汽车销售流程及商务礼.ppt

种子讲师B培训,2010.05,销售流程与商务礼仪转训及实操,通过本课程的学习，学员将能够：,明确店内转训的目的、意义及种子讲师的主要职责和任务，掌握种子讲师的转训技巧及基本培训技能针对种子讲师B的功能及专业的培养，除使其了解销售流程和技巧的内容和转训要点外，加强在销售、销售商务礼仪部分的内容及转训技巧通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对特约店的内部培训,课程目的,课程内容,第一天,第二天,课程内容,第三天,第四天,种子讲师的角色,使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化提高特约店种子讲师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的客户服务水准建立北京现代完善的销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果,设立“种子讲师”的目的,担任销售人员在职培训的讲师工作协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在特约店内策划组织和实施店内培训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性转训总结汇报每年参加内部讲师培训与授证,种子讲师的职责,种子讲师的分工,种子讲师A,种子讲师B,特约店种子讲师,4款产品,销售流程技巧,4款产品,销售礼仪,政策制定,系统讲师技巧培训,E-LEARNING,培训资料完善,月度培训主题,共同推动店内内部学习型组织建立,系统保证,HDMCXDIX35,JMEFNFRC,各特约店需设立以总经理为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评估培训效果月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经理核准具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门支持，协调工作由销售经理负责每月培训结束后，种子讲师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和DOOR公司,转训的管理,北京现代转训制度说明培训科流程,北京现代转训制度说明DOOR公司流程,北京现代转训制度说明特约店流程,北京现代转训制度说明转训总结月报表,“客户关怀”的销售理念,销售15题讨论,表格中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否”。请先单独思考几分钟，填妥“个人意见”一栏。然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见”一栏。最后全班人员一起讨论各项陈述。当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在“最终意见”一栏中。,销售15题讨论,销售15题讨论,过去，销售只是卖出货物或服务来换取报酬现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务来换取应得的报酬,销售的定义,销售三要素,控制区,关心区,影响区,控制区,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,“真实一刻”,超越客户期望值,失望,满意,感动,客户绝对不会再回来,客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务,大多数时候，客户绝对会再次光临,超越客户期望值,担心区,焦虑区,舒适区,舒适区,特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。,北京现代的销售服务理念,态度Attitude,知识Knowledge,技巧Skill,对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存,行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪,潜在客户开发展厅销售集团客户销售,抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪,销售人员应具备的工作能力,“客户关怀”销售流程,流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为特约店提供了一个很好的销售和售后平台,“客户关怀”销售流程,准备,工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入展厅的客户对北京现代特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，销售人员就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。,准备的意义,准备的目的,体现北京现代销售顾问的专业素养建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖树立北京现代品牌的美誉度,准备的81模式,目标和策略,准备的内容,销售人员的自我准备,销售工具的准备,展车准备,排班准备,销售人员的自我准备,心态,技能,正面的态度进取的决心诚信的品格利他的考量,专业的知识顾问的形象成交的技能客户关系的维系,销售工具的准备,销售工具的作用能够简单有效地说明难以用言语表达的事情可以缩短商谈时间，获得客户信赖能够引起客户的注意和兴趣，留下深刻的印象可以避免尴尬和销售技巧的不足销售工具的内容名片、荧光笔、计算器、销售笔记本以及各类资料（现代品牌介绍、北京现代介绍、本店介绍、产品型录、竞品对比资料、剪报资料、宣传广告、促销方案、试乘试驾协议书、试乘试驾反馈表、报价单、库存信息、购车合同、保险文件、按揭文件、精品文件、质量担保政策文件等）,展车准备,展厅5S及各功能区域的维护展车的摆放（展车摆放数量、位置、车型车色搭配均应按照北京现代要求的标准）展车的维护（外观、内部、轮胎、车窗）,排班准备,销售经理确定展厅排班表和人员任务安排展厅内部应保持两人值班接待，同时考虑人员安排能满足来店客户人数值班人员每小时巡视展厅一次,接待,接待的意义,进入到特约店展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。,展厅接待的目的,接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛展厅接待的过程中应该运用展厅资源，促成销售,文字措辞，书面的或口头的准确的称谓和言谈礼节非常重要声音语音、语调谈话声音应洪亮清晰，诚恳真挚形体语言肢体语言、眼神以及面部表情等始终保持微笑，表情充满自信进行眼神交流传达你认真倾听的信号,有效沟通的方法,接待的关键因素,有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育,扩大客户舒适区,建立客户信心的关键因素：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍,建立客户信心,消除客户疑虑,通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同,“张先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们车，您看行吗？”,获取客户资料,完善客户的信息，并询问其他重要信息客户用车经验客户购车用途客户对北京现代的经验检查客户资料并归档，确认客户的基本信息,道别,感谢客户的光临和惠顾约定下次见面的时间在适当的时候递上名片（注：销售人员随身携带名片，并保持自己名片无折损、脏污。交换名片的动作应视情况而定，如在刚与客户接洽的时候进行）妥善保管对方的名片,电话接待,来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。,来电接待流程,电话接待,电话沟通分为以下三部分：开始、主体、结束基本电话技能：如何使用电话如何请对方等待如何转接电话转接后无人接听的处理方式因故未接听，回电的技巧,注：具体内容在“电话接待礼仪”单元展开说明,需求分析,需求分析的意义,客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品做准备。,需求分析的目的,需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？,冰山理论,销售人员要知道何时是适当的时机，掌握确认客户需求的工具，还有有关客户需求的具体内容。,需求分析的核心技巧,提问,倾听,开放式提问,封闭式提问,开放式提问的目的是收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,封闭式提问的目的是确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答,提问,一般性问题过去或现在“您过去开过什么车？”辨识性问题现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题未来“您觉得2.0L的发动机怎样？”,提问的顺序,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,听的五个层次,积极倾听,停止谈话,亲近客户，使客户放松下来,让客户感到正在听他们讲话,清除所有令人分心的事情,表示理解,保持耐心,不要争论或批评,提问,倾听的艺术,展开法,澄清法,重复法,总结法,“您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？”,“您对时尚汽车的定义是什么？”,“就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”,“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”,积极倾听探查,车辆介绍,车辆介绍的意义,车辆介绍非常重要，但是销售人员往往只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。,车辆介绍目的,车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。,车辆介绍的技巧针对客户需求,尽量集中在客户关心的问题上重点强调客户购买动机中的宣传点把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容从客户角度出发陈述观点提出问题，促进对话确认客户需求时，积极提出建议推介强势优势，巩固品牌形象话题不要转移太快，须兼顾所有人,车辆介绍的技巧六方位绕车介绍,并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结/转移到试乘试驾,车辆介绍的技巧车辆介绍的方法,车辆介绍的技巧F.A.B.车辆介绍法,配备、功能,优势,好处,试乘试驾,试乘试驾的意义,试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是特约店促进成交的砝码。,试乘试驾的目的,试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握时机动态介绍，可加深其对北京现代产品的认同，从而增强购买信心，激发购买欲望。,试乘试驾车辆试乘试驾路线人员和文件,试乘试驾要点试乘试驾前的准备,在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性,试乘试驾要点以客户的需求为中心,每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会,试乘试驾要点成功而令人满意的试乘试驾,在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出店后，应选择在安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘,试乘试驾要点安全注意事项,询问客户是否喜欢寻求共识过渡到报价成交阶段,试乘试驾要点引导客户回展厅,客户通过试乘试驾，感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价成交阶段,报价成交,报价成交的概述,客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。,报价成交的要点,报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题,询问何时可以交车要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车,购买信号,利益好处,价格,利益好处,总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处,报价技巧,“太贵了”代表什么？,对方更便宜我要问一下我的家人我要还价我认为我不需要它,我买不起我拿不定主意我不太感兴趣,客户异议概述,客户异议就是客户在销售过程中可能有自己的不同意见，提出各种各样的问题，甚至对销售顾问的任意语言或举动表示不赞同、质疑或拒绝的行为。有经验的销售顾问都能从另一个角度来体会客户的异议：从客户的异议中，能判断客户是否有需求从客户的异议中，能了解客户对建议接受的程度从客户的异议中，能得出客户的关注点，并能迅速调整销售策略从客户的异议中，能获得更多的信息,客户产生异议的原因,我不相信你我不相信你的公司我认为它对我没用我不能确定我需要它太贵了没有预算,我不太感兴趣我一直在使用我要考虑一下我要到其他地方看一下质量不太好,异议处理的原则,澄清反对意见,承认和抵消,提供答案,倾听反对意见将反对意见换一种说法就反对意见提问承认反对意见,转换反对意见回避反对意见反对意见的权衡法,异议处理的技巧,尽量制造机会，使客户在不离开展厅的情形下作出决定总结满足客户需求的优势提出三个问题突显自身的优势，并请客户与竞争者作对比明确邀请客户再回展厅一次,“我再考虑一下”,交车,交车的概述,销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，介绍相应技巧，使得交车过程能创造客户的热情，提升客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。,交车的要点,在销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售人员会感到最高兴。不过，只有在交车后，客户才能获得想要的车辆。显而易见，销售人员的兴奋点和客户的兴奋点并不同步为了让客户在车辆交付后感到兴奋，那么销售人员必须让客户感到对于交车我们和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系,兴奋点对比图示,由于客户和特约店的关系，他/她会更愿意向别人推荐我们店由于客户已经和服务部门建立了关系，所以在将来需要服务或购买配件的时候，他/她更有可能会联系服务部门,建立长期的业务关系带来的好处,交车的内容,销售与售后的交接,介绍售后服务部门介绍服务顾问介绍（参观）服务部门售后服务内容介绍介绍预约维修服务的流程介绍北京现代的全国性服务网络其它活动（售后参与）,售后跟踪与潜在客户开发,售后跟踪的意义,售后跟踪是保持客户忠诚的重要动作，也是收集客户购车情报、导入潜在客户开发的主要环节。优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，并根据客户的重要等级确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。,售后跟踪的目的是继续促进双方的长期关系，维持客户满意，保证客户的回厂率建立定期跟踪机制，可为销售人员发掘更多的商机，增进个人客户资源的效益,售后跟踪的目的,售后跟踪回访的展开,关心车辆使用状况对客户提出的问题或抱怨应迅速回应提醒免费保养及定期保养，并替客户安排回厂事宜提醒车检和续保拜访客户，提供介绍情报打听客户增购意向促进客户更新使用车辆,客户的档案管理,基础客户信息要规范、详尽、真实定期联系，了解客户用车的情况制订客户联系的计划，确定时间表将客户信息视为公司的资产明确客户跟踪服务活动的责任,潜在客户开发,制订开发计划,扩大开发渠道,多方式联系与沟通,制订开发计划,开发潜在客户是销售人员日常工作的一部分，销售顾问应制订潜在客户开发计划，扩大自己的有望客户数量销售经理应与每位销售顾问每周讨论和调整销售顾问潜在客户开发计划，并查核成效和结果,扩大开发渠道,公司开发渠道：广告、促销、展示会、外拓及大客户活动等个人开发渠道：忠诚客户、同行推介、家人朋友、同学同事、参加的会所、网上告知、VIP,多方式联系和沟通,可用的联系和沟通方式：电话、短信、拜访、信函、e-mail、QQ或MSN等,销售礼仪概述,小组讨论,为什么要学“礼仪”？礼仪对于销售有何好处？,礼仪的定义,“礼”是一种道德规范，即尊重“仪”是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范,礼仪的重要性,对销售顾问来说，礼仪不仅可以代表品牌形象，也可以塑造销售顾问专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，可在销售开始之前就赢得客户好感，拉进与客户的距离同时，礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手在竞争越来越激烈的今天，商务礼仪已经从当初简单的约定俗成的礼节、规范演变为使客户感到满意、感到舒服的行为规范北京现代希望种子讲师B不仅是店内礼仪规范的形象大使和行为标杆，更要担任起店内礼仪培训和指导的重任,销售礼仪的内容,销售礼仪的内容销售人员个人礼仪,仪容服饰规范,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手势,言谈举止,站姿,销售礼仪的内容销售接待洽谈礼仪,迎送,问候寒暄,握手,自我介绍及介绍他人,引导客户,接洽会谈,积极倾听,递送名片,文件资料递送,临时离开,介绍产品,销售礼仪的内容其他商务礼仪,楼梯,走廊,电梯,商务信函,电子邮件,短信,办公室,销售礼仪的内容电话接待礼仪,电话接待流程,电话接待的注意要点,电话接待礼仪,销售商务礼仪,销售人员个人礼仪,我给别人的第一印象是不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：45秒客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。,分组活动,请选出最适合销售顾问的发型，并说明原因？,分组活动,请选出最适合销售顾问的服装，并说明原因？,销售人员个人礼仪,仪容服饰规范,站姿,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手势,言谈举止,销售人员个人礼仪仪容服饰规范（男性）,发型要求保持干净、梳理整齐，不染夸张发色不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部,工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于阅读,制服工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西,鞋袜黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮着深色袜子,销售人员个人礼仪仪容服饰规范（男性）,面部修饰每日剃须修面，保持清洁如接触烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新,手部手和指甲保持洁净不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面,领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜,衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净,销售人员个人礼仪仪容服饰规范（女性）,发型要求保持干净、梳理整齐刘海不要遮住眼睛，不披头散发发型发色不宜夸张，不用华丽头饰,工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于阅读,制服工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西,鞋袜黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过高（低于5公分）过细；夏季不穿露脚趾、脚跟的凉鞋着肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损,销售人员个人礼仪仪容服饰规范（女性）,裤子和裙装熨烫平整，定时换洗裤子不要放置过多东西而鼓起,领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形,面部修饰化淡妆，保持简约、素雅不要在人前化妆或补妆避免花哨饰品，数量不应过多,手部手和指甲保持洁净不留过长指甲，选择透明的指甲油工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面,衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净,分组活动,如果你是客户，销售顾问哪些动作最令你反感？可从以下几方面讨论：,销售人员个人礼仪言谈举止,与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要时仰视，每次与人目光交流的时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占相处时间的三分之一是得体的口到：热情、正确称呼以表示对交谈对象的尊重意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方,销售人员个人礼仪言谈举止,应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话基本礼貌用语,销售人员个人礼仪站姿,标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同,销售人员个人礼仪站姿,男性销售顾问,女性销售顾问,身体与地面垂直，身体的重心放在两脚的前脚掌上头要正，颈腰直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，双臂自然下垂，从头至脚成一条线双脚微微分开，最多与肩同宽不要双腿交叉而应双脚分开手不宜插在腰间或衣裤袋中站立说话时不应浑身扭动，东张西望,全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手打放在腹前，抬头、挺胸、收腹、下颌微内收，双目平视前方脚跟并拢，呈“V”字型，张角为45度，双脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚弓靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢，重心集中在后一只脚上不要将手插在口袋或袖子里，也勿将双手相握或背在身后,销售人员个人礼仪站姿,错误的站姿,销售人员个人礼仪站姿,正确的姿势,销售人员个人礼仪站姿,等待的姿势,表情要明亮,两只手合到前面,两脚开到自己肩膀的宽度,表情要明亮,两手合在前面,把双脚齐放的情况下一只腿往后退半步,销售人员个人礼仪走姿,正确的走姿：轻而稳，胸腰要挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂（手臂前后摆动幅度约在45度左右，切忌做左右摆动）男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美,女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动膝盖和脚踝都应保持轻松，忌“外八字”或“内八字”遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑,销售人员个人礼仪走姿,行走时靠右侧，除非引领，否则让客户先行多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意,销售人员个人礼仪蹲姿,当客户坐在展车内听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,销售人员个人礼仪坐姿,标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人以行礼前的站姿站立在座椅前，向一侧后方回头看座椅边坐下女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3,入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动记录时：双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与客户保持视线交流起身：双手扶腿起身,销售人员个人礼仪坐姿,男性销售顾问,女性销售顾问,坐时，大腿与小腿基本成直角，双膝并拢或微微分开，双脚平放地面，间距与肩同宽需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方若有需要，双腿可以交叠，但一般是右腿架在左腿上（需注意场合，不要坐下就使用此姿势）禁止四字形叠腿方式或用手把叠起的腿扣住在座椅上不能双腿叉开，伸得老远或用脚勾座椅的腿,双腿垂直式坐法：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢，双手自然放在双腿上双腿叠放式坐法：上下交叠的膝盖之间不可分开，双腿交叠呈一直线，切勿双手抱膝且双膝不能分开（穿短裙时慎用此姿势）双腿斜放式坐法：若椅子较低时可以用此姿势，双腿并拢之后，双脚同时向左侧或右侧斜放，双膝不宜分开，小腿间不要有距离,销售人员个人礼仪坐姿,错误的坐姿,销售人员个人礼仪表情,微笑微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象自然的微笑：嘴角略向上翘，呈月牙形；上排的牙齿微露；视线自然直视前方；英语“key”的发音微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方,销售人员个人礼仪表情,眼神与目光视线高度平行于或略低于客户视线高度与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的65%恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线客户在展车内时，为表示对客户的尊重，销售人员的视线尽量不要高于客户的视线忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方,销售人员个人礼仪手势,在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势,谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文谈到别人时，切忌用手指指点点与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手,分组讨论：从姿态看一个人,从姿势上如何判断人的性格或给别人的感觉，这可以帮助我们通过对客户站姿的分析得出他的性格以及心理活动如何。试讨论，以下姿态代表的人物性格或给人的感觉。,从姿态看一个人,销售接待洽谈礼仪,迎送,问候寒暄,握手,自我介绍及介绍他人,引导客户,接洽会谈,积极倾听,递送名片,文件资料递送,临时离开,介绍产品,销售接待洽谈礼仪迎送,值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入展厅的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼明确让客户感到“我是专门为您服务的”若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店送别客户要送至停车场，帮助其打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上微笑、挥手送别客户,销售接待洽谈礼仪问候寒暄,各国问候方式点头(中国)鞠躬(日本，韩国)拥抱(西方，俄罗斯，拉丁美洲)亲吻(西方)碰鼻(爱斯基摩，毛利)双手合十(泰国，柬埔寨)互贴脸颊(西班牙)拍背(玻利维亚)双手微触额头/胸前(马来西亚),销售接待洽谈礼仪问候寒暄,问候时的注意事项：主动热情视线郑重，不分散自然、明朗的表情使用问候语问候语：您好！欢迎光临北京现代！我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见(再会)！,不同情况下的问候：客户进入营业厅面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户：“欢迎光临北京现代！”客户来到接待人员面前时起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户暂停行走微笑问候客户,销售接待洽谈礼仪问候寒暄,寒暄是“破冰”的最好方法，可进一步拉近与客户的距离标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式,分组活动,从握手看一个人,销售接待洽谈礼仪握手,从握手看一个人,销售接待洽谈礼仪握手,握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手握手的适当距离：45cm一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈5060度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲,保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为35秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状,销售接待洽谈礼仪自我介绍及介绍他人,自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语速要正常，语音要清晰自我介绍的内容：说明本人姓名及担任的职务，如，“您好，我是这里的销售顾问张彬，很高兴为您服务！”作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备,被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”,销售接待洽谈礼仪递送名片,名片的作用：初次见面的自我介绍让对方记住自己的方式企业形象的宣传,销售接待洽谈礼仪递送名片,销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬,接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容收到名片后，应妥善保管,销售接待洽谈礼仪引导客户,引导方向前一定要向客户说明引导的意愿，并征得客户同意全过程始终面带自然的微笑视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上指引客户方向或看商品的配备时，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。应该使用距离客户远的手臂引领客户到某个位置时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调引导客户进入展车时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调，为客户拉开车门，请客户进入车内开关车门时应站在不妨碍客户上下车的位置，如果客户坐在驾驶室，应该左手拉门，右手挡住车门框，若客户坐在副驾驶室，反之亦然切忌单指指示,销售接待洽谈礼仪引导客户,指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引用语：里面请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。,销售接待洽谈礼仪接洽会谈,引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米）销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式,销售接待洽谈礼仪接洽会谈（续）,注意保持正确的坐姿在交谈时，多引导客户表达意见（如提问）客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应始终面带微笑、注意倾听过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路,销售接待洽谈礼仪积极倾听,适应讲话者的风格眼耳并用，稍侧耳，正面与对方夹角5-10，目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流身体前倾，与水平面夹角约3-5，手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状首先理解他人，然后再寻求被他人理解表现出倾听的兴趣面部表情尽量随对方的谈话内容转变有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应）,销售接待洽谈礼仪文件资料递送,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理,销售接待洽谈礼仪临时离开,在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做,销售接待洽谈礼仪介绍产品,销售顾问应邀请客户听产品介绍，并争取客户允许并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍，从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作、鼓励客户提问、寻求客户认同避免贬低竞争对手的产品用以客户为中心的语言注意“站姿”、“位置”和“手势”引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂指示车辆配备时应五指并拢，切忌单指指示客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线若客户在车内，介绍时采用半蹲姿势,场景演练,请各组演绎下列各场景，从接待开始到产品介绍为止，且注意礼仪规范。,场景演练,场景设定1：星期二下午6点钟，一名30多岁的男性客户进入展厅，销售顾问注意到该客户自行开车而来，所泊的车型为Polo，衣装考究，脖子上还挂着胸牌（badge），胸牌带子上有SAMSUNG的标志。,场景演练,场景设定2：某中年男性客户曾打电话来询问领翔的存货情况，预约后来展厅。某天该客户来到展厅，看上去客户约50岁左右的样子，客户进来的时候身后还跟着一名男子，25岁左右的样子。他们俩同车而来，年长者先进来，年轻者停好车后小跑跟着进来。,场景演练,场景设定3：一位25岁左右的女子和一位50岁左右的男子进入展厅。女子径直走到i30前，并示意男子过来看。,其他商务礼仪,楼梯,走廊,电梯,商务信函,电子邮件,短信,办公室,其他商务礼仪楼梯,上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行注意与身前身后人的距离，以防碰撞,其他商务礼仪办公室,引导客户方位或观看时，使用与客户距离较远的那条手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领,其他商务礼仪走廊,引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行若通道较窄，有客户或上级相对走来时，销售人员应主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方,其他商务礼仪电梯,不要同时按上行和下行键进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人（如果只有一名客户同行，应请客户先进入）进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，使用敬语“劳驾”或“对不起”出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人,其他商务礼仪商务信函,书写时一定要注意内容简洁明了、措辞得当，无语法错误和错别字，开始和结束一定要有问候和致谢语商务信函应使用公司的规范信封进行寄送，并保持信函及信封的整洁、美观尽量不要使用统一打印的信封封面，工整的手写信封能让客户感到受重视，留下更深的印象,其他商务礼仪电子邮件,电子邮件的主题应详细写明，便于收件人一目了然掌握邮件主旨发送的电子邮件可以设置统一格式的签名，便于统一公司形象重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息，或发送后进行电话跟踪确认对于收到的需要进行回复确认的电子邮件，应及时予以回复确认,其他商务礼仪短信,在保证信息充分表达的前提下，短信的内容应力求简练，尽量控制在60个字以内，避免信息丢失和成本增加，如果内容确实较多，可以编写多条、同时发送为便于短信接收方识别，应在短信结尾标注销售服务店名称和个人姓名重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认,电话接待礼仪,电话接待礼仪,电话接待流程,电话接待的注意要点,电话接待礼仪,来电接待的流程,电话接待礼仪问候,接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语要简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？”销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿,要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象,电话接待礼仪了解客户需求,主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求,要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答,电话接待礼仪解答客户问题,回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客户的问题针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）不要随意夸大产品的性能和服务承诺对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地,要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援,电话接待礼仪留下客户信息,让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明,要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈,电话接待礼仪邀请客户来店,邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式,要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方,电话接待礼仪道别和后续动作,态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话记录及时，内容要详细、真实重要客户信息要及时上报销售经理,要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪,电话接待的注意要点语音、语调、语言,坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食音调位于3的音高上口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人注意减少缩略语和过于专业的用语的使用,重要的第一句话：接电话：“您好！北京现代汽车XXX特约店！我是XXXX(职务)XXX(姓名)，很高兴为您服务！”打电话：“您好！我是北京现代汽车XXX特约店XXXX(职务)XXX(姓名)”在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”避免使用“哦”、“啊”、“什么？”等语气词,电话接待的注意要点语音、语调、语言,电话接待的注意要点替他人接电话,应确认将电话转给谁如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉用语举例：“您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。”“您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。”“他现在不在，我可以帮您留言吗？”“他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？”（在对方已经知道你的身份的前提下）,电话接待的注意要点电话记录,如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打如果是接听对方电话，记录要点：5W1H(6W2H)Who谁When什么时候Where在哪里What做什么Why为什么做Whom找谁做（如果涉及）How怎么做Howmuch多少钱（如果涉及）为避免出错，应适时重复，注意近音字,电话接待的注意要点结束通话,善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机“还有其它我可以为您效劳的地方吗？”礼貌的结束通话“感谢您的来电，再见”一般