宾客关系部标准流程与规范.doc

.宾客关系部标准化流程与规范目录l 架构图l 宾客关系部部门职责l 宾客关系部各岗位职责 宾客关系部主管岗位职责 养生管家岗位职责l 宾客关系部工作流程与规范 宾客关系部主管日工作流程与规范 养生管家日工作流程与规范l 相关流程与规范 散客接待服务流程与规范 团队接待服务流程与规范精选范本l 架构图l 宾客关系部部门职责部门宾客关系部部门负责人副总经理直接领导宾客关系主管部门职责1. 负责VIP贵宾、散客、团队客人等的接待工作。2. 负责散客、团队客人入店、离店的各项服务工作。3. 负责客人引导、参观、介绍等服务工作。4. 负责入住客人委托代办服务工作。5. 负责处理紧急突发事件，处理客人投诉。6. 完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总，建立客史档案。7. 负责酒店长住客以及VIP客人的电话回访工作；8. 根据住客合理需求，制定并提供针对性服务；9. 负责VIP（市级以上领导）全程陪同，提供一对一服务；10. 酒店领导交办的其他工作。相关说明编制人员审核人员批准人员l 宾客关系部各岗位职责 宾客关系部主管岗位职责岗位名称主管所属部门宾客关系部职位编号直接上级市场销售总监直接下级养生管家职责描述主要工作任务1制订部门各项工作计划1) 参与制定并组织实施接待方案，确保各项工作目标的完成；2) 根椐酒店的实际情况，协助销售总监合理的做好相关的接待计划。2组织开展各项服务工作1) 组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，并亲自接待贵宾；2) 组织做好对客的参观及代办服务，满足客人的需求；3) 处理宾客投诉事宜、记录、反馈以及跟踪；4) 根据养生管家提供的客人信息，做好客史档案的建立以及管理工作；5) 积极协调各部接待的衔接工作；6) 安排与监督养生管家的日常工作；7) 检查部门工作的每个环节和工作流程，善于发现问题及时进行整改。3上传下达及协调工作1) 掌握每日入住、接待单、会议单、泡水团的细节及预订情况；2) 主持部门工作例会，传达公司例会精神；3) 协调部门与其它部门的业务关系，保证部各项工作的顺利进行。4人员管理1) 指导、监督、考核部门员工日常工作；2) 制定和实施培训计划，对部属员工进行培训，提高服务质量；3) 发掘培养有发展潜力的人员，为公司储备人才；4) 完成上级领导安排的其它任务。任职资格1) 学历及专业要求：大专以上学历，具有一定的酒店管理专业知识。2) 工作经验要求：三年以上酒店工作经验。3) 个人能力要求：掌握酒店各营业口的产品知识，具有良好的组织协调能力。相关表格相关说明编制人员审核人员批准人员 养生管家岗位职责岗位名称养生管家所属部门宾客关系部职位编号直接上级宾客关系主管直接下级职责描述主要工作任务1接待工作1) 掌握接待信息；2) 根据养生管家工作流程和规范接待贵宾。2其它工作1) 维护办公设备，保持台面清洁；2) 积极销售酒店的各项产品；3) 发现问题及时向上级汇报；4) 收集宾客意见，并反馈至宾客关系主管；5) 了解宾客信息，协助宾客关系主管做好客史档案建立工作。 任职资格1) 学历及专业要求：高中或中专以上学历，具有良好的服务意识；2) 工作经验要求：一年以上相关工作经验；3) 个人能力及其他特殊要求：形象好、具有较好语言表达能力及沟通能力。相关说明编制人员审核人员批准人员l 宾客关系部工作流程与规范 宾客关系部主管工作流程与规范流程名称宾客关系部主管日工作流程和规范文件受控状态文件管理部门执行岗位宾客关系主管汇报对象市场销售总监工作地点酒店各区域工作流程工作规范准备工作部门会议 检查与监督绩效考核计划与培训工作总结1. 准备工作1) 了解每天住房情况，掌握各区域房态、预定、接待工作动态；2) 掌握每日接待单、会议单的细节及预订情况，查看交接班记录 。并跟进好交接事宜。2. 部门会议 传达公司精神，了解和发现各区域接待方面存在的问题并解决。3. 检查监督1) 检查接待单、会议单涉及到的事项是否已经做到位；2) 对员工的工作进行（仪容、仪表、礼貌、礼仪）检查和监督工作，发现不符合要求的及时整改并做现场指导。4. 绩效考核对所属养生管家日量化工作和绩效考核评定。5. 计划与培训拟订人才储备、培训、物资使用等计划；根据部门岗位培训计划，有序对员工进行有针对性的专项技能培训。6. 工作总结 对当日工作进行总结、评估，向上级汇报。相关表格相关说明编制人员审核人员批准人员 养生管家工作流程与规范流程名称养生管家日工作流程与规范文件受控状态文件管理部门执行岗位养生管家汇报对象宾客关系主管工作地点酒店各区域工作流程工作程序工作规范准备工作与客人联系接待客人入住会务接待工作总结与交接1. 准备工作1) 熟记接待事项，清楚客人的活动流程；2) 查阅客史档案，根据客人喜好，制定针对性服务；3) 提前与涉及到接待事项的部门进行沟通，落实接待事项；4) 提前对客房、会议室、温泉区进行检查。2. 与客人联系1）与客人联系，告知客人自己为本次度假的养生管家；2）落实客人到店时间；3）告知客人行程路线。3. 接待客人入住1）提前到大堂做好迎接准备并协助客人办理入住；2）告知客人入住注意事项及景区可以游玩的项目；3）留名片给客人，告知客人有需要帮助直接联系本人；4）指引或者带领客人到入住的房间。4. 会务接待1） 提前检查会场，落实会议涉及到的事项（会议摆设、麦、投影仪等等），与客人落实好开会的具体时间；2） 指引或者带领客人到会议室。5. 工作总结与交接做好工作总结与交接，以保障随时为客人提供及时、优质的服务。相关流程散客接待服务流程与规范团队接待服务流程与规范相关说明接待专员要保证与客人联系的手机号码24小时畅通编制人员审核人员批准人员l 相关流程与规范 散客接待服务流程与规范流程名称散客接待服务流程与规范文件受控状态文件管理部门执行岗位养生管家汇报对象宾客关系主管工作地点酒店各区域服务程序服务规范欢迎客人入住程序酒店介绍及参观资料存档1. 欢迎客人1) 客人进店后，接待员应立即起立并面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订；2) 若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，然后向客人介绍酒店的房型、房类、房价。客人确定房间类型和房数后，协助客人办理入住手续；3) 若客人有预订，协助客人到前台拿房。2. 入住程序1) 入住手续办理完毕后，询问客人是否需要其他帮助；2) 若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间；3) 若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并通知行李生带房；4) 客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。并与客人交换名片，并告知客人在住店期间有任何服务需求都可给予工作协助。3） 酒店介绍及随行参观a) 向客人简单介绍酒店的产品（如客房、餐饮、温泉、棋牌、足浴）；b) 对接客房在店其间的各项服务；c) 对客人提供随行参观服务。4. 资料存档准确地将客户信息输入电脑并归档。相关表格相关说明编制人员审核人员批准人员 团队接待服务流程与规范流程名称团队接待服务流程与规范文件受控状态文件管理部门执行岗位养生管家汇报对象宾客关系主管工作地点酒店各区域服务程序服务规范准备工作到店接待入住登记资料存档1. 准备工作1) 准确掌握预定信息，如发现问题或疑问，应及时联系营销部、前厅部核实相关内容；2) 督促、跟进、落实前台提前好制作房卡。2. 到店接待团队到店时，主动与领队或导游联系并确认该团信息（房数、房型），若与预定信息不符，及时与营销部、前台联系，作出相应调整。3. 入住登记1) 主动收集好客人的有效证件。(身份证、军官证、驾驶证、港澳证、台胞证)；2) 配合领队或导游在团体入住登记表上签名确认房数并留下联系方式以便后继跟进、回访；3)