如何组建高效服务团队.doc

如何组建高效服务团队一、 客户涵盖的部门客户服务是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明介绍，接受并处理客户抱怨及改进意见，商品的退货或修理，服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等等。由于客户服务的日益重要，所以，许多企业均已设立了客户服务部门，但全方们的客户服务并非客户服务部门一个部门所能满足的，它还涉及到生产部门、营销部门等。其具体职责为：1. 客户服务部门（1） 提供有关产品的信息。（2） 接受咨询。（3） 提供客户有关产品或服务的各项事前与事后服务。（4） 接受有关商品或服务 的修改、修理、更换、退货。（5） 处理有关赔偿、有关商品或服务的纠纷。（6） 接受客户的意见、抱怨并做相关的处理。（7） 了解客户的需求水准及变动趋势。（8） 建立客户档案并追踪服务。（9） 主动跟客户联系、关心客户。（10） 对客户进行满意度调查。（11） 对客户所提供的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，将所得结果送有关部门。（12） 接受订单并充分了解客户的需求。2. 生产部门（1） 提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。（2） 提供有关生产、作业状况或服务状况给客户服务部及营销部。（3） 接受营销部送来的订单，并安排生产。（4） 制定生产计划或服务提供计划并予以实施。（5） 进行产能规划并提供给营销部。（6） 在交期内生产出符合客户需求的产品或服务。（7） 解决有关生产或服务提供的问题。3. 营销部门（1） 接受客户订单或客户服务部转来的订单。（2） 对订单进行管理。（3） 了解生产部产能状况并下订单给生产部门，并跟踪了解订单的生产进度。（4） 处理客户需求的改变。（5） 提供生产（作业）状况或服务状况给客户了解。（6） 控制产品或服务提供的交期及品质。（7） 提供有关产品或服务的资讯给客户服务部。（8） 解决有关营销的一切问题。二、 客服工作项目分配以上讲到客户服务至少与三个部门相关，下面简易地列出一些客户服务的项目及相关的权责部门：（1） 消费者需求调查，客户需求的分析，以及相关的市场调查营销部门、客户服务部门。（2） 提供有关产品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动营销部门、客户服务部门。（3） 接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容营销部门、客户服务部门。（4） 跟客户充分沟通产品或服务的项目，提供方式，送货时间营销部门、客户服务部门。（5） 客户所购买的产品的制作、运送，所订的服务的提供生产部门、营销部门、服务提供部门。（6） 从产品或服务的订购到产品的运送及服务提供的期间内的双方沟通，尤其是有关产品的制作，服务的进行状况与进度的了解营销部门、客户服务部门。（7） 产品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说明营销部门、技术部门、服务提供部门。（8） 对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育训练与培训客户服务部门、技术部门。（9） 相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还等服务内容的变更营销部门、技术部门、客户服务部门。（10） 收款、收据或发票的处理，错误账目的更正营销部门、财务部门、客户服务部门。（11） 客户问题与抱怨的接受，判断与处理客户服务部门、营销部门。（12） 客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关信息回馈客户服务部门、营销部门。（13） 客户资料的建档、管理，以及追踪服务客户服务部门。（14） 对客户提供咨询，信息与资料的提供，以及其他相关的服务客户服务部门、营销部门。由上面的客户服务的工作项目的简单分析中可以了解到客户服务部门、营销部门及生产部门等之间要密切配合，才能把客户服务的工作做好。此外，这些客户服务工作的进行也有其先后顺序。当然，首先是客户需求的提出，接着才是针对客户的需求进行分析与了解以及产品的制作或服务的提供，最后才是客户满意度的调查，客户资料的建档及追踪服务等等。三、 建立客服团队客户服务的动作，如果没有一支高效动作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能立作支撑，就不可能取得好的效果，因而必须组建客服团队。而建立一个高效的服务团队必须遵循以下原则：1. 得到核心管理层的支持客户服务部门是联系客户的重要环节，它应该得到高层核心管理者的支持和指导。这个核心管理层必须有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力，可通过自上而下的管理，运用行政计划、命令等，加强职能控制。2. 明确团队中各岗位的职能在客户服务工作中必须明确各个岗位的职能，明确具体到每个人的工作目标和范畴，杜绝工作的盲目性和无序性。3. 制定工作流程工作流程的制定可为员工的工作指明一个具体的行进路线。让员工知道每个环节与自己个人之间的关联性，在很大程度上，既减少了无序的工作所带来的混乱，也提高了工作效率。4. 加强信息沟通与合作加强信息在各部门之间的相互流动可以更好地为客户服务。加强信息沟通要做到：各部门人员之间要协调配合；理解和信任他人；互相帮助；当竞争对手出现时作出快速反应。5. 构建客服管理体系客户服务管理体系是确保整个服务工作规范化的基础保障系统。没有这个体系的存在或者这个体系存太多的问题，即便是强势力量的