（工商管理专业论文）增城电信战略转型的维护管理研究.pdf

华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 i 摘 要 中国电信集团面对严峻的业务前景和纷繁复杂的竞争形势， 提出了实施企业战略 转型的重大战略决策。本文主要研究增城电信作为中国电信集团的县市级分公司， 面对转型战略的实施应该采取的运行模式和策略。 本文先分析目前维护系统中的存在问题，把集团战略的转型目标作为参考的目 标，分析业务转型、网络转型、和竞争力转变对维护管理的要求，运用对比分析法 去寻找目标和现实之间的距离，最后用系统分析法研究设计合乎转型要求的维护运 作体系。 本文通过分析研究，对增城电信转型后的维护运作提出了以维护外包为主的合 作维护模式。通过维护模式的改变，打造以增城电信为管理者，合作方多方共赢的 生态产业链。通过组织调整和人员的培训解决目前中国电信的运营商定位和核心竞 争力之间的差距。通过以 mis 系统为支撑的科学管理，提高内部维护人员的运作效 率，同时使合作公司能按电信的目标进行客户服务。 本文提出将原有维护人员营维合一， 将维护人员打造成既可提供综合服务方案又 与营销合一的复合型人才的转型构思，维护人员的转型将带着自身的优势从维护后 台转到服务前台，建立以客户为中心的组织结构，实现从运行维护到网络运营的转 型，也解决了营销人员的缺口与维护外包后的人员的去向问题。 通过对本课题的研究， 使笔者深刻认识到电信的服务模式将通过转型产生革命性 的变化，这要求维护管理需要一个根本性的变革去解决其中的问题和矛盾。维护管 理转型是一个系统的工程，转型任何一个环节都将影响到企业转型的成效，在市场 环境迅速变化的今天，电信维护人员将面对史无前例的改革挑战和压力，只有充分 发挥聪明才智，通过艰苦卓绝的奋斗才能完成肩负的使命，成功实现转型的目标。 关键词：战略转型，维护管理，网络运营，服务模式 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 ii abstract china telecommunications corporation (china telecom) show their important strategy about enterprise transform facing the austere business prospect, numerous and complicated competition circumstances. the main research of this article is to study zeng cheng telecommunications (zeng cheng telecom) as a city level branch company of china telecom, the running mode and strategy they adopted base on the transform situation. the article analyzed the problem which exist in defending system, consulting the target base on the target of the whole transforming strategy, analytical business transforms, network transforms, competition changes effect transporting and administration, to seek the distance between the target and reality by comparative analysis method, finally, to study and design the maintenance system suitable for transform using by systems analysis. through analysis and investigation, the article provides the cooperation mode which main maintenance service rent out to another company after zeng cheng telecommunications transforming. under the change of maintenance mode, to create zoology industrial chain which zeng cheng telecom as a governor and copartner all have benefit. we can solve the distance between running customer of china telecom and key competition weapon through adjust the structure and training. through the scientific management of mis system to improve the efficiency and also can make our cooperate company provide the service base on zeng cheng telecom s target. the article show the concept that combination of sale and maintenance, train surface man to multiple person who can provide the service and also sale. the transforming of surface man bring their advantage to the front service, can set up customer - center structure to achieve the transforming from maintenance to net marketing, meanwhile, which can also solve gap of sale person and the allocation of surface man after maintenance done by other company. by researching to the problem, the author recognize profoundly that service mode of telecommunication will have revolutionary change under transforming, which require maintenance management need a fundamental revolution to solve the problem and 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 iii inconsistency. maintenance management transforming is a systematic work, because any ache will affect the effect of transforming, during the variation market times, telecommunication surface man face the unprecedented challenge and pressure, we have to exert all our ability and wisdom to achieve our target and get the success of transforming under our hard struggle. key words: stratagem transform，maintenance management，net marketing, service mode 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 绪 论 1.1 引言 随着全球信息技术的突飞猛进，社会信息需求的日新月异，电信行业传统话音 业务正逐步走向低值化和微利化，20 世纪 90 年代末的几年里，互联网高速的发展和 快速的普及，使得电信业务跨越了固有范畴，并且改变了电信业传统的商业模式。 互联网不但冲击了电信业原有价值链，出现了“ 人一机” 通信和“ 机一机” 通信方式，更 重要的是信息传输成本的降低足以构成对传统语音传送方式的替代。 在宽带技术、 ip 技术等还不成熟的发展初期，互联网对部分语音业务的替代作用就已显现，其中 e- mail 对传真业务的侵占最为明显。随着 voip 技术的发展，以 skype 为代表的 通信软件迅速普及，互联网通信快速地压缩了传统长话市场份额，就连美国 at s. g. deshmukh. maintenance management: literature review and directions . journal of quality in maintenance engineering，2006(12) 38 canakoglu, e; bilgic, t. analysis of a two- stage telecommunication supply chain with technology dependent demand .european journal of operational research,2007(177) 39 李军. 执行力 企业核心竞争力不可或缺的部分. 科技情报开发与经济， 2005(1) 40 m.pitt，s.goyal，m.sapri.innovation in facilities maintenance mana