长城汽车标准销售流程执行手册.pdf

长城汽车标准销售流程长城汽车标准销售流程 执行手册执行手册执行手册执行手册 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 如何阅读这本手册 标准销售流程标准销售流程 如何阅读这本手册 怎么理解这个？ 销售顾问在执行销售流程前，一定要先理解这个环节客户期望获得什么，客 户的心理是怎么想的只有做到“知己知彼”才能战无不胜 看到需注意什么？ 户的心理是怎么想的，只有做到“知己知彼”才能战无不胜。 注意流程的顺序，在客户没有明确提出进入下一阶段的时候，一定要按照流 程的顺序执行。 什么是？ 销售流程中每个环节的细分动作，告诉销售顾问应该做哪些事情，应该注意 什么，怎么做才是标准的行为动作。 是怎么回事？ 看到这个代表什么？ 告诉销售顾问在此流程环节中需要使用哪些表单工具。 看到这个代表什么？ 出现什么意思？ 代表此流程环节销售顾问必须做到多少条标准才算合格。 有点枯燥有点枯燥 告诉销售顾问此条不是必须执行的，根据自身情况作为提升项。 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 但很重要但很重要 标准销售流程标准销售流程 流程简介流程简介 长城汽车标准销售流程 长城汽车标准销售流程，将销售顾问与客户接触过程中的 每一个步骤都设立标准的行为要求，只要销售顾问按要求执行， 就能留下真诚、专业、积极的正面印象，有效建立客户的信任， 不断满足并超越客户期望。 长城汽车各专营店应遵循长城汽车制定的标准销售流程， 为客户提供专业的销售服务，确保专营店与客户之间建立互相为客户提供专的销售服务，确保专营店与客户间建相 信任的、共享喜悦的长期关系。 你做好“让客户满意”的心理准备了吗你做好“让客户满意”的心理准备了吗 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 潜客开发潜客开发 客户期望 ? 我只想和诚实可信并理解我时间宝贵的人打交道 ? 我希望通过各种途径保持与4s店的联系，例如：车主俱乐部、爱 车讲堂车辆巡展等 执行流程 车讲堂、车辆巡展等 了解潜客渠道确定优先等级制定开发计划潜客开发方法 行为标准 潜客开发准备与潜客建立联系邀约潜在客户记录客户信息 了解潜客渠道 1、销售顾问掌握10种潜客开发的渠道：1、销售顾问掌握10种潜客开发的渠道： 来电/到店店的客户、保有客户换购、保有客户推介、户外活动（车展、巡 展等）、维修的外来客户、沿街拜访、跨行业交叉合作、个人或他人社会 关系推介的客户、互联网方式收集的客户信息、同行业推介等； 制定潜客开发计划 2销售顾问根据自己的销售任务和目前成交率来确定需要开发多2、销售顾问根据自己的销售任务和目前成交率来确定需要开发多 少潜客，制定本月的潜客开发计划书上报销售经理 确定潜客优先等级 3、根据客户的主动性、信息来源的准确性、客户登记时间等因素 在潜客开发计划书中确定跟进客户的先后顺序； 开发前准备工作 潜客开发的方法 4、销售顾问至少实践以下6种潜客开发的方法： 车辆展示法、关系拓展法、沿街拓访法、 网络行销法、客户推荐法、同业交流法； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 开发前准备工作 5、准备好潜客开发前的潜客名单及相关资料（名片、笔、本、小礼 品、产品介绍、公司优势介绍、竞品对比信息、报价清单等）； 标准销售流程标准销售流程 行为标准行为标准 与潜客建立关系 6、通过电话与潜客建立联系，询问客户对汽车的需求（潜客用车情 况、车辆用途等），找到实际的潜在购车者； “您好，非常冒昧地打电话给您， 我是长城汽车专营店的销售顾问， 请问您是王先生吗？” “您的朋友张总告诉我，您想了解 一些suv车辆的信息，是吗？” 能耽您分钟时间我给您 邀约潜在客户 7、在建立良好关系后，邀约客户到店赏车，一定要客户确定具体 日期和时间如果客户拒绝邀约可采用上门拜访 “那能耽误您两分钟时间，我给您 提供一些这方面的信息吗？” 记录潜客信息 8、将有关该客户的重要信息和谈话内容都记入客户管理卡中； 日期和时间，如果客户拒绝邀约，可采用上门拜访； 辅助工具潜在客户开发计划书 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 本环节共八个步骤，标准行为8条，必须全部执行！ 标准销售流程标准销售流程 售前准备售前准备 客户期望 ? 我只对干净、整洁的专营店产生进店愿望 ? 我只对专业的销售人员才能产生信任 执行流程 知识素养准备仪容仪表准备销售工具准备饮料茶水准备 排班准备车辆准备电话准备展厅准备 行为标准 知识素养准备 1、在晨会或看板上，要体现以下知识信息； 汽车类知识：汽车行业状况、国家与地方政策、竞争对手信息； 社会类知识：时事、经济、体育、金融、房地产、人文风俗等； 品牌类知识：长城汽车的历史、品牌涵义、曾获奖项等； 产品类知识：长城汽车主要卖点、配置变化，技术优势等； 最新促销政策：各车型的市场活动和价格优惠幅度； 最新库存状况：库存车结构、订单情况、在途车状况；最新库存状况库存车结构、订单情况、在途车状况； 仪容仪表准备 2、必须穿着公司统一配发的服装、胸牌（实习人员服装要求，实 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 习人员胸牌一定标明实习字样）； 3、销售办公室设置一面整容镜，每天晨会前整理仪容仪表； 标准销售流程标准销售流程 行为标准 销售工具准备 4、准备名片、笔（红、黑各一）能正常使用； 5、准备好常用的表单资料，每类表单保证至少有10页空白，能持续 记录； 行为标准 饮料茶水准备 6、展厅内必须准备饮料车及3种以上的饮料； 7保证纸杯的充足不低于20只准备好托盘人多时使用；7、保证纸杯的充足，不低于20只，准备好托盘，人多时使用； 车辆准备 8、展车保持正常销售状态，按长城汽车终端布置标准执行； 9、试乘试驾车每天进行清洁，符合长城汽车终端布置标准； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准行为标准 排班准备 10、做好前台轮班人员的安排，制定前台轮班表，保证展厅内 有两人接待，当接待客户时，用耳麦通知下一个人来顶替； 11、做好当日值班人员的安排；值班人员应每小时巡视展厅一次， 展厅准备 检查展车及展厅内部环境整洁与否； 电话准备 12、销售热线营业时间安排值班人员接听，非营业时间有转接功能； 展厅准备 13、展厅卫生有专人维护，自8：30开始（依据当地作息时间）， 每隔2小时对展厅进行一次维护； 14、展厅内音响、温度、绿化符合长城汽车终端布置标准； 15、销售经理每日9：00之前使用营业前5s检查表对展厅实施 检查如有问题立即整改 ；检查，如有问题立即整改 ； 本环节共八个步骤标准行为15条必须全部执行！ 辅助工具 营业前5s检查表 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 本环节共八个步骤，标准行为15条，必须全部执行！ 标准销售流程标准销售流程 客户接待客户接待 ? 我希望打电话咨询时，电话很快接通，直接由人工接听，疑问迅 速解决，获得更多感兴趣的信息； ? 我希望在走进展厅时有销售顾问接待，得到我希望的服务，而不 客户期望 我希望在走进展厅时有销售顾问接待，得到我希望的服务，而不 是被强拉来听介绍，即使不购车，希望离开时也能受到重视； 执行流程 接听客户来电客户到门口时客户进店时客户进店后 行为标准 客户离店时客户离店后 接听客户来电 1、在电话铃响三声之内（彩铃15秒内）接听所有电话，清楚说明 专营店的名称和自己的姓名 ； “您好，长城汽车*专营店，我是销 售顾问，请问有什么可以帮助您？” “怎样称呼您？” 2回答客户前先问客户怎样称呼以后的通话使用尊称； 怎样称呼您？ “刚才所说的问题，我再向您重复一遍” “您还有其他问题需要我们帮助吗”； “感谢您致电，欢迎到店赏车试驾”。 2、回答客户前先问客户怎样称呼，以后的通话使用尊称； 3、回答客户问题，如果问到价格时，按要求只报价，不谈价； 4、如果需要转接客户电话必须要用手遮住话筒； 5、被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去； 6、如果有其他客户进店或经过身边，起立、微笑并致意； 7、铃响超过三声接听客户电话，应该先向客户致歉； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 7、铃响超过三声接听客户电话，应该先向客户致歉； 8、如果接到客户不满和抱怨，要聆听、记录转交、第一时间处理； 9、客户讲述的重点事项要用自己的话复述客户意思； 标准销售流程标准销售流程 行为标准 10、销售顾问主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾； 11、销售顾问介绍当期举行的促销/店头活动，为每一位来电客户 提供邮寄/电邮资料服务； 12、在感谢客户以及说“再见”之前询问客户还有其它什么要求； 行为标准 13、主动留下客户联系方式（除电话外，还可以询问qq、msn、 邮箱等）； 14、对客户的来电表示感谢，等客户挂电话之后再轻轻挂断电话； 15、发感谢短信，告知客户本人和专营店的地址； 16、填写来电客流量登记表和客户管理卡；16、填写来电客流量登记表和客户管理卡； 先生，很高兴您能来电咨询， 也同时欢迎您能来我公司详谈， 我店的具体地址是 ，这是我 的手机号码很高兴能为 客户在门口时 1前台2名销售顾问有客户来时1名销售顾问主动出门迎接 的手机号码 ，很高兴能为 您提供服务，也希望能与您保持 联系！短信模板 1、前台2名销售顾问，有客户来时，1名销售顾问主动出门迎接； 2、客户驾车来店时，销售顾问至停车场迎接，并引导客户停在离 展厅最近的停车位上，并为开车客户打开车门，手护额部，表示尊 重；若客户停车位不足时，为客户提供代客泊车服务； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准行为标准 3、雨雪天和炎日里，到门口外迎接客户，主动为客户打伞遮雨挡 日，雨雪天气，为客户提供雨伞罩和雨衣存放处； 4、询问客户来访专营店的目的是看车还是修车，是否有认识的销 售/服务顾问； 客户进店时客户进店时 5、客户进店时，前台人员以微笑相迎，并鞠躬10-15度，亲切问候 “上午好/下午好，欢迎光临”； 6、如果有1名销售顾问去接待客户，则前台接待通过耳麦告之办公 室内销售顾问补充到前台； 7多人来店不可忽视任何人如果客户分散赏车使用耳麦寻找7、多人来店不可忽视任何人，如果客户分散赏车，使用耳麦寻找 其他人员支援； 8、若有儿童随行，征询家长意见，协助客户照看好儿童； 9、向客户作自我介绍，表情一定要愉悦； 10、询问客户称谓，在和客户沟通中，至少三次提到客户的尊称； 11、询问客户如何才能为他提供帮助，并引导客户到洽谈舒适区；11、询问客户如何才能为他提供帮助，并引导客户到洽谈舒适区； 12、若客户找人，使用耳麦立即联系被访者，不能够仅仅指示一下， 然后请客户到休息区等候，为其提供饮品； 13、若客户来找其他销售顾问，则该销售顾问必须能叫出客户的姓 氏称呼；氏称呼； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准 客户进店后 15向客户递上自己的名片同时索要客户名片； 行为标准 14、确认客户只是想一个人随意参观时,通过感谢客户的光临适时 离开，但要保持适当距离（三米），时刻注视客户需求； 15、向客户递上自己的名片，同时索要客户名片； 16、客户坐下后，主动提供三种以上免费饮品供客户选择； 17、询问客户应如何为他提供具体的帮助；通过询问了解客户目前 所处的购车决策阶段和购车预算； 18、选择合适时机和技巧，留下客户资料； 19时刻注意客户饮品少于1/2时立即为客户续杯如果客户19、时刻注意客户饮品，少于1/2时，立即为客户续杯，如果客户 离开后再坐下，为客户换杯； 20、专营店的所有员工在接近客户三米内时都主动点头示意、问候 （即使忙于其他工作）； 客户离店时 21客户离店时这是争取留下客户联系方式的最后机会了； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 21、客户离店时这是争取留下客户联系方式的最后机会了； 22、提醒客户带走产品资料及名片； 标准销售流程标准销售流程 行为标准 23、将客户送出展厅，感谢客户惠顾，并主动邀请客户下次到店； 24、微笑、挥手、目送客户离店； 行为标准 客户离店后 25、洽谈和展车座椅归位，打扫干净洽谈桌，对看过的车辆擦拭； 26、及时补充填写到店客流量登记表和客户管理卡； 27、客户离店后10分钟内发送接待短信，加深客户的印象； 28客户离店后20分钟内客户关系部对客户进行简短回访询问28、客户离店后20分钟内，客户关系部对客户进行简短回访，询问 客户对接待的评价； 辅助工具 本环节共七个步骤，来电接待16条，展厅 来电客流量登记表到店客流量登记表客户管理卡 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 接待27条，必须全部执行！差异提升项1条。 标准销售流程标准销售流程 提供咨询提供咨询 客户期望 ? 我只想随便收集一下信息，不希望总是逼迫我去订车 ? 我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能够听取我的诉求和给 我提供我所需要的信息 执行流程 针对希望了解产品配置的客户 ? 我希望销售顾问能够帮助我选择适合我需要的车 针对希望看车，不知道应选那种车的客户 行为标准 针对希望看具体车型的客户针对希望讨论一种具体车型价格的客户 针对不同客户情况，询问具体问题以确定客户具体需求 一、客户希望了解产品配置 ?询问客户他希望获得哪种车型的资料；?询问客户他希望获得哪种车型的资料； ?询问客户他对车辆什么信息感兴趣和比较关注； ?告知客户将回答客户可能提出的任何问题； ?告知客户如有什么问题随时电话联系，指出名片里的电话号码； ?询问客户他是否愿意提供其基本信息 ； ?询问客户今后是否可与其联系什么时间联系方便?询问客户今后是否可与其联系，什么时间联系方便； ?如果客户还决定不对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多的信 息的话，转向下一步骤； ?如果客户已经决定或表示出选择哪种车型，并表示希望获得更多 的信息的话，则转向第三步骤； 二、客户希望看车，但不知道应选哪种车 ?开放式询问客户的基本信息，以便确定客户的需求与购车动机； ?仔细倾听客户谈话，关注客户表情，点头表示赞同； ?用自己的话将客户的购车动机重述一遍，使其相信已经理解； ?根据客户的需求和购车动机推荐一种或两种车型； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 ?向客户提供他所感兴趣的车型的产品资料； ?提出带客户去看推荐的车型，避免和客户争论价格； 标准销售流程标准销售流程 行为标准 三、客户希望看一种具体车型 ?询问客户他是否知道选哪种车辆型号，如客户不知道需先了解客 户车辆使用情况； ?询问客户以前是否看过，是否去过同类车型的专营店； 行为标准 ?询问客户的生活方式及要求，以确定向其推荐车型型号； ?仔细倾听客户谈话，关注客户表情，点头表示赞同； ?用自己的话将客户的要求重述一遍，使其相信已经理解； ?根据客户所提供信息，向他推荐一种具体的车型供其考虑，避免 迫使客户去看一种他所不喜欢的车型。 四、客户希望讨论一种具体车型的价格 ?询问客户是否已看过其所要的车； ?询问客户是否需要去看其所要的车； ?确认车型的报价和档次； ?与客户确认该种车型和配置；?与客户确认该种车型和配置； ?判断客户是否真的购买；如果确定客户只需要价格，则转入交易 谈判，对于客户的过分要求，以坚决的态度处理。 注意事项： ?保持视线高度与客户对称不?保持视线高度与客户对称，不 可站着与坐下的客户交谈； ?未确认客户需求前，不可滔滔 不绝作介绍； ?交谈时，使用客户听得懂的专 业术语； 辅助工具 本环节共四个步骤依据实际情况执行不同 客户管理卡 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 本环节共四个步骤，依据实际情况执行不同 情况下的标准行为！ 标准销售流程标准销售流程 产品介绍产品介绍 客户期望 ?我只想和能真诚且乐意帮助我购买合适车的销售人员打交道 ?我希望有一位对产品十分了解的销售人员，她能够明白、准确的 回答我的问题 执行流程 确认需求，推荐车型 回答我问题 ?我希望在介绍车辆时是客观公正的，对竞争车型分析到位； 绕车介绍车辆邀约客户试乘试驾 行为标准 确认需求，推荐车型 1、向客户概括其在咨询过程中所获得对客户需求的了解，在没有 确认需求前不要介绍车辆；确认需求前，不要介绍车辆； 2、提出满足客户需求的解决方案，推荐具体车型（颜色、配置）； 绕车介绍车辆 3、从客户最有兴趣的地方开始车辆介绍，并突出介绍针对客户购 车动机的车辆特性； 4介绍车辆时配合肢体语言自然热情的向客户解释车辆性能4、介绍车辆时，配合肢体语言，自然热情的向客户解释车辆性能 和优点(应用fabi技巧告知客户车的特性是如何适应其需求的)； 5、在车辆介绍时，调整站姿以保持与客户视线水平； 6、在车辆介绍时，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同； 7、积极地让客户亲自参与，让他坐进车里，触摸并操控车的各种 配备和部件； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准行为标准 六方位车辆介绍 8、主动给客户提供可强化其介绍的支持文件， 如：证书正面报道；如：证书、正面报道； 9、借用竞品比较资料，展示长城车区别于主要 竞争对手的性能，不要恶意攻击竞争对手； 10、在整个介绍过程反复确认客户对所介绍性 能优点的理解程度； 邀约客户试乘试驾 12、询问客户其推荐的车型和介绍的内容是否已满足其要求与希望； 13、只有在其满意回答之后才询问客户是否想试车，否则给予补充 介绍在此避免讨论价格问题； 11、展示经销商自身的优势特点，如服务、技能、设备等； 介绍，在此避免讨论价格问题； 本环节共三个步骤标准行为13条 必须执行 辅助工具 竞争车型对比资料 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 本环节共三个步骤，标准行为13条,必须执行 12条，其中1条为差异提升项！ 标准销售流程标准销售流程 试乘试驾试乘试驾 客户期望 ? 我希望可以试乘试驾到所期望的车型，有丰富驾驶经验的销售人 员陪同，体验到符合实际需求的路况 ? 我希望既能试乘也能试驾，专营店提供的试乘试驾服务规范，不 执行流程 提供试乘试驾 我希既能试乘能试，专营店提供试乘试服务规，不 敷衍了事，整个试乘试驾的时间长度合适 试乘试驾前准备客户首先试乘安全地点换乘 行为标准 客户试驾车辆客户试驾结束后 提供试乘试驾 1、根据专营店拥有的试驾车型，必须为客户提供试乘试驾的机会； 2、告知为客户提供的试乘试驾车型和试乘试驾能带来的好处； 3、告知客户可以为客户提供接送亲朋好友试驾的服务； 4、说明后面的流程和相关要求，并请客户出示驾驶证； 试乘试驾前准备试乘试驾前准备 5、引导客户进入客户休息区，为客户提供刚才客户选择的饮品； 6、利用耳麦告知销售助理准备试乘试驾车辆，并为客户预先打开 空调；保证驾驶室内温度在25左右； 7、复印客户驾驶证，并向客户解释试乘试驾协议，请其签字； 8在试乘试驾登记表上记录客户姓名8、在试乘试驾登记表上记录客户姓名； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准 9、介绍预先设定好试乘试驾路线，并根据客户的需要进行调整； 10、销售助理将车辆停靠在试乘试驾区内，且车头向外，通过耳麦 告知销售顾问； 11、销售顾问为客户打开副驾驶车门，帮助客户调节座椅； 行为标准 12、销售顾问在驾驶室内为客户做方向盘、后视镜的简短介绍； 客户试乘 13、强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带； 14演示娱乐系统功能根据客户喜好选择cd类型（流行轻音14、演示娱乐系统功能，根据客户喜好选择cd类型（流行、轻音 乐、dj、古典等），营造轻松的氛围； 15、具体介绍测试路段，例如：在此处是测试动力性能，此处是测 试紧急制动等，让客户熟悉路线并体验车的性能； 安全地点换乘 16、在预先设定好的安全地点与客户换乘，询问客户对试乘过程的 感受，并记住客户的感受； 17、换乘时，销售顾问停车、熄火、为客户打开车门； 18、让客户坐在主驾驶，为客户调整座椅、后视镜等，帮助客户系 上安全带，确认客户驾驶舒适； 19、再次提醒客户安全驾驶的注意事项； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准 客户试驾结束后 行为标准 客户试驾车辆 18、让客户自己驾驶，避免与客户过多谈话； 19、为客户指示方向和提醒注意事项，回答客户问题； 20、当客户驾驶车辆回展厅时，应协助客户倒车进入停车区，或由 销售助理停放车辆； 21、为客户打开车门，同时通过关闭车门让客户体验车门的厚重感； 22、总结客户试乘试驾过程的体验，适时夸赞客户驾驶技术； 23、引导客户回展厅，为其提供饮品，填写试乘试驾评估表， 归还客户驾驶证； 24、如果客户还有其他产品问题，转向产品介绍； 25、如果客户对车辆已经满意，转向交易谈判，试乘试驾过程中避 免谈论价格问题； 辅助工具 本环节共六个步骤标准行为25条必须执 试乘试驾协议试乘试驾登记表试乘试驾评估表 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 本环节共六个步骤，标准行为25条，必须执 行24条，其中1条为差异提升项！ 标准销售流程标准销售流程 交易谈判交易谈判 客户期望 ? 我希望这次交易是公平、透明的 ? 我只想和诚实可信的销售人员打交道，他将帮我获得最大的优惠 ? 我希望销售人员根据我的需求推荐保险和精品 执行流程 我希销售人员根据我需求推荐保险和精品 ? 我只想和有权作决定的人打交道 车辆确认提供贷款购车提供二手车置换 行为标准 寻求客户认同与客户谈判价格 车辆确认 1、询问客户车辆需求的时间限制以及是否需要其他决策人参与等1、询问客户车辆需求的时间限制以及是否需要其他决策人参与等 问题的敏感程度； 2、介绍各款车型排量和配置等级的价格差异，并参考客户需求重 点推荐，此时对库存、计划订单一定要心中有数； 3、询问客户的颜色选择以及车外和车内颜色组合，告知客户最受 欢迎的颜色以及颜色对残值的影响；欢迎的颜色，以及颜色对残值的影响； 4、查询客户所需的车是否可以立即提货，如果需要订购，查询订 单销售的交付时间； 5、向客户介绍车辆在最终促销价或包牌价是如何计算出来的，提 供详细的价格明细清单； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准行为标准 提供贷款购车 6、询问顾客对贷款购车的兴趣； 7、如果客户有意，了解顾客的贷款购车经历和相关知识； 8、向客户解释贷款购车的条件、流程和优缺点； 为客户提供相关文件和详细的贷款方案打印份给客户 提供二手车置换 10、询问客户是否有兴趣置换其车辆，并愿意参加二手车的估价； 11、向客户解释二手车的估价流程，与客户一起做估价； 12、说明估价结果，并和最新的二手车价格市场行情做比较； 9、为客户提供相关文件和详细的贷款方案，打印一份给客户； 与客户谈判价格 14、询问客户对购车方案是否清楚，并让客户提问； 15、谈判价格时一定不要轻易让步，一定不要与客户争论； 16灵活运用谈判技巧； 13、为客户打印详细的评估明细，并解释二手车与新车之间的差价； 闪避法-将一些敏感话题避开谈别的； 赠品法-将价格问题转变为赠品问题； 苦肉法-诉说辛苦或任务的艰巨； 转移法-请客户购买另一型号（价格 较低的型号）； 16、灵活运用谈判技巧； 说明法-用荣誉资料证实价格公道； 总包法-采用包牌价策略； 反问法-问客户感知的价格是多少； 细分法-将多出的价格分成十年、五 年来分摊； 寻求客户认同 17、适时的试探客户签订合同 ; 18、细心听取客户意见，询问了解客户犹豫不决或反对的原因; 19、根据客户的要求和专营店的政策的调整方案; 20、如客户仍然不接受，请求允许让主管或经理协助; 辅助工具 本环节共五个步骤标准行为20条必须执行16条 价格明细清单 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 本环节共五个步骤，标准行为20条，必须执行16条， 其中4条为差异提升项！ 标准销售流程标准销售流程 跟进成交跟进成交 ? 我希望销售人员适当与我联系并随时提供最新信息 ? 我希望财务方面已经考虑到了我的便利性和利益 ?我希望在签署文件时能清楚的给我解释而不是像命令一样 客户期望 ?我希望在签署文件时，能清楚的给我解释，而不是像命令一样 执行流程 客户跟进观察购买信号车辆付款签约签订合同后 行为标准 观察购买信号 1、在商谈阶段，观察客户以下四种可能成交的信号； ?客户表情： 表现出接受的表情（嘴巴微张嘴角肌表现出接受的表情（嘴巴微张、嘴角肌 肉放松）； ?客户动作： 手上拿车型资料做笔记，并开始讨论； 对销售顾问的说明开始点头； 突然沉静下来思考； 身体不自觉的前倾，认真发问； ?客户态度： 对现有车辆或服务不满； 对销售顾问的态度比平常亲切； 客户的反应变得积极，并主动问 话；拿出合同也不说什么； ?客户言谈： 谈及具体支付条件、赠品，交货期； 开始认真地杀价； 提出关于保修、售后、保险等问题； 询问第三者意见; 客户跟进 2、客户没有达成成交时，询问客户在接下来的几天什么时候可以 给他打电话； 有客户 话；拿出合同也不说什么；询问第三者意见; 拿其他品牌车型目录对比； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 3、对没有成交的客户，进行关爱活动和节假日问候，不要总以购 车为话题，有些跟进只是问候和关怀； 标准销售流程标准销售流程 行为标准行为标准 4、按照先前约定的时间，给客户打电话确定是否需要进一步的信 息，是否期望更好的交易条件； 5、邀请客户到店，进一步产品展示、试乘试驾或价格协商； 假设法：您现在下订单，周末就假设法您现在下订单，周末就 可以开上新车了； 二选一法：车色选黑色还是银色、 您是选手动档还是自动档； 利益法：假如现在买，免费赠 送，过期就要花钱买了； 车辆付款签约 6、解释销售合同/订车协议单条款，并完成文件签署； 7、陪同客户到收银台付款/付定金，证明交易达成； 8、感谢客户购买，并再次夸赞客户选购这台车的好处； 签订合后签订合同后 9、订车客户签约后，设计精美的交车流程资料, 提前送达给客户; 10、与客户确认一个方便的联系方式和时间进行跟踪服务； 11、通过先前约定的方式和时间联系订车客户，保证至少每星期一 次电话或短信告知客户车辆状态； 12、假如车辆延迟，务必打电话给客户致歉并告知新的交车时间； 辅助工具 销售合同订车协议单 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 本环节共四个步骤，标准行为12条，必须全部执行！ 标准销售流程标准销售流程 诚悦交车诚悦交车 ? 我希望我的新车能够按时交货 ? 我需要了解的车辆操作和维护的全部问题 ? 交车时，我希望销售顾问要兑现全部承诺 客户期望 ? 交车当天顺利、愉快；不要浪费我的时间 执行流程 邀约客户交车交车前准备客户到店接待交付文件 行为标准 车辆点检验收举办交车仪式引荐服务顾问车辆交付后 邀约客户交车 1车到达后销售顾问进行检验以确保车辆配置与订单相同1、车到达后，销售顾问进行检验，以确保车辆配置与订单相同； 2、电话通知客户车辆到达并约定交车时间； 3、向客户介绍交车步骤及所需时间，还有交车流程带来的好处， 如果客户安装精品，一定要解释精品安装的时间； 4、确认陪客户一起来的人员； 交车前准备 5、检查交车区整洁状况，必须使用交车区为客户交车； 6、对交付车辆清洗干净； 7、和“交车前检验（pdi）部门协调，以确保车辆检测好，如果销 售顾问没有亲自检查车辆，严禁交车；售顾问没有亲自检查车辆，严禁交车； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准 8、交付车辆的时钟调整为当地时间，储存至少三个以上的当地广 播频道； 9、告知展厅经理，在led屏上显示感谢交车客户信息； 10、为交车的客户准备交车笑脸胸卡； 行为标准 、为交车的客户准备交车笑脸胸卡； 11、预先准备好所有新车相关资料（含复印件），将文件资料分类 好，装入资料袋中； 12、预约服务经理/服务顾问，确保交车时在场，订车客户提前一 天预约确认；也可制定服务顾问交车排班表； 13准备好交车确认表；13、准备好交车确认表； 客户到店接待 14、提前10分钟致电客户，询问客户到店具体时间，做好迎接准备； 15、客户到店时热情迎接，注意照顾好客户的陪同人员；如果正在 忙于其他工作，立即放下,迎接客户； 16、给客户提供饮品，询问是否还是需要上次喝的饮品； 17、给客户佩戴交车笑脸胸卡，所有人员看到佩戴此标识的客户要 恭喜致意； 18、对客户简短介绍交车步骤及大概时间，指出需要客户确认和签 名的内容； 19、寻求客户认同，确认有时间参与哪些交车项目； 20、如果客户没有时间完成交车全过程，进行必备的交车程序，为 客户提供精美的交车手册，告知客户有时间可以到店详细讲解或电 话咨询疑惑问题； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准行为标准 交付文件 21、带领订车客户交付余款，销售顾问与客户清点文件，例如：购 车发票、合格证、销售合同等； 22、将客户确认的文件在交车确认表上勾划； 23向客户解释各种票据合格证保险单的用途如果客户是自23、向客户解释各种票据、合格证、保险单的用途，如果客户是自 己办理上牌手续，销售顾问一定要将客户的上照手续整理清楚，并 告之客户哪些手续是做什么用的； 24、向客户详细讲解保险条款的注意事项； 25、提醒客户分类保管好单据、手册，并解释车辆用户手册的用途； 车辆点检验收 26、引领客户到指定交车区为客户交车； 27、销售顾问引导客户按交车确认表逐项检查车辆； 28请客户在交车确认表上签字确认；28、请客户在交车确认表上签字确认； 29、向客户讲解以下部件的操作使用（钥匙和中央门锁、天窗、安 全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、方向盘、仪表指示、 灯光、空调、音响、备胎、警示牌）； 30、向客户演示车辆的主要功能配备，例如：灯光、仪表、音响、 空调、座椅、方向盘等；调、座椅、方向等； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 标准销售流程标准销售流程 行为标准 引荐服务顾问 31、将客户介绍给服务经理或服务顾问； 32、介绍“服务流程”，联系人以及如何进行预约服务； 33、向客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性； 34向客户说明新车磨合期注意事项； 行为标准 举办交车仪式 36、向客户介绍客服人员，开展满意度面访工作； 37、向客户赠送交车礼品，以有利于面访，面访时采用问答式； 38、向客户说明交车后回访的时间和内容； 34、向客户说明新车磨合期注意事项； 35、说明“保修手册”的内容以及不属保修范围的特殊部件； 38、向客户说明交车后回访的时间和内容； 39、询问客户对后续跟踪回访方便的联系方式和时间； 40、销售/服务顾问、客服人员共同为客户举行交车仪式，拍照留 念，创造愉快气氛； 41、如客户要求试车，销售顾问陪同并确保其对所有操作已经掌握； 42、送别客户直至门口，并进行合适的交通指导； 合影留念 车辆交付后 43、预估客户到达目的地的时间，销售顾问致电客户确认安全到达； 44、在客户管理卡中记录客户所选择的跟踪方式和时间； 45将客户档案转交给客户关系部；45、将客户档案转交给客户关系部； 46、三天内将客户合影照片，以电子邮件或信件的形式邮寄给客户； 交车确认表交车面访问卷辅助工具 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 本环节共八个步骤，执行标准46条，必须全部执行！ 标准销售流程标准销售流程 售后联系售后联系 客户期望 ? 我希望能持续受到关注 ? 我希望能帮助解决车辆使用过程中的问题 ? 我希望遇到问题，销售顾问无法解决时能有其他人来帮助我 执行流程 行为标准 ? 我希望遇到问题，销售顾问无法解决时能有其他人来帮助我 客户关系部联系销售顾问联系 行为标准 销售顾问联系 1、查看客户管理卡，掌握客户基本资料、兴趣爱好、方便的 联系时间等信息； 2交车后三天之内与客户电话联系（打电话前调整坐姿表情2、交车后三天之内与客户电话联系（打电话前，调整坐姿、表情 和语气）； 3、询问客户是否有时间进行谈话，不方便的话，预约方便的时间 回电，记下约定时间以提醒给客户电话； 4、询问客户迄今对车的感受； 5询问客户迄今对自己的感受有什么没有做到位的地方5、询问客户迄今对自己的感受，有什么没有做到位的地方； 6、在客户管理卡上如实记录客户反馈的信息，特别是不满意 的地方； 7、告知客户以后将提供任何可能的帮助和24小时救援电话； 8、借客户对所使用车辆有好感时，请其推介有购车意向的客户； 9、让客户说出自己的担忧，对于给客户带来的不便请求原谅，如 果你不能解决客户的担忧或投诉，在稍后再给他去电话；将解决客 户的担忧或投诉作为第一优先，必要时寻求其他同事/经理的帮助； 10、感谢客户，核实以后喜欢的联系方式（电子邮件、qq、短信 等），不要先与客户挂断电话； 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 11、在车主拥有车辆期间，至少每三个月和客户联系一次； 标准销售流程标准销售流程 行为标准行为标准 “您好，王先生，我是长城汽车 专营店的销售顾问?；” “你谈话方便吗？给您做个2分 钟的回访。“ “您车辆使用的怎么样？有什么 客户关系部联系 12、查看客户档案，掌握客户基本资料和方便的联系时间； 13、交车后7日内与客户电话联系，使用正确的自我介绍； 您车辆使用的怎么样？有什么 可以帮助您的吗？” 14、询问客户是否有时间进行谈话，不方便的话，预约方便的时间 回电，记下约定时间以提醒给客户电话； 15、核实客户信息、车型信息、联系方式、车辆使用人等资料； 16、参考销售满意度回访问卷对客户开展满意度回访，记录评分结 果和任何有关投诉的状况；果和任何有关投诉状况； 17、提醒客户首次保养里程和时间； 18、感谢客户，核实以后喜欢的联系方式（电子邮件、qq、短信 等），不要先与客户挂断电话 ； “您好，我是长城汽车?专营店您好，我是长城汽车专营店 的回访员?；” “请问您是刘先生吗？“ “您是在?月?日购买了一辆?， 接待您的销售顾问是?吗？” “想耽误您5分钟做一个回访” 辅助工具 客户管理卡满意度调查问卷 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 本环节共二个步骤，执行标准18条，必须全部执行！ 标准销售流程标准销售流程 辅助工具（仅供参考）辅助工具（仅供参考） 潜客开发计划书 营业前5s检查表 来电客流量登记表 到店客流登记表到店客流量登记表 客户管理卡 试乘试驾协议 试乘试驾评估表 试乘试驾登记表 价格明细清单 装潢确认清单 销售合同销售合同 订车协议单 pdi检查表 交车确认表 交车面访问卷交车面访问卷 满意度调查问卷 长城汽车销售有限公司长城汽车销售有限公司 学校工作总结 本学期，我校工作在全体师生的大力支持下，按照学校 工作计划及行事历工作安排，紧紧围绕提高教育教学质量的 工作思路， 不断强化学校内部管理， 着力推进教师队伍建设， 进一步提高学校办学水平，提升学校办学品位，取得了显著 的成绩。现将我校一学期来的工作总结如下： 一、德育工作一、德育工作 本学期我校德育工作围绕学校工作中心，精心安排了 “文明守纪” 、 “良好习惯养成” 、 “光辉的旗帜” 、 “争先创优” 等主题教育月活动，从培养学生的行为规范，狠抓养成教育 入手，注重务实，探索途径，加强针对性、实效性和全面性， 真正把德育工作落到实处。 1.强化学生养成教育，培养学生良好习惯。本学期，我 校德育工作十分注重学生的常规管理，尤其重视对学生的养 成教育。一是利用班队会、红领巾广播站、国旗下演讲对学 生进行品德熏陶。 二是以文明监督岗为阵地， 继续强化了 “文 明班集体”的创建评比活动，通过卫生、纪律、两操等各项 常规的评比，增强了学生的竞争意识，同时也规范了学生的 行为。三是继续加大值周检查的力度，要求值周领导、教师、 学生按时到岗，在校门口检查、督促学生有秩序出入校园， 从而使学生的行为规范时时有人抓，处处有人管，形成了良 好的局面。 2.抓好班主任队伍建设，营造全员育人氛围。班主任是 学校德育工作最重要的力量，为了抓好班主任队伍建设，提 高班主任素质水平，学校在第十二周组织开展了班主任工作 讲座，在学期末举行了班主任工作交流，在活动中探索行之 有效的工作方法，总结经验，交流心得，使班级管理工作更 上新台阶。 3.充分发挥主题班队会的教育功能。主题班队会,是对 学生进行德育教育的一种特殊而卓见成效的方式之一。为了 充分发挥主题班队会的教育意义，第十三周，四（3）中队 举行了“祖国美，家乡好”主题队会观摩活动，有效规范了 我校主题中队会程序，强化了主题队会对学生的思想教育作 用。 二、学校管理工作二、学校管理工作 1.建立健全规章制度。学期初，学校制定了出明确的目 标计划及管理措施，做到了目标明确、工作具体，有效地增 强了全体教师参与学校管理的主人翁意识，充分调动了全体 教师的工作积极性，保障了教育教学工作的顺利开展。 2.因人分工、职责明确。学校实施中层领导包级、值周 制度，对学校的中层干部进行合理分工，责任到人，让每一 位行政领导干部都能充分发挥自己的才能。 3.坚持周一例会制度。学校每周星期一早上召开行政 会，下午召开教师会议，贯彻“集体领导，会议决定”的要 求，做到了事无大小，均开会商榷研究，学校管理民主，政 令畅通。 三、教学科研工作三、教学科研工作 本学期学校教学工作围绕学校工作目标，以课堂教学为 落脚点，以校本教研为抓手，以学习洋思经验为载体，切实 有效地进行了教学研究，提高了教学质量和教科研能力，为 学校发展奠定了坚实的基础。 1.切实抓好教学常规管理，努力提升学校教学质量。本 学期，学校教导处进一步明确了教师课堂教学的基本要求， 抓严细节，抓实过程，规范了教师的教学行为，全体教师都 能做到扎实备课、认真上课、及时批改作业，注重课堂实效 性。教导处对教师教学常规的检查也常抓不懈，坚持每周签 阅一次教师教案，每月对教师教案和作业进行一次量化考 核，第十三周教导处还组织举行了“优秀教案作业”展评， 对教案备写规范、作业批阅认真的教师进行了表彰奖励。 2.加强校本教研的实效性，开展和谐高效课堂建设。本 学期学校主要围绕“提高课堂效率”这个主题，以学习洋思 经验为载体，充分发挥教导处、教研组、骨干教师的作用， 大力开展了学习洋思中学教学模式专题研讨活动，学校本着 “取长补短，为我所用，结合校情，灵活运用”的原则，通 过开展专题讲座、教师研讨等活动，边研讨，边实践，在实 践中发现问题，在研讨中总结经验，鼓励教师集体备课、撰 写学案，大胆尝试、灵活运用，以此来更新教师观念，促进 全体教师不断提高教学技能。学校各教研组也能各负其责， 认真组织教师开展每周星期四的教研活动，各位教师也能认 真学习相关理论，观看特级教师课堂教学实录，确保了学校 教研活动的有效开展。 3.加强教师的专业技能，提高教师队伍素质。一是学校 组织开展了新教师汇报课、过关课及老教师结对帮带活动， 通过多种途径，培养新教师尽快成长，提高教育教学水平。 二是组织开展了优秀教师示范课观摩活动，让教师在相互交 流中查漏补缺、不断完善。三是鼓励教师撰写各种论文，参 与教研教改。本学期，学校在各级各类论文评选活动中获奖 的教师达到人次。 4.加强教科研工作，走科研兴校之路。本学期，我校制 定了切实可行的教研计划，采取得力措施保证计划落到实 处，要出成果、见效益。学校组织进行的留守儿童教育问 题专项课题研究工作在参与人员的共同努力下取得了可喜 的成绩。 5.加强毕业班的教学与管理，努力提高整体教学质量。 学校安排业务领导负责毕业年级教学管理工作，明确目标任 务，落实工作责任，及时协调解决毕业班教学中遇到的各种 问题。另外，学校还组织全体毕业班教师认真总结近几年毕 业班教学管理经验， 找出本届毕业生的优点， 分析存在问题， 在此基础上结合各班、各学科实际，制订毕业班教学计划， 明确目标，落实措施。 四、安全工作四、安全工作 学校始终把安全工作列为学校的头等大事，与学校德育 工作紧密结合， 坚持以防为主， 积极开展各类安全教育活动， 落实各项防卫措施，学校安全工作得到全面、深入、有效的 开展。 1.学校在第四周开展了“珍爱生命，注意安全”主题教 育周活动，对学生进行安全教育，强化了师生安全意识，让 每位学生都对安全工作有了深刻的了解。 2.坚持门卫值班制度，做好外访登记，严防闲散人员进 入校园。做好上课期间师生外出登记工作，确保校园治安安 全，维护正常教学秩序。 3.后勤处定期对校园设施进行排查，消除安全隐患，防 患于未然。 4.利用集会、班队会等途径有针对性地对学生进行安全 教育，让学生在耳濡目染中树立安全第一的思想认识。 5.坚持学生放学路队护送制度，保证学生出行安全。 6.对学生上下楼梯进行严格的管理，划分班级疏散通 道， 安排教师组织学生有秩序上下楼梯， 提醒学生注意安全， 通过这些措施，有效地杜绝了安全事故的发生。 五、校园文化建设五、校园文化建设 为了丰富校园文化生活，培养和提高我校师生的文化品 位和艺术修养，不断推进我校素质教育的全面实施，学校组 织参加和举办了各种形式的主题教育活动，真正使德育教育 内化于学校工作的方方面面。 1.4 月 13 日，开展了中青年教师“师德师风演讲”比赛 活动，激励广大教师进一步树立育人宗旨，促进教风改变。 2.6 月 1 日，开展“我心向党”六一国际儿童节庆祝活 动，各中队排练节目扎实认真，所有参赛节目生动活泼、形 式新颖，为广大师生献上了一份异彩纷呈的文化大餐。 3.第八周成功举办了春季田径运动会，整个活动组织有 序、各中队踊跃参与，运动员顽强拼搏。运动会的举办，增 强了学生的集体荣誉感和互助互爱的精神，班级的凝聚力得 到了加强， 为良好班风的形成创造了有利的条件。 在此之前， 我校代表队参加了清水县第届田径运动会，取得了团体 第二的好成绩。 4.为丰富校园文化生活，丰富学生精神世界，学校本学 期组建了音乐、书法等课外活动小组，以此培养学生爱好， 发展学生特长，激发学生热爱艺术的兴趣，增长学生的知识 和才干，让学生在德智体美等方面全面发展。 此外，学校还积极组织师生参加各级各类征文、演讲比 赛活动，并多次在比赛中获奖。 六、其他工作六、其他工作 1.加大投入， 改善办学条件。 一是原五中教学楼移交后， 学校对教室和办公室布局作了调整，投入资金元，粉刷 了教学楼的内壁外墙，改建了升旗台，扩建了花园，设置多 处防护栏杆，校园环境进一步美化。二是学校筹资元 购置课桌凳及办公桌椅 300 多套、电脑 90 多台，新建多功 能电教室及会议