（管理科学与工程专业论文）基于知识管理的crm系统框架及相关问题研究.pdf

东北大学硕十学位论文摘要 基于知识管理的c r m 系统框架 及相关问题研究 摘要 当今世界， 全球经济一体化、市场竞争的加剧和信息技术的发展，使得企业 竞相采用新的手段来保持或赢得竟争优势。企业要想在瞬息万变的市场中立于不 败之地，必须依托现代化的管理思想和管理手段， 有效地对企业内部资源和外部 资源进行整合。 客户关系管理 ( c r m , c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ) 作为 一种以客户为中心的商业手段、商业战略和企业文化，其重点是以最佳的方式提 升公司与客户之间的全面关系，从而实现客户关系价值的最大化，为提升企业核 心竞争力提供了 新的思路。 知识管理 k m , k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ) 是通过知识 共享，运用集体的智慧提高企业和组织的应变能力和创新能力，其实质在于信息 技术处理数据与信息的能力以 及人们创造和创新的能力有机配合的组织过程 随着人们对电 子商务理解的逐渐深入， 企业业务流程对于客户知识渐趋敏感， 企业长期成长与成功要靠在业务流程中较好地运用和管理企业知识。这就要求 c r m 从操作型系统转向基于客户知识的分析型系统。 本论文在对c r m 和k m的研究 工作的回顾与评述的基础上，以客户知识为出发点，提出了一种新的基于 k m的 c r m 系统框架， 从而有效的整合了k m 和c r m 的各自 功能。 本文强调好的c r m 系统 只有与k m 相结合才能开发出以客户知识为导向的流程， 使得客户满意、 客户价值 和客户忠诚等组织指标能够支持业务决策。 同时， 本文对于基于k m 的c r m 的系统 的实现技术也做了 初步的阐述， 并从管理理论角度， 对实施基于k m 的c r m 的系统 的企业管理相关问题和系统评价等方面进行了初步探讨，以便对企业的系统实施 提供理论支持。本论文工作可以 简要地概括为以 下几个方面: ( 1 ) 对近年来c r m 和k m 的部分研究工作做了 一些简单的回 顾与评述，简述 了c r m 和k m 发展历史，并从不同的角度对c r m 和k m 的相关研究工作做了分析和 评述，有助于推动进一步研究工作的进一步开展。 ( 2 ) 以客户和客户知识作为研究起点， 提出了一个包括客户知识获取、 客户 知识存储、 客户知识利用的基于k m 的新的c r m 理论框架， 强调要根据客户知识周 期来设计c r m 框架，并结合和利用各种k m 和信息技术对客户知识进行管理。 东北大学硕士学位论文摘要 3 )在理论框架的基础上，对实施基于k m 的c r m 系统相关问题进行了深入 分析，这些问题包括系统实现技术，企业的战略管理，组织设计和企业文化等， 从而为系统的顺利实施提供理论基础。 ( 4 ) 最后总结了 本论文的研究成果， 并做出了结论， 也对进一步需要开展的 工作进行了论述。 关键词:客户关系管理，客户关系管理系统，知识管理，知识管理系统，客户知 识，实现技术，评价 东北大学硕士学位论文 s t u d y o n a k n o w l e d g e ma n a g e me n t b a s e d c r m s y s t e m f r a me w o r k a n d t h e r e l e v a n t pr o b l e ms ab s t r a c t i n t o d a y s w o r l d , w i t h t h e f a s t d e v e l o p m e n t o f i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y a n d t h e fi e r c e m a r k e t c o m p e t it i o n , m o r e a n d m o r e e n t e r p r i s e s h a v e t o f i n d s o m e n e w w a y s t o k e e p a n d w i n t h e c o m p e t i t i o n a d v a n t a g e s . i n o r d e r t o d e v e l o p , e n t e r p r i s e s h a v e t o r e l y o n a d v a n c e d m a n a g e m e n t t h e o r i e s a n d m e t h o d s t o i n t e g r a t e i n s i d e r e s o u r c e s c u s t o m e r r e l a ti o n s h i p ma n a g e m e n t ( c r m ) i s e m p h a s i z i n g i n a t t r a c t i n g , s a t i s f y i n g , a n d m a i n t a i n in g c u s t o m e r s w i t h h i g h v a l u e . a s a b u s i n e s s p h i l o s o p h y , b u s i n e s s s t r a t a g e m, a n d b u s i n e s s c u l t u r e , c r m c a n m a k e c u s t o m e r s r e l a t i o n s h i p o p t i m a l s t a t e w i t h f o c u s o n c u s t o m e r . k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ( k m) i s a m a n a g e m e n t m e t h o d , w h i c h u s e s t h e s h a r i n g o f k n o w l e d g e t o im p r o v e t h e e n t e r p r i s e s t h e a b i l i t i e s o f i n n o v a t i o n w i t h t h e u n d e r s t a n d i n g o f e c , t h e e n t e r p r i s e s b u s i n e s s w o r k f l o w i s b e c o m i n g m o r e a n d m o r e s e n s it i v e t o c u s t o m e r k n o w l e d g e , w h ic h r e q u i r e s e n t e r p r i s e s t o k n o w h o w t o u s e t h e k n o w l e 叱e . o n e o f t h e b e s t w a y s t o fu l fi l l t h i s i d e a i s t o c h a n g e c r m s y s t e m i n t o t h e k n o w l e d g e a n a l y t i c s y s t e m . b a s e d o n t h e r e v i e w o f s t u d y o n c r m a n d k m, t h i s t h e s i s p u t f o r w a r d a n e w c r m s y s t e m f l a m e b ase d o n k m. t h e n e w f r a m e c a n e ff e c t i v e l y i n t e g r a t e t h e f u n c t i o n o f b o t h c r m a n d k m. f u r t h e r m o r e : t h i s t h e s i s a l s o a n a l y z e d t h e r e l a t e d m a n a g e m e n t p r o b l e m s , s u c h a s t h e e n t e r p r i s e s t r a t e g y , t h e c o r p o r a t e c u l t u r e , a n d s y s t e m e v a l u a t i o n e t c . t h e w h o l e w o r k o f t h e t h e s i s c a n b e g e n e r a l i z e d i n t h e f o l l o w i n g : ( 1 ) r e v i e w e d t h e s t u d y o n c r m a n d k m, i n t r o d u c e d t h e d e v e l o p m e n t h i s t o ry o f c r m a n d k m, a n d a n a l y z e d t h e c r m a n d k m fr o m d i ff e r e n t p e r s p e c t i v e s . ( 2 ) b a s e d o n c u s t o m e r k n o w l e d g e , p u t f o r w a r d a k m- b a s e d c r m s y s t e m f r a m e w o r k , w h i c h i n c l u d e s h o w t o c a p t u r e c u s t o m e r k n o w l e d g e , s t o r e c u s t o m e r k n o w l e d g e a n d u t i l i z e c u s t o m e r k n o w l e d g e . ( 3 ) o n t h e b as e o f t h e fr a m e w o r k , a n a l y z e d t h e r e l a t e d m a n a g e m e n t p r o b l e m s o f w 东北大 学硕士学位论文 k m- b a s e d c r m s y s t e m , i n c l u d i n g t h e t e c h n o l o g i e s o f i m p l e m e n t i n g t h e s y s t e m , t h e e n t e r p r i s e s o r g a n i z a t i o n a l s t r u c t u r e d e s i g n , a n d c o r p o r a t e c u l t u r e e t c . ( 4 ) i n t h e e n d , g e n e r a l i z e d t h e c o n t r i b u t i o n o f t h i s t h e s i s , a n d p o i n t e d o u t t h e f u r t h e r s t u d i e s t o b e d o n e . k e y w o r d s : c u s t o m e r r e l a t i o n s h ip m a n a g e m e n t ; c u s t o m e r r e la t i o n s h i p m a n a g e m e n t s y s t e m; k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ; k n o w l e d g e m a n a g e m e n t s y s t e m ; c u s t o m e r k n o w l e d g e ; p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n . v 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在樊治平导师的指导下完成的。论 文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经 发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己 在论文中作 了明确的说明并表示谢意。 学 位 论 文 作 者 签 名 : 参 习 续 日 期 : 沁 伞月 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了 解东北大学有关保留、 使用学 位论文的规定:即学校有权保留并向国 家有关部门 或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以 将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师同意网上交流， 请在下方签名; 否则视为不同意。 ) 学 位 论 文 储 签 “ : 警 间 稼” 师 签 “声呀 签 字日 期: 多 切茵 、 b 、 了 签 字 日 期 :o l i,. s , 3 , 了 东北大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 1 . 1 研究背景 新的时代对企业管理提出了更新更高的要求，其中客户关系管理( c r m : c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ) 和知识管理( k m : k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ) 就 是顺应时代的科学有效的管理思想和方法。 所谓c r m ， 简单的说就是“ 吸引并保持 有 经 济 价 值的 客 户， 驱 逐 并 消 除 缺 乏 经 济 价 值 的 客 户” l d c r m 重 视 消 费 者 的 终 生 价值以及股东利益，营销上注重以人为本，通过实际行动来创立品牌，努力保持 和开拓客户资源，追求的是差异化、个性化、网络化和速度化。k m是 “ 对机构信 息和知识资源进行系统化管理的科学，它为尽量多的员工和业务流程提供企业知 识， 促使企业更好决策。 企业知识是指与企业经营及管理的各个要素( 市场、 客户、 竞争对手、技术、产品、员工、供应商、 合作伙伴、股东、 业务流程、管理流程) 相 关 的 有 价 值 的 信 息 及 资 料 ” 27 面对以客户为中心的日 趋激烈的竞争环境，企业的核心资本客户，受到 了前所未有的关注，应运而生的企业客户关系管理也引起了企业界和学术界的广 泛研究。国内的一些企业投入大量资金实施客户关系管理系统，但总体效果并不 明显，其主要原因是缺乏有效的方法和工具对客户的信息进行深入的分析和挖 掘。 要解决这一实际问 题，将知识管理的技术整合到客户关系管理的实践中去是 一种非常有效的途径， 应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需 求链中的潜在行为与事件，尽可能得到客户完备的 信息，以 达到留住客户、发展 客户以 及有效地挖掘客户潜力的最终目 的。 知识管理与客户关系管理的结合研究，一方面可以大大提高企业c r m 系统的 实施应用效果，另一方面企业c r m 的成功实施也可以反过来推动知识管理技术的 应用实践研究。 应该说，c r m向 着以 知识管理为基础方向发展将成为一种趋势。 1 .2 问题的提出及研究意义 企业的成长与成功要靠在业务流程中较好地运用和管理企业知识， 就要求c r m 从操作型系统转向 基于客户知识的分析型系统。 这意味着企业要具有利用从操作 型c r m 和其他系统，k m 系统中得到的客户知识来分析和跟踪一定范围内客户行为 东北大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 1 . 1 研究背景 新的时代对企业管理提出了更新更高的要求，其中客户关系管理( c r m : c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ) 和知识管理( k m : k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ) 就 是顺应时代的科学有效的管理思想和方法。 所谓c r m ， 简单的说就是“ 吸引并保持 有 经 济 价 值的 客 户， 驱 逐 并 消 除 缺 乏 经 济 价 值 的 客 户” l d c r m 重 视 消 费 者 的 终 生 价值以及股东利益，营销上注重以人为本，通过实际行动来创立品牌，努力保持 和开拓客户资源，追求的是差异化、个性化、网络化和速度化。k m是 “ 对机构信 息和知识资源进行系统化管理的科学，它为尽量多的员工和业务流程提供企业知 识， 促使企业更好决策。 企业知识是指与企业经营及管理的各个要素( 市场、 客户、 竞争对手、技术、产品、员工、供应商、 合作伙伴、股东、 业务流程、管理流程) 相 关 的 有 价 值 的 信 息 及 资 料 ” 27 面对以客户为中心的日 趋激烈的竞争环境，企业的核心资本客户，受到 了前所未有的关注，应运而生的企业客户关系管理也引起了企业界和学术界的广 泛研究。国内的一些企业投入大量资金实施客户关系管理系统，但总体效果并不 明显，其主要原因是缺乏有效的方法和工具对客户的信息进行深入的分析和挖 掘。 要解决这一实际问 题，将知识管理的技术整合到客户关系管理的实践中去是 一种非常有效的途径， 应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需 求链中的潜在行为与事件，尽可能得到客户完备的 信息，以 达到留住客户、发展 客户以 及有效地挖掘客户潜力的最终目 的。 知识管理与客户关系管理的结合研究，一方面可以大大提高企业c r m 系统的 实施应用效果，另一方面企业c r m 的成功实施也可以反过来推动知识管理技术的 应用实践研究。 应该说，c r m向 着以 知识管理为基础方向发展将成为一种趋势。 1 .2 问题的提出及研究意义 企业的成长与成功要靠在业务流程中较好地运用和管理企业知识， 就要求c r m 从操作型系统转向 基于客户知识的分析型系统。 这意味着企业要具有利用从操作 型c r m 和其他系统，k m 系统中得到的客户知识来分析和跟踪一定范围内客户行为 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 和事件的能力。 将k m 技术融入c r m 具有很多优点， 个人、业务单元以 及整个组织 都能够从中受益:在个人层面上，客户服务代表能够通过浏览查询特定客户信 息为客户提供更好的服务，不同业务单元能够通过多渠道方便地查询客户信息和 标准策略步骤; 在组织层面上，能够为c r m活动提供通用的架构，并将c r m策 略综合结集。 鉴于k m系统在企业知识管理中的重要作用，企业需要运用k m系统管理客 户 知 识 。 来自 于 不同 领 域的 不 同 学 者 从 多 个 角 度 对 此 进 行了 探 索c3- 9 ， 然 而 遗 憾的 是， 目 前关于基于k m的c r m系统研究尚不够完善成熟， 仍旧缺乏一个能够有效 整合c r m和k m系统的框架。 对于基于k m的c r m系统的研究，目 标在于解决以 下问题: ( 1 )建立知识为导向的 c r m流程，支持并促进企业与每一位客户的一致的、 基于知识的、分析型的互动。 ( 2 )实现 c r m的商业智能功能，包括知识管理，并且利用多功能客户触点获 取知识，加速发展。 ( 3 )实现 c r m与其他不同种类的分析工具的配合使用，比如预测模型工具。 分析的关键在于了解哪些是好的客户，哪些客户没有为企业带来利润。 对于基于k m 的c r m 系统的 研究， 概括讲具有如下意义: ( 1 )可以丰富和完善c r m 理论，有助于推动c r m 研究工作的进一步开展。 ( 2 )可以加深企业对以客户为核心理念的理解，从而推动企业在实际业务中 坚持以客户为核心，建立同有价值客户的持久稳固的关系。 ( 3 )有助于推进企业对c r m 和k m 的应用， 从而使企业在残酷无情的市场竞争 中找到一把克敌制胜的利器。 1 . 3 1 . 3 . 1 研究目 标、研究内容和研究方法 研究目 标 在目 前的知识经济时代， 好的c r m 系统需要与知识管理相结合才能开发出以客 户知识为导向的流程，使客户满意、客户价值和客户忠诚等组织指标能够支持业 务决策，只有这样的系统才能够帮助组织识别客户需求。本文讨论的就是 c r m与 k m结合的系统，并且提出系统框架及实施技术，并对系统框架相关的管理问题和 系统评价问题做了分析和提出了方案。 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 和事件的能力。 将k m 技术融入c r m 具有很多优点， 个人、业务单元以 及整个组织 都能够从中受益:在个人层面上，客户服务代表能够通过浏览查询特定客户信 息为客户提供更好的服务，不同业务单元能够通过多渠道方便地查询客户信息和 标准策略步骤; 在组织层面上，能够为c r m活动提供通用的架构，并将c r m策 略综合结集。 鉴于k m系统在企业知识管理中的重要作用，企业需要运用k m系统管理客 户 知 识 。 来自 于 不同 领 域的 不 同 学 者 从 多 个 角 度 对 此 进 行了 探 索c3- 9 ， 然 而 遗 憾的 是， 目 前关于基于k m的c r m系统研究尚不够完善成熟， 仍旧缺乏一个能够有效 整合c r m和k m系统的框架。 对于基于k m的c r m系统的研究，目 标在于解决以 下问题: ( 1 )建立知识为导向的 c r m流程，支持并促进企业与每一位客户的一致的、 基于知识的、分析型的互动。 ( 2 )实现 c r m的商业智能功能，包括知识管理，并且利用多功能客户触点获 取知识，加速发展。 ( 3 )实现 c r m与其他不同种类的分析工具的配合使用，比如预测模型工具。 分析的关键在于了解哪些是好的客户，哪些客户没有为企业带来利润。 对于基于k m 的c r m 系统的 研究， 概括讲具有如下意义: ( 1 )可以丰富和完善c r m 理论，有助于推动c r m 研究工作的进一步开展。 ( 2 )可以加深企业对以客户为核心理念的理解，从而推动企业在实际业务中 坚持以客户为核心，建立同有价值客户的持久稳固的关系。 ( 3 )有助于推进企业对c r m 和k m 的应用， 从而使企业在残酷无情的市场竞争 中找到一把克敌制胜的利器。 1 . 3 1 . 3 . 1 研究目 标、研究内容和研究方法 研究目 标 在目 前的知识经济时代， 好的c r m 系统需要与知识管理相结合才能开发出以客 户知识为导向的流程，使客户满意、客户价值和客户忠诚等组织指标能够支持业 务决策，只有这样的系统才能够帮助组织识别客户需求。本文讨论的就是 c r m与 k m结合的系统，并且提出系统框架及实施技术，并对系统框架相关的管理问题和 系统评价问题做了分析和提出了方案。 东北大学硕士学位论文第一章绪论 1 . 3 . 2 研究内 容 本文的研究内容，可以概括为以下几个方面: ( 1 ) c r m 与k m 研究工作回顾与评述。 本文对对近年来c r m 和k m 的部分研究工 作做了系统的回顾与评述，包括介绍及辨析了不同的 c r m定义以 及内 涵，简述了 c r m 发展历史， 从不同的研究角度对c r m 的相关研究工作做了分析和评述， 并对k m 技术做了分析和总结。 ( 2 ) c r m的知识管理策略。 研究了c r m 客户知识的不同类型和特点以及c r m 系 统中的知识管理策略问题。 ( 3 )基于k m 的c r m 系统框架。本文提出了一种基于k m的c r m 系统框架，框 架整合了k m 和c r m的功能和优势，使得c r m 系统实现了客户知识获取、客户知识 存储、 客户知识应用等k m 功能，从而建立了知识为导向的c r m 流程系统， 此系统 支持并可以 促进企业与每一位客户的一致的、 基于知识的、分析型互动。 ( 4 )基于k m 的c r m 系统框架的实现技术。在所提出的框架基础上， 讨论了 相 关的实现技术，以便指导具体应用方案的开发。 ( 5 )相关管理问题和绩效评估。本文做了 全面和综合的分析，并提出了相应 的基于k m 的c r m 系统框架的实施方法和步骤;针对系统实施评价等问题， 本文从 基于k m的c r m 组成部分和实施效果两个方面， 提出 采用打分加权法对基于k m 的 c r m 进行绩效评估，有利于企业评价基于k m 的c r m 实施的效果。 1 .3 .3 研究方法 本文主要从定性分析与定量分析两个方面开展研究工作，着重采用归纳、演 绎等方法，在调查与分析的基础上，还采用了建模以 及综合评价等方法。 在基于k m 的c r m 系统框架的研究过程中，主要采用归纳、演绎等方法， 在分 析了c r m 和k m 各自 系统的特点和功能的基础上， 综合运用建模分析提炼出 一种新 的c r m 系统框架。 在基于k m 的c r m 系统框架的实现技术和相关管理问题的研究过程中， 对以往 的研究成果进行了系统、综合的分析，并采用了归纳、演绎等方法，提出了适应 新系统框架结构的解决方案。 在讨论如何对基于k m 的c r m 系统框架进行有效的绩效评估的过程中， 主要应 用了评价中的一系列方法，包括加权平均法等。 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 1 . 4 论文结构 本文所研究的基于k m 的c r m 系统框架及相关问题， 是以客户知识的分类和流 程为出发点，以k m 和c r m 各自 体系框架分析为基础，对k m 和c r m的功能进行了 有效的优化和整合;同时，对基于k m 的c r m 系统框架的管理策略、实现技术、相 关管理和评价问题进行了分析，并提出了结论和方案。 本论文的框架如图1 . 1 所示，其中 “4 ”表示论文的具体研究思路。 基于k m的c r m 系统框架及相关问题研究 c r m 和 k m 文献综述 c r m 和k m 基本 理论与认识 c r m 的 知识 管理策略 基于k m 的c r m 框架 中管理问题分析 c r m 发展现状 和研究视角 c r m 定义、内涵和 相关概念 c r m 和k m 的 系统框架 结构分析 基于k m 的c r m 框架 中技术问 题分析 k m发展现状 和实现技术 k m 定义、原则 和相关概念 基于k m 的c r m 框架的 实现技术分析 基于k m 的c r m 系统 的绩效评价方案 基于k m 的c r m 系统框架整体解决方案 图1 . 1 论文框架 f i g . 1 . 1 t h e f r a m e w o r k o f t h e t h e s i s 东北大学硕士学位论文第二章c r m与k h相关研究文献综述 第二章 c r m 与k m 相关研究文献综述 2 . 1 2 . 1 . 1 关于 c r m c r m发展现状 2 0世纪 9 0年代中期，k a l a k o t a和 w h i n s t o n首次提出了电子商务 ( e l e c t r o n i c - c o m m e r c e ) 的 概 念 10 1 ， 他 们 认为 电 子 商 务中 主 要 包 括 两 种 关 系 : 企 业 和客户的关系( b 2 c ) 和企业之间的关系( b 2 b ) ， 这里的关系就是c r m 研究的着重点。 z w a s s 曾 经 给电 子 商 务 下了 这 样的 定 义 u 1“ 通 过 互 连网 络 分 享 商 业 信 息 、 保 持 商 业关系、履行商业交易”，并提出了客户接触管理的概念。与此同时，软件制造 商开始把独立的应用组合到整合交叉功能的c r m 解决方案中。 其间， g a r t n e r g r o u p 正 式 提 出c r m 的 概 念 4 1 2 0 世纪9 0 年代后期， 基于电子商务的需求及其应用的普及， 以电 子商务为平 台， c r m 逐渐发展到了电子c r m ( 即e c r m ) 或者说电 子商务c r m ( 即e c c r m ) 阶段。 c r m 的发展必然要求将理念同具体的c r m 解决方案紧密的联系到一起。 国外的 c r m 解决方案有多种，各有特点，如:s a p 的c r m 解决方案。它覆盖整个客户关系 生命周期， 还有o r a c l e 的c r m 解决方案。 在提供c r m 解决方案的国外厂商中，可 以 大致划分下列几种形态: 前端办公室型; 卖方电 子商务型; 传统e r p 型; 分析型。 国 外c r m 研 究12 - 13 ， 具 有 下 列 特点 : ( 1 )探索性的调查占据了研究的统治地位，很多研究人员都是根据一些具体 j清况进行总结、抽象，缺少在实践中对自己的研究成果的试验; ( 2 )在研究中所应用的一些研究手段缺乏必要的检验，甚至还有些研究人员 认为根本没有必要去检验; ( 3 )基本理论发展过于平稳，突破性的进展不是太多，同时也缺乏进行假设 检验的坚实前提; ( 4 )关于c r m 的学术积累和沉淀不够雄厚， 很多研究都提出了新的概念模型、 新框架或者运用了新的方法手段。 我国对 c r m的研究始于上个世纪 9 0年代末，经过一段时间的酝酿，到2 0 0 2 年之后，逐渐进入了蓬勃发展期。 东北大学硕士学位论文第二章c r m与k h相关研究文献综述 第二章 c r m 与k m 相关研究文献综述 2 . 1 2 . 1 . 1 关于 c r m c r m发展现状 2 0世纪 9 0年代中期，k a l a k o t a和 w h i n s t o n首次提出了电子商务 ( e l e c t r o n i c - c o m m e r c e ) 的 概 念 10 1 ， 他 们 认为 电 子 商 务中 主 要 包 括 两 种 关 系 : 企 业 和客户的关系( b 2 c ) 和企业之间的关系( b 2 b ) ， 这里的关系就是c r m 研究的着重点。 z w a s s 曾 经 给电 子 商 务 下了 这 样的 定 义 u 1“ 通 过 互 连网 络 分 享 商 业 信 息 、 保 持 商 业关系、履行商业交易”，并提出了客户接触管理的概念。与此同时，软件制造 商开始把独立的应用组合到整合交叉功能的c r m 解决方案中。 其间， g a r t n e r g r o u p 正 式 提 出c r m 的 概 念 4 1 2 0 世纪9 0 年代后期， 基于电子商务的需求及其应用的普及， 以电 子商务为平 台， c r m 逐渐发展到了电子c r m ( 即e c r m ) 或者说电 子商务c r m ( 即e c c r m ) 阶段。 c r m 的发展必然要求将理念同具体的c r m 解决方案紧密的联系到一起。 国外的 c r m 解决方案有多种，各有特点，如:s a p 的c r m 解决方案。它覆盖整个客户关系 生命周期， 还有o r a c l e 的c r m 解决方案。 在提供c r m 解决方案的国外厂商中，可 以 大致划分下列几种形态: 前端办公室型; 卖方电 子商务型; 传统e r p 型; 分析型。 国 外c r m 研 究12 - 13 ， 具 有 下 列 特点 : ( 1 )探索性的调查占据了研究的统治地位，很多研究人员都是根据一些具体 j清况进行总结、抽象，缺少在实践中对自己的研究成果的试验; ( 2 )在研究中所应用的一些研究手段缺乏必要的检验，甚至还有些研究人员 认为根本没有必要去检验; ( 3 )基本理论发展过于平稳，突破性的进展不是太多，同时也缺乏进行假设 检验的坚实前提; ( 4 )关于c r m 的学术积累和沉淀不够雄厚， 很多研究都提出了新的概念模型、 新框架或者运用了新的方法手段。 我国对 c r m的研究始于上个世纪 9 0年代末，经过一段时间的酝酿，到2 0 0 2 年之后，逐渐进入了蓬勃发展期。 东北大学硕士学位论文第二章 c r m与k m相关研究文献综述 与此相应，国内出版的 c r m相关的编著或者译著逐渐增多，有的是入门引导 性质的泛泛介绍，有的则是具体讨论某项 c r m具体技术;互联网上也出现了众多 专门研究 c r m的网站，如中国客户关系管理网 ( 信息产业部主办，围绕 c r m的学 术咨询服务展开的非商业性学术论坛) 、客户关系管理咨询网、中国客户关系管理 研究中 心、c t i 论坛一 c r m 客户关系管理、 p o w e r c r m 客户关系管理网等都是国内比 较出名的c r m网站，人气十分旺盛。 2 . 1 .2 c r m 若干研究视角 c r m 研究视角的多样化，从其定义即可见一斑。一般的: ( 1 )计算机与通信技术的专家习惯于从信息技术的角度来研究c r m ， 他们一般 着眼于利用技术手段辅助企业管理客户关系，如运用数据挖掘发现新客户，利用 信 息 系 统 处 理 客 户 抱 怨 等 141 ( 2 )组织与管理研究领域的学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核 心 竞 争 力 等 角 度 15 - 2 11 来 研 究c r m . ( 3 )也有一些学者从营销学和心理学出发，研究顾客满意、顾客忠诚、顾客 抱 怨 等 22-231 ( 4 )还有一些学者主要把客户关系视为一种资产来进行研究，即从资产增值 的 角 度 研 究c r m 241 ， 等 等 。 表2 . 1 c r m 研究的分类 t a b l e 2 . 1 t h e c l a s s i f i c a t i o n s o f r e s e a r c h o n c r m 研究角度着眼于客户关系着眼于客户关系的过程 从人文管理角度 客户关系、 顾客满意、 以 客 户为中心等 从信息技术角度 1 数据仓库、数据挖掘等 营销、 销售、服务与支持; 吸引、 订购、履约、 支持; 价值分析、客户亲近、网络发展、 值主张、关系管理 c r m系统等 目 前这些研究，从己 有的c r m研究成果来看， 大体可分为侧重人文管理的研 究和侧重信息技术的研究。而从 c r m研究的 对象来看，也大致包括两类:一种将 客户关系看作一个静态实体，研究客户关系以及相关主题:另一种则更多强调客 户关系的动态特性，研究客户关系的培养与建立过程。总之，关于 c r m的研究分 类大致可由表2 . 1 所示。 下面将主要依据表 2 . 1 ，对c r m 的部分研究工作做一简单的回顾与评沐。 东北大学硕士学位论文第二章 c r m与k m相关研究文献综述 与此相应，国内出版的 c r m相关的编著或者译著逐渐增多，有的是入门引导 性质的泛泛介绍，有的则是具体讨论某项 c r m具体技术;互联网上也出现了众多 专门研究 c r m的网站，如中国客户关系管理网 ( 信息产业部主办，围绕 c r m的学 术咨询服务展开的非商业性学术论坛) 、客户关系管理咨询网、中国客户关系管理 研究中 心、c t i 论坛一 c r m 客户关系管理、 p o w e r c r m 客户关系管理网等都是国内比 较出名的c r m网站，人气十分旺盛。 2 . 1 .2 c r m 若干研究视角 c r m 研究视角的多样化，从其定义即可见一斑。一般的: ( 1 )计算机与通信技术的专家习惯于从信息技术的角度来研究c r m ， 他们一般 着眼于利用技术手段辅助企业管理客户关系，如运用数据挖掘发现新客户，利用 信 息 系 统 处 理 客 户 抱 怨 等 141 ( 2 )组织与管理研究领域的学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核 心 竞 争 力 等 角 度 15 - 2 11 来 研 究c r m . ( 3 )也有一些学者从营销学和心理学出发，研究顾客满意、顾客忠诚、顾客 抱 怨 等 22-231 ( 4 )还有一些学者主要把客户关系视为一种资产来进行研究，即从资产增值 的 角 度 研 究c r m 241 ， 等 等 。 表2 . 1 c r m 研究的分类 t a b l e 2 . 1 t h e c l a s s i f i c a t i o n s o f r e s e a r c h o n c r m 研究角度着眼于客户关系着眼于客户关系的过程 从人文管理角度 客户关系、 顾客满意、 以 客 户为中心等 从信息技术角度 1 数据仓库、数据挖掘等 营销、 销售、服务与支持; 吸引、 订购、履约、 支持; 价值分析、客户亲近、网络发展、 值主张、关系管理 c r m系统等 目 前这些研究，从己 有的c r m研究成果来看， 大体可分为侧重人文管理的研 究和侧重信息技术的研究。而从 c r m研究的 对象来看，也大致包括两类:一种将 客户关系看作一个静态实体，研究客户关系以及相关主题:另一种则更多强调客 户关系的动态特性，研究客户关系的培养与建立过程。总之，关于 c r m的研究分 类大致可由表2 . 1 所示。 下面将主要依据表 2 . 1 ，对c r m 的部分研究工作做一简单的回顾与评沐。 东北大学硕士学位论文第二章 c r m与k m相关研究文献综述 2 . 1 .2 . 1 关于客户关系 k o t l e r 在 其 著 名 的 营 销 管 理 中 2 6 1 ， 正 式 提 出 可以 把 企 业 与 客 户 之间 的 关 系分为基本型、反应型、可靠型、主动型、合伙型等五种，这是迄今为止从市场 营销角度对客户关系最为明确的分类。他还认为应该根据客户数量的多少、利润 的高低选择建立并维持相应水平的客户关系。 顾客满意是客户关系研究的另一项相关工作，也是目 前客户关系研究中比 较 引人注目的一部分。从顾客满意延伸的角度，许多学者还对顾客抱怨、顾客忠诚 等 进 行了 大 量 的 研 究 26 - 36 1 。 他 们 探 讨了 顾客 抱 怨与 顾 客 忠 诚的 影响 因 素 、 如 何 有 效的处理顾客抱怨、如何衡量顾客忠诚及提高顾客忠诚度等，这些对客户关系的 研 究 都 起 到 了 积 极 的 促 进 作 用。 最 近， 又 有 学 者 提 出 3 1- 3 3 1 ， 仅 仅 让 顾 客 感 到 满 意 是不够的，只有使顾客感觉到愉悦的企业才能成功。 2 . 1 . 2 .2 关于客户关系的过程 关于客户关系过程的研究主要是讨论客户关系的实现和保持过程。当今的经 济正处在从以交易为基础到以关系为基础的转变之中，这必然要求企业实施 c r m 的 同 时 要 进 行 相 应的 流 程 再 造 3 4 1 ， 但 是 许 多 客 户 关 系 过 程 方 面的 研 究 仍 然 是围 绕 着传统的业务流程进行，实质还是以 交易为核心。 s c h m i d 等 人 认 为 c3 6 1 c r m 主 要 由 三 种 流 程 组 成 : 营 销 、 销 售 和 服 务 。 客 户 关 系的管理，主要是基于前台流程来展开，管理企业客户的接触点。 所有的接触点 都可以归类为营销、销售和服务这三种前台 业务流程的某一种，而采购、研究与 开发( r 知识管理实施的内 部环境是从组织内部来考虑的，包括组织的结构体系、文化、 基础设施等。 知识管理在实施的过程中 难免遇到的一些问 题。目 前面临的问 题及解决方 法是:a . 知识管理的标准化问题。知识管理不会停留 在组织的范围内，它最终必 将突破组织的边界，目 前不同的公司实施知识管理的标准各不相同，这会造成交 流的一定困难，因此要制定通用的收集、 编码、贮存和共享知识的标准，使组织 间的交流成为可能。b . 知识管理与技术问 题. 无论技术多么强大，妄图通过技术 解决一切的想法是错误的，技术只是实施知识管理的一种工具，知识管理必须与 组织的目标相结合。 实施知识管理的步骤。 根据以 往文献的 研究和分析成果， 知识管理首先要 在小范围内实施并且取得成功，然后才能慢慢地扩展到整个组织机构。在实施的 过程中要让组织所有的人都理解知识管理，管理层的支持更是至关重要。要通过 培训使员工理解知识管理的思想和技能，并通过一定的激励措施使每一个人都加 入到知识管理中来。 ( 2 )知识管理与组织。主要涉及组织环境对知识管理的影响、组织合井中以 东北大学硕士学位论文第二章c r m与km 相关研究文献综述 ( 2 ) 为 如 何 利 用 信 息 技 术 构 建c r m ， 强 调c r m 首 先 是 一 种 管 理 信 息 系 统4 5 - 4 7 1 在这方面，国内 学者作了一些研究工作， 许多软件供应商 ( o r a c l e , i b m , s i e b e l 等)也己经为企业界提供了大量的应用软件系统，如呼叫中心、销售力量自 动化、 营销管理自 动化等。由此，c r m系统同企业现有应用系统 ( 如供应链管理( s c m ) , 企业资源计划( e r p ) )的整合、 应用外包等问题成为人们关注的焦点，同时也有学 者致力于研究智能代理在 c r m 系统中的应用。 2 . 2 2 . 2 . 1 关于 k m k m发展现状 国外对知识管理的研究，目 前集中在知识管理的实施、知识管理与组织、知 识 管 理 与 相 关 领 域 研究， 以 及 知 识 管 理 技 术 和 知 识 管 理 软 件 工 具 的 等 方 面(48 - 5 4 下面简要给予阐述: ( 1 ) 知识管理的实施。 有关知识管理实施， 主要集中 在研究其实施的 环境、