（计算机系统结构专业论文）基于net技术的城建服务热线系统的研究.pdf

中文摘要 计算机电话集成技术技术( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ，c t i ) 是计 算机技术和电信技术相结合的产物。c t i 技术的发展一直是和呼叫中心密切相关 的。传统的呼叫中心是基于p s t n ( 公共电话交换网) 的呼叫中心，业务代表通 过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展，已经引入了 语音应答系统及c 1 r i 技术。 城建服务热线系统是一个以呼叫中心为基础的服务平台。其技术支撑主要集 中在呼叫中心技术方面，包括传统电话交换技术、c t i 技术和最新网络技术。本 论文讨论了一个完整的“9 6 1 1 6 ”城建便民服务热线系统。将热线服务平台定位 成公众与政府沟通的桥梁，服务于两端，一端连接公众，另一端连接政府各业务 部门。网络通信部分是9 6 1 1 6 系统的核心部分，其主要功能是将一级中心转发的 接线单信息通过s o c k e t 连接转发到对应的二级中心客户端，另外各通信程序之间 还通过定时发送检测连接信息对当时所处链路的状态进行检测。它直接承载着接 线单的相关信息，实现办公信息的远距离传输，将分处不同地点的机关单位通过 网络连接在一起，体现了办公自动化和网络化的实质。“9 6 1 1 6 ”系统的w e b 管 理系统主要功能就是为一级中心和二级中心工作人员提供一个友好、方便的界面 来对接线单、政策法规和电话资料等进行管理。 基于n e t 的“9 6 11 6 ”城建服务热线系统，系统功能齐全、可靠性高、实时 性强、通用性好、性价比高，应用前景广阔。目前，该系统已经投入应用。 关键词：x m la s p n e t 浏览器服务器模式套接字 a b s t r a c t c o m p u t e rt e l c c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ( c t d i sac o m b i n a t i o no f c o m p u t e r a n dt e l e c o m m u n i c a t i o n , t h ed e v e l o p m e n to f c t la n dc a l lc e n t e ra l ec l o s e l yr e l a t e d t r a d i t i o n a lc a l lc e n t e ri sb a s e do np s t n ( p u b l i cs w i t c h e dt e l e p h o n en e t w o r k ) ，1 h e o p e r a t o rp r o v i d e st h ei n f o r m a t i o ns e r v i c ef o rt h ec u s t o m e rb yh e a r i n gt h et e l e p h o n e a l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to fc o m p u t e ra n dc o m m u n i c a t i o n st e c h n o l o g i e s ，c a l l c e n t e rh a sa l r e a d ya d o p t e di n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s es y s t e ma n dc t it e c h n i q u e s e r v i c eh o t l i n es y s t e mi sas e r v i c ep l a t f o r mb a s e do i lc a l lc e n t e r i t st e c h n i q u e m a i n l yc o n c e n t r a t e di nc a l lc e n t e r , i n c l u d i n gt h et r a d i t i o n a lt e l e p h o n ec o m m u t a t i o n t e c h n i q u e c 1 r it e c h n i q u ea n dt h el a t e s tn e t w o r kt e c h n i q u e t h i sp a p e r d i s c u s s e dac a l l c e n t e r s y s t e m , n a m e l y “9 6 116 c 毋m a n a g e m e n th o f l i n es y s t e m n e t w o r k c o m m u n i c a t i o nm o d u l ei st h ec o r ep a r to ft h i ss y s t e m i tc a r r i e so u tl o n g - d i s t a n c e i m n s i s s i o no fi n f o r m a t i o n s ，l i n k st h eu n i t sl o c a t e di nd i f f e r e n tp l a c e st o g e t h e rt h r o u g h t h en e t w o r ka n dr e a l i z e so f f i c ea u t o m a t i o n w e bm a n a g e m e n tm o d u l ei sp r o v i d e da f r i e n d l ya n dc o n v e n i e n ti n t e r f a c ef o rt h eo p e r a t o r s a saf i e l do ft h ec t ia p p l i c a t i o n , i th a sb e e np r o v e nt h a tt h e “9 6 11 6 ”h o t l i n e c a l lc e n t e rs y s t e mb a s e do nt h em i x e dc o m p u t i n gm o d ei sr o b u s ta n ds t a b l eb a s e do n t h ec b s t o m e r sf e e d b a c k k e yw o r d s s ；x m l ，a s p n e t , b sm o d e ，s o c k e t 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得岙鲞盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：王讯军 签字日期： p 咕年二月陌日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解盘鲞盘生有关保留、使用学位论文的规定。 特授权叁鲞盘生可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：五鲰罩 签字日期：劲。6 年z 月l 譬日 导师签名： 签字日期： 第一章绪论 1 1 课题研究背景和意义 第一章绪论 目前城市管理的现状是：由于基础设施建设快速发展，水、电、气、暖、道 桥等各种服务电话繁多，群众投诉、询问不便；各部门之间缺乏必要的协调机制， 不能很好的实现统一调度，导致不能以最快的速度解决问题，不能及时将解决问 题的情况反馈给群众。 本系统集服务、咨询、投诉、抢修等为一体，为市民建立了全方位一条龙服 务，通过热线系统直接对各责任单位下达指令，减少了中间环节，提高了督导检 查力度。简化和统一了反映渠道，及时了解社情民意，架起政府和群众之间沟通 的桥梁。带来了社会、经济、管理等多方面的效益。通过使用计算机和电话集成 技术、数据库技术等计算机信息技术，转变城市管理的服务方式，提高城市的综 合素质。 城市建设行业点多面广，涉及到社会生活的各个方面，与人民群众生活息息 相关。但是由于城建服务涉及行业太多，各行业公布的热线号码繁多、不易记忆， 给普通市民投诉、咨询、求助带来不便。为了方便群众，河北省多数市、区于 1 9 9 9 年前后推出了与“1 1 0 ”联动的举措，但1 1 0 热线更主要的是受理社会治安 问题，不能有效的涵盖城建便民服务的内容，造成有些问题无从反映，或由于环 节多，时效慢，不能快速、高效、直接地予以解决，与1 1 0 联动的效果不甚理想。 因此，本着“取信于民、服务于民、真正做到想群众之所想、急群众之所急、解 群众之所需，全心全意为人民服务”的宗旨，河北省于2 0 0 0 年6 月在全省范围 内开通“9 6 1 1 6 ”城管便民服务热线，并赋予其特定的内涵：即提供九项服务一 一城市供水、排水及污水处理、燃气、供热、公交、市政维护、城建监督、市容 环境卫生、园林绿化；倡导六种精神方便、快捷、热情、周到、科学、规范； 确定一个宗旨全心全意为人民服务；开通一条热线9 6 1 1 6 城建便民服务 熟线；实现六字目标一为了让您满意。热线具有如下职能： 沟通职能 了解社情、体察民意的重要渠道 群众参与城市管理的“绿色通道” 窗口职能 第一章绪论 城管局为群众服务的重要窗口 展示行业形象的重要窗口 指挥协调职能 核实、调查群众反映的问题 调度指挥相关单位尽快解决群众反映的问题 辅助决策功能 收集群众信息，调查、分析群众反映问题 为各级领导提供科学的决策依据 。 自热线开通至2 0 0 5 年下半年，全省共接收1 3 9 万余件来电，其中求助1 2 1 万件，办结1 1 8 万件，办结率为9 7 5 2 。热线的开通，统一了反映渠道，一方 面有效地解决了一大批群众关心的热点难点问题，且有助于政府及相关部门及时 了解社情民意，另一方面及时将解决问题的情况反馈给群众，全面提高了城市管 理的工作效率，进一步转变了行业作风，完善了为人民服务机制，架起了政府和 群众的连心桥。它是衡量城市建设管理工作的标准，是疏通和拓宽群众言路的手 段，是确保社会和政治稳定的基础。对稳定社会、稳定经济、优化发展环境、促 进社会发展起到了不可替代的作用。1 3 0 1 在大力推进城镇化建设的今天，在群众对热线期望值不断增大的情况下，完 善“9 6 1 1 6 ”便民服务热线，可使城市建设管理部门能够进一步了解群众在想什 么，最大限度的满足社会各阶层群众的要求，从而真正做到反映民心，体察民意， 沟通民情，为群众排忧解难。因此，完善和推进“9 6 1 1 6 ”意义十分重大。 “9 6 1 1 6 ”城管便民服务热线系统就是在这个背景下应运而生的。该热线系 统根据需求，使用计算机和电话集成技术、数据库技术、网络通讯技术等计算机 信息技术，实现了w e b 管理系统( 一级和二级中心) ，数字录音子系统和网络通 信系统等的一体化，转变了城市管理的服务方式，使得城管工作迈上了一个新的 台阶，进而提高了城市的综合素质。本系统的意义如下： 1 建立了一个统一的面向服务、开放式的综合服务平台，实现了电话、网 页等多种方式信息搜集和发布。 2 服务热线结合流程管理的创新设计，将服务热线和业务处理流程结合在 一起，提供的标准接口可实现与业务单位o a 无缝连接，使事件处理直接进入业 务单位内部办公流程，提高了事件处理效率和平台的整体服务水平。 3 应用知识管理技术，实现了热线数据有效、综合利用，为各级政府机关 决策提供支持。 4 采用开放平台体系架构和设计，遵从j 2 e e x m l w e bs e r v i c e 等开放标准 和规范，具有良好的扩展性，保护政府投资。 第一章绪论 5 主要产品均可快速部署实施，并采用全b r o w s e r s e r v e r 模式，零客户端， 大大降低初始和运维成本。 1 2 论文主要技术及工作 课题涉及的关键技术及工作： 1 呼叫中心：提供传统呼叫中心功能，实现电话网络的呼入呼出、座席管 理和数据库维护等。 2 网络通信：网络通信部分的主要功能是将一级中心转发的接线单信息通 过s o c k e t 连接转发到对应的二级中心客户端，另外各通信程序之间还通过定时发 送检测连接信息对当时所处链路的状态进行检测。网络通信部分是9 6 1 1 6 系统的 核心部分，直接承载着接线单的相关信息，实现办公信息的远距离传输，将分处 不同地点的机关单位通过网络连接在一起，体现了办公自动化和网络化的实质。 3 w e b 管理系统：提供基于i n t e r n e t 的各种信息咨询功能，实现信息发布 和交互平台，包括处理结果、网上查询、系统管理、反馈沟通等等。 4 流程管理：将热线收到的任何请求按不同的流程处理，特急事件流程、 紧急事件流程、一般事件流程等，需要时和相应的业务系统相连接。实现工作流 设计、任务分派、事件驱动和消息提示等功能。 1 3 论文组织结构 第一章，介绍了本文的课题研究背景、目的和意义，指出了城建便民服务系 统面临的主要技术问题以及本文的主要研究工作和创新之处。 第二章，主要介绍与论文研究工作相关的背景知识和主要技术基础，论述与 本文所研究工作相关的基础理论和方法：c t i 技术，x m l 技术及b s 模式体系 结构。 第三章，介绍本开发系统所使用的主要软件工具：a s p n e t 的一些相关技 术介绍以及与其他开发工具之间的比较。 第四章，着重介绍本系统的主要组成部分网络通信部分的设计和开发，其 中涉及到客户端程序、服务器端程序和连接录音台程序三部分。通过用例图、类 图、流程图和时序图等形式进行详细的描述。 第五章，介绍本系统中的w e b 管理系统模块的具体实现。 第六章，对全文研究工作进行总结，并对未来研究工作作出展望。 第二章系统关键技术研究 2 1c t i 技术描述 2 1 1c t i 含义 第二章系统关键技术研究 c t i 技术是从传统的计算机电话集成( c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ) 技术 发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动对电话中的信 令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文 件、转接来话等。而现在，c t i 技术已经发展成“计算机电信集成”技术( c o m p u t e r t e l e e o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) ，即c t i 中的“t ”已经发展成为 “t e l e c o m m u n i c a t i o n ”，这意味着目前的c t i 技术不仅要处理传统的电话语音， 而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式在内的信息。 c t i 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，随着计算机网与通信网的发 展c t i 技术变得无所不包。同时，随着i n t e m e t 的发展，通信网( 电话网) 退出 世界第一大网位置，而i n t e m e t 不仅成为世界第一大网，而且变成各种网络的核 心，因此c t i 技术也变成了以i n t e m e t 网为核心的技术。各种通信网与i n t e m e t 的交集都是c 1 r i ，新的c t i 技术层出不穷，口网、呼叫中心、c r m ( 客户关系 管理) 、电子商务、w a po v e rg p r s 、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带 接入和家电网络化、语音上网等领域都成为c t i 技术大显身手的舞台。【2 】 2 1 2 呼叫中心的组成 由于使用的行业和用途的不同，呼叫中心的组成也各有特点，但是根据其共 同的特点可以得到一个通用的结构模型，嗍一般来说呼叫中心有以下单元组成： 1 自动呼叫分配系统( a c d ) a c d 又称为自动排队机，主要功能是对呼叫进行排队并对其进行话务分配， 以便于人工坐席的应答服务。a c d 的算法是a c d 设计的核心，对于所有的呼 叫如何分配从而使的服务更加有效是a c d 的主要性能指标的体现，对于基于交 换 o r l a c d 的大型( 或传统) 呼叫中心而言，a c d 是整个系统的核心单元。 2 自动语音应答( r ) i v r 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示， 引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘 第二章系统关键技术研究 输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。i v r 可以取代或 减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现2 4 小时服务的目的。同时 也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 i v r 服务器存储两种语音：一种是固定的语音( 事先录制成语音文件，在 服务操作时只可读) ；一种是实时的语音，其语音文件在服务操作时即可读也可 写。一般情况i v r 语音采用固定的语音，如需要更新或增加，通过专用的录音 程序录制，同时i v r 在程序的控制下具有t t s 的简单合成转换功能，以适应 业务的需求。 3 人工座席( a g e n t ) 人工座席是为客户提供服务的业务代表、坐席业务处理软件、数字话机、微 机终端和耳麦等组成。数字话机与a c d 交换机配合，实现业务代表与客户进行 语音交互，通过坐席管理软件，可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务 等功能。 4 数据库服务器( d b m s ) 数据库服务器是呼叫中心的数据中心，以及提供各种业务信息资源数据库。 数据从数据库中获取，能够处理客户从委托到查询等多种业务。对于实时系统， 呼叫中心必须实时由数据库服务器读取数据。 5 分析系统 分析系统主要是对客户数据的集中抽象和分析，以供管理层及有关人员使 用，辅助决策。1 1 4 1 1 5 j 1 6 l 【7 】 2 1 3c t i 技术与呼叫中心的融合发展 c t i 技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于 p s t n ( 公共电话交换网) 的呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信 息服务。随着计算机和通信技术的发展，已经引入了语音应答系统及c 1 r i 技术， 其基本系统由c t i 服务器、自动语音应答设备0 v r ) 、自动传真服务器、外拨服 务器以及人工座席等构成。 i c c ( i n t e m e tc a l lc e n t e r ，互联网呼叫中心) 是基于i n t e m e t 的呼叫中心， 它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机的 集成为一体。用户可以从w e b 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现 与对方通话。当然也可以用p 电话呼入，也可做文本交互( 如白版功能) ，一切 i n t e m e t 上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼叫中心集成为一体。 最近，随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显，呼叫中心迫 切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。因此，c t i 的未来发展必然是语音 第二章系统关键技术研究 数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的7 0 0 , 6 来自视频，因此呼叫中心引入 视频技术，将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃。当然，要实现交互式视频通 讯，用户端要有足够带宽，互联网呼叫中心也要有丰富的视频图像信息。 需要特别指出的是，随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，智能化成 为呼叫中心的一个重要发展方向。数据仓库是近年发展起来的一种新的用于决策 系统的技术，对用户资料、市场信息以及公司业务、财务、成本、利润等各项有 关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，帮助公司决策者制定营 销策略、产品开发计划等企业决策。数据仓库技术是企业赢得未来的有力武器， 因此，在建立呼叫中心时，一定要把智能化当作呼叫中心必不可少的一个部分 尽管这将加大投资，但这部分额外的投资将获得超额的回报。1 2 1 2 2 x m l 技术 “可扩展标记语言”( x m l ) 提供一种描述结构化数据的方法。与主要用于控制 数据的显示和外观的h t m l 标记不同，x m l 标记用于定义数据本身的结构和 数据类型。x m l 使用一组标记来描绘数据元素。每个元素封装可能十分简单也 可能十分复杂的数据。您可以定义一组无限制的x m l 标记。由于x m l 标记 在整个单位中以及跨单位采用，因此来自各种不同数据存储区的数据将更容易交 换和操作。 x m l 是一种简单、与平台无关并被广泛采用的标准。x m l 相对于h t m l 的优点是它将用户界面与结构化数据分隔开来。这种数据与显示的分离使得集成 来自不同源的数据成为可能。 x m l 的四个主要技术： i ) x s l 是e x t e m i b l es t y l el a n g u a g e ( 可扩展样式语言1 的简写，它是专门为 x m l 文档所设计的高级样式表语言x s l 包含一个小而严格的规则集，用来说 明x m l 文档中标簦的行为格式，w e b 浏览器只有通过x s l 的格式翻译，才能 阅读x m l 文档的内容。 2 ) d t d 是d o c u m e n tt y p ed e f i n i t i o n ( 文档类型定义) 。在d t d 中，提供包含 文档的元索、标记、属性和实体的清单以及其相互关系，这样，用户可以十分方 便地为某些特殊应用( 侧如化学公式、数学符号公式等) 专门的标记语言。d t d 分 为内部d t d 和外部d t d 。 3 ) x l l 是e x t e n s i b l el i n k a g el a n g u a g e ( 可扩展链接语言) ，它提供x m l 文档 之间的链接。x l l 由x l i n k s 和x p o i n t e r s 组成，其中x l i n k s 定义如何进行文档间 的链接且链接可以是双向的，也可以是多向的。当然，x l i n k s 也可以使用u r l 第二章系统关键技术研究 来实现链接。x p o i n t e r s 是一种链接手段，它定义了如何寻址文档，即链接到特 定位置的特定文档，甚至是特定文档中的特定部分。 4 ) x m l 应用程序是指x m l 允许创建由标准工具阅读和理解的很多规则形 式的语言”，并专门为某特殊领域所用侧如t 用户利用化学标记语言( c m l ) ，可 以将复杂的分子结构、光谱化学分析等数据发布到w e b 上，提供给网上用户阅 读。0 1 2 2 1x m l 的主要特点 1 数据可被x m l 唯一地标识。 2 x m l 数据一旦建立，它就能被发送到其他应用软件、对象或者中间层服 务器作进一步的处理，或者它可以被发送到桌面浏览器浏览。 3 x m l 能够使不同来源的结构化数据很容易地结合在一起。 4 x m l 的扩展性和灵活性允许它描述不同种类应用软件中的数据，这些数 据包括从描述搜集的w e b 页到数据记录。同时，由于基于x m l 的数据是自我描 述的，数据不需要有内部描述就能被交换和处理。 5 x m l 格式的数据被发送给客户后，客户可以用应用软件解析数据，并对 数据进行编辑和处理。 6 x m l 定义的数据发到桌面后，能够用多种方式显示。通过以简单开放扩 展的方式描述结果化的数据，x m l 补充了h t m l ，被广泛地用来描述使用者界 面。 7 通过x m l ，数据可以粒状地更新。 8 在w e b 上发布数据。 9 由于x m l 彻底把标识的概念同显示分开，处理者能在结构化的数据嵌套 程序化的描述以表明如何显示数据。 1 0 x m l 基于的标准是为w e b 进行优化的，微软和其它一些公司以及w 3 c 中的工作组致力于确保x m l 的互用性，以及为开发人员、处理人员和不同系统 和浏览器的使用者提供支持。并进一步发展x m l 的标准。【l o 】 2 2 2 x m l 与h t m l x m l 不是要替换h t m l ；实际上x m l 可以视作对h t m l 的补充。 x m l 和h t m l 的目标不同：h t m l 的设计目标是显示数据并集中于 数据外观，而x m l 的设计目标是描述数据并集中于数据的内容。 与h t m l 相似，x m l 不进行任何操作。虽然x m l 标记可用于描述 订单之类的项的结构，但它不包含可用于发送或处理该订单以及确保按 第二章系统关键技术研究 该订单交货的任何代码。其他人必须编写代码来实际对x m l 格式的数 据执行这些操作。 与h t m l 不同，x m l 标记由架构或文档的作者定义，并且是无限制的。 h t m l 标记则是预定义的；h t m l 作者只能使用当前h t m l 标准所支 持的标记。鲫 2 2 3 x m l 架构 x m l 架构是用于定义和验证x m l 数据的内容和结构的文档，就像数据库 架构定义和验证组成数据库的表、列和数据类型一样。x m l 架构通过x m l 架 构定义( x s d ) 语言定义和描述某些x m l 数据类型。x m l 架构元素( 元素、 属性、类型和组) 用于定义某些x m l 数据类型的有效结构、有效数据内容和 关系。 x m l 架构是元素、属性、类型和组定义的组合；而a d o n e t 类型化数据 集是由x m l 架构( x s d 文件) 定义的类。在对架构文件进行更改时，数据集 类的定义也将发生更改。设计时在v i s u a ls t u d i o 中使用x m l 架构和类型化数 据集的表示形式时，基本上没有差异。它们在“x m l 设计器”中都是x s d 文 件，差异在于类型化数据集具有关联的类文件和表示包含数据集的预定义文档 ( 或根) 节点。 架构起以下作用： 它描述) 。d l 文档的“形状”。 它验证从x m l 流或文档导入数据集的数据。 它建立数据集的表和列的关系结构、键列、约束、表间关系等等；【2 7 】 2 3b s 模式体系结构 b s 结构，即b r o w s e r s e r v e r ( 浏览器服务器) 结构，是随着i n t e m e t 技术的兴 起，对c s 结构的一种变化或者改进的结构。浏览器通过w e bs e r v e r 同数据库 进行数据交互。在这种结构下，用户界面完全通过浏览器实现，一部分事务逻辑 在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓3 - t i e r 结构。b s 结 构，主要是利用了不断成熟的浏览器技术，结合浏览器的多种s c r i p t 语言 ( v b s c r i p t 、j a v a s c r i p t ) 和a c t i v e x 技术，用通用浏览器就实现了原来需要复杂 专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造 技术。随着w m d o w s9 8 w m d o w s2 0 0 0 将浏览器技术植入操作系统内部，这种结 构更成为当今应用软件的首选体系结构。 第二章系统关键技术研究 2 3 1 三层b r o w s e r s e r v e r 结构 三层结构就是把二层c l i e n t s e r v e r 结构的事务处理逻辑模块从客户机的任务 中分离出来，由单独组成的一层来负担其任务，这样客户机的压力大大减轻了， 把负荷均衡地分配给了w e b 服务器，于是由原来的两层的c l i e n t s e r v e r 结构转变 成三层的b r o w s e r s e r v e r 结构，其优点是灵活性强、界面友好、适用范围广、易 于维护。 b s 结构是真正的三层结构，它以访问w e b 数据库为中心，h r r p 为传输协 议，客户端通过浏览器( b r o w s e r ) 访问w e b 服务器和与其相连的后台数据库，称 之为b s ( b r o w s e r s e r v e r ) 模式。其三级结构组成如下图所示： 3 1 图2 1b s 三级结构图 图中从左到右，分为三个层次： 第一层是客户端即浏览器，主要完成客户和后台的交互及最终查询结果的输 出功能。在客户端向指定的w e b 服务器提出服务器请求，w e b 服务器用h t r p 协议把所需文件资料传给用户，客户机接受传来的主页文件，并把它显示在w e b 浏览器上。 第二层w e b 服务器是功能层，完成客户的应用功能，即w e b 服务器接受客 户请求，首先需要执行相应的扩展应用程序与数据库进行连接，通过s q l 等方 式向数据库服务器提出数据处理申请，而后等数据库服务器将数据处理的结果提 交给w e b 服务器，再由w e b 服务器传送回客户端。 第三层数据库服务器是数据层。数据库服务器应客户请求独立地进行各种处 理。【1 3 】 1 4 1 【1 5 】 b s 模式的主要特点如下： 网络中一台或几台计算机作为服务器，为其他计算机提供w e b 服务。 网络中的其他计算机也具有数据计算和业务处理能力，并使用通用的浏 览器软件访问w e b 服务器。 整个计算机网络使用t c p i p 协议族互相通讯，并通过网关与因特网相 连。一般第二层为应用服务器层，第三层为后端数据库。 第二章系统关键技术研究 由于客户软件与服务器软件通过h t r p 协议连接，因此易于集成和扩 展。 与传统的c s 模式相比，b s 结构把处理功能全部移植到了服务器端，用户 的请求通过浏览器发出，无论是使用和数据库维护上都比传统模式更加经济方 便。而且使维护任务层次化：管理员负责服务器硬件日常管理和维护，系统维护 人员负责后台数据库数据更新维护。 由以上的比较分析可知，三层结构也可以理解为增加w e b 服务器的c s 模 式。 2 3 2b s 模式应用到系统的设计 采用b s 模式，突破传统的文件共享模式，为热线系统的设计提供新的解决 方案。借助n e t 的w e b 应用程序，用户通过b r o w s e r 软件连接后台数据库并完 成做操作，将静态网页的形式升级到动态更新数据的方式。 b s 模式的系统，数据维护方便客户端无需专用的软件，有较好的网络扩展 性，支持t c p i p 协议直接接入i n t e m e t 。同时对于b s 模式而言，程序和数据的 物理位置已经不再是那么重要了，访问者所关心的只是它们的u i 也就可以了。 良好的安全性能，防火墙技术可以保证后台数据库的安全性，如果结合 w i n d o w s2 0 0 0 与i n t e r a c ti n f o r m a t i o ns e r v e r 的高度安全性，使用户可以实现系统 的安全。 2 4 本章小结 本章论述与本文研究工作相关的基础理论和方法。第一节介绍c t i 技术含 义、呼叫中心的组成以及c t i 与呼叫中心之间的融合发展，重点讨论了c t i 与 呼叫中心之间的发展，指出了呼叫中心与c t i 技术的内在的密不可分的关系。 第二节综述了x m l 的概念和架构。第三节叙述了b s 模式体系结构的特点及其 优点。 第三章n e t 技术综述 第三章n e t 技术综述 n e t 是为简化在第三代因特网的分布式环境下的应用程序开发，基于开放 互联网标准和协议之上，实现异质语言和平台高度交互性而构建的新一代计算和 通信平台。也是m i c r o s o f t 以服务的方式递交软件的一种策略。n e t 的目标是把 整个i m e m e t 整合为一个可计算的统一网络。 n e t 是一个有相当吸引力的战略平台，无论对开发者还是最终用户都是如 此，因为n e t 有如下优点： 跨语言n e t 支持多种语言的互操作，即在一种语言下开发的组件，可 在另一组件下通过面向对象的继承而得以重用。 跨平台n e t 通过将各语言先编译成中间语言( 几) ，然后再执行时用 即时( j u s ti nt u n e ) 编译器将之编译成本地平台代码来实现异构平台下 对象的互操作，目前n e t 支持的平台有w i n d o w s ，l i n u x 和u n i x 的支持 正在开发中。不仅如此，将来甚至还会出现各种支持n e t 的智能终端。 安全n e t 通过公共语言运行库来实现资源对象、类型的安全。 对开放互联网标准和协议的支持n e t 通过对h 1 ，r p 、x m l 、s o a p 和 w s d l 等i n t e m e t 标准的强劲支持提供在异构网络环境下获取远程服务， 连接远程设备，交互远程应用的编程界面。【9 】 3 1a s p n e t 体系结构 a s p n e t 是网站和x m lw e b 服务的产物，也是微软公司的应用开发平台 - n e t 框架中的核心要素。正是基于可扩展组件的架构，a s p n e t 提供了一种 创建动态网页应用程序的方法，从根本上讲它比以前的a s p 更加简单、性能却 更加强大。a s p n e t 包含一个页面和控件框架，这是开发者在创建其w e b 应用 程序的用户界面( u i ) 中所使用的，这个框架被称为w e bf o r m s 。服务器控件是 w e bf o r m s 编程模型的基本要素。服务器控件简化了页面开发的过程。【1 8 】 它主要由如下三部分组成： n e t 框架 w e b 服务 n e t 企业服务器 第三章n e t 技术综述 这些部件一起提供了按照用户的需要创建w e b 的方法。 3 1 1 n e t 框架 n e t 框架是一种新的计算平台，它简化了在高度分布式i n t e r n e t 环境中的 应用程序开发。i g l 切n e t 框架包含三个主要部分：公共语言运行时、具有多层 次结构的统一的类库集合和高级版“活动服务器页面”( 又名a s p + ) 1 公共语言运行时 此名称不能准确反映它的全部功能。实际上，公共语言运行时在组件的开发 过程中以及软件的运行过程中，都扮演着非常重要的角色。在组件运行过程中， 运行时负责管理内存分配、启动或取消线程和进程、实施安全性策略、同时满足 当前组件对其它组件的需求。在开发阶段，运行时的作用有些变化：与现今的 c o m 相比，运行时的自动化程度大为提高( 比如可自动执行内存管理) ，因而开 发人员的工作变得非常轻松。尤其是，映射功能将使代码编写量锐减，这些代码 是开发人员在将业务逻辑转化成可复用的组件进行编程时所需的。 对编程语言而言，运行时这个概念并不新奇：实际上每种编程语言都有自己 的运行时。v i s u a lb a s i c 开发系统具有最为明显的运行时( 名为v b r u n ) ，v i s u a l c + + 跟v i s u a lf o x p r o 、j s e r i p t 、s m a l l t a l k 、p e r l 、p y t h o n 和j a v a 一样，有一个运 行时m s v c r t 。n e t 框架的关键作用是它提供了一个跨编程语言的统一的编程 环境，这也是它能独树一帜的根本原因所在。 2 统一的编程类： n e t 框架中的类为开发人员提供了一个统一的、面向对 象的、层次化的、可扩展的类库集( a p d 。现今，c + + 开发人员使用的是微软基础 类库，j a v a 开发人员使用的是w i n d o w s 基础类库，而v i s u a lb a s i c 用户使用的又 是v i s u a lb a s i c a p i 集。简而言之，n e t 框架统一了微软当前各种不同的框架。 这样，开发人员不再需要学习多种框架就能顺利编程。远不止于此的是，通过创 建一个公共的跨编程语言的a p i 集，n e t 框架可实现跨语言继承性、错误处理 功能和调试功能。实际上，从j s c r i p t 到c + + 的所有编程语言，都是相互等同的， 开发人员可以自由选择理想的编程语言。 3 高级版“活动服务器页面”( a s p + ) a s p + 是使用n e t 框架提供的类库构建而成的，它提供了一个w e b 应用程 序模型，该模型由一组控件和一个基本结构组成。有了它，w e b 应用程序的构建 变得非常容易。开发人员可以直接使用a s p + 控件集，该控件集封装了公共的、 用于超文本标识语言( h t m l ) 用户界面的各种小组件( 诸如文本框、下拉菜单等 等) 。实际上，这些控件运行在w e b 服务器上，它们将用户界面转换成h t m l 第三章n e t 技术综述 格式后再发送给浏览器。在服务器上，控件负责将面向对象的编程模型呈现给 w e b 开发人员，这种编程模型能提供面向对象的编程技术拥有的丰富功能。a s p + 还提供一些基本结构服务( 诸如会话状态管理和进程循环) ，这些服务进一步减 少了开发人员要编写的代码量，并使应用程序的可靠性得到了大幅度提高。a s p + 还允许开发人员将软件作为一项服务进行传送。通过使用a s p + w e b 服务功能， a s p + 开发人员只需进行简单的业务逻辑编程，而由a s p + 基本结构负责通过 s o a p 传送服务。 尽管a s p + 还未正式发行，但它已在改进应用程序功能方面创造出令人难以 置信的奇迹：在现有基于a s p 的应用程序性能基础上，性能优化了三倍之多， 更为激动人心的是生产效率再度攀升。 3 l 2 w 曲服务 目前正在进入一个崭新的计算时代，一个互联网时代，其核心技术是“可扩 展标记语言”，即x m l 。x m l 创建出可供任何人从任何地方访问和使用的功能 强大的应用程序。它极大地扩展了应用程序的功能，并实现了软件的不间断传输。 在这种大环境中，软件已经演变成了一种服务：类似于调用者的验证或按观 看次数进行收费的电视，人们可通过通信媒体预定此类服务。 2 0 1 1 2 1 1 1 2 2 1 这一切，是通过将紧密耦合的、高效的n 层计算技术与面向消息的、松散耦 合的w e b 概念相结合来实现的。将这种计算风格称为w e b 服务，它的出现标志 着人类已经迈入应用程序开发技术的新纪元。w e b 服务是一种应用程序，它可以 使用标准的互联网协议，像超文本传输协议( h t t p ) 和x m l ，将功能纲领性地体 现在互联网和企业内部网上。可将w e b 服务视作w e b 上的组件编程。 w e b 服务是提供一个接口，用于访问目前基于对象的平台( 如n e t 、c o m 和j 2 e e ) 所构建的应用程序。w e b 服务于c o m 或j 2 e e 的主要差别就在于w e b 服务是一种应用程序接口，而不是对象接口。此外，w e b 服务主要针对那些使用 松散耦合接口比紧密耦合对象接口更好的分布式应用程序。 w e bs e r v i c e 平台需要一套协议来实现分布式应用程序的创建。任何平台都 有它的数据表示方法和类型系统。要实现互操作性，w e bs e r v i c e 平台必须提供 一套标准的类型系统，用于沟通不同平台、编程语言和组件模型中的不同类型系 统。目前这些协议有：脚】 1 x m l 和x s d 可扩展的标记语言x m l 是w e bs e r v i c e 平台中表示数据的基本格式。除了 易于建立和易于分析外，x m l 主要的优点在于它既与平台无关，又与厂商无关。 x m l 是由万维网协会( w 3 c ) 仓j 建，w 3 c 制定的x m ls c h e m a x s d 定义了一套 第三章n e t 技术综述 标准的数据类型，并给出了一种语言来扩展这套数据类型。 w e bs e r v i c e 平台是用x s d 来作为数据类型系统的。当你用某种语言如 v b n e t 或c 撑来构造一个w e bs e r v i c e 时，为了符合w e bs e r v i c e 标准，所有 你使用的数据类型都必须被转换为x s d 类型。如想让它使用在不同平台和不同 软件的不同组织间传递，还需要用某种东西将它包装起来。这种东西就是一种协 议，如s o a p 。 2 s ( 措一 s o a p 即简单对象访问协议( s i m p l eo b j e c ta c c e s sp r o t o c 0 1 ) ，它是用于交换 x m l 编码信息的轻量级协议。它有三个主要方面：x m l - e n v e l o p e 为描述信息内 容和如何处理内容定义了框架，将程序对象编码成为x m l 对象的规则，执行远 程过程调用( r p c ) 的约定。s o a p 可以运行在任何其他传输协议上。例如，你可 以使用s m t p ，即因特网电子邮件协议来传递s o a p 消息，这可是很有诱惑力 的。在传输层之间的头是不同的，但x m l 有效负载保持相同。 w e bs e r v i c e 希望实现不同的系统之间能够用“软件软件对话”的方式相互 调用，打破了软件应用、网站和各种设备之间的格格不入的状态，实现“基于w e b 无缝集成”的目标。 3 w s d l w e bs e r v i c e 描述语言w s d l 就是用机器能阅读的方式提供的一个正式描 述文档而基于x m l 的语言，用于描述w e bs e r v i c e 及其函数、参数和返回值。 因为是基于x m l 的，所以w s d l 既是机器可阅读的，又是人可阅读的。 4 u d d i u d d i 的目的是为电子商务