（工商管理专业论文）提高西安NJ人寿保险公司顾客满意度研究.pdf

题目：提高西安n j 人寿保险公司顾客满意度研究 专业：工商管理 学员姓名：李庆文 导师姓名：史耀疆 学员签名： 导师签名： t i t l e ：e n h a n c ep r o b l e m so fx i a nn jl i f ei n s u r a n c ec o m p a n y b u i l d i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns t u d y s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l iq i n g w e n t u t o r ：s h iy a o j i a n g a b s t r a c t s i g n a t u ：厶广叼肌 s i g n a t u r e ： ，w i t ht h ea c c e l e r a t i o no fg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o n ，m a n yw e l l k n o w n o u t s i d et h er a p i di n f l u xo fl a r g ei n s u r a n c ec o m p a n i e s ，t h ei n s u r a n c ew o r l da le v e r yp o s i t i v ea b o u tc h i n at h i sh u g em a r k e t ，t h ei n s u r a n c ei n d u s t r y , t h ei n t e n s i t y o fm a r k e tc o m p e t i t i o ni sg e t t i n gf i e r c e t h en a t u r eo ft h em a r k e te c o n o m yi s c o m p e t i t i o n , w h i c hi st h ec o r co fc u s t o m e rs e r v i c ea n ds e r v i c eq u a l i t yi sg o o do r b a di st h ek e y c u s t o m e r sa r et h es o u r c eo ft h ee s t a b l i s h m e n to fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n 硒t h ec e n t e ro ft h es e r v i c es y s t e m , t or e t a i nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a n dl o y a l t yt ot h ec o m p a n y ss u r v i v a l ，d e v e l o p m e n ta n dp r o f i t a b i l i t yi se s s e n t i a l t h i sp a p e rd e s c r i b e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no fx i a l ln jl i f ca n da n a l y s i s ，t h a t s a t i s f a c t i o nw i t ht h ee x i s t i n gs y s t e md e f i c i e n c i e sa n dm a k er e c o m m e n d a t i o n s f o ri m p r o v e m e n t t h ea r t i c l ef i r s ti l l u s t r a t e st h es a t i s f a c t i o no ft h ei n s u r a n c e b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e ，ab r i e fd e s c r i p t i o no ft h es a t i s f a c t i o no ft h es t a t l l s o ft h em o d e me n t e r p r i s em a n a g e m e n t , t h e m e a n i n go fs a t i s f a c t i o n w i t h m a n a g e m e n t f o l l o w e db y a l lo v e r v i e wo fs a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m o f s a t i s f a c t i o na th o m ea n da b r o a dm a d et h et h e o r yo fi n d u c t i o n ，c o n s o l i d a t i o n ，a n d a n a l y s i so fs o m et h e o r i e so f t h ec o m p a r a t i v es t u d yo fd e t a i l ，a n du s eav a r i e t yo f a n a l y t i c a lm e t h o d st ot h ei n s u r a n c ei n d u s t r yi nx i a nn js a t i s f a c t i o nw e r e s t u d i e d s a t i s f a c t i o na g a i na n da c c o r d i n gt ot h er e l e v a n t t h e o r yo fs y s t e m a n a l y s i st oi d e n t i f ys h o r t c o m i n g s ，p o i n t so u tt h ep r o b l e m s n jl i f ci n s u r a n c e c o m p a n yo fx i a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o ns y s t e mf o rd e s i g n , d e s i g n ； 既 p r o c e s s ，t h es c i e n t i f i ct h e o r ya n dx i a l ln jc o m b i n e dw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so f l i f ei n s u r a n c ec o m p a n i e se s t a b l i s h e ds a t i s f a c t i o ni n d e x n jl i f ei n s u r a n c e c o m p a n yo fx i a l l ，t h ed e v e l o p m e n to ff u t u r er e f e r e n c e t h e s i sp r o p o s a lu n d e r t h et h e o r yo fs a t i s f a c t i o n ，l i m i t a t i o n sa n df u t u r er e s e a r c hd i r e c t i o n s t h er e s e a r c hr e s u l t si st h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm e a s u r e m e n tt h e o r ya n dt h e r e a l i t yo ft h e i n s u r a n c ec o m p a n yc o n d u c t e dad e t a i l e d q u a n t i t a t i v e a n d q u a l i t a t i v ea n a l y s i so ft h e o r ya n dm e t h o d i nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw e r e s u m m a r i z e d ，s u m m a r ya n dd i s c u s s i o no fi n s u r a n c ef r o mt h ei n s u r a n c ec o m p a n y c o n s t i t u t e s q u a l i t y o fs e r v i c ee l e m e n t s ，a n a l y z e st h el a c ko fc o m p u t i n g s a t i s f a c t i o nc o m ea n dm a k es o m ei m p r o v e m e n t sa n dm e t h o d sc o n d u c i v et ot h e f u t u r ew o r ko ft h ei m p r o v e m e n ta n de n h a n c e m e n t ，n jl i f ei n s u r a n c ec o m p a n y o fx i a ns u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n tf o rf u t u r er e f e r e n c e 。 k e yw o r d s i n s u r a n c ec o m p a n y c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n q u a l i t yo f s e r v i c e a p p l i c a t i o nt y p e r e s e a r c h 目录 l 导论1 1 1 研究背景和研究意义1 1 2 研究的主要对象及方法3 1 3 论文的研究的思路和框架3 1 4 本文的主要贡献一4 2 满意度理论述评和测评方法5 2 1 顾客满意度的理论概念5 2 2 满意度理论体系6 2 3 顾客满意度的研究方法1o 3 西安n 3 人寿保险公司顾客满意度的现状及存在的问题1 4 3 1 保险行业的基本概况1 4 3 2 西安市n j 人寿保险公司顾客满意现状1 7 3 3 主要竞争对手的分析1 7 4 西安n 1 人寿保险公司顾客满意度体系的调查2 0 4 1 西安n j 人寿保险公司满意度体系的构建2 0 4 2 西安n 1 人寿保险公司顾客满意度调查实施2 4 4 3 顾客满意度的系统计算及结果分析2 5 4 4 提升西安n j 人寿保险公司顾客满意度改进措施3 0 5 结论j 3 5 5 1 西安n j 人寿公司满意度实施及保障3 5 5 2 本文主要贡献3 7 5 3 研究限制与不足3 7 5 4 对后续研究的建议3 8 参考文献。3 9 附录4 l 至炙谢：4 3 两北大学硕士学位论文 第1 章导论 近几年来国内外对保险公司顾客满意度的研究越来多，在进入服务型社会，特别是我国 加入w t o 后，我国保险行业面临着着竞争危机，在经济一体化和服务制胜的背景下，提高竞 争力，改进服务质量，以顾客满意为目标，就成为我国保险行业发展的必由之路。 1 1 研究背景和研究意义 市场主体的增多，竞争手法不断地变化，顾客对保险价格和服务的期望也日益增加，保 险市场上中资保险公司都面临着前所未有的挑战。实施顾客满意战略具有现实意义。 1 1 1 研究背景 随着对外开放进程的加速，保险全球化，大量外资保险公司也向中国保险市场进军，开 始不断抢占市场。保险业随着社会经济的快速发展也带动了保险业的迅速扩张，中国人寿是 1 9 4 9 年1 0 月成立，以前是一家独占中国的市场，近些年国外保险公司也大量进入保险市场， 也开始进入多元化。竞争也越来越激烈。下图就是2 0 0 9 年我国寿险市场份额的占比图。 图1 - 1 保险市场占有比例 注：资料来源：保监会数据截至2 0 0 9 年5 月 中国保险市场发生了深刻地变化。中国人寿占有比例已降至3 9 5 ，还有平安人寿占有 1 6 7 等多家保险公司并存保险市场天下。保险市场己进入了服务性型竞争状态，实施服务质 量，持续改进的必要性也越来越突出。保险业属于特殊服务性行业，优质的服务是保险公司 得以在竞争空前激烈的市场环境生存和发展的根本。世界很多大型保险公司纷纷涌入中国保 险市场，而他们的服务理念、管理经验等都具有明显的竞争优势，激烈的竞争环境要求保险 公司经营理念不断更新，企业管理的中心应从以销售额、利润等为中心转向以顾客需求为导 向。 第1 章导论 保险是服务为主的行业，良好的服务能使顾客忠诚，从而使企业获得市场、利益。采取 科学的管理策略和技术来实施服务质量的提高，获得顾客的满意和忠诚。而顾客忠诚度的保 持和提升是建立在良好的保险行业服务质量的基础上的，顾客满意度是能够评价服务质量的 重要手段。中国保险市场在发生着深刻的变化，进入了顾客导向的时代。服务企业间的竞争 日趋激烈，迫切要求保险公司经营理念不断更新，要求企业从以前的为产品找客户到以客户 需求为导向。是保险公司成为应对挑战的重要工具和手段，而要实施顾客满意战略，不仅在 定性上要研究而且在定量上还要能测定顾客满意的程度，对本行业下一步的提升提供了借鉴 的成果。也就提出了提高顾客满意方案的研究思路。 1 1 2 研究意义 顾客满意度的理论的研究持续了几十年，这些理论的模型和方法对指导我们顾客满意度 研究有很大的意义，但保险公司这一实体，他的顾客满意度测评体系有明显的行业特点，特 别是对保险公司的定量性描述的实证研究很少，顾客满意战略不仅要通过定性分析，更要以 定量研究为主的方法来研究实施。因此，为了能使保险公司更好的满足顾客需求，提高顾客 服务的满意度，增强核心竞争力来赢得市场竞争优势，必须要实施顾客满意度战略。保险公 司要想保持持续的发展，提高企业的市场竞争力，就要进行对保险公司顾客满意度测评体系 研究，对它的研究具有重要现实意义和重要作用。 第一建立以顾客为导向的服务体系，提高顾客满意度 保险服务涉及承保及理赔等较为复杂，公司的管理经营理念的不同、服务人员个体行为 的差异，也容易导致服务质量不同，如何在有的方面进行定量性研究，提高保险顾客的满意 度。企业的整体活动要以顾客为中心的服务体系为指导方针，考虑消费者的需求，保证长期 稳定优秀的服务，促进老顾客的长期拥有率，潜在顾客的购买愿望，保险经营管理的核心问 题就是保持顾客的忠诚，提升顾客的满意。使得客户感觉保险公司的服务好、公司声誉高、 资信优，有助于提高客户的满意度。 第二保险顾客满意度的研究，是为了更好地提升保险企业在市场上的核心竞争力 保险业的运行原理是管理少数个体无法承担的风险，提供的是一种对未来发生的约定风 险的保障，保险商品是通过合同来约定的无形商品，它是通过对可能遭受的重大损失补偿的 服务相结合。市场经济是残酷经济，牢固树立以顾客需求为导向的意识。保险商品的价值是 在服务中实现的，随着保险业的发展，险种也开始多样化，保险客户获得的不仅有风险上保 2 西北大学硕士学位论文 障，还有理财型等多种险种，更多的是保险企业提供的服务上。产品的价格差异越来越小， 服务将成为未来市场发展的竞争方向，保险公司主要通过提高服务质量，让顾客满意，以顾 客的需求为导向，从而提升企业的服务竞争性，是保险公司的竞争力的关键。 第三为了企业的利润目标得到实现，必须进行顾客满意度的建设 ，保险公司要提高老客户的服务质量感知，培养忠诚客户增加不仅仅是提高续期率，而且 利于企业利润目标实现。使得它们的续保率持续，还能继续续购以及推荐新客户都是保险公 司经营的关键目标，提高顾客的满意度能使企业的愿景目标得到实现，长远利益最大化的保 证条件得到保证，调整和修订企业管理中的不足。进行顾客满意度的研究是保险公司持续发 展的关键环节，也是忠诚客户的表现。 1 2 研究的主要对象及方法 本文的研究目标是旨在应用满意度的相关理论，通过运用层次分析法、主成份分析法、 加权平均法等多种工具方法，对保险公司现状进行深入的分析，找出满意度低的原因，提出 改进方法，为公司长远发展方向提供建议。 本文研究的主要内容，首先是分析公司现行的满意度体系。其次，结合公司工作实际， 应用满意度理论，对公司目前存在的问题提出改进建议，以便今后更好地进行管理。 1 3 论文的研究的思路和框架 论文共分五个章。 第一章导论部分。满意度研究背景的提出和它的重要意义等。 第二章满意度的相关管理理论的综述。主要阐述了满意度的理论发展阶段的一些主要理 论的发展，以及一些测量工具和方法。 第三章描述人寿保险公司存在的问题进行分析、找出原因，作为提出建议的基础。 第四章根据公司战略发展需求，对保险公司满意度体系改进提出建议。 第五章全文的总结。回顾了前面四章的主要观点和内容，从理论上和实践上评价了本文 的主要研究内容和结果，对人寿保险公司服务质量改进，研究的结论与建议的不足之处以及 有待改进的地方。 第1 章导论 本文的研究构架图如图1 2 所示 l ：嚣安n j 入寿保险公弱保硷现碉 ， r，罐 i ln j 人寿保险公司的n j 入寿顾客 主要竞争对手的分析 i基本概况 满意现状 、，r l 西安溯入寿保险公罚顾客满意震测评指标体系的设计i + l 西安n 1 人寿顾客满意 西安n j 人寿顾客满意度 i 度测评指标体系的构建 调查实施与评价 顾客满意度的计算及结查分析 、r r 西安n j 入寿保险公霹满意度的改进建议与结论翻 研究限制与不足与后续研究方寓j 1 4 本文的主要贡献 图i - 2 本文的构架图 第一、论文研究成果对顾客满意度测评理论和保险公司的实际结合起来，进行了具体的 定量、定性分析，在顾客满意度的理论和方法上进行了归纳、总结和探讨。 第二、对西安n j 人寿保险公司满意度的权重、满意度等进行了测量，尝试引入了影响顾 客满意度的重要指标，从保险公司的保险服务质量的构成要素入手，分析计算满意度得出不 足，及提出了一些改进措施和方法，利于今后工作的改进与提高，对西安n j 人寿保险公司今 后的持续发展具有借鉴作用。 4 西北大学硕士学位论文 第2 章满意度理论述评和测评方法 本章概述顾客满意度的基本内涵，以主要理论学派为主线，阐述了顾客满意理论核 心地位及其功能。各种满意度的理论和方法相互渗透、借鉴综合运用，对影响顾客满意 度因素，及其测定模型的研究归类成较完善的满意度理论体系。 2 1 顾客满意度的理论概念 顾客满意度的概念。顾客满意度( c s d ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e ) ，顾客满意度 已成为近些年来的热点话题，1 9 6 5 年，随着企业经营发展的需要，c a r d o z o 对服务的 满意这方面开始研究。【l 】一般来说企业的经营应该是从顾客满意出发，而不是单纯从企 业方面考虑，考虑顾客的今后长远的需求。顾客的满意会带来忠诚，进而会进行再次产 生购买欲望。对顾客满意度方面的关注成为企业的焦点，随后大量专家教授都接着对其 展开了深入的研究。表述上虽有一定差异，但基本的概念内涵上看法还是基本相同。 表2 - 1 顾客满意度的概念2 】 时间研究人员顾客满意的概念理解时段 1 9 6 5c a r d o z o 在顾客对服务的满意这方面开始研究。消费后 1 9 6 9h o w a r da n ds h e t h 消费者对其付出与所得同报是否合理进行评判的一消费中 种心里状态。消费后 1 9 8 1o l i v e r在产品获得和消费体验时产生惊讶的情感状态。消费期 1 9 8 2c h l l l i l la n d 消费者的预期，对于预期结果的购物回报与投入( 金购买和使用 s u r p r e n a n t 钱，时间，心力) 成本的比较结果对满意的影响。后 1 9 8 3 q u e l c h & t a k e u c h i 受消费前，消费时和消费后三个阶段所分别涉及因素 全过程 的影响 1 9 8 3b e a r d e n 消费者期望的函数消费期间 1 9 8 4 d a y顾客满意是对消费后这一行为进行的整体评价 消费期 1 9 8 7w e s t b r o o k 关于产品用途的综合评价判断消费期 1 9 8 7 c a d o t t e ，w o o d r u f f 产品使用体验评价产生的感觉消费期 & j e n k i n s 1 9 8 8t s ea n dw i l t o 对期望与产品实际绩效之间感知差异的评价反应消费后 1 9 9 1k o l t e r产品预期与结果值间有关系，可用函数方式来表达。购后 1 9 9 1腑s t b r o o ka n d针对特定交易后的评价判断 购后 o l i v e r 1 9 9 2 o l i v e r满意是与其他消费情感共存的一种主要属性现象消费期 j 9 9 2f o m e l l全面购后评价购后 1 9 9 3 s p r e n g & 将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望。愿望被定购后 o l s b a y s k y 义为产品属性、属性层次和顾客确信会获得的利益 1 9 9 5 k o t l e r 满意是一种人的感觉状态下的水平，它来源于对一件购后 5 第2 章满意度理论述评和测评方法 产品所可感知的效果与它的期望之所进行的比较的 感觉状态。 1 9 9 5 w a l k e r 是期望的函数，服务过程分消费前、消费中和消费后 整个过程 期望将随服务过程的阶段而变化。 1 9 9 7f 场o d r u f f 比较标准应该基于顾客所向往的价值，顾客对满意的整个过程 判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次。 1 9 9 7 o l i v e r 消费者的满足反应，它是产品与服务本身给消费者带消费中 来愉悦满足程度的判断。 2 0 0 0 i s o9 0 0 0顾客对其要求已被满足的程度的感受。全过程 顾客满意度的概念归类起来如下。第一种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与 所获得收益进行比较后所产生的感受。第二种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进 行比较后所产生的感受。第三种观点是认为顾客满意是顾客对所购买产品或服务以及这 一交易行为全过程的整体感受 3 】。总结上述观点，我们可以看出在顾客满意内涵的认识 上基本是一致的，在具体表述上还是有些差别。是顾客对所购买产品或服务以及这一交 易行为全过程的整体感受，这种感受既来源于顾客对所付出成本和所获得收益的比较， 也来源于顾客对预期收益与实际收益的比较。 2 2 满意度理论体系 在对顾客满意度的理论的介绍中，主要对常用的模型和方法进行展开。有四分图模 型、k a n o 模型分析、层次分析法、主成份分析法、加权平均法等： 四分图模型4 】 四分图模型，用于在定量数据不易获得时，适用对问题进行定性分析比较好的方法。 把各因素归进四个象限内，在对企业满意度的研究中，把各因素的指标的重要程度和满 意程度来归划。可把企业产品和服务的全部考核指标都列入其中，对这些因素进行归类 和分别处理，根据顾客对绩效指标的重要程度评定得分，再进行满意程度的打分，企业 从重要因素推导中得出一个综合的顾客满意度值。 重 要 性 满意度 图2 - 1 四分图模型 6 西北大学硕士学位论文 a 区优势区( 高重要性，高满意度) ：有些指标因素对顾客来说是很重要的，顾客 对企业的评价也很高，它分布在这一区域，企业做的不错，应该继续保持做好它。 b 区修补区( 高重要性、低满意度) ：这些指标因素对顾客来说是很重要的，它分 布在这个区域，但顾客对于企业的评价不高，企业在这些方面表现不好，顾客对这不满 意，今后还要努力改进提高。 c 区一机会区( 低重要性、低满意度) ：这些指标因素对顾客来说不是最重要的，在 这一部分区域，企业还做的不足，不是最重要的指标因素在顾客来看，虽然满意度比较 低，但可以后再加以解决。 d 区一维持区( 低重要性、高满意度) ：这些区域指标对顾客来说不是最重要的因素， 企业已经做得相当不错，虽然满意度评价较高，对企业的意义不是很大，企业不必过多 的关注这方面，可以把精力放在别的方面。 要对企业满意度改进的在这几方面：顾客期望的对企业产品和服务作用大的绩效指 标，并在客户看来也很重要的应继续保持提高。企业的优势指标方面，企业在产品和服 务方面做得比较好，顾客很满意，可以继续保持。企业并没有意识到对顾客的满意有影 响，企业做的不足，今后加以改进。 优缺点分析。四分图模型的优点在于，适用于目标数据不易收集到的问题分析中， 很多企业在目标分析时，都采用该模型来对顾客满意度进行分析。四分图模型分析简明 有效，不需要应用太多定量方面手法。 这个模型也有还有它的局限方面。没有考虑顾客感知期望这方面的影响，它的指标 体系的设计主要是顾客得出，在专业和全面性这方面不够，有些指标漏失，对满意度的 测试分析影响了准确可信性，由于使用的是具体的满意指标，就是同一行业不同地区的 影响因素不同，经济发展状况有差异，它得出的结论都会有不同，不宜与企业的发展做 参考。 k a n o 模型分析【5 1 k a n o 模型它是日本卡诺博士提出的，当然质量、期望质量和迷人质量是k a n o 模型对产品和服务的质量进行的分类。满意度评定及改进策略是根据顾客需求或者对绩 效指标的分类来进行的。如果仅满足了顾客的基本需求( 既当然质量) 那么顾客并不会 感到满意，如果满足了顾客的期望质量，顾客才会感到满意，一旦是远远超越了顾客的 期望需求，顾客会感到额外地惊喜、兴奋。在对期望的研究中。产品和服务最基本具 第2 章满意度理论述评和测评方法 备的质量属于当然质量。顾客认为这是产品或服务所必须具有应该提供的，产品或服务 上的这一类的质量特性，不会给顾客留下太多的印象，比如：汽车油箱不漏油，电视机 图像清晰，半导体能接收到信号等。在顾客看来这一类质量特性它的重要程度很高，即 使企业当然质量特性方面做得很好，顾客会认为应该的，满意度也不会提高；但在顾客 这方面来看它的质量特性的重要程度不高，企业在这一类质量特性方面做得不足，也会 使得顾客的严重不满。 顾客对产品或服务在质量特性上有具体要求的是期望质量。这类质量特性上，顾客 的满意程度与它的重要程度是同方向增长。比如，汽车的耗油量、低的费用，高可靠性 等企业在这种质量特性上的指标及顾客对产品或服务这种质量特性的期望，是易被度量 的。因此，企业之间的竞争差异化，品牌的不同，也主要是在对这种质量特性的不同。 产品或服务质量特性中迷人的质量是带给顾客意想不到的惊喜和快乐，它超越了顾客先 前的期望。比如，保险公司的客户在生日接到业务代理的蛋糕祝福、买手机又送了耳机 等超出本身的附加值服务等都是迷人质量。顾客的购买欲望常常被这类质量特性所激 起。它对企业的重要程度并不一定高，但顾客感到很满意。 j。 f期望 j 。当然质t 一 。 一 ， 。 质量 重要程度 图2 - 2k a n o 模型 顾客满意度模型如2 2 图所示可看到，当然质量在企业提供的产品和服务中最应保 证的，对顾客的期望质量要关注并不断提高品质，开发产品或服务的迷人质量能很的吸 引客户的兴趣。 1 9 8 5 年，美国几位专家帕拉苏拉曼( p a r a s u r a m a n ) 、来特汉毛尔( z e i t h a m ) 和贝里 ( b e r r y ) ( 以下简称“p z b ) 在提出，服务质量模式较完整。顾客感知服务质量高低 决定了顾客对服务质量的评估，而顾客对服务的期望与感知服务质量之间的差异决定了 顾客的满意度高低。【6 1 8 西北大学硕士学位论文 i 碎1 个人需要 i 过去经验 上 甘订e 日mn r 奠睡蟹 1 ，l 刷】日j f j k 俞j 臾舅t i t 缺口5 1r， ，叫 认知的服务质叠 - f - 一 服务的提供 k 一叫与顾客的外部沟通 j、 缺口4 。k 缺口3 1 ， 将认知转变为服 务质量规格 l 缺口2 r i 篙只! 右对 l 一一一一一 服务期氇 的沙、知 图2 - 3 服务质量模型 表2 2 服务质量缺口含义和原因及对策7 】 9 第2 章满意度理论述评和测评方法 根据美国著名营销学家帕若苏拉曼提出的差距分析模型，服务质量差距主要有上五 种表现形式【8 1 。 对服务而言，服务质量必须在服务提供过程上被评估，而且通常是在顾客与接洽的员 工进行服务接触时。顾客对服务质量的满意度是以其实际认知的服务，与对服务的期望 二者做比较而来。服务质量的标准：一个用来衡量顾客对服务的期望水准，另一个用来 衡量顾客接受服务后实际感受的认知，最后再比较两者之间的差距，p z b ( 1 9 8 8 ) 更进 一步指出，服务质量是期望服务与知觉服务之间的差距，【7 j 服务质量：q ( p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) ，是服务能满足顾客的需求程度，顾客认知 的服务质量。【9 】认知的服务质量：p ( p e r c e i v e ds e r v i c e ) ，顾客接受服务后实际感受到的 服务。服务期望：e ( e x p e c t e ds e r v i c e ) ，顾客对服务的期望水平。服务期望来自几个方面： 个人过去的购买的经验、公司对外的口碑、个人需求。对服务质量评价的高低是与顾客 认知的服务与所期望的是否相一致，如低于所期望的，则产生出不满意的看法。顾客知 觉的服务水平与期望的服务水平相当，则顾客是满意的。顾客消费之后，知觉的服务水 平高于期望的服务水平，则顾客是相当满意的； 服务质量评价要素： 1 有形性 2 、可靠性 3 反应性 4 。保证性 5 、同理心 2 3 顾客满意度的研究方法 期望的服务 认知的服务 图2 4 p z b 服务质量要素 实际感受到的服务质量： 1 超过期望 p e 令人惊讶的好质量 2 满足期望 p = e 令人满意的质量 3 、低于期望 p e 无法接受的质量 顾客满意度的研究方法有多种，每种方法都是不同实际运用的需求下产生的，各有 其优点和不足，目前，比较普遍使用的方法和工具和方法有层次分析法、主成份分析法、 加权平均法等： l o 西北大学硕士学位论文 2 3 1 层次分析法【1 0 】 层次分析方法是一种简单灵活的决策分析方法，可以在研究的目标信息不充分的条 件下，通过分解目标问题的层次加以决策，在实际研究中，有定量分析，也有定性分析， 而层次分析法非常适合在实际当中搜集不到充分数据的问题，层次分析在系统科学研究 当中非常常用，适合于难以完全定量分析的问题研究和决策。 一般在遇到需要进行层次分析的问题是，采取对所分析目标建立起层次，然后逐个 分析影响这个目标的因素，并且列出这些不同的指标，接着各层次的指标进行两两比较， 在比较时要参照问题本身的性质、所要达到的总目标以及指标之间的相互包含关系或者 隶属关系，进而可以形成一个多层次指标评估体系，确定出来相邻层次之间指标的隶属 程度以及权重，最后，采取移动计算确定各个指标的相对重要程度，这种问题分析方法， 很显然避免了问题函数模型无法确定的情况下难以进行计算分析，他不但可以进行权重 分析，同时能够测评顾客满意度，假设要进行顾客们满意度水平评估，就可以以上方式 模拟进行得到测评的结果。 2 3 2 主成分分析法【l l 】 主成分分析实际是主要分量分析，思路是指标简化，采取的数学方法是合并分 析的重复相关分量、即降维的方式。实际问题的研究，一个研究目标所受到的影响变量 非常多，其真实的数学函数表达是不可能完全确定下来，而且很多因素本身就是充满变 数的，但是我们可以通过抽取影响目标的主要分量进行分析，对那些重复反映或者有相 关性的指标进行简化，这样就可以减少指标重复性，进而降低问题分析的难度，我们一 般在进行定量分析的时候，都是希望变量越少越好，这样分析难度可能就会降低。处理 数据结果也会清晰容易。 通常数学上的处理就是成新的综合指标将原来的p 个指标组合，新的综合指标是通 过p 个指标的线性排列组成的，一般要通过条件约束，即：将选出来的第一个综合指标 用f 1 来表示，第一个综合指标包含的信息量最大，数学表达为方差最大，假设第一个 综合指标不能够反映p 的信息，我们可以接着选取第二个综合指标，第二个综合指标标 记为f 2 ，f 2 包含的信息和f 1 包含的信息明显是不相关的，以此类推，我们可以在需要 的情况下抽取更多的分量反映p ，数学语言的表达为c o v 仃l ，f 2 f n ) = 0 ，这样顺次抽取 的指标是不相关的，而且方差也是顺次递减的，在实际的分析之中，我们一般抽取前面 1 l 第2 章满意发理论述评和测评方法 几个主要分量，丢弃次要分量，必然会造成部分信息的丢失，但是可以抓住影响问题的 关键因素。 2 3 3 加权平均法【1 2 】 加权平均法的计算不是很复杂，在以前的高考或者体育运动项目中经常运用加权平 均法，加权平均法实际上是依据各个变量不同的系数加总然后平均出来的数据， 在实际的企业顾客满意度评测中，权重的确定方法可能无法也不需要那么复杂，在 此，我们提出一种简单的加权平均方法来确定权重。 如下所示。 f 1 ： f i ： f 。 z i z j z 2 k _ l r l j r l 但k 一” r i j f i ( 2 k 1 ) k r n ( 2 k 1 ) 则，指标f i 的权重2 心z ，zz r 扩x ， ( 2 1 ) = l 。 i = 1 j = l 设总有效调查问卷有m 份，即有m 个顾客参与调查，依次用c 1 ，c 2 ，c m 表示： 指标个数为n ，各指标依次用f 1 ，f 2 ，f i ，f n 来表示；重要级度有2 k 1 个，依次 用z 1 ，z 2 ，z j ，z 2 k 1 表示，我们给这2 k 一1 个重要级度分别赋权为“z 1 = x 1 ， z 2 = x 2 ，z j = x i ，z 2 k 一1 = x 2 k 1 。根据调查结果，以指标f i 为例，有r i l 个顾 客选z 1 ，r i 2 个顾客选z 2 ，脚个顾客选z j ，r i ( 2 k 1 ) 个顾客选z 2 k 1 。依此 类推，可得到m 个顾客对r 1 个指标的重要程度的判断矩阵， 由此可见，每种测评方法的提出都有其产生的背景，有其存在的价值和优势，也有 不足之处，在实际测评过程中往往需要多种方法相结合使用。 几种测评方法比较研究。 主成分分析法是将一组选取的指标进行重新组合，组合得到的综合指标可以替代原 来的指标，指标经过组合后相关性得到降低，从而用一组简化的指标反映原来指标所包 含的尽可能全面的信息，其他方法基本上从影响目标的众多因素出发，然都对问题进行 层层分解罗列，一直分解到形成一个多因素、多指标、多层次的测评体系，在影响目标 1 2 西北大学硕士学位论文 问题因素较多的情况，采用主要成分分析法可以化繁为简。 第二在满意度权重的确定 层次分析法利用两两比较的关系矩阵，确定下一层指标对于上一层指标的权重。主 成分分析法的权重就是所选因子的方差贡献率，模糊综合评判方法以及灰色系统方法判 断测评变量的权重主要依据者专家评判法。 第三优缺点分析 层次分析法通过两两矩阵比较后，将定性分析转化为定量分析，这样就可以给决策 者提供很可观的决策依据，而且层次分析法简单灵便，被广泛应运到各个研究领域和企 业管理之中，尤其是在问题的目标函数难以确定的情况下，层次分析法发挥了很好的作 用，帮助人们将权重预测和实际情况有矛盾的情况下做出科学的判断和决策，进行判断 矩阵专家评测时，会做出不能满足一致性检验的判断，主要是因为专家以及决策者很难 掌握标准，在这种情况下要进行重新修订或者咨询，同时计算式迭代的次数较多导致增 加很多工作量，我们在进行层次分析法计算式得到的权重存在主观性和不精确性，这是 因为在比较的过程中采取的是两两比较。 加权平均法对于数据的要求不是很严格，具有操作方便、使用效率高等优点，在数 据量较少和信息不完全的情况下，采用加权平均法是比较好的选择，但是由于加权平均 法采取计算加权逐点关联测评平均值的方法计算得到，加权平均法必然存在以下缺点： ( 1 ) 局部点关联倾向，即在点关联测度值分布离散的情况下由点关联测度值大的点决 定总体关联程度的倾向：( 2 ) 造成信息损失，平均值淹没了许多点关联测度值的个性， 没有充分利用由点关联测度值提供的丰富信息，如采用加权平均则需要人为地确定加权 系数，这就使关联度具有很大的主观因素。 主要成分法不能够问题的精确信息，主要是由于选择综合指标时的部分信息丢失的 原因造成，同时也可能是一种不需要精确结果的问题处理，它的优势是可以再简化变量 的情况下反映问题本身的复杂性，同时可以保证简化后的变量之间没有相关关系。 1 3 第3 章西安n j 人寿保险公司顾客满意度的现状及存在的问题 第3 章西安n j 人寿保险公司顾客满意度的现状及存在的问题 3 1 保险行业的基本概况 加入w t o 后，我国金融保险业面临的市场环境有了很大的变化，中国对开放的广 度和深度进一步扩大，外资金融保险机构争相进入中国的保险市场，保险市场主体趋向 于多元化，保险公司分也为财产保险和人寿保险公司等，由于国外保险公司历史发展悠 久，它的服务理论体系比较成熟，服务意识和方法都较超前，顾客在对保险公司进行选 择时，就比较容易选择更好的公司。这就对发展起步晚的境内保险公司提出了新的挑战。 我国的保险市场已经具备了一定的规模，保险的业务种类逐渐多样化，保险市场的 主体不断增加，保险中介市场的再保险市场初步形成，保险市场的效益也不断提高。保 险业发展中成就并不能掩盖现存的问题。由于我国保险业的起步比较晚，中间又出现调 整和停顿，保险业真正持续发展的时间还不足三十年，因此，我国的保险市场到目前为 止还不够发达和成熟，保险市场的发展中还存在不少问题。 中国保险业目前还存在一系列问题，如保险公司实力差，效率和经营技术不高，资 金运营渠道少，服务水平不能适应竞争的市场，保险业面临着很大的冲击。 中资历保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销方面都稍 逊一等。市场竞争的加剧要求保险公司尽快实施顾客满意战略，建立健全顾客满意测评 体系，有效增强其提高顾客满意度的能力。 金融是现代经济的核心。保险是金融体系的重要组成部分，保险行业在我国起步较 晚，因为保险是社会的稳定器，它对社会的安定起到了很重要的作用。保险市场的快速 发展是必然的。下图3 1 是保险行业在1 9 9 9 年至2 0 0 8 年总保费的增长情况。 l m - 2 0 0 8 荤像羧行堑慧僚羹增长懂滋肇戗：亿毙 霎 匿二! 五臻三至二擅：銎煎二j 西：二馘：k 二如，：i 塑j ! 黧璺缝黧：! i ! 塑! 篓墅熙! ：黧黝。照：i “：唆哆：二塑i 翌j 图3 1 保险行业总保费增长情况 资料来源于：中国保险代理人网、中国保监会网站 1 4 西北大学硕士学位论文 自1 9 8 0 年恢复国内保险业务以来，我国保险业保持了3 0 以上的年均增长速度， 是国民经济发展最快的行业之一。2 0 0 8 年全国保费总收入达到9 7 8 4 亿元，在保险业务 持续发展，市场规模迅速扩大的同时，保险行业的经营主体也不断增加，市场体系进一 步健全。1 9 8 0 年，全国只有1 家国有的保险公司从事传统的直接保险业务( 当时的再保 险主要是国外业务) ，现在已经是多家保险公司竞占市场。 随着社会经济环境和生活条件的显著改变，人们的风验意识逐步提高，保险保障的 要求增加，导致了保险市场的迅速繁荣。 公司秉持“成己为人，成人达己”的“双成”理念。【1 3 】倡导“求真务实、规范严谨、令 行禁止、艰苦奋斗、创新争先”的工作作风，积极推进“外塑形象、内树精神”的文化。 2 0 0 4 年 2 0 0 5 年 2 0 0 6 年 ，2 0 0 7 年2 0 0 8 年2 0 0 9 年6 月 图3 - 2 中国人寿保费收入 注：数据来源子中国保险监督管理委员会网站。 人民生活水平的快速提高，经济收入的不继改善，人们