内容框图1 7 管理信息系统功能设计1 8 业务流程设计1 8 经营初期信息管理部门组织结构2 3 信息中心组织结构2 4 门店计算机网络结构2 6 公司网络结构2 7 s y b a s e 客户服务器体系结构2 8 唐诚管理信息系统软件与其它软件关系2 9 经营初期进货流程3 2 改进后进货流程3 3 时段变价流程3 4 流程框架3 6 应用效果评价体系4 1 表6 表6 表6 表6 插表清单 各级标度含义。4 2 初始判断矩阵4 2 归一的判断矩阵4 3 随机一致性指标4 3 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我 所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究 成果，也不包含为获得金蟹王些太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一 同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签字：陈戎鲜签字昌期：如。髟年f 2 月歹日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金a 里工业太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人授权盒艘王 些盘堂可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文者签名： 雨炱碑 签字日期：到略年像月厂日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 导师签名： 签字日期：咕年m 7 日 宁周螨袖邓恬靛星 电话：上甲d 午嘲 邮编：2 勿。0f 特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期问，我的导师要求 我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端行为，如果被 发现有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。 学位论文签名：筒、克锋 签字日期：加d 子年l 上月f 日 致谢 首先需要感谢我的论文导师何建民副教授，他对我的指导和严格要求使我能够 顺利完成这篇论文，其次要感谢为我提供资料和接受我调研的同事和朋友，他们的 耐心和认真让我感动，最后要感谢我的家人，感谢他们的无条件的支持和鼓励。 作者：陈克锋 2 0 0 8 年10 月2 日 第一章绪论 1 1 选题的背景和意义 信息技术的发展给人类社会经济生活带来了巨大的变化，信息产业在社 会发展中的地位越来越重要。当今世界，信息技术已经逐渐渗透到社会的各 个层面，发挥着巨大的作用。在我国，电子政务、电子商务等信息化实践活 动蓬勃发展，信息化的趋势已经不可逆转。 现代通信和计算机网络技术对现代企业管理产生了重大影响，引发了企 业生产经营模式的变革。成功的企业信息化能够为企业带来巨大的效益，而 企业信息化失败也会使企业遭受巨大的人力、物力和财力上的损失，有的陷 入困境而不能自拔，有的甚至放弃信息化而变得敬而远之。 我国企业面临的市场竞争越来越激烈，而商品零售行业的竞争更是激烈 异常。知名跨国企业如沃尔玛、家乐福等纷纷涌进国内市场，而上海华联、 北京华联等本土著名企业也在展开全国范围内的扩张，信息化给这些企业带 来的竞争优势已经明显显现出来。国内许多企业在企业信息化建设和管理方 面与这些大企业相比还存在很大差距。一方面企业由于自身技术、经济实力 的限制，还没有能力自主开发管理信息系统，需要同专业的软件开发商合作 来共同推进企业的信息化进程；另一方面企业对信息化究竟会带来哪些成效， 还缺少一个比较完整和明确的认识，往往还局限在运用一些财务指标，而不 是采用新的标准来衡量企业信息化应用的效果。 我国的企业信息化理论研究随着信息化实践的深入而不断发展，对信息 化过程和价值的认识不断丰富和深化。本文是运用信息化理论对合家福连锁 超市信息化建设和应用效果进行探讨。合家福连锁超市同我国的许多企业一 样面临着激烈的市场竞争，它的发展经历了一个从小到大的过程，企业的内 外环境迫使其不得不进行信息化，而信息化在企业发展中也正在发挥着越来 越重要的作用。如何在自身力量有限的情况下开展企业信息化建设，如何应 对信息化过程中遇到的问题，又如何摆脱单纯的财务角度来评价信息化的应 用效果，本文通过合家福连锁超市信息化的研究，给我国许多面临类似问题 的企业( 特别是流通领域的企业) 以借鉴，促进企业的信息化建设，从案例 分析角度促进企业信息化研究。 1 2 研究方法与内容 本文采用理论联系实际的研究方法，对合家福连锁超市信息化建设过程、 内容和应用效果进行分析和研究。本人通过总结工作经历，进行深入的调查， 对合家福超市连锁超市信息化进行研究。调查历经三个月，调查的对象包括 合家福工作人员，以及顾客和供应商，主要采用约谈和随机走访的方式，从 定性和定量两个角度对信息化的建设和应用效果进行分析研究。 第一章是绪论。介绍研究的背景及意义，强调企业在市场竞争激烈的情 况下更有必要通过信息化建设取得竞争优势。在第一章中对研究方法和内容 进行说明。 第二章是信息化及企业信息化建设理论基础。介绍企业信息管理、企业 信息化、企业管理信息系统、业务流程重组的基本概念和理论，根据企业信 息化发展的特点，重点对信息化集成理论和绩效评价理论进行阐述和分析。 第三章是合家福连锁超市信息化建设现状及其发展。通过对企业内外部资源 的分析，对存在的主要问题的探讨，指出信息化战略。 第四章是合家福连锁超市信息化建设方案。主要从信息化建设可行性， 信息化建设目标和原则，信息化设计内容，信息化实施应该注意的问题这几 个方面进行探讨。 第五章是合家福连锁超市信息化实施。包括合家福连锁超市信息化实施 概述，实施计划和预算，从信息管理组织建设，硬件和网络环境建设，管理 信息系统，业务流程重组，制度与保障对实施过程进行研究，对信息化建设 进行总结。 第六章是合家福连锁超市信息化应用绩效评估。从评估目的和意义，评 估体系构建和评估方法进行阐述，并且从员工管理与培养，经营管理机制， 客户关系管理，供应链管理，优化资源角度进行应用分析和效果评估。 第七章是总结与展望。通过对信息化建设和应用的整体总结，提出企业 信息化的努力方向和改进措施。 2 第二章信息化及企业信息化建设理论基础 随着企业信息化的不断发展，关于企业信息化研究的理论也不断深入， 大量的专家、学者和企业从不同的角度对企业信息化的基本概念、内容，信 息化实施和应用效果做出诠释。实践的发展带动了理论研究的蓬勃展开，丰 富而深入的理论研究也指导着企业信息化的实践活动。 2 1 信息化与企业信息化 美国的丹尼尔贝尔在19 5 9 年的一次学术讨论会上提出“后工业社会 的概念，可以看作是信息化思想的起源。19 6 3 年日本的学者梅倬忠夫在信 息产业论中首次提出了信息化的概念。对企业信息化的理解，许多学者从 不同学科的角度对信息化、企业信息化的概念进行了概括。 国民经济和社会发展第十个五年计划信息化重点专项规划认为信息 化是以信息技术广泛应用为主导，信息资源为核心，信息网络为基础，信息 产业为支撑，信息人才为依托，法规、政策、标准为保障的综合体系。本 文采用傅湘玲在企业信息化集成管理中的定义，信息化是通过信息技术 的广泛应用和信息资源开发利用达到在社会各领域产生变革发展的过程心1 。 傅湘玲将企业信息化定义为企业通过信息技术和信息系统的应用、信息 资源的开发利用而服务于企业的战略发展、经营活动及企业全方位变革和发 展的一个过程。海尔集团则认为企业信息化是以实施市场链为纽带，以业务 流程再造为基础、以信息化技术为手段、以订单信息流为中心来带动物流、 资金流的运动。联想集团认为企业信息化包含3 个层面，包括数据的信息化、 流程的信息化和决策的信息化。 通过比较，本文主要采用杨善林、李兴国、何建民编著的信息管理学 中关于企业信息化的概念。企业信息化是在企业内部与外部广泛地运用现代 技术，特别是网络技术改造企业的业务流程与管理手段，开发与利用信息资 源，培养信息人才，构建企业网络环境与信息系统建设过程。企业信息化 是国民经济信息化的基础，也是社会信息化的核心内容。 企业信息化主要包括企业信息基础设施建设与管理、企业生产过程的信 息化、企业业务管理的信息化、企业社会服务的信息化、企业信息资源的开 发与利用。企业信息基础设施建设与管理，主要是建立企业计算机网络基础 设施、加强企业信息资源建设与组织管理，包括建立企业内部网、外部网并 与因特网相连。企业业务管理的信息化，是企业根据自身业务情况和企业技 术条件，针对不同的阶段按部就班地采用信息技术手段实施信息化的过程。 开发应用的信息系统包括：o a ( 办公自动化系统) 、m i s ( 管理信息系统) o l a p ( 联机分析处理系统) 、k m ( 知识管理) 及e c 、e r p 等。企业还需要 建立与信息化相适应的业务流程及与信息化管理配套的管理制度。 按照美国学者诺兰模型的阶段模型思想，可以将企业信息化发展分为四 个阶段。企业信息化初级阶段、企业内部业务管理信息化阶段、企业信息管 理过程成熟阶段，电子商务与协同商务阶段。 企业信息化初级阶段，主要是解决企业内部信息交流与信息共享的问题。 企业刚开始使用计算机进行一些简单的信息处理。 企业内部业务管理信息化阶段，主要是解决企业内部以及部门之间业务 处理过程中出现的信息沟通不畅，导致业务效率低下的问题。包括办公自动 化、进销存业务自动化、财务管理信息化等。企业组建了自己的局域网和管 理信息系统。 企业信息管理过程成熟化阶段，主要任务是实现企业各种系统的信息集 成，重点完成企业信息资源的有效整合和资源共享，对企业的管理模式进行 创新的e r p 阶段。 电子商务与协同商务阶段，是按照自身的条件，大力推进电子商务和协 同商务应用，将e r p 与电子商务进行整合，实现企业电子化商业模式的创新。 2 2信息管理与企业信息化建设 信息管理是人们以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、 领导和控制，有效开发和利用信息资源的社会活动。信息生产者、信息、 信息技术三者共同形成信息资源。人类社会围绕信息资源的形成、传递和利 用而开展的管理活动和服务活动构成了信息活动。 综合信息管理学者马钱德和霍顿和我国学者霍国庆的观点，信息管理发 展划分为五个阶段。 1 文本管理( 19 世纪末至2 0 世纪5 0 年代) 。此阶段人类信息管理的核 心是对信息的物理载体进行管理，信息管理人员更关系信息载体的安全和保 护，而不是对信息的传播和使用。 2 公司自动化技术管理阶段( 2 0 世纪6 0 年代至7 0 年代) 。计算机应用 技术的引进和应用，管理重点开始由信息载体演变为信息技术，主要目的是 提高信息处理速度和效率。 3 信息资源管理、竞争者分析和竞争情报阶段( 2 0 世纪7 0 年代至8 0 年代中后期) 。企业开始把信息内容本身看作是等同于人力资源、物质资源和 资金资源的战略资源，把信息功能视为等同于人力资源管理和财务管理的战 略管理，信息技术在企业内广泛应用，信息系统开始朝着集成化的方向发展。 企业开始研究和开发更好的能够支持企业决策的管理信息系统首席信息官出 现而且进入决策层。 4 信息战略规划阶段( 始于2 0 世纪9 0 年代) 。知识成为企业最重要的 4 战略资源，是知识管理阶段。 企业信息管理是企业管理者为了实现企业目标对企业信息和企业信息活 动进行管理的过程。它是以先进的信息技术为手段，对信息进行采集、整理、 加工、传播存储、利用的过程，对企业的信息活动过程进行战略规划，对信 息活动中的要素进行计划、组织、领导、控制的决策过程，力求资源有效配 置、共享管理、协调运行，以最少的耗费创造最大的效益。在企业信息管理 中企业的所有活动以及传统企业中的物流、资金流等都要转变成“信息流 的形式进行信息管理。企业信息管理包括企业信息化建设、企业信息开放与 保护、企业信息开发与利用。企业信息化建设，主要包括以下内容。 1 计算机网络、硬件设备等基础设施建设。主要是计算机、网络设备的 购买、安装，企业内部网络和外部网络的建立和连接。 2 生产制造管理系统的信息化。计算机辅助设计和辅助制造系统应用。 3 企业内部管理业务的信息化。管理信息系统、企业资源计划、供应链 管理等。 4 企业信息化资源的开发和利用。信息资源的运用、人才培养、制度建 立等。 5 企业信息资源建设。包括技术和内容资源开发等。 现代企业信息化普遍具有集成化趋势，也有越来越多的专家学者加入到 这个方向的研究行列，信息化集成管理越来越受到大家重视。信息化集成管 理的理论支撑由系统论、控制论和信息论三者组成。系统论给人们提供一种 系统思维方法，将研究对象作为一个系统整体进行研究。控制论包含控制反 馈原理和反馈方法，可能性空间和可控原理，目的行为相似性原理和功能模 拟，输入输出原理和黑箱方法等。信息论方法是运用通过信息的采集、传递 和加工处理实现系统有目的的运行的一种方法，它以信息为基础，将系统有 目的性的运动抽象为信息变化，从整体出发，综合研究系统，对信息过程做 定性和定量分析。 在企业信息管理中应用很广泛的理论之一是约束理论，也称瓶颈理论， 约束理论认为一个系统的产出速度和产出量取决于系统的瓶颈环节，管理的 目标应该关注与发现并消除这些薄弱环节上才有意义。如果将系统的各个部 分看作链条上的各个环节，那么整个系统的质量并不取决于各个部分的质量， 而是象链条一样取决于最薄弱的环节。约束理论在企业信息化集成管理中主 要应用在以下几个方面。第一，它在流程管理中提供了一套解决约束的流程。 流程管理的一个重要思想就是不断找出整个流程的薄弱环节，加以改进，而 瓶颈管理对流程改进的对象、目标、实现方法做出了系统地回答。第二，它 提供了一套日常管理工具，帮助我们解决信息化实施过程中的沟通协调，团 队协作问题。第三，它还提供了将约束理论应用到具体领域的方案。如供应 链理论吸收约束管理理论的思想，将整个供应链作为管理对象，开发出供应 链管理软件，实现整个供应链的优化。 集成化管理思想在企业信息管理过程中有许多应用和发展。企业资源计 划( e r p ) 和供应链管理( s c m ) 中集成化管理思想应用非常广泛。 企业资源计划是从m r p 到m r pi i ，再由m r pi i 发展到e r p ，本身就是 一个集成过程，由单纯的对物料需求的管理发展到对制造资源的管理，再发 展到对企业内外部资源，包括供应商和客户资源的管理，管理的范围不断扩 大，内容不断丰富，逐步集成到e r p 系统中。在e r p 系统中，强调企业内外 部信息资源的集成的管理思想，集库存管理、计划管理、营销管理、财务管 理等多种管理方法于一身，强调信息的反馈和控制功能，使企业的内外部资 源按统一的计划，协调一致工作，促进企业目标的实现。 供应链管理管理的思想是将供应链上从供应商到客户的各个环节都看作 合作伙伴，通过对供应链的管理和不断优化，提高整条供应链的竞争力。供 应链的管理思想是受到企业价值链管理思想的启发，将对企业内部的管理逐 步扩展到整个供应链的管理。供应链管理是对各个处于环节的企业的物流、 资金流、信息流进行优化和整体管理，将各个企业集成为一个系统，为满足 客户需要而共同发展。供应链是基于流程的组织形式，各个企业逐步建立稳 定的战略伙伴关系，互补、互惠，实现整个供应链竞争力的提升。供应链管 理体现了集成管理的思想，将对单个企业的管理推进到对整个供应链进行管 理，符合当前经营管理发展的趋势。 现代企业信息化越来越显现出它的集成效应。 1 企业信息化产生巨大的经济效应。企业信息化能够而且正在发挥着巨 大的经济效应，这也是它能够和传统的企业管理活动相结合的原因所在。一 方面企业信息化将分散的市场、客户信息等信息资源集成对决策活动起到支 持作用，流程和组织的集中降低各个部门之间的沟通成本。另一方面由于信 息化加强了企业对市场等信息的反映能力，加快了整体反映速度，产生了明 显的速度经济效应。 2 企业信息化引导企业管理的变革。美国麻省理工学院的w i l l i a mj b a u m o l 等提出信息化发展的m i t 模型凹1 。将信息化发展划分为依靠自身开 发局部应用系统，内部系统集成，业务流程重组，是业务网络重组，重新定 义业务范围五个阶段。这个模型说明企业信息化由分散逐渐向集成方向发展， 逐步影响企业的经营管理机制和业务范围，引导企业的变革，而我们需要注 意的是超过一半的企业长期停留在业务流程重组阶段而难以继续向前发展。 3 功能倍增效应。各个单元在集成过程中，相互作用，使集成系统的功 能实现倍增，实现整体大于部分之和。企业在信息化过程中将企业的经营决 策、采购管理、质量管理、销售管理、财务管理功能相互补充、有机结合在 6 一起，实现功能重组。而信息化过程中，由于信息技术和新的信息管理思想 的引进，对企业的组织机构产生很大影响，通过改变组织机构来实现整体功 能的显现和倍增，这就是机构重组。利用信息技术对工作时间和工作界面进 行重新构建，进行过程重组，从而达成增强整体功能的目的，业务流程的集 成就是一个突出的例子。 2 3 企业管理信息系统 信息系统是计算机( 包括网络) 、人、管理规章制度组成的统一体。信息系统 对与组织活动有关的信息进行系统管理，支持组织变革，以及管理决策和基本业务 活动，实现组织目标。它由计算机硬件系统、软件系统、数据及存储介质、通信系 统、信息处理设备、人员、管理制度等组成。 信息系统按照管理决策可以分为数据处理和查询、管理运作信息计划与控制、 战术信息处理、战略信息处理四个层次。 信息系统在2 0 世纪8 0 年代前多采用主机终端模式，现在以客户机服务器 ( c l i e n t s e r v e r ) 和浏览器模式( b r o w e r s e r v e r ) 为主。 网络拓扑结构主要有星型结构、环形结构、总线结构、树状结构、网状结构， 局域网主要是前三种结构。 杨善林等编著的信息管理学认为管理信息系统是指为企业管理活动提供的 经济信息的一种有组织的程序，或者是指对企业管理所需要的经济信息收集、传递、 存储、输出等所有处理的总和，并把这些处理过程的方法结合起来，使管理信息工 作成为有组织系统程序，管理信息系统是管理系统和管理信息的集合川。 企业管理信息系统就是以管理科学为基础的，通过信息技术和系统工程 思想的运用，辅助企业管理和决策的人机结合的系统。管理信息系统具有管 理科学、系统工程、数学方法、信息技术四大要素。企业管理信息系统可以 分为业务处理，战术管理，战略管理三个方面，也可以根据企业的类型分为 销售系统、生产系统、供应系统、结算系统等各种子系统。管理信息系统的基 本职能是首先按照企业管理工作的要求确定需要的信息的类型和类别，以及数量等； 其次是进行信息的收集和加工；再次是向管理者提供经济信息的服务；最后是对信 息进行系统管理。 管理信息系统的开发方法主要有结构化开发方法、原形法、面向对象开发 方法和计算机辅助开发方法等。结构化开发方法基于生命周期理论，将系统 开发分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统运行评价和维护 阶段，通过可行性分析报告、系统分析说明书、系统设计说明书、用户手册 等将各个阶段联系起来。具有系统、严谨，开发周期长，费用高的特点。而 原形法是在短期开发出应用系统的基本框架，交付用户使用，通过与用户的 交流不断改进。面向对象方法是将面向对象编程思想扩展到系统开发的分析 7 和设计过程中，围绕对象，应用面向对象工具进行系统开发。在实际应用中， 原形法、面向对象开发方法和计算机辅助开发方法经常与结构化开发方法相 结合，共同进行管理信息系统的开发。 2 4 业务流程重组 1 业务流程重组 l9 9 0 年业务流程重组( b p r ) 理论由美国管理大师迈克尔汉默提出。 汉默认为业务流程重组是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底的再设 计，从而获得在成本、质量服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。根本性 的再思考是对业务流程重新再思考，+ 是对做现有的工作的原因，做工作的人 员和方法等问题的再思考。彻底的再设计是抛弃既有的规定创造全新的完成 工作的方法，是对企业进行重新构造。戏剧性的变化意味着要通过再造使企 业业绩有显著的增长，而业绩显著增长也是流程再造成功的标志。业务流程 是一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动，是一个价值链。一切重组 活动是围绕业务流程展开的。 业务流程重组以流程为导向，以提高企业竞争力为目的，将企业从以内 部经营为主转变到以客户为主导的市场经营为主。根据流程范围可将业务流 程重组分为功能内的重组，功能间的重组和和组织间的重组。功能内的重组 是职能内的业务重组，功能间的重组是指企业内部职能部门之间的业务重组， 组织间的重组是指企业与企业之间的业务重组。 业务流程重组应该遵循一定的原则。首先要求流程导向。传统的管理模 式以劳动的分工形成了各个职能部门，而业务流程重组打破了各个职能部门 的界限，由工作组完成了业务的全部过程。以流程为导向要求企业必须持续 关注它的流程，随着市场的变化，流程也必须随时变化，保持它的弹性。要 贯彻这个原则，需要使使企业的员工认识到流程对企业的重要性，重新设计 流程体系，认真实行流程管理。其次要求顾客导向。企业必须满足顾客需要， 赢得顾客才能成功。流程的重组就是要实施为顾客创造价值的流程。企业要 充分调查顾客的需求，根据顾客的反馈信息，展开和调整流程重组。再次要 求充分重视人的因素。执行者最了解流程的执行情况，需要有决策的权力。 业务流程重组打破原有的利益格局，而且流程本身也有个改进的过程，这就 需要取得高层领导的参与和支持，顾及当事人的切身利益，使重组顺利实施。 最后要求注重重组的实效性。重组要选择关键的流程，争取在一定的时间内 取得效果。要尽早让员工看到实际的效果，取得员工的支持，有利于流程重 组的继续进行。 业务流程重组的实施应当自上而下地规划，自下而上地实施。首先确定 需要实施的流程。要选择实际收效显著，成功概率大的流程进行重组。其次 8 选定执行流程重组团队。团队应该能力强、经验丰富，并对流程重组有积极 性，能够积累经验解决实施中的问题。再次高层管理要对实施过程监督并提 供必要的支持。最后对实施结果进行评估，持续改进。注重顾客对业务流程 重组结果的评价，注重业务流程重组成果使用者的评价，持续改进。 2 信息化与业务流程重组关系 信息技术广泛应用，为业务流程重组提供了技术条件。信息技术的发展加 快了信息的时效，扩大了业务范围和信息交换量。为企业进行信息实时处理、 迅速做出决策提供了有利条件。为了使企业内外业务流程信息通畅，提高企 业竞争优势，必然要对业务流程进行改革。 业务流程重组是运用信息技术和人力资源管理手段显著改善业务流程绩 效的革命性方法。企业在引入信息技术之前，要保证流程的正确，这样可以 有效地发挥信息技术。而在企业中创造性地利用信息技术，可以降低成本， 提高决策处理速度和准确性，使企业在激烈的市场竞争中生存和发展，也可 以减少中层管理人员和职工数、使组织扁平化，为企业流程变化提供支持。 要考虑信息化管理的特点，对传统的业务流程进行改造，还要考虑行业管理 模式和企业特点，对信息技术的功能按新的业务处理流程进行调整。通过两 方面的改进，达到信息技术和业务流程处理的最佳结合。 2 5 信息化绩效评估 管理大师德鲁克说过“无法度量就无法管理”，信息化的实际应用与企 业预期效果之间的差别使人们需要重新审视对信息化应用效果的评估，评价 不但是对结果的总结，也是信息化战略实施的导向，系统控制和项目过程管 理的指示。 1 企业信息化绩效概念 企业信息化绩效表现为企业信息化运行过程和运行结果。运行过程是指 通过有效配置信息资源来促进企业目标，运行结果是指信息化成果的应用对 企业目标实现的贡献度。企业信息化绩效不是一种事后的反映，它不仅与系 统功能和成果的实现相关，而且包含信息化过程中战略实施、管理控制、项 目管理的综合能力，企业信息化绩效是信息化业务价值的综合体现口3 。 2 信息化绩效特点 ( 1 ) 间接性 信息化投资具有复杂性，信息化投资回报主要体现在“间接效益”方面， 信息化项目对企业的价值很少以财务价值的形式表现出来，而是转变为战略 价值和资本回报的均衡，很难用传统的直接效益评价方法。 ( 2 ) 长期性 信息技术的不断变化使企业无形中承担着巨大的机会风险，信息技术具 9 有很强的渗透性，它需要在企业资源整合、组织机构发生重大变化后，才能 发挥其巨大价值潜力，一般的e r p 系统需要3 到5 年价值才能逐渐显现出来， 信息化的这种特性要求企业更多地关心信息化给企业带来的长期价值。 ( 3 ) 互补性 企业信息化项目的实施往往伴随着业务流程重组，管理的变革，信息技 术需要在企业管理的各个方面进行应用，信息化往往和企业管理、业务的变 革交织在一起，使得企业信息化实施的价值很难单独衡量。 3 信息化绩效评价的各种观点 ( 1 ) 用户满意度观点 这种观点将信息系统看作一个服务提供者，从服务使用者角度对信息化 成功要素进行归纳，主要关注系统反应速度、便捷性、可靠性、个性化服务。 图2 1 信息系统综合评价模型 r o na w e b e r 综合许多学者的研究成果，创建了信息系统综合评价模型口1 如图2 - 1 所示。该模型说明对信息系统整体效能有最终影响的各因素的相关集 合。系统质量和信息质量以及用户自己对计算机使用能力的判断影响用户对 系统的有用性和易用性感受，用户的感受又影响着对系统的使用情况，而使 用情况又影响了用户对系统的满意度和工作表现，进而对整个组织产生影响。 ( 2 ) 信息化收益观点 信息化收益观点指企业将信息化作为一种资本投入品进行分析。信息技 术作为资本投入品其使用与企业生产经营过程紧密相关，需要考虑信息技术 产品对生产经营的有用性，信息技术使用的方便性，以及成本与收益的关系。 s a u n d e r s ，c a r o ls t o c k 等人采用德尔菲调查法，鉴别出信息系统绩效的 重要影响维度，被调查者认为信息系统的主要任务是为主要操作单元提供服 务和支持。最重要的影响包括对战略方向的影响，信息系统计划与公司战略 过程的集成，信息输出的质量。评价信息系统职能绩效的关键标准是用户投 诉，成本、预算绩效，操作效率可靠性等。n o l a nn o r t o n 研究所指出4 0 的 公司在信息技术的决策过程中不去衡量收入和成本。一种建议是采用替代性 衡量指标，例如基于时间、质量、成本、灵活性等间接输出等，与信息技术 1 0 更加相关，组织学习等也是间接的一种衡量。 ( 3 ) 系统质量观点 系统质量观点认为可以从质量管理角度衡量信息系统的绩效，因为质量 能够反映信息系统的绩效。质量主要分为目标质量、过程质量和结果质量。 目标质量分析信息系统设计目标与企业目标的整合程度，过程质量分析系统 的开发、运行和维护的管理质量，结果质量分析系统输出( 包括中间输出) 信息的质量，信息服务质量和最终决策支持质量。 ( 4 ) 信息技术应用观点 信息技术应用观点认为信息技术已经越来越成为一种标准框架，不能对 企业的核心竞争力产生影响，产生真正差别的不是信息系统本身，关键是如 何应用，信息系统的应用价值是其绩效的最重要的体现。 根据m i k ek e n n e r l e y 研究口3 ，信息系统对低端绩效如提高数据准确性和 运算速度有短期直接的影响，而信息系统实施与高水平绩效，如利润之间在 短期内并没有直接关系。应当通过改善决策过程与操作控制等，促进组织绩 效长期改进，而信息化对高层、低层影响的评价也不应该在一个时间段上。 根据麦肯锡公司和德国d a r m s t a d t 科技大学生产工程和设备学院联合进 行的一项国际调查口3 ，信息系统的应用水平与企业的经营绩效正相关，能够 正确应用信息系统的企业，能够产生竞争优势。善于利用管理信息系统的企 业经常引进具有较好功能、更快、更系统化和更高效的信息系统，提高信息 系统的有效性和效率，获得更大的回报，因而得以保持他们的竞争地位甚至 能获得新的优势。相反，那些不善于利用和管理信息系统的企业，即使在信 息系统上投入大量资金，也不能充分利用信息系统满足业务需求，容易陷入 信息系统应用的“泥潭”，更无法利用i t 获得经营上的回报和竞争优势。 本文从信息系统使用者角度分析，认为单纯从财务角度对信息化绩效进 行评价是不全面的，应该更加注重用户满意度观点和信息技术应用观点，用 户是信息系统的使用者，用户对信息系统的满意程度，用户本身的素质，用 户对系统的应用水平的高低，直接影响信息系统的命运。因此应该更多地从 信息化对企业管理的变革，对用户需求的满足程度的影响以及信息技术的实 际应用成效来进行评估。只有根据信息化自身的特点，才能对企业的信息化 应用价值做出客观的评价。 第三章合家福连锁超市信息化建设现状及其发展 3 1 信息化建设状况 1 内部资源 ( 1 ) 财务状况 公司2 0 0 0 年组建，资金充足，开业以来发展较快，在发展过程中引进战 略投资者，财务情况良好。至2 0 0 1 年底，沿河路超市和卫岗超市已完成项目 进度( 其中沿河路超市项目节省投入8 ，5 0 万元) ，分别于2 0 0 0 年末及2 0 0 1 年上半年成功开业，全年共实现含税销售额9 0 ，3 0 5 1 1 千元，实现净利润 2 ，1 7 6 9 8 千元，经营效果达到预期目标。合家福连锁超市注册资本至2 0 0 3 年底为1 0 0 0 万元，2 0 0 4 年增加到8 0 0 0 万元。根据2 0 0 7 年底的统计，合家 福连锁超市股份有限公司营业收入7 8 6 16 4 0 万元，净利润2 7 6 5 万元，总资产 3 8 4 2 5 ，6 0 万元。连锁超市良好的财务状况为信息化建设提供充足资金。 ( 2 ) 基本设施 公司开业初期，只有原侬特佳超市遗留的一些陈旧的收银设备，基本不 能使用。开业至今，合家福在信息化基础设施方面大力投入，公司逐步建立 企业内部专用网络，拥有比较完善的信息系统。 ( 3 ) 组织与员工 合家福组建初期采用总经理制，逐渐发展为总裁制，下设财务部、采购 部、门店等部门。信息部组建初期隶属财务部管理，逐步发展为独立的信息 中心。公司组建初期员工普遍文化水平比较低，计算机基础知识缺乏，缺少 运用信息系统进行管理的技能和经验。信息部的员工虽然具备专业知识，但 是缺少超市信息系统的运行和维护经验。虽然公司员工计算机基础薄弱，但 是学习热情很高，许多员工购买计算机进行学习，并且积极参加培训。 2 外部环境 公司组建初期，合肥市连锁超市业态不发达，只有北京华联等为数不多 的企业。近年来上海华联、家乐福、沃尔玛、卖德龙等著名企业纷纷进入合 肥市场，许多企业信息化管理水平很高，优势明显。以沃尔玛为例，沃尔玛 利用自己的卫星等先进设备与管理信息系统相结合，实现数据的及时处理和 查询，进行高水平的信息化管理。现代企业的信息化管理已经越来越深入到 企业的各个方面，企业通过对信息流的控制，实现对物流、资金流的管理， 增强企业的竞争优势。许多企业已经从基本业务的信息化向业务流程集成， 管理和决策信息化，电子商务以及协同商务的方向发展。 组建连锁超市需要雄厚的资金和丰富的经验，合肥市场竞争激烈的局面 使新加入者很难打开局面，而合肥市对同一地区内商场的数量进行，防止恶 性竞争，对商业的规划管理逐步成熟。超市的信息化建设同样需要大量的财 1 2 力和入才的投入，信息化的成果需要一定时期才能充分显现出来，这些将使 新加入者面临的更大的压力。 合家福超市是合肥百货大楼集团的一部分，合肥百货大楼集团实力雄厚， 信息化管理开展得较早。合肥百货大楼集团与信息系统软硬件集成商良好的 合作关系能够为合家福超市信息化建设提供有力支持。随着信息系统开发市 场的快速发展，信息系统提供商之间的竞争越来越激烈，呈现服务水平提高， 价格相对下降的局面，同时网络、计算机等硬件设备的价格也大幅度降低。 商品零售市场的激烈竞争，使消费者对商品有越来越多的选择，消费者 不但需要优质低廉的商品，还需要及时、周到的服务，这些都对企业的信息 化建设提出了更高的要求。 连锁超市业态面临和百货商场、批发、直销等经营方式的竞争，电子商 务也是一个有力的竞争对手。目前合肥市场上就有包括集团内部的鼓楼、百 货大楼，集团外部的商之都、合肥大市场等。这些业态各有特色，相互竞争 和融合，对信息化提出更高的要求。 3 s w o t 矩阵分析 在对合家福信息化内部资源与外部环境进行分析的基础上得出对信息化 建设的s w o t 矩阵分析。s w o t 矩阵分析法是从外部环境的机会、威胁，内 部资源的优势、劣势来对企业进行全面分析的一种方法，通过分析为企业寻 找一条适合自己的战略管理之路。 ( 1 ) 优势 合家福2 0 0 0 年组建，进行信息化项目建设与公司组建同步，旧的经营管 理体制的束缚较少。 公司设有信息化建设有专项资金，组建时拥有足够财力支持信息化初期 建设。公司经营情况良好，能够为公司信息化的后续建设提供资金保障。 公司高层领导对信息化建设非常重视，逐步推进企业的信息化。员工的 学习计算机和信息系统知识的热情很高，而信息部门也由最初的信息部发展 到独立的信息中心，专业人员队伍逐步扩张，员工工作认真、努力。 ( 2 ) 劣势 合家福组建初期，公司整体缺乏进行信息化管理的知识和经验，许多员 工刚开始接触计算机的基本操作，对信息化管理认识模糊。 公司缺少专业技术人才，无力开发自己的管理信息系统，信息部门主要 承担系统运行维护工作。 公司员工薪资水平低。公司还存在从集团中其它企业带来的旧的薪酬管 理制度，信息管理部门的收入水平明显偏低。 ( 3 ) 机会 合家福是合肥百货大楼集团的一部分，发展始终受到集团的支持，信息 建设也作为集团整体建设的