南京紫竹物业管理有限公司简介.doc

南京紫竹物业管理有限公司简介 南京紫竹物业管理有限公司成立于二00二年十月二十八日，具有国家壹级物业管理企业资质，企业注册资本人民币500万元，是按现代企业制度建立，专业从事高档住宅、商务办公楼、酒店式公寓、别墅、体育场馆、大专院校、工业园区、商场、政府机关等多种物业管理类型及相关配套服务的专业物业管理公司。公司于2005年认证通过了ISO9001（国际质量管理体系标准）、ISO14001（国际环境管理体系标准）以及GB/T28001（职业健康安全管理体系标准）的专业体系认证。公司为中国物业管理协会第二届理事会常务理事单位、中国质量诚信企业协会理事单位、中国物业管理企业促进会会员单位。曾先后获2005年度房屋安全管理先进单位、金牌社区管家；2006年度南京金牌物业公司、江苏消费者信得过AAAA级品牌企业，以及由中国物业企业促进会、中国房地产开发商协会、中国房地产年会以及中国物业管理高峰论坛联合评选颁发的最佳诚信品牌企业的荣誉证书及称号。公司始终信守“业主至上、服务第一”的服务宗旨，以先进的管理理念、科学的管理模式、完备的管理体系、富有凝聚力的企业文化，积聚了一批理论水平高、实践经验丰富的物业管理人员和专业技术人才，拥有一批一专多能的员工队伍，为公司物业管理的服务工作提供可靠的技术保障。公司对供配电系统、给排水系统、电梯输送系统、暖通空调系统、火灾报警与消防联动控制系统、公共安全技术防范系统、智能化管理等系统提供安全操作规范，设备维修、保养、安全检查执行标准化工作程序，实现了科学、规范、务实的运作管理。截止至目前为止，我公司所承接管理的物业服务项目总面积已达600多万平方米，公司先后成立了机电分公司、无锡分公司、宜兴分公司、徐州分公司、安徽宣城分公司、安徽广德分公司、利舜科技工程实业有限公司、江苏鸿德勤能源科技有限公司、耀泰环境实业公司等下属分支机构。分公司的设立使公司资源配置更加合理，降低管理成本，提高了经济效益，为我公司的发展壮大增添新的动力。公司下属机构：江苏鸿德勤能源科技有限公司是专业从事节能高科技产品代理销售的引进、开发、生产的多元化公司。南京利舜科技工程实业有限公司经营项目主要有清洁保洁设备、用品及办公用品。星辰少儿培训学校是我公司成立的面向社会少儿，针对少儿成长需求而开展各类课程。紫蕴竹祥大酒店是我公司用于对外经营、公司客户招待以及解决公司员工就餐的酒店。公司下属分公司：紫竹物业机电分公司（南京沐恒机电工程有限公司）对外代理C级电梯的销售、维保工作并承接机电工程等业务，同时负责公司下属管理处设备维修、保养等。紫竹物业无锡分公司接管了知名度较高的涉外高档别墅项目“太湖威尼斯花园”以及中国农业银行无锡分行、宝龙湖畔花城、赛维拉假日花园、富城湾公寓等项目。紫竹物业徐州分公司接管了徐州标志性的办公楼恩华大厦、中国移动江苏公司徐州分公司淮海路办公楼及徐州经济开发区科技研发大厦。紫竹物业宜兴分公司主要服务的是宜兴市颇具代表性的花园洋房式别墅、多层及小高层项目“宜兴海德名园”。紫竹物业宣城分公司是我公司在安徽宣城设立的分支机构，已接管安徽宣城“银桥湾”住宅项目。紫竹物业安徽广德分公司是我公司在安徽广德设立的分支机构，已接管广德县行政便民中心办公楼。南京紫竹物业管理有限公司组织架构 企业概况及人才结构 企业名称南京紫竹物业管理有限公司法定代表人张 胜企业注册地南京市下关区石桥7号注册资本500万元企业资质等级国家壹级资质企业人才结构总人数2108硕士1本科128大专392中 专486高中852技校219初中以下30高级工程师3工程师21助理经济师11政工师2会计师4助理会计师3经营管理方针企业方针：环境至善，成果至重，进步至远，业主至上。经营理念：以物业管理为主，多元化经营并举。服务宗旨：“业主至上，服务第一”。服务准则：安全，迅速，真诚，礼貌，周到。紫竹人精神：团结、高效、务实、创新。奋斗目标：一流服务,一流管理。管理原则：以人为本，规范管理。努力营造团结协作，奋发进取的企业氛围，充分激励和发挥广大员工的积极性，创造性，做到人尽其才，才尽其用，为实现公司的奋斗目标而努力。管理项目一览表南京承接项目表：一、体育场馆序号项目名称类 型建筑面积（）接管日期1南京奥林匹克体育中心体育场、游泳馆网球中心、体育科技中心2290002006.52南京江宁体育中心体育场馆855402005.8二、商业序号项目名称类 型建筑面积（）接管日期1南京大洋百货有限公司商业760002008.4三、纪念场馆序号项目名称类 型建筑面积（）接管日期1侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆纪念场馆250002007.112南京科技馆南京青少年科技活动中心科技馆320002007.11四、办公楼序号项目名称类 型建筑面积（）接管日期1工商银行江苏省分行营业大楼办公楼540002004.22南京市人民检察院办公楼210002008.13江苏省水利厅大厦办公楼220002006.74南京建筑工程局办公楼48002006.125金建大厦办公楼115652005.46烽火通信南京研发中心大楼办公楼846312009.87南京市工商行政管理局发展大厦办公楼200752009.98南京出入境检验检疫局办公楼190432010.3五、酒店式公寓序号项目名称类 型建筑面积 （）接管日期1丽晶国际大厦酒店式公寓260002003.102南京御湖国际公寓酒店式公寓700872008.43辰龙雅苑酒店式公寓、商业39719.92009.8六、科技园序号项目名称类 型建筑面积（）接管日期1东南大学国家大学科技园科技园149162008.112东软南京研发基地办公楼21231.172008.103江宁金智科技园科技园202752005.124数码动漫创业园办公写字楼56002006.75中国中材国际工程股份有限公司研发中心22286.152007.7七、工业园序号项目名称类 型建筑面积（）接管日期1中电电气（南京）光伏有限公司工业园240002008.12南京LG熊猫电器有限公司工业园495002008.23北欧工业园工业园210002008.9八、院校序号项目名称类 型建筑面积（）接管日期1东南大学（四牌楼校区）院校47658.72008.122南京技师学院院校697002009.23南京政治学院院校1531412010.6九、其他物业序号项目名称类 型建筑面积（）接管日期1江苏中博通信有限公司仓库仓库100002008.2十、住宅及别墅序号项目名称类 型建筑面积（）接管日期1翠海名家园豪华别墅20112.42007.122经典家园多层、高层、小高层住宅及商业用房180002004.123美达.上河明苑小高层商住485992005.64时代华府住宅、办公商住213792006.55逸仙名居高层住宅290572006.46山水田园多层、联排别墅、商业66194.972010.47科嘉花园多层住宅490592006.12小高层住宅350818明发滨江新城二期住宅（小高层、高层）519679.832006.12公建（含商业）204131.97幼儿园15000三期住宅（小高层、高层）823704公建（含商业）79038.5幼儿园,120009辰龙紫苑高层住宅342892009.1110漫城名苑高层住宅49223.872007.6序号项目名称类型建筑面积（）接管日期11浅草明苑多层、小高层住宅、商业102054.342007.612方山熙园多层148253.62009.113钟山晶典苑小高层住宅172239.82009.414阳光聚宝山庄小高层、叠加、联排5400002009.1115文博苑小高层、叠加、联排205260.442009.1116明发城市广场多层、小高层住宅、商业3100002010.2外地承接项目表一、顾问项目序号项目名称类型建筑面积（）接管日期1德华逸墅别墅、多层、小高层1100002009.11二、无锡承接项目序号项目名称类型建筑面积（）接管日期1中国农业银行无锡分行写字楼320002008.122宜兴海德名园多层、高层住宅别墅及商业用房1250522006.53太湖威尼斯花园高档别墅980002008.14宝龙湖畔花城多层、小高层、别墅、商业3800002008.45赛维拉融域住宅1060002008.66富城湾公寓住宅3500002008.12三、徐州承接项目序号项目名称类型建筑面积（）接管日期1江苏恩华大厦办公写字楼187232008.42中国移动江苏公司徐州分公司办公楼140002009.43徐州经济开发区科技研发大厦办公写字楼380002009.7四、盐城承接项目序号项目名称类型建筑面积（）接管日期1盐城博客领地高档商务公寓340002007.12五、安徽承接项目序号项目名称类型建筑面积（）接管日期1安徽宣城银桥湾多层、高层、别墅3200002009.42安徽省广德县行政便民中心办公写字楼435002009.4管理项目总建筑面积（平方米）6451401.64物业管理公司只有通过人性化管理、亲情化服务，逐步实现业主满意率的最大化，才是全面提升物业费收缴率的根本途径。 改善与业主的关系，增强与业主间的沟通，树立人性化管理、亲情化服务的理念，妥善解决业主提出的实际问题，是提高物业费收缴率的先决条件。 有人把物业管理公司与业主间的关系形象地比喻为“相爱容易相处太难”。为了改善业主关系，笔者公司在所管辖的两个项目范围内开展“心系业主、情暖万家”便民服务活动，在此期间，公司的客服人员主动与业主交朋友，量化物业服务内容与收费标准，提供“阳光服务”。还免费开通法律咨询热线，为业主无偿代理租售房屋，保安员为老、弱、病、残、孕的业主提供义务劳动，举办各种联谊活动等，受到了广大业主的好评。另外，还开展了广泛征集业主合理化建议的活动，公司收到各种建议近百条，由客户服务部经理亲自负责接待统计，形成书面材料上报公司领导审阅批示后转办。这一系列活动提升了物业管理公司在业主中的公信力。 强化制度建设、队伍建设、激励机制在物业管理中的重要作用，是提高物业费收缴率的内在因素。 海尔集团总裁张瑞敏先生曾说：“把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”这对于所有物业管理者来说是一个最为朴素的工作标准。然而，人有感情，管理和制度却是无情的。每个企业都有各自的规章制度，它的功能是一种制约机制，实践证明规章制度能否贯彻执行的核心是公正，企业行为没有了公正就会使所有管理手段失去意义，企业的制度不能有双重标准，否则就会流于形式，使人失去心理平衡。人人都是属于企业的，企业的制度就是天条，任何人都必须按照企业的规矩办，每个人不是在为公司经理遵守制度，而是为企业的生存遵守原则，因此没有人能够例外。公司采取用制度管人，而不用人管人的原始方式进行管理，使其逐步引导到自我管理阶段。作为管理者，我们应该认识到人的需求层次的实现，要让员工有安全感，有实现自我价值的可能，让员工感到真正的实惠，要把它作为企业必须的投入和付出，同时，员工的回报是无法限量的；要善待理解和尊重每一位员工，使员工个人价值的实现与企业利益息息相关，只有这样才能形成团队中的凝聚力，才不会离心离德，因为团队的力量永远高于个人的能力。 企业竞争归根结底是人才的竞争。现在，企业管理的精髓是挖掘人的潜能，开发人力资源，树立以人为本的管理理念，全体物业管理人员要做到“在人格上完善自己，在知识上充实自己，在能力上提高自己”。成为具有专业知识、具备综合素质和良好心理承受能力，能够处理突发事件的专业物业管理人才。同时，企业不仅要招进人才来，还要留住人才，还要让人才各尽其才。参考物业管理网/6/12038.htm 在市场经济条件下，企业要重视物质条件的因素，但决不能把它当成唯一的激励手段，为此，笔者公司的管理人员在收缴物业费过程中，采用了底薪+提成的激励形式，调动了广大物业管理人员收缴物业管理费的积极性，对于收缴物业费业绩显著的人员给予一定的物质奖励，用经济杠杆解决经济问题。在实现员工自我价值的同时，给公司作出了贡献，实现了公司利益最大化，所以说强化制度建设、队伍建设、激励机制对于提高物业费收缴率，有至关重要的作用。 运用情、理、法妥善处理业主投诉是提高物业费收缴率的重要法宝。 在物业管理实践工作中，收缴物业管理费和处理业主投诉是物业管理公司客户服务部工作的两大难点，为此，运用情、理、法妥善解决投诉，提高物业费收缴率，非常重要。 首先，以情动人。引导业主对物业管理的目的、经营范围有一个正确的认知，工作中情感互动，让业主明白物业管理人员不是简单机械地工作，而是和广大的业主一样具有平常人的情感特征，使业主通过物业管理公司的亲和力服务感到亲情无处不在。 其次，要与业主讲道理。绝大多数业主是通情达理的，通过换位思考，依据物业管理的行业规范，创造一个物业管理企业与业主间的平等沟通的平台，并广泛征集业主合理化建议，共同提高物业管理水平。 再次，物业管理公司与业主间属契约关系，双方签定的物业管理服务合同是物业管理公司收缴物业管理费的法定依据。对于没有及时签定物业管理服务合同的业主应予以补签，为收缴物业管理费提供法律根据。物业管理公司可以对少数恶意欠费的业主提起诉讼，但由于物业管理属于服务行业，起诉人数不宜过多。另外，法律不是万能的，更重要的是鼓励业主运用法律手段保护自己的合法权益，法明理自通，还要通过物业管理的相关政策法规的宣传来解决个别业主的个别问题，让不是维权而是维护个人不合理私利的业主明白：这样的维权不能得到法律的支持。实践证明，运用情、理、法来解决业主投诉，在物业管理收费工作中已经奏效。 独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，是提高物业费收缴率的关键。 物业管理人员经常探讨什么样的业主最忠诚，结果是：业主在别无选择的情况下最忠诚。总结日常工作中的典型案例，为业主提供人性化、个性化的增值服务，在业主资产增值及特约服务方面，物业管理公司应提供战略合作伙伴型的服务项目。比如，房屋出租，装饰装修，搬家，订餐，洗衣，钟点保洁工，代养宠物，法律咨询等以及都市时尚消费资讯。使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，将对提高物业费收缴率起到积极作用。 物业管理收费问题牵扯到千家万户，是涉及每个业主切身利益及社会安定的十分重要的社会问题，随着相关法律法规的出台，物业管理费的收缴工作逐步走向正规化、程序化、专业化、法制化的轨道。对广大物业管理企业而言，业主的满意就是其工作的目的。因而，物业管理企业还要深信：只要努力就会创造奇迹，物业管理企业必将与广大业主一道齐心协力共创美好家园!浅谈物业企业的服务.经营与管理的论文本论文在参考大量物业管理相关的资料的基础上，从理论方面对物业“管理”、“经营”、“服务”三个方面进行阐述，再结合目前的物业管理情况和个人的认识，从物业管理企业创企业品牌和企业效益的两个角度来说明物业“管理”、“经营”、“服务”三个方面的联系与实施企业品牌或企业效益过程中所占的比重，还探讨了这三个方面各自发展的方向。 1.物业和物业管理 物业是指建成并投入使用的各类有价值（经济价值和使用价值）的土地、房屋及其附属市政、公用设施、毗邻场地，是房产和地产的统一。而物业管理通俗的说法，就是对上文所说的“物业”进行管理，其具体定义是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家的有关法律规范，按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并为物业所有人提供高效、周到的服务，使物也发挥最大的使用价值和经济价值。 2.物业管理之“管理” 2.1管理的必然性 房地产是现代社会的重要经济资源，是社会财富的重要组成部分，而物业管理又是房地产市场体系的一个重要组部分，必然随着房地产业发展而发展，再加上人民经济水平、生活水平的不断提高，为适应广大人民共同与不同的需求的一种必然结果。对这部分经济资源进行有效管理和经营，也已成为了一个不容回避的现实问题。 在物业管理未诞生前传统的房产管理是我国计划经济管理模式下的行政型福利型的管理。在管理过程中，房管部门处于一种主导的地位，住户则处于被管理的地位，从而使房管部门与住户之间形成了管理与被管理的关系。在管理内容上，房管部门主要是对房屋及设备的维修和养护，管理内容单一，不能满足大部分住户的需求。而且房管部门提供的劳务是无偿的，由于实行的是低租金的制度，因此只能靠大量的财政补贴来填补管理经费的短缺，结果必然会导致政府建设的房屋越多，财政负担越重。这种传统的房产管理必然不能适应经济的发展且对经济的发展有一点的阻碍作用。这也就必然导致了要有一种新的管理模式来接替传统的房产管理。 物业管理是市场经济管理模式下的经营性服务型的管理。实施管理的实体是具有法人资格的专业企业。业主在管理过程中处于主导地位，使物业管理企业与业主之间形成服务与被服务的关系，还提供专项服务和特约服务，即多功能全方位统一管理，能满足大部分业主的不同需求。物业管理企业提供的服务是有偿的，其管理经费除自筹以外，还包括收取的管理费、服务费，所以物业管理企业是在市场经济条件下产生的和发展起来的；是适应社会经济发展的一个新兴行业；是在经济资源数量不断增加的基础上对存量资产进行市场化经营而产生的一种新需求，然而也必定代替传统的房产管理，以适应社会的发展，人们的需求。 2.2管理的基本内容 根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，物业管理分为四个基本环节。策划阶段，前期阶段，启动阶段，日常运作阶段。 物业管理的策划阶段的工作包括物业管理的早期介入，制定物业管理方案，选聘或组建物业管理企业三个基本环节。 物业管理的前期准备阶段包括物业管理企业内部机构的设置与拟定，人员编制、选聘与培训的物业管理人员，制定规章制度，介入物业租售等四个基本环节。 物业管理的启动阶段工作包括物业接管验收，用户入住，产权备案和档案资料的建立，首次业主大会的召开和业主委员会的正式成四个基本环节。 2.3管理的特点 物业管理是一种有别于以往房产管理的新型的管理模式，其管理是有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。 物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、情节、保安、绿化等。业主只需根据收费标准暗示缴纳管理费和服务费，就可以获得相关服务。这既方便了业主，也便于统一管理，是充分提高整个城市管理社会化程度的重要措施。 物业管理的专业化。物业管理是由专业的管理企业物业管理企业实施对物业的统一管理。物业管理将有关物业的各项专业管理都纳入了物业管理企业的业务范围之内，物业管理公司可以通过设置专门的职能部门来从事相应的管理业务。 物业管理的企业化。物业管理单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业管理企业作为一个独立的法人，应按照中华人民共和国公司法的规定运行，不受任何行政干扰。因此物业管理企业必须按照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质服务在物业管理市场上争取自己得生存空间，用经营业绩取争取更多的客户。 物业管理经营型。物业企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理企业所提供的服务是以盈利为目标的，它同过收取服务费用实现自身的维持和发展。参考物业论文：/6/12533.htm/6/11140.htm 3.物业管理之“经营” 3.1开展经营的必要性 物业管理是一种微利性行业，较低的行业风险和较低的行业条件要求吸引了大量资金和人才的进入。资本对利润的追逐，加深了物业管理企业之间的竞争，推动了物业管理的市场化进程。物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础。但是，提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题，达到社会效益、环境效益与经济效益并重的良性发展的目标。 并且，物业管理企业忽视经营，会造成企业赢利能力的低下，企业自有资金的不足又形成物业管理企业的扩大规模，持续稳定发展的瓶颈，并反过来影响服务质量，会影响投资者和高水平人才的介入，从而限制整个行业的发展。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。 随着物业管理市场化进程的加快，市场竞争日益激化，以及新的房地产形势的发展，经营越来越被提到物业管理企业发展的日程上来，物业管理企业要得以快速发展，经营将是一条必由之路。 3.2经营的基本运作 物业管理经营大致有以下四个方面的基本运作：策划、组织、领导、控制。 策划，物业的经营管理策划是指如何实现经营管理目标。当我门接手入驻一个物业项目，首先就要确定该物业项目是一个什么样的项目，项目内的业主群体如何，整体的消费、服务需求如何，并不是所有的物业项目都是千篇一律的，每一个物业项目都有自己的特有的情况，特有的风格、性格和专门气氛；再次，我们要分析企业的人力、财力等方面的问题，并不是所有的经营服务，物业企业都有能力开展，根据我们自己的实际情况，给所服务的对象一个准确的市场定位，并恰如其分的提供相应服务，取得经济价值。 组织，组织是指充分利用物业项目中一切可利用之资源，其中最主要的有人力资源、财力资源、场地资源，以便最有效地达到经营管理的目标。比如，物业公司要组织中介服务，物业处的工作人员就是人力资源；企业要为开展中介服务过程中提供所必须的相关费用，既财力资源；场地资源最方便、最经济的就是物业处。物业管理经营组织就是将这三个主要资源协调一致的发挥其功能和作用，使物业公司更加稳健的达到经营目标。 领导，组织是指充分利用物业项目中一切可利用之资源，以便最有效地达到经营管理的目标，每一个单独的物业项目又是一个综合性企业，它有一套完整的系统。 控制，控制即监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度。 3.3经营的特点 物业管理经营一般具有以下特点，收益性、复杂性、综合性、创造性。 收益性，投资者或租户付出货币获得物业长久或一定期限的使用价值，从而获得经营场所或出租场地，通过经营实现其最大效益。 复杂性，表现为设备配套复杂、业主或使用人构成复杂、对外关系复杂、环境复杂等。 综合性，既有物业管理公共性服务内容又有专项性和特殊性的服务内容。 创造性，物业经营本身就是创造价值的场所，要求新、奇、特，给顾客留下强烈感观印象。 4.物业管理之“服务” 4.1为何为服务行业？ 物业管理企业作为实施物业管理的主体，是物业管理专业服务的组织者、提供者，集高度统一的管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业。那为何为服务行业？ 物业管理之“服务” 具有服务的四个基本特征既： 服务的无形性。物业的所有人或使用人就是物业管理企业的客户，而物业管理企业提供的是无形的商品服务。比如，物业企业为业主代定车船票，表面上看业主购买的是实物的车船票，实际上包含了以实物车船票为载体的由物业企业提供的服务。 服务的非存储性。服务产品具有难以存储的特点。例如，物业企业开展的中介服务，小区内的“中介房”一般若过了房屋的热卖期，就丧失了带来收益的机会；小区内的游泳池、球场、健身房等，若不能得到有效地利用，其空闲的时间将失去活力的机会。 服务的统一性。服务的统一性指的是服务产品的生产和消费过程是一个活动的两个侧面，具有不可分割的特点，即服务产品的生产和服务产品的消费是在同一地点和同一时间完成的。比如说业主来办理入伙手续，物业工作人员为业主办理该手续是生产服务产品，而业主在办理手续的过程就是在消费服务产品。 服务的业绩难以精确度量性。由于服务产品是无形的，且服务对象需求的多样性，从而导致了服务的业绩难以精确度量。例如，相同管理水平的两个物业服务人员，在同一个工作日里，一个服务人员接待的一般业主多些，而另一个服务人员接待的复杂业主多些，则单从数量上很难判断二者工作效率的高低。 以上的这些特征都是服务行业的体现，所以物业管理企业属服务业范畴。 4.2服务的内容 物业管理涉及的服务领域广泛，其内容可分为：常规性的公共服务，针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。下表（表J1）对这三类服务内容在服务前提、服务主体、服务对象上进行比较。 常规性的公共服务是必要的、基本的服务内容物业管理企业所有物业所有人和使用人针对性的专项服务为改善和提高业主的工作，生活条件物业管理企业其中的一些住户、群体和单位委托性的特约服务物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中未设立物业管理企业个别的物业产权人，使用人 4.3服务的特点 物业管理服务除具有物业管理委托性和有偿性的基本特点外，还具有综合性、专业性、政策性三个突出特点。 综合性，小区居民是各式各样的，但是都要为其提供统一的物业综合服务。 专业性，物业管理服务的每项内容都要求具体从事该项服务工作的人员具有一定的专业知识和专业技能。 政策性，物业管理人员要用法律、法规解决各种矛盾和纠纷。 5.“管理”、“经营”、“服务”各相互之间的联系 高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体，寓管理与经营于服务之中的物业管理是一种服务性行业，只有物业管理企业从管理上、经营上、服务上下好功夫，合理的配合与处理三者之间的关系才能发挥物业的最大使用功能，使其保值、增值。从而实现社会效益、经济效益、环境效益三个效益的统一和同步增长，才能为物业管理企业成功走上“品牌之路”和“效益之路”作铺垫。 下面主要以物业管理企业的角度去分析物业管理企业要为创企业品牌和企业效益，“管理”、“经营”、“服务”应但如何择重、联系才能达到其相应的目的。再从“管理”、“经营”、“服务”三个方面比较创企业品牌与创企业效益的区别。 5.1为创企业品牌 物业管理企业要创企业品牌其“管理”、“经营”、“服务”必须呈下图（图J2）所是的比重，服务在三者之中占了最大的比重。只有认清服务与管理的联系与区别，把服务放在首位，因为优质高效的服务是物业管理企业打造信任度、美誉度和知名度的前提条件，而企业的品牌是企业的信任度、美誉度和知名度的重要标志。在这基础上在结合有效的管理手段，这样才能使物业管理企业走上“品牌之路”。而经营这一块在必要时可以作出适当的牺牲。 从表面上看，物业管理中的管理与服务是有区别的，物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理，相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。 物业管理的服务对象是人，即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的， 包括一般服务；专项服务的；特色服务。 服务的宗旨，是为物业所有人和使用人提供一个方便，安全、舒适、全面发展的居住和工作环境。 由此可见，管理只是服务的构成部分，但服务的范围和内容要宽广的多。管理具有规范性和一定的强制性，而服务则完全是自觉自愿进行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服务好，是物业管理的天职。 但是，从物业管理中管理的与服务的实质来看，二者又是互相联系的，统一的，融为一体的。 一是，管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人：管理的内容都是与物业的完好性，保值增值相关的。物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以，物业管理是寓管理于服务之中，管理本身就是服务。 二是，服务之中包含管理。良好的服务不能没有管理：要对业主服务好，就必须管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就是把物业管好。例如，维修服务本身就是管理的一方面内容：再如，安全服务也是通过良好的治安管理实现的。所以，服务又是寓于管理之中， 服务本身也离不开良好的管理。 三是，管理是手段，服务是目的。物业管理中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。所以，管理和服务不是对立的，而是统一的，二者是融为一体的。 5.1.2服务放首位，如何打造企业信任度、美誉度、知名度 作为创企业品牌的物业管理企业在承担管理、经营的同时应该保证服务水平，保证服务质量，把服务放在首位，才能使业主和住户们满意。只强调管理和经营，要人家服从，首先要有一个良好的服务意识和服务水平，从而才能打造企业的信任度、美誉度和知名度。而要做的这一点，是对管理和经营来说都相对比较难以实现的。 比如，物业管理公司受托接管了某公寓的物业管理后，首先后抓的是一系列服务上的实事。在该公司进驻前，该公寓外墙砖随时会大面积脱落，一旦在脱落，就有可能砸到业主和客人的身上，其后果不堪设想。于是，物业公司仅用了不到10天的时间就完成了全部的外墙的修复任务，帮助业主们解决了一个非常大的潜在危害。而且该物业管理公司入驻后，钥匙得知有的业主家的电话有很长的时间不能通话了，经查是内部线路的问题，该公司会进行及时修复，保证业主的正常通话，得到了业主的好评。这样子该物业管理公司就逐渐赢得了企业的美誉度了。 又如，业主家的空调噪声大，我们物业管理企业安排了修理；业主家的电视不清楚，我们调好了；业主家的洗衣机坏了，我们的员工也帮助修好了；暖气不热，我们从管路里清理出许多石子，保证了供暖温度；我们还做到了为业主代租房屋、代管房产等并不属于居住小区管理物业管理规定物业公司要做的工作。但是通过我们的优质高效的服务，得了许多业主的信赖，从而赢得了企业的信任度。有了企业信任度和美誉度后，再得到享受过物业管理企业“信任度”与“美誉度”服务的业主的生活过程中的传播，就必然能打开企业的知名度。为物业管理企业打造企业品牌奠定良好的基础。 物业管理企业没有房地产商的背景，要生存只有靠专业的管理经验和浓厚服务意识，物业企业在做物业管理工作，一定要先服务后管理，只有先让业主们信服，让业主们觉得我们的服务，我们的管理值得信赖，才能打造信任度和美誉度，业主才能接受管理，也才能再打造企业知名度。否则，先以管理者自居，片面的强调自己管理者的身份，势必形成和业主形成“顶牛”和“对着干”的局面，对物业管理企业走“品牌之路”非常不利。 5.1.3优质、高效的服务要结合有效的管理方法 作为走“企业品牌”的物业管理企业也不能疏忽管理，一味的讨好业主，在抓服务的同时，也必须有较强的管理意识和科学的管理手段，只有这样才能不辜负业主的委托，保障大多数业主的共同利益，从而也保障了物业管理公司的利益。 就比如说，在深圳物业管理信息网上就曾经有一个案例。一家物业管理企业在所接管的物业小区内开展了全方位多层次的优质服务，企业员工又具备良好的服务态度和服务意识，且有较高的服务水平。但是该物业小区内的收费率就是提不上去，这是因为什么原因呢？后来经调查发现，该物业管理企业在许多管理方面上都做得不到位。小区的车道、人行道上车辆随意停放，给其他业主的行驶带来极大的不便；小区的绿的植物多数已枯萎，使得业主享受不到优美的生活环境；小区的卫生也相当的不令人满意，果皮、纸屑示意可见，当然这跟小区业主的素质也有一定的关系，但是大部分的原因还是物业公司的管理不到位，从而影响着该小区的收费率的提高。即使服务在好，也影响着物业管理企业的信品牌。 从上述例子我们可以明显的看到，物业管理要创企业品牌单纯盲目的加强服务工作、服务质量是远远不够的，而是还要配合有效的管理手段才是最有效的科学方法。总之物业管理企业要先理解服务与管理的联系后，把服务建设放在首位，认真做好服务工作，发展人性化服务，有了信任度、美誉度和知名度，再配合上科学的管理，才能创造物业管理优质品牌。 5.2为创企业效益 创物业管理企业品牌时要将服务放在“管理”、“经营”、“服务”三者当中的重中之重，且不能忽视管理的作用。而要创企业效益，则要把经营放在“重中之重”这个位置，也还是要由科学的管理手段来配合。走“企业效益”之路物业的“管理”、“经营”、“服务”应按下图（图J3）的比重来发展，因为企业经营的最终目的是盈利，而盈利是实现企业效益的表现。 与创企业品牌相似，创企业效益也是要先认识经营与管理的联系与区别，搞好物业管理经营活动，再结合规范的科学的管理方法,但是绝对不能忽视服务，服务是企业的信誉，这样才能走好“企业效益”之路。 5.2.1物业“经营”与“管理”的联系与区别 物业管理经营与管理是有所区别的。物业管理经营的对象包括物业的所有人和使用人，开发商，及其它游离于社会的供应商等。物业管理经营的内容是多方面的，其主要体现在房地产服务域中的流通环节和管理环节等各个方面。主要包括，租凭代理、物业估价、交易咨询、中介服务、和项目策划等。经营的目的是盈利。 而物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理，相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。 上述区别表明了，物业管理经营与管理的对象、内容和目的都不等同，但作为创效益的物业管理企业，经营与管理都要采用合理的科学手段，以达到企业的最终目的。 但是物业管理经营与服务又是相辅相成的。有人认为物业管理企业强调了经营管理物业、而会导致放松了管理，其实恰恰相反，因为我们经营物业的前提就是规范的管理，没有好的管理模式也就无从谈起经营，而管理对于经营物业来说，是“根”也是“花”。一个物业项目没有了管理，也就等于没有了“根”，没有了根，这个物业项目也就等于没有了生命。而许多的物业经营开展的越好也恰恰就是有合理的、科学的管理手段。经营与管理在物业管理中是相辅相成的，就在于经营管理者如何去认识、去操作了。从而为更好的创企业效益架“高速桥”。 5.2.2如何做好物业管理的经营工作 物业管理企业要搞好经营，不仅要了解市场，把握市场以外，还应掌握经营方法，抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理理念和方法，还应做到以下几各方面，才能取得好的企业效益。 加强经营观念和意识。物业管理人只有具备了强烈的经营意识，才能使物业潜力得到更充分的发挥。物业管理企业员工要深刻理解物业经营是物业管理工作应有之义和份内之事，物业管理固然重要，而一项优秀的物业经营方案更可以使开发商、业主和客户得到更多的实惠。 培养物业经营的人才队伍。物业管理是劳动密集型产业，而物业经营是知识型、信息化产业，现代物业营销已进入到个性化、网络化整合型时期，没有富有经验的经营人才，物业管理经营就是空谈。因此，公司要注重在实践中培养经营骨干，适当引进优秀人才，建立一支配合默契的经营管理团队。 加强物业管理服务的经营。搞好物业管理服务的经营无疑是公司经营的基础工作和主要工作。在这个问题上一方面要提高管理水平和服务质量，以优质的服务换取优价的回报，有效地降低成本。另一方面要使公司达到长期、稳定、可持续发展的目标。 以物业本身为中心开展多种经营。这是对物业管理主业经营的很好的辅助和补充。由于公司在物业上占一定的优势，又存在巨大的市场需求，所以一旦经营得当，会得到很好的回报。 开展专项经营活动。随着中国即将加入WTO，在完善市场管理以及与国际接轨过程中，物业经营、管理市场庞大，需要大量的法律、估价、测量、咨询专业人才。公司要始终保持业务合作，吸收经验，培养专业实力，要缩短差距，迎头赶上。 与房地产经营相联系的经营。通过对经营性房产进行技术性的改造，或者实施对物业的功能或用途上的改变，提高公司物业的赢利能力，而获得回报。这种经营在商场、写字楼等物业种类上有很大的机会。 扮演服务集成商角色。公司做社会服务资源的搜集者，统筹者和组织者。也就是说，公司不是业主服务需求的生产者，不再直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务，达到业主满意的目的。这样，让业主接受到更专业、全面、优惠的服务，提高公司本身的市场竞争能力：把公司从基础性的事务中解脱出来，本身的机构将显得更为精干，摆脱劳动密集型的形象，这有利于企业向知识型过渡，从根本上提升公司的生存和竞争能力；提供更加专业、全面的服务，克服物业管理缺乏服务资源、能力以及“大而全”弊端；确立市场主体自主经营的地位，真正走企业型和效益型发展道路，摆脱不应有的社会责任，轻装上阵提高企业竞争力；成本容易核算和得到控制，经济效益也会有明显增强，从根本上提高企业竞争力。 向商业物业领域重拳出击。适应商业物业产权及顾客多元化，以经营效益为导向的特定需求，为促进商品交换而开辟新的物业管理服务领域。公司要根据商业物业的特定需求，为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务，使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化，使商业物业发挥最大的经济效益。 5.2.3合理的、科学的经营手段也是要结合有效的管理方法 物业管理企业在要创企业效益，在其从事经营与管理工作的过程中要使经营与管理相溶。从管理物也到经营物业，既不能全力搞好经营工作，因而相应降低了物业管理的质量，也不能死死看守物业管理项目，而不搞创新经营。正确的做法应该是将物业管理深刻的融合于物业管理的工作中，通过对物业辖区的物业经营与管理的合力运作，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户策划并实施物业的合理的、科学的经营方案，才能发挥每一平方米物业的增效潜力，也才能增加物业管理企业的收入，从而最终是企业走上“企业效益”之路。 综上所述，物业管理企业效益来源于企业的盈利，而企业要盈利要有合理的、科学的盈利手段，也才能使企业实现经营的最终目的，所以搞好经营工作是创企业效益的“主键”。参考物业论文：/6/12982.htm/6/10219.htm关于业主满意度对物业服务质量影响的论文首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住区卫生清扫的干净程度，就不可能把住区的物业管理工作做好。 物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。 物业管理服务的全方位质量管理特点 物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。 物业管理服务质量的管