销售技巧――客户定位与沟通.

报 告U长 常务 T 长 社 长 文件编号: CAAZZA-A-2010-1000#韩泰轮胎 2011年下半年 TT/TS店长培训 销售技巧 沟通技巧 & FAB 部门 / 部门流通部 日期 11月 培训目标 学完本单元后 你应该能够找出产品的 学完本单元后,你应该能够找出产品的 特性 功效和利益 并能运用在你销售 特性、功效和利益 ,并能运用在你销售 产品时 以产品时,以 增加客户对产品的接受性 。 部门名称 3 9门店最终极目标 9门店最重要资源 Marketing Strategy Team Marketing Strategy Team 更好的,更长期的客户关系 更大的利润 顾客关怀轮胎销售技巧 各花纹设计的效果与好处 什么是顾客? 顾客是前来购买你所提供的专业服务的人 顾客是使你有工作可作的人 顾客不是必须依靠我们,倒是我们必须依靠顾客维持生计 顾客为什么会流失 吸引固定顾客的原因 45%受到殷勤的接待 死亡1%16%方便 14%技术较好 搬迁 3%与其他零售店有交情5%13%特约维修 竞争原因 9%对产品不满意14%12%价格销售员对顾客态度冷淡48% 顾客关怀黄金法则 获得 个新顾客比留住 个老顾客花费更大-更 好 的 客 户 关 系 帮 助 更 好 的 盈 利 获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去 如果你不照顾你的顾客 那么别的人就会去照顾 在一个自由的市场经济里,不要忘了顾客由选择权力 如果你不照顾你的顾客,那么别的人就会去照顾 顾客不总是对的,但怎样告诉他们错了会产生不同的结果 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求价值=价格+品牌+现场服务+售后服务+客户关系在很多情况下,您和您的竞争对手在硬件条件上相差不多。因此:一个良好的 客户关系 会是获得长期成功的决定性的因素。 顾客关怀 轮胎销售内容 各花纹设计的效果与好处 轮胎销售的意义 1、推荐满足顾客适用和需要的轮胎。 2成功向顾客销售轮胎 完成经营任务 2、成功向顾客销售轮胎,完成经营任务。 3、体现销售人员的专业形象。 1 随着用户购买意识的改变,传统的推荐方法“我说哪款好,就是哪款好!” 已经越来越没有说服力!只用提高商品推荐水平,协助用户选择最适合的商品, 才是获得用户信赖,提高成交率的有效途径。2成功的商品推荐适合用户的而非利润最高的!通 过 高 水 平 的 商 品 推 荐 来 加 强 用 户 与 零 售 店 的 信 赖 关 系 !4、零售店轮胎销售常见误区 极力推荐:很多零售店的轮胎销售采用极力推荐的方式,由于店员素质的良莠 极力推荐 不齐,轮胎推荐很容易走入误区,把所推荐的轮胎描述成一个各方 面性能全都优秀的商品,希望用户购买。用户的使用实际效果与零售店推荐不符 从而产生不信任感导致结果:用户的使用实际效果与零售店推荐不符,从而产生不信任感。 互动:销售现场销售互动:销售 产品特征 产品特征1安全性:1.安全性:产品对顾客的安全性有何贡献,如卫生可靠、品质优良等。2.效能性:效能性产品给顾客发挥预期的功效,如解渴、可口、充饥等。3.外表性:产品的造型耐看、美观、实用等。4.舒适性:产品带给人愉快舒服的感觉 以食品而言 往往须透过广告的塑造 产品带给人愉快舒服的感觉,以食品而言,往往须透过广告的塑造, 来传达欢乐、亲蜜等的感觉。5方便性:5.方便性:产品易于使用,带给顾客方便、省时,如铝铂包轻便易携带。 6经济性:6.经济性:更便宜、更省钱、更赚钱等,如多了一倍,价格不变。7耐用性:7.耐用性:可持续提供利益时效长久,如大包装、高容量、更长的保存期限。 为什么我们描述了产品特征为什么我们描述了产品特征,可顾客却不感兴趣? 演练:销售HK H430 如何给客户销售一条H430? FAB利益销售法(特征优点利益什么是FAB利益销售法?FAB法,是推销员向顾客分析产品利益的方法。即 在进行产品介绍、销售政策、销售细节等表述的时 候 针对客户需求意向 进行有选择 有目的的逐 候,针对客户需求意向,进行有选择、有目的的逐 条理由的说服。 FAB定义F指属性或功效(Features,即自己的产品有 哪些特点和属性;A是优点或优势(advantage即自己与竞 ,即自己与竞 争对手有何不同;B是客户利益与价值(benefit,这一优点所 带给顾客的利益。 举例:F? A? B? FAB表述方式特性 优点 利益 它能为顾客带 它是什么 它能做什么 来什么利益因为 所以 对您而言 练习1:F 特性 A 优点 B 收益 E 证明 韩泰轮胎专卖店我自己 FAB应用到竞品对比F 特性 A 优点 B 收益 E 证明 H430K107RA35?竞品对比 竞 比轮胎销售的内容 1、商品推荐的前期准备:了解轮胎的六大性能1 舒适性2静音性 3湿地性能 4 操控性5耐用性6耐磨性根据不同轮胎对于性能侧重的不同,进行分类,以更好满足客户的需求。 没有一种轮胎各项性能都出色,因为轮胎的某 些性能是相互制约的,在提升某一性能的同时, 会影响其他某些性能的下降。 3.1 如何进行竞品对比 a.载重指数 b.速度级别 3T指数 竞品对比c.3T指数 d.轮胎结构 e.DOT f.节油性 价格 g.价格 (一 商品推荐流程1了解需求 归类排序1、了解需求,归类排序2根据性能 锁定范围2、根据性能,锁定范围3、筛选商品,简要介绍4、结合商品,实物推荐5、运用道具,加强说服力 Marketing Strategy Team(二、轮胎销售的销售技巧 1、了解需求,归类排序 销售员要收集的信息 1用户的信息:观察用户 ,了解用户的 。 解 户的 等 2了解用户的 等。 3车辆的信息:等。 4轮胎信息:使用 (气压、花纹深度、外伤等,确认用户在日 常使用中对轮胎有哪些 。 销售员如何收集这些信息1用哪些渠道可以获得?-用眼看,用耳朵听 2如何加强与用户的沟通?借助胎纹检测工具,边检查轮胎,便于 客户沟通,不会造成冷场,同事也拉近与用户的距离。 Marketing Strategy Team 1、车辆的行驶情况(使用频 率 行驶路况 使用时间 您每月行驶多少公里? 您平时一直走高速吗? 率、行驶路况、使用时间您这车开了多长时间了?2、车辆用途(谁开、谁做、 使用目的这车平时接送客人和朋友吗? 平时主要上下班开还是周末郊游才开?3、用户驾驶习惯平时喜不喜欢开快车? 4、轮胎使用情况和要求(性能、 外观、价格、品牌等这条轮胎跑了多少公里? 雨天有打滑现象嘛? Marketing Strategy Team对现在的轮胎有什么不满意嘛? 2根据性能 锁定范围 2、根据性能,锁定范围销售员根据用户对于轮胎性能的要求,确认用户关注的首要性能, 锁定 适合用户的商品系列顾客首先性能舒适性、静音性操控性耐磨性 H432 K107 H725 H430 H426K110K415866RA08Marketing Strategy Team 3筛选商品 简要介绍 3、筛选商品,简要介绍根据用户对于轮胎各项性能的要求,进一步对锁定的商品系列进行筛选,尽量推 荐 不同价位的23款商品 供其选择, 并用最简单的语句介绍商品特点与差异 。款 , 介 点 性能要求优先顺序推荐2款商品商品特点介绍123 1H4321舒适性 2静音性、操控性 1H432:高档、豪华舒适 3湿路性能 4耐磨。耐用性顾客以舒适 静音性为静音、无胎毛凤凰仿生设计 2H426:H432 H426顾客以舒适、静音性为 最重要的购买因素。 配套首选,超静音 中高档轮胎 5运用道具 加强说服力5、运用道具,加强说服力为了进一步加深顾客对您推荐的商品的了解和对您的信赖,销售员可以运用店内 注意事项和推荐要点 1切忌毫无目的的介绍所有的轮胎。2推荐要讲明推荐商品和顾客现用轮胎的差异,不贬低顾客的轮胎,而是 推荐要讲明推荐商品和顾客现用轮胎的差异,不贬低顾客的轮胎,而是引导顾客说出不满的地方。3适当的时候也可赞美顾客的爱车 使顾客保持愉悦感 3适当的时候也可赞美顾客的爱车,使顾客保持愉悦感。 4介绍商品时,客观描述,不能夸大商品的特征。5活用促销方法 不要盲目降价和滥用促销 善用增值服务吸引顾客 5活用促销方法,不要盲目降价和滥用促销,善用增值服务吸引顾客。 FAB注意事项:找到利益点(1这产品太贵了,不好卖 ,其 实只有当一种产品和其竞争产品 比较 能找出 时 比较下,不能找出 特殊的利益 价格才是问题价格才是问题。 不要去贬低胎,而是要去 突出 这个品 牌的 特点 。 人很少,过于 专业的术语 为给沟通带来障碍,所以 介绍时要 简单易懂 。 FAB注意事项:不要怠慢顾客(4穿衣打扮 去评价顾客身份和购买欲 望,我们需要做的是 确认 顾客的需求 。 顾客关怀 轮胎销售内容 各花纹设计的效果与好处安全、耐磨 花纹设计作用 好处 尼龙覆盖层 保护钢丝 防止生锈加强胎体 耐刺穿耐磨、安全、操控性好 超宽胎面设计 降低胎肩受伤的机会 增加接地面积(刹车好 安全性、操控性能,耐磨 轮辋保护圈设计 保护轮辋 避免损伤美观、安全、耐冲击 4条宽直深的排水沟槽 排水性能好良好的湿地抓地性 避 免水滑现象的发生 紧密的双层钢丝带束层 胎体扎实 耐刺穿、耐撞击 高速安全稳定性、操控性 耐高速、耐高温舒适性、静音 花纹设计 五段式花纹块排列 变节距花纹设计 小胎块设计 胎侧浅沟槽设计 花纹设计 硅配方设计 单导向花纹 刚性胎肩 Marketing StrategyTeam 作用 减少共振降低噪音 降低噪音 增强减震降低噪音