毕业论文-基于模糊综合评判的中国移动顾客满意度研究：以河南移动郑州分公司为例.doc

题 目: 基于模糊综合评判的中国移动顾客满意度研究 -以河南移动郑州分公司为例 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 摘要近年来，我国经济发展迅速，人们生活水平不断提高，对生活质量方面的要求也越来越高，人们希望在购买产品和服务的同时能够得到更多的让渡价值，同时，中国移动通信行业无线通信技术、移动通信网络快速发展，移动设备迅速普及，为移动在我国的发展创造了有利的条件，但是行业内竞争更加炙热化，移动顾客成了争夺的焦点。如何提高企业的服务质量提高顾客满意，已经成为中国移动的当务之急。如何构建科学、完整的顾客满意度测评体系并进一步应用到移动通信企业的经营战略中对于移动通信行业至关重要。本文在研究顾客满意的理论基础上，利用模糊综合评判方法，通过市场调查确定影响移动通讯顾客满意的因素，确定影响顾客满意的一级、二级指标以及各指标的权重，构建模糊综合评判模型，最终测评出顾客满意度，本文以河南移动为例，得出结论，最后针对影响河南移动顾客满意的因素，指出提高顾客满意的方法。关键词： 顾客满意度 模糊综合评判 移动通讯Title The research Based on Fuzzy Comprehensive Evaluation of the China Mobile Customer Satisfaction S(Zhengzhou company,Henan Mobile Branch as an example) Abstract In recent years, Chinas rapid economic development, peoples living standard continuously improve on the quality of life demands more and more people want to buy products and services can be delivered more value, at the same time, China Mobile Communications Industry wireless communications technology, the rapid development of mobile communication networks, the rapid popularization of mobile devices for mobile development in China has created favorable conditions, but more hot industry of the competition, the mobile has become the focal point of the customer. How to improve the quality of services enterprises to improve customer satisfaction, has become the most urgent task of China Mobile. How to build science and complete customer satisfaction evaluation system and further applied to the mobile communications business strategy is essential for the mobile communications industry. In this paper, the theory of customer satisfaction research based on the use of fuzzy comprehensive evaluation method, through market research to determine the impact of mobile communications customer satisfaction factors, to determine the impact of the level of customer satisfaction, two indicators, as well as weights, to build fuzzy comprehensive evaluation model, the final evaluation of customer satisfaction, this paper Henan Mobile for example, concluded that the final response to the impact of Henan Mobile customer satisfaction factors, pointed out that the way to improve customer satisfaction.Keywords Customer satisfaction Fuzzy Comprehensive Evaluation Mobile communication 目 次1 引言41.1 选题背景41.2 研究的目的和意义41.3 文献综述11.4 研究的内容和方法42 模糊综合评判法的应用42.1 模糊综合评判模型的建立43 河南移动郑州分公司顾客满意的现状分析73.1 河南移动的发展概况73.2 河南移动顾客满意度的背景84 河南移动郑州分公司顾客满意度测评实例分析94.1 移动通信行业顾客满意评价指标的确定94.2调查问卷设计原则与方法124.3 问卷的数据统计134.4 移动通讯行业顾客满意相对权重的确定145 河南移动郑州分公司顾客满意的模糊综合评价155.1 河南移动顾客满意度的计算155.2 提高河南移动郑州分公司顾客满意度的方法17结论：18致谢19参考文献20附录121附录222241 引言顾客满意管理能够帮助企业保持顾客忠诚，提高企业的经营绩效与价值，进而增强企业的市场竞争力。然而，目前针对移动电信业的顾客满意管理绩效指标尚未形成，移动公司普遍缺乏一个有效的服务质量指标体系来揭示自身存在的问题。基此，本文结合模糊综合评判的模型，就河南移动的顾客满意度进行测评，为移动公司的顾客满意度的管理提供依据。1.1 选题背景如今手机已经成为人们生活必不可少的部分，而国内两大运营商的竞争日趋激烈甚至残酷，这就要求企业必须以顾客满意为目标和指导方针，通过各种营销活动提高顾客的满意度，以客观及时的了解顾客的反映从而对营销活动的开展和各项政策的制定发挥重要的指导作用， 目前针对移动电信企业的顾客满意度测评的研究还很少。本文结合河南移动顾客满意的现状，通过模糊综合评判模型进行实证研究。1.2 研究的目的和意义随着中国通讯市场竞争的日趋白热化,运营商间的较量已经开始从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争,客户资源正在逐渐取代产品技术,成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨如何使客户满意已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。对于顾客满意度研究,已有引进的或本土的诸多著述。在这些著述中,对于顾客满意、顾客忠诚、利润增加相互间的关系阐明了一条清晰的逻辑链,对于如何衡量顾客满意度也设计了诸多的指标体系。但这些著述存在一个共同的缺憾,即面对繁杂的基础数据,在如何测度总体顾客满意度值和测度构成顾客满意度各因素的影响程度方面没有给出一些明晰的途径,或者仅以简单的加权平均代之。但是,顾客满意度的确定涉及许多因素,是一个综合评判问题。评判结果不再是一个确定的数,而是一个用语言来表达的模糊概念,简单地用一个分数来评判,会有失之偏颇之嫌。因此,本文将模糊综合评判实证分析的方法应用于河南移动郑州分公司的顾客满意度的测量，从最终结果直接反映出河南移动顾客满意的程度。1.3 文献综述顾客满意度测评作为一条纽带把企业和顾客联系起来，从企业层面上，有利于了解顾客的需求以及竞争对手的优势，从而对自身经营业绩和市场形势作出判断，依据测评结果及时调整经营战略中的重大问题，构建以顾客满意为中心的企业管理体系建立顾客与企业双赢的利益共同体。从顾客层面。是消费者反映心声的一个通道，可以有助于企业更好的了解消费者的需求，使消费者享受到更好的产品和服务。从部门或者行业层面，顾客满意度测评抓住了质量评价的本质，使不同的产品和服务具有可比性，提供了不同行业和部门的比较数据。从国家层面上，顾客满意度指数是衡量国民经济运行的有效指标，是监控宏观经济运行的重要工具。所以顾客满意度测评的研究有重要的现实意义。1.3.1 对于顾客满意的研究(1)顾客满意研究研究历程对于顾客满意概念的界定，大多数学者的观点都是建立在差异理论的基础上的。目前比较通用的概念来源于菲利普科特勒，他将消费者满意与价值一起定义，认为“满意是一个人对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”从历史的观点看，顾客满意研究的大量工作是从20世纪70年代开始的。Olsgavskvand和Miller(1972)以及Anderson(1973)对期望不一致理论的研究构成了顾客满意理论的研究基础Hempel(1977)认为顾客满意取决于顾客所期望的产品或服务的实现程度，即反映预期和实际结果的一致程度。Woodruf和Emest(1983)指出顾客满意是顾客在特定情境下，对于试用产品所获得的价值的一种立即性的情感反应；Cado，Woodruf和Jenkins(1987)认为，顾客会将先前购买经验与购买后的实际知觉做比较，用以衡量顾客满意的程度；Tse和wilton(1988)认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之问所存在差异的评价”Oliver(1997)认为：消费者满意感是消费者需要得到满足后的一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断，即消费者对服务实绩与某一标准进行比较之后产生的心理反应。消费者预期某种产品服务能够满足自己的需要，能够提供乐趣、减轻痛苦，才会购买这种产品或服务。Giese和Cote(2000)在文献回顾和实证研究的基础上，综合了以往研究人员和顾客的观点，得出顾客满意的定义：顾客应有特定的指向，比如产品、购买经历等，它发生在购买前后的各个时间里。因此在评估满意度时，首先要确定好评估时间和评估对象。综上所述，我们可以看出：从状态角度考虑，顾客满意是一种情感反应，是顾客在产品消费之后产生的一种态度；从过程角度考虑，顾客满意则是顾客对服务实绩与其预期相比较之后而产生的心理反应。(2) 顾客满意的模式研究顾客满意的测量在于为企业提供实时、有效的顾客偏爱和期望的反馈信息，使企业更好的为顾客服务，赢得竞争优势。西方学者对于顾客满意理论的研究较为普遍，现将基本的模型总结如下：差异模式:在70年代的早期,美国开始对消费者满意度进行大量研究。Mille（1972）及Anderson（1973）探查了期望的差异理论及对产品绩效的作用,这两篇研究和稍前Cardozo（1964）的有关实验形成了后来研究这个领域的基础。满意度的差异理论提出，在个人水平上,满意度是由差异的方向和大小决定的，差异是消费者对产品是否满足自己需要的实际体验(即产品绩效)与最初的期望相比较所产生的结果。这可分为三种情况：产品的绩效与期望相同；此时差异为零，产品绩效大大低于原来的期望,此时会产生负差异，当产品绩效高于最初的期望时,就会产生正差异。在第二种情况下消费者就会对产品(服务)产生不满。在对期望的研究中, Miller（1977）认为期望有以下四类：理想的、预测的、应该的和最小可忍受的，并且提出由于期望类型的不同，消费者的满意情况就可能不一样。Gilly（1983）的研究也表明差异、绩效和满意度之间的关系随期望类型的不同而改变。早期对差异模式的研究主要集中在消费者的期望和其所感知的产品绩效两者之间的关系上。Olshavsky认为低期望和（或高绩效可产生正差异，高期望和低绩效产生负差异。稍后,对满意度的研究转到所感知的期望、差异、绩效和满意度的关系上。Oliver（1980）发现期望和差异对满意度都有独立的作用。Swan等人（1980）的研究发现差异与绩效和满意度都有很强的相关。这些研究表明差异作为中间变量,在产生满意度的过程中，起到重要的作用。Churchill等人（1982）研究了不同类别的产品对差异模式的符合程度。结果表明,对非耐用品来说，消费者满意度比较符合差异模式；但对耐用品来说，有以下不同： (1)消费者以前的差异体验和最初的期望对满意度的影响较小；(2)消费者对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的。绩效模式：在该模式中，消费者对产品(或服务)绩效的感知是消费者满意度的主要预测变量，他们的期望对消费者满意度也有积极的影响，这里的绩效是相对于他们支付的货币而言，消费者所感知的产品(或服务)的质量水平。相对于投入来说，这种产品或服务越能满足消费者的需要，消费者就会对他们的选择就越满意。期望对消费者满意度有直接的积极的影响。根据该产品在最近一段时间的绩效表现，消费者对作为比较支点的期望不断进行调整。绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱。相对于期望而言，绩效信息越强越突出，那么所感受到的产品绩效对消费者满意度的积极影响就越大；绩效的信息越弱越含糊,那么期望对满意度的效应就越大。一般来说,服务的绩效信息要比产品的绩效信息弱。这种模式常常用在整体水平上来研究消费者的满意度情况，例如瑞典的消费者满意度指数就是以该模式为基础确定的。目前，对消费者满意度的研究中，人们虽然提出了差异模式、绩效模式及其他理性期望模式等消费者满意度的结构，但是由于消费行为本身的复杂性及对比的标准不一样就会使满意情况不同等原因这就要求对消费满意度的结构进行深入的探索和研究1.3.2模糊综合评判的基本原理我国目前还没有一个完整的顾客满意度指数测评体系,企业要运用它,就不能回避这个标准。利用模糊综合评价方法从定量和定性相结合的角度对上述问题展开剖析,模糊评价法起因于模糊现象的存在。在现实生活中,确定性现象和随机现象是事物较为常见的两种存在方式,但还有一些边界不清楚、分类标准不明确的模糊现象。至今无法对模糊系统进行精确分析,但有时却有必要对其进行评价,模糊数学的综合评价方法为我们提供了一种度量工具。实践证明,这是一种行之有效的方法。首先,顾客满意是一种心理状态和自我体验,具有很强的模糊性；其次顾客满意的影响因素具有模糊性；而且,用来测量CS 的CSI (顾客满意指标) 和CSM(顾客满意级度)都具有模糊性。因而采用模糊数学方法来构建比较合适。1.4 研究的内容和方法收集整理顾客满意度与模糊综合判定方法的文献综述；根据影响顾客满意的相关因素，提出模糊综合判别法的相关模型及实施过程。同时提出影响顾客满意度评价的指标体系，确定相关指标的权重分布；用影响顾客满意评价的指标体系与相关权重分布，采用模糊综合评价模型对河南移动郑州地区用户进行实证分析；提出对河南移动郑州分公司提高顾客满意度的意见建议。2 模糊综合评判法的应用在对顾客满意测评基础上，本章建立了顾客满意的模糊综合模型，完成了顾客满意评价的指标设计，确定了对顾客满意各级各项指标及其权重分布。2.1 模糊综合评判模型的建立由于过去使用的评价方法都或多或少的存在这样或那样的问题，所以在对顾客满意进行评价时，客观上需要构建一套既在实践上行得通又能在理论上得到论证的、既适用于定量指标评价又适合于定性指标评价的科学评价方法。而本文所选择的模糊综合绩效评价方法既适应以上要求，又解决了因外界环境影响的不确定性、顾客满意评价的不确定性和人类认识的模糊性所带来的顾客满意的模糊性问题，它具有一定的实用性。本文所建立的模糊综合评价数学模型包括以下三个方面：(1)将评价指标按属性归类，分层排列成具有层次结构的评价指标体系。其中，第一层的顾客满意为评价总目标Y；第二层的一级评价指标为是对评价总目标的划分，记为：V=, , , (i=1,2,n)；第三层的二级评价指标是对第二层的一级评价指标因素的划分，记为：=, ,，(i=1,2,n)。同时相对应地确定指标的权重，设V层指标权重向量为a，a=, , ,(i=1,2,n)；相对于的权重向量为，=, ,，(i=1,2,n)。其中、满足关系式（2-1），而具体的评价指标、指标权重递阶层次结构见图2-101，01，= 式2-1二级指标一级指标 总目标（V,a）（，）（，） （，）.图1评价指标、指标权重递阶层次结构图（2）取评语集合，采用“优、良、一般、较差、很差”五级评语制，记评语集为: U=， 式(2-2)（3）对某顾客满意的单指标评判值为 (i=1,2,n；j=1,2,ni)。则代表顾客满意总体状况的总评判值F应满足式(2-3)： 式(2-3)模糊指标中的各项单指标的评价通常带有经验性质，可由若干用户评价而得。现根据指标所定的评价等级，设有若干位用户参加评价，并有个评语，个评语, 个评语, 个评语, 个评语，则关于模糊指标的单指标评价相应地可用U上的模糊子集来表达，且满足关系式(2-4)，而表示指标对于第t级评语Ut的隶属度的则满足关系式(2-5)： (2-4) (2-5)计算顾客满意准则层=，.，（i=1,2,3,n）的综合评价 = 式（2-6）B=a*R = 式 (2-7)取定等级矩阵C=（0.9，0.7，0.5，0.3，0.1），求得顾客满意评价的总值F：F = B * 式 (2-8)3 河南移动郑州分公司顾客满意的现状分析3.1 河南移动的发展概况中国移动通信集团河南有限公司（以下简称“河南移动”）成立于1999年8月16日，同年10月28日在香港、纽约成功上市，成为中国移动（香港）有限公司的全资子公司,公司注册资金43亿元，资产规模超过270亿元，网络容量突破3000万户，客户超过2600万户，累计上缴利税150多亿元。河南移动是河南省唯一专注移动通信领域的电信运营企业，主要经营移动话音、数据、IP电话、多媒体和互联网等业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等知名品牌。作为“中国移动通信”网络的有机组成部分，河南移动经过多年的建设和发展，建立了一个覆盖全面、质量可靠、功能完善、业务丰富、管理先进、世界一流的综合通信网络。截至2005年底，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商。面向未来，河南移动确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。围绕“成为卓越品质的创造者”的企业愿景，河南移动秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，以推进信息化为己任，用未来管理现在，用现在确保未来，通过打造卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，不断满足客户多层次、多元化的需求，持续提高经营管理水平和员工队伍素质，巩固和提高领先优势，全面提高核心竞争力，确保企业全面、协调、持续发展，努力为全面建设小康社会和实现中原崛起做出更大的贡献。3.2 河南移动顾客满意度的背景2003年，由河南省经贸委等单位发起的河南省信用经济论坛组委会正式邀请河南移动作为企业代表在“首届河南信用经济论坛”发言，倡导诚信服务，共同打造“信用河南”。 继被中国消费者协会评为“全国诚信单位”后，河南移动又被中国质量协会授予“全国用户满意企业”称号，成为河南通信行业惟一获此殊荣的单位。河南移动始终站在技术、业务和产业发展的最前沿，投资一百多亿元致力于为客提供一个通话质量稳定、业务丰富、覆盖全省的移动通信网络。河南移动先后进行了GSM网络二至八期扩容改造，建成和完善了GSM网、移动智能网、GPRS网、CMNET以及多种增值业务平台为主干的网络体系，建成了BOSS系统、网管系统、MIS系统、OA系统等企业经营管理支撑网，初步打造了一个“结构配置合理、适应市场变化需求、实现自主控制”的网络。目前，河南移动种类齐全的移动互联网、传输网、IP网、信令网、同步网等业务网络，可为客户提供一体化解决方案，移动通信网已经覆盖全省城乡并与全国各地及世界上134个国家和地区的217家运营商开通了漫游业务，全球最先进的通信技术都在河南移动通信网中得到了运用。客户感知是评价网络服务质量的标尺。为此，河南移动建立健全了一套符合河南实际情况的客户感知评价体系，多次组织技术力量系统地开展了网络优化大会战和网络覆盖普查活动。河南移动的 “精雕细琢城市精品网络、精益求精旅游精品网络”活动，加大对城区的深度立体覆盖，实现了对全省风景旅游区的精细覆盖。目前，河南移动网络覆盖率高达99.9，网络运行质量位居全国前列，掉话率等指标优于欧洲国家水平，能为客户随时、随地、随意沟通提供网络支撑。“关键时刻，信赖全球通”，已经成了人们高度认同河南移动网络质量的共识。诚信服务使企业的美誉度和客户的忠诚度同步提高。河南移动表示，将不断地创新服务、创新技术、创新机制，为广大客户提供更加丰富多彩的业务和应用，并将一如既往地诚信经营，为客户创造价值，切实保护广大消费者的切身利益，为广大客户提供更加优质、高效的服务，为社会作出更大的贡献。4 河南移动郑州分公司顾客满意度测评实例分析4.1 移动通信行业顾客满意评价指标的确定由于移动通信行业在我国的特殊性，即由垄断行业转为市场竞争，由联通、移动的双寡头垄断到中国电信、网通的参与竟争，形成移动通信市场上三雄争霸的局面，而行业内部由以前的不关心顾客满意程度，过多霸王条款，也逐渐改变为注重顾客满意度，提高服务质量，增加市场竞争力。从顾客购买移动产品的消费心理与消费行为分析，结合移动通信行业的特点，确定顾客满意评价指标。4.1.1 一级指标确定移动通信行业是与顾客高接触、顾客高介入的行业，顾客的消费过程包括真正使用产品和享受服务两个方面，因此，产品满意与服务满意是移动通信行业中影响顾客满意的两个重要方面。除此之外，还包括营销方面的满意与否，及如何处理顾客的抱怨与投诉及顾客的价值感知。本文在构建外部顾客满意度的指标体系过程中，本文从以下五个方面考虑设计设立一级指标即：产品质量、服务质量、宣传推广、投诉处理、顾客价值感知总目标移动通讯行业顾客满意产品质量服务质量宣传推广投诉处理顾客价值感知一级指标图2移动通信行业顾客满意一级指标图4.1.2 二级指标确定（1）产品质量顾客虽然对通信的网络先进性并不了解，但网络质量的好坏、信号的覆盖率却可直接地被感受到，且成为顾客是否满意的一个重要方面。移动通信产品对顾客而言，包括三方面:通话质量、短信息发送质量(两大基本功能)及产品的附加功能(如无线上网等)，对于一般顾客而言，主要关注产品的基本功能，而一些附加功能又与手机密切相关，因此很难测量，本文主要考察顾客对基本功能的满意程度，包括网络信号、通话质量、信息发送成功率、及时性等具体指标。（2）服务质量移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，产品更依赖于服务作为保障，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。这里的服务主要包括三个基本方面:营业厅服务、热线服务及其他增值服务。在提供服务过程中，服务人员的态度、专业程度、解决问题的能力及服务时间的长短都会影响顾客的心理满意程度。可以说，顾客在选择购买产品时，很大的因素是在选择享受何种移动运营商的服务。因此，服务质量是顾客公认为最重要的因素。（3）宜传推广一方面，各运营商通过广告等媒介宜传其产品的定位，期望得到顾客的认同，并吸引顾客的购买；另一方面，通过各种宣传活动、优惠活动吸引顾客、留住顾客。在产品质量趋于同质化，服务及广告宣传的差异性就很可能影响顾客的满意程度及购买决策，宣传的真实性，途径的有效性，优惠的实用性，就成为影响顾客满意的重要方面。如某公司宣传其产品为“网络技术专家”，则会增加顾客在网络方面的心理预期，如果顾客在使用时仍会出现网络方面的问题，则必然会引起顾客的不满。（4）投诉处理在移动通信行业中，顾客投诉非常频繁，如计费不准确、网络信号不好、垃圾短信过多等等，顾客投诉并不是最坏的事，最坏的是如果没有得到足够的重视，顾客投诉的问题没有得到很好的解决，那么一定会引起顾客的反感，甚至造成顾客的流失。如果能很好处理顾客的抱怨与投诉，不仅能化解顾客的不满情绪，还可能导致顾客的最终满意，并且成为企业的忠诚顾客。可以说，顾客投诉是企业培养忠诚顾客的很好机会，通过与顾客的交流、快速的解决问题、投诉之后的回访，建立与顾客良好的关系，使之成为企业的忠诚顾客。（5）顾客价值感知所谓的顾客价值感知就是指顾客在使用某种产品时自认为所获得的利益包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。如果顾客的价值感知小于顾客的心理预期，则会导致顾客的不满;若是顾客的价值感知远远超过了其心理预期，则会导致顾客满意。因此，企业可以通过提高顾客价值感知增加顾客的满意程度，一方面是确实达到实现顾客利益，如保证产品质量、提供优质服务等;而另一方面，在提供这些价值之时，也要通过一些广告宜传等活动让顾客确实感受到他们所获得的利益所在。本文在建立指标体系过程中，紧紧围绕上述因素，剖析顾客购买、伸用移动通信产品的心理过程及实际行动，将影响顾客满意程度的因素反映出来。表1移动通讯行业顾客满意二级指标产品质量服务质量宜传推广投诉处理顾客价值感知1网络信号服务人员的态度宣传的真实性处理时间长短产品价值2通话质量专业程度途径的有效性重视程度服务价值3信息发送成功率解决问题的能力优惠的实用性人员价值4及时性服务时间的长短形象价值4.2调查问卷设计原则与方法4.2.1 设计问卷原则(1)主题鲜明。围绕调查的主体拟定问题，提问的目的明确，重点突出，而不面面俱到。(2)层次合理。问卷上所列出的问题，在顺序安排上应有逻辑性，符合被调查者的思维习惯：对问题安排顺序应尽量做到先易后难，先简后繁，先具体后抽象。(3)通俗易懂。被调查者对问卷中的问题，一看便明白，无歧义性。(4)题量适当。实践证明，被调查者的回答一般应在15分钟左右的时间内完成，最多不要超过30分钟。问卷中的问题太多的话，被调查者往往会产生厌烦情绪，从而影响答题，降低调查质量。(5)便于汇总。问卷的设计要便于计算机处理，因此要考虑到易于编码、录入、汇总等处理工作。（本次实证研究问卷见附录2：关于河南移动郑州分公司顾客满意的调查问卷）。4.2.2 设计问卷方法 （1）调查目的 围绕客户关心的问题来调查客户满意度、忠诚度；全面分析客户的服务感知，客户服务中存在的问题;调查竞争对手的客户满意度；找出服务的薄弱环节，提出优先改进项目和改进办法。（2）调查内容按照二层指标体系的要求进行调查。首先调查第二层指标的各项内容；在第二层指标数据的基础上根据有关公式计算出第二层指标体系的数据；最后根据第二层指标体系的数据计算出第一层指标的数据。（3）调查对象河南移动郑州移动神州行，动感地带，全球通用户。（4）样本规模本次调查发放问卷120份4.3 问卷的数据统计 本次调查发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效率83.3%，统计结果如下表所示（分值表内数值为100位用户参加评价，并有个评语，个评语, 个评语, 个评语, 个评语）总目标一级指标二级指标分值9分7分5分3分1分河南移动郑州分公司顾客满意产品质量网络信号4243141通话质量3148192信息发送成功率3946132及时性2557116服务质量服务人员的态度2256175专业程度3147166解决问题的能力2847223服务时间的长短2758123宜传推广宣传的真实性2860157途径的有效性3044206优惠的实用性2945215投诉处理处理时间长短4436182重视程度3055123顾客价值感知产品价值1854208服务价值2258137人员价值4747124形象价值48491034.4 移动通讯行业顾客满意相对权重的确定以上确定了顾客满意的指标体系，现仍然邀请这6位专家，采用DELPHI法确定各项指标的相对权重，具体步骤如下：（1）按评价指标的层次、必须的填表说明等编制移动用户咨询表格（见附录1：关于顾客满意评价指标权重确定的调查问卷）。（2）专家独立地填写表格。（3）对填写结果进行统计处理，并将前轮的结果填写在“前轮结果拦”内，反馈给专家，专家重新思考，做出是否调整及如何调整的意见。（4）重复第（3）步，直到无异议为止。（5）用平均值代表专家的意见，从而得出各指标的权重经排序后的结果见下表表3 移动通讯行业顾客满意各项指标权重表总目标一级指标权重二级指标权重河南移动顾客满意产品质量0.3网络信号0.18通话质量0.05信息发送成功率0.03及时性0.04服务质量0.2服务人员的态度0.06专业程度0.04解决问题的能力0.04服务时间的长短0.06宜传推广0.2宣传的真实性0.07途径的有效性0.06优惠的实用性0.07投诉处理0.1处理时间长短0.05重视程度0.05顾客价值感知0.2产品价值0.05服务价值0.05人员价值0.05形象价值0.055 河南移动郑州分公司顾客满意的模糊综合评价5.1 河南移动顾客满意度的计算顾客满意测评为河南移动郑州分公司的发展提供了巨大的能量，但是由于各种顾客满意评价方法本身的优缺点和顾客满意评价指标选取的难度，使如何有效的评价顾客满意成了河南移动公司的难题。现采用模糊综合绩效评价方法，对河南移动公司的顾客满意进行具体的评价。本次评价由有代表性的六位专家评价小组，根据评价表格（见附录1：移动通讯行业顾客满意各项指标权重表）进行权重的确定工作，评价共分为“优、良、一般、较差、很差”五个等级，即U=， ，根据前面提出的模糊综合评价模型及应用步骤，逐步计算可以得到下列结果:= =(0.1128,0.138,0.043,0.0058,0) =(0.0682,0.0976,0.0278,0.0058,0) =(0.0579,0.0999,0.0372,0.0106,0) (0.037,0.0455,0.015,0.0025,0) (0.0675,0.104,0.0275,0.011,0)B=(0.242，0.130，0.312，0.251，0.025)F = B * =(0.242，0.130，0.312，0.251，0.025)* =0.543由此可知，河南移动郑州分公司的顾客满意度介于良与一般之间，这个评价结果和企业的实际情况基本相符。可见本文的指标体系权重分布是具有一定的合理性的。5.2 提高河南移动郑州分公司顾客满意度的方法（1）满足顾客各种顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的消费心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，河南移动郑州顾客在购卡开户后，我们还可以问顾客是不是需要开通某些业务。以便用户能够在使用移动消费时得到更为使用的效果，为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。（2）提高产品、服务质量 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，所以河南移动在产品质量优越的基础上更要加大力度提高通讯质量。（3）为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。 （4）顾客的期望和需求 额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。（5）满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。 结论本文从移动通信顾客满意的现状及其现实意义出发，在查阅、整理大量有关资料的前提下，对本课题进行了深入研究。经过半年多的思路整理和观点提炼，将顾客满意与模糊综合评判结合在一起，利用迷糊综合评判对顾客满意度进行测评，并对河南移动顾客满意度进行实证研究，从结果可以看出河南移动顾客满意度介于良与一般之间，与现实不是十分的相符，说明本次对模糊综合评判一级指标、二级指标的确定，移动通信行业影响顾客满意的因素以及权重的分配没有一个衡量的标准，本文采用“优、良、一般、较差、很差”五级评语制对结论也有一定的影响，因为没有横向的比较，所以仅仅凭分数说明顾客满意度还是不够的。但本次研究可以看出模糊综合评判模型在顾客满意的测量是科学的并且实用的。 致谢在毕业论文撰写过程中，我很幸运地得到了老师、同学以及家人的支持和帮助。如今，论文顺利完成之际，我要忠心地感谢他们。 感谢我的论文指导老师副教授。本论文是在老师的悉心指导下完成的。老师无论从论文选题、大纲构架，还是在资料收集、观点的提出等方面都凝聚了大量的心血。写作程中，聂老师豁达的为人、渊博的学识、严谨的治学作风、宽阔的研究思路以及对事业的我精神深深的熏陶着我，恩师的言传身教将使我受益终身。 感谢我的父母，以及关心我爱护我的亲人，是你们给了我生活上的保障和精神上的依靠。 感谢我的同学和朋友，在我思维枯竭的时候，没有你们的帮助、鼓励和关怀，我是不可如期完成论文的。 感谢在百忙之中抽空对我的论文进行评阅并为我的论文提出宝贵的修改意见的老师。参考文献1 冯爱芳,余小飞.基于模糊综合评判的手机满意度评价模型.统计与决策,2007(9):18-222 刘文彬. 模糊综合评价系统研究与实现. 河北工业大学学报,2003:12-183 梁燕.关于顾客满意度指数的若干问题研究.统计研究,2003（11）:16-194 王涛，王艳平，唐剑涛.模糊数学及其应用.东北大学出版社，2005: 11-155 史迎曦, 朱天星, 贺莉. 用模糊特征量化方法进行顾客满意度测评. 长春工业大学学报(自然科学版) , 2005(4): 24-286 宋晓秋,