前厅管理与服务期中试题.doc

前厅服务与管理期中测试题（满分100分）出题人：李登梅一、判断题（每小题1分，共10分）1、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。（ ）2、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。（ ）3、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。（ ）4、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。 （ ）5、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。 （ ）6、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。 （ ）7、婉拒预订就是中止饭店的对客服务。 ( )8行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。 （ ）9、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ）10、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ）二、选择题（每小题2分，共20分）1.前厅部的首要任务是（ ）A.销售客房产品 B.调度饭店业务 C.提供前厅服务 D.处理客人帐目2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ ）A.按客房房号排列 B.按客源来源排列C.按客人姓名首写字母排列 D.按男女性别排列3.“Cut-off date”意思是（ ）A.取消预订时限 B.退房时限 C.停止售房时限 D.延迟退房时限4.“留言”的英文应翻译为（ ） A Message B Information C Mail D Inquire5.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（ ） A.商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处6、据统计，目前在国际饭店业中，（ ）收入一般占饭店营业总收入的50%以上。A.娱乐B.餐饮 C.商务中心D.客房7、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在 （ ）A.20%30% B.10%20%C.5%10%D.5%15%8、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理（ ）A.1个月 B. 3个月C.6个月D. 12个月9、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告（ ）A.“119”消防中心B. 总经理C.饭店总经理办公室D. 饭店消防中心10、我国最早的“金钥匙”诞生于（ ）A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆D.杭州香格里拉饭店三、多选题（每小题3分，共21分）1、前厅接待处的主要工作中包括（ ）A. 提供问讯服务B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务2、在下哪些影响房态的因素（ ）A. 排房B.入住 C. 关闭楼层D. 换房E退房 F.待修房3、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（ ）A. 客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天4、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（ ）A.总经理 B.工程部人员 C.客人D.保安部人员E.收银处人员5、以下陈述正确的有（ ）A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门通报”的进房程序。B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。D. 行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。E. 客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。6、美国人忌讳的数字有（ ）A 13 B 3 C 4 D 97、夜审的任务是（ ）A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额C编制营业日报表 D确保账面不发生问题四、简答题（每天5分，共20分）1. 前厅部的功能有哪些？2、客房预订的方式有哪些？ 3、排房遵循的一般顺序是什么？ 4、“金钥匙”的素质要求是什么？ 五、应变题（每小题6分，共12分）1、客人预订飞机票时没有带身份证件怎么办？2、迎宾员如何接待带着宠物的客人？五、综合分析题（15分） 一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质疑的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极其不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”。客人这下更急了