酒店员工工作压力与工作满意度的关系研究

酒店员工工作压力与工作满意度的关系研究以漳州地区为例The Study On The Relationship Between Hotel Staffs Job Stress And Job SatisfactionSet Zhangzhou Area for ExampleII摘要 酒店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展意义重大。而酒店员工的工作压力和工作满意度直接影响其工作效率，影响酒店员工的服务质量，甚至会影响酒店的整体形象和行业的发展。本研究旨在了解当前酒店员工工作压力和工作满意度状况，为提高酒店员工工作满意度，保持新老员工的工作热情，实现酒店人力资源的有效利用和开发，改善酒店的管理和服务质量，减轻酒店员工工作压力和提高其工作满意度提供一些思路和建议。 本研究采取随机抽样的方法，应用工作压力量表和明尼苏达短量量表对漳州地区部分酒店的200名员工进行问卷调查。结果表明，酒店员工的工作压力和工作满意度属于中等水平，工作压力六个维度和工作满意度三个维度在不同的人口统计学变量上存在显著性差异，工作压力和工作满意度呈现显著负相关。酒店管理者可从自身和员工角度采取相应干预措施以减轻酒店员工的工作压力和提高其工作满意度。关键词：酒店员工；工作压力；工作满意度；决策建议AbstractHotel industry as one of the three pillars of tourism industry, has a great significance of tourism development. But the working efficiency and quality of service has been influenced directly by hotel staffs demographic variables and job satisfaction, even affect the overall image of the hotel and development of the industry. This study aims to be realized the current hotel staffs demographic variablesand job satisfaction, to provide some ideas and suggestions for improving the staffs satisfaction, keeping enthusiasm of veteran and new employees in the hotel, achieving the effective utilization and development of the human resources, perfecting the management and service quality, reducing the pressure of work and improving the hotel staff s satisfaction.Stochasic Sampling Methods are adopted in this study, We made the questionnaire among 200 employees of four hotels In Zhangzhou area by applying work stress scale and Minnesota short signon scale . The results show that it is on-level of the hotel staffs demographic variables and satisfaction which present significant correlation . There exists significant difference between the different demography-variable in the six dimensionalities of demographic variables and three dimensionalities of working satisfaction, Hotel managers can reduce the demographic variables and improve the satisfaction by using some countermeasure from the organizations corresponding and the individuals corresponding.Key words: Hotel Staff；Demographic variables；Job satisfaction；Countermeasure目录中文摘要 （）英文摘要 （）一、引言 （1）二、问题提出 （1） (一)工作压力与工作满意度的概述 （1） （二）工作压力与工作满意度的成因分析 （2） （三）本研究目的及意义 （3） 三、研究设计 （5）（一）研究的对象 （5）（二）研究工具及说明 （5） 四、实证分析 （6）（一）样本分布情况 （6）（二）酒店员工工作压力量表编制 （7） （三）结果分析 （9） 五、研究结果讨论及建议 （17）（一）研究结果的讨论 （17） （二）结论及对策建议 （21）参考文献 （24） 附录 （26）致谢 （28）28表目录表1 研究样本人口统计学基本情况 （6）表2 酒店员工工作压力的因素分析结果 （8）表3 酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha系数 （9）表4酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关 （9）表1.1 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) （10）表1.2 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) （10）表1.3酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s) （11） 表1.4酒店员工工作压力的职位差异结果(x士s) （11）表1.5酒店员工工作压力的学历差异结果(x士s) （12）表1.6酒店员工工作压力的所在酒店星级差异结果(x士s) （13）表1.7酒店员工工作压力的从业时间差异结果(x士s) （13）表1.8酒店员工工作压力的月收入差异结果(x士s) （14）表2.1酒店员工工作满意度的性别差异结果(x士s) （15）表2.2酒店员工工作满意度的年龄差异结果(x士s) （15）表2.3酒店员工工作满意度的部门差异结果(x士s) （16）表2.4酒店员工工作满意度的月收入差异结果(x士s) （16） 表3.1 酒店员工工作压力与工作满意度的相关分析(r) （17） 一、引言 尽管全球经济形势不容乐观，金融危机的影响仍在蔓延，但随着全球旅游业的蓬勃发展，对我国经济增长有着充分的拉动作用，对酒店业的影响尤为突出，而对于酒店业来说面临的最大问题就是对人才的管理。据统计，目前我国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不足40%。人才的流失对酒店造成的损失非常大。人才竞争，已经成为现代酒店适应全球化的热点。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，已成为各种酒店必须经受的考验。而酒店员工的工作满意度是衡量其对工作态度的一个基本指标，反映了对工作的整体评价。工作压力是影响工作满意度的一个重要方面，与工作满意度之间的关系密切。因此了解酒店员工的工作压力和工作满意度状况并对其进行有效地管理成为酒店管理的一项新课题。 二、问题的提出（一）工作压力与工作满意度的概述 1、工作压力的概述 压力概念最初产生于工程学、物理学领域，后来应用于社会科学领域，被认为是个人面临问题或刺激时，身体器官产生抵抗，以便达到回复正常状况的需要反应。1962年French & Kahn将压力概念导入企业管理的范围内，从此在管理界展开了关于工作压力问题的探讨1。主要的研究成果有： 美国哈佛大学著名生理学家Wafer Cannon（1932）在其专著中最先将压力引入到生理心理学领域。他认为，压力是在外部因素影响下的一种体内平衡紊乱，在危险未减弱的情况下，机体处于持续的唤醒状态，最终会损害健康。 Cooper & Marshall(1976)认为工作压力可以理解为环境因素对个人直接的冲击和影响，以及个人对压力源产生行为的反应2。 T.A.Beehr和J.E.Newman认为工作压力是“一种起源于人与工作的相互作用的、以人的内部变化为特征并导致他们偏离正常功能的状态” 3。 自从1973年“工作压力”成为了心理学文摘(Psychologieal Abstraets)中的一个关键词后，它一直作为组织行为学习中的重要研究课题而被持续的关注和研究。研究者在研究工作压力时采用了不一致的定义，有些研究者将工作压力作为一个刺激变量来看待，即把压力源等同于工作压力，而有些研究者则将某些工作特点定为工作压力，如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等。我国学者许长江认为工作压力是在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应过程4。 2、工作满意度的概述 工作满意度的概念由Hoppock(1935)在著名的工作满意度首先提出，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。此后，工作满意度便成为学者竞相探讨的课题5。由于研究角度、目的等不同，不同的学者从不同角度去理解工作满意度这个概念，其中具有代表性的有： Smith，Kendall&Hullin(1969）认为员工在特定工作环境中实际报酬与预期赢得价值的差距；差距与满意度呈反比，即差距越小，满意度越高；反之差距越大，满意度越低。 RObbins(1997)认为工作满意度就是个人对他所从事的工作的一般态度，工作者的工作满足程度高，则表示对他的工作抱有正面的态度6。 许士军(1985)认为工作满意是工作者对其工作所具有的感觉或情感反应，满意的程度如何，取决于工作者从特定工作环境中所实际获得的价值与其预期获得的价值的差距，差距越小，满意度越高；差距越大，满意度越低。满意度是反映工作者在工作过程中的一种主观的情感和感受，是工作者对于工作本身或工作所提供的相关因素的主观满足程度。工作满意度则是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。组织成员对其工作特征的认知评价是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪的反映。（二）工作压力与工作满意度的成因分析 1、工作压力的压力源 20世纪六十年代，一些学者将视线从对工作的物理环境方面的研究转移到工作角色的压力源研究上，从此工作压力源的研究就延伸到工作物理环境以外的因素上了7。工作压力研究的核心问题就是对各种构成工作压力的压力源因素的分析与探讨8。Beehr&Newman（1975）将工作压力源分为在工作方面（组织内）的压力源、在非工作方面（组织外）的压力源、在个人因素方面的压力源9。Ivancevich&Matteson（1980）认为管理取向的压力模型是把工作压力源分为组织内部和组织外部的压力源两个部分，组织内压力源包括工作因素、组织结构与控制、奖酬系统、人力资源系统和领导这五个层面。而组织外压力源则包括家庭关系、经济和法律问题三方面。王重鸣、马可一（1999）把工作情景中的压力分为四个维度:任务压力、竞争压力、人际压力、环境压力，认为这四种压力的强弱体会与个体职业描述的类型有关 10。 无论是国外学者还是国内的学者，在研究工作压力的时候总是把目光投向压力来源，试图寻找产生压力的原因，正是由于压力具有内容丰富、动态性和多表现形式等特点，所以产生压力的原因也很复杂，各学者对于压力源的划分也没有定论。总结过去学者的研究，压力的来源基本可以归纳为工作、非工作以及个人因素三类。 2、工作满意度的成因分析 随着工作满意度概念研究的日益成熟，一些学者通过提出工作满足的概念模式来说明与工作满意度相关的前因后果。在众多描述中较全面的是Seashore等提出的工作满足前因后果模式Seashore&Tabor（1975），包括工作满足前因后果、变量间关系及内涵等11。（三）本研究目的及意义 1、本研究的目的 有关工作压力的研究一直是西方管理学、心理学等学科研究的热点问题之一,许多学者在这方面做过大量的理论性和经验性研究。目前，国内外对服务行业基层员工的工作压力与工作满意度状况及其相互关系的研究少之又少。对酒店业具有借鉴意义的成果更是少见。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展意义重大12，而酒店员工的工作满意度直接影响其工作效率，进一步影响酒店的服务质量，甚至会影响酒店的整体形象和行业的发展。针对目前我国酒店员工工作流动率大，工作效率低，酒店服务质量下降的现状。本文根据国内外相关职业压力及工作满意度的各项研究成果，通过对漳州市部分酒店员工进行问卷调查并整合信息，对酒店员工职业压力及工作满意度的成因和特点进行阐述分析两者之间的关系，并以此为依据作出相关的应对策略和改革机制，为酒店管理者有效调动员工工作积极性，提高服务质量，降低员工流动率方面提供一些借鉴，为酒店人力资源管理者提供有益参考。同时，酒店基层员工作为以显性体力和手工劳动为主的职业特征，期望以此引发管理者对企业基层员工的心理感知状态给予更多的关注。 2、本研究的意义 对酒店员工工作压力和工作满意度的研究弥补了目前国内外旅游学界对酒店员工职业压力及工作满意度的研究不足，对酒店业具有重要的理论意义和现实意义，一方面，本研究从酒店员工工作压力入手，编制工作压力调查问卷，作为一种测量工具，为今后酒店员工工作压力的研究提供有效工具。另一方面，工作满意度作为个体感受到压力后最直接的心理反应,与工作压力存在着紧密关系，通过对酒店员工工作满意度影响因素的研究，能够捕捉这些员工的思想动态和心理需求，探讨员工不满的意向和原因，分析酒店员工产生工作压力的主要影响因素，为企业提供来自民意方面的量化数据，帮助酒店的管理者更深入、客观地了解哪些方面是员工最期望和最重视的，初步建立工作满意度与工作压力的关系；找出工作满意度对工作压力有显著影响的维度，加深企业的管理者对工作压力的理解13。这些信息为酒店的管理者在做出管理决策时提供重要的参考依据。 本文可以作为酒店管理者的借鉴，指导酒店人力资源管理，提升酒店的服务质量，以达到员工价值的体现和酒店发展的有机统一。因此，本课题的研究对酒店人力资源管理和酒店发展有一定的指导意义。三、研究设计（一）研究对象 本研究的对象主要是酒店的基础服务人员。（二）研究工具及说明 1、工作压力量表说明 本文依据Caplan、Cobb、French、VanHarrison&Pinnnean(1975)发展出来的工作压力量表(JobStressQuestionnaire，JSQ)来测量员工的工作压力，同时考虑到酒店员工的特性，参照国内相关的酒店服务人员的工作压力研究实例，结合本研究目的，编制适合当前酒店员工的工作压力量表14。本量表共包含22题，6个维度，分别为角色模糊(第1、7、13、19、22，共5个题目)：如工作职责的不确定、工作目标的不确定等；角色冲突(第2、8、14、20，共4个题目)：如角色间冲突和角色内冲突等；人际关系(第3、9、15、21，共4个题目)：如工作者与同事、领导等关系的和谐程度，以及相互沟通之间的畅通程度等；工作超载(第4、10、16，共3个题目)：如工作超时、工作量超出预定份额等；生存压力(第5、11、17，共3个题目)：如为了生存所要付出的精神压力和物质压力等；职业发展(第6、12、18，共3个题目)：如组织对企业人力资源进行的知识、能力和技术的发展性培训、教育活动以及对员工的工作职位晋升的机会等。本量表采用“李克特5点量表”表示，分为“完全不符合”、“较不符合”、“不确定”、“较符合”、“完全符合，5个等级，“完全不符合”者给1分，答“较不符合”者给2分，答“不确定”者给3分答“比较符合”者给4分，答“完全符合”者给5分。分数越高表示被调查者所受的工作压力越大，反之压力则越小。 2、工作满意度量表说明 工作满意度的研究主要采用Weiss等人于1967年所发展的明尼苏达满意(MSQ)的短式问卷，共有20个题目。短式MSQ包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。该问卷可测试3个层面内容:整体满意、内在满意及外在满意。整体满意为内在满意和外在满意的总和；内在满意为员工对工作本身的满意程度（第l、2、3、4、7、8、9、10、11、15、16、20，共12个题目）：如工作伦理、工作稳定性、多样性、自主性、工作挑战性与成就感等;外在满意则为员工对工作环境的满意程度（第5、6、12、13、14、17、18、19，共8个题目）：如上司、薪金、升迁及工作伙伴等问题15。本量表采用Likerts的点计分法，依次序为极为满意、满意、普通、不满意、极为不满意五项选择，分别按序给予5至1分，属反向计分题。得分越高，满意度越高。 3、数据分析的工具及方法 统计调查所得的数据结果，此次问卷数据的处理和分析主要采用SPSS13.0专业统计软件包，具体的数据处理方法有：描述性统计（Descriptive Statistic） 用以描述本研究样本各核心变量的基本特性，以便对样本的分布情况和基本属性进行初步的了解和掌握。信效度检验（Reliability, Validity） 本研究问卷采用信度和效度检验，来验证工作压力和工作满意度两个量表的建构效度和内部一致性。 独立样本T检验（Independent-Samples T Test） 本研究以独立样本T检验来验证酒店员工性别和婚姻状况两个变量在工作压力和工作满意度与人口统计学变量上的显著性差异。 单因素方差分析（One-way ANOVA） 本研究以单因素方差分析来检验酒店员工年龄、职业、学历、星级、从业时间、所在部门及收入水平在工作压力和工作满意度上的显著性差异。相关分析（Pearson Correlation） 用Pearson积差相关探讨酒店员工工作压力工作满意度的相关性。四、实证分析（一）样本分布情况 本次研究以随机抽样的方式，对漳州地区部分酒店展开问卷调查，一共发出问卷200份，实际回收180份，回收率为90%。其中有效样本173份，有效样本率为86.5%。有效样本的人口统计学变量构成如下（见表1）:表1：研究样本人口统计学基本情况 变量 项目 人数 百分比 性别 （1）男 90 52% （2）女 83 48% 婚姻 （1）已婚 34 19.7% （2）未婚 138 79.8% 年龄 （1）18岁以下 35 20.2% （2）18-22岁 57 32.9% （3）23-26岁 50 28.9% （4）26-35岁 25 14.5% （5）35岁以上 6 3.5% 职位 （1）基层服务人员 107 61.8% （2）领班主管 48 27.7% （3）部门经理及以上 18 10.4% 学历 （1）初中 63 36.4% （2）高中中专 54 31.2% （3）大专高职 36 20.8% （4）本科及以上 20 11.6% 星级 （1）三星及以下 86 49.7% （2）三星 44 25.4% （3）四星及以上 43 24.9% 从业时间 （1）1年及以下 58 33.5% （2）1-3年 66 38.2% （3）3-5年 31 17.9% （4）5年及以上 18 10.4% 所在部门 （1）前厅部 34 19.7% （2）客房部 27 15.6% （3）餐饮部 63 36.4% （4）人力资源部 31 17.9% （5）财务部 12 6.9% （6）采购部 6 3.5% 收入水平 （1）1000元以下 23 13.3% （2）1000-1500元 69 39.9% （3）1501-2500元 57 32.9% （4）2500元以上的 23 13.3% （2） 酒店员工工作压力量表编制 1、酒店员工工作压力的因素分析结果（见表2） 参与探索性因素分析的项目共有22题。KMO和Barrlett球形检验结果表明，样本适当性系数KMO的指标为0.869，数据适合做因子分析。Barrlett球形检验卡方值为1577.428，自由度231，显著性P值小于0.000，表明问卷项目间并非独立，取值是有效的。两个指标的结果都说明数据非常适合进行因素分析。用主成分分析方法抽取因素、极大方差正交旋转法进行分析，根据以下标准确定因子数目：（1）因子解符合碎石检验；（2）以0.3作为负荷量的取舍点，剔除负荷低于0.3的项目。因素分析结果和碎石图都显示问卷适合分成六个维度，其累积贡献率为53.926%。表2：酒店员工工作压力的因素分析结果Component 题号角色模糊角色冲突人际关系工作超载生存压力职业发展题目1.669题目7.553题目19.525题目22.509题目13.428题目2.679题目8.663题目14.649题目20.469题目3.678题目9.662题目15.543题目21.534题目4.674题目16.660题目10.524题目5.705题目11.556题目17.515题目6.777题目12.713题目18.368 因素分析结果把工作压力分成六个因素，因素一涉及与酒店员工角色模糊方面的问题，命名为角色模糊；因素二涉及与酒店员工角色冲突方面的问题，命名为角色冲突；因素三涉及与酒店员工在工作中的人际关系压力的问题，命名为人际关系；因素四涉及与酒店员工工作超载方面的问题，命名为工作超载；因素五涉及与酒店员工在生存方面的问题，命名为生存压力；因素六涉及与酒店员工职业发展方面的问题，命名为职业发展。 2、酒店员工工作压力量表信度分析（见表3）表3：酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha系数项目角色模糊角色冲突人际关系工作超载生存压力职业发展总问卷Alpha系数0.6890.6360.6460.5480.5000.6110.8583、酒店员工工作压力量表效度分析（见表4）通过计算各分量表间的相关系数、各分量表与整个测验总分之间的相关系数作为指标来考察。具体见下表：表4：酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关因素角色模糊角色冲突人际关系工作超载生存压力职业发展总问卷角色模糊.841(*)角色冲突.731(*).830(*)人际关系.733(*).657(*).805(*)工作超载.568(*).610(*).544(*).804(*)生存压力.451(*).411(*).442(*).533(*).707(*)职业发展.548(*).569(*).476(*).596(*).556(*).793(*)结果表明，各个分量表间相关最高为.733(*)，最低为.411(*)，这表明各量表之间具有中等程度相关，各个分量表与总分之间相关最低为.707(*)，最高为0.841 (*)，各个分量表间的相关明显低于分量表与总分之间的相关，说明该测验的结构效度良好。（三）结果分析 1、工作压力描述统计与差异分析 在本次调查中，酒店员工角色模糊平均分为2.95士0.74，角色冲突平均分为2.79士0.84，人际关系平均分为2.83士0.79，工作超载平均分为3.42士0.84，生存压力平均分为3.27士0.95，职业发展平均分为3.18士0.89，工作压力总量表平均分为3.07士0.52。由量表分析理论中值为3.00可知，酒店员工工作压力处于中等水平，其中工作超载维度得分最高，表现最为明显，接下来依次为生存压力维度、职业发展维度、角色模糊维度、人际关系维度，角色冲突压力程度最低。 2、工作压力与人口统计学变量的差异分析： 21酒店员工工作压力的性别差异（见表1.1）。表1.1 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) 量表 男（N=90） 女（N=83） t值 p值 角色模糊 2.88士0.71 3.03士0.79 -1.40 0.162 角色冲突 2.85士0.84 2.73士0.83 0.94 0.350 人际关系 2.84士0.75 2.81士0.83 0.28 0.777工作超载 3.29士0.84 3.55士0.83 -2.09 0.038* 生存压力 3.29士0.94 3.26士0.97 0.19 0.847 职业发展 3.19士0.77 3.18士1.02 0.33 0.974*P0.05, *P0.01，*P0.001 经t检验结果表明，男性员工和女性工人在角色模糊、角色冲突、人际关系、生存压力和职业发展五个维度上不存在显著性差异，而在工作超载维度上存在着显著的性差异,说明女性员工比男性员工在工作超载这一维度上表现出的压力更大一些。 22酒店员工工作压力的婚姻状况差异（见表1.2）。表1.2 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) 量表 已婚（N=34） 未婚（N=138） t值 p值 角色模糊 2.98士0.79 2.94士0.84 0.30 0.762 角色冲突 2.63士0.84 2.83士0.83 -1.31 0.194 人际关系 2.74士0.89 2.86士0.76 -0.80 0.422工作超载 3.51士0.91 3.39士0.83 -0.75 0.456 生存压力 3.14士1.15 3.30士0.90 -0.90 0.370 职业发展 2.76士0.85 3.29士2.55 -3.141 0.002*P0.05, *P0.01，*P0.001 经t检验结果表明，已婚员工和未婚工人在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载和生存压力五个维度上不存在显著性差异，而在职业发展维度上存在显著性差异,说明未婚员工比已婚员工在职业发展这一维度上表现出的压力更大一些。 23酒店员工工作压力的年龄差异（见表1.3）。表1.3酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s) 量表 18岁以下 18-22岁 23-26岁 27-35岁 35岁以上 F值 P值 （N=35） （N=57） （N=50） （N=25） （N=6） 角色模糊 2.87士0.62 2.91士0.76 2.99士0.75 3.06士0.91 3.03士0.60 0.34 0.854 角色冲突 2.63士0.69 2.87士0.80 2.80士0.91 2.80士0.96 2.83士0.83 0.47 0.756 人际关系 2.69士0.68 2.99士0.86 2.76士0.67 2.79士1.01 2.83士0.47 0.94 0.442工作超载 3.14士0.77 3.59士0.80 3.14士0.85 3.92士0.73 3.61士0.77 5.71 0.000*生存压力 3.20 士0.86 3.33士0.76 3.04士0.97 3.07士1.12 3.39士0.44 2.63 0.036* 职业发展 2.89士0.42 3.18士0.50 3.00士0.52 3.18士0.68 3.24士0.16 0.88 0.478*P0.05, *P0.01，*P0.001 单因素方差分析的结果表明，在不同的年龄阶段，酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系和职业发展方面不存在显著性差异。而在工作超载和生存压力方面存着年龄差异，经进一步事后重复比较发现，不同的年龄段在工作超载和生存压力方面会表现出不同的差异，总体来说酒店员工在工作超载和生存压力这两个维度上的压力程度会随年龄增长而增加，23-26岁会出现一个低谷，到27-35岁时达到顶峰，可见，27-35岁阶段的酒店员工其感受到的工作超载和生存压力的工作压力最大。 24酒店员工工作压力的职位差异（见表1.4）。表1.4酒店员工工作压力的职位差异结果(x士s) 量表 基层人员 领班主管 部门经理及以上 F值 P值 两两比较 （N=107） （N=48） （N=18） 角色模糊 2.91士0.74 2.98士0.73 3.14士0.83 0.55 0.651 角色冲突 2.76士0.84 2.77士0.87 2.97士0.76 0.54 0.657 人际关系 2.83士0.80 2.81士0.81 2.90士0.75 0.28 0.842 工作超载 3.37士0.83 3.38士0.84 3.78士0.91 1.28 0.283 生存压力 3.24 士0.92 3.36士1.02 3.20士1.06 0.21 0.892 职业发展 3.35士0.84 2.97士0.84 2.81士1.16 3.26 0.023* 321 *P0.05, *P0.01，*P0.001 单因素方差分析的结果表明，在工作职位的等级上，不同职位的员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载和职业发展方面不存在着显著性的差异。但随着职位等级的变化职业发展方面压力呈下降的趋势。经进一步事后重复比较发现，酒店员工职位发展的压力会随着职位的升高呈现整体下降的趋势，部门经理以上的酒店中层管理人员面临的职业发展的压力最小，而基层人员面临的职业发展的压力最大。 25酒店员工工作压力的学历差异（见表1.5）。表1.5酒店员工工作压力的学历差异结果(x士s) 量表 初中 高中中专 大专高职 本科及以上 F值 P值 两两比较 （N=63） （N=54 ) （N=36 ） （N=20） 角色模糊 2.99士0.73 2.96士0.75 2.87士0.76 2.93士0.80 0.16 0.958 角色冲突 2.74士0.83 2.76士0.89 2.90士0.78 2.87士0.84 0.65 0.626 人际关系 2.99士0.87 2.74士0.72 2.76士0.69 2.68士0.86 1.05 0.384 工作超载 3.35士0.81 3.49士0.82 3.44士0.85 3.40士1.02 0.42 0.796 生存压力 3.25士0.94 3.30士0.87 3.30士1.09 3.12士0.97 0.67 0.613 职业发展 3.24士0.99 3.36士0.72 2.82士0.97 3.09士0.64 2.94 0.022* 312 *P0.05, *P0.01，*P0.001 单因素方差分析的结果表明，不同学历的酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载和生存压力方面不存在着显著性的差异。但在职业发展维度上存在着显著性的差异。经进一步事后重复比较发现，学历为大专高职的酒店员工在职业发展维度上表现出的