DB33∕T 2230-2019 城市社区工作者服务规范

ICS 03.080 A16 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 22302019 城市社区工作者服务规范 Standard for urban community workers service 2019 - 11 - 26 发布 2019 - 12 - 26 实施 浙江省市场监督管理局 发 布 DB33/T 22302019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 人员要求 . 2 5 服务内容 . 3 6 服务形式 . 4 7 服务质量 . 5 8 服务评价与改进 . 6 附录 A（资料性附录） 接待来访居民记录表 . 7 附录 B（资料性附录） 城市社区工作者服务评价指标体系 . 8 参考文献 . 10 DB33/T 22302019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：杭州市西湖区社区工作者协会、杭州市西湖区民政局、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：顾余丹、林文都、吴璐璐、何滢、张爱民、朱红明、施春慧、滕裕敏、史夏娟、 徐洁艳。 本标准为首次发布。 DB33/T 22302019 1 城市社区工作者服务规范 1 范围 本标准规定了城市社区工作者的术语和定义、人员要求、服务内容、服务形式、服务质量、服务评 价与改进等内容。 本标准适用于从事城市社区工作的社区党组织、社区居委会和其他社区专职工作人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.1-2006 社区服务指南 第1部分：总则 MZ/T 071-2016 社区社会工作服务指南 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 社区 community 居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。 GB/T 20647.1-2006 术语和定义 3.1 3.2 社区服务 community service 社区组织直接为社区成员提供的公共服务和物质、文化、生活、志愿服务以及其他个性化服务。 注：社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。 参考 GB/T 20647.1-2006 术语和定义 3.2 3.3 城市社区工作者 urban community worker 在城市社区党组织、 社区居委会、 社区社会组织等以从事社区公共事务管理和社区公共服务为职业， 并与街道签订劳动合同，具备基本的社区工作专业知识的全日制工作人员。 3.4 社区社会工作服务 community social work service 秉持助人自助的价值理念,运用社会工作专业方法,以社区为平台,以统筹社区照顾、扩大社区参 与、促进社区融合与社区发展、参与社区矫正、社区戒毒和社区康复等为主要任务的专业活动。 DB33/T 22302019 2 MZ/T 071-2016 术语和定义 3.1 4 人员要求 4.1 仪容仪态 4.1.1 仪容整洁、仪表端庄大方、配饰得体。 4.1.2 工作牌宜佩带在胸前，不斜戴、不遮挡，明示姓名、职务、工作岗位等信息。 4.1.3 举止文明。坐姿端正、站立自然。目光真诚，注视服务对象。听应专注，仔细聆听居民心声。 4.1.4 言语得体。对于服务对象的询问有问必答，谈吐文明，语气亲切，来有迎声，走有送声。 4.1.5 态度友善。对服务对象应面带微笑、亲切、友好、主动、耐心，不争吵、不争论。 4.2 职业素质 4.2.1 遵守法律法规、相关政策文件、规章制度、纪律规定。 4.2.2 热爱社区事业、乐于为民服务，具有责任感和积极性，能做到爱岗敬业，工作不推诿、不拖延、 保质保量。 4.2.3 熟知各项业务的办理时限、办理所需材料、操作流程及要求。 4.2.4 应在服务台的固定位置整齐摆放窗口立牌/指示牌、工作人员服务牌、办事指南、样表、服务意 见反馈卡、书写笔等，不摆放与工作无关的物品。 4.2.5 践行职业道德，不收受贿赂、不徇私舞弊。 4.2.6 保持积极乐观的工作态度，具有良好的身体素质和心理素质。 4.2.7 涉及社区、服务对象等须保密的涉密资料、文件、记录及相关情况应予以保密、妥善保管。 4.3 工作能力 4.3.1 沟通协调能力 具备与居民进行有效沟通的能力，能够流畅、清晰地传达信息、表达观点和意见，做好与各组织、 相关单位的协调工作。 4.3.2 综合文字能力 具备撰写通知、请示、会议纪要、工作总结与计划、工作汇报材料、工作记录、项目方案等文稿的 能力。 4.3.3 团结协作能力 具备团队精神和整体意识，能团结同事、分工协作、互帮互助、凝聚民心，调动多方主体参与社区 建设的积极性。 4.3.4 风险防控能力 4.3.4.1 具备社区防灾减灾救灾、防范和抵御安全风险、突发应急处理的能力。 4.3.4.2 具备发现并及时化解群众内部矛盾的能力，能及时分析研判突发事件并及时上报信息。 4.3.5 智能化技术应用能力 了解云计算、大数据、互联网、物联网等新一代信息技术、信息化管理理念和方法，熟练运用智能 化设备、自动化软件、数字化平台开展工作。 DB33/T 22302019 3 4.3.6 国际化服务能力 提高适应实际工作需求的外语沟通能力，能为国外来华人士提供优质服务，传播中国文化。 4.3.7 专业服务能力 能运用社会工作理念、方法解决社区治理和服务工作的实际问题。 4.3.8 学习创新能力 能不断学习和创新社区工作知识和方法，并能运用到社区治理中。 4.4 培训教育 4.4.1 参加政策法规、社区工作专业知识、业务技能、数字化办公软件应用、人际关系与沟通艺术、 礼仪交往、职业道德、社会工作价值理念、国际化服务、外语等各类知识及能力培训。 4.4.2 通过线上线下课堂面授、案例分析、挂职锻炼、实践锻炼等多种形式参加培训活动。 4.4.3 有条件的情况下，可赴国内外先进社区学习交流，学习借鉴地方先进经验和做法。 4.4.4 按计划完成继续教育，平均每年培训时间应不少于 40 小时。 4.4.5 积极参加全国社会工作者职业水平考试，获取社会工作者职业资格证书。 4.4.6 积极参与社会工作督导培养、社会工作领军人才培养计划等竞争性选拔培训活动。 5 服务内容 5.1 社区公共服务 5.1.1 协助业务部门开展党建群团服务，将党建工作与社区服务工作相结合，以党建引领社区物业管 理和基层社会治理。 5.1.2 协助业务部门开展公共教育、公共卫生与基本医疗、就业创业、社会保障、公共基础设施与公 共事业、养老、公共文化和体育、环境保护、公共安全等基本公共服务工作。 5.1.3 协助业务部门开展民俗庆典、赛事等大型活动或会议。 5.2 居民自治服务 5.2.1 协助社区居委会换届选举，引导热心社区事务的居民担任选举志愿者或观察员。 5.2.2 协助社区居委会制定居民自治章程或居民公约。 5.2.3 协助社区党组织和社区居委会开展社区需求调查，参与策划、执行、评估社区服务项目与活动。 5.2.4 协助社区党组织和社区居委会培育社区社会组织和社区骨干，提供咨询、培训、能力建设等服 务。 5.2.5 协助社区党组织和社区居委会建立本社区与相关政府部门、社会组织、驻地单位、业主 委员会和物业公司等单位之间的良好协作关系。 5.2.6 组织策划社区邻里亲善和公益慈善等活动，引导社区居民参与社区志愿服务，协助社区党组织 和社区居委会开展社区志愿者动员、招募、培训、使用、登记注册、服务记录与证明等工作。 5.2.7 动员和组织社区居民参与社区协商，参与社区议事协商委员会的相关会议、活动。 5.2.8 动员和组织社区居民参与社区发展制度、规划的制定及实施。 5.3 社区社会工作服务 DB33/T 22302019 4 5.3.1 为社区老年人、儿童青少年、妇女、残疾人、外来人口、受灾人群、家庭暴力受害人等需要社 区帮助的居民提供社区照顾。 5.3.2 根据社区居民需求，综合社会工作方法，参与建立社区居民的互助团体和支持网络，组织居民 进行自助和互助。 5.3.3 培育社区共同体精神,开展社区居民文化素质与家庭美德、公民道德教育。 5.3.4 开展社区通用性培训,举办面向社区居民的文化、教育、科普、消防安全等活动。 5.3.5 参与社区居民矛盾预防和调解、社区矫正、社区戒毒康复等其他专业服务。 5.3.6 每位持证社区工作者每年应参与 1 个2 个专业社会工作服务项目。 6 服务形式 6.1 基本服务形式 6.1.1 居民接待 6.1.1.1 居民来访时，应主动热情问候，问清来访事由，做好办理、答复事宜、记录工作，接待来访 居民记录表可参考附录 A。 6.1.1.2 居民来电时，应及时接起电话并说“您好，这里是 XXX 社区，有什么需要帮助的吗？”，耐 心回答居民咨询，对居民咨询应一次性作出明确答复，当场不能答复的，应告知答复时间及其他咨询途 径。 6.1.1.3 居民来信包括普通信件、电子邮件、网络留言等。普通信件应在接收后 3 日内答复，电子邮 件、网络留言应及时回复。社区不能办理的信件，应及时向上级汇报，并向居民反馈情况。 6.1.2 居民走访 6.1.2.1 每位社区工作者走访责任区域内的居民家庭，年度覆盖率为 100%。 6.1.2.2 对责任区域内的特殊家庭可增加走访频次，每月走访或联系不少于 1 次。 6.1.2.3 走访前应确定和掌握走访人员、走访区域及相关部门、走访对象名单、居民家庭基本信息和 过往走访的内容、走访顺序、上门服务和宣传的内容。 6.1.2.4 走访前可通过 QQ 群、微信、社区 APP 等新媒体手段，开展线上线下双向互动服务，提前与居 民预约走访时间。 6.1.2.5 走访前应携带好与走访工作相关的各类资料、工作证件、记录本以及服务用品等。 6.1.2.6 走访时应主动向居民表明身份、说明来意，征得同意后方可入户。 6.1.2.7 对于被初次走访的家庭，应了解居民家庭人口情况、生活状况、思想状况以及就业、医疗健 康、教育、社保等信息。 6.1.2.8 对于被定期走访的重点家庭，应沟通交流、掌握社区治理情况、居民诉求及问题，听取、记 录居民对社区治理、社区服务等方面的意见和建议。 6.1.2.9 宣传国家、省、市各级相关的方针政策、文件精神以及其他便民利民信息等。 6.1.2.10 做好走访记录和归档工作，对走访信息准确、客观、及时记录、上报及整理归档。 6.1.3 代办服务 6.1.3.1 对允许代办的政务服务类事项，在服务对象自行办理有困难的情况下，可提供代办服务，对 于不能代办的事项，应做好沟通解释工作。 6.1.3.2 对于孤寡、伤病（残）等特殊人群，可实行上门代办服务。 DB33/T 22302019 5 6.1.3.3 应熟悉代办事项的办事依据、条件、程序、所需材料、时限、收费标准等内容，协助服务对 象准备申请材料。 6.1.3.4 接受代办申请后，应及时办理相关委托手续。 6.1.3.5 事项办理过程中，应及时向服务对象反馈事项审批进展情况，在承诺时限内完成事项代办。 6.1.3.6 代办完成后，应及时向服务对象移交有关资料签字确认，并及时将代办事项的登记、承办、 回复等资料建档、保存。 6.1.3.7 代办服务为无偿服务，不应收取居民的费用、礼品等。 6.2 专业服务形式 专业服务形式主要有： 个案工作，运用个案社会工作价值、工作流程和技能为有需要的居民及家庭开展服务，主要包 括心理社会治疗模式、危机介入、行为治疗模式、人本治疗模式等； 小组工作，运用小组社会工作价值、工作流程和技能为有共同需要的居民开展服务，主要包括 社会目标模式、治疗模式、互动模式、发展模式等； 社区工作，运用社区社会工作价值、工作流程和技能为居民及社区发展开展服务，主要包括地 区发展模式、社会策划模式、社区照顾模式等； 个案管理， 以团队合作方式为居民提供能满足多元需求并以扩大服务之成效为目的的服务， 主 要包括链接资源，协调活动和监督成效等； 7 服务质量 7.1 首问责任 7.1.1 服务对象咨询、办事、反馈等有关事项时，首位受理的社区工作者为首问责任人，并能综合受 理社区各项服务事项。 7.1.2 首问责任人应对服务对象提出的问题及求助提供热情周到的服务。 7.1.3 属本社区办理的事项，首问责任人应按照工作程序为居民办理。 7.1.4 不属于本社区办理、暂不能办理或无法办理的事项，首问责任人应耐心解释说明原因，引导或 帮助联系落实具体承办单位，并提供相关部门和人员的办公联系方式。 7.2 服务时限 7.2.1 宜提供 24 小时电话咨询服务，保持电话实时畅通。 7.2.2 社区工作者应向居民承诺办事时限，并在办事时限之内办结事务。 7.2.3 对手续齐全、资料完整的上门服务对象应做到一次性办结、即到即办，急事急办、先外后内， 先急后缓，优先照顾孕妇、老人、残疾人等特殊人群。 7.2.4 对当场不能办结的事项，应一次性告知服务对象原因、需补正材料、正规程序等内容。 7.2.5 对需上报街道（乡镇）和上级部门处理的事项应尽快上报，并告知服务对象相关规定和承办时 间。 7.3 反馈与处理 7.3.1 社区工作者对收到的投诉和建议应予以及时回应和反馈，并根据投诉和建议，采取有效的纠正 或预防措施，持续改进服务质量。 DB33/T 22302019 6 7.3.2 应执行应急值班制度，对有重大任务和突发紧急事件等特殊情况及时处理，并做好记录和交接 工作。 7.3.3 专业服务应开展过程评估和成效评估。 7.4 居民满意度 7.4.1 应将居民满意度作为反映服务质量的依据。 7.4.2 居民满意度情况可通过问卷调查、居民访问、投诉建议收集、媒体报道等方法获取。 8 服务评价与改进 8.1 服务评价 8.1.1 评价原则 评价工作开展坚持居民满意原则、多元评价原则、改进工作原则。 8.1.2 评价主体 评价主体可包含社区居民、社区工作者、上级部门、社区领导班子、镇街部门、第三方机构等。 8.1.3 评价指标体系 评价指标体系由仪容仪态、职业素质、工作能力、培训教育、服务内容、服务质量、加分项7个一 级指标、27个二级指标、2项否决项构成。城市社区工作者服务评价指标体系可参考附录B。 8.1.4 评价方式 社区工作者服务评价可采用自我评价、社区负责人或镇街道驻社区干部评价、社区工作者互评、第 三方评价等方式。 8.1.5 评价结果 8.1.5.1 根据得分情况分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。 8.1.5.2 社区工作者年度评价结果可作为绩效考核、续聘、奖惩、调岗和晋升的重要依据。 8.1.5.3 年度评价结果经认定后，记入个人档案，并上报有关部门进行备案。 8.2 持续改进 应根据社区居民要求、社区发展需求、服务评价结果以及自查情况建立持续改进机制，及时发现问 题，提出预防改进措施。 DB33/T 22302019 7 A A 附 录 A （资料性附录） 接待来访居民记录表 接待来访居民记录表可见表A.1。 表A.1 接待来访居民记录表 接待时间： 接待地点： 来访者： 来访人数： 来访原因： 接待人： 承办时限： 答复情况： 现场图片资料（可根据需要附上）： 后续解决、落实情况： DB33/T 22302019 8 B B 附 录 B （资料性附录） 城市社区工作者服务评价指标体系 城市社区工作者服务评价指标体系见表B.1。 表B.1 城市社区工作者服务评价指标体系 一级指标一级指标 二级指标二级指标 评分权重评分权重 评分依据评分依据 一、仪容仪态 1.仪容仪表 4% 现场观察、暗访。 2.仪态 4% 二、职业素质 1.工作理念 3% 现场观察、暗访、座谈咨询。 2.业务熟练度 3% 现场观察、查考核记录、通报情况等。 3.物品摆放 3% 现场观察、暗访。 4.身体和心理素质 3% 现场观察、暗访、查相关检查记录。 5.保密工作 3% 查相关考核记录、检查记录。 三、工作能力 1.沟通协调能力 3% 社区评价、座谈咨询。 2.综合文字能力 3% 查看资料、工作记录。 3.团队协作能力 3% 社区评价、座谈咨询。 4.风险防控能力 3% 查看社区评价、工作记录。 5.智能化技术应用能力 3% 查看现场操作情况。 6.国际化服务能力 3% 现场观察、查看工作记录。 7.专业服务能力 3% 查看工作记录、社区评价。 8.学习创新能力 3% 查看培训记录、学习记录、证书等。 四、培训教育 1.培训时长 4% 查看培训通知、签到表等相关证明材料。 2.培训考勤状况 6% 五、服务内容 1.社区公共服务 6% 查看工作记录、照片、考核记录。 2.居民自治服务 5% 查看文件资料、工作记录。 3.社会工作服务 5% 查看工作记录、考核记录。 4.服务开展 6% 查看工作记录、投诉情况、访问情况、居民家 庭熟悉度测评结果。 六、服务质量 1.首问责任 4% 查工作记录、投诉情况。 2.服务时限 4% 3.反馈处理 4% 4.居民