物业管理升级措施及经营发展规划设想.ppt

泽凌文件 物业管理升级近期实施措施及物业管理经营发展规划初步设想 泽凌文件 小区经历几年的物业管理 工作已基本平稳 形成了一定的管理氛围 并且项目管理人员多是在公司工作多年的老员工 对未来城的物业管理工作比较熟悉 日常管理工作基本都能够按部就班的开展 工作模式已基本定格 形成管理习惯 能够达到目前平稳的工作状态是全体员工共同努力的结果 是来之不易的 为了公司后续项目的发展 适应高标准的物业服务需求 需要我们在这个平稳的基础上寻求升级 但在多年平稳 固化的管理模式中寻求改变及升级是存在一定的难度 需要全体人员付出更多的辛苦 需要通过相当的一定时间进行逐步的培训 调整 改善才能得以实现 目前现状 泽凌文件 稳固基础专业创新全员参与注重细节不断改进 泽凌文件 基本要求 按公司现行体系文件 制度 bi手册执行 认真对待工作中的每个管理细节 魔鬼就躲藏在细节当中 一 做好基本 泽凌文件 1 物业管理人员的着装 按照公司bi手册进行执行 提升形象 目前情况工装穿着不统一 2 园区重要的vi标识指引重新粉刷 质量方针宣传栏上墙 3 招聘专业园林绿化工对园林进行专业的养护 修剪 有层次 有造型 卫生死角清理 形成制度定期清理 真正做到保洁无盲点 4 维修上门维修服务规范 按照公司bi手册规范执行 加强园区公共设施 设备的巡查力度及维修速度 如路面的修补 5 保安岗上形象规范 着装 岗亭卫生 物品 工作记录 礼仪 6 加强园区自行车灯非机动车辆的管理 停放 7 加强培训 部门每周进行一次关系体系文件 服务规范 服务意识等的培训 8 加大主管 相关责任人巡视力度 提高落实效果 9 加大员工培训力度 规范员工培训规程 具体见细节改善实施细则 具体措施 泽凌文件 体系文件是指导 规范 提升物业管理服务的基础 公司目前管理体系文件版本较低 并且未能有效的实施 部分实施也未能进行有效的监督执行 与实际工作脱离 如何改善建议 二 管理升级渠道 1 管理体系文件的升级 泽凌文件 a 由专业人员结合工作实际情况 对现有体系文件进行换版升级 根据物业项目发展需要增加项目前期介入部分体系文件的编制 指导 规范前期物业介入工作 b 与国内具有先进经营 管理理念的知名物业公司进行项目合作 引进先进的物业经营 管理服务理念及物业管理体系文件 与合作方达成利益的共同体 更好的促进合作方全身心投入管理 通过一段时期的合作可迅速提升物业管理整体服务水平 保证管理体系文件在公司得到切实的贯彻执行和良性的运作 适应未来市场发展的需要 针对后期开发项目及公司后续发展更为切合 c 对现行各类服务 管理协议 业主入住装修等文件进行修订升级 适用新项目使用 d iso质量体系认证由项目认证提升至公司认证 具体措施 泽凌文件 专业化建设 重视项目前期介入 品牌塑造规划设计阶段 物业相关专业人员全程参与项目规划设计 营销策划和工程施工等各方面提出 物业管理服务建议书 包括 公共服务设施 场所配建 智能化设备 景观绿化 电气系统 给排水系统等涵盖了土建 电气 水暖等全方位的与物业服务 客户需求相关的内容 营销策划阶段 项目接待中心物业管理工作由物业全面负责 执行 酒店的管理服务规范 要求 通过销售中心平台直观对外展示物业的服务水品和管理能力 从而树立物业品牌 促进项目销售 2 服务形象升级 规范企业cismi 理念识别 确定企业经营服务理念 质量方针等纲领内容 公司质量手册中有体现 vi 视觉识别 以公司logo为引领 制定完善统一公司对外各类标识 包括告示标识 导示标识 设备标识 绿化公益标识 交通警令标识 其它标识等六大类 公司项目客服接待中心统一设计 装修标准 bi 行为识别 严格培训 执行企业bi手册 泽凌文件 专业化建设 人员的升级a 管理体系文件升级后 通过逐级的培训 贯彻 执行 监督检查 所有上岗人员是经过严格训练的 满足岗位要求的 b 定期开展多种形式的培训 服务意识提升培训 专业交叉培训 经验交流 专项课题研讨如物业费的收缴课题等 c 与专业院校联姻 定期聘请专业老师进行相关的培训 同时在公司设立学院毕业生实习基地 进校园进行招聘等方式 满足后续优秀人员的储备 d 根据整个集团公司发展需要 及目前物业公司针对客户售后维修的超长期服务 已远远超过保修期 建立 售后客户服务平台 主要针对工程保修期满后工程维修问题对客户进行服务 并可以做出明确延长保修期限的承诺 增加项目的卖点 促进销售提高销售利润率 同时也提升集团公司的美誉度 树立良好的社会形象及口碑 需要地产公司配合 泽凌文件 物业管理行业性质决定了其经营的微利性 加之主营物业费收费率整体不高 物业公司想健康发展 必须要拓展新的利润增长点来满足自身 血液 不足的现状 a 拓展社区商务服务 建立社区商务服务平台 形成物业管理与社区商务服务 捆绑连锁 发展的经营管理模式 在依托集团地产项目开发进行自我发展壮大的同时具备物业公司自身的 造血 功能 b 产业延伸根据自身优势逐步发展特色专项服务 提供专业化服务 保洁家政 电梯服务 环境绿化等 通过副营业务来支持主营业务 同时提升自身服务的专业化水准 3 经营 管理的升级 泽凌文件 社区商务服务经营初步设想 泽凌文件 a 物业市场竞争比较激烈 物业费总体水平不高 收费率不高 b 适应市场的竞争模式 弥补物业公司经营困难 同时又能满足客户需要 c 提供业主服务 提升满意度 增加物业服务收入 提高物业利润率 d 打造物业社区商务服务的品牌 为集团后续项目开发提供销售卖点及品牌支持 一 背景 目的 泽凌文件 1 公司开发新的物业项目及在管具备条件的物业项目2 在物业前期介入项目建设之初在规划设计中考虑社区商务服务的位置 场地 即可对内又可对外 大型社区可考虑在小区内部 为社区商务服务提供硬件条件 二 服务范围 泽凌文件 可根据项目规模 客户层次 周边配套情况等因素设定 主要是园区居民生活中切实需要的日常消耗品项目 社区便民超市 所开设店面的牌匾 装修统一设计 社区早餐车 超市可兼营 社区水站 超市可兼营 三 商务服务的项目设立 泽凌文件 初步设想 引进连锁超市经营及设立购物积分卡的经营模式人员要求 招聘具有连锁超市管理经验的人作为商务服务主管经理积分目的 1 通过购物积分 刺激客户消费 增加客户购买欲望及频次 提高社区商务服务销售额 从而提高利润 薄利多销 2 解决部分客户物业费收费的问题 对于清欠物业户也是一个促动 可能不交物业费但是会在社区商务中消费 用社区商务服务的利润充抵物业费 四 商务服务经营管理模式 注 1 购物积分 兑换物业费 在社区商务服务中消费的金额进行累计积分 年终根据积分总量考量确定积分兑换物业费的比例金额 2 可以提供送货服务 借助保安 保洁的先天优越条件 拉近与客户的关系