公墓维护服务.doc

ics03.080.30a 12备案号：mz中华人民共和国民政行业标准mz/t xxxxxxxxx公墓维护服务cemetery service maintenance xxxx - xx - xx发布xxxx - xx - xx实施中华人民共和国民政部发布mz/t xxxxxxxxx目次前言ii1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务机构资质要求15 服务设施设备要求16 人员要求27 服务流程38 服务质量要求49 服务评价与改进5附录a（资料性录） 6附录b（资料性附录） 7附录c（资料性附录） 8前言本标准按照gb/t 1.12009给出的规则起草。本标准由民政部社会事务司提出。本标准由全国殡葬标准化技术委员会（sac/tc 354）归口并解释。本标准起草单位：。 本标准起草人：。9公墓维护服务1 范围本标准规定了公墓维护服务的资质要求、设施设备要求、人员要求、接待流程、质量要求、评价与改进等要求。 本标准适用于经营性和城市公益性公墓，其他殡葬服务机构可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 gb/t 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 gb/t 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 gb/t 9000 质量管理体系 基础和术语 gb/t 23287 殡葬术语mz/t 017-2011 殡葬服务术语3 术语和定义3.1经营性公墓 operating cemetery提供安葬骨灰或遗体实行有偿服务的公共墓地.3.2维护费 endowment care fund墓穴购买人按照约定的金额支付给公墓用于管理和维护墓位、墓体的费款。4 服务机构资质要求4.1 开展公墓服务的机构应具有独立的法人资质，具有下列证照之一：工商行政管理机关注册登记的企业法人证书；人事管理机关注册登记的事业法人证书；民政部门注册登记的民办非企业法人证书；其他依法取得的服务经营许可证。4.2 应当具有公墓维护服务能力。4.3 应当根据业务规模配备相应数量和等级的墓地管理员。5 服务设施设备要求5.1 公墓维护服务机构应当在园区内设置与业务规模相适应的维护服务接待场所。5.2 维护服务接待场所应当满足以下要求：5.2.1 设置维护服务接待场所外观标识。5.2.2 在维护服务接待场所应当清晰地展示以下内容：园区指示；各类服务名称及其价格；配套商品介绍及其价格；殡葬服务行政主管部门的监督电话；本机构的投诉电话。5.2.3 在服务接待厅（室）应当配备以下设施与物品：相应的办公设施；休息座椅；公共厕所；消防设施；意见箱；饮用水；垃圾桶；服务指南；服务人员名片；雨具；便民医药箱；轮椅车；老花镜、记录纸、笔等。5.3 可根据需要配置游览车，用于公墓园内交通。5.4 应当配备可满足维护服务所需的设备设施。5.5 维持服务接待场所各类物品、设施的清洁、有序，保持场所安静，并定期对接待服务场地与设施进行消毒和维护。6 人员要求6.1 职业素质要求6.1.1 维护服务接待人员职业素质要求 应当熟知岗位职责和接待礼仪； 熟练掌握维护服务的操作规范及服务流程； 熟悉墓区、墓位的分布； 需要时，宜能掌握简单手语与基本英语会话。6.1.2 公墓维护工人职业素质要求 应当熟知本岗位工作职责； 熟练掌握维护工作流程； 熟悉维护设备与工具的操作方法，具备熟练的操作技能。6.2 行为规范要求6.2.1 着装统一、整齐，服务语言清晰准确，使用服务敬语，不说忌语。6.2.2 具有高度的责任心，工作细致认真，能严格执行服务规程。6.2.3 具有亲和力，能热情周到地为客户提供服务7 服务流程7.1 墓体维护7.1.1 做好墓体的登记、建档和维护的记录。7.1.2 对墓体及周边的装饰物、绿化设施的完好与清洁状态进行定期的检查，并进行清洁维护。7.1.3 通过设置警示标志和定时巡查，防止墓体的人为损坏和墓内物件的遗失。7.1.4 对墓体和周边设施破损的，应当安排工人及时维修。7.1.5 客户保修时应当认真接待和处置，并且在维修完成后进行评估，以得到客户的认可。7.1.6 做好巡视、检查和日常维护的工作记录。7.2 环境维护i. 定期清除杂草，修建树枝，保障花草树木正常生长。ii. 定期清扫墓区、墓间道路，及时处理垃圾。iii. 经常清洁服务场所、休息室、公共厕所等设施，确保设备无污垢，无异味。iv. 采取有效措施，预防公墓景观、植被、文物等的自然或人为破坏。 7.3 设施维护7.3.1 应当对有关的设施实行日常检查和定期维修制度。7.3.2 应当保持下列设施的完好状态：道路；防护墙与防护栏；停车场；排水系统；照明系统；安全监控系统；消防设施；广播系统、电子显示系统等既有设施。7.4 保障骨灰安全7.4.1 定期对公墓技防设备进行检验，保证设备灵敏有效。7.4.2 技防设备发生问题及时安排人员修复，在修复之前增加人力防范。7.4.3 接到报警信息，迅速保护现场并报告有关部门。7.4.4 对正在发生的不法侵害行为，应当采取措施制止。7.4.5 发现骨灰被盗时，应当及时通知当地公安机关，全力协助警方立案侦查，并及时通知客户，谋求妥善解决的办法。7.5 特殊维护服务7.5.1 接待客户，了解客户意向及特殊维修服务的需求。7.5.2 对客户详细介绍维护服务项目的内容、种类和价格。7.5.3 与客户订立特殊维护服务合同。7.5.4 组织人员按照约定的特殊维护服务内容进行种植、维修等操作。7.5.5 制作和保留有关单证，保证相关业务资料的完整性。8 服务质量要求8.1 作业规范应当制定清晰的维护服务工作流程和服务规范。8.2 服务承诺开展接待服务的公墓应当在接待场所公示或以其他方式向社会公布其服务承诺，服务承诺至少应当包括：高度重视消费者利益，不发布虚假信息，无欺诈消费者的行为；保证服务质量和坚持售后服务；公开咨询和投诉的途径和方法；非经客户同意，不公开或泄漏其相关信息。8.3 服务费用8.3.1 按照当地物价部门的规定，遵循合法、公平、诚实、信用的原则。8.3.2 尊重客户的感情，在考虑客户经济能力的基础上提出服务提供的建议。8.3.3 对客户可能产生理解差异的服务项目、产品及其费用作出解释，认真介绍有关的细节。8.3.4 建立维护费专门账户或者会计科目，按照规定收取和开支维护费。8.4 维护质量8.4.1 保持绿化完好状态，树木、草坪的完好率在80%以上。8.4.2 保持墓区环境整洁，无垃圾、杂物堆砌，无蚊蝇孳生地。8.4.3 保持墓体完好，各种构件无缺损，及时清除墓体周边的祭扫遗留物。8.4.4 按照特殊维护服务的约定提供客户满意的服务。8.5 客户投诉8.5.1 应当公示和提供投诉的渠道，并通过多方式告知客户。8.5.2 应当按照服务承诺和约定及时处理客户的投诉，并对投诉进行统计分析，以不断提高服务水平，改进服务质量。9 服务评价与改进9.1 应当建立以客户满意为核心的服务质量评价体系。9.2 应当时刻测量客户满意感受的程度，发现客户的潜在需求，改进服务质量。9.3 客户满意度的收集方法主要包括：9.3.1 向客户发放与收集客户满意度调查表。9.3.2 在适当的位置设立意见箱。9.3.3 通过电话回访、上门访问等形式直接与客户沟通。9.3.4 收集各种媒体的报告。 附 录 a（资料性附录）xx市xx公墓投诉登记表xx市殡葬管理处投诉受理电话： 年 月 日投诉事由 时 间： 地 点： 事情经过：投诉人基本资料姓 名：工作单位：电 话：email:地 址：邮 编：感谢您对 xx市xx墓园工作的支持，我们会在 日内，以 方式答复您的投诉。 附 录 b（资料性附录）服务质量满意度调查表尊敬的客户：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解公墓维护（服务机构）的服务质量和管理水平,改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打 “” 实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 问卷内容： 1、您在接受维护服务期间对服务总的印象如何 ? a）很好 b）较好 c）一般 d）较差 e）很差 2、您对维护服务质量是否满意？ a）满意 b）较满意 c）一般 d）较差 e）很差 3、您对沟通接待工作是否满意？ a）满意 b）较满意 c）一般 d）不太满意 e)不满意 4、您对服务人员的专业知识满意吗？ a）满意 b）较满意 c）一般 d）较差 e）差5 、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您选择维护服务的注意事项？ a) 详细 b) 较详细 c) 一般 d) 不详细 e) 没有 6、您对维护服务提供的各项服务标准化流程是否了解 ? a) 很清楚 b) 清楚 c) 一般 d) 不太清楚 e) 不清楚 7、您认为在环境和安全防护方面做得如何？ a) 很好 b) 较好 c) 一般 d) 较差 e)很差 9、您认为维护服务提供的服务是否方便、快捷？ a）很方便 b）较方便 c）一般 d）不太方便 e）不方便10 、如果您对维护服务质量提供的服务有意见，怎样解决您了解吗 ? a）很清楚 b）清楚 c）一般 d）不太清楚 e）不清楚 11、您对维护服务过程提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？ a) 满意 b) 较满意 c) 一般 d)不太满意 e)不满意 12. 您对个人隐私保密措施是否满意？ a) 满意 b) 较满意 c)