（工商管理专业论文）内蒙古空港贵兵服务有限公司发展战略研究.pdf

摘要 随着我国社会经济的发展 近年来航空运输业保持高速增长的势头 人们 出行更加追求便捷 舒适和温馨的个性化服务 面对民航旅客的新变化 新特 点 新要求 机场v i p 服务作为高端服务产品受到了前所未有的关注 内蒙古 民航机场通过实施主辅剥离和专业化重组 实现非航业务专业化经营 组建了 内蒙古空港贵宾服务有限公司 以下简称 内蒙贵宾 正是在这两项背景下 内蒙空港贵宾服务有限公司如何能更好的顺应形势的发展 增加竞争力 将自 身业务做精做细 使自己在市场中占有一席之地是其管理层一致关注的焦点 因此有必要对内蒙贵宾的发展战略进行分析研究 为贵宾公司未来指出一条明 确的发展道路 本文通过对内蒙空港贵宾服务有限公司所处背景 发展历史进行阐述与回 顾 从内蒙贵宾所处宏观环境与行业环境 自身具备的资源条件与能力条件四 个纬度展开客观分析 把脉内蒙贵宾面临的机遇与挑战 自身优势与劣势 借 助于s w o t 分析图表 最终确定内蒙贵宾的战略目标是 成为中国北方地区服务 一流 品质卓越 功能齐全的要客服务运营商 将自身锻造成一支在国内贵宾 行业颇具影响力的贵宾服务品牌 继而提出内蒙贵宾应该制定并具体实施资源 扩张战略 产品战略 品牌战略 人力资源战略 市场战略 网络信息化战略 这六项战略来实现该战略目标 期望内蒙贵宾通过实施本文提出的发展战略 成为国内贵宾行业的典范 独创出一套可供其他类似贵宾企业效仿的发展模式 通过本文的撰写 为内蒙贵宾管理层从全方位角度了解公司所处的内外部 环境提供客观依据 希望本文所提出的内蒙贵宾清晰化的发展战略能为管理层 提供借鉴 为其今后的工作做出指导 同时引发更多的学者和专家关注机场贵 宾行业 对贵宾这个新兴行业进行探索 关键词 内蒙古 空港贵宾服务 发展战略 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m y a i rt r a n s p o r t a t i o ni n d u s t r yk e e p ss t r o n g g r o w t hi nr e c e n ty e a r s s op e o p l et r a v e lm o r ec o n v e n i e n t c o m f o r t a b l ea n dw a r m p u r s u i to fp e r s o n a l i z e ds e r v i c e f a c i n gn e wc h a n g e s n e wf e a t u r e sa n dt h en e w r e q u i r e m e n t so ft h ec i v i la v i a t i o np a s s e n g e r s t h ea i r p o r tv i ps e r v i c ea sah i g h e n d s e r v i c ep r o d u c t si sd e v a l u e de v e li n n e rm o n g o l i aa v i a t i o na 卸o ni m p l e m e n t i n go f p r o f e s s i o n a ld e t a c h m e n ta n dm a i na n da u x i l i a r yr e s t r u c t u r i n gh a sr e a l i z e da u x i l i a r y a v i a t i o nb u s i n e s sp r o f e s s i o n a lm a n a g e m e n t f o r m i n gt h ei n n e rm o n g o l i aa i r p o r tv i p s e r v i c ec o l t d r e f e r r e dt oa st h e i n n e rm o n g o l i av i p i nt h i sb a c k g r o u n d h o w t om e e ts i t u a t i o nd e v e l o p m e n t i n c r e a s ec o m p e t i t i v e n e s s m a k ee l a b o r a t e a n dm a k e o n e s e l fi nt h em a r k e to c c u p i e sap l a c ei st h ef o c u so fa t t e n t i o no fi n n e rm o n g o l i a a i r p o r tv i ps e r v i c ec o l t d sm a n a g e m e n t t h e r e f o r e i ti sn e c e s s a r yt os t u d ya n d a n a l y z et h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo ft h ei n n e rm o n g o l i av i p a n dt op o i n to u tac l e a r p a t ho fd e v e l o p m e n tf o rv 口c o m p a n yi nf u t u r e t h i s p a p e r h a v ee l a b o r a t e da n dr e v i e w e dt h e b a c k g r o u n d h i s t o r y o f d e v e l o p m e n to fi n n e rm o n g o l i av 口 a n dh a v ea n a l y s e do b j e c t i v e l yf r o mt h ef o u r l a t i t u d et h a ti sm a c r oe n v i r o n m e n t i n d u s t r ye n v i r o n m e n t r e s o u r c ec o n d i t i o n a b i l i t yc o n d i t i o n f i n a l l y i tg i v e sf a c i n go p p o r t t m i t i e sa n dc h a l l e n g e so ft h e c o m p a n ya n di t sa d v a n t a g ea n dd i s a d v a n t a g e w i t ht h e h e l po fs w o ta n a l y s i sc h a r t s t r a t e g i co b j e c t i v e so fi n n e rm o n g o l i av i p i tw i l lb et h ev i ps e r v i c eo p e r a t o rt h a t h a v ef i r s tc l a s ss e r v i c e e x c e l l e n tq u a l i t ya n dc o m p l e t ef u n c t i o n a n dw i l lb et h ev i p s e r v i c eb r a n dt h a th a v eg r e a ti n f l u e n c ei nd o m e s t i cv i ps e r v i c ei n d u s t r y f u r t h e r t h i s a r t i c l eh a v ep u tf o r w a r dt h ec o m p a n ys h o u l df o r m u l a t ea n di m p l e m e n te x p a n s i o n a r y s t r a t e g y p r o d u c ts t r a t e g y b r a n ds t r a t e g y h u m a nr e s o u r c e ss t r a t e g y m a r k e t s t r a t e g ya n dn e t w o r ki n f o r m a t i z a t i o ns t r a t e g y i ft h e s es t r a t e g i e sh a v ec o m et u r e t h es t r a t e g i co b j e c t i v e so ft h ec o m p a n yw i l lc o m et u r e t h i sa r t i c l eh a v ee x p e c t e d i n n e rm o n g o l i aa i r p o r tv 口s e r v i c ec o l t d w i l li m p l e m e n tt h es t r a t e g yi nt h i s p a p e r w i l lb e t h em o d e lo fd o m e s t i c v i ps e r v i c ei n d u s t r y a n dt h i s c r e a t i v e i i d e v e l o p m e n tm o d ew i l lb ef o l l o w e db yt h eo t h e rv i ps e r v i c ec o m p a n i e s t h i sp a p e rw i l lp r o v i d ea i lo b je c t i v eb a s i sf o ri n n e rm o n g o l i av i pm a n a g e m e n t f r o mo m n i d i r e c t i o n a la n g l et ou n d e r s t a n dt h ei n t e r n a la n de x t e m f le n v i r o n m e n t i h o p e st h a tt h ev i e wo ft h i sp a p e r t h a tt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo ft h ei n n e rm o n g o l i a c a np r o v i d ear e f e r e n c ef o rt h em a n a g e m e n t a n dm a k eg u i d a n c ef o rt h e i rf u t u r ew o r k a tt h es a m et i m e t h i sp a p e rc a l la t t r a c tm o r es c h o l a r sa n de x p e r t so nt h ea i r p o r tv i p i n d u s t r yt oe x p l o r et h en e wi n d u s t r y k e yw o r d s i n n e rm o n g o l i a a i r p o r tv i ps e r v i c e d e v e l o p m e n ts t r a t e g y i l l 第一章引言 1 1 选题背景 第一章引言 随着我国社会经济的发展 近年来航空运输业保持高速增长的势头 十 一五 期间 我国民航旅客运输量超过1 0 亿人 年均增长速度达1 4 1 在全 球航空运输业和国内综合交通运输体系中 持续保持最快增长速度 我国吞吐 量超过i 0 0 0 万人次的机场达1 6 个 较2 0 0 5 年增加了9 个 其中 首都机场客 运量已跃居全球第二 随着航空运输的高速增长 人们出行更加追求便捷 舒 适和温馨的个性化服务 面对民航旅客的新变化 新特点 新要求 机场贵宾服务成为民航机场为 旅客提供的一项重要服务功能 承担着为政务要客 商务贵宾及航空公司两舱 旅客提供优质 快捷 个性化服务的重要职责 民航发展贵宾服务业越来越受 到国内机场 特别是中大型机场的重视 尤其是各机场下放到地方管理之后 民航服务产品的开发与经营倍加受到重视 机场v i p 服务作为高端服务产品受 到了前所未有的关注 也吸引了电讯 金融等行业的广泛参与 社会各界对机 场v l p 服务产品的认知度日益提高 机场贵宾服务成为打造机场服务品牌 推 动民航强国建设的重要举措之一 内蒙古民航机场自2 0 0 3 年1 2 月实现属地化管理 经过内蒙古自治区人民 政府批准 成立机场集团公司 在首都机场集团公司的授权下 以资本为纽带 与所属全资 控股 可实质性控制的参股子企业等共同组成企业集团 经过近 1 0 年的发展 通过实施主辅剥离和专业化重组 实现资源所有权与经营权的分 离 分别与首都机场集团商贸公司 餐饮公司 广告公司 贵宾公司等签署重 组协议 特许经营协议和资源使用合同 将相关业务重组至首都机场专业公司 实现非航业务专业化经营 在民航业高速发展促生贵宾行业蓬勃兴起以及内蒙古民航机场专业化重组 的大背景下 内蒙空港贵宾服务有限公司 以下简称 内蒙贵宾 自2 0 0 6 年 完成了组建和发展的演变 在近6 年的发展过程中 公司取得了显著的经营成 绩 也受到了行业内外 社会各界的广泛好评 第一章引言 正是在这两项背景下 内蒙空港贵宾服务有限公司如何能更好的顺应形势 的发展 增加竞争力 将自身业务做精做细 使自己在市场中占有一席之地是 内蒙贵宾管理层一致关注的焦点 因此有必要对内蒙贵宾的发展战略进行分析 研究 为贵宾公司未来指出一条明确的发展道路 1 2 研究意义 由于中国民航事业起步晚 导致机场贵宾行业形成不过几十年时间 受新 兴行业不确定 不稳定 无固定模式可循以及行业标准不明确等因素影响 而 内蒙古民航机场也只是在近十年内完成企业化经营 初步建立起 主辅分离的 经营管理模式 对于之后如何进行专业化管理的实践和经验也明显不足 内蒙 贵宾在这样的经营环境中 未来发展应当何去何从势必受到影响 航空运输业务的性质决定了机场贵宾作为服务行业的高端性质 所有高端 服务行业都非常重视对贵宾 或称为要客 即v l p 的服务 成立于2 0 0 6 年8 月的内蒙古空港贵宾服务有限公司正是致力于贵宾服务 历经5 年多的发展 没有现成的经验可循 没有固定的模式照搬 公司的每一步发展都是在不断的 业务与管理实践中积累完成 尽管开创之初各项内部管理制度和流程己建立 但是随着自身业务量的增长以及外部资源环境的变化 内部的管理制度与流程 开始出现与发展不相适应的情况 另外随着现有市场开发资源趋于饱和 影响 到公司下一步的稳定发展 因此本文基于上述背景和贵宾公司发展过程中所面临的问题的考虑 全方 位分析公司各种外部优劣势与内部发展瓶颈 深入研究内部管理资源整合与优 化方式 同时对外部资源的整合模式和发展途径作以创造性的探索 从而找出 一条符合内蒙古空港贵宾服务有限公司未来的发展途径 撰写本文的意义具体 如下 第一 通过本文的撰写 将内蒙贵宾的发展历程 所面临的机遇与挑战 自身具备的优劣势一一陈述清楚 为内蒙贵宾管理层从全方位角度了解公司所 处的内外部环境提供依据 鼓舞士气 引发管理层把握时机 扭转自身劣势 借助近六年积累的发展优势 厚积薄发 第二 通过本文中所提出的内蒙贵宾清晰化的发展战略是成为中国北方地 区服务一流 品质卓越 功能齐全的要客服务运营商 将自身锻造成一支在国 2 第一章 引言 内贵宾行业颇具影响力的贵宾服务品牌以及为实现这一目标需要探索的途径 为管理层提供借鉴 从而对今后的工作做出指导 第三 通过本文的撰写i 可以由内蒙贵宾引发对贵宾这个新兴行业的探索 吸引更多的学者和专家关注机场贵宾行业 通过对内蒙贵宾独特的经营模式探 讨 为机场贵宾行业未来发展提供一种可以借鉴的发展模式 1 3 研究思路与方法 本文首先将对内蒙空港贵宾自成立以来六年的发展历程作以简单回顾与分 析 其次详细阐述内蒙古自治区民航服务业发展的宏观环境 并针对内蒙空港 贵宾面临的行业特点深入剖析 从外部面临的机遇与挑战和内部掌握的各项资 源角度应用s w o t 分析法最后提出内蒙古空港贵宾今后的发展战略 并对该发展 战略如何实施进行详细的介绍 本文研究的整体内容框架 见图1 一l 所示 内蒙贵宾发展历程与现状 土 内蒙贵宾发展战略选择 内蒙贵宾发展环境分析 内蒙贵宾发展条件分析 1r 内蒙贵宾战略实施措施 弋 j7 结论与展望 图卜1内蒙贵宾战略研究框架图 3 第一章引言 1 4 研究内容 机场贵宾服务对于机场发展非航空业务意义重大 其主要针对的是高端旅 客 往往会带来良好的社会效益和较高的经济收益 内蒙古空港贵宾服务有限 公司于2 0 0 6 年8 月2 9 日成立 标志着内蒙机场贵宾服务踏上了一个新的台阶 同时也为下一步如何发展该项业务提出了严峻的挑战 只有认清外部环境和内 部存在的问题 并及时地解决问题 才能取得实质性进展 本文研究的重点就 在于发现并解决内蒙贵宾管理中存在的问题 研究采取怎样的发展策略才能使 内蒙各盟市的贵宾服务统一起来 使内蒙机场的贵宾服务得到更好更快的发展 具体的研究内容如下 第一章主要介绍了撰写论文的历史背景以及为什么以内蒙贵宾发展战略为 研究对象 并以框架图的形式规范了本文的研究结构 以便于明确研究思路 第二章以叙述的方式回顾了内蒙贵宾的创建历史 股权结构 业务结构 服务范围等公司基本情况 以各项财务 业务数据为基础将内蒙贵宾的发展分 解为三个阶段 成立初期 高速运转和瓶颈初显 从资源饱和 人员管理和市 场开发角度提出了内蒙贵宾现阶段以及影响未来发展的弊病 第三章主要是从内蒙贵宾面临的宏观环境和行业环境两个角度分析内蒙贵 宾面临的机遇与挑战 首先宏观环境分为政策环境 经济环境 服务环境和社 会文化环境四个方面 从政策环境来讲 贵宾行业属于民航产业 国家 地方政府 民航总局以 及内蒙民航机场集团都赋予了贵宾发展的各项优惠政策 从经济环境来讲 国 内经济以及自治区经济高速发展将带动人均收入水平增长 正是有了人民生活 水平的提高 才会对服务水平有更高的要求 才会产生对贵宾这样的高端服务 需求 从服务环境来讲 中国服务 民航服务 贵宾服务都处于初步发展阶段 水平普遍不高 尤其是民航相关服务包括贵宾受安全因素 运力因素 航班不 正点等外部因素影响很大 服务做不到位 高端服务还未能与普通服务有明显 本质上的区别 从社会文化环境来讲 内蒙古自治区旅游持续升温 将会带动 区内外高端旅客流 造成进出港人流压力 但同时也为提高贵宾服务水平提供 动力 其次行业环境分为行业特征 行业竞争结构和行业发展趋势 利用了迈克 尔 波特的五力分析模型结合贵宾行业特征重点分析了供应商 消费者和同行 4 第一章引言 竞争者三力 从而得出贵宾行业未来发展趋势 通过以上的分析 得出内蒙贵 宾面临的机遇与挑战 第四章主要是从资源条件和能力条件两个角度分析内蒙贵宾自身具备的优 势与劣势 首先资源条件分为厅房资源 人力资源 财务资源和营销资源四个 方面 从厅房资源讲 目前内蒙贵宾厅房资源日趋紧俏 如何扩展资源 是制 约内蒙贵宾发展的硬条件 从人力资源讲 人员素质高 业务能力在不断加强 但仍有待于提高 从财务资源讲 核算体系日臻完善 财力资源具备 从营销 资源角度讲 客户过分集中 市场风险较高 其次能力条件分为整合能力 运 营能力 管理能力和营销能力四个方面 从整合能力讲 内蒙贵宾仍局限于内 部资源的整合 而对于区外资源的整合尚处于摸索阶段 从运营能力讲 内蒙 贵宾运营流程已经通过了i s 0 9 0 0 1 的审计 并与国内先进的贵宾服务企业首都 空港贵宾管理有限公司对接 运营流程应属于全国前列 从管理能力讲 人员 激情高 素质高 但年龄小 有待于进一步挖掘 从营销能力讲 营销仍处于 等 靠 要的阶段 营销素质有待于提高 通过上述的分析 得出内蒙贵宾自 身具备的优劣势 第五章通过第三章与第四章的分析 借助s w o t 分析表 梳理四项策略 最 终选定适合内蒙贵宾发展战略是成为中国北方地区服务一流 品质卓越 功能 齐全的要客服务运营商 将自身锻造成一支在国内贵宾行业颇具影响力的贵宾 服务品牌 因此提出内蒙贵宾应该制定资源扩张战略 产品战略 品牌战略 人力资源战略 市场战略 网络信息化战略这六个战略 一 第六章在第五章的基础上 通过资源扩张将产品战略和品牌战略融合 通 过人力资源管理变革 培养和储备复合型人才 提升人力资源价值 提供人才 保证 在坚持 三个中心 的基础上 通过延伸服务内涵 创新需求 发掘市 场 为营销战略提供源泉 通过建设信息化网络平台 为实现贵宾各项资源网 络化开创新局面 最后一章对内蒙贵宾发展战略实施过程中需要考虑的问题做了简单的说 明 并对内蒙贵宾未来的发展做出了预计与期望 5 第二章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 第二章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 2 1 内蒙古空港贵宾服务有限公司简介 内蒙古空港贵宾服务有限公司 内蒙古机场集团要客部 是由内蒙古机场 集团与首都空港贵宾管理有限公司共同出资建立 是为自治区党委和政府领导 人 重要贵宾抵离呼和浩特白塔国际机场提供接待服务的专业机构 拥有1 0 余 年政府专机 要客进出港服务经验和1 3 0 余名专业服务人员 历届自治区党和 政府领导人以及来呼外国使节 高层政府官员均接受过公司提供的服务 内蒙古空港贵宾服务有限公司企业性质为国有 股本中首都空港贵宾管理 有限公司占5 1 内蒙古民航机场集团公司占4 9 公司业务范围 主营机场地 面贵宾接待服务 经营 管理呼和浩特白塔机场共1 2 个贵宾休息室和4 个头等 舱以及配套设施 总面积约1 6 0 0 平米 于2 0 0 8 年初启用 并与国内主要机场 贵宾服务机构建立了合作关系 贵宾服务具体包含以下6 个方面 1 贵宾室服务 专属厅房 全日食品及饮料供应 短时休息设施 健身设 施 上网 市内电话 复印 传真 手机及电脑笔记本充电 国内外报刊杂志 国内外电视节目 航班资料 行李寄存 单独安检通道 专用摆渡车辆 专人 接送机以及办理登机手续 托运行李等服务 2 两舱服务 按照航空公司两舱旅客服务的标准 为航空公司两舱旅客服 务 特定厅房短时休息 全日自助美食及饮料供应 免费上网 国内外报刊杂 志 国内外电视节目 航班资料 行李寄存 登机提醒通知 在紧急情况或航 班延误时 可为延误的普通舱乘客提供相应服务 解决航班延误为旅客带来的 困扰 3 小型商务中心租用 为有需要的旅客提供短时商务中心服务 如同五星 级酒店商务中心一样 可以提供全套完备的办公服务 包括上网 国际国内电 话 复印 传真 手机及电脑笔记本充电等 商务中心内的工作人员随时提醒 客人航班信息 4 代办旅行中转手续 旅客抵达机场后如需中转换乘其他航班前往另一目 的地 机场贵宾服务可以帮助他们办理包括落地签证在内的转机手续 6 第二章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 5 要客服务辅助 机场政务要客保障服务有其独特的政治和保密服务要求 这一工作多由机场当局下辖要客接待部门即贵宾服务公司负责 6 接送机迎宾服务 依托机场资源和服务优势 针对在机场候机楼接机或 委托接机的人士 有会议接待 机场礼仪服务等需求的单位和个人提供厅房休 息 委托接机 商务接待 礼仪服务等全面 尊贵的贵宾服务 包含享用贵宾 休息室 室内提供通讯 上网 报刊 饮品 电视收看等服务 贵宾厅工作人 员根据客户需求 进入安全控制区 到廊桥口迎接宾客 专车迎接在远机位下 机的宾客 预订机票服务 酒店订房 汽车租赁服务 会议接待 商务服务 预订鲜花 租用接机牌 协助提取行李 代订机场餐饮 近几年来 在保障政务要客服务需求的前提下 采取会员制管理方式 向 高端商务贵宾开放服务 以 诚信 务实 高雅 求精 的经营理念和 至诚 服务 至尊享受 致力于打造第一国门贵宾服务 的品牌定位 为客户提供方 便快捷 舒适豪华 尊贵高雅的旅行配套接待服务 2 2 内蒙古空港贵宾服务有限公司发展历程及现状 2 2 1 发展历程 公司前身为内蒙古民航机场集团地面服务部门的一个股级单位 自2 0 0 6 年 由民航机场集团公司注资以后 正式挂牌成立内蒙古空港贵宾服务有限公司 2 0 0 6 年成立之初 公司仅有7 问贵宾厅房以及1 间头等舱厅房 3 8 名员工组成 收入来源仅是依附于机场一揽子协议签订后的分摊收入 厅房的装饰装修 电 器设备等都是从候机楼延用至今 并且业务流程 人员管理均处于粗放阶段 但是全体人员干劲十足 依托首都空港贵宾先进的管理流程和理念 积极开拓 市场 提高签约率 界定商务接待与政务接待界限 区分冠名与会员性质 业 务资源突飞猛进 收入水平步入正常轨道 与首都贵宾的联系更加密切 与首都贵宾统一领导下的7 家成员公司形成 了统一企业标识 文化特征和管控体系 借助于2 0 0 8 年北京奥运会契机 新的 白塔国际机场候机楼落成 厅房资源扩大4 倍 同时拥有1 2 间独立贵宾厅房与 6 间头等舱厅房 装修风格迥异 吸引了更多的商务贵宾 这一期间 贵宾公司 承接了更多的政治任务 不仅加强了与行政机构的沟通与联系 更解决了长期 7 第二章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 以来政务接待费用的结算困境 吸引了一批高素质人才 培养出了一只业务水 平高 服务意识强 形象气质佳的员工队伍 6 年以来 厅房资源由8 间增长到1 2 间 头等舱由l 间增长到4 间 厅房 面积扩大了2 倍 业务量从6 万人次增长到1 8 万人次 增长了3 倍 公司营业 收入以平均3 0 的速度逐年递增 利润从6 5 万增长到4 8 4 万 增长7 5 倍 人 员从成立之初的3 8 人增长到现今的1 3 3 人 增长了3 5 倍 如下列各表 表2 1内蒙空港贵宾2 0 0 6 2 0 11 年厅房资源变化表 赢 选 2 0 0 62 0 0 72 0 0 82 0 0 92 0 1 02 0 1 1 厅房资源 间 77 1 2 1 21 21 2 头等舱 间 1l4444 资料来源 内部数据 表2 2 内蒙空港贵宾2 0 0 6 2 0 11 年业务量增速表 育卜芝竺 2 0 0 62 0 0 72 0 0 82 0 0 92 0 1 02 0 1 1 业务增速 2 3 2 8 3 5 3 8 资料来源 内部数据 表2 3内蒙空港贵宾2 0 0 6 2 0 11 年收入增速表 年份 2 0 0 62 0 0 72 0 0 82 0 0 92 0 1 02 0 1 1 项目 收入增速 4 1 2 6 6 1 4 4 9 2 6 资料来源 内部数据 表2 4 内蒙空港贵宾2 0 0 6 2 0 11 年利润增速表 年份 项目 2 0 0 62 0 0 7 2 0 0 82 0 0 92 0 1 02 0 1 1 利润增速 1 7 2 0 0 0 2 1 1 2 5 资料来源 内部数据 8 第二章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 表2 5 内蒙空港贵宾2 0 0 6 2 0 1 1 年资产规模增速表 年份 2 0 0 62 0 0 72 0 0 82 0 0 92 0 1 02 0 1 1 项目 资产增速 1 7 5 3 3 1 3 2 9 2 8 资料来源 内部数据 表2 6内蒙空港贵宾2 0 0 6 2 0 11 年固定资产投资规模增速表 年份 2 0 0 62 0 0 72 0 0 82 0 0 92 0 1 02 0 1 1 项目 固定资产增速 8 9 1 1 1 1 0 2 2 2 4 3 资料来源 内部数据 表2 7 内蒙空港贵宾2 0 0 6 2 0 1 1 年人员增速表 嘉弋 2 0 0 62 0 0 72 0 0 82 0 0 92 0 1 02 0 1 1 人员增速 2 1 1 4 9 2 0 4 9 资料来源 内部数据 2 2 2 发展现状 公司目前业务量呈持续增长态势 但是增速已明显放缓 根据数据表明2 0 1 2 年同期平均增速为3 0 左右 而在2 0 1 1 年同期 平均增速达5 0 左右 2 0 1 0 年 同期平均增速甚至可达9 0 左右 本年度增速放缓除与基数本身较大有关以外 主要是因为厅房资源紧俏 本地客户基本在2 0 1 1 年已经纳入营销范围 均签订 合同 截止到2 0 1 2 年3 月份已经发展会员1 3 7 家 基本上已经囊括了呼市各大 中型国有企业以及金融机构 传统观念中的商务以及政务要客的市场资源早已 经趋于饱和 因此探索新的收入增长点 新的经营模式正在进行中 从2 0 1 0 年开始 内蒙贵宾开辟了半开放的商务区域招揽冠名客户 2 0 1 1 年 利用商务区以及正门l e d 显示屏的广告效应招揽客户进行投资宣传 但这些浅 表性的措施始终只能解决燃眉之急 除此以外内蒙贵宾从2 0 1 0 年在整合呼市以 外地区的厅房资源与拓展客户资源方面做了有效尝试 2 0 1 0 年7 月内蒙贵宾以 9 第二章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 委托经营的方式承接了鄂尔多斯机场贵宾业务 2 0 1 0 年1 0 月 2 0 1 1 年5 月 9 月以管理输出方式分别承接了通辽 乌兰浩特 乌海贵宾业务 2 0 1 1 年8 月以 品牌输出方式加盟了海拉尔机场贵宾 预计在2 0 1 2 年将承接锡林浩特 赤峰等 机场贵宾业务 而目前来看这些支线贵宾尚未发挥出明显的经济效益 资料来源 内部数据 图2 12 0 0 9 年 2 0 1 2 年接待人数 资料来源 内部数据 图2 22 0 0 6 年一2 0 1 1 年客户数目图 1 0 第二章 内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 2 3 内蒙古空港贵宾服务有限公司发展中存在的战略问题 随着公司高速增长 历经不同阶段的跨越 发展的契机总是与资源的扩展 密不可分 经历了三次跨越都是与资源的增长有密切的关系 但是高速增长也 带来一些内部管理问题与外部发展问题 2 3 1 业务量增速快 资源利用已经趋于饱和 表2 8 内蒙空港贵宾2 0 0 6 年 2 0 1 1 年资源表 年份 2 0 0 62 0 0 72 0 0 82 0 0 9 2 0 1 0 2 0 1 1 项目 厅房面积 m 2 7 6 07 6 0 7 6 0 1 5 9 8 1 5 9 81 5 9 81 5 9 8 厅房个数 含头等舱 77 7 1 81 81 81 8 资料来源 内部数据 资料来源 内部数据 从上表首先可以看蹦以2 0 0 8 年为分水岭 资源经历了一次较大更迭 首先 厅房面积扩大近一倍 厅房个数增加超过一倍 由此带来的收入增长显著 在 成立的第三年即已经超过一千万 相应的业务 资产规模 客户数量也有显著 提升 另一方面从2 0 0 9 年至今3 年的时间里 资源没有任何变化的前提下 收 入与业务接待量尽管保持匀速的增长 但是从业务现场的反应来看 厅房资源 第二章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 利用已经面临饱和 传统的6 7 8 旺季三个月已经被全年度月月突破上万人 次的接待现状所打破 在高峰时段经常出现厅房严重超员 多家客户共用一间 专属厅房的情况时有发生 预计在接下来的1 2 年内 收入增长的空间不会太 大 因此可以得出结论内蒙贵宾每一次收入的大跨越都与资源的升级密不可分 如何在今后解决厅房资源将是提升业务收入的根本着力点 2 3 2 人员增长带来的管理问题 图2 4内蒙空港贵宾2 0 0 6 年一2 0 11 年员工人数趋势图 资料来源 内部数据 由于业务量增长过快 单个员工接待旅客人次负荷较重 因此公司招聘人 员呈逐年递增态势 人是管理中的核心以及主导因素 v i p 服务与客户主体接触 是直接的 员工的言行是机场服务水平的窗口 对业务的影响更敏感 要求员 工具备沟通技巧和服务技能 另外员工需要具备贵宾业务知识 包含对客户身 份确定 真假卡样识别 客户使用权限 客户嗜好 公司的优惠政策等 由于机场v i p 服务与航空运输密不可分 因此员工还需要具备航空运输的 基本知识 这些知识是基本操作要求 是一个员工服务技巧及应变能力的基础 针对于这样的复合型人才 国内没有专门的学校或者专业进行培养 没有现成 的人员可用 只能依靠企业内部的培训培养一批贵宾专业化人才 因此由培训 耗用的成本逐年增加 而人员增长带来的不仅仅是培训问题 员工的薪酬待遇 宿舍问题 思想问题等一系列管理问题也逐步凸显 1 2 第二章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 2 3 3 收入来源单一 客户资源集中在某几个领域 行业风险高 图2 5内蒙空港贵宾各类型客人业务接待人数及收入比重人数对比 资料来源 内部数据 资料来源 内部数据 内蒙贵宾的收入历来都是依赖传统的冠名厅房和会员签约来实现 但是随 着冠名客户与会员客户不断签约 属地化的客户已经纳入贵宾客户体系中 由 1 3 第二章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展评述 于机场贵宾服务处于区域性的完全垄断地位 新增的客户数量将越来越少 市 场可开发的传统客户资源面临枯竭 另外内蒙贵宾收入结构过于单一 见图2 5 及图2 6 原因首先是过渡依赖于冠名客户所贡献的收入 其次是客户主体集中 于能源 行政以及金融行业 通过深层次分析 冠名客户又多集中于金融保险以及能源型企业 一旦发 生不可预计的经济危机或能源危机 将间接波及到贵宾公司的运行 随着业务 量增加 区外贵宾资源扩展 在厅房资源有限的情况下如何细化客户分类 如 何在客户传统业务需求的基础上 满足客户个性化需求 甚至创造新的需求以 吸引客户是内蒙贵宾增加收入的一个重点要考虑的问题 2 3 4 信息化落后 随着业务量增长 厅房面积扩大以及客户开发数量的增加 各类业务 财 务 市场数据信息急剧增加 另外随着客户总量的增加 更需要将客户的个性 化等相关数据有效的整合 为建立客户网络奠定坚实的基础 但是目前采取的 手工填制台帐既费时费力 又影响工作效率 难以在有效的时间内使管理者掌 握准确的信息 严重影响公司的运行效力 综上所述 从业务发展角度来看 由于业务量增速较快 带来的资源利用 趋于饱和 产生的影响首先是每服务人次效率降低 因此公司每年均需要招聘 大量员工 进而带来人员管理等方面的问题 其次是带来各类信息量增加 而 使传统的手工登记台帐越来越不适应公司的业务发展 从市场开发角度而言 收入类别过于单一 客户集中于个别领域造成公司潜在的经营风险 因此有必 要通过对内蒙贵宾发展环境以及自身优劣势两个角度更进一步的深入探索贵宾 公司未来的发展途径 1 4 第三章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展环境分析 第三章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展环境分析 通过前一章对内蒙贵宾发展现状的评述 本章将从宏观环境和产业环境两 个角度重点分析其给内蒙贵宾带来的机遇与挑战 为内蒙贵宾选择何种战略提 供决策依据 3 1 宏观环境分析 宏观环境分为政策环境 经济环境 服务环境和社会文化环境四个方面 从政策环境来讲 贵宾行业属于民航产业 国家 地方政府 民航总局以及内 蒙民航机场集团都赋予了贵宾发展的各项优惠政策 从经济环境来讲 国内经 济以及自治区经济高速发展将带动人均收入水平增长 正是有了人民生活水平 的提高 才会对服务水平有更高的要求 才会产生对贵宾这样的高端服务需求 从服务环境来讲 中国服务 民航服务 贵宾服务都处于初步发展阶段 水平 普遍不高 尤其是民航相关服务包括贵宾受安全因素 运力因素 航班不正点 等外部因素影响很大 服务做不到位 高端服务与普通服务无明显本质上的区 分 从社会文化环境来讲 内蒙古自治区旅游持续升温 将会带动区内外高端 旅客流 造成进出港人流压力 但同时为提高贵宾服务水平提供动力 3 1 1 政策环境分析 3 1 1 1 国家相关产业政策支持内蒙古地区经济发展 给航空业发展带来契机 国家西部大开发战略实施1 0 年来 中央加大了向西部地区资金投入力度 在加强基础设施和生态环境保护方面取得很大成就 农村基础设施和社会事业 建设见到成效 经济与社会呈现出加快发展的新局面 为西部地区今后的发展 创造了条件 当前 国家启动实施西部大开发十年规划 即将出台支持内蒙古 自治区发展的意见和资源税改革等政策措施 为自治区发展创造了良好的政策 环境 另外在2 0 1 1 年6 月1 5 日下发的 国务院关于进一步促进内蒙古经济社会 又好又快发展的若干意见 中指明内蒙古在全国发展中的重要战略地位 发展 15 第三章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展环境分析 定位明确 政策占位全面 具有很强的指导性和可操作性 是当前和今后一个 时期内蒙古经济社会发展的总体蓝图 行动纲领和发展指南 关于意见列出了十一个大项 五十条发展内容 其中 第三项 大力加强 基础设施建设中总条数第 十一 条加快综合交通运输体系建设中 提到支持 内蒙古发展支线航空 建设霍林郭勒等支线机场 研究论证扎兰屯 乌兰察布 等支线机场建设问题 积极推进阿拉善通勤航空试点和呼伦贝尔拓展通用航空 服务领域试点工作 加快呼和浩特国际机场建设 增加呼和浩特一北京航班密 度 按照国家航空应急救援体系建设规划 研究购置应急救援直升机 建设应 急救援基地和部分航空起降点 建设呼和浩特 包头 鄂尔多斯 通辽等区域 性综合交通运输枢纽 3 1 1 2 自治区提出 富民强区 积极倡导 走出去 十二五 时期 将是内蒙古自治区加快推进富民强区进程 全面建设小 康社会的关键时期 是深化改革开放 加快转变经济增长方式的攻坚时期 为 实现上述目标 自治区坚持转变发展方式 把经济结构战略性调整作为主攻方 向 把建设资源节约型 环境友好型社会作为重要着力点 在发展的目标取向 上突出富民优先 落实好保障和改善民生的各项政策措施 努力把加快转变经 济发展方式的要求贯穿于经济社会发展全过程和各领域 使人民群众更多地享 受改革发展的成果 根据 内蒙古自治区人民政府批转自治区外经贸厅等部门 关于贯彻 走 出去 开放战略实施意见 的通知 内政字 2 0 0 1 5 5 号 自治区积极倡导 走 出去 的开放战略 十一五 期间 自治区累计签订承包工程 劳务合作 设 计咨询合同额6 6 4 亿美元 是 十五 的1 7 倍 完成营业额2 9 8 亿元 是 十五 的2 倍 外派劳务人员2 7 8 万人次 是 十五 的1 5 倍 自治区境 外投资中方协议投资额1 3 2 6 亿元 是 十五 的1 3 8 倍 进入 十二五 自治区将继续深入实施 走出去 战略 一是加强与俄蒙 的经贸合作 推进中俄蒙三国毗邻地区的交流合作 进一步拓宽合作领域 提 升合作层次 二是大力开拓国际市场 扶持自治区有条件 有能力 有实力的 企业 走出去 开拓国际市场 提高国际市场占有份额 三是积极推进对外承 包工程与劳务合作 增加企业境外工程建设经验 带动企业管理经验 技术实 力的提高 通过以上措施 全方位扩大对外开放 以更加积极的姿态走向世界 1 6 第三章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展环境分析 在更大范围 更广领域 更高层次参与国际经贸合作 以上政策措施将对内蒙 古民航事业的发展产生极大的推动作用 3 1 1 3 民航总局将内蒙古自治区确立为发展支线航空和通勤机场的试点 民航局明确了中国民航建设民航强国的战略目标 到2 0 2 0 年 伴随我国全 面建成小康社会 民航强国初步成形 到2 0 3 0 年 全面建成安全 高效 优质 绿色的现代化民用航空体系 实现从民航大国到民航强国的历史性转变 成为 弓f 领世界民航发展的国家 民航强国战略的提出 为内蒙古民航发展提供了政 策支持 指明了发展方向 2 0 0 6 年1 月 内蒙古自治区人民政府与原中国民用航空总局签署了 关于 加快内蒙古民航发展的会谈纪要 在纪要中明确提出将内蒙古作为国家发展支 线机场的试点 在研究制定支线机场运营补贴政策时将充分考虑向内蒙古自治 区倾斜 同年4 月 原中国民用航空总局正式批复在内蒙古自治区进行支线航 空运输发展试点工作 为落实试点工作 民航华北地区管理局制定了 推进内蒙古地区支线航空 运输发展试点实施方案 民航上级主管部门在机场建设 航线审批 引进运力 时刻分配 资金补贴等方面给予倾斜 2 0 0 8 年民航局下发 关于在内蒙古阿拉 善盟开展通勤航空试点的批复 民航函 2 0 0 8 1 4 5 3 号 正式批复在阿拉善盟 开展通勤航空的试点工作 同意在阿拉善盟建设三个通勤机场 3 1 1 4 各盟市地方政府支持发展地区航空事业 内蒙古自治区各级政府高度重视民航运输在地区经济社会发展中的巨大作 用 2 0 0 8 年 自治区政府下发了 研究我区民航建设发展有关事宜 2 0 0 8 7 4 号 的专题会议纪要 强调在机场建设 航线网络布局等方面给予政策支持 各级政府也出台了税收 土地等相关优惠政策 在市场开发方面提供航线补贴 资金 在机场建设 经营方面提供资金支持 这些都为内蒙古机场建设和民航 事业发展创造了良好的外部环境 3 1 1 5 内蒙民航机场集团提出 十一五 规划 内蒙古民航机场集团 十一五 期间的发展愿景中提出要成为国内一流的 机场管理公司 支线航空发展的创新者和支线机场管理的领先者 随着区内机 场新建 改扩建的力度加大 在各支线新机场建成以后 各支线机场贵宾服务 1 7 第三章内蒙古空港贵宾服务有限公司发展环境分析 应该针对新场址 新的机场规模 制定新的发展方案 内蒙机场一直重视非航 业务 并成立了非航业务委员会 十分关注机场贵宾服务的发展 3 1 2 经济环境分析 3 1 2 1 国内宏观经济保持良好势头 改革开放3 0 多年来 尤其是2 0 0 3 年以来 中国经济一直保持两位数的增 长 综合国力增强 人民生活改善 改革取得重要进展 对外开放实现新突破 1 9 7 9 2 0 1 1 年 g d p 年均实际增长1 5 8 大大高于同期世界经济年平均增长速 度 当前虽然面临经济和金融危机的冲击 但宏观调控与经济刺激政策初见成 效 经济运行出现积极变化 有利条件和积极因素增多 总体形势趋向好 国 家全面建设小康社会指明了未来发展的方向 到2 0 2 0 年 人均g d p 将比2 0 0 0 年翻两番 基本实现工业化 高技术 高附加值产业和现代服务业的加快发展 带来的物流 人流必然会前所未有地增加对航空运输的需求 3 1 2 2 自治区欠发达的基本区情没有根本改变 近年来 内蒙古自治区宏观经济继续保持较快增长 综合经济实力跃上新 台阶 地区生产总值由2 0 0 5 年的3 9 0 5 亿元 增长到2 0 1 0 年1 4 0 0 0 亿元 年均 增