4[1].5_景区管理业务安全与危机管理.ppt

第四章景区管理的基本业务,第五节景区安全与危机管理,一、景区安全管理,安全问题：财产安全问题（财产权利的损害）生命安全问题（健康和生命的损害）,（一）景区安全问题,景区安全问题，一般理解：a在景区范围内发生的安全问题景区管理范围内，如盗窃遗失欺骗、食物中毒、受伤死亡等事件b不在景区范围内，但与景区密切相关的安全问题不属于景区管理范围，但影响景区经营，如sars、甲流、景区外部的各类游客事故、其他景区事故等c对景区的生存与发展相关的战略问题如景区经营战略定位不当造成景区衰亡等,我们这里所指的景区安全问题：在景区管理范围内发生的游客人身财产安全问题。包括：游客财产安全与人身安全两大方面。重点：人身安全“问题”存在不合理的“风险”目标是“零事故”、“零风险”？“自然风险”“人为风险”,1景区安全问题现状事故回顾,1986年浙江金华市螽州公园元宵灯会,由于门票脱售,入口处秩序混乱,造成人群踩踏,致使35人死亡,33人受伤。1991年山西太原市迎泽公园举办“煤海之光”灯展,由于票务管理混乱,10万人涌进只能容纳4万人的公园,在通过一座石桥时秩序混乱,群众绊倒后互相挤压,造成106人死亡,98人受伤。,2004年2月5日元宵夜,密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。事故共造成37人被踩死,24人受伤。,1994年3月31日,浙江省千岛湖“海瑞号”游船发生特大抢劫纵火杀人案,船上32人全部遇难,其中有24名台胞游客,2名导游,6名船上工作人员。“千岛湖事件”严重损害了我国的旅游形象,300多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因“千岛湖事件”而取消、减员或改道,一度造成浙江旅游业的衰退,甚至波及我国整个旅游产业的发展。,湖北神农溪景区接连在1995年4月23日发生漂流翻船事故,8名台湾游客和3名船工全部死亡;1997年3月12日的翻船事故造成死1人,失踪3人。,1996年3月,广东飞图游乐城一热气球失控,导致一名17岁香港女游客坠地死亡;四川成都开展锦江河漂流,一对母子翻船溺水死亡;北京也曾发生过滑翔中游客被摔死的事件。1999年10月,上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡。2000年4月16日,天津两少年跳蹦极严重受伤。1999年10月,贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故,死亡14人,受伤22人。2001年1月，安徽阜阳一超轻型飞机载客游览市容时坠毁，4死2004年12月26日,印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震,在东南亚、南亚海域引发海啸。高达近10米的巨浪袭击了印尼、斯里兰卡、泰国等国沿海地区,造成几十万游客的伤亡。,2005年旅游交通事故频发。2006年交通事故不断，近20余起。2007年18起重大旅游安全事故。,2007年4月30日，一名来自甘肃的青年，在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉进15米深的冰缝中，后经西藏自治区政府、那曲行署、部队、登山协会以及当地百姓3个多小时紧张营救脱险，该青年严重冻伤。2007年5月1日，51名游客在山东日照海滨游览时，被突然涨潮的海水困在太公岛上，当地边防民警接到报警后及时赶到，经过营救全部脱险。2007年5月1日下午，武汉中山公园“峡谷漂流”中两艘漂流筏相撞导致翻船，造成2人重伤，4人轻伤。2007年5月1日下午在当地旅游景区黄龙溪镇古龙寺内的古榕树突然断裂，造成6人受伤，其中2名重伤者被紧急送到医院后，因抢救无效死亡。2007年5月2日下午15点左右，云南省迪庆藏族自治州德钦县梅里乡雪崩村至神瀑山路上，突然发生雪崩，将正在山路上徒步探险的10余名游客掩埋，虽经当地政府积极救援，仍造成2人死亡，1人重伤，6人轻伤。,2007年5月5日14时左右，3名男子在陕西龙首坝风景区游泳时不慎溺水死亡2007年5月6日下午，9名北京游客驾车穿越库布齐沙漠七星湖景区，后因当地出现大的扬沙天气且燃油耗尽而向当地公安部门报警求救，有关部门及时派人携带gps设备于当天16时30分精确锁定被困游客的具体地点，并于当天21时营救成功2007年5月24日，广西籍游客黄春燕因体力透支，在向导下山找人施救返回前，冻死在西藏墨脱县多雄拉山上2007年6月2日，泰国一辆旅游大巴在当地发生追尾事故，导致车上27名中国乘客受伤，其中三人伤势较重。,2007年6月7日上午，宝山区康华旅行社一旅游团乘坐的旅游车辆在沪杭高速公路浙江发生严重交通事故，造成游客一死多伤2007年6月14日晚，北京永兴花园饭店发生惨剧。一个三岁半男童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，死在父亲怀里2007年8月2日下午4时许，钱塘江杭州七堡段丁字坝发生悲剧，数十人被潮头卷入江中，造成人员严重伤亡，截至3日下午，报案失踪人员为11人，至少还有3人失踪。,2008年4月26日6时30分左右，武汉大学信息管理学院师生36人，乘坐武汉市载客龙汽车旅游有限公司客运车，在孝昌县双峰山景区回龙寺山庄路段冲下山腰。2008年4月29日2时30分左右，陕西西北水电设计院职工及导游共25人，乘坐陕西省旅游集团汽车公司大巴车翻下8米高坎。2008年5月23日上午10时26分，黄山市安驰旅游汽车有限责任公司一辆车牌为“皖j00481”的大客车，搭载26名前往黄山旅游的散客（含3名日本留学生），翻入路边落差约9米的沟中。2008年7月26日8时40分许，云南大理三塔国际旅行社接待的湖北省宜昌市国税局分局游客9人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游车坠崖.,年至月，国家旅游局共收到各地上报的旅游突发事件起，共造成人死亡，人失踪，人受伤。其中重大事故起，共造成人死亡，人受伤。据国家旅游局分析认为，上半年旅游突发事件总量略有上升，死亡人数有所下降。与上年同期统计数据相比，今年突发事件总量增加起，同比上升；死亡人数减少人，同比下降。其中重大事件增加起，同比上升；死亡人数减少人，同比下降。今年上半年，旅游交通事故有所反弹。至月发生的旅游交通事故数量占同期事故总数的，同比增加起，同比上升。交通事故共致人死亡，占同期死亡总数的，同比增加人，同比上升。事故原因主要是恶劣天气条件对安全驾驶造成不利影响。,2010年4月20日，英国石油公司位于墨西哥湾的“深水地平线”钻探平台发生爆炸，导致原油泄漏，原油正在对从路易斯安那州到佛罗里达州的墨西哥湾沿岸地区造成影响。自漏油事故发生以来，该地区新的海底钻探已经停止，旅游业衰退，在超过8.8万平方英里水域内渔业作业也已停止。2010年5月22号，湖南旅客在香港旅游，被导游带到珠宝店购物，死者不想购物准备离开时，遭导游阻止，双方发生争执，其后死者心脏病发，送医不治。,启示：我国旅游安全管理、景区安全管理的状况形势严峻，有待加强和提升,2景区安全管理的意义,“景区安全”是人类社会的需要效用游客角度收入损失、精神痛苦、家人生活社会角度公众精神损失、社会贡献损失景区角度声誉形象受损、资源破坏、游客选择、景区效益旅游与安全的关系“产品质量要求”安全性,安全风险投入,安全风险的大小人类生产生活，风险是客观存在的绝对安全=零风险=零事故相对安全=低风险=低事故率“安全”是人的需要效用，因此是一种“产品”安全产品，需要一定的投入来生产成本（设备、人力、机会成本）,景区安全投入决策投入不足因为安全带来的收益（即安全损失）不一定全部由景区承担，因而缺乏激励。但是，从长远来看，,丧命,伤皮,3景区安全问题的表层原因,原因1游客缺乏安全意识，行为不当管理措施游客管理、教育、警示等原因2挑战危险、寻求刺激、个性张扬是旅游要素管理措施降低风险、游客理性、保险等原因3游客波动高峰，给安全带来挑战管理措施提前防范、灵活应急措施原因4景区管理混乱管理措施安全管理体系原因5管理不重视，员工缺乏安全意识管理措施无安全就无旅游、员工培训教育原因6节约成本，各项安全投入不足管理措施安全出效益、加大投入原因7旅游产业的粗放型外延式发展方式管理措施发展方式转变,4景区安全问题的深层原因,深层原因1风险客观存在，不可能绝对安全，零风险也是无效率的因噎废食？矫枉过正？因小失大？旅游有风险，不太安全禁止旅游？蹦极会死人禁止蹦极项目？管理措施：重视安全管理体现在：安全意识、制度、行动完善规章制度景区及项目的各类安全标准、认证评估、准入许可等保险措施保险制度、保险市场的健全,4景区安全问题的深层原因,深层原因2景区安全信息不对称旅游交易中的内部性问题安全信息景区及具体项目是否安全的信息景区、旅行社及人员属于专业机构人员知道的相对较多游客是非专业人员知道的相对较少造成游客的错误选择：无法低成本的获得准确的安全信息，不得不盲目信任“无风险”，忽略了“旅游的安全成本”。形成了事实上的“游客非理性”我们认为“游客是非理性的吗”？,内部性问题景区经营者及导游等服务人员，利用信息优势让游客承担了额外的“风险成本”，攫取了游客的安全权利。如：为了获得更多的旅游收入，鼓励游客多消费，景区利益团体往往会宣传景区或景区项目的正面诱惑信息，而对负面的风险信息宣传不够。游客的成本收益决策中，把收益（刺激挑战的效用）估计过高，而把成本只看成经济成本，忽略了最大的风险成本（生命健康）。管理措施行业规范管理、信息揭示机制,勇敢者的运动死亡的感觉战胜自我挑战生命极限经历您一生中最惊险、最刺激、最漫长而不可思议的瞬间不去遗憾啊！,放心吧！有我呢！,深层原因3有关制度不合理、不健全制度利益决策行为景区决策行为景区收益=单价x游客人数景区成本=固定成本（沉没成本）+变动成本（相对小而忽略）+事故损失一定的安全投入条件下，风险事故概率既定事故期望损失=责任赔偿x事故概率景区责任状况：承担较少，旅行社承担相对较多；保险问题；主观上认为事故概率较低决定着景区：粗放经营、人越多越好；安全管理滞后。管理措施：责任制度改革、保险制度改革,（二）景区安全管理体系1景区安全管理的制度体系,（1）景区安全的法律法规体系国家法律法规：宪法、民法通则、刑法等行政法规：交通、食品、消防等旅游行业法规：旅行社管理暂行条例、导游人员暂行规定、风景名胜区暂行管理条例、自然保护区条例、森林公园管理办法直接法规：1990旅游安全管理暂行办法、1993重大旅游安全事故处理程序试行办法、1994旅游安全管理暂行办法实施细则、1997漂流旅游安全管理暂行办法、1997游乐园安全和服务质量等（2）各级地方性行政规章（3）景区安全管理规章制度与责任制度,（1）自然灾害与景区安全管理地质地貌灾害：地震、火山、地裂、地面沉降、泥石流、滑坡、崩塌等气象气候灾害：台风、暴雨风雪、风沙、酷暑、严寒等（2）社会灾害与景区安全管理宏观背景灾害：战争、恐怖活动等偶然事故灾害：交通事故、犯罪、瘟疫、火灾、病虫害、水灾等（3）景区人为灾害与安全管理游乐安全事故、景区火灾事故、景区犯罪事故、食物中毒事故、其它伤亡事故等,2景区安全管理的内容体系,（一）设立安全管理机构，配备安全管理人员（二）建立安全规章制度，并组织实施（三）建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工（四）接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督（五）把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗（六）新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业,3景区安全管理的职责体系,（七）坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患（八）对用于接待旅游者的汽车、游船和其它设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行（九）对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏丢失（十）在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态（十一）负责为旅游者投保（十二）直接参与处理涉及单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等（十三）开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。,3景区安全管理的职责体系,（1）强烈的安全意识，预防为主很多安全事故就是因为一点小的疏忽隐患（2）科学严格的项目规程管理未严格按照规程操作、规程和项目设计不合理安全漏洞（3）灵敏有效的安全预警机制有些事故本可不发生或最小损失，但未能及时处理程序漏洞（4）健全的安全管理机构、人员配备和必要的科技投入（5）科学的应急管理预案,4景区安全管理的原则要求,危机危和机的组合、风险与机遇危机管理风险管理危机，一般是指出现非正常的情况，对组织的生存和发展产生了威胁,二、景区危机管理,世界旅游组织旅游业危机管理指南认为：危机是指“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件，并可能以无限多样的形式，在许多年中不断发生”。危机管理有助于“保持旅行者和旅游业的信心，将危机对目的地的影响最小化”。,（一）景区危机的概念、分类及特征,1景区危机即能够对景区的生存和发展产生不良影响的各种突然事件或情况。2分类根据危机的原因可分为：景区内部危机（内部原因）直接影响，如景区安全事故景区外部危机（外部原因）宏观影响，如经济危机行业影响，如sars危机自然原因：海啸、瘟疫、火山、泥石流、热带风暴等自然灾害人为原因：军事入侵、国际经贸摩擦、恐怖活动自身原因：景区本身管理不善等,根据危机的影响可分为：战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机等,（1）战略危机战略缺失（景区无战略，有或等于没有主题公园破产）战略混乱（目标不明晰，或者有几个战略而相互矛盾）战略滞后（滞后于景区内外环境的变化）“广州飞龙世界游乐城”短短4年便夭折,就是战略和策略的失误。“飞龙”是由“东南亚蛇王”“蛇医世家”钱龙飞创办蛇文化为主题及与其融合的民俗文化主题公园。其首期12个景区中,有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿童乐园等6个景区与蛇文化无关,而且这些离题景区规模宏大、造价昂贵;第二期工程除赛蛇馆、恐龙山庄外,其他大部分景区如保龄球馆、赛车场、坦克大战场、大象乐园、野生动物养殖场、海豚表演池等,不但超越主题,而且与邻近的“飞图梦幻影城(后为森美反斗乐园)”重复,在背离主题的歪道上越走越远,经营收入每况愈下,陷入了战略混乱的危机,最终只得关门。,（2）资源危机资源受到自然的尤其是人为因素的损害和破坏,使得旅游吸引力降低,旅游市场萎缩,旅游开发陷入危机。受到人为因素破坏,旅游品位降低（滥建设施、生态破坏、环境污染）黄果树游客超过环境容量（泰山顶，草都不长）墨西哥漏油事件天上掉下飞机：2004年11月21日,飞机坠毁于包头南海公园湖内，造成了公园水污染，“塞外西湖”成“死湖”。空难事故发生后,南海公园即已停业,大部分员工待业在家,景区经营收入为零,由于石油类污染和其他污染加剧以及尸体污染对公众心理的影响,南海公园生产的黄河金翅大鲤鱼等品牌产品无法销售。景区至今都未完全恢复元气。,（3）形象危机形象不鲜明或形象重叠。景区形象差（形象定位简单粗糙,主题不突出,个性不鲜明,缺乏文化氛围支撑）（4）服务质量危机直接影响旅游者的旅游体验,产生“口碑”效应。服务设施和设备不健全、质量低下服务环境(包括自然环境与人文环境)质量低旅游商品质量低下、质价不符服务操作不规范、服务态度恶劣、服务技能质量低景区综合管理混乱,缺乏有效的投诉和奖惩机制景区解说不简明,甚至出现错误等。,3景区危机的特征：潜在性：危机时刻存在，处处存在。不确定性：内外各种因素都会影响旅游，景区危机来源多样（内外远近过去将来），不可准确预测。突发性：危机出现是一个量变到质变的过程。暴露出来时就已经很严重，会造成混乱局面，感觉很突然。紧迫性：如果不及时作出反应对策，破坏会进一步扩大。破坏性：有形和无形损失，眼前和长远损失，不易衡量。两面性：既有害，但也蕴含机遇。塞翁失马焉知非福如2003年突发的sars影响:国内外游客数量和旅游收入锐减sars过后游客激增,部分旅游区出现超负荷运作。又如,著名旅游胜地海地（依赖美国游客）,“911”事件导致其旅游业乃至整个经济顷刻陷入全面崩溃的危险境地。,（二）景区危机周期,（二）景区危机周期,1前兆阶段潜伏生成危机的酝酿与形成时期。与危机诱因相关的各种要素相互作用，冲突矛盾在不断地形成和化解，并逐步积累，从量变到质变，最终引发危机。量变过程中，危害较小不容易被察觉及时发现前兆避免发生降低损失预警机制,（2）紧急阶段显现爆发期隐性危机转化为显现并迅速扩散时期没有提前发现征兆并处理，危机已经完全爆发，危害程度大。在极端的时间内给景区带来大规模损害，并且继续加深积累。尽可能减少危机损失，阻止或延缓危机的蔓延。案例：南海公园掉飞机,在空难事故发生后景区水体污染的问题没有进行果断决策，快速处理南海公园反应迟缓，使得危机所造成的危害不断蔓延扩大。如果景区在事故发生后就能马上采取措施，筑起围堰，用吸油毡，消油剂等物理、化学方式处理，就能够有效防止危机态势的进一步扩大，在范围和程度上限制危机所造成的损失。在事故发生后，景区未及时与媒体进行良好的沟通，没有召开新闻发布会，对媒体采取封锁信息的态度，在此种情况卜，新闻媒体便通过其他非官方渠道获得片面信息披露后，对景区产生很大的负而冲击。而在事故发生一周年之际，该景区又利用媒体来大肆宣传自己所遭受的损失，意在为诉讼索赔造势，但却不利于景区自身旅游地形象的重塑，形成了不良的公众影响。,（3）相持阶段持续演进期危机仍在发展或恶化，但演进速度已经放慢，逐渐达到顶峰。相持战胜危机的关键阶段。两种可能：胜利失败（4）解决阶段减缓消失期破坏力度开始下降，逐渐减弱，危机形势好转。危机得到控制，景区运营系统开始逐步恢复恢复到正常状态。一个危机周期结束。,（三）景区危机管理对策,1.没有危机感是最大的危机危机意识生于忧患，死于安乐青蛙实验思危民族思危企业德国奔驰公司不适应变化而消失的不只是恐龙英特尔公司惧者生存微软公司微软离破产永远只有18个月海尔公司如临深渊，如履薄冰，战战兢兢某公司开业今日开业，何时倒闭？开业大愁景区危机管理的重要前提强烈的危机意识,2危机管理，重在预防曲突徙薪汉书霍光传有一家人灶上砌了一个直直的烟囱，靠近烟囱的地方还堆积着很多柴草。一位客人看到这个情况认为很危险，建议应该把烟囱改成弯曲的，柴草搬远一点，否则容易失火。但主人不以为是。过不多久，他们家果然失火，邻居纷纷来帮忙总算把火给扑灭了。这家人为此大摆宴席，答谢邻居。凡是被烧得焦头烂额的人都被奉为上座。但那个劝他采取防火措施的客人却没有被请来。,3兵来将挡水来土掩应急管理体系做到有将，也有水可不能够“空城计”湖南安化茶马古道风景区以中国南方最后一支马帮和最完整的茶马古道遗存著称于世，“骑马游古道”是此景区的主打旅游产品，马帮自然就成为了景区的“主角”，也成了最易诱发突发事件的因素。马帮旅游最大的安全隐患在于护马员、马匹、马道三个方面。,湖南安化茶马古道风景区,危机发生前：制定应急预案成立突发事件处理小组制定了详细应急预案，并成立领导小组，调查小组，负责突发事件的调查、取证、协调、理赔等相关工作。并明确规定危机处理的原则为主动性、快捷性、真诚型、真实性、全员性，坚决杜绝无故拖延、无中生有等现象的发生。公司安排专人定期对所有的护马员进行安全知识、旅游接待常识等相关方面的培训每天安排专人对所有的马匹进行检查，不符合规定的停运并整改，不整改不准上岗定期对马道进行维护规范马帮管理展开“安全化管理，人性化服务”的主题活动多次护马员培训，签订安全责任保证书，统一马匹收费标准，规范费用结算流程。规定不得无序招揽游客、不得超范围带领游客游览，并要求文明用语、统一着装，提高服务质量，并严禁不合理收费或索取小费，以确保景区马帮安全、规范、有序、和谐统一。,危机发生后：及时高效处理突发事件控制危机蔓延已经发生，迅速有效地控制危机蔓延，尽最大努力消除突发事件的危害，积极采取补救措施，将公司和游客的损失降低到最小限度，确保公司财产和游客的生命安全，为游客营造一个安全、舒适的旅游环境，报告后立即组织人员以最快的速度到现场进行查看并及时做好游客的安抚工作礼貌、冷静的处理，不与游客争执或冲撞跌落摔伤立即联系医院先行救治保险公司联系理赔事宜积极协助保险公司查看现场，做好相关记录。事故理赔的过程中遵循“以事实为依据”的原则，尽量满足游客合理的需求，处理原则即为“不能让游客带着遗憾离开景区，不能让游客对景区心怀怨恨”进一步完善服务设施及各种配套设施景区危机管理体系完善,4景区危机预警机制的构建是指运用一定的科学技术方法和手段，在对影响景区经营的各种因素进行分析的基础上，对可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对景区运行状态进行监测，对潜在危机进行事先预测和分析，以达到预防控制危机爆发的目的。步骤：明确危机的可能来源危机潜在何处（可能因素、表象特征）构建危机先兆信息采集系统采集点、采集方式信息处理系统识别分类鉴定、达到指标临界值（如投诉次数）就发出预警危机预控预测危机、应对措施,5危机处理危机已经发生，积极面对，无法逃避，处理原则：及时高效原则（快速处理，完善方案）维护形象原则（公众利益首位，诚信）重视媒体原则（发布会、积极姿态）具体处理策略：危机中止策略（如911禁飞、停止经营、关闭）危机隔离策略（连锁效应、最小范围、避免殃及）危机排除策略（排除危机源头、消除负面影响）危机利用策略（变“危”为“机”，坏事变好事）,案例：九寨沟应对地震危机,汶川地震后的九寨沟汶川离九寨沟200公里网络等媒体报道：游九寨沟遭遇八级地震纪实九寨沟被困九寨沟亲历地震：山崩地裂巨石滚落,九寨沟,汶川,危机处理措施：立即启动应急预案a指引和疏导游客,游客防震教育b清理修复景区道路，展开安全检查，排除安全隐患c增加景点执勤人员，设置安全警戒线、标识牌d领导轮流带班，设置急救点和值班室，配备常用药品、24小时值班制度e加大巡逻密度，维护秩序，强化适时监控f为游客送去慰问品，并给与慰问和安抚，帮助联系家人g关注滞留游客，做好游客保障工作，通报道路交通信息，积极疏散游客离开，六天疏散完毕。,6转“危”为“机”,战国时的魏文侯问名医扁鹊说：“听说你有兄弟三人，