呼叫中心培训PPT呼叫中心59秒管理培训.ppt

呼叫中心59秒管理培训 第一部份kpi指标与绩效管理第二部份人员与团队管理第三部份现场管理第四部份质量管理和辅导三大关键 高度改变视野角度改变观点 电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了三十多年 从某种相对含糊的概念来说 今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头客户世界杂志发行人赵溪2007年 第二部份人员与团队管理 员工的能力是有的 但就是对工作的态度很消极 用心程度不够 没有上进心 怎样的施压和鼓励都不行 才能提升他们对工作的兴趣老员工的消极态度比较严重 对客户的投诉很不在意 这样的问题怎么弄怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上 或是将员工的心拢到一起 员工自我满足的较多 怎样能进一步的提高员工的积极性这问题我提醒她好多次了 但还是犯错 到底要怎么办 脑筋急转弯 呼叫中心的工作特性 座席代表坐在位子上不等于在工作座席代表所有的行为全部隐藏在录音当中 人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪压力大 呼叫中心的工作特性和团队特征 员工三大劳动力 体力劳动 脑力劳动 情绪劳动情绪劳动 1984年美国心理学家第一次针对服务业提出的新劳动力观念情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态 缓解情绪劳动对员工绩效有明显的影响eap变成呼叫中心的趋势和风潮 人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪压力大生理时钟混乱 呼叫中心的工作特性和团队特征 班务痛苦指数衡量 班务痛苦指数的定义 某时间段之内 痛苦班务天数占总排班天数的比率 班务痛苦指数 超长班两头班晚接早没饭吃长时间没放假超晚班大夜班 班务痛苦指数衡量 班务痛苦指数的定义 某时间段之内 痛苦班务天数占总排班天数的比率至少小于30 以下 呼叫中心的工作特性和团队特征 人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪压力大生理时钟混乱业务知识更新速度快突发事件多目标之间冲突性高流失率高年龄层偏低 维系呼叫中心团队凝聚在一起的力量是什么 人性中的七大特点 选择性注意 选择性注意的关键特征 人天生有视而不见的本能人有钻牛角尖的倾向多目标的自动删除法引导的力量 选择性注意产生的关键 目标对象的强大引导力动机能力 负面氛围通常很难直接处理往往必须藉由转移和淡化来改变建立正面氛围来冲散 管理18心法之1负面氛围怎么改变 氛围由四种人员决定 进步的退步的容易进步的容易退步的 人性中的七大特点 选择性注意人的行为是由建立习惯开始 反馈环路 事件 反馈 强化 测量 与目标的比对 类型积极 消极时机及时 延迟可能性确定 不确定 强化模型的pst分析 习惯性无助有经验无能 日管理适时激励适时关怀负面信息谨慎处理 强化模型的pst 海豚原则 管理18心法之2如何让人养成习惯 积极反馈把握时机有好必奖 有坏必诫掌握海豚原则和21天法则 人性中的七大特点 选择性注意人的行为是由建立习惯开始喜好竞争 我们的世界看起来牢固不动但只要你找对了一个点它就可能引爆 爆发流行的现象归因为三种模式 个别人物法则附着力因素环境威力法则 个别人物法则 传播员就是那种 认识了很多人的人 这类人把朋友当作邮票一样地搜集 随时与人保持联系 这个角色可以把信息快速的散布出去 推销员就是那种 什么人都能够说服的人 这种人没有很深的知识 但是有特殊的能力让见到面的人在短暂的时间就交付信任 这个角色能够把内行发现的东西与人么以简易的语言沟通 内行就是那种 什么都懂的人 他对某一种知识可以说是 达人 不厌其烦地把相关的知识与朋友分享 但是却没有很好的说服力 这个角色对某件事情的狂热 使他所发掘出来的事情成为有价值的 利用组织的力量你不必影响所有人只要影响团队中的影响者 让员工影响员工才是王道 兵头将尾非官方承认的管理岗标兵 三类关键的一线员工 管理18心法之3如何改变一群人的行为 建立影响者打群体的战 不要打一对一的战 管理18心法之14指标分析工具 标兵寻找 分群管理图连续型数据 控制图非连续型数据 对比图原因查找 占比饼图 59秒工具班组分群管理图 竞赛活动的成功关键十要点 参赛团队内必须有强大的领导核心必须有托领导核心和托高度在意竞赛结果 人性中的七大特点 选择性注意人的行为是由建立习惯开始喜好竞争追求成就感 成就感的四大来源 竞争和竞赛挑战学习帮助别人 人性中的七大特点 选择性注意人的行为是由建立习惯开始喜好竞争追求成就感记忆是由峰终决定 体验管理的峰终定律 峰 终定律 诺贝尔奖得主 心理学家danielkahneman经过深入研究 发现对体验的记忆由两个因素决定 高峰 无论是正向的还是负向的 时与结束时的感觉 这就是峰终定律 peak endrule 对一项事物的体验之后 所能记住的就只是在峰与终时的体验 而在过程中好与不好体验的比重 好与不好体验的时间长短 对记忆差不多没有影响 人性中的七大特点 选择性注意人的行为是由建立习惯开始喜好竞争追求成就感记忆是由峰终决定比较对比对事物的情感才是指导行动的准则 第四部份质量管理和辅导三大关键 辅导与反馈方式 一对一辅导文字辅导团队辅导多对一辅导 托儿接力辅导 传帮带跟岗拨测师傅徒弟制小团队分享 两个话务员上个月一个质检平均分79一个质检平均分72你会优先辅导谁 a质检平均分9596949579你会优先辅导谁 b质检平均分7073727172 a质检平均分7576777879你会优先辅导谁 b质检平